航空公司乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范與培訓(xùn)手冊(cè)前言：乘務(wù)員的角色與使命在航空運(yùn)輸業(yè)中，乘務(wù)員是航空公司與旅客之間最直接的橋梁，是飛行安全的守護(hù)者，也是服務(wù)品質(zhì)的踐行者。每一位乘務(wù)員的言行舉止，都代表著航空公司的品牌形象，傳遞著行業(yè)的專(zhuān)業(yè)精神。本手冊(cè)旨在規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)行為，提升職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)技能，確保為廣大旅客提供安全、舒適、愉悅的空中旅行體驗(yàn)。它不僅是新入職乘務(wù)員的學(xué)習(xí)指南，也是在崗乘務(wù)員持續(xù)提升自我的參考依據(jù)。我們期望每一位乘務(wù)員都能內(nèi)化本手冊(cè)的精神與要求，以高度的責(zé)任感和飽滿(mǎn)的熱情投身于工作之中。第一章：職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范1.1職業(yè)道德與敬業(yè)精神乘務(wù)員應(yīng)恪守誠(chéng)信、正直的職業(yè)道德底線(xiàn)。對(duì)工作抱有敬畏之心與敬業(yè)精神，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。這意味著要盡職盡責(zé)，將旅客的安全與舒適放在首位，不計(jì)較個(gè)人得失，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。在任何情況下，都應(yīng)以積極正面的態(tài)度對(duì)待工作，杜絕消極情緒的流露與不當(dāng)言論的傳播。1.2儀容儀表規(guī)范整潔、得體、專(zhuān)業(yè)的儀容儀表是乘務(wù)員職業(yè)形象的直觀體現(xiàn)，也是對(duì)旅客的尊重。*發(fā)型：應(yīng)梳理整齊，不染過(guò)于鮮艷或怪異的發(fā)色。女性乘務(wù)員可根據(jù)公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)選擇盤(pán)發(fā)或束發(fā)，男性乘務(wù)員發(fā)長(zhǎng)不宜過(guò)耳及衣領(lǐng)。*面容：女性乘務(wù)員應(yīng)化淡雅職業(yè)妝，妝容自然、清新，避免濃妝艷抹；男性乘務(wù)員應(yīng)保持面容清潔，不留胡須。*制服：必須穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的制服，確保制服平整、潔凈、無(wú)破損、無(wú)污漬。紐扣齊全并扣好，領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)系戴規(guī)范。鞋襪搭配應(yīng)符合規(guī)定，保持干凈。*個(gè)人修飾：指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔，女性乘務(wù)員可涂抹顏色淡雅、自然的指甲油。避免佩戴過(guò)多或夸張的飾品，只可佩戴簡(jiǎn)約的手表、婚戒等公司允許的飾物。身上不宜使用氣味過(guò)于濃烈的香水。1.3言行舉止規(guī)范*站姿：站姿挺拔，精神飽滿(mǎn)。雙腳并攏或呈微“V”字步，雙手自然下垂或交疊于腹前。避免倚靠、歪斜或雙手插兜。*坐姿：入座輕緩，上身挺直，雙腿并攏或得體交疊。在旅客面前，避免蹺二郎腿、抖動(dòng)腿部或癱坐。*走姿：行走穩(wěn)健、輕盈，步幅適中。在客艙內(nèi)行走時(shí)，應(yīng)注意觀察周?chē)h(huán)境，避免碰撞旅客或物品。遇見(jiàn)旅客應(yīng)主動(dòng)側(cè)身禮讓。*語(yǔ)言：使用規(guī)范的普通話(huà)（必要時(shí)可使用英語(yǔ)或其他目的地語(yǔ)言），語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)親切柔和。稱(chēng)呼旅客時(shí)應(yīng)使用“先生”、“女士”、“小朋友”等禮貌稱(chēng)謂。服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、得體，多用“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。*行為：舉止端莊，避免做不雅動(dòng)作，如搔頭、挖鼻、剔牙等。工作期間禁止吸煙、飲食（工作餐除外）、嚼口香糖。手機(jī)等個(gè)人通訊工具應(yīng)調(diào)至靜音或關(guān)閉狀態(tài)，非工作需要不得在客艙內(nèi)使用。第二章：服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)2.1航前準(zhǔn)備航前準(zhǔn)備是確保航班安全與服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，容不得絲毫馬虎。*個(gè)人準(zhǔn)備：提前到達(dá)指定地點(diǎn)簽到，保證充足睡眠，以良好的精神狀態(tài)投入工作。按規(guī)定著裝、整理儀容儀表。*航前會(huì)議：認(rèn)真參加航前準(zhǔn)備會(huì)，聽(tīng)取乘務(wù)長(zhǎng)關(guān)于航班任務(wù)、航線(xiàn)特點(diǎn)、天氣情況、特殊旅客、安全注意事項(xiàng)及服務(wù)重點(diǎn)的講解。