——現(xiàn)代化三級甲等醫(yī)院護理人員服務(wù)規(guī)范為構(gòu)建“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體系，明確護理人員在患者入院、住院、檢查、出院全周期的服務(wù)標準，提升患者就醫(yī)體驗與滿意度，貼合三級甲等醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)要求，制定本規(guī)范，適用于全院所有護理人員（含正式、合同制、實習護士）。一、服務(wù)基礎(chǔ)要求與核心理念（一）基礎(chǔ)服務(wù)準則1.儀表端莊：護士服整潔無污漬、無破損，工作牌正面佩戴（信息清晰可辨），長發(fā)盤起不遮擋視線，不佩戴夸張飾品（如長耳環(huán)、寬手鏈），不化濃妝，保持清爽專業(yè)的職業(yè)形象，讓患者第一眼感受規(guī)范與可靠；2.操作規(guī)范：嚴格遵循護理技術(shù)操作流程（如靜脈穿刺、導(dǎo)尿、換藥），每項操作前“雙人核對”患者信息，操作中動作輕柔（如輸液固定時避免過緊），操作后告知注意事項（如“輸液側(cè)肢體避免過度活動”），確保操作合規(guī)率100%；3.態(tài)度和藹：溝通時使用“您好、請、謝謝、抱歉”等文明用語，語調(diào)溫和、語速適中（對老年患者適當放慢），避免命令式表述（如不說“快躺下”，改說“請您配合躺好，這樣更舒適”），面對患者疑問不推諉、不敷衍；4.技術(shù)嫻熟：熟練掌握核心護理技能（如靜脈穿刺成功率≥95%、急救設(shè)備操作熟練），遇到復(fù)雜情況（如小兒穿刺、血管條件差患者）能快速調(diào)整方案，避免因技術(shù)不熟練導(dǎo)致患者重復(fù)痛苦（如多次穿刺失?。?。（二）核心服務(wù)理念1.宗旨落地：確立“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，將“患者至上、患者無錯、患者滿意”融入每一項服務(wù)環(huán)節(jié)——“患者至上”即優(yōu)先保障患者需求（如優(yōu)先處理疼痛患者的訴求），“患者無錯”即正視患者不滿背后的服務(wù)缺口，“患者滿意”即追求超越患者預(yù)期的服務(wù)效果（如出院時主動提供后續(xù)康復(fù)指導(dǎo)）；2.理念滲透：通過每日晨會分享“優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例”（如“如何通過細節(jié)關(guān)懷讓患者感動”）、每月開展“患者滿意度復(fù)盤會”，讓服務(wù)理念內(nèi)化于心、外化于行，避免“理念與行動脫節(jié)”（如嘴上說“患者至上”，實際推諉患者需求）。二、全周期護理服務(wù)規(guī)范要求（一）患者入院服務(wù)：首印象?暖啟動1.接待規(guī)范：患者入院時，護理人員需主動站立迎接（距病房門口1-2米處），微笑問候“您好，歡迎來到XX科，我是您的責任護士XX”，接過患者及家屬的行李（如手提包、行李箱）時輕拿輕放，避免讓家屬感覺被冷落；2.引導(dǎo)與介紹：護送患者至病床后，先協(xié)助患者調(diào)整舒適體位（如幫老年患者墊好靠枕），再分“重點+細節(jié)”介紹：重點信息：責任護士、主管醫(yī)生姓名及聯(lián)系方式（如“您有任何需求可按床頭呼叫器，我會在5分鐘內(nèi)趕來”）、病區(qū)環(huán)境（衛(wèi)生間位置、熱水供應(yīng)時間、垃圾分類處）；細節(jié)提醒：作息時間（如“午休12:00-14:00，期間會盡量保持安靜”）、安全須知（如“床頭護欄夜間請拉起，避免墜床”）、規(guī)章制度（如“探視時間為15:00-19:00，每次限2人”）；3.