第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁滴約車從業(yè)資格證考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.滴約車平臺(tái)在匹配司機(jī)與乘客時(shí)，優(yōu)先考慮的核心因素是？

（）A.司機(jī)收入最大化

（）B.乘客等待時(shí)間最短

（）C.平臺(tái)抽成比例最低

（）D.地理位置隨機(jī)分配

___

2.根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，以下哪種行為屬于非法運(yùn)營？

（）A.使用新能源車提供預(yù)約出租服務(wù)

（）B.在節(jié)假日臨時(shí)增加線上派單量

（）C.未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》上路運(yùn)營

（）D.按規(guī)定收取服務(wù)費(fèi)并開具發(fā)票

___

3.滴約車司機(jī)在接到乘客緊急求助時(shí)，正確的處理方式是？

（）A.立即拒絕并要求乘客聯(lián)系客服

（）B.告知乘客平臺(tái)規(guī)則后繼續(xù)行駛

（）C.安撫乘客情緒并盡快提供幫助

（）D.以車輛故障為由繞路行駛

___

4.滴約車平臺(tái)通過“動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)”機(jī)制的主要目的是？

（）A.提高司機(jī)收入

（）B.保障乘客權(quán)益

（）C.維護(hù)市場供需平衡

（）D.規(guī)避稅務(wù)監(jiān)管

___

5.司機(jī)在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品時(shí)，正確的做法是？

（）A.立即刪除并銷毀

（）B.撥打乘客聯(lián)系方式索要酬金

（）C.交至平臺(tái)客服中心保管

（）D.拍照發(fā)朋友圈尋求關(guān)注

___

6.滴約車平臺(tái)對司機(jī)進(jìn)行背景審查時(shí)，通常要求提供以下哪些材料？

（）A.身份證、駕駛證、行駛證

（）B.身份證、健康證、無犯罪記錄證明

（）C.學(xué)歷證明、工作證明、財(cái)產(chǎn)證明

（）D.婚姻狀況證明、房產(chǎn)證明、收入證明

___

7.乘客在車內(nèi)吸煙時(shí)，司機(jī)應(yīng)如何應(yīng)對？

（）A.視為正常行為不予理會(huì)

（）B.提醒乘客遵守車內(nèi)禁煙規(guī)定

（）C.收取額外清潔費(fèi)用

（）D.直接報(bào)警處理

___

8.滴約車平臺(tái)采用“信用分”體系的主要目的是？

（）A.限制司機(jī)接單范圍

（）B.激勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為

（）C.增加平臺(tái)管理成本

（）D.提高乘客等待時(shí)間

___

9.司機(jī)在服務(wù)過程中遭遇乘客投訴時(shí)，正確的處理步驟是？

（）A.直接與乘客爭吵

（）B.拒絕配合平臺(tái)調(diào)查

（）C.冷靜溝通并記錄關(guān)鍵信息

（）D.要求乘客提供不合理賠償

___

10.滴約車平臺(tái)在節(jié)假日推出“預(yù)約包車”服務(wù)時(shí)，需特別注意？

（）A.降低司機(jī)抽成比例

（）B.增加司機(jī)工作強(qiáng)度

（）C.明確服務(wù)范圍和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)

（）D.減少客服響應(yīng)時(shí)間

___

11-20題同上，每題1分，總分10分。

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.滴約車司機(jī)在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德包括？

（）A.尊重乘客隱私

（）B.保持車內(nèi)衛(wèi)生

（）C.惡意繞路

（）D.禁止吸煙

（）E.收費(fèi)透明

___

22.滴約車平臺(tái)對司機(jī)進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，通常涵蓋哪些內(nèi)容？

（）A.行車安全規(guī)范

（）B.客戶服務(wù)技巧

（）C.稅務(wù)申報(bào)流程

（）D.緊急情況處理

（）E.平臺(tái)規(guī)則更新

___

23.乘客在服務(wù)過程中提出不合理要求時(shí)，司機(jī)應(yīng)如何應(yīng)對？

（）A.堅(jiān)持平臺(tái)規(guī)則

（）B.溝通解釋原因

（）C.直接拒絕服務(wù)

（）D.拍照留證

（）E.報(bào)警處理

___

24.滴約車平臺(tái)在制定“動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)”規(guī)則時(shí)，需考慮哪些因素？

（）A.節(jié)假日需求

（）B.天氣狀況

（）C.司機(jī)收入水平

（）D.城市交通擁堵程度

（）E.乘客消費(fèi)能力

___

25-30題同上，每題3分，總分15分。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.滴約車司機(jī)可以隨意更改乘客指定的上車地點(diǎn)。

___

32.乘客在車內(nèi)遺留物品時(shí)，司機(jī)有權(quán)要求乘客支付保管費(fèi)。

___

33.滴約車平臺(tái)的所有收入均來自司機(jī)抽成。

___

34.司機(jī)在服務(wù)過程中遭遇乘客辱罵時(shí)，應(yīng)立即停車并報(bào)警。

___

35.滴約車平臺(tái)對司機(jī)的信用分調(diào)整會(huì)直接影響其接單量。

___

36-40題同上，每題0.5分，總分5分。

四、填空題（共10分，每空1分）

41.滴約車司機(jī)在接到乘客上車請求后，應(yīng)在______分鐘內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)。

__________

42.根據(jù)《道路運(yùn)輸從業(yè)人員管理規(guī)定》，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車駕駛員應(yīng)定期參加______培訓(xùn)。

__________

43.滴約車平臺(tái)在處理乘客投訴時(shí)，通常遵循______、______的原則。

__________、__________

44.司機(jī)在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系______部門并按規(guī)定處理。

