會(huì)計(jì)實(shí)操文庫11/11網(wǎng)約車司機(jī)工作職責(zé)SOP-企業(yè)管理一、總則（一）目的為規(guī)范網(wǎng)約車司機(jī)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程，明確司機(jī)在出車準(zhǔn)備、接單服務(wù)、行程安全、車輛維護(hù)等方面的職責(zé)，確保為乘客提供安全、舒適、高效的出行服務(wù)，提升乘客滿意度，維護(hù)平臺(tái)和司機(jī)的良好形象，特制定本標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）。（二）適用范圍本SOP適用于所有注冊(cè)并通過平臺(tái)審核的網(wǎng)約車司機(jī)，涵蓋從出車前準(zhǔn)備到收車后整理的全流程工作，包括快車、專車、拼車等不同類型網(wǎng)約車服務(wù)的司機(jī)職責(zé)與操作規(guī)范。（三）基本原則司機(jī)需嚴(yán)格遵守國(guó)家交通法規(guī)、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)則及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，秉持“安全第一、乘客至上、誠(chéng)信守時(shí)、文明服務(wù)”的原則開展工作，對(duì)自身駕駛安全、乘客出行體驗(yàn)及車輛完好性負(fù)責(zé)。二、出車前準(zhǔn)備工作（一）資質(zhì)與證件檢查確認(rèn)自身駕駛證、行駛證、網(wǎng)約車駕駛員證、車輛運(yùn)輸證等證件齊全有效，且在有效期內(nèi)，電子版證件需在平臺(tái)APP中備案并確?？烧Ｕ故?。檢查平臺(tái)賬號(hào)狀態(tài)，確保賬號(hào)無異常封禁、投訴未處理等情況，可正常接單，提前熟悉平臺(tái)當(dāng)日的訂單規(guī)則、補(bǔ)貼政策及獎(jiǎng)懲機(jī)制。（二）車輛檢查與清潔安全性能檢查：繞車檢查車輛外觀有無劃痕、破損，輪胎氣壓是否正常，輪胎花紋內(nèi)有無異物；檢查剎車系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光（近光燈、遠(yuǎn)光燈、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈、示廓燈）、喇叭等是否正常工作；檢查油量（或電量）是否充足，確保滿足當(dāng)日運(yùn)營(yíng)需求，新能源車輛需確認(rèn)續(xù)航里程可覆蓋計(jì)劃運(yùn)營(yíng)區(qū)域。車內(nèi)設(shè)施檢查：檢查車內(nèi)空調(diào)、音響、導(dǎo)航系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，調(diào)節(jié)空調(diào)至適宜溫度（夏季[24-26℃]，冬季[22-24℃]）；檢查安全帶是否完好可正常使用，車內(nèi)逃生工具（如安全錘）、滅火器是否配備齊全且在有效期內(nèi)。清潔整理：清理車內(nèi)雜物、垃圾，擦拭方向盤、儀表盤、座椅、車窗等，確保車內(nèi)無灰塵、污漬、異味；鋪設(shè)干凈的腳墊，座椅套（如有）需整潔無破損；檢查車內(nèi)是否有遺留的乘客物品，如有需及時(shí)聯(lián)系平臺(tái)或警方處理。（三）個(gè)人準(zhǔn)備與規(guī)劃整理個(gè)人儀容儀表，穿著整潔得體，不穿拖鞋、背心等不適宜駕駛的服飾，保持精神狀態(tài)良好，嚴(yán)禁酒后、疲勞或帶病出車。規(guī)劃當(dāng)日運(yùn)營(yíng)區(qū)域和時(shí)間，結(jié)合平臺(tái)熱力圖、交通高峰時(shí)段及天氣情況，選擇訂單密集區(qū)域接單，提前熟悉常跑路線的交通規(guī)則、限速路段及臨時(shí)管制信息。準(zhǔn)備好運(yùn)營(yíng)所需物品，如手機(jī)支架、充電線、紙巾、飲用水（按需提供給乘客）、備用口罩等，檢查手機(jī)電量和網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，確保導(dǎo)航和接單功能正常。