需求響應(yīng)：耐心傾聽患者及家屬的疑問（如“住院期間能洗澡嗎”“檢查需要空腹嗎”），用通俗語言解答（避免專業(yè)術(shù)語堆砌），對合理需求（如“需要一個靠墊”）立即滿足，對暫無法滿足的（如“想換靠窗床位”）需說明原因并記錄，協(xié)調(diào)后及時反饋；4.首問與首見負責：無論患者及家屬向哪位護理人員咨詢（即使不是責任護士），均需“負責到底”——能解答的立即解答，不能解答的需引導(dǎo)至責任護士或護士長，避免說“這不是我的患者，你問別人”，確?；颊咴V求不“斷檔”。（二）病房巡視服務(wù)：主動?預(yù)判?精準1.巡視頻次與重點：按分級護理標準執(zhí)行巡視——特級護理每15-30分鐘1次，一級護理每1小時1次，二級護理每2小時1次，三級護理每3小時1次；巡視時不僅關(guān)注病情（如“查看輸液是否通暢、傷口有無滲液、生命體征是否穩(wěn)定”），更要主動詢問患者感受（如“現(xiàn)在感覺疼嗎？需要調(diào)整止痛藥嗎”“要不要喝水/上廁所”）；2.需求識別與預(yù)判：通過“觀察+溝通”識別患者潛在需求——如看到患者頻繁翻身，主動詢問“是不是床不舒服，我?guī)湍{(diào)整一下床墊硬度”；看到患者家屬在走廊徘徊，主動上前問“是不是在找醫(yī)生辦公室，我?guī)^去”；3.服務(wù)觀落地：踐行“主動服務(wù)”（不等患者呼叫就提供幫助）、“需求服務(wù)”（按患者個體需求調(diào)整，如為失眠患者拉上窗簾、調(diào)暗燈光）、“滿意服務(wù)”（做完服務(wù)后追問“這樣您還滿意嗎？還有其他需要嗎”），讓患者感受到“被重視、被關(guān)心”。（三）護理操作服務(wù)：規(guī)范?安全?舒適1.操作前準備：操作前向患者解釋“做什么、為什么做、可能的感受”（如“現(xiàn)在要給您做靜脈穿刺，是為了輸液治療，可能會有一點疼，我會盡量輕一點”），獲得患者同意后再操作；2.操作中規(guī)范：嚴格遵循護理技術(shù)操作規(guī)范，如“無菌操作時戴口罩、手套，消毒范圍符合要求”“給藥前雙人核對患者姓名、床號、藥名、劑量、時間、途徑、過敏史”，避免因操作不規(guī)范導(dǎo)致安全風險（如感染、給藥錯誤）；3.操作后關(guān)懷：操作完成后幫患者整理衣物（如“把袖子拉好，別著涼”），告知注意事項（如“輸液側(cè)手臂別用力，避免針頭移位”），觀察5-10分鐘，確認無不適后再離開；4.質(zhì)量與道德統(tǒng)一：所有操作需同時符合“護理質(zhì)量標準”（如“穿刺一次成功”）、“護理職業(yè)道德”（如“不隨意議論患者病情”）、“患者需求”（如“為怕疼患者選擇細針頭”），三者缺一不可，避免“只講技術(shù)、不講人文”。（四）檢查護送服務(wù)：安全?舒適?無縫1.檢查前準備：提前1天告知患者檢查項目、時間、注意事項（如“明天早上8點做CT，需要空腹6小時，今晚12點后別吃東西喝水”），幫患者準備好檢查所需物品（如病歷、檢查單、輪椅/平車）；2.護送規(guī)范：每次檢查均需有人護送（避免讓患者獨自前往），特殊患者（如危重、意識不清、行動不便）必須由護士護送，護送時：安全優(yōu)先：推平車時固定好護欄，過門檻時放慢速度，提醒患者“坐穩(wěn)扶好”；舒適兼顧：為患者蓋好被子（避免著涼），根據(jù)天氣調(diào)整車內(nèi)溫度（如夏天開空調(diào)、冬天關(guān)窗）；3.