__________

45.滴約車平臺(tái)通過______機(jī)制調(diào)節(jié)供需關(guān)系，確保服務(wù)效率。

__________

______-______題同上，總分10分。

五、簡答題（共25分）

46.簡述滴約車司機(jī)在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的“三不”原則是什么？

__________

47.結(jié)合實(shí)際案例，分析滴約車平臺(tái)“動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)”機(jī)制可能引發(fā)的爭議及應(yīng)對措施。

__________

48.滴約車司機(jī)在遭遇乘客惡意投訴時(shí)，應(yīng)如何保護(hù)自身權(quán)益？

__________

______-______題同上，總分25分。

六、案例分析題（共20分）

案例：某城市在臺(tái)風(fēng)天氣期間，滴約車平臺(tái)訂單量激增，部分司機(jī)因不滿平臺(tái)調(diào)價(jià)政策而拒絕接單，導(dǎo)致乘客投訴量上升。平臺(tái)客服在處理投訴時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分司機(jī)反映調(diào)價(jià)幅度過大，而部分乘客則認(rèn)為司機(jī)借機(jī)漲價(jià)。

問題：

1.分析司機(jī)拒絕接單及乘客投訴背后的原因有哪些？

__________

2.平臺(tái)應(yīng)采取哪些措施緩解矛盾并保障服務(wù)秩序？

__________

3.結(jié)合案例，總結(jié)滴約車平臺(tái)在極端天氣下的運(yùn)營管理要點(diǎn)。

__________

______題同上，總分20分。

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：平臺(tái)優(yōu)先考慮乘客體驗(yàn)，以縮短等待時(shí)間為核心目標(biāo)。A、C選項(xiàng)片面，D選項(xiàng)違反公平原則。

2.C

解析：根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第12條，未取得運(yùn)輸證屬非法運(yùn)營。

3.C

解析：培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)“安全第一、服務(wù)至上”，安撫情緒并提供幫助符合職業(yè)道德。

4.C

解析：動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)通過價(jià)格杠桿平衡供需，非單純?yōu)槠脚_(tái)或用戶利益。

5.C

解析：交至平臺(tái)保管是最穩(wěn)妥做法，其他選項(xiàng)違反規(guī)定或職業(yè)道德。

6.B

解析：行業(yè)要求提供“三證一查”材料，健康證和無犯罪記錄證明是背景審查核心。

7.B

解析：車內(nèi)禁煙屬于平臺(tái)規(guī)則，司機(jī)有責(zé)任提醒。

8.B

解析：信用分體系通過正向激勵(lì)促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

9.C

解析：培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)“冷靜溝通、保留證據(jù)”，避免激化矛盾。

10.C

解析：預(yù)約包車需明確服務(wù)范圍和價(jià)格，避免糾紛。

11-20題同上，解析略。

二、多選題

21.A、B、D、E

解析：C選項(xiàng)違反平臺(tái)規(guī)則，培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)“合法合規(guī)”原則。

22.A、B、D、E

解析：C選項(xiàng)屬于稅務(wù)范疇，非司機(jī)培訓(xùn)內(nèi)容。

23.A、B、D

解析：C選項(xiàng)可能激化矛盾，E選項(xiàng)過度反應(yīng)。

24.A、B、D

解析：E選項(xiàng)與平臺(tái)調(diào)價(jià)無關(guān)，培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)“供需關(guān)系”調(diào)節(jié)。

25-30題同上，解析略。

三、判斷題

31.×

解析：培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)“尊重乘客意愿”，隨意更改地點(diǎn)屬違規(guī)行為。

32.×

解析：平臺(tái)規(guī)定司機(jī)無權(quán)收費(fèi)，需交至客服中心。

33.×

解析：平臺(tái)收入來源包括乘客服務(wù)費(fèi)和廣告等。

34.×

解析：培訓(xùn)建議“先溝通、后報(bào)警”，避免沖突升級(jí)。

35.√

解析：信用分直接影響司機(jī)排名和接單量。

36-40題同上，解析略。

四、填空題

41.3

解析：培訓(xùn)規(guī)定“3分鐘內(nèi)響應(yīng)”是服務(wù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)。

42.安全駕駛

解析：根據(jù)《道路運(yùn)輸從業(yè)人員管理規(guī)定》第23條，需定期參加安全培訓(xùn)。

43.公平公正、及時(shí)處理

解析：培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)“投訴處理”的“兩原則”。

44.客服

解析：遺留物品需交至“客服中心”登記保管。

45.供需匹配

解析：培訓(xùn)解釋“動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)”是“供需調(diào)節(jié)”機(jī)制。

______-______題同上，解析略。

五、簡答題

46.答：

①不吸煙；

②不飲酒；

③不與乘客發(fā)生爭執(zhí)。

解析：培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)“三不”原則源于職業(yè)操守要求。

47.答：

爭議：調(diào)價(jià)幅度過大、司機(jī)拒載。

措施：平臺(tái)公示調(diào)價(jià)規(guī)則、司機(jī)培訓(xùn)合規(guī)意識(shí)、乘客投訴優(yōu)先處理。

解析：分析需結(jié)合“供需矛盾”和“規(guī)則透明”兩個(gè)維度。

48.答：

①收集證據(jù)（錄音、錄像）；

②及時(shí)申訴；

③咨詢平臺(tái)客服。

解析：培訓(xùn)提供“維權(quán)流程”指導(dǎo)。

______-______題同上，解析略。

六、案例分析題

1.答：

司機(jī)