公務(wù)員工作禮儀行為規(guī)范手冊(cè)前言公務(wù)員作為國(guó)家行政機(jī)關(guān)的工作人員，其言行舉止不僅代表個(gè)人形象，更直接關(guān)系到政府的公信力和公眾形象。良好的工作禮儀是公務(wù)員內(nèi)在素養(yǎng)的外化，是履職盡責(zé)、高效行政的基本要求，也是構(gòu)建和諧干群關(guān)系、提升政府治理能力的重要基石。本手冊(cè)旨在為廣大公務(wù)員提供一套系統(tǒng)、規(guī)范、實(shí)用的工作禮儀行為指南，以期通過行為的規(guī)范與優(yōu)化，進(jìn)一步提升公務(wù)員隊(duì)伍的整體素質(zhì)和職業(yè)形象，更好地服務(wù)于人民群眾和國(guó)家發(fā)展大局。一、總則（一）核心原則公務(wù)員工作禮儀應(yīng)遵循以下核心原則：1.忠誠(chéng)擔(dān)當(dāng)：以對(duì)黨忠誠(chéng)、為國(guó)盡責(zé)、為民奉獻(xiàn)為根本，將政治素養(yǎng)融入禮儀實(shí)踐。2.為民服務(wù)：堅(jiān)持以人民為中心，將群眾滿意作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，展現(xiàn)親民、愛民、為民的良好作風(fēng)。3.公正廉潔：恪守職業(yè)道德，行為公正，清正廉潔，自覺抵制不正之風(fēng)。4.勤勉高效：以高度的責(zé)任感和事業(yè)心投入工作，注重效率，精益求精。5.團(tuán)結(jié)協(xié)作：尊重同事，顧全大局，積極配合，營(yíng)造和諧向上的工作氛圍。（二）適用范圍本手冊(cè)適用于各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)公務(wù)員在執(zhí)行公務(wù)、辦公交往、公共活動(dòng)及與社會(huì)公眾接觸等各類工作場(chǎng)合的行為規(guī)范。二、個(gè)人形象與職業(yè)素養(yǎng)（一）儀容儀表1.發(fā)型發(fā)飾：發(fā)型應(yīng)整潔、大方，不染過于鮮艷的發(fā)色。男性公務(wù)員發(fā)型前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；女性公務(wù)員發(fā)型應(yīng)端莊，工作場(chǎng)合不宜披頭散發(fā)，發(fā)飾選擇應(yīng)簡(jiǎn)潔、素雅。2.面容修飾：男性公務(wù)員應(yīng)保持面部清潔，若蓄胡須需修剪整齊；女性公務(wù)員可化淡雅職業(yè)妝，不濃妝艷抹，不使用氣味過于濃烈的化妝品。3.著裝規(guī)范：*工作時(shí)間應(yīng)穿著得體、規(guī)范的職業(yè)服裝。一般宜選擇深色或素雅顏色的西裝套裝、襯衫、長(zhǎng)褲、套裙等。*服裝應(yīng)平整、潔凈、無破損、無污漬。紐扣應(yīng)系好，不挽袖、不卷褲腳。*鞋襪搭配應(yīng)協(xié)調(diào)。男性宜穿深色襪子和正裝皮鞋；女性宜穿肉色或淺色絲襪，鞋跟高度適中，款式簡(jiǎn)潔。*佩戴飾品應(yīng)遵循“少而精”原則，不佩戴夸張、奇異的飾品，不佩戴與身份不符的珠寶。4.個(gè)人衛(wèi)生：保持身體清潔，無異味。指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔，不涂染艷麗指甲油。（二）舉止儀態(tài)1.站姿：站姿應(yīng)挺拔、穩(wěn)重。抬頭挺胸，雙肩自然下垂，收腹立腰，雙腳并攏或呈微“V”字步，雙手自然垂于身體兩側(cè)或輕放于腹前。避免歪頭、斜肩、含胸、駝背、抖腿等不雅姿態(tài)。2.坐姿：坐姿應(yīng)端正、文雅。入座輕緩，上身挺直，雙肩平正，雙膝并攏或雙腿自然彎曲，雙腳平放地面。避免蹺二郎腿、抖腿、歪身斜靠、癱坐于椅上等不雅行為。3.走姿：走姿應(yīng)穩(wěn)健、從容。抬頭挺胸，目光平視前方，步幅適中，節(jié)奏均勻，雙臂自然擺動(dòng)。在辦公區(qū)域行走應(yīng)輕步，避免奔跑、喧嘩。4.手勢(shì)：手勢(shì)應(yīng)自然、適度、規(guī)范。與人交談時(shí)，可適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)輔助表達(dá)，但避免指指點(diǎn)點(diǎn)、手舞足蹈或做出不禮貌的手勢(shì)。遞送文件、物品時(shí)，應(yīng)雙手持握，并注意朝向?qū)Ψ健?.表情：表情應(yīng)自然、親和、真誠(chéng)。與人交往時(shí)，應(yīng)面帶微笑，眼神專注、溫和，適時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流，展現(xiàn)積極友好的態(tài)度。避免表情冷漠、僵硬或過于夸張。（三）語言表達(dá)1.文明用語：自覺使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見”等文明禮貌用語。稱呼他人應(yīng)使用尊稱，如“同志”、“領(lǐng)導(dǎo)”、“先生”、“女士”等。2.規(guī)范準(zhǔn)確：語言表達(dá)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、有條理，避免使用模糊、歧義或粗俗的語言。使用規(guī)范的普通話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)。