明確自身崗位職責(zé)與分工。*客艙檢查：按照檢查清單，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的應(yīng)急設(shè)備、服務(wù)用品、衛(wèi)生狀況等進(jìn)行細(xì)致檢查，確保一切符合標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。*應(yīng)急程序復(fù)習(xí)：熟悉并復(fù)習(xí)本機(jī)型的應(yīng)急程序、緊急出口位置及各類(lèi)應(yīng)急設(shè)備的使用方法。2.2旅客登機(jī)與迎接*迎客準(zhǔn)備：在指定位置站姿規(guī)范，面帶微笑，精神飽滿(mǎn)地準(zhǔn)備迎接旅客。*引導(dǎo)與問(wèn)候：主動(dòng)、熱情地問(wèn)候每一位登機(jī)旅客，使用“您好，歡迎登機(jī)！”等禮貌用語(yǔ)。協(xié)助旅客找到座位，提醒旅客注意頭頂行李架，對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊旅客應(yīng)給予優(yōu)先關(guān)注和必要的幫助。*行李安放：主動(dòng)協(xié)助旅客安放隨身行李，對(duì)于大件或沉重行李，應(yīng)注意安全，必要時(shí)尋求其他旅客或同事的幫助。提醒旅客將小件行李放在座位下方或前排座椅靠背口袋內(nèi)，保持過(guò)道暢通。*安全演示：在飛機(jī)起飛前，按照規(guī)定程序和要求，向旅客演示安全須知，包括安全帶的系法、氧氣面罩的使用、救生衣的穿戴、緊急出口的位置及指示標(biāo)識(shí)等。確保演示清晰、準(zhǔn)確、規(guī)范。2.3飛行途中服務(wù)飛行途中的服務(wù)是體現(xiàn)航空公司服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵階段，應(yīng)注重細(xì)節(jié)，力求讓旅客感到舒適與便捷。*客艙巡視：定時(shí)巡視客艙，關(guān)注旅客需求。及時(shí)為旅客提供飲用水、整理毛毯和枕頭。留意客艙溫度、燈光、聲音是否適宜。*餐飲服務(wù)：按照既定的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)提供餐食與飲料。注意詢(xún)問(wèn)旅客的口味偏好和特殊需求（如素食、清真餐等）。送餐時(shí)應(yīng)注意保溫和衛(wèi)生，使用禮貌用語(yǔ)?；厥詹秃袝r(shí)應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)。*特殊旅客服務(wù)：對(duì)于老年旅客、兒童旅客、殘疾旅客、患病旅客等特殊群體，應(yīng)給予更多的關(guān)心與照顧。主動(dòng)了解其需求，提供必要的幫助，確保其旅行安全與舒適。*客艙秩序維護(hù)：保持客艙安靜、整潔。提醒旅客遵守機(jī)上規(guī)定，如飛行途中系好安全帶、調(diào)直座椅靠背、收起小桌板等。對(duì)不文明行為應(yīng)禮貌勸阻。*需求響應(yīng)：對(duì)旅客的呼叫鈴應(yīng)迅速響應(yīng)，及時(shí)滿(mǎn)足旅客合理需求。無(wú)法立即滿(mǎn)足的，應(yīng)向旅客說(shuō)明情況并告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間。2.4飛機(jī)下降與旅客下機(jī)*下降前準(zhǔn)備：提醒旅客系好安全帶，調(diào)直座椅靠背，收起小桌板，打開(kāi)遮光板，關(guān)閉電子設(shè)備電源。檢查客艙，確保行李架關(guān)好，過(guò)道暢通。*致意與道別：飛機(jī)停穩(wěn)后，在指定位置向旅客微笑致意，使用“再見(jiàn)，感謝您的乘坐！”等禮貌用語(yǔ)送別旅客。*客艙檢查：在旅客下機(jī)過(guò)程中及之后，檢查座位周?chē)欠裼新每瓦z落的物品。發(fā)現(xiàn)遺失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)并按規(guī)定處理。2.5航班結(jié)束工作*工作總結(jié)：協(xié)助乘務(wù)長(zhǎng)完成航班服務(wù)用品的回收與清點(diǎn)，整理客艙衛(wèi)生，填寫(xiě)相關(guān)工作記錄。*經(jīng)驗(yàn)反饋：參與航班后講評(píng)，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)建議。第三章：溝通技巧與沖突處理3.1有效溝通的原則*積極傾聽(tīng)：專(zhuān)注于旅客的表達(dá)，理解其真實(shí)需求和感受，不隨意打斷。*清晰表達(dá)：使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言，準(zhǔn)確傳遞信息，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或模糊不清的表達(dá)。*同理心：站在旅客的角度思考問(wèn)題，理解其情緒和處境，表達(dá)對(duì)旅客的尊重與關(guān)心。*保持微笑：微笑是最具感染力的語(yǔ)言，能有效拉近與旅客的距離，營(yíng)造友好的溝通氛圍。3.2與不同類(lèi)型旅客的溝通*與兒童溝通：使用溫和、親切的語(yǔ)氣，耐心引導(dǎo)。