盒馬鮮生用戶體驗對顧客忠誠度影響研究摘要我國消費升級，90后和00后成為主要消費者，更重視購物體驗。對企業(yè)來說，客戶忠誠尤其重要，與收入成正相關(guān)關(guān)系。企業(yè)應(yīng)該引導(dǎo)顧客的價值觀，引導(dǎo)他們的生活，給他們帶來好的經(jīng)驗。在新零售的大環(huán)境中，提高用戶體驗、提高客戶的忠誠，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的重要因素。盒馬鮮生運用了自動包裝技術(shù)提升訂單的處理能力，滿足了年輕一代的購物需求，但面對同行競爭和顧客忠誠度不高等問題。提升顧客忠誠度對盒馬鮮生的發(fā)展尤為重要?；赟OR理論模型，將中國客戶滿意指數(shù)模型與客戶感知價值理論相結(jié)合，建立了一個全新的模型。在本文中，主要核心概念為顧客忠誠度，而支撐這一核心的是顧客感知價值這一構(gòu)面。進(jìn)一步細(xì)分，我們聚焦于用戶體驗這一維度，它包含感官體驗和情感體驗兩大要素。第一章的內(nèi)容主要圍繞以下幾個方面展開：首先，對研究的背景進(jìn)行了深入的剖析；其次，明確了本研究的目的以及所要探討的核心問題；接著，強調(diào)了本研究的重要性和實踐意義；最后，詳細(xì)闡述了研究過程中所采用的方法和手段。第二章主要通過對現(xiàn)有文獻(xiàn)的系統(tǒng)梳理和分析，構(gòu)建了本文的理論框架，第三章中進(jìn)行量表開發(fā)并發(fā)放和回收問卷，了解盒馬鮮生顧客的忠誠度，并進(jìn)行了小樣本分析，第四章利用SPSS26.0統(tǒng)計軟件對所搜集到的資料進(jìn)行了深度的統(tǒng)計分析。首先，采用描述性統(tǒng)計方法，將資料的總體特點表現(xiàn)出來；接下來，我們將用相關(guān)分析來探索這些變量間的相互關(guān)系；通過差異性分析，比較不同組別間的差異；最后，運用回歸分析，進(jìn)一步探究變量之間的因果關(guān)系。找出盒馬鮮生顧客忠誠度的影響機制，最后在第五章進(jìn)行總結(jié)，找到不足之處，提出對策。本研究的核心目標(biāo)是深入剖析盒馬鮮生的用戶體驗如何影響其顧客的忠誠度，經(jīng)過系統(tǒng)的研究分析，我們得出了以下重要結(jié)論：盒馬鮮生的顧客在感官體驗和情感體驗上所獲得的積極感受，對其整體的用戶體驗產(chǎn)生了顯著的正向影響；進(jìn)一步地，這種優(yōu)質(zhì)的用戶體驗又顯著提升了顧客對盒馬鮮生的感知價值；最終，這種感知價值的提升直接促進(jìn)了顧客對盒馬鮮生的忠誠度的提升。關(guān)鍵詞：盒馬鮮生；用戶體驗；顧客感知價值；忠誠度；ResearchontheInfluenceofUserExperienceonCustomerLoyaltyofHemaFreshAbstractChina'sconsumptionhasupgraded,withpost-90sandpost-2000sbecomingthemainconsumers,placinggreateremphasisonshoppingexperience.Forenterprises,customerloyaltyisparticularlyimportantandpositivelycorrelatedwithrevenue.Thecompanymustguideconsumersontheirvaluesandlifestyle,andprovideuserswithahigh-qualityexperience.Inthecontextofnewretail,improvinguserexperienceandcustomerloyaltyhasbecomeakeyfactorforenterprisedevelopment.HemaFreshhasutilizedautomaticpackagingtechnologytoenhanceitsorderprocessingcapabilities,meetingtheshoppingneedsoftheyoungergeneration.However,itfaceschallengessuchascompetitionfrompeersandlowcustomerloyalty.ImprovingcustomerloyaltyisparticularlyimportantforthedevelopmentofHemaFresh.ThisarticleisbasedontheSORtheorymodel,combinedwiththeChinesecustomersatisfactionindexmodelandperceivedvaluetheory,toconstructanewmodel.Theconceptiscustomerloyalty,thedimensionisperceivedvalue,andthedimensionisuserexperience.Thetwoelementsofuserexperiencearesensoryexperienceandemotionalexperience.Thefirstchapterofthisarticlemainlyelaboratesonthebackground,purpose,issuesdiscussed,importanceoftheresearch,andmethodsadopted.InChapter2,atheoreticalframeworkwasobtainedthroughliteraturereviewandanalysis.InChapter3,ascalewasdevelopedandquestionnairesweredistributedandcollectedtounderstandtheloyaltyofHemaFreshcustomers.Smallsampleanalysiswasconducted.InChapter4,SPSS26.0softwarewasusedtoconductin-depthanalysisofthecollecteddata.Firstly,conductdescriptivestatisticstodemonstratetheoverallcharacteristicsofthedata;Next,conductcorrelationanalysistoexploretherelationshipbetweenvariousvariables;Then,throughdifferentialanalysis,comparethedifferencesbetweendifferentgroups;Finally,usingregressionanalysis,furtherexplorethecausalrelationshipbetweenvariables.IdentifytheimpactmechanismofcustomerloyaltyonHemaFresh,andfinallysummarizeitinChapter5,identifyshortcomings,andproposecountermeasures.ThisstudyaimstoexploretheimpactofHemaFresh'suserexperienceoncustomerloyalty.TheresearchresultsshowthatHemaFresh'ssensoryandemotionalexperienceshaveasignificantimpactonuserexperience,perceivedvalue,andperceivedvaluehaveasignificantimpactoncustomerloyalty.Keywords:Hemafresh;userexperience;customerperceivedvalue;loyalty; 目錄摘要 [8]。綜上所述，由于研究背景、研究對象和研究目的的不同，用戶體驗的定義也各有差異。本文將以盒馬鮮生的情況結(jié)合PutrantiHRD（2023）的觀點將用戶體驗分為情感體驗和感官體驗。顧客忠誠度的研究是一個重要且復(fù)雜的議題。許多學(xué)者對影響客戶忠誠的各種因素進(jìn)行了研究。比如，PrenticeC（2022）認(rèn)為，客戶滿意與轉(zhuǎn)換成本是影響客戶忠誠的主要因素，而這兩個因素又與客戶忠誠有正向的關(guān)系REF_Ref161327456\r\h[9]。SilasG（2022）經(jīng)過實證研究得出結(jié)論，感知價值的高低、顧客的獨特特征以及企業(yè)的聲譽狀況等因素，均對顧客的忠誠度產(chǎn)生正向的推動作用。然而，隨著顧客年齡的增長他們的忠誠度可能會降低REF_Ref161327473\r\h[10]。KapilK（2022）通過分析電商平臺，發(fā)現(xiàn)感知價值和顧客滿意度對提高顧客忠誠度具有重要作用。他們指出，提升顧客感知價值可以從網(wǎng)頁設(shè)計、提供優(yōu)惠的價格，優(yōu)良的售后服務(wù)，交流互動技術(shù)實施REF_Ref161327490\r\h[11]。BasiliscoR（2019）通過對三個主要的電商平臺進(jìn)行實證分析，得出信任是消費者忠誠的重要因素。影響客戶忠誠的因素主要有兩個方面：一是限制因素，二是滿意度。在這三個方面，制約著消費者的選擇與行為，主要是因為消費能力，成本的轉(zhuǎn)化，以及社會文化和社會準(zhǔn)則。滿意因素是一組多元且重要的要素，包括顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的感知質(zhì)量、所接受的服務(wù)水平、價格合理性、品牌形象以及機會成本等。這些因素與顧客的忠誠程度和滿意程度之間有著緊密的關(guān)聯(lián)REF_Ref161327504\r\h[12]。綜上所述，顧客忠誠的形成是一個多元化且動態(tài)的過程，受到多種因素的影響，包括但不限于顧客滿意度、信任、感知價值、企業(yè)聲譽、服務(wù)品質(zhì)等。