機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)員初級(jí)考試試卷與答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.為旅客指引登機(jī)口時(shí)，一般用（）。A.食指B.拇指C.手掌D.小拇指2.與旅客交談時(shí)，視線應(yīng)（）。A.隨意看B.注視對(duì)方雙眼C.看地面D.看周圍3.航班延誤時(shí)，首先要做的是（）。A.安撫旅客B.安排餐飲C.聯(lián)系航空公司D.清理候機(jī)區(qū)4.旅客丟失身份證，可到（）開具臨時(shí)乘機(jī)身份證明。A.候機(jī)大廳B.機(jī)場(chǎng)派出所C.值機(jī)柜臺(tái)D.登機(jī)口5.幫助旅客搬運(yùn)行李時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（）。A.輕拿輕放B.詢問是否有易碎品C.直接搬運(yùn)D.按要求擺放6.引導(dǎo)旅客行走時(shí)，應(yīng)走在旅客（）。A.前方B.后方C.左側(cè)D.右側(cè)7.為盲人旅客服務(wù)時(shí)，主要通過（）溝通。A.眼神B.手勢(shì)C.語(yǔ)言D.書寫8.國(guó)內(nèi)航班提前（）停止辦理值機(jī)手續(xù)。A.30分鐘B.45分鐘C.60分鐘D.90分鐘9.機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)員的工作宗旨是（）。A.為機(jī)場(chǎng)盈利B.為旅客服務(wù)C.完成任務(wù)D.聽從指揮10.為旅客解答疑問時(shí)，應(yīng)使用（）。A.專業(yè)術(shù)語(yǔ)B.簡(jiǎn)單易懂語(yǔ)言C.方言D.隨意語(yǔ)言二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.旅客服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)有（）A.您好B.謝謝C.再見D.請(qǐng)2.遇到無成人陪伴兒童，應(yīng)做到（）A.詢問基本信息B.安排專人照顧C(jī).提供娛樂設(shè)施D.及時(shí)與家長(zhǎng)聯(lián)系3.候機(jī)大廳的服務(wù)設(shè)施包括（）A.座椅B.飲水機(jī)C.充電設(shè)備D.衛(wèi)生間4.航班取消時(shí)，需要為旅客做的有（）A.協(xié)助改簽B.安排住宿C.告知原因D.賠償損失5.與旅客溝通時(shí)，要注意（）A.語(yǔ)速適中B.語(yǔ)氣親切C.表情自然D.避免打斷6.處理旅客投訴時(shí)，正確的做法是（）A.耐心傾聽B.表示歉意C.提出解決方案D.記錄投訴內(nèi)容7.為特殊旅客服務(wù)時(shí)，特殊旅客包括（）A.孕婦B.老年人C.殘疾人D.軍人8.機(jī)場(chǎng)常見的指示標(biāo)識(shí)有（）A.登機(jī)口標(biāo)識(shí)B.行李提取標(biāo)識(shí)C.衛(wèi)生間標(biāo)識(shí)D.餐廳標(biāo)識(shí)9.旅客在值機(jī)時(shí)可能遇到的問題有（）A.證件不符B.行李超重C.航班變更D.找不到值機(jī)柜臺(tái)10.機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)要求包括（）A.服務(wù)意識(shí)B.溝通能力C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作D.應(yīng)急處理能力三、判斷題（每題2分，共20分）1.可以隨意與旅客開玩笑。（）2.旅客提出不合理要求，應(yīng)直接拒絕。（）3.引導(dǎo)旅客時(shí)，步伐要適中。（）4.航班晚點(diǎn)時(shí)不需要向旅客說明原因。（）5.為旅客提供服務(wù)時(shí)不需要注意個(gè)人衛(wèi)生。（）6.無成人陪伴兒童可以獨(dú)自候機(jī)。（）7.旅客丟失物品，服務(wù)員有義務(wù)協(xié)助尋找。（）8.與旅客交流時(shí)，肢體語(yǔ)言不重要。（）9.機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)員不需要了解航班信息。（）10.處理旅客投訴要及時(shí)反饋處理結(jié)果。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述為旅客提供引導(dǎo)服務(wù)的要點(diǎn)。-答案：要走在旅客前方適當(dāng)位置，保持合適距離；用手掌明確指示方向；步伐適中，不時(shí)回頭關(guān)注旅客是否跟上；語(yǔ)言簡(jiǎn)潔清晰告知路線及目的地相關(guān)信息。2.航班延誤時(shí)，如何有效安撫旅客情緒？-答案：及時(shí)通過廣播、現(xiàn)場(chǎng)告知等方式向旅客說明延誤原因和等待時(shí)間；為旅客提供必要的餐飲等基本服務(wù)；安排專人解答旅客疑問，耐心傾聽訴求并表示理解和關(guān)心。3.遇到旅客突發(fā)疾病，機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)員應(yīng)采取哪些措施？-答案：立即通知機(jī)場(chǎng)醫(yī)療急救人員；在現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單詢問病情，盡量讓旅客保持舒適體位；疏散周圍旅客，保持空氣流通；協(xié)助醫(yī)療人員做好后續(xù)救治工作。4.簡(jiǎn)述值機(jī)服務(wù)的主要內(nèi)容。-答案：為旅客辦理登機(jī)手續(xù)，包括查驗(yàn)旅客有效身份證件；為旅客分配座位；辦理行李托運(yùn)，檢查行李重量、尺寸及是否符合規(guī)定；發(fā)放登機(jī)牌，告知旅客登機(jī)口及注意事項(xiàng)。五、討論題（每題5分，共20分）1.在服務(wù)過程中，如何平衡滿足旅客需求和遵守機(jī)場(chǎng)規(guī)定之間的關(guān)系？-答案：首先要熟悉機(jī)場(chǎng)規(guī)定，在旅客提出需求時(shí)，依據(jù)規(guī)定判斷是否可行。若符合規(guī)定，盡力滿足需求；若不符合，要耐心向旅客解釋規(guī)定及原因，爭(zhēng)取理解?？商峁┨娲桨?，在維護(hù)規(guī)定同時(shí)，讓旅客感受到服務(wù)的用心。2.當(dāng)面對(duì)多名旅客同時(shí)提出不同問題時(shí)，怎樣高效處理？-答案：先快速用眼神和語(yǔ)言安撫，讓旅客稍等。按問題緊急和重要程度排序，優(yōu)先處理緊急問題。必要時(shí)呼叫同事協(xié)助，分工處理。處理過程中保持冷靜耐心，確保每個(gè)問題都有回應(yīng)。3.談?wù)剬?duì)提升機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量重要性的理解。-答案：提升服務(wù)質(zhì)量能增強(qiáng)旅客出行滿意度，樹立機(jī)場(chǎng)良好形象，吸引更多旅客選擇，提升機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。良好服務(wù)可減少旅客投訴，降低負(fù)面輿論風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)有利于營(yíng)造和諧出行環(huán)境，促進(jìn)民航業(yè)健康發(fā)展。4.假設(shè)遇到情緒激動(dòng)且言語(yǔ)不文明的旅客，該如何應(yīng)對(duì)？-答案：保持冷靜克制，不要與旅客爭(zhēng)吵。耐心傾聽其訴求，讓旅客把情緒發(fā)泄出來，同時(shí)用溫和語(yǔ)言安撫。待其情緒稍緩，解釋相關(guān)情況和規(guī)定，積極解決問題，以專業(yè)態(tài)度化解矛盾。答案一、單項(xiàng)選擇題1.C2.B3.A4.B5.C6.A7.C8.A9.B1