交接閉環(huán)：將患者送至檢查科室后，與檢查科室醫(yī)護人員“雙人核對”患者信息（姓名、床號、檢查項目）、病情（如“患者有高血壓，檢查時請監(jiān)測血壓”），交接完成后在《檢查護送交接單》上簽字；患者檢查結(jié)束后，及時接回病房，告知家屬“檢查已完成，結(jié)果出來后會第一時間告訴您”。（五）患者出院服務(wù)：延伸?超前?驚喜1.出院前準備：出院前1天向患者及家屬講解“出院后注意事項”——包括用藥指導(dǎo)（如“這個藥每天吃2次，每次1片，飯后吃，別和其他藥一起吃”）、飲食建議（如“糖尿病患者別吃甜食，多吃蔬菜”）、康復(fù)訓(xùn)練（如“骨折患者怎么練習走路，避免負重”）、復(fù)查時間（如“2周后回院復(fù)查血常規(guī)，記得空腹”）；2.延伸與附加服務(wù)：提供“超預(yù)期”服務(wù)——如主動幫患者叫車（尤其是行動不便或家屬不在的患者）、留下科室咨詢電話（“回家后有任何問題可打這個電話”）、告知“出院后1周內(nèi)會有電話回訪，了解您的恢復(fù)情況”；3.預(yù)見性超前服務(wù)：根據(jù)患者病情提供個性化幫助——如為老年患者把用藥時間寫在卡片上（“早上7點、晚上7點”）、為帶管出院患者演示“如何護理管道、更換敷料”、為外地患者推薦“附近便捷的復(fù)查醫(yī)院”，讓患者感受到“出院不是服務(wù)的結(jié)束，而是延伸的開始”。（六）護理糾紛處理：傾聽?共情?解決1.核心原則：始終樹立“患者無錯”理念——不糾結(jié)“患者有沒有理”，而是聚焦“患者為什么不滿”，把糾紛當作“改進服務(wù)的機會”，而非“與患者的對抗”；2.處理步驟（六步閉環(huán)）：第一步：耐心傾聽。無論患者及家屬情緒多激動，均需保持冷靜，遞上紙巾和水，說“您別著急，慢慢說，我在聽”，不打斷、不辯解，讓對方“把不滿說透”；第二步：換位思考。聽完后說“我特別理解您的感受，如果是我遇到這種情況，也會不舒服”，用共情拉近距離，避免對立；第三步：補救致歉。對服務(wù)疏漏（如“輸液時漏液導(dǎo)致您皮膚紅腫”）立即補救（如“馬上幫您處理紅腫部位，更換輸液部位”），并誠懇致歉“非常抱歉給您帶來了不好的體驗，我們會改進”；第四步：解決問題。盡自己所能為患者解決訴求——如患者不滿“等待檢查時間太長”，可協(xié)調(diào)優(yōu)先安排；患者不滿“護士態(tài)度不好”，可安排護士長再次致歉并承諾加強培訓(xùn)；第五步：逐級反映。對超出自身權(quán)限的問題（如“要求減免費用”“質(zhì)疑診療方案”），需向護士長或科主任匯報，說明情況及患者訴求，跟進處理進度，及時反饋給患者；第六步：兌現(xiàn)承諾。對患者承諾的事情（如“明天給您答復(fù)”“會加強巡視”）必須兌現(xiàn)，不“畫餅”，如遇特殊情況無法兌現(xiàn)，需提前溝通并解釋原因，維護患者對醫(yī)院的信任。三、服務(wù)監(jiān)督與持續(xù)改進1.日常監(jiān)督：護士長每日通過“現(xiàn)場觀察（如查看入院接待、巡視服務(wù)）、患者訪談（如“對護理服務(wù)有什么意見”）、同事互評”等方式，檢查服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，對不達標行為（如“溝通態(tài)度生硬”“巡視不及時”）當場糾正，下班前在科室例會上通報；2.患者反饋收集：通過“