不同的研究角度和方法為我們提供了對這一復(fù)雜現(xiàn)象更深入的理解。這些研究為盒馬鮮生如何提升顧客忠誠度提供了寶貴的見解和策略。2.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀在電子商務(wù)的發(fā)展過程中，顧客忠誠度一直是關(guān)鍵的研究領(lǐng)域。不同的學(xué)者從多個角度對其進(jìn)行了深入探討，其中B2C模式尤其受到關(guān)注。劉炫（2023）通過對電子通訊、交通運輸、保險業(yè)等領(lǐng)域的上市公司進(jìn)行實證分析，結(jié)果表明，公司的社會擔(dān)當(dāng)對客戶忠誠具有明顯的“門檻”作用。也就是說，只有當(dāng)企業(yè)社會責(zé)任的水平達(dá)到或超過一定的門檻時，才能顯著地提高顧客忠誠度REF_Ref161327524\r\h[13]。武翠（2023）以新零售為背景，對生鮮產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了實證分析。在調(diào)查過程中，她發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量是影響客戶忠誠的一個重要因素，而顧客滿意度則起到了中介作用。換言之，服務(wù)品質(zhì)越好，顧客的滿意度就越高，進(jìn)而顧客的忠誠度也會相應(yīng)提升REF_Ref161327542\r\h[14]。田穎（2021）在對線上顧客忠誠影響因素的相關(guān)重要文獻(xiàn)進(jìn)行深入分析后，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、價格及信任是其中被研究頻次最高的幾個關(guān)鍵因素REF_Ref161327556\r\h[15]。王安逸（2023）在研究移動打車軟件的用戶體驗與顧客忠誠度時，我們將用戶體驗細(xì)分為三個維度：關(guān)系體驗、服務(wù)體驗和品牌體驗REF_Ref161327570\r\h[16]。王祺（2023）從物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度兩個方面構(gòu)建了顧客忠誠度的分析框架。他得出結(jié)論認(rèn)為，物流服務(wù)品質(zhì)與客戶忠誠呈正相關(guān)關(guān)系，而客戶滿意則是兩者間的橋梁REF_Ref161327581\r\h[17]。劉柳（2021）通過對B2C電商平臺的服務(wù)失敗案例的分析，揭示了在線客戶關(guān)系品質(zhì)對用戶忠誠的影響機理。結(jié)果表明，包含顧客滿意與信任在內(nèi)的在線顧客關(guān)系品質(zhì)對顧客忠誠有明顯的積極作用REF_Ref161327594\r\h[18]。綜上所述，由于研究背景的差異、研究對象的特性以及研究目標(biāo)的多樣性，客戶忠誠這一概念在學(xué)術(shù)界和實踐中往往存在著不同的詮釋和定義。這些文獻(xiàn)為盒馬鮮生如何提升顧客忠誠度提供了寶貴的見解和策略。在關(guān)于影響客戶忠誠度的因素當(dāng)中，陳逸馨（2022）研究中則聚焦于網(wǎng)購客戶忠誠度的影響因素及其作用機制，為構(gòu)建客戶忠誠度提供了有益的參考REF_Ref161327611\r\h[19]。劉伊（2021）探討了網(wǎng)購環(huán)境中顧客忠誠度、在線心理體驗和顧客契合度之間的關(guān)系REF_Ref161327625\r\h[20]。鄧雅帥（2021）提出，轉(zhuǎn)移成本、顧客價值、顧客體驗及顧客滿意度都會影響顧客的忠誠度REF_Ref161327636\r\h[21]。吳佳晨（2023）采用動態(tài)思維方法，分析了電商背景中客戶忠誠度的形成過程。研究結(jié)果顯示，客戶滿意度不僅會影響顧客忠誠度，而且這種影響是持續(xù)性的，即顧客的初次購物體驗會對其后續(xù)的忠誠度產(chǎn)生長期影響REF_Ref161327645\r\h[22]。魏蓉（2023）探索了電商環(huán)境下忠誠度、感知價值以及客戶滿意度之間的關(guān)聯(lián)性。他們發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度和感知價值對忠誠度有正向影響，且客戶滿意度在這其中扮演著重要的中介角色REF_Ref161327654\r\h[23]。劉玉芽（2022）通過對天貓商城的分析發(fā)現(xiàn)，影響顧客忠誠度的因素包括可靠性、服務(wù)質(zhì)量、品牌、競爭者吸引力及網(wǎng)站設(shè)計REF_Ref161327662\r\h[24]。李瓊（2023）指出，盡管一些學(xué)者曾考慮到在線購物環(huán)境中支付安全的影響，但隨著國家監(jiān)管措施的完善，常用電商平臺的網(wǎng)絡(luò)安全得到了保障，因此網(wǎng)絡(luò)安全對顧客忠誠度的影響正在逐漸減弱REF_Ref161327670\r\h[25]。許蘇南（2023）對單一跨境電商平臺進(jìn)行研究，得出提升物流和平臺技術(shù)服務(wù)能力可以增強顧客忠誠度的結(jié)論REF_Ref161327677\r\h[26]。綜上所述，顧客忠誠度的形成是一個多元化的過程，涉及物流服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、服務(wù)錯誤、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系質(zhì)量等多個方面。這些研究為盒馬鮮生如何提升顧客忠誠度提供了寶貴的見解和策略。

3研究設(shè)計3.1理論模型建構(gòu)本研究以盒馬鮮生用戶為目標(biāo)受眾，研究他們在感官體驗和情感體驗上對顧客忠誠度的影響。以中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）為基礎(chǔ)，依據(jù)Abdelmuniem等人所建立的顧客感知價值導(dǎo)向模型，確實表明了顧客感知價值在用戶忠誠和服務(wù)質(zhì)量間扮演著中介的重要角色。學(xué)者楊捷在研究主題飯店客戶體驗與客戶忠誠之間的關(guān)系時，提出了客戶滿意與客戶體驗之間的關(guān)系模式，同時借鑒PutrantiHRD對用戶體驗的定義將用戶體驗分為感官體驗和情感體驗。圖3-1本文研究模型來源：作者整理本文最終構(gòu)建起的的理論框架如圖3-1所示，以顧客忠誠度為構(gòu)念，下面有顧客感知價值這一個構(gòu)面，這一構(gòu)面下有用戶體驗這個維度，用戶體驗維度下有感官體驗，情感體驗兩個要素。3.2變量定義和研究假設(shè)3.2.1人口統(tǒng)計變量人口統(tǒng)計學(xué)變量包括了性別，年齡，學(xué)歷，收入，職業(yè)等可以對被調(diào)查者進(jìn)行分組的變量，不同人口統(tǒng)計學(xué)變量分組間有一定的差異。本文將探究不同人口統(tǒng)計學(xué)變量的盒馬鮮生用戶對盒馬鮮生的忠誠度是否存在差異。提出的假設(shè)如下：H1：不同性別的盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著性差異H2：不同年齡的盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著性差異H3：不同學(xué)歷的盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著性差異H4：不同收入的盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著性差異H5：不同職業(yè)的盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著性差異3.2.2顧客忠誠度與顧客感知價值許多國內(nèi)外學(xué)者一直在深入研究顧客感知價值的概念，然而，至今尚未形成一個統(tǒng)一的定義，Abdelmuniem等人提出的顧客感知價值驅(qū)動忠誠度模型，證明了顧客感知價值在服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度之間起到了中介作用。Ko在研究酒店餐飲服務(wù)時，也證實了顧客感知價值是顧客忠誠的關(guān)鍵決定因素。本研究中將探究顧客感知價值對忠誠度的影響機制和顯著性，因此本研究假設(shè)：H6：感知價值對盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著影響3.2.3顧客感知價值與用戶體驗學(xué)者楊捷在對主題飯店客戶體驗對客戶忠誠影響的研究中，從顧客感知價值和顧客互動關(guān)系的角度進(jìn)行深入探討。提出了客戶體驗對客戶忠誠影響的研究，基于客戶感知價值與客戶交互關(guān)系這一新的視角，我們認(rèn)為，客戶交互行為（不管是直接或間接）都是影響客戶滿意度的重要因素。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)和客戶進(jìn)行深度的雙向交互，既能推動價值共創(chuàng)，又能提高客戶體驗滿意度。這是因為顧客互動對消費者的體驗感知有直接影響，企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計過程中，以客戶體驗為中心，可以有效地提升顧客的體驗滿意度。同時，Basilisco和Owusu還指出，消費者通過其所獲得的商品或服務(wù)所獲得的經(jīng)驗會對其感知價值產(chǎn)生重要的影響，而正面的用戶體驗則會促進(jìn)其感知價值的提高。因此，本問擬從理論和實證兩個方面，探索用戶體驗對消費者價值感知的作用機理及其顯著性，因此研究假設(shè)如下：H7：用戶體驗對盒馬鮮生用戶顧客感知價值不存在顯著影響3.2.4用戶體驗與感官體驗、情感體驗本文探討了用戶體驗的定義和重要性，國內(nèi)外學(xué)者對用戶體驗的定義各有不同，學(xué)者楊捷在研究主題酒店顧客體驗對顧客忠誠度的影響將用戶體驗劃分為“情緒體驗”、“感覺體驗”、“思維體驗”、“聯(lián)系體驗”和“行動體驗”四個維度。