2025年國家開放大學(xué)（電大）《服務(wù)營銷管理》期末考試備考題庫及答案解析所屬院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.服務(wù)營銷管理中，顧客滿意度的核心是（）A.顧客的期望水平B.服務(wù)提供的實際績效C.顧客的支付能力D.服務(wù)產(chǎn)品的價格水平答案：B解析：顧客滿意度是指顧客對服務(wù)或產(chǎn)品實際感受與其期望值之間的對比程度。服務(wù)提供的實際績效是決定顧客滿意度的關(guān)鍵因素，只有當(dāng)實際績效達到或超過顧客期望時，顧客才會感到滿意。2.在服務(wù)營銷中，企業(yè)通過提供超出顧客期望的服務(wù)來建立競爭優(yōu)勢，這種策略被稱為（）A.價值定價策略B.差異化策略C.成本領(lǐng)先策略D.標(biāo)準(zhǔn)化策略答案：B解析：差異化策略是指企業(yè)通過提供獨特或超越競爭對手的服務(wù)來吸引和留住顧客。這種策略的核心是創(chuàng)造獨特的價值，使顧客感到滿意并愿意支付溢價。3.服務(wù)營銷中，顧客關(guān)系管理的主要目的是（）A.提高顧客的購買頻率B.降低服務(wù)成本C.增加顧客的滿意度D.擴大市場份額答案：C解析：顧客關(guān)系管理（CRM）的主要目的是通過建立和維護良好的顧客關(guān)系來提高顧客的滿意度和忠誠度。滿意的顧客更可能重復(fù)購買，并向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。4.服務(wù)營銷組合中，除了傳統(tǒng)的4P（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）之外，還增加了（）A.人員B.流程C.物證D.技術(shù)答案：A解析：服務(wù)營銷組合（7P）在傳統(tǒng)的4P基礎(chǔ)上增加了人員（People）、流程（Process）、物證（PhysicalEvidence）三個要素，以更好地滿足服務(wù)營銷的特殊需求。5.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，顧客期望與感知服務(wù)之間的差距被稱為（）A.營銷差距B.服務(wù)差距C.溝通差距D.管理差距答案：B解析：服務(wù)質(zhì)量差距模型（SERVQUAL）中，顧客期望與感知服務(wù)之間的差距被稱為服務(wù)差距。這個差距的大小直接影響顧客的滿意度和企業(yè)的競爭力。6.在服務(wù)營銷中，企業(yè)通過提供個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需求，這種策略被稱為（）A.標(biāo)準(zhǔn)化策略B.個性化策略C.大眾化策略D.差異化策略答案：B解析：個性化策略是指企業(yè)根據(jù)顧客的特定需求和偏好提供定制化的服務(wù)。這種策略可以提高顧客的滿意度和忠誠度，從而增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。7.服務(wù)營銷中，企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)來提高顧客滿意度的策略被稱為（）A.價值定價策略B.服務(wù)質(zhì)量策略C.品牌忠誠策略D.客戶關(guān)系策略答案：B解析：服務(wù)質(zhì)量策略是指企業(yè)通過提供高質(zhì)量的服務(wù)來滿足顧客的需求和期望。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量策略的重要組成部分，可以顯著提高顧客的滿意度和忠誠度。8.服務(wù)營銷中，企業(yè)通過提供便捷的服務(wù)渠道來提高顧客滿意度的策略被稱為（）A.渠道策略B.服務(wù)質(zhì)量策略C.客戶關(guān)系策略D.品牌忠誠策略答案：A解析：渠道策略是指企業(yè)通過提供便捷的服務(wù)渠道來滿足顧客的需求和期望。便捷的服務(wù)渠道可以提高顧客的滿意度和忠誠度，從而增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。9.服務(wù)營銷中，企業(yè)通過提供創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品來吸引顧客的策略被稱為（）A.產(chǎn)品創(chuàng)新策略B.服務(wù)質(zhì)量策略C.客戶關(guān)系策略D.