外貿(mào)業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)范手冊前言本手冊旨在為公司外貿(mào)業(yè)務(wù)人員提供一套系統(tǒng)、規(guī)范的操作指引，涵蓋從市場開發(fā)到售后服務(wù)的完整業(yè)務(wù)流程。其目的在于確保業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性、高效性與風(fēng)險(xiǎn)可控性，提升整體運(yùn)營效率與客戶滿意度。所有相關(guān)人員均需仔細(xì)研讀并嚴(yán)格遵照執(zhí)行。本手冊將根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展與外部環(huán)境變化進(jìn)行定期修訂與完善。第一章：市場開發(fā)與客戶接洽1.1市場調(diào)研與目標(biāo)客戶定位業(yè)務(wù)人員應(yīng)首先對目標(biāo)市場進(jìn)行深入調(diào)研，包括當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀況、市場需求、消費(fèi)習(xí)慣、法律法規(guī)、貿(mào)易壁壘及主要競爭對手情況?；谡{(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司產(chǎn)品特性與優(yōu)勢，精準(zhǔn)定位潛在客戶群體，制定差異化的市場開發(fā)策略。1.2客戶信息獲取與初步篩選通過多種渠道獲取客戶信息，如行業(yè)展會(huì)、專業(yè)B2B平臺、搜索引擎、行業(yè)協(xié)會(huì)、客戶轉(zhuǎn)介紹等。對獲取的客戶信息進(jìn)行初步篩選，評估其合作潛力，重點(diǎn)關(guān)注客戶的經(jīng)營規(guī)模、信譽(yù)狀況、采購需求與歷史交易記錄（如有）。1.3初次接洽與溝通初次與客戶接洽時(shí)，應(yīng)保持專業(yè)、禮貌的態(tài)度。主動(dòng)介紹公司背景、產(chǎn)品優(yōu)勢及核心競爭力。溝通內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，重點(diǎn)突出，避免信息過載?？赏ㄟ^郵件、電話或線上即時(shí)通訊工具進(jìn)行初步交流，了解客戶真實(shí)需求與合作意向。1.4客戶資料管理建立完善的客戶檔案，詳細(xì)記錄客戶基本信息、溝通歷史、需求特點(diǎn)、訂單記錄及反饋意見等。客戶資料應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)管理，定期更新，并嚴(yán)格遵守公司保密制度，確保信息安全。第二章：交易磋商與合同簽訂2.1詢盤（Inquiry）處理收到客戶詢盤后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)。仔細(xì)分析詢盤內(nèi)容，明確客戶對產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、包裝、交貨期、付款方式等方面的具體要求。對于模糊不清的信息，應(yīng)及時(shí)向客戶確認(rèn)，避免后續(xù)誤解。2.2發(fā)盤（Offer）與還盤（Counter-Offer）根據(jù)客戶詢盤要求及公司定價(jià)策略，及時(shí)、準(zhǔn)確地向客戶發(fā)盤。發(fā)盤內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)、貿(mào)易術(shù)語（如FOB,CIF,CFR等）、付款方式、交貨期、包裝條款及有效期等核心要素。發(fā)盤需經(jīng)部門主管審核確認(rèn)后方可發(fā)出。若客戶提出還盤，業(yè)務(wù)人員應(yīng)與客戶進(jìn)行友好協(xié)商，根據(jù)公司政策與成本核算結(jié)果，靈活應(yīng)對，爭取達(dá)成雙方都能接受的條件。重要的還盤與讓步需向上級匯報(bào)。2.3合同條款的擬定與審核交易條件達(dá)成一致后，應(yīng)及時(shí)與客戶簽訂書面合同。合同形式可以是銷售確認(rèn)書（SalesConfirmation）或形式發(fā)票（ProformaInvoice），視客戶要求與交易習(xí)慣而定。合同條款應(yīng)全面、具體、明確，主要包括：*買賣雙方基本信息*商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、總值*貿(mào)易術(shù)語*付款方式（如T/T,L/C,D/P等）*交貨期與裝運(yùn)港、目的港*包裝與嘜頭*質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與檢驗(yàn)條款*違約責(zé)任*爭議解決方式合同擬定完成后，業(yè)務(wù)人員需進(jìn)行自查，確保條款準(zhǔn)確無誤，符合雙方約定。