PutrantiHRD將消費者體驗分為三個維度：情感體驗、社交體驗和感官體驗。其中，“情感體驗”是指消費者在用餐過程中所引起的情緒反應(yīng)；感官體驗是指使用者對公司環(huán)境，氣氛，菜肴，服務(wù)等方面的美感與感官體驗；社會體驗則更多地關(guān)注用戶在餐飲場所與社會、他人之間的互動和關(guān)系。用戶體驗涵蓋了多個維度，其中感官體驗和情感體驗是尤為重要的兩個方面。本文結(jié)合兩位學(xué)者的觀點，為了深入了解用戶體驗的本質(zhì)，我們將重點探究感官體驗和情感體驗對用戶體驗的影響機制，并分析這種影響的顯著性。因此研究假設(shè)如下：H8：感官體驗對盒馬鮮生用戶體驗不存在顯著影響H9：情感體驗對盒馬鮮生用戶體驗不存在顯著影響假設(shè)匯總?cè)缦滤颈?-1假設(shè)匯總編號假設(shè)內(nèi)容H1不同性別的盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著性差異H2不同年齡的盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著性差異H3不同學(xué)歷的盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著性差異H4不同收入的盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著性差異H5不同職業(yè)的盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著性差異H6感知價值對盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著影響H7用戶體驗對盒馬鮮生用戶顧客感知價值不存在顯著影響H8感官體驗對盒馬鮮生用戶體驗不存在顯著影響H9情感體驗對盒馬鮮生用戶體驗不存在顯著影響作者整理3.3量表開發(fā)本研究聚焦于盒馬鮮生用戶忠誠度這一核心概念，并在其下設(shè)定了感知價值這一關(guān)鍵構(gòu)面。在感知價值的構(gòu)面下，我們特別提出了用戶體驗這一維度。進(jìn)一步地，用戶體驗維度又被細(xì)化為感官體驗和情感體驗兩個要素，作為衡量用戶體驗的具體指標(biāo)。在明確了研究框架的定義和測量指標(biāo)之后，我們需要針對不同層級的指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)的編碼工作，并據(jù)此設(shè)計出科學(xué)合理的測量量表。其中一級概念為顧客忠誠度ZC，第二層級為顧客感知價值GZ，第三層級為用戶體驗YH，第四層級為感官體驗GG和情感體驗QG。3.3.1顧客忠誠度顧客忠誠度主要參考付思晗（2022）的文獻(xiàn)和量表，付思晗對顧客忠誠度一共提出了三個題項，分別是“平臺上的產(chǎn)品雖然價格比外面貴，但是我仍然能夠接受”、“盒馬鮮生員工工作效率變慢我也能接收”以及“除非平臺沒有這款產(chǎn)品了，否則我很難換別的地方去購買”，本研究中將這三個問題分別編碼為ZC1、ZC2和ZC3，如下表3-2所示：表3-2顧客忠誠度量表變量標(biāo)號假設(shè)來源顧客忠誠度ZCZC1平臺上的產(chǎn)品雖然價格比外面貴，但是我仍然能夠接受付思晗（2022）ZC2盒馬鮮生員工工作效率變慢我也能接收ZC3除非平臺沒有這款產(chǎn)品了，否則我很難換別的地方去購買作者整理3.3.2顧客感知價值顧客感知價值主要參考付思晗（2022）的文獻(xiàn)和量表，付思晗對顧客感知價值一共提出了三個題項，分別是“平臺產(chǎn)品非常新鮮、品質(zhì)可靠”、“購買的產(chǎn)品價格實惠”以及“購買產(chǎn)品及配送服務(wù)非常便利”，本研究中將這三個問題分別編碼為GZ1、GZ2和GZ3，如下表3-3所示：表3-3顧客感知量表變量標(biāo)號假設(shè)來源顧客感知價值GZGZ1平臺產(chǎn)品非常新鮮、品質(zhì)可靠付思晗（2022）GZ2購買的產(chǎn)品價格實惠GZ3購買產(chǎn)品及配送服務(wù)非常便利作者整理3.3.3用戶體驗用戶體驗主要參考陳曉敏（2022）的文獻(xiàn)和量表，陳曉敏對用戶體驗一共提出了三個題項，分別是“購買產(chǎn)品售后維權(quán)有保障”、“平臺定期會促銷、打折、積分兌換等”以及“盒馬鮮生工作的員工服務(wù)態(tài)度非常好”，本研究中將這三個問題分別編碼為YH1、YH2和YH3，如下表3-4所示：表3-4用戶體驗量表變量標(biāo)號假設(shè)來源用戶體驗YHYH1購買產(chǎn)品售后維權(quán)有保障陳曉敏（2022）YH2平臺定期會促銷、打折、積分兌換等YH3盒馬鮮生工作的員工服務(wù)態(tài)度非常好作者整理3.3.4感官體驗感官體驗主要參考魏小波（2022）的文獻(xiàn)和量表。魏小波對感官體驗一共提出三個題項，分別是“購盒馬鮮生廣告/營銷內(nèi)容非常吸引人”、“可購買的產(chǎn)品種類豐富”以及“盒馬鮮生全體服務(wù)人員著裝符合我審美”，本研究中將這三個問題分別編碼為GG1、GG2和GG3，如下表3-5所示：表3-5感官體驗量表變量標(biāo)號假設(shè)來源感官體驗GGGG1盒馬鮮生廣告/營銷內(nèi)容非常吸引人魏小波（2022）GG2可購買的產(chǎn)品種類豐富GG3盒馬鮮生全體服務(wù)人員著裝符合我審美作者整理3.3.5情感體驗情感體驗主要參考魏小波（2022）的文獻(xiàn)和量表。魏小波對情感體驗一共提出四個題項，分別是“平臺上推薦的產(chǎn)品大部分符合我的需求”、“平臺上銷售的產(chǎn)品價格我能接受”、“我認(rèn)為平臺的聲譽非常好”以及“在盒馬鮮生購物讓我感到非常愉快”，本研究中將這三個問題分別編碼為QG1、QG2、QG3和QG4，如下表3-6所示：表3-6情感體驗量表變量標(biāo)號假設(shè)來源情感體驗QGQG1平臺上推薦的產(chǎn)品大部分符合我的需求魏小波（2022）QG2平臺上銷售的產(chǎn)品價格我能接受QG3我認(rèn)為平臺的聲譽非常好QG4在盒馬鮮生購物讓我感到非常愉快作者整理在研究過程當(dāng)中，通過設(shè)定每個調(diào)查問卷的緯度代表受訪人員對問項的滿意情況，選項情況如下：完全不滿意（1分），比較不滿意（2分），一般（3分），比較滿意（4分），非常滿意（5分）。3.4小樣本測試為確保調(diào)查的科學(xué)性和可靠性，本次研究采用了精細(xì)的小樣本抽樣方法。遵循研究設(shè)計原則，以期獲得更穩(wěn)定的調(diào)查結(jié)果。在實施過程中，我們向89名參與者發(fā)放了問卷，且回收調(diào)查問卷89份，調(diào)查有效率達(dá)到100%，保證了調(diào)查的全面性和有效性。通過對所收集數(shù)據(jù)的細(xì)致分析，不僅驗證了調(diào)查方法的科學(xué)性，還確保了結(jié)果的高信度和效度。這種方法論的嚴(yán)謹(jǐn)性，加之對數(shù)據(jù)的詳盡分析，為我們提供了一個堅實的科學(xué)基礎(chǔ)，確保了研究結(jié)果的準(zhǔn)確性和可信性。這次調(diào)查的成功實施，展示了通過精心設(shè)計和執(zhí)行的小樣本調(diào)查，也可以獲得高度可靠和科學(xué)的研究成果。在本研究過程中，主要運用了SPSS26這款軟件工具進(jìn)行分析。3.4.1信度分析信信度作為衡量量表穩(wěn)定性的核心指標(biāo)，直接反映了其測得結(jié)果的一致性與可靠性。一個量表的信度越高，即意味著它在多次測量中展現(xiàn)的結(jié)果越為穩(wěn)定，所得到的數(shù)據(jù)也更為可靠。因此，高信度的量表往往具有更小的測量標(biāo)準(zhǔn)誤，能夠更準(zhǔn)確地反映被測對象的真實情況。在可靠性分析中，主要是運用內(nèi)部一致性的方法，用來評價調(diào)查問卷的可信度。信度分析的核心是采用克朗巴赫系數(shù)來度量，這是評價量表信度的一種常用方法。具體而言，Cronbach’sα系數(shù)是衡量量表信度的關(guān)鍵指標(biāo)。當(dāng)該系數(shù)達(dá)到0.9或更高時，我們可以確信該量表的信度極高，其測量結(jié)果非常穩(wěn)定和可靠。若系數(shù)在0.8至0.9之間，雖然稍遜于前者，但仍可認(rèn)為該量表的信度是可接受的，具備一定的穩(wěn)定性和可靠性。然而，當(dāng)系數(shù)低于0.7時就需要考慮對量表進(jìn)行修訂，因為這表明信度較低。通過這些方法的應(yīng)用，可以確保研究的可靠性和科學(xué)性，為得出準(zhǔn)確可信的研究結(jié)果提供了堅實的基礎(chǔ)。表3-7Cronbach'sAlpha判斷標(biāo)準(zhǔn)表Cronbach'sAlpha值一致性α≥0.9Excellent0.9>α≥0.8Good0.8>α≥0.7Acceptable0.7>α≥0.6Questionable0.6>α≥0.5Poor0.5>αUnacceptable作者整理整體信度分析。本研究中，顧客忠誠度這一構(gòu)念，顧客感知價值這一構(gòu)面，用戶體驗這一維度以及這個維度下的兩個要素，情感體驗和感官體驗。共設(shè)置了16個問項。采用SPSS26.0軟件對上述16個問題共89份有效樣本進(jìn)行了信度檢驗，從而對該量表的總體信度進(jìn)行了檢驗。從下面的表3-8可以看出，克朗巴赫α系數(shù)是0.963，在0.9以上，與上面提到的Cronbach’sAlpha判定標(biāo)準(zhǔn)表一起進(jìn)行判定，顯示該問卷的總體信度很高。表3-8整體可靠性統(tǒng)計表樣本量項目數(shù)Cronbach’sα89160.963作者整理感知價值各影響因素信度分析。