品牌忠誠策略答案：A解析：產(chǎn)品創(chuàng)新策略是指企業(yè)通過提供創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品來滿足顧客的新需求和期望。創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品可以提高顧客的滿意度和忠誠度，從而增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。10.服務(wù)營銷中，企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗來提高顧客滿意度的策略被稱為（）A.服務(wù)體驗策略B.服務(wù)質(zhì)量策略C.客戶關(guān)系策略D.品牌忠誠策略答案：A解析：服務(wù)體驗策略是指企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗來滿足顧客的需求和期望。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗可以提高顧客的滿意度和忠誠度，從而增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。11.服務(wù)營銷中，顧客期望的形成主要受哪些因素的影響？（）A.顧客的既往經(jīng)驗B.企業(yè)的營銷溝通C.顧客的口碑傳播D.以上都是答案：D解析：顧客期望的形成是一個復(fù)雜的過程，受到多種因素的影響。顧客的既往經(jīng)驗會塑造他們對服務(wù)的預(yù)期；企業(yè)的營銷溝通，如廣告、宣傳等，會塑造顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望；顧客的口碑傳播，即其他顧客的評價和推薦，也會影響顧客的期望。因此，以上都是顧客期望形成的主要因素。12.服務(wù)營銷中，企業(yè)通過提供免費試用服務(wù)來吸引顧客，這種策略屬于（）A.促銷策略B.價值定價策略C.個性化策略D.嘗試策略答案：D解析：嘗試策略是指企業(yè)通過提供免費試用、樣品贈送等方式來讓顧客體驗服務(wù)或產(chǎn)品，從而吸引潛在顧客并促進銷售。免費試用服務(wù)就是嘗試策略的一種常見形式。13.服務(wù)營銷中，企業(yè)通過建立會員制度來提高顧客忠誠度，這種策略屬于（）A.關(guān)系營銷策略B.促銷策略C.差異化策略D.成本領(lǐng)先策略答案：A解析：關(guān)系營銷策略是指企業(yè)通過建立和維護與顧客的長期穩(wěn)定關(guān)系來提高顧客忠誠度和滿意度。會員制度是關(guān)系營銷策略的一種常見形式，通過提供會員專屬權(quán)益來吸引和留住顧客。14.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，企業(yè)對顧客期望的理解與顧客期望之間的差距被稱為（）A.營銷差距B.服務(wù)差距C.溝通差距D.管理差距答案：C解析：服務(wù)質(zhì)量差距模型中，溝通差距是指企業(yè)對顧客期望的理解與顧客期望之間的差距。這個差距的存在可能導(dǎo)致企業(yè)無法提供滿足顧客期望的服務(wù)，從而影響顧客滿意度。15.服務(wù)營銷中，企業(yè)通過提供多樣化的服務(wù)組合來滿足不同顧客的需求，這種策略被稱為（）A.標(biāo)準(zhǔn)化策略B.個性化策略C.產(chǎn)品組合策略D.差異化策略答案：C解析：產(chǎn)品組合策略是指企業(yè)通過提供多樣化的服務(wù)組合來滿足不同顧客的需求和期望。通過提供多種服務(wù)項目，企業(yè)可以吸引更廣泛的顧客群體，并提高顧客的滿意度和忠誠度。16.服務(wù)營銷中，企業(yè)通過提供快速的響應(yīng)速度來提高顧客滿意度的策略被稱為（）A.服務(wù)質(zhì)量策略B.客戶關(guān)系策略C.響應(yīng)速度策略D.品牌忠誠策略答案：C解析：響應(yīng)速度策略是指企業(yè)通過提供快速的響應(yīng)速度來滿足顧客的需求和期望。快速的響應(yīng)速度可以提高顧客的滿意度和忠誠度，從而增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。17.服務(wù)營銷中，企業(yè)通過提供個性化的服務(wù)來滿足不同顧客的需求，這種策略的核心是（）A.理解顧客的個性化需求B.提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)C.