3.語氣語調(diào)：語氣應(yīng)溫和、誠(chéng)懇、謙遜，語調(diào)適中，語速平穩(wěn)。避免語氣生硬、傲慢、不耐煩或過于輕慢。4.傾聽回應(yīng)：與人交談時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽，適時(shí)點(diǎn)頭示意，表示理解或關(guān)注。不隨意打斷他人講話，不輕易插話。對(duì)他人的提問或意見，應(yīng)給予積極回應(yīng)。5.溝通技巧：根據(jù)溝通對(duì)象和場(chǎng)合，選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶蛢?nèi)容。尊重對(duì)方，善于換位思考，以理服人，以情動(dòng)人。三、辦公環(huán)境與日常行為規(guī)范（一）辦公環(huán)境維護(hù)1.保持整潔：個(gè)人辦公區(qū)域應(yīng)保持桌面整潔，文件、物品擺放有序。辦公用品、書籍等應(yīng)及時(shí)歸位。2.公共衛(wèi)生：自覺維護(hù)辦公室、會(huì)議室、走廊、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂扔垃圾，不損壞公共設(shè)施。3.安靜有序：辦公區(qū)域應(yīng)保持安靜，不大聲喧嘩、嬉笑打鬧，不影響他人工作。接聽電話時(shí)，應(yīng)控制音量。4.物品擺放：個(gè)人物品、辦公用品應(yīng)擺放整齊，不雜亂無章。公共物品使用后應(yīng)及時(shí)歸還原處。（二）工作紀(jì)律與效率1.準(zhǔn)時(shí)守紀(jì)：嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不遲到、早退、無故缺勤。工作時(shí)間專心致志，不做與工作無關(guān)的事情，如長(zhǎng)時(shí)間瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁、玩手機(jī)、聊天等。2.高效履職：明確工作職責(zé)，積極主動(dòng)完成工作任務(wù)，注重工作質(zhì)量和效率。遇到問題及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不推諉、不拖延。3.保守秘密：嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不泄露黨和國(guó)家秘密、工作秘密以及工作中接觸到的個(gè)人隱私。妥善保管涉密文件和資料。4.規(guī)范操作：嚴(yán)格按照工作流程和規(guī)章制度辦事，規(guī)范使用辦公設(shè)備和系統(tǒng)，確保工作有序進(jìn)行。（三）同事交往1.尊重友善：尊重同事的人格、職位和工作成果，以友善的態(tài)度與同事相處。見面時(shí)主動(dòng)打招呼、問候。2.團(tuán)結(jié)協(xié)作：樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，積極配合同事工作，互相支持，互相幫助，共同完成任務(wù)。3.坦誠(chéng)溝通：與同事溝通時(shí)應(yīng)坦誠(chéng)相待，開誠(chéng)布公，求同存異。遇到矛盾和分歧，應(yīng)冷靜處理，以大局為重，通過友好協(xié)商解決。4.不搞小圈子：同事之間應(yīng)一視同仁，不拉幫結(jié)派，不搞小團(tuán)體、小圈子，營(yíng)造和諧融洽的工作氛圍。四、公務(wù)交往與溝通禮儀（一）接待來訪1.主動(dòng)熱情：對(duì)來訪人員應(yīng)主動(dòng)熱情相迎，微笑問候，詢問來意。2.耐心傾聽：認(rèn)真聽取來訪者的陳述和訴求，不隨意打斷，不敷衍了事。3.恰當(dāng)回應(yīng)：對(duì)來訪者提出的合理問題和訴求，應(yīng)依法依規(guī)、實(shí)事求是地給予解答或處理；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)說明情況，告知處理程序和時(shí)限，并做好記錄。4.禮貌送別：來訪者離開時(shí)，應(yīng)起身相送，禮貌道別。（二）電話溝通1.接聽及時(shí)：電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽。接聽后，首先應(yīng)清晰自報(bào)單位、部門和姓名，如“您好，XX單位XX部門”。2.語氣溫和：通話時(shí)，語氣溫和、耐心，語速適中，吐字清晰。3.內(nèi)容明確：通話內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出。如需對(duì)方等待，應(yīng)說明原因，并適時(shí)詢問是否方便繼續(xù)等待。4.撥打電話：撥打電話前，應(yīng)明確通話目的和要點(diǎn)。接通后，先確認(rèn)對(duì)方身份，再說明自己的單位、姓名和事由。選擇合適的通話時(shí)間，避免在對(duì)方休息或繁忙時(shí)段打擾。5.禮貌結(jié)束：通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌道別，待對(duì)方掛斷電話后再掛斷。重要事項(xiàng)應(yīng)做好電話記錄。（三）網(wǎng)絡(luò)溝通1.規(guī)范使用：規(guī)范使用電子郵件、即時(shí)通訊工具等進(jìn)行工作溝通。