本研究中，感知價值這一構(gòu)面下有一個用戶體驗維度，感官體驗和情感體驗兩個要素，共涉及13個問項。利用SPSS26.0對以上13個問項的89個樣本進(jìn)行信度檢測，可以得到感知價值這一構(gòu)面下各影響因素的信度。從下面的表3-9可以看出，克朗巴赫α系數(shù)在0.8以上，是0.884。按照克朗巴赫α評分法通過對標(biāo)準(zhǔn)差的檢驗，我們能夠判定這份問卷的價值知覺結(jié)構(gòu)具有良好的信度。表3-9感知價值各影響因素信度分析可靠性統(tǒng)計表樣本量項目數(shù)Cronbach’sα89130.884作者整理用戶體驗各影響因素信度分析。本研究中，用戶體驗維度下有感官體驗和情感體驗兩個要素，共涉及10個問項。利用SPSS26.0對以上10個問項的89個樣本進(jìn)行信度檢測，可以得到用戶體驗這一維度下各影響因素的信度。如表3-10所示，克朗巴赫α系數(shù)為0.977，在0.9以上。根據(jù)Cronbach’sAlpha判斷標(biāo)準(zhǔn)表，這一數(shù)值表明問卷的用戶體驗及其維度構(gòu)面的信度非常高。表3-10用戶體驗各影響因素信度分析可靠性統(tǒng)計表樣本量項目數(shù)Cronbach’sα89100.977作者整理3.4.2效度分析在效度分析中，“效度”主要指的是問卷或研究工具的有效性。高效度值表明調(diào)查結(jié)果具有較強的有效性，能夠準(zhǔn)確反映研究中意圖探討的問題。反之，低效度值則意味著調(diào)查結(jié)果與研究目標(biāo)的吻合程度不高，有效性較差。為了評估調(diào)查工具的效度，本研究采用了KMO值作為關(guān)鍵指標(biāo)，用以判斷題項間是否適合進(jìn)行因子分析。KMO值，即取樣適切性量數(shù)，是衡量樣本數(shù)據(jù)是否適合進(jìn)行因子分析的重要參數(shù)。通過評估KMO值的大小，我們可以判斷數(shù)據(jù)是否滿足因子分析的前提條件，從而確保分析結(jié)果的有效性和可靠性。KMO統(tǒng)計量的基本思想是通過分析變量間的凈相關(guān)系數(shù)來評估數(shù)據(jù)的因子分析適宜性。KMO值接近1時，說明變量間的共同因素較多，同時它們之間的凈相關(guān)系數(shù)相對較低，這意味著變量間既有足夠的相關(guān)性，又有一定的獨立性，從而使得數(shù)據(jù)更適合進(jìn)行因子分析，以便進(jìn)一步揭示潛在的結(jié)構(gòu)和關(guān)系。KMO指標(biāo)值的范圍介于0到1之間，具體的判斷標(biāo)準(zhǔn)可參見表3-11。表3-11KMO指標(biāo)值判斷標(biāo)準(zhǔn)表KMO值適切性KMO≥0.9Perfect0.9>KMO≥0.8Meritorious0.8>KMO≥0.7Middling0.7>KMO≥0.6Mediocre0.6>KMO≥0.5Miserable0.5>KMOUnacceptable作者整理整體效度分析。在社會科學(xué)研究領(lǐng)域，KMO值達(dá)到0.6以上，表明基本適合進(jìn)行因子分析。若整體效度的KMO值達(dá)到0.8以上，此時可說明共同因素是可靠的。本文針對構(gòu)念顧客忠誠度、構(gòu)面用戶感知價值和維度用戶體驗以及這個維度下的兩個要素感知體驗和情感體驗，我們共設(shè)置了16個問項進(jìn)行因子分析，經(jīng)過檢驗，表3-12中呈現(xiàn)的KMO值為0.922>0.9，這一數(shù)值充分說明數(shù)據(jù)非常適合進(jìn)行因子分析。同時，Sig值為0.000，遠(yuǎn)低于0.01的顯著性水平，進(jìn)一步證實了變量間存在顯著的相關(guān)性，從而確保了因子分析的可行性和有效性。表3-12整體的KMO和Bartlett檢驗取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量0.922近似卡方3170.325Bartlett的球形度檢驗df91Sig..000作者整理感知價值各影響因素效度分析。感知價值構(gòu)面及其以下各影響因素共涉及13道題。如下表3-13所示，我們對其Bartlett球形指數(shù)和KMO值進(jìn)行檢驗，KMO值為0.847，結(jié)合上述KMO指標(biāo)值判斷標(biāo)準(zhǔn)表可以判斷，KMO大于0.8表明所檢驗的數(shù)據(jù)集在變量間存在足夠的共同因素，適合進(jìn)行因子分析，同時，Sig值為0.000，遠(yuǎn)低于0.01的顯著性水平，這充分證明了變量間存在顯著的相關(guān)性。因此，我們可以確信對這些變量進(jìn)行因子分析是可行的。表3-13感知價值各影響因素KMO和Bartlett檢驗取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量0.847近似卡方1154.041Bartlett的球形度檢驗df47Sig..000作者整理用戶體驗各影響因素效度分析。用戶體驗維度及其以下各影響因素共涉及10道題，其中用戶體驗3道題，感官體驗3道題，情感體驗4道題。如下表3-14所示，本研究將問卷中涉及用戶體驗維度以及維度下的兩個要素的10個變量題目進(jìn)行因子分析，對其Bartlett球形指數(shù)和KMO值進(jìn)行檢驗。KMO值為0.984，結(jié)合上述KMO指標(biāo)值，根據(jù)判斷標(biāo)準(zhǔn)表，當(dāng)KMO值大于0.9時，可以明確認(rèn)為數(shù)據(jù)非常適合進(jìn)行因子分析。在本例中，由于KMO值確實大于0.9，且Sig值僅為0.000，遠(yuǎn)小于0.01的顯著性水平，這充分說明變量間存在高度相關(guān)性。因此，我們可以放心地對這些變量進(jìn)行因子分析，表3-14用戶體驗各影響因素KMO和Bartlett檢驗取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量0.984近似卡方5411.011Bartlett的球形度檢驗df97Sig..000作者整理3.5問卷發(fā)放與回收為了進(jìn)一步了解其受訪人員的實際情況，我們采用了在問卷星網(wǎng)站發(fā)放調(diào)查問卷的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，共計發(fā)放了350份問卷。經(jīng)過回收統(tǒng)計，成功回收了320份問卷，這些數(shù)據(jù)為我們后續(xù)的分析和研究提供了有力支持，調(diào)查有效率達(dá)91.42%。調(diào)查時間從2024年2月1日~2024年2月5日。

4數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析4.1人口統(tǒng)計描述4.1.1性別變量如下表4-1所示，在被調(diào)查者中，男性有146人，占比45.63%；女性有174人，占比54.38%。說明在盒馬鮮生消費的女性人數(shù)多于男性，但人數(shù)差距不大，站在盒馬鮮生作為餐飲超市類零售的角度，符合主要用戶特征。表4-SEQ表4\*ARABIC1被調(diào)查者性別樣本統(tǒng)計特征類別人數(shù)百分比性別男14645.63%女17454.38%作者整理圖4-1被調(diào)查者性別4.1.2年齡變量如下表4-2所示，在被調(diào)查者中，18歲以下有0人，占比0%；18～29歲有110人，占比34.38%；30～41歲有61人，占比19.06%；42～53歲有100人，占比31.25%，54歲以上有49人，占比15.31%?？梢耘袛喑龊旭R鮮生的消費群體以年輕群體為主。表4-2被調(diào)查者年齡樣本統(tǒng)計特征類別人數(shù)百分比年齡18歲以下00%18～29歲11034.38%30～41歲6119.06%42～53歲10031.25%54歲以上4915.31%作者整理圖4-2被調(diào)查者年齡4.1.3學(xué)歷變量如在參與調(diào)查的受訪者中，我們發(fā)現(xiàn)不同學(xué)歷層次的人數(shù)分布呈現(xiàn)一定的特點。具體而言，初中及以下學(xué)歷者占15.63%，約為50人；高中/中專學(xué)歷者占31.56%，共計101人；而大學(xué)/大專學(xué)歷者人數(shù)最多，占比高達(dá)43.44%，達(dá)到139人；研究生學(xué)歷及以上者則占9.38%，約有30人。值得一提的是，大學(xué)/大專學(xué)歷的受訪者數(shù)量幾乎占據(jù)了總?cè)藬?shù)的一半，顯示出受調(diào)查者中高等教育程度的普遍性。說明盒馬鮮生作為新生事物，消費者的學(xué)歷層次高對于新生事物的可接受程度也高。表4-3被調(diào)查者學(xué)歷樣本統(tǒng)計特征類別人數(shù)百分比學(xué)歷初中以下5015.63%高中/中專10131.56%大學(xué)/大專13943.44%研究生及以上309.38%作者整理圖4-3被調(diào)查者學(xué)歷4.1.4月收入變量如下表4-4所示，在被調(diào)查者中，月收入3000元以下有70人，占比21.88%；3000-5000元有82人，占比25.63%；5000-8000元有108人，占比33.75%；8000元以上有60人，占比18.75%。月收入在5000-8000元之間的群體占比最高，他們的收入水平基本持平或略高于當(dāng)?shù)氐钠骄杖?。這部分消費群體對生活品質(zhì)有一定的追求。表4-4被調(diào)查者月收入樣本統(tǒng)計特征類別人數(shù)百分比月收入3000元以下7021.88%3000-5000元8225.63%5000-8000元10833.75%8000元以上6018.75%作者整理圖4-4被調(diào)查者月收入4.1.5職業(yè)變量如下表4-5所示，在被調(diào)查者中，職業(yè)是學(xué)生有15人，占比4.69%；個體及自由職業(yè)者有137人，占比42.81%；公務(wù)員/事業(yè)單位有107人，占比33.44%；技術(shù)崗位有61人，占比19.06%。