降低服務(wù)成本D.擴大市場份額答案：A解析：個性化策略的核心是理解顧客的個性化需求，并根據(jù)這些需求提供定制化的服務(wù)。通過理解顧客的個性化需求，企業(yè)可以提供更符合顧客期望的服務(wù)，從而提高顧客的滿意度和忠誠度。18.服務(wù)營銷中，企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)來提高顧客滿意度的策略被稱為（）A.服務(wù)質(zhì)量策略B.客戶關(guān)系策略C.品牌忠誠策略D.客戶服務(wù)策略答案：D解析：客戶服務(wù)策略是指企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)來滿足顧客的需求和期望。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以提高顧客的滿意度和忠誠度，從而增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。19.服務(wù)營銷中，企業(yè)通過提供便捷的服務(wù)流程來提高顧客滿意度的策略被稱為（）A.流程優(yōu)化策略B.服務(wù)質(zhì)量策略C.客戶關(guān)系策略D.品牌忠誠策略答案：A解析：流程優(yōu)化策略是指企業(yè)通過提供便捷的服務(wù)流程來滿足顧客的需求和期望。便捷的服務(wù)流程可以提高顧客的滿意度和忠誠度，從而增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。20.服務(wù)營銷中，企業(yè)通過提供創(chuàng)新的服務(wù)理念來吸引顧客，這種策略被稱為（）A.創(chuàng)新策略B.服務(wù)質(zhì)量策略C.客戶關(guān)系策略D.品牌忠誠策略答案：A解析：創(chuàng)新策略是指企業(yè)通過提供創(chuàng)新的服務(wù)理念和服務(wù)產(chǎn)品來吸引顧客并提高市場競爭力。創(chuàng)新的服務(wù)理念可以滿足顧客的新需求和期望，從而提高顧客的滿意度和忠誠度。二、多選題1.服務(wù)營銷組合（7P）中，屬于新增要素的有（）A.人員B.流程C.物證D.產(chǎn)品E.價格答案：ABC解析：服務(wù)營銷組合（7P）是在傳統(tǒng)的4P（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）基礎(chǔ)上，增加了人員（People）、流程（Process）、物證（PhysicalEvidence）三個要素，以更好地適應(yīng)服務(wù)營銷的特點和需求。因此，A、B、C是新增要素。2.影響顧客期望的主要因素包括（）A.顧客的既往經(jīng)驗B.企業(yè)的營銷溝通C.顧客的口碑傳播D.社會文化環(huán)境E.企業(yè)的服務(wù)歷史答案：ABCD解析：顧客期望的形成受到多種因素的影響。顧客的既往經(jīng)驗會塑造他們對服務(wù)的預(yù)期；企業(yè)的營銷溝通，如廣告、宣傳等，會塑造顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望；顧客的口碑傳播，即其他顧客的評價和推薦，也會影響顧客的期望；社會文化環(huán)境，如風(fēng)俗習(xí)慣、價值觀念等，也會對顧客期望產(chǎn)生影響。因此，A、B、C、D都是影響顧客期望的主要因素。3.服務(wù)營銷中，提高顧客滿意度的策略包括（）A.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量B.建立良好的顧客關(guān)系C.提供便捷的服務(wù)渠道D.提供個性化的服務(wù)E.提供快速的響應(yīng)速度答案：ABCDE解析：提高顧客滿意度的策略是多方面的。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)；建立良好的顧客關(guān)系可以增強顧客的忠誠度；提供便捷的服務(wù)渠道可以方便顧客；提供個性化的服務(wù)可以滿足顧客的特定需求；提供快速的響應(yīng)速度可以解決顧客的問題。因此，A、B、C、D、E都是提高顧客滿意度的有效策略。4.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距主要包括（）A.營銷差距B.服務(wù)差距C.溝通差距D.管理差距E.