重要合同或條款復(fù)雜的合同，需提交法務(wù)部門或指定負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核。2.4合同簽訂與生效合同經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。正本合同應(yīng)至少保留兩份，雙方各執(zhí)一份。業(yè)務(wù)人員需將合同副本及時(shí)分發(fā)至相關(guān)部門（如生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、單證等），確保各環(huán)節(jié)協(xié)同配合。第三章：信用證（L/C）的開立與審核（如適用）3.1催開信用證若合同約定以信用證方式結(jié)算，在合同簽訂后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)提醒并催促客戶按照合同約定的時(shí)間開立信用證?？赏ㄟ^郵件或書面形式發(fā)出催證通知，明確信用證開立的最遲期限及所需條款。3.2信用證的審核收到客戶銀行開來的信用證（通常為電開信用證MT700格式）后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即會(huì)同單證員或財(cái)務(wù)人員進(jìn)行仔細(xì)審核。審核重點(diǎn)包括：*信用證受益人、開證申請人信息是否與合同一致。*信用證金額、幣別是否與合同相符。*商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)等是否與合同一致。*貿(mào)易術(shù)語、裝運(yùn)港、目的港、最遲裝運(yùn)期、信用證有效期及交單期是否合理。*付款方式、兌用銀行是否符合約定。*所需單據(jù)種類、份數(shù)及具體要求是否明確、合理，是否存在我方無法滿足的軟條款。*信用證條款是否與合同條款一致，是否存在相互矛盾之處。3.3信用證的修改如發(fā)現(xiàn)信用證條款與合同不符，或存在我方無法接受的條款，或有其他不合理之處，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即通知客戶，要求其通過開證行進(jìn)行修改。修改信用證的通知應(yīng)清晰、具體地列出需要修改的條款。在收到開證行發(fā)來的信用證修改書（MT707格式）后，仍需進(jìn)行審核，確保修改內(nèi)容符合我方要求。只有在信用證條款完全確認(rèn)無誤后，方可安排后續(xù)生產(chǎn)與裝運(yùn)事宜。第四章：備貨、生產(chǎn)與質(zhì)量控制4.1下達(dá)生產(chǎn)/采購指令合同生效或信用證審核無誤后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)合同或信用證要求，及時(shí)向生產(chǎn)部門下達(dá)生產(chǎn)通知單或向采購部門下達(dá)采購訂單。指令內(nèi)容應(yīng)明確產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨期及包裝要求等，并附上相關(guān)圖紙、樣品或標(biāo)準(zhǔn)文件。4.2生產(chǎn)/采購進(jìn)度跟蹤業(yè)務(wù)人員需密切跟蹤生產(chǎn)或采購進(jìn)度，定期與生產(chǎn)/采購部門溝通，了解備貨情況，確保貨物能夠按期交付。如遇原材料短缺、生產(chǎn)故障等可能導(dǎo)致延誤的情況，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決，并第一時(shí)間通知客戶，協(xié)商處理方案。4.3質(zhì)量檢驗(yàn)貨物生產(chǎn)完畢或采購入庫后，應(yīng)由公司質(zhì)檢部門或指定的第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)按照合同或信用證約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)合格后方可安排出運(yùn)。檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)妥善保存，作為議付單據(jù)之一或質(zhì)量憑證。如檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不合格品，應(yīng)立即通知生產(chǎn)/采購部門進(jìn)行返工或更換，直至合格。