個體及自由職業(yè)者占比最多，其次是公務(wù)員/事業(yè)單位，這兩部分人收入相對穩(wěn)定且客觀。表4-5被調(diào)查者職業(yè)樣本統(tǒng)計特征類別人數(shù)百分比職業(yè)學(xué)生704.69%個體及自由職業(yè)者8242.81%公務(wù)員/事業(yè)單位10833.44%技術(shù)崗位6019.06%作者整理圖4-5被調(diào)查者職業(yè)4.2描述性統(tǒng)計在進(jìn)行本研究的數(shù)據(jù)分析前，先對框架中的各個變量進(jìn)行描述性分析。由于研究中采用的是李克特量表，即從很不滿意到很滿意分別賦值1～5，中間值為3。在對各個題項進(jìn)行均值計算后，便可將均值與中間值3進(jìn)行比較。如果均值大于3，那么說明在該問題上大多數(shù)人呈積極的態(tài)度傾向；如果均值小于3，那么說明在該問題上大多數(shù)人呈消極的態(tài)度傾向。除了均值計算外，還要計算各個題項的標(biāo)準(zhǔn)差。標(biāo)準(zhǔn)差是用來判斷受眾在某一問題上的差異。如果標(biāo)準(zhǔn)差較大，那么說明在該問題上受眾的答案之間差異較大；如果標(biāo)準(zhǔn)差較小，那么說明在該問題上受眾的答案之間差異較小。通過問卷收集數(shù)據(jù)形式結(jié)果如下各表格所示。表4-6顧客忠誠度描述性統(tǒng)計結(jié)果變量問項個案數(shù)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差顧客忠誠度ZC1320153.871.135ZC2320153.911.179ZC3320153.861.277作者整理顧客忠誠度：由上表4-6可知，對于顧客忠誠度的測量共有ZC1ZC3三個題項。ZC1“平臺上的產(chǎn)品雖然價格比外面貴，但是我仍然能夠接受”，平均值為3.87＞3，表明多數(shù)用戶都可以接受盒馬鮮生的價格比外面貴點，標(biāo)準(zhǔn)差1.135＞1，表明不同個體的答案差異較大；ZC2“盒馬鮮生員工工作效率變慢我也能接受”，平均值為3.91＞3，表明多數(shù)用戶可以接受盒馬鮮生員工工作效率變慢，標(biāo)注差1.179＞1，表明不同個體的答案差異較大；ZC3“除非平臺沒有這款產(chǎn)品了，否則我很難換別的地方去購買”平均值3.86＞3，表明多數(shù)用戶對盒馬鮮生的產(chǎn)品忠誠。標(biāo)準(zhǔn)差1.277＞1，表明不同個體的答案差異較大。表4-7顧客感知價值描述性統(tǒng)計結(jié)果變量問項個案數(shù)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差顧客感知價值GZ1320153.861.148GZ2320153.861.186GZ3320153.931.193作者整理顧客感知價值：由上表4-7可知，對于顧客感知價值的測量共有GZ1～GZ3三個題項。GZ1“平臺產(chǎn)品非常新鮮、品質(zhì)可靠”平均值3.86＞3，表明多數(shù)用戶都感到盒馬鮮生的產(chǎn)品好，標(biāo)準(zhǔn)差1.148＞1，表明不同個體的答案差異較大；GZ2“購買的產(chǎn)品價格實惠”平均值3.86＞3，表明多數(shù)用戶感到盒馬鮮生的產(chǎn)品價格實惠，標(biāo)準(zhǔn)差1.186＞1，表明不同個體的答案差異較大；GZ3“購買產(chǎn)品及配送服務(wù)非常便利”平均值3.93＞3，表明多數(shù)用戶感到盒馬鮮生的服務(wù)好，標(biāo)準(zhǔn)差1.193＞1，表明不同個體的答案差異較大。表4-8用戶體驗描述性統(tǒng)計結(jié)果變量問項個案數(shù)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差用戶體驗YH1320153.851.192YH2320153.861.210YH3320153.821.206作者整理用戶體驗：由上表4-8可知，對于用戶體驗的測量共有YH1～YH3三個題項。YH1“購買產(chǎn)品售后維權(quán)有保障”平均值3.85＞3，表明多數(shù)用戶都覺得盒馬鮮生的售后好，標(biāo)準(zhǔn)差1.192＞1，表明不同個體的答案差異較大；YH2“平臺定期會促銷、打折、積分兌換等”平均值3.86＞3，表明多數(shù)用戶都感受到盒馬鮮生的優(yōu)惠，標(biāo)準(zhǔn)差1.210＞1，表明不同個體的答案差異較大；YH3“盒馬鮮生工作的員工服務(wù)態(tài)度非常好”平均值3.82＞3，表明多數(shù)用戶認(rèn)為盒馬鮮生員工服務(wù)態(tài)度好，標(biāo)準(zhǔn)差1.206＞1，表明不同個體的答案差異較大。表4-9感官體驗描述性統(tǒng)計結(jié)果變量問項個案數(shù)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差感官體驗GG1320153.911.193GG2320153.841.240GG3320153.861.190作者整理感官體驗：由上表4-9可知，對于感官體驗的測量共有GG1～GG3三個題項。GG1“盒馬鮮生廣告/營銷內(nèi)容非常吸引人”平均值3.91＞3，表明多數(shù)用戶都覺得盒馬鮮生的廣告或銷售內(nèi)容吸引人，標(biāo)準(zhǔn)差1.193＞1，表明不同個體的答案差異較大；GG2“.可購買的產(chǎn)品種類豐富”平均值3.84＞3，表明多數(shù)用戶都認(rèn)為盒馬鮮生的產(chǎn)品種類豐富，標(biāo)準(zhǔn)差1.240＞1，表明不同個體的答案差異較大；GG3“盒馬鮮生全體服務(wù)人員著裝符合我審美”平均值3.86＞3，表明多數(shù)用戶認(rèn)為盒馬鮮生員工著裝得體，標(biāo)準(zhǔn)差1.190＞1，表明不同個體的答案差異較大。表4-10情感體驗比較描述性統(tǒng)計結(jié)果變量問項個案數(shù)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差情感體驗QG1320153.881.203QG2320153.861.216QG3320153.871.176QG4320153.921.205作者整理情感體驗：由上表4-10可知，對于感官體驗的測量共有QG1～QG3四個題項。QG1“平臺上推薦的產(chǎn)品大部分符合我的需求”平均值3.88＞3，表明多數(shù)用戶都覺得盒馬鮮生的推薦合適，標(biāo)準(zhǔn)差1.203＞1，表明不同個體的答案差異較大；QG2“平臺上銷售的產(chǎn)品價格我能接受”平均值3.86＞3，表明多數(shù)用戶都認(rèn)為盒馬鮮生的價格合適，標(biāo)準(zhǔn)差1.216＞1，表明不同個體的答案差異較大；QG3“我認(rèn)為平臺的聲譽非常好”平均值3.87＞3，表明多數(shù)用戶認(rèn)為盒馬鮮生的聲譽好，標(biāo)準(zhǔn)差1.176＞1，表明不同個體的答案差異較大；QG4“在盒馬鮮生購物讓我感到非常愉快”平均值3.92＞3，表明多數(shù)用戶認(rèn)為盒馬鮮生的購物體驗好，標(biāo)準(zhǔn)差1.205＞1，表明不同個體的答案差異較大?？梢钥吹剑兄笜?biāo)的平均值都介于3.8-4.0時間，即“一般”到“比較同意”之間，可以看出受訪者對于盒馬鮮生較為忠誠，這和顧客感知價值和用戶體驗有關(guān)。4.3差異性檢驗基于本研究的研究假設(shè)，本研究將運用獨立樣本T檢驗和單因素方差檢驗來具體探究盒馬鮮生用戶的性別、年齡、學(xué)歷、月收入、職業(yè)這五個變量在顧客忠誠度上是否存在顯著性差異，從而對研究假設(shè)中的H1、H2、H3、H4、H5進(jìn)行驗證。4.3.1性別分組間在顧客忠誠度上的差異檢驗表4-11性別對顧客忠誠度的獨立樣本檢驗F顯著性t自由度Sig.（雙尾）平均值差值標(biāo)準(zhǔn)誤差差值ZC假定等方差.000.987-.022318.983-.00260.11924不假定等方差-.022309.87.983-.00260.11909作者整理由于性別這一人口統(tǒng)計特征在本研究中，我們專注于探討不同性別用戶在顧客忠誠度方面是否存在顯著差異。為此，我們采用了獨立樣本T檢驗的方法，其中性別選項僅限于“男”和“女”。檢驗的結(jié)果匯總于表4-11，從中我們可以看到，顯著性水平高達(dá)0.987，大于0.05，所以在讀取t檢驗結(jié)果時，選擇方差相等的情況，T值絕對值為0.022小于2.5，所以是不存在，Sig雙尾值為0.983大于0.05，未達(dá)到顯著水平，所以不同性別的盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著性差異，即H1成立。4.3.2年齡分組間在顧客忠誠度上的差異檢驗表4-12年齡對顧客忠誠度的單因素方差檢驗結(jié)果平方和自由度均方F顯著性組間3.68931.2301.094.352組內(nèi)355.2253161.124總計358.914319作者整理不同年齡段的用戶顧客忠誠度根據(jù)表4-12中展示的因素方差檢驗結(jié)果，我們針對年齡與持續(xù)分享意愿進(jìn)行了單因素方差分析。整體檢驗的F值為1.094，這一數(shù)值小于2，表明年齡因素對持續(xù)分享意愿的影響并不顯著，即不同年齡段之間在持續(xù)分享意愿上不存在明顯差異。同時，顯著性值（p值）為0.352，大于0.05，進(jìn)一步驗證了這一結(jié)論，即年齡與持續(xù)分享意愿之間的關(guān)系未達(dá)到顯著水平。因此不同年齡的盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著性差異，即H2成立。