標(biāo)準(zhǔn)差距答案：ABCD解析：服務(wù)質(zhì)量差距模型（SERVQUAL）中，主要分析了五個差距：營銷差距、服務(wù)差距、溝通差距、管理差距和標(biāo)準(zhǔn)差距。這些差距的存在導(dǎo)致企業(yè)無法滿足顧客的期望，從而影響顧客滿意度。因此，A、B、C、D、E都是服務(wù)質(zhì)量差距模型中主要分析的差距。5.服務(wù)營銷中，關(guān)系營銷策略的主要內(nèi)容包括（）A.建立顧客數(shù)據(jù)庫B.提供會員制度C.進行顧客忠誠度計劃D.建立顧客反饋機制E.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)答案：ABCDE解析：關(guān)系營銷策略的核心是建立和維護與顧客的長期穩(wěn)定關(guān)系。建立顧客數(shù)據(jù)庫可以了解顧客的需求；提供會員制度可以增強顧客的忠誠度；進行顧客忠誠度計劃可以激勵顧客重復(fù)購買；建立顧客反饋機制可以及時了解顧客的意見和建議；提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提高顧客的滿意度。因此，A、B、C、D、E都是關(guān)系營銷策略的主要內(nèi)容。6.服務(wù)營銷中，企業(yè)可以通過哪些方式來提供個性化的服務(wù)？（）A.分析顧客數(shù)據(jù)B.了解顧客需求C.提供定制化的服務(wù)方案D.建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)E.提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程答案：ABCD解析：提供個性化的服務(wù)需要企業(yè)深入了解顧客的需求和偏好。分析顧客數(shù)據(jù)、了解顧客需求是提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)；提供定制化的服務(wù)方案可以根據(jù)顧客的特定需求提供服務(wù)；建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好地管理顧客信息和互動；而提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程則不利于提供個性化服務(wù)。因此，A、B、C、D是提供個性化服務(wù)的有效方式。7.服務(wù)營銷中，企業(yè)可以通過哪些渠道來提供服務(wù)？（）A.線下門店B.網(wǎng)上平臺C.電話客服D.社交媒體E.郵寄服務(wù)答案：ABCDE解析：服務(wù)營銷中，企業(yè)可以通過多種渠道來提供服務(wù)。線下門店可以提供面對面的服務(wù)；網(wǎng)上平臺可以提供便捷的在線服務(wù)；電話客服可以提供遠程的服務(wù)支持；社交媒體可以用于與顧客溝通和互動；郵寄服務(wù)可以提供實體產(chǎn)品的服務(wù)。因此，A、B、C、D、E都是企業(yè)提供服務(wù)的渠道。8.服務(wù)營銷中，影響服務(wù)質(zhì)量的因素包括（）A.人員素質(zhì)B.服務(wù)流程C.物證環(huán)境D.服務(wù)價格E.服務(wù)時間答案：ABCE解析：服務(wù)質(zhì)量受到多種因素的影響。人員素質(zhì)直接影響服務(wù)提供的效果；服務(wù)流程的合理性影響服務(wù)效率；物證環(huán)境包括服務(wù)場所、設(shè)備等，影響顧客的感知；服務(wù)時間是否合理也會影響顧客的滿意度。服務(wù)價格雖然影響顧客的購買決策，但不是直接影響服務(wù)質(zhì)量的因素。因此，A、B、C、E是影響服務(wù)質(zhì)量的因素。9.服務(wù)營銷中，企業(yè)可以通過哪些方式來提高顧客忠誠度？（）A.提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)B.建立會員制度C.提供積分獎勵D.定期進行顧客滿意度調(diào)查E.提高服務(wù)價格答案：ABC解析：提高顧客忠誠度需要企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的顧客體驗。提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以提高顧客的滿意度；建立會員制度和提供積分獎勵可以增強顧客的歸屬感和忠誠度；定期進行顧客滿意度調(diào)查可以了解顧客的需求和意見，并及時改進服務(wù)。提高服務(wù)價格反而可能導(dǎo)致顧客流失，不利于提高顧客忠誠度。