三、接單與乘客服務(wù)（一）訂單接收與確認(rèn)及時(shí)響應(yīng)平臺(tái)派單，接單后在平臺(tái)APP內(nèi)查看訂單詳情，包括乘客起點(diǎn)、終點(diǎn)、乘車人數(shù)、預(yù)計(jì)出發(fā)時(shí)間、特殊需求（如攜帶兒童、行李、需要安靜環(huán)境等），確認(rèn)自身車輛類型、座位數(shù)可滿足乘客需求。接單后[3分鐘內(nèi)]通過平臺(tái)內(nèi)置電話聯(lián)系乘客，使用文明用語（如“您好，我是您的網(wǎng)約車司機(jī)，已接單，請(qǐng)問您現(xiàn)在在定位點(diǎn)附近嗎？我大約[X分鐘]后到達(dá)”），確認(rèn)乘客具體位置、是否需要等待、有無同行人員等信息，避免因溝通不暢導(dǎo)致接駕延誤。（二）接駕規(guī)范按照導(dǎo)航路線前往接駕點(diǎn)，遵守交通規(guī)則，不超速、不闖紅燈、不隨意變道，盡量避開擁堵路段，確保準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，若遇交通擁堵可能遲到，需提前告知乘客并說明原因，征得乘客諒解。到達(dá)接駕點(diǎn)后，在允許停車的區(qū)域規(guī)范停車，不占用消防通道、公交車站等禁停區(qū)域，通過平臺(tái)消息或電話告知乘客車輛位置、車牌號(hào)及車型，方便乘客識(shí)別。等待乘客時(shí)保持耐心，平臺(tái)規(guī)定免費(fèi)等待時(shí)間內(nèi)（一般為[5-10分鐘]）不催促乘客，超過等待時(shí)間可聯(lián)系乘客確認(rèn)是否繼續(xù)等待，協(xié)商不成按平臺(tái)規(guī)則取消訂單并報(bào)備原因。（三）乘客乘車服務(wù)乘客上車時(shí)主動(dòng)問好（如“您好，歡迎乘坐，請(qǐng)系好安全帶”），協(xié)助乘客放置行李（如后備箱空間足夠），提醒后排乘客使用安全帶，對(duì)于攜帶兒童的乘客，建議使用兒童安全座椅（如有配備）。行車過程中保持車內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、接打私人電話（必要時(shí)使用藍(lán)牙耳機(jī)且簡(jiǎn)短溝通），不隨意播放音樂或音頻，如需播放需征得乘客同意，音量控制在不影響交流的范圍內(nèi)。嚴(yán)格按照導(dǎo)航路線行駛，如乘客提出變更路線需求，需在平臺(tái)APP內(nèi)確認(rèn)路線變更及費(fèi)用調(diào)整，避免因繞路引發(fā)糾紛；行駛過程中不接私單、不中途拼客，不向乘客索要額外費(fèi)用或小費(fèi)。關(guān)注乘客需求，如乘客需要調(diào)節(jié)空調(diào)溫度、開關(guān)車窗，應(yīng)及時(shí)配合；為乘客提供必要的幫助，如告知目的地附近停車場(chǎng)、洗手間位置等信息，展現(xiàn)貼心服務(wù)。（四）行程結(jié)束與訂單結(jié)算到達(dá)目的地后，將車輛?？吭诎踩曳奖愠丝拖萝嚨奈恢?，提醒乘客攜帶好個(gè)人物品，檢查車內(nèi)是否有乘客遺留物品，如有立即歸還或聯(lián)系平臺(tái)處理。禮貌送別乘客（如“請(qǐng)慢走，歡迎下次乘坐”），在平臺(tái)APP內(nèi)結(jié)束行程，確保費(fèi)用計(jì)算準(zhǔn)確，支持乘客通過平臺(tái)推薦的支付方式付款，不強(qiáng)制要求線下支付。引導(dǎo)乘客對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)乘客提出的意見或建議虛心接受，不與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如遇投訴需積極配合平臺(tái)調(diào)查處理。四、行程安全管理（一）駕駛安全規(guī)范嚴(yán)格遵守《道路交通安全法》及相關(guān)法規(guī)，駕駛時(shí)集中注意力，不接打手持電話、不看視頻、不玩手機(jī)，不疲勞駕駛（連續(xù)駕駛[4小時(shí)]需休息至少[20分鐘]），不超速、不酒駕、不毒駕，確保行車安全。惡劣天氣（暴雨、暴雪、大霧等）時(shí)，降低車速，開啟相應(yīng)燈光（如霧燈、示廓燈），保持安全車距，必要時(shí)選擇安全區(qū)域暫停接單，待天氣好轉(zhuǎn)后再運(yùn)營(yíng)。