4.3.3學(xué)歷分組間在顧客忠誠度上的差異檢驗表4-13學(xué)歷對顧客忠誠度的單因素方差檢驗結(jié)果平方和自由度均方F顯著性組間4.11231.3711.221.302組內(nèi)354.8013161.123總計358.914319作者整理不同學(xué)歷用戶的顧客忠誠度根據(jù)表4-13中的單因素方差檢驗結(jié)果，我們對年齡與持續(xù)分享意愿之間的關(guān)系進(jìn)行了深入分析。整體檢驗的F值為1.221，這一數(shù)值小于2，意味著年齡因素在持續(xù)分享意愿上的差異并不顯著，此外，顯著性值（p值）為0.302，大于0.05，進(jìn)一步支持了上述結(jié)論，即年齡與持續(xù)分享意愿之間的關(guān)系未達(dá)到顯著水平。因此不同學(xué)歷的盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著性差異，即H3成立。4.3.4月收入分組間在顧客忠誠度上的差異檢驗表4-14月收入對顧客忠誠度的單因素方差檢驗結(jié)果平方和自由度均方F顯著性組間4.98031.6601.482.219組內(nèi)353.9343161.120總計358.914319作者整理如表4-14所示不同月收入用戶的顧客忠誠度單因素方差檢驗的結(jié)果，年齡對持續(xù)分享意愿的單因素方差分析的整體檢驗F值為1.482，這一數(shù)值小于2，說明在考察的因素上不存在顯著差異。同時，顯著性值為0.219，大于0.05，進(jìn)一步證實了我們的觀察，即所考察的因素對于所研究的現(xiàn)象或變量沒有產(chǎn)生顯著影響。因此不同月收入的盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著性差異，即H4成立。4.3.5職業(yè)分組間在顧客忠誠度上的差異檢驗表4-15職業(yè)對顧客忠誠度的單因素方差檢驗結(jié)果平方和自由度均方F顯著性組間40.125313.37513.258.000組內(nèi)318.7893161.009總計358.914319作者整理不同職業(yè)用戶的顧客忠誠度根據(jù)表4-15中的單因素方差檢驗結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)年齡對持續(xù)分享意愿的影響存在顯著差異。具體而言，整體檢驗的F值高達(dá)13.258，遠(yuǎn)大于2，這明確指示了年齡因素在持續(xù)分享意愿方面的顯著作用。此外，顯著性值（p值）為0.000，小于0.05，進(jìn)一步證實了年齡與持續(xù)分享意愿之間存在顯著的統(tǒng)計關(guān)系。因此，我們可以得出結(jié)論，不同年齡段的盒馬鮮生用戶在持續(xù)分享意愿上確實存在顯著性差異。即H5不成立。4.4相關(guān)性分析相關(guān)性分析是一種常用的統(tǒng)計方法，用于探究不同變量之間的關(guān)聯(lián)緊密程度。在實際操作中，我們常利用皮爾森（Pearson）相關(guān)系數(shù)來量化這種關(guān)聯(lián)。這個相關(guān)系數(shù)r是一個關(guān)鍵的指標(biāo)，其取值范圍在-1到1之間。當(dāng)r的值越趨近于1時，意味著兩個變量之間的正相關(guān)性越強，即它們的相關(guān)性越強；相反，當(dāng)r的值越趨近于-1時，表明兩個變量之間的負(fù)相關(guān)性越強，即它們的相關(guān)性越弱。而p值則用于評估這種相關(guān)性的顯著性水平，幫助我們確定這種關(guān)聯(lián)是否真實存在，而非偶然現(xiàn)象。本研究采用皮爾森相關(guān)系數(shù)檢驗顧客感知價值與顧客忠誠度、用戶體驗與感知價值、感官體驗和情感體驗與用戶體驗因子的相關(guān)性。4.4.1感知價值與忠誠度的相關(guān)性分析表4-16感知價值與忠誠度相關(guān)性分析結(jié)果ZCGZZC皮爾遜相關(guān)性1.860***Sig.（雙尾）.000GZ皮爾遜相關(guān)性1***.在0.01級別（雙尾），相關(guān)性顯著。作者整理本研究的核心構(gòu)念為顧客忠誠度，而其中一個重要的構(gòu)面則是顧客感知價值。為了深入理解這兩者之間的關(guān)系，我們首先進(jìn)行了相關(guān)性檢驗。檢驗的結(jié)果如表4-16所示，非常直觀地展示了顧客忠誠度和顧客感知價值之間的緊密關(guān)聯(lián)。具體來說，它們的皮爾森相關(guān)系數(shù)高達(dá)0.860，這一數(shù)值位于0.1至1的區(qū)間內(nèi)，表明兩者之間存在較強的正相關(guān)關(guān)系。更為重要的是，P值為0.00，小于0.05，這從統(tǒng)計學(xué)的角度證實了顧客忠誠度和顧客感知價值之間的顯著相關(guān)關(guān)系。4.4.2用戶體驗與顧客感知價值的相關(guān)性分析表4-17用戶體驗與感知價值相關(guān)性分析結(jié)果GZYHGZ皮爾遜相關(guān)性1.866***Sig.（雙尾）.000YH皮爾遜相關(guān)性1***.在0.01級別（雙尾），相關(guān)性顯著。作者整理本研究的構(gòu)面為顧客感知價值，下面有用戶體驗為維度，用戶體驗與顧客感知價值之間的相關(guān)性進(jìn)行檢驗后，我們得到了如表4-17所示的檢驗結(jié)果。從表中可以清晰看到，用戶體驗與顧客感知價值之間的皮爾森相關(guān)系數(shù)高達(dá)0.866，這一數(shù)值落在0.1至1的范圍內(nèi)，強烈暗示著兩者之間存在高度的正相關(guān)關(guān)系。此外，P值為0.00，低于0.05，這進(jìn)一步從統(tǒng)計學(xué)角度確認(rèn)了用戶體驗與顧客感知價值之間顯著的相關(guān)關(guān)系。4.4.3感官體驗和情感體驗與用戶體驗的相關(guān)性分析表4-18感官體驗、情感體驗與用戶體驗相關(guān)性分析結(jié)果YHGGQGYH皮爾遜相關(guān)性1.858***.890***Sig.（雙尾）.000.000GG皮爾遜相關(guān)性1.894***Sig.（雙尾）.000QG皮爾遜相關(guān)性1Sig.（雙尾）***.在0.01級別（雙尾），相關(guān)性顯著。作者整理在本研究中，我們特別關(guān)注了用戶體驗這一維度，并深入探討了其下屬的兩個要素——感官體驗和情感體驗。為了更全面地理解這三個概念之間的相互關(guān)系，我們進(jìn)行了相關(guān)性分析。如表4-18所示，分析結(jié)果顯示感官體驗和用戶體驗之間的皮爾森相關(guān)系數(shù)高達(dá)0.858，在0.1-1之間，P=0.00，小于0.05，這一數(shù)值充分說明了感官體驗與用戶體驗之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。情感體驗與用戶體驗之間的皮爾森相關(guān)系數(shù)高達(dá)0.890，這一數(shù)值落在0.1至1的區(qū)間內(nèi)，顯示出兩者之間存在極強的正相關(guān)關(guān)系。此外，P值為0.00，低于0.05，從統(tǒng)計學(xué)角度進(jìn)一步證實了情感體驗與用戶體驗之間的顯著相關(guān)關(guān)系。4.5回歸性分析回歸分析是一種統(tǒng)計方法，通過深入的相關(guān)性分析，我們能夠初步判斷變量間是否存在潛在的因果聯(lián)系。值得強調(diào)的是，回歸分析作為一種更為精確的分析方法，是建立在相關(guān)性分析的基礎(chǔ)之上的。只有當(dāng)變量間展現(xiàn)出一定的相關(guān)性時，進(jìn)行回歸分析才具備實際意義。回歸分析不僅能夠幫助我們進(jìn)一步了解變量間的相互影響機制，還能夠揭示它們之間的明確函數(shù)關(guān)系，從而為決策提供更為精準(zhǔn)的依據(jù)。由上一節(jié)的相關(guān)性分析結(jié)果可以知道，感知價值和顧客忠誠度、用戶體驗和感知價值、感官體驗和用戶體驗以及情感體驗和用戶體驗分別與其各要素之間都具有顯著相關(guān)性，所以本節(jié)中將它們進(jìn)行回歸分析。4.5.1感知價值和顧客忠誠度的回歸分析表4-19感知價值與忠誠度模型摘要b模型RR方調(diào)整后R方德賓-沃森1.860.740.7392.016a,測變量:(常量),GZb,因變量:ZC作者整理感知價值與忠誠度的模型摘要結(jié)果如4-19所示，R=0.860，R2=0.740，經(jīng)調(diào)整后的R2=0.739，所以顧客感知價值對忠誠度的解釋程度為73.9%，效應(yīng)較大，能很好地解釋忠誠度變量。德賓-沃森統(tǒng)計量數(shù)值為2.016，德賓-沃森檢驗統(tǒng)計量是用于檢驗觀察體獨立性的工具。當(dāng)統(tǒng)計量的數(shù)值越趨近于2時，這實際上反映出相關(guān)系數(shù)越接近于0的情況。這種情況意味著殘差項之間缺乏自我相關(guān)性，即它們之間是相互獨立的，沒有表現(xiàn)出明顯的自相關(guān)特征。說明殘差是相互獨立的，因此模型不存在序列相關(guān)的問題。表4-20感知價值與忠誠度ANOVAa模型平方和自由度均方F顯著性1回歸265.5581265.558904.583.000b殘差93.355318.294總計358.914319因變量：ZCb.預(yù)測變量：(常量),GZ作者整理感知價值與忠誠度回歸分析的單因素方差分析結(jié)果如表4-20所示，回歸平方和為265.558，殘差平方和為93.355，F(xiàn)值904.583，Sig=0.000,小于0.01的顯著性水平，因此，我們可以斷定所構(gòu)建的回歸方程是有效的，并且自變量之間存在顯著的差異性，感知價值和忠誠度之間存在顯著影響。