因此，A、B、C、D是提高顧客忠誠度的有效方式。10.服務(wù)營銷中，企業(yè)可以通過哪些方式來進行服務(wù)創(chuàng)新？（）A.引入新的服務(wù)項目B.改進現(xiàn)有的服務(wù)流程C.采用新的服務(wù)技術(shù)D.創(chuàng)新服務(wù)理念E.降低服務(wù)成本答案：ABCD解析：服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)在競爭中獲得優(yōu)勢的重要手段。引入新的服務(wù)項目可以滿足顧客的新需求；改進現(xiàn)有的服務(wù)流程可以提高服務(wù)效率和顧客體驗；采用新的服務(wù)技術(shù)可以提升服務(wù)的質(zhì)量和效率；創(chuàng)新服務(wù)理念可以塑造企業(yè)的獨特服務(wù)形象。降低服務(wù)成本雖然可以降低企業(yè)的運營成本，但不是服務(wù)創(chuàng)新的主要方式。因此，A、B、C、D是進行服務(wù)創(chuàng)新的有效方式。11.服務(wù)營銷組合（7P）中，屬于新增要素的有（）A.人員B.流程C.物證D.產(chǎn)品E.價格答案：ABC解析：服務(wù)營銷組合（7P）是在傳統(tǒng)的4P（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）基礎(chǔ)上，增加了人員（People）、流程（Process）、物證（PhysicalEvidence）三個要素，以更好地適應(yīng)服務(wù)營銷的特點和需求。因此，A、B、C是新增要素。12.影響顧客期望的主要因素包括（）A.顧客的既往經(jīng)驗B.企業(yè)的營銷溝通C.顧客的口碑傳播D.社會文化環(huán)境E.企業(yè)的服務(wù)歷史答案：ABCD解析：顧客期望的形成受到多種因素的影響。顧客的既往經(jīng)驗會塑造他們對服務(wù)的預(yù)期；企業(yè)的營銷溝通，如廣告、宣傳等，會塑造顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望；顧客的口碑傳播，即其他顧客的評價和推薦，也會影響顧客的期望；社會文化環(huán)境，如風(fēng)俗習(xí)慣、價值觀念等，也會對顧客期望產(chǎn)生影響。因此，A、B、C、D都是影響顧客期望的主要因素。13.服務(wù)營銷中，提高顧客滿意度的策略包括（）A.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量B.建立良好的顧客關(guān)系C.提供便捷的服務(wù)渠道D.提供個性化的服務(wù)E.提供快速的響應(yīng)速度答案：ABCDE解析：提高顧客滿意度的策略是多方面的。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)；建立良好的顧客關(guān)系可以增強顧客的忠誠度；提供便捷的服務(wù)渠道可以方便顧客；提供個性化的服務(wù)可以滿足顧客的特定需求；提供快速的響應(yīng)速度可以解決顧客的問題。因此，A、B、C、D、E都是提高顧客滿意度的有效策略。14.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距主要包括（）A.營銷差距B.服務(wù)差距C.溝通差距D.管理差距E.標(biāo)準(zhǔn)差距答案：ABCD解析：服務(wù)質(zhì)量差距模型（SERVQUAL）中，主要分析了五個差距：營銷差距、服務(wù)差距、溝通差距、管理差距和標(biāo)準(zhǔn)差距。這些差距的存在導(dǎo)致企業(yè)無法滿足顧客的期望，從而影響顧客滿意度。因此，A、B、C、D、E都是服務(wù)質(zhì)量差距模型中主要分析的差距。15.服務(wù)營銷中，關(guān)系營銷策略的主要內(nèi)容包括（）A.建立顧客數(shù)據(jù)庫B.提供會員制度C.進行顧客忠誠度計劃D.建立顧客反饋機制E.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)答案：ABCDE解析：關(guān)系營銷策略的核心是建立和維護與顧客的長期穩(wěn)定關(guān)系。建立顧客數(shù)據(jù)庫可以了解顧客的需求；提供會員制度可以增強顧客的忠誠度；進行顧客忠誠度計劃可以激勵顧客重復(fù)購買；建立顧客反饋機制可以及時了解顧客的意見和建議；提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提高顧客的滿意度。