可適當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言，如輕撫頭等艙，但需征得家長(zhǎng)同意。*與老年旅客溝通：語(yǔ)速可適當(dāng)放緩，聲音清晰洪亮。耐心解釋?zhuān)o予足夠的時(shí)間思考和回應(yīng)。*與外籍旅客溝通：如使用英語(yǔ)溝通，應(yīng)盡量使用簡(jiǎn)單、常用的詞匯和句型，發(fā)音清晰。必要時(shí)可借助手勢(shì)輔助表達(dá)。尊重其文化習(xí)慣。3.3旅客投訴與沖突處理面對(duì)旅客投訴或沖突，乘務(wù)員應(yīng)保持冷靜、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，積極尋求解決方案。*傾聽(tīng)與安撫：首先耐心傾聽(tīng)旅客的不滿(mǎn)，讓旅客充分表達(dá)其情緒。適時(shí)表示理解和歉意（即使責(zé)任不在我方，也應(yīng)為旅客的不佳體驗(yàn)表示歉意），穩(wěn)定旅客情緒。*了解與核實(shí)：清晰了解投訴的核心問(wèn)題，并進(jìn)行必要的核實(shí)。*解決與回應(yīng)：在自己權(quán)限范圍內(nèi)，盡力為旅客解決問(wèn)題。如無(wú)法獨(dú)立解決，應(yīng)及時(shí)上報(bào)乘務(wù)長(zhǎng)或相關(guān)部門(mén)，并向旅客說(shuō)明處理流程和預(yù)計(jì)時(shí)間。*記錄與反饋：對(duì)旅客的投訴及處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按規(guī)定向上級(jí)反饋，以便后續(xù)改進(jìn)服務(wù)。*原則：始終堅(jiān)持“旅客至上”的原則，但在涉及安全、法律或公司重大利益的問(wèn)題上，應(yīng)堅(jiān)守底線(xiàn)，禮貌而堅(jiān)定地說(shuō)明情況。避免與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或使用攻擊性語(yǔ)言。第四章：安全意識(shí)與應(yīng)急處置4.1安全第一的原則安全是航空運(yùn)輸?shù)纳€(xiàn)，也是乘務(wù)員工作的重中之重。任何時(shí)候，都必須將旅客和機(jī)組人員的安全放在首位，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定和操作程序。不得因追求服務(wù)效率或迎合個(gè)別旅客需求而忽視安全隱患。4.2日常安全職責(zé)*熟悉并能正確使用客艙內(nèi)的各種應(yīng)急設(shè)備，如滅火器、氧氣瓶、急救箱、擴(kuò)音器等。*在飛行各階段，密切關(guān)注客艙動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告安全隱患。*嚴(yán)格執(zhí)行安全演示和安全檢查程序。*提醒旅客遵守安全規(guī)定，如禁止在非吸煙區(qū)吸煙、禁止攜帶危險(xiǎn)品等。4.3應(yīng)急情況處置基本原則在遇到緊急情況時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，迅速反應(yīng)，按照應(yīng)急程序開(kāi)展工作。*聽(tīng)從指揮：嚴(yán)格聽(tīng)從機(jī)長(zhǎng)和乘務(wù)長(zhǎng)的統(tǒng)一指揮和調(diào)度。*沉著冷靜：保持冷靜的頭腦，不驚慌失措，以穩(wěn)定旅客情緒。*判斷準(zhǔn)確：快速判斷事態(tài)，采取正確的處置措施。*先人后己：在確保自身安全的前提下，優(yōu)先救助旅客，特別是老、弱、病、殘、孕、幼等需要幫助的旅客。*團(tuán)結(jié)協(xié)作：與其他機(jī)組人員密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)。第五章：持續(xù)學(xué)習(xí)與提升5.1培訓(xùn)與考核乘務(wù)員應(yīng)積極參加公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)，包括初始培訓(xùn)、復(fù)訓(xùn)、機(jī)型改裝培訓(xùn)、應(yīng)急演練等。認(rèn)真學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，不斷提升自身的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)急處置能力。并按要求通過(guò)各項(xiàng)考核，確保具備勝任崗位的能力。5.2經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與分享在日常工作中，應(yīng)注意總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和工作技巧，積極與同事交流分享。從成功案例中汲取經(jīng)驗(yàn)，從失誤中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作方法。5.3關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)與服務(wù)創(chuàng)新航空服務(wù)行業(yè)在不斷發(fā)展變化，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)、新的服務(wù)理念和技術(shù)，勇于嘗試和實(shí)踐服務(wù)創(chuàng)新，為旅客