表4-21感知價值與忠誠度系數(shù)a未標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)t顯著性共線性統(tǒng)計模型B標(biāo)準(zhǔn)誤差Beta容差VIF1（常量）.415.1193.482.001GZ.892.030.86030.076.0001.0001.000a,因變量：ZC作者整理如表4-21所示感知價值與忠誠度系數(shù)表，在不等式加入常量前提下，常量的值為0.415，GZ的系數(shù)為0.892，t=3.482>2.5，顯著性水平0.000<0.05。所以，感知價值對忠誠度具有顯著的影響，基于這一發(fā)現(xiàn)，我們建立了多元線性回歸方程來量化這種關(guān)系，則根據(jù)模型建立的多元線性回歸方程為：ZC=0.415+0.892GZ根據(jù)所建立的回歸方程可知，H6“感知價值對盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著性差異”假設(shè)不成立。4.5.2用戶體驗和顧客感知價值的回歸分析表4-22用戶體驗和顧客感知價值模型摘要b模型RR方調(diào)整后R方德賓-沃森2.866.750.7502.077a.預(yù)測變量：(常量),YHb.因變量：GZ作者整理用戶體驗與顧客感知價值的模型摘要結(jié)果如表4-22所示，其中相關(guān)系數(shù)R為0.866，R2為0.750，經(jīng)過調(diào)整后的R2仍為0.750。這表明用戶體驗對顧客感知價值的解釋程度高達(dá)75%。效應(yīng)較大，能很好地解釋感知價值變量。德賓-沃森統(tǒng)計量的數(shù)值為2.077。這一統(tǒng)計量用于檢驗觀察值的獨立性，其數(shù)值越接近2，意味著殘差項之間的自我相關(guān)性越低。說明當(dāng)?shù)沦e-沃森統(tǒng)計量接近2時，相關(guān)系數(shù)接近于0，表明殘差項之間相互獨立。因此可以得出結(jié)論，該模型的殘差是獨立的，不存在序列相關(guān)的問題。表4-23用戶體驗與顧客感知價值A(chǔ)NOVAa模型平方和自由度均方F顯著性2回歸250.2611250.261956.214.000b殘差83.227318.262總計333.487319a.因變量：GZb.預(yù)測變量：(常量),YH作者整理用戶體驗與顧客感知價值的回歸分析單因素方差分析結(jié)果已詳細(xì)呈現(xiàn)在表4-23中。根據(jù)這些數(shù)據(jù)，我們可以得出以下結(jié)論：回歸平方和達(dá)到了250.261，而殘差平方和僅為83.227，顯示出模型對數(shù)據(jù)的良好擬合度。F值高達(dá)956.214，同時Sig值為0.000，遠(yuǎn)低于0.01的顯著性水平。這些統(tǒng)計指標(biāo)均強有力地證明了我們所建立的回歸方程的有效性。此外，分析結(jié)果表明自變量之間存在明顯的顯著性差異，特別是用戶體驗與顧客感知價值之間，存在顯著的影響關(guān)系。表4-24用戶體驗與顧客感知價值系數(shù)a未標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)t顯著性共線性統(tǒng)計模型B標(biāo)準(zhǔn)誤差Beta容差VIF2（常量）.762.1057.263.000YH.812.026.86630.923.0001.0001.000因變量：GZ作者整理用戶體驗與顧客感知價值系數(shù)表如表4-24所示，在不等式加入常量前提下，常量的值為0.762，YH的系數(shù)為0.812，t=7.263>2.5，顯著性水平0.000<0.05。所以，用戶體驗對感知價值具有顯著的影響，基于這一重要發(fā)現(xiàn)，我們利用模型建立了多元線性回歸方程來量化這種關(guān)系，則根據(jù)模型建立的多元線性回歸方程為：GZ=0.762+0.812YH根據(jù)所建立的回歸方程可知，H7“用戶體驗對盒馬鮮生用戶顧客感知價值不存在顯著性差異”假設(shè)不成立。4.5.3感官體驗、情感體驗與用戶體驗的回歸分析表4-25感官體驗、情感體驗與用戶體驗?zāi)Ｐ驼猙模型RR方調(diào)整后R方德賓-沃森3.901.812.8112.077a.預(yù)測變量：(常量),QG,GGb.因變量：YH作者整理感官體驗、情感體驗與用戶體驗的模型摘要結(jié)果如4-25所示，R=0.901，R2=0.812，經(jīng)調(diào)整后的R2=0.811，所以感官體驗、情感體驗對用戶體驗的解釋程度為81.1%，效應(yīng)較大，能很好地解釋用戶體驗變量。德賓-沃森統(tǒng)計量的數(shù)值為2.077，這一統(tǒng)計量用于檢驗觀察體的獨立性。德賓-沃森統(tǒng)計量的數(shù)值若趨近于2，則意味著變量間的相關(guān)系數(shù)趨近于無關(guān)聯(lián)狀態(tài)，即接近于0。這一結(jié)果進(jìn)一步印證了殘差項間不存在自我相關(guān)性的現(xiàn)象。由此，我們可以確信殘差是相互獨立的，不存在序列相關(guān)的問題，從而確保了模型的準(zhǔn)確性和可靠性。表4-26感官體驗、情感體驗與用戶體驗ANOVAa模型平方和自由度均方F顯著性3回歸307.7522153.876683.691.000b殘差71.346317.225總計379.099319a.因變量：YHb.預(yù)測變量：(常量),QG,GG作者整理表4-26展示了感官體驗、情感體驗與用戶體驗回歸分析的單因素方差分析結(jié)果。其中，回歸平方和高達(dá)307.752，而殘差平方和僅為71.346，這表明模型對數(shù)據(jù)的擬合度非常好。F值達(dá)到683.691，同時顯著性水平Sig為0.000，低于0.01，這進(jìn)一步證明了回歸方程的有效性。因此，我們可以確信所建立的回歸方程是可靠的，并且自變量之間存在顯著的差異性。感官體驗、情感體驗和用戶體驗之間存在顯著影響。表4-27感官體驗、情感體驗與用戶體驗系數(shù)a未標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)t顯著性共線性統(tǒng)計模型B標(biāo)準(zhǔn)誤差Beta容差VIF3（常量）.170.1031.655.099GG.313.055.3115.723.000.2014.971QG.633.056.61211.27.000.2014.971因變量：YH作者整理感官體驗、情感體驗與用戶體驗系數(shù)表如表4-27所示，在不等式加入常量前提下，常量的值為0.170，GG的系數(shù)為0.313，t=5.723>2.5，顯著性水平0.000<0.05。QG的系數(shù)為0.633，t=11.271>2.5，顯著性水平0.000<0.05。所以，感官體驗和情感體驗都對用戶體驗產(chǎn)生重要影響，而情感體驗尤為關(guān)鍵，其影響力較強，鑒于感官體驗對用戶體驗的影響力相對較弱，我們依據(jù)所建立的模型，進(jìn)一步得出了多元線性回歸方程：YH=0.313GG+0.633QG根據(jù)回歸方程可知，H8“感官體驗對盒馬鮮生用戶體驗不存在顯著性差異”假設(shè)和H9“情感體驗對盒馬鮮生用戶體驗不存在顯著性差異”假設(shè)不成立。4.6小結(jié)本章主要進(jìn)行了人口的統(tǒng)計描述、不同變量間的描述性統(tǒng)計、然后進(jìn)行相關(guān)性分析和差異性檢驗，最后進(jìn)行回歸分析。根據(jù)本研究的研究假設(shè)，對不同的性別，年齡，教育程度和月收入、職業(yè)的盒馬鮮生顧客的忠誠度是否存在差異，并按照本研究的框架邏輯，為了深入理解用戶體驗與感知價值之間的關(guān)系，以及感官體驗、情感體驗在其中所起的關(guān)鍵作用，本研究進(jìn)行了深入的探究。使用SPPS26.0對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行差異性檢驗后得知，對于忠誠度，盒馬鮮生顧客不同職業(yè)間存在著顯著差異，而不同性別、年齡、學(xué)歷、月收入不存在顯著差異；進(jìn)行相關(guān)性分析后得知，模型中的構(gòu)面顧客感知價值和構(gòu)念忠誠度，構(gòu)面顧客感知價值和維度用戶體驗，用戶體驗與其兩個要素，感官體驗和用戶體驗之間均存在相關(guān)關(guān)系；最后對數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析得到得出盒馬鮮生顧客感知價值是影響其忠誠度的重要因素，當(dāng)顧客感受到產(chǎn)品或服務(wù)帶來的價值越高，他們更可能表現(xiàn)出對品牌的忠誠與信任。同時，用戶體驗在塑造顧客感知價值中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，優(yōu)質(zhì)的用戶體驗?zāi)軌蝻@著提升顧客對價值的感知。進(jìn)一步地，感官體驗與情感體驗作為用戶體驗的重要組成部分，對提升整體的用戶體驗具有顯著的正向效應(yīng)。