因此，A、B、C、D、E都是關(guān)系營銷策略的主要內(nèi)容。16.服務(wù)營銷中，企業(yè)可以通過哪些方式來提供個性化的服務(wù)？（）A.分析顧客數(shù)據(jù)B.了解顧客需求C.提供定制化的服務(wù)方案D.建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)E.提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程答案：ABCD解析：提供個性化的服務(wù)需要企業(yè)深入了解顧客的需求和偏好。分析顧客數(shù)據(jù)、了解顧客需求是提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)；提供定制化的服務(wù)方案可以根據(jù)顧客的特定需求提供服務(wù)；建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好地管理顧客信息和互動；而提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程則不利于提供個性化服務(wù)。因此，A、B、C、D是提供個性化服務(wù)的有效方式。17.服務(wù)營銷中，企業(yè)可以通過哪些渠道來提供服務(wù)？（）A.線下門店B.網(wǎng)上平臺C.電話客服D.社交媒體E.郵寄服務(wù)答案：ABCDE解析：服務(wù)營銷中，企業(yè)可以通過多種渠道來提供服務(wù)。線下門店可以提供面對面的服務(wù)；網(wǎng)上平臺可以提供便捷的在線服務(wù)；電話客服可以提供遠程的服務(wù)支持；社交媒體可以用于與顧客溝通和互動；郵寄服務(wù)可以提供實體產(chǎn)品的服務(wù)。因此，A、B、C、D、E都是企業(yè)提供服務(wù)的渠道。18.服務(wù)營銷中，影響服務(wù)質(zhì)量的因素包括（）A.人員素質(zhì)B.服務(wù)流程C.物證環(huán)境D.服務(wù)價格E.服務(wù)時間答案：ABCE解析：服務(wù)質(zhì)量受到多種因素的影響。人員素質(zhì)直接影響服務(wù)提供的效果；服務(wù)流程的合理性影響服務(wù)效率；物證環(huán)境包括服務(wù)場所、設(shè)備等，影響顧客的感知；服務(wù)時間是否合理也會影響顧客的滿意度。服務(wù)價格雖然影響顧客的購買決策，但不是直接影響服務(wù)質(zhì)量的因素。因此，A、B、C、E是影響服務(wù)質(zhì)量的因素。19.服務(wù)營銷中，企業(yè)可以通過哪些方式來提高顧客忠誠度？（）A.提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)B.建立會員制度C.提供積分獎勵D.定期進行顧客滿意度調(diào)查E.提高服務(wù)價格答案：ABC解析：提高顧客忠誠度需要企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的顧客體驗。提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以提高顧客的滿意度；建立會員制度和提供積分獎勵可以增強顧客的歸屬感和忠誠度；定期進行顧客滿意度調(diào)查可以了解顧客的需求和意見，并及時改進服務(wù)。提高服務(wù)價格反而可能導(dǎo)致顧客流失，不利于提高顧客忠誠度。因此，A、B、C、D是提高顧客忠誠度的有效方式。20.服務(wù)營銷中，企業(yè)可以通過哪些方式來進行服務(wù)創(chuàng)新？（）A.引入新的服務(wù)項目B.改進現(xiàn)有的服務(wù)流程C.采用新的服務(wù)技術(shù)D.創(chuàng)新服務(wù)理念E.降低服務(wù)成本答案：ABCD解析：服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)在競爭中獲得優(yōu)勢的重要手段。引入新的服務(wù)項目可以滿足顧客的新需求；改進現(xiàn)有的服務(wù)流程可以提高服務(wù)效率和顧客體驗；采用新的服務(wù)技術(shù)可以提升服務(wù)的質(zhì)量和效率；創(chuàng)新服務(wù)理念可以塑造企業(yè)的獨特服務(wù)形象。降低服務(wù)成本雖然可以降低企業(yè)的運營成本，但不是服務(wù)創(chuàng)新的主要方式。因此，A、B、C、D是進行服務(wù)創(chuàng)新的有效方式。