郵件主題應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，內(nèi)容應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整。3.文明交流：網(wǎng)絡(luò)交流同樣需要注意禮儀，語言文明，態(tài)度謙和，不發(fā)表不當(dāng)言論，不參與網(wǎng)絡(luò)爭(zhēng)論和惡意攻擊。4.及時(shí)回復(fù)：對(duì)于收到的工作郵件、信息，應(yīng)及時(shí)查閱和回復(fù)。如不能立即處理，應(yīng)告知對(duì)方。（四）會(huì)議禮儀1.準(zhǔn)時(shí)參會(huì)：提前到達(dá)會(huì)場(chǎng)，簽到入場(chǎng)。因故不能參會(huì)或需遲到、早退的，應(yīng)提前向會(huì)議組織者請(qǐng)假。2.遵守紀(jì)律：會(huì)議期間，應(yīng)將手機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)閉狀態(tài)，不隨意走動(dòng)、交頭接耳、接聽電話、玩手機(jī)。認(rèn)真聽講，做好記錄。3.積極發(fā)言：需要發(fā)言時(shí)，應(yīng)舉手示意或經(jīng)主持人同意后發(fā)言。發(fā)言應(yīng)觀點(diǎn)明確，言簡(jiǎn)意賅，不超時(shí)，不打斷他人發(fā)言。4.維護(hù)秩序：自覺維護(hù)會(huì)場(chǎng)秩序和衛(wèi)生，不吸煙，不隨意丟棄雜物。會(huì)議結(jié)束后，有序退場(chǎng)。（五）公務(wù)拜訪1.提前預(yù)約：拜訪前應(yīng)提前與對(duì)方聯(lián)系，說明拜訪目的、時(shí)間和人數(shù)，征得對(duì)方同意。2.準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)：按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，如遇特殊情況不能按時(shí)到達(dá)或需取消拜訪，應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方。3.舉止得體：到達(dá)后，應(yīng)向接待人員說明身份和來意，在指定區(qū)域等候。與被訪者見面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好，握手或點(diǎn)頭致意。4.言簡(jiǎn)意賅：談話應(yīng)圍繞主題，簡(jiǎn)明扼要，不耽誤對(duì)方過多時(shí)間。注意察言觀色，適時(shí)結(jié)束拜訪。5.禮貌告辭：拜訪結(jié)束時(shí)，應(yīng)向被訪者及其接待人員表示感謝，禮貌告辭。五、特殊公務(wù)活動(dòng)禮儀（一）儀式與慶典活動(dòng)1.著裝規(guī)范：根據(jù)活動(dòng)性質(zhì)和要求，穿著相應(yīng)的正裝或禮服，保持莊重、整潔。2.遵守程序：嚴(yán)格遵守活動(dòng)議程和現(xiàn)場(chǎng)指揮，按指定位置就座或站立，不隨意走動(dòng)、喧嘩。3.態(tài)度莊重：神情專注，態(tài)度嚴(yán)肅莊重，適時(shí)報(bào)以熱烈的掌聲。升國(guó)旗、奏國(guó)歌時(shí)，應(yīng)起立肅立，行注目禮。4.文明觀禮：不吸煙，不隨地吐痰，不亂扔垃圾，自覺維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的秩序和環(huán)境衛(wèi)生。（二）公務(wù)出差1.行前準(zhǔn)備：明確出差任務(wù)和要求，做好相關(guān)資料、物品的準(zhǔn)備。遵守出差紀(jì)律和經(jīng)費(fèi)管理規(guī)定。2.旅途文明：乘坐公共交通工具時(shí)，遵守秩序，文明禮讓，愛護(hù)公共設(shè)施，保持安靜。3.住宿規(guī)范：入住指定賓館，注意節(jié)約，保持房間整潔。不利用出差之便謀取私利。4.遵時(shí)守約：按時(shí)參加各項(xiàng)公務(wù)活動(dòng)，不遲到、早退。注意自身言行，維護(hù)單位形象。（三）涉外交往（如適用）1.尊重習(xí)俗：了解并尊重交往對(duì)象國(guó)家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和禮儀禁忌。2.遵守規(guī)則：嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律和相關(guān)規(guī)定，在對(duì)外交往中做到不卑不亢，落落大方。3.語言得體：如使用外語，應(yīng)力求準(zhǔn)確規(guī)范；如需要翻譯，應(yīng)配合翻譯工作。4.注重形象：在涉外場(chǎng)合，更應(yīng)注重個(gè)人形象和言行舉止，展現(xiàn)中國(guó)公務(wù)員的良好風(fēng)貌。六、監(jiān)督與改進(jìn)1.自覺遵守：全體公務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)和遵守工作禮儀的重要性，將禮儀規(guī)范內(nèi)化為自覺行動(dòng)，外化為實(shí)際行為。2.相互監(jiān)督：同事之間應(yīng)互相提醒，共同進(jìn)步，形成自覺遵守禮儀規(guī)范的良好氛