5研究結(jié)論和局限性本研究聚焦于盒馬鮮生的顧客群體，以SOR理論模型為基石，深入探討了盒馬鮮生的用戶體驗對顧客忠誠度的影響機制。研究中精心設(shè)計了問卷調(diào)查，通過廣泛的數(shù)據(jù)收集與細(xì)致的分析，對顧客感知價值這一核心構(gòu)面與忠誠度這一關(guān)鍵構(gòu)念，構(gòu)面顧客感知價值和維度用戶體驗，用戶體驗與其兩個要素，感官體驗和用戶體驗之間的影響關(guān)系。本章旨在對前文的研究進(jìn)行歸納整理，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行總結(jié)。5.1研究結(jié)論5.1.1假設(shè)檢驗結(jié)果匯總在第四章中，我們得到了一些關(guān)于研究假設(shè)的測試結(jié)果。正如下表5-1所示：表5-SEQ表5\*ARABIC1假設(shè)檢驗結(jié)果匯總假設(shè)編號假設(shè)內(nèi)容檢驗結(jié)果H1不同性別的盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著性差異成立H2不同年齡的盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著性差異成立H3不同學(xué)歷的盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著性差異成立H4不同收入的盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著性差異成立H5不同職業(yè)的盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著性差異不成立H6感知價值對盒馬鮮生用戶顧客忠誠度不存在顯著影響不成立H7用戶體驗對盒馬鮮生用戶顧客感知價值不存在顯著影響不成立H8感官體驗對盒馬鮮生用戶體驗不存在顯著影響不成立H9情感體驗對盒馬鮮生用戶體驗不存在顯著影響不成立作者整理5.1.2不同性別、年齡、學(xué)歷、月收入的盒馬鮮生顧客的忠誠度不存在顯著性差異根據(jù)本研究中差異性分析的結(jié)果顯示，不同性別、年齡、學(xué)歷、月收入的盒馬鮮生顧客的忠誠度不存在顯著性差異，首先，盒馬鮮生作為新零售模式的代表，其服務(wù)、商品品質(zhì)及購物體驗可能滿足了不同群體的基本需求，使得各群體在忠誠度上沒有顯著差異。其次，現(xiàn)代社會的消費觀念逐漸從單一需求轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蠖嘣?、個性化的消費體驗，不同年齡、學(xué)歷、收入的人群都可能被盒馬鮮生的特色所吸引。此外，隨著消費水平的提高，人們對生鮮電商的認(rèn)知度和接受度也在增強，不同人群之間的差距在逐漸縮小。最后，盒馬鮮生的市場定位和運營策略可能充分考慮到了不同消費者群體的需求，使得各群體在忠誠度上表現(xiàn)出一致性。5.1.3不同職業(yè)的盒馬鮮生顧客的忠誠度存在顯著性差異根據(jù)本研究針對性別分組所進(jìn)行的差異性檢驗結(jié)果可知，不同職業(yè)的盒馬鮮生顧客在對忠誠度上存在顯著差異。忠誠度最高的顧客職業(yè)是公務(wù)員/事業(yè)單位，其次是技術(shù)崗位（律師、教師、醫(yī)護(hù)等），而在問卷調(diào)查中這兩部分人也是占比最多的。首先，公務(wù)員/事業(yè)單位人員和技術(shù)崗位員工往往擁有相對穩(wěn)定的工作和收入，這使他們更加注重生活品質(zhì)與購物體驗。盒馬鮮生作為新零售代表，提供的便捷、高品質(zhì)的生鮮購物體驗與這些人群的生活需求高度契合。其次，這些崗位的工作人員往往面臨較大的工作壓力，對時間效率要求較高。盒馬鮮生提供的快速配送、線上線下一體化服務(wù)，有效滿足了他們對時間的高要求，從而提高了他們的購物和忠誠度。最后，公務(wù)員/事業(yè)單位和技術(shù)崗位人員通常對新鮮事物和技術(shù)創(chuàng)新保持較高興趣。盒馬鮮生作為新零售模式的先行者，其創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)模式和技術(shù)應(yīng)用可能吸引了這些人群的關(guān)注，進(jìn)一步提高了他們的忠誠度。5.1.4感知價值對盒馬鮮生顧客忠誠度有顯著影響根據(jù)上一章節(jié)中的分析結(jié)果可知，盒馬鮮生的顧客感知價值對其忠誠度具有顯著影響，具體表現(xiàn)為感知價值越高，顧客的忠誠度也相應(yīng)提升?？蛻舾兄獌r值是指客戶在購買和享受服務(wù)時，對其質(zhì)量、價格、便捷性等多個方面所做出的整體評價。當(dāng)顧客對盒馬鮮生的感知價值高時，意味著他們對盒馬鮮生的商品品質(zhì)、購物體驗、服務(wù)質(zhì)量等方面都有較高的認(rèn)可，從而更容易形成忠誠度。其次，盒馬鮮生作為新零售模式的代表，其獨特的線上線下一體化購物體驗、高品質(zhì)的生鮮產(chǎn)品以及便捷的配送服務(wù)，都為顧客創(chuàng)造了高感知價值。這種高感知價值不僅在滿足顧客購物需求的同時，還優(yōu)化了顧客的購物體驗，進(jìn)而有效提升了顧客的忠誠度。最后，盒馬鮮生通過不斷優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)、提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新營銷策略等手段，持續(xù)提高顧客的感知價值，進(jìn)而鞏固和提升了顧客的忠誠度。5.1.5用戶體驗對盒馬鮮生顧客感知價值有顯著影響根據(jù)上一章節(jié)中的分析結(jié)果可知，盒馬鮮生的用戶體驗對顧客感知價值具有顯著的影響。簡言之，用戶體驗越佳，顧客的感知價值便越高。這種體驗直接影響了顧客對商品和服務(wù)的直觀感受。在購物的全過程中，消費者對感受到的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，購物環(huán)境等都有很大的影響。當(dāng)顧客在盒馬鮮生享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、便捷的購物體驗和舒適的購物環(huán)境時，他們對盒馬鮮生的感知價值就會相應(yīng)提升。其次，良好的用戶體驗?zāi)軌蛟鰪婎櫩蛯旭R鮮生的信任和忠誠度，從而促使他們更愿意再次選擇盒馬鮮生進(jìn)行購物。這種信任和忠誠度不僅有助于提升顧客的感知價值，還能為盒馬鮮生帶來更多的回頭客和口碑傳播。最后，盒馬鮮生作為新零售模式的代表，一直致力于提升用戶體驗，通過線上線下一體化、智能化購物等方式為顧客帶來全新的購物體驗。這種不斷創(chuàng)新的精神也進(jìn)一步提升了顧客的感知價值。5.1.6感官體驗、情感體驗對盒馬鮮生顧客用戶體驗有顯著影響根據(jù)本文的研究結(jié)果，感官體驗和情感體驗對盒馬鮮生顧客的用戶體驗均有顯著影響。具體來說，顧客的感官體驗越好，他們對盒馬鮮生的整體用戶體驗也會更加積極；同樣地，顧客的情感體驗越積極，他們對盒馬鮮生的用戶體驗也會更好。這表明，感官體驗和情感體驗在盒馬鮮生顧客的用戶體驗中占據(jù)了重要的地位。根據(jù)問卷結(jié)果，對于盒馬鮮生廣告/營銷內(nèi)容非常吸引人，可購買的產(chǎn)品種類豐富盒馬鮮生全體服務(wù)人員著裝符合我審美，平臺上推薦的產(chǎn)品大部分符合我的需求，平臺上銷售的產(chǎn)品價格我能接受，我認(rèn)為平臺的聲譽非常好，.在盒馬鮮生購物讓我感到非常愉快這些問題的態(tài)度都較為正面，當(dāng)顧客對這些方面的評價都很高時，他們的用戶體驗便隨之提升。5.2研究啟示5.2.1針對盒馬鮮生不同客群進(jìn)行差異化的策略如果不同性別、年齡、學(xué)歷和月收入的盒馬鮮生顧客的忠誠度不存在顯著性差異，這意味著該品牌在多個客群中都享有相對均等的忠誠度，這是一個積極的信號。然而，這并不意味著品牌不需要針對不同客群進(jìn)行差異化的策略。對于年輕客群，他們追求新鮮、便捷和個性化。盒馬鮮生可以通過推出更多創(chuàng)新商品、線上互動活動以及快速配送服務(wù)來滿足他們的需求。同時，利用數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)推送個性化推薦和優(yōu)惠信息，提升購物體驗。對于家庭客群，他們更注重商品的品質(zhì)、價格和性價比。盒馬鮮生可以提供更多優(yōu)質(zhì)生鮮產(chǎn)品，以及家庭套餐和優(yōu)惠活動。此外，增設(shè)親子互動區(qū)域和舉辦家庭主題活動，能增強顧客的歸屬感和忠誠度。對于中老年客群，他們可能更注重傳統(tǒng)購物習(xí)慣和線下體驗。盒馬鮮生可以優(yōu)化線下門店環(huán)境，提供舒適的購物場所。同時，加強員工培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足中老年顧客的購物需求。通過針對不同客群實施差異化策略，盒馬鮮生能更好地滿足各類顧客的需求，提升整體顧客忠誠度和市場競爭力。5.2.2保證高品質(zhì)的商品和優(yōu)質(zhì)的購物體驗通過調(diào)查問卷得知盒馬鮮生顧客職業(yè)大部分是公務(wù)員/事業(yè)單位和技術(shù)崗位，因為公務(wù)員/事業(yè)單位和技術(shù)崗位的人往往具有更高的生活水平和購買力，他們對于生活品質(zhì)有著更高的要求。盒馬鮮生以其高品質(zhì)的商品和優(yōu)質(zhì)的購物體驗，滿足了這部分人群對于生活品質(zhì)的追求。從食品的新鮮度、品種豐富度到購物的便捷性，盒馬鮮生都提供了超出傳統(tǒng)超市的體驗，使得這部分人群更愿意選擇并忠誠于盒馬鮮生。所以盒馬鮮生需要保證高品質(zhì)的商品和優(yōu)質(zhì)的購物體驗，從而吸引更多這類群體的消費者來消費，并且增強他們的忠誠度。5.2.3提升顧客感知價值，增強顧客忠誠度顧客感知價值會對其忠誠度有顯著影響，顧客的感知價值越高，忠誠度才能更高，從這一角度看，必須提升顧客感知價值，從而讓更多用戶愿意持續(xù)在盒馬鮮生消費。為了利用這一發(fā)現(xiàn)來增強顧客忠誠度，盒馬鮮生可以采取以下對策：提升商品品質(zhì)：首先，確保所售商品的新鮮度、質(zhì)量和安全性，以滿足顧客對高品質(zhì)生活的追求。通過嚴(yán)格篩選供應(yīng)商和優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，盒馬鮮生可以提供更加可靠和優(yōu)質(zhì)的商品，從而提升顧客的感知價值。優(yōu)化服務(wù)體驗：除了商品品質(zhì)外，服務(wù)體驗也是影響顧客感知價值的關(guān)鍵因素。盒馬鮮生可以通過提升員工的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平和響應(yīng)速度，為顧客提供更加貼心和高效的服務(wù)。此外，還可以利用技術(shù)手段，如智能推薦、在線客服等，提升購物的便捷性和個性化體驗。強化品牌形象：品牌形象是顧客感知價值的重要組成部分。盒馬鮮生可藉由加強品牌推廣，提升品牌知