三、判斷題1.服務(wù)營銷組合（7P）中的“人員”指的是服務(wù)過程中的所有有形展示。（）答案：錯誤解析：服務(wù)營銷組合（7P）中的“人員”（People）指的是直接提供服務(wù)和接受服務(wù)的所有人員，包括服務(wù)人員、顧客以及其他相關(guān)人員。它強調(diào)的是人的互動和質(zhì)量，而不僅僅是服務(wù)過程中的有形展示。有形展示屬于“物證”（PhysicalEvidence）。因此，題目表述錯誤。2.顧客期望總是高于顧客的實際感知，這會導(dǎo)致顧客不滿意。（）答案：錯誤解析：顧客期望與顧客實際感知的比較是相對的，不一定總是期望高于感知。當(dāng)期望高于感知時，顧客會不滿意；當(dāng)感知高于或等于期望時，顧客會滿意或非常滿意。顧客滿意度是期望與感知之間差距的函數(shù)。因此，題目表述過于絕對，是錯誤的。3.服務(wù)質(zhì)量是顧客主觀的感受和判斷，因此沒有客觀的評價標(biāo)準(zhǔn)。（）答案：錯誤解析：雖然服務(wù)質(zhì)量包含顧客主觀的感受和判斷，但同時也存在一些客觀的評價標(biāo)準(zhǔn)和方法，例如通過SERVQUAL模型測量可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性等維度，或者通過第三方評估機構(gòu)進行打分。因此，題目表述錯誤。4.服務(wù)營銷中的關(guān)系營銷策略比交易營銷策略成本更高。（）答案：錯誤解析：雖然建立和維護顧客關(guān)系需要一定的投入，但從長遠來看，關(guān)系營銷策略可以通過提高顧客忠誠度、減少顧客流失、增加顧客終身價值等方式，降低獲取新顧客的成本，并提高整體盈利能力。因此，關(guān)系營銷不一定比交易營銷成本更高，反而可能更具有成本效益。5.服務(wù)產(chǎn)品的價格主要由其生產(chǎn)成本決定。（）答案：錯誤解析：服務(wù)產(chǎn)品的價格不僅受生產(chǎn)成本的影響，還受到市場需求、顧客價值感知、競爭狀況、品牌定位等多種因素的影響。服務(wù)定價是一個復(fù)雜的過程，需要綜合考慮多種因素。因此，題目表述過于簡化，是錯誤的。6.服務(wù)創(chuàng)新只涉及引入全新的服務(wù)項目。（）答案：錯誤解析：服務(wù)創(chuàng)新不僅包括引入全新的服務(wù)項目，還包括對現(xiàn)有服務(wù)流程的改進、服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用、服務(wù)理念的更新等多種形式。任何能夠提升服務(wù)價值、改善顧客體驗、提高服務(wù)效率的創(chuàng)新活動都屬于服務(wù)創(chuàng)新范疇。因此，題目表述片面，是錯誤的。7.顧客口碑傳播對服務(wù)營銷沒有直接影響。（）答案：錯誤解析：顧客口碑傳播是服務(wù)營銷中非常重要的因素，它直接影響著潛在顧客的購買決策和企業(yè)的聲譽。積極的口碑可以吸引新顧客，提高品牌形象；消極的口碑則可能導(dǎo)致顧客流失，損害企業(yè)聲譽。因此，顧客口碑傳播對服務(wù)營銷具有直接的、重要的影響。8.服務(wù)渠道的選擇只考慮渠道的覆蓋范圍。（）答案：錯誤解析：服務(wù)渠道的選擇需要綜合考慮多種因素，包括渠道的覆蓋范圍、可達性、成本、服務(wù)效率、與目標(biāo)顧客的匹配度、渠道之間的整合等。僅僅考慮覆蓋范圍是不全面的，可能導(dǎo)致渠道選擇不合理。因此，題目表述錯誤。9.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，最大的差距通常是管理差距。（）答案：正確解析：服務(wù)質(zhì)量差距模型（SERVQUAL）提出了五個差距，包括營銷差距、服務(wù)差距、溝通差距、管理差距和標(biāo)準(zhǔn)差距。管理差距是指企業(yè)內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知與外部顧客期望之間的差距，通常被認(rèn)為是最復(fù)雜、最難彌補的差距，因為它涉及到企業(yè)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、資源配置、員工培訓(xùn)等多個方面。由于管理層面的復(fù)雜性，管理差距往往是最大的差距。因此，題目表述正確。10.服務(wù)營銷的核心是滿足顧客的所有需求。（）答案：錯誤解析：服務(wù)營銷的核心是理解并滿足顧客的合理需求和期望，而不是滿足顧客的所有需求。企業(yè)