4.4包裝與嘜頭貨物包裝應(yīng)符合合同約定及運(yùn)輸要求，具有足夠的堅(jiān)固性以保護(hù)貨物在運(yùn)輸途中不受損壞。嘜頭（ShippingMark）應(yīng)按照合同或信用證規(guī)定刷制，清晰、牢固。若無明確規(guī)定，可使用公司標(biāo)準(zhǔn)嘜頭或簡潔的指示性嘜頭。內(nèi)包裝與外包裝均需符合進(jìn)口國相關(guān)法規(guī)要求，如無木質(zhì)包裝聲明、熏蒸標(biāo)識等。第五章：租船訂艙、報(bào)關(guān)與報(bào)檢5.1租船訂艙根據(jù)合同約定的貿(mào)易術(shù)語，負(fù)責(zé)安排運(yùn)輸事宜。若為FOB條款，則由客戶指定承運(yùn)人；若為CIF或CFR條款，則由我方負(fù)責(zé)租船訂艙。業(yè)務(wù)人員應(yīng)至少在貨物備妥前一周，向公司指定的貨運(yùn)代理或船公司詢價(jià)、訂艙。訂艙時(shí)需提供準(zhǔn)確的貨物名稱、數(shù)量、毛重、體積、裝運(yùn)港、目的港、最遲裝運(yùn)期等信息。確認(rèn)訂艙后，取得配艙回單（S/O）。5.2貨物集港/內(nèi)陸運(yùn)輸根據(jù)貨代或船公司的指示，安排貨物按時(shí)運(yùn)抵指定的倉庫或碼頭（集港）。如需內(nèi)陸運(yùn)輸，應(yīng)選擇信譽(yù)良好的運(yùn)輸公司，確保貨物安全、及時(shí)送達(dá)。5.3出口報(bào)檢（如適用）根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定及進(jìn)口國要求，某些商品需辦理出口檢驗(yàn)檢疫手續(xù)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好報(bào)檢所需單據(jù)（如報(bào)檢單、發(fā)票、裝箱單、合同、廠檢合格單等），向出入境檢驗(yàn)檢疫局申請報(bào)檢。檢驗(yàn)合格后，取得出境貨物通關(guān)單或電子底賬數(shù)據(jù)。5.4出口報(bào)關(guān)在貨物運(yùn)抵海關(guān)監(jiān)管區(qū)后，或在運(yùn)抵前，業(yè)務(wù)人員應(yīng)委托貨代或自行向海關(guān)辦理出口報(bào)關(guān)手續(xù)。報(bào)關(guān)所需單據(jù)主要包括：報(bào)關(guān)單、商業(yè)發(fā)票、裝箱單、報(bào)關(guān)委托書、出口許可證（如需要）、出境貨物通關(guān)單（如報(bào)檢）、提單副本或運(yùn)單等。報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)必須真實(shí)、準(zhǔn)確，與實(shí)際貨物及單據(jù)一致。5.5提單的確認(rèn)與獲取貨物裝船后，船公司或貨代將簽發(fā)提單（BillofLading,B/L）。業(yè)務(wù)人員需仔細(xì)核對提單上的發(fā)貨人、收貨人、通知人、船名航次、提單號、商品名稱、數(shù)量、毛重、體積、裝運(yùn)港、目的港、嘜頭、運(yùn)費(fèi)支付方式等信息是否準(zhǔn)確無誤。確認(rèn)無誤后，按照約定方式獲取正本提單或電放提單。第六章：制單結(jié)匯6.1單據(jù)的繕制貨物裝運(yùn)后，業(yè)務(wù)人員或單證員應(yīng)根據(jù)信用證（如L/C結(jié)算）或合同（如T/T,D/P等結(jié)算方式）要求，及時(shí)、準(zhǔn)確地繕制全套結(jié)匯單據(jù)。常見單據(jù)包括：*裝箱單（PackingList）*提單（BillofLading）*保險(xiǎn)單（InsurancePolicy,如CIF條款）*原產(chǎn)地證書（CertificateofOrigin,如需要）*檢驗(yàn)檢疫證書（如需要）*受益人證明（Beneficiary'sCertificate,如需要）*其他根據(jù)信用證或客戶要求的單據(jù)。制單應(yīng)遵循“單單一致、單證一致、單貨一致”的原則，確保所有單據(jù)內(nèi)容相互吻合，符合信用證或合同規(guī)定。6.2單據(jù)的審核單據(jù)繕制完成后，業(yè)務(wù)人員需進(jìn)行自查，然后提交部門主管或指定的審單人員進(jìn)行復(fù)核。審核重點(diǎn)包括單據(jù)的種類、份數(shù)、內(nèi)容、簽署、日期等是否符合要求，有無錯(cuò)漏或不符點(diǎn)。對于信用證項(xiàng)下的單據(jù)，尤其要嚴(yán)格對照信用證條款進(jìn)行審核，確保不存在實(shí)質(zhì)性不符點(diǎn)，以免影響安全收匯。