通過路口、人行橫道、學(xué)校區(qū)域等路段時(shí)，提前減速觀察，禮讓行人，避讓非機(jī)動(dòng)車，遵守交通信號(hào)燈和標(biāo)志標(biāo)線指示。（二）乘客安全保障確保車輛安全性能良好，為乘客提供安全的乘車環(huán)境，行車過程中提醒乘客系好安全帶，禁止乘客在車內(nèi)吸煙、亂扔垃圾、破壞車內(nèi)設(shè)施。對(duì)于醉酒乘客，需確認(rèn)其有人陪同或能清晰說明目的地，避免單獨(dú)搭載醉酒且無法溝通的乘客，必要時(shí)聯(lián)系其家屬或報(bào)警協(xié)助。遇突發(fā)情況（如交通事故、車輛故障、道路管制等），立即停車并開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，放置三角警示牌（高速公路需放置在來車方向[150米]外，普通公路[50-100米]外），優(yōu)先保障乘客人身安全，及時(shí)聯(lián)系平臺(tái)客服和相關(guān)部門（交警、保險(xiǎn)公司）處理。（三）應(yīng)急處理流程交通事故處理：發(fā)生輕微事故且無人員傷亡時(shí)，拍照記錄事故現(xiàn)場(chǎng)（車輛位置、受損部位、交通標(biāo)志等），與對(duì)方協(xié)商后移至不妨礙交通的地點(diǎn)，報(bào)保險(xiǎn)和平臺(tái)；發(fā)生人員傷亡事故時(shí)，立即撥打120急救電話和122報(bào)警電話，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通知平臺(tái)客服，配合警方調(diào)查。車輛故障處理：行駛中遇車輛故障無法繼續(xù)行駛時(shí)，安全停靠車輛，安撫乘客情緒，協(xié)助乘客通過平臺(tái)重新叫車或換乘其他交通工具，聯(lián)系維修人員和平臺(tái)說明情況，按平臺(tái)指引處理訂單。乘客突發(fā)疾病處理：發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病時(shí)，立即詢問病情，根據(jù)乘客意愿或情況緊急程度，撥打120急救電話，同時(shí)聯(lián)系平臺(tái)客服報(bào)備，確保乘客得到及時(shí)救治。五、車輛維護(hù)與保養(yǎng)（一）日常清潔維護(hù)每日收車后對(duì)車輛進(jìn)行清潔，清理車內(nèi)垃圾、雜物，擦拭座椅、方向盤、車窗等，保持車內(nèi)整潔；每周至少進(jìn)行一次全車清洗，包括車身、底盤、輪轂等，確保車輛外觀干凈。定期檢查車內(nèi)異味來源，如空調(diào)濾芯過臟需及時(shí)更換，可放置天然香薰（避免刺激性氣味）改善車內(nèi)環(huán)境，禁止使用劣質(zhì)香水掩蓋異味。（二）定期保養(yǎng)檢查按照車輛保養(yǎng)手冊(cè)規(guī)定的周期和項(xiàng)目進(jìn)行保養(yǎng)，包括更換機(jī)油、機(jī)油濾芯、空氣濾芯、剎車片等，選擇正規(guī)維修機(jī)構(gòu)，留存保養(yǎng)記錄。每周檢查輪胎磨損情況、胎壓及輪轂螺絲松緊，每月檢查電瓶電量、冷卻液、剎車油、玻璃水等液位，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)維修更換，避免因車輛故障影響運(yùn)營(yíng)或引發(fā)安全事故。新能源車輛需定期檢查電池狀態(tài)、充電接口，避免過度充電或虧電行駛，按廠家要求進(jìn)行電池維護(hù)，延長(zhǎng)電池使用壽命。（三）故障報(bào)修與保險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)車輛故障或異常（如異響、漏油、燈光失靈等），立即停止運(yùn)營(yíng)，聯(lián)系維修機(jī)構(gòu)檢修，不駕駛“帶病車”上路，維修完成后確認(rèn)車輛性能恢復(fù)正常方可繼續(xù)接單。確保車輛交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)（含車上人員責(zé)任險(xiǎn)）等保險(xiǎn)齊全有效，保險(xiǎn)到期前及時(shí)續(xù)保，發(fā)生事故后第一時(shí)間聯(lián)系保險(xiǎn)公司報(bào)案，配合理賠流程。六、平臺(tái)規(guī)則遵守與糾紛處理（一）平臺(tái)規(guī)則執(zhí)行嚴(yán)格遵守平臺(tái)的接單規(guī)則，不拒接合理訂單、不挑單、不刷單、不套取平臺(tái)補(bǔ)貼，不誘導(dǎo)乘客取消訂單后線下交易，不私自提高或降低費(fèi)用。如實(shí)上傳車輛和個(gè)人信息，不使用偽造證件、套牌車輛或他人賬號(hào)接單，車輛變更（如過戶、改裝）需提前在平臺(tái)備案，審核通過后方可繼續(xù)運(yùn)營(yíng)。積極參與平臺(tái)組織的培訓(xùn)和考核，及時(shí)了解平臺(tái)規(guī)則更新內(nèi)容，確保自身運(yùn)營(yíng)行為符合平臺(tái)要求。（二）乘客糾紛處理與乘客發(fā)生分歧或糾紛時(shí)，保持冷靜克制，不與乘客爭(zhēng)吵、肢體沖突，耐心傾聽乘客訴求，通過友好溝通解決問題，避免矛盾升級(jí)。對(duì)于乘客提出的合理投訴，虛心接受并整改；對(duì)于誤解或惡意投訴，保留相關(guān)證據(jù)（如行程錄音、聊天記錄、導(dǎo)航軌跡），向平臺(tái)申訴說明情況，配合平臺(tái)調(diào)查處理。不向乘客索要聯(lián)系方式、推銷商品或服務(wù)，不發(fā)表不當(dāng)言論，尊重乘客隱私和個(gè)人習(xí)慣，營(yíng)造文明和諧的乘車氛圍。七、收車后整理工作（一）訂單與費(fèi)用核對(duì)結(jié)束當(dāng)日運(yùn)營(yíng)后，在平臺(tái)APP內(nèi)核對(duì)當(dāng)日訂單數(shù)量、完成情況及收入明細(xì)，確認(rèn)費(fèi)用結(jié)算無誤，查看是否有未處理的訂單問題（如乘客未支付、投訴待處理等），及時(shí)跟進(jìn)解決。記錄當(dāng)日運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，如行駛里程、接單時(shí)長(zhǎng)、油費(fèi)（或電費(fèi)）消耗、收入金額等，分析運(yùn)營(yíng)效率，優(yōu)化次日運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。（二）車輛檢查與停放檢查車輛外觀和內(nèi)飾有無新的損傷或污漬，如有需記錄原因，判斷是否為乘客造成或自身原因，必要時(shí)聯(lián)系平臺(tái)協(xié)助處理。清理車內(nèi)垃圾，將乘客遺留物品妥善保管并聯(lián)系平臺(tái)登記歸還，關(guān)閉車窗、車門，鎖好車輛，將車輛停放在正規(guī)停車場(chǎng)或允許停車的區(qū)域，避免違章停車。補(bǔ)充油量（或電量），為次日運(yùn)營(yíng)做好準(zhǔn)備，新能源車輛充電時(shí)需選擇正規(guī)充電樁，遵守充電安全規(guī)范，充滿電后及時(shí)拔槍，避免過充。（三）信息反饋與總結(jié)對(duì)當(dāng)日運(yùn)營(yíng)中遇到的問題（如平臺(tái)功能故障、道路管制信息、乘客特殊需求等），通過平臺(tái)反饋渠道向平臺(tái)提交建議，幫助平臺(tái)優(yōu)化服務(wù)?？偨Y(jié)當(dāng)日服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，分析乘客好評(píng)和差評(píng)的原因，針對(duì)性改進(jìn)服務(wù)不足，記錄典型案例（如糾紛處理、應(yīng)急事件），提升自身服務(wù)能力和應(yīng)急處理水平。八、安全與法律法規(guī)遵守（一）交通法規(guī)遵守嚴(yán)格遵守交通信號(hào)、標(biāo)志標(biāo)線，服從交通警察指揮，不違章停車、不隨意變道、不占用應(yīng)急車道，定期查詢交通違章記錄，及時(shí)處理違章并繳納罰款。禁止將車輛交由無證人員駕駛，不超速行駛、不疲勞駕駛，駕駛時(shí)不接打手持電話，確保行車過程符合安全規(guī)范。（二）個(gè)人與乘客信息保護(hù)妥善保管乘客信息，不泄露乘客姓名、電話、行程軌跡等隱私信息，不私自拍攝乘客或車內(nèi)情況（除非為處理糾紛或安全事件留存證據(jù)，且需事后刪除）。保護(hù)自身個(gè)人信息，不向乘客透露過多私人信息，避免因信息泄露引發(fā)安全風(fēng)險(xiǎn)。（三）突發(fā)事