6.3交單結(jié)匯*信用證（L/C）方式：在信用證有效期及交單期內(nèi)，將審核無誤的全套單據(jù)提交給信用證指定的銀行（議付行、通知行或付款行）進(jìn)行議付或交單。*電匯（T/T）方式：若為預(yù)付貨款，則在發(fā)貨后將提單等副本單據(jù)發(fā)送給客戶，催促其支付余款；若為貨到付款或見單付款，則在發(fā)貨后將正本單據(jù)或通過銀行轉(zhuǎn)交單據(jù)給客戶，并跟進(jìn)收款。*付款交單（D/P）方式：通過銀行向進(jìn)口商提示單據(jù)，進(jìn)口商付款后即可取得單據(jù)。業(yè)務(wù)人員需密切跟蹤單據(jù)流轉(zhuǎn)情況及收款進(jìn)度，確保貨款按時(shí)足額收回。第七章：售后服務(wù)與客戶關(guān)系維護(hù)7.1貨物跟蹤與到港通知貨物出運(yùn)后，應(yīng)及時(shí)將船名航次、提單號、預(yù)計(jì)到港時(shí)間等信息通知客戶，以便客戶做好收貨準(zhǔn)備?？蓞f(xié)助客戶跟蹤貨物運(yùn)輸狀態(tài)。7.2處理客戶反饋與投訴對于客戶在收到貨物后提出的反饋意見，應(yīng)虛心聽取。如發(fā)生質(zhì)量異議、數(shù)量短少、包裝破損等問題，業(yè)務(wù)人員應(yīng)本著積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度，及時(shí)與客戶溝通，了解具體情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如質(zhì)檢、生產(chǎn)）進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)合同約定及公司政策，提出合理的解決方案，妥善處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)。7.3協(xié)助解決進(jìn)口國清關(guān)問題如客戶在進(jìn)口國清關(guān)時(shí)遇到困難，在力所能及的范圍內(nèi)，應(yīng)提供必要的單據(jù)支持和信息協(xié)助，幫助客戶順利完成清關(guān)。7.4定期客戶回訪與關(guān)系維護(hù)定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶經(jīng)營狀況、市場需求變化及對公司產(chǎn)品的滿意度。保持與客戶的常態(tài)化溝通，節(jié)日發(fā)送祝福，及時(shí)傳遞公司新產(chǎn)品、新政策信息，深化客戶關(guān)系，爭取長期穩(wěn)定的合作。第八章：風(fēng)險(xiǎn)防范與爭議處理8.1客戶信用風(fēng)險(xiǎn)防范在與新客戶合作前，應(yīng)盡可能通過第三方信用調(diào)查機(jī)構(gòu)或銀行了解客戶的信用狀況和經(jīng)營背景。對于大額訂單或新市場客戶，可要求適當(dāng)比例的預(yù)付款或采用信用證等相對安全的結(jié)算方式。8.2合同風(fēng)險(xiǎn)防范合同條款應(yīng)力求嚴(yán)謹(jǐn)、明確，特別是對品質(zhì)、數(shù)量、交貨期、付款方式、違約責(zé)任等關(guān)鍵條款的約定，避免模糊不清或存在歧義。對客戶提供的合同模板，需仔細(xì)審核，必要時(shí)進(jìn)行修改，以維護(hù)我方合法權(quán)益。8.3匯率風(fēng)險(xiǎn)防范關(guān)注國際匯率波動(dòng)情況，對于大額或長期訂單，可根據(jù)公司政策，適時(shí)采取遠(yuǎn)期結(jié)售匯、外匯期權(quán)等金融工具鎖定匯率風(fēng)險(xiǎn)，或在合同中約定匯率調(diào)整條款。8.4貿(mào)易壁壘與政策風(fēng)險(xiǎn)防范密切關(guān)注目標(biāo)市場國家的貿(mào)易政策、關(guān)稅壁壘、技術(shù)性貿(mào)易壁壘、反傾銷反補(bǔ)貼等動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，規(guī)避相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。8.5爭議的協(xié)商與解決在業(yè)務(wù)往來中如發(fā)生爭議，應(yīng)首先嘗試與客戶通過友好協(xié)商的方式解決。協(xié)商不成的，可根據(jù)合同中約定的爭議解決條款，通過仲裁或訴訟方式解決。在處理爭議過程中，應(yīng)注意保存相關(guān)證據(jù)。第九章：附則9.1保密規(guī)定所有業(yè)務(wù)人員應(yīng)對在業(yè)務(wù)活動(dòng)中接觸到的公司商業(yè)秘密、客戶信息、合同條款等敏感信息嚴(yán)格保密，