智慧樹知到《客戶關(guān)系管理（重慶大學(xué)）》章節(jié)測試含答案第一章測試AC尼爾森尼爾森調(diào)查報告顯示，大約（）的90后受訪者表示他們每天至少上網(wǎng)一到兩次。A、86%B、56%C、76%D、66%正確答案：A會員卡的好處有（）A、積分返現(xiàn)B、會員專屬折扣C、積分送禮D、會員專屬價格正確答案：ABCD對廠商而言，與客戶建立和維系長期關(guān)系的好處包括（）A、更好了解客戶B、提升自身的業(yè)績C、更好地與客戶展開互動D、更好滿足客戶正確答案：ABCD相比較60后和70后，90后消費者不太容易相信廣告。A、錯B、對正確答案：B益達(dá)以“酸甜苦辣”為主題的微電影式的廣告，是建立在對消費者心理和行為認(rèn)知基礎(chǔ)之上的。A、對B、錯正確答案：A第二章測試實行會員卡的企業(yè)，通常都會（）A、了解會員購買情況B、收集會員信息C、針對會員實施營銷活動D、努力將會員變成忠誠客戶正確答案：ABCD客戶為企業(yè)提供的價值包括（）A、口碑B、市場價值C、成本優(yōu)勢D、品牌優(yōu)勢正確答案：ABCD影響客戶關(guān)系管理發(fā)展的因素包括（）A、企業(yè)對客戶價值的重新認(rèn)識B、信息技術(shù)的發(fā)展C、數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展D、商業(yè)智能的發(fā)展正確答案：ABCDCostco主要是通過商品的進(jìn)銷差價獲取利潤。A、錯B、對正確答案：A會員卡都是免費的，沒有收費的。A、對B、錯正確答案：B第三章測試既具有很高的當(dāng)前價值，也有很高的潛在價值的客戶是指（）A、放棄型客戶B、維持型客戶C、貴賓型客戶D、改進(jìn)型客戶正確答案：C企業(yè)獲得客戶信息的方式包括（）A、問卷調(diào)查B、客戶填寫會員登記表C、客戶訪談D、客戶關(guān)系管理軟件正確答案：ABCD王永慶在賣大米的案例中，非常重要的一點是：了解客戶的信息。A、錯B、對正確答案：B與客戶的基本信息和行為信息不同的是，客戶的心理和態(tài)度信息更難獲得。A、對B、錯正確答案：A吸引一個新客戶所需要花費的成本是保持一個老客戶所需成本的5-10倍。A、對B、錯正確答案：AABC分類法的優(yōu)勢在于：簡單，容易操作。A、錯B、對正確答案：BRFM是根據(jù)客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計算客戶價值的一種方法。A、錯B、對正確答案：B在RFM使用的過程中，需要注意在對最近一次購買、購買頻率以及購買金額方面評分的時候，應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的實際情況來做出評分。A、錯B、對正確答案：B第四章測試在超市的肉制品區(qū)，通常用的是白光，但是燈罩是紅色的，這是使用了視覺營銷手段。A、對B、錯正確答案：A宜家的樣板間采用了場景營銷的思維。A、錯B、對正確答案：B野獸派花店、小米手機的成功都離不開新媒體的成功使用。A、錯B、對正確答案：B楊冪58同城的廣告中，通過重復(fù)產(chǎn)品和品牌，加深了人們對產(chǎn)品和品牌的認(rèn)知。A、對B、錯正確答案：A人們在觀看廣告的過程中，會看到所有的廣告內(nèi)容，因此不需要對某些內(nèi)容做特別的強調(diào)。A、錯B、對正確答案：A第五章測試無印良品獲得成功的要素包括（）A、深入客戶生活B、觀察其他企業(yè)的做法C、設(shè)立客戶反饋機制D、設(shè)計符合客戶需求的產(chǎn)品正確答案：ABCD下面哪些案例是利用產(chǎn)品多樣化來滿足客戶需求的。（）A、無印良品推出了壁掛式CD機B、Swatch開發(fā)了款式各異的產(chǎn)品C、優(yōu)衣庫設(shè)計了色彩豐富的基本款服裝D、寶潔公司推出了滿足不同洗發(fā)需求的洗發(fā)水正確答案：BCD下列哪些是合作式定制的案例。（）A、紅領(lǐng)推出定制化西服B、妮維雅推出定制化的淘寶瀏覽頁面C、LV推出定制化箱包D、Channel推出定制化的運動鞋正確答案：ACD企業(yè)可以通過構(gòu)建概率產(chǎn)品的方式來進(jìn)行銷售，其依據(jù)是：不同客戶的偏好存在差異。A、錯B、對正確答案：BNike和Apple合作推出AppleNike+ipod。其基礎(chǔ)是：雙方擁有共同的客戶群體，并有共同的使用場景。A、錯B、對正確答案：B第六章測試客戶感知價值包括了（）。A、對總價值的感知B、對質(zhì)量與價格之比的感知C、對總成本的感知D、對質(zhì)量與價值之比的感知正確答案：ABCD電影上映前的點映也就是市場測試，目的是通過小范圍的放映，來觀察客戶的反應(yīng)。因此，公司應(yīng)該隨機選擇點映的觀眾，以便于獲得客觀的評價。A、錯B、對正確答案：A滿意是一種心理狀態(tài)，體現(xiàn)了一個人對一種產(chǎn)品的感知與其期望之間的比較結(jié)果，具有個體性。A、對B、錯正確答案：A為了提升客戶的滿意度，商家應(yīng)該設(shè)計客戶離開時的接觸點，讓客戶在美好的時刻離開。A、對B、錯正確答案：A從2016年（第二屆）中國滿意度指數(shù)（C-CSI）得分看，服務(wù)業(yè)的得分最高，其次是耐用消費品，而快速消費品的得分最低。A、對B、錯正確答案：A第七章測試客戶投訴的正面價值包括（）A、小范圍、低比例的客戶投訴可以提升客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知B、幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品C、幫助企業(yè)意識到自身的不足D、有效解決投訴可以獲得客戶忠誠正確答案：ABCD在一個功能性的社區(qū)中，負(fù)面的評價會更容易引起人們的關(guān)注和討論，因此會提升人們的購買欲望。A、對B、錯正確答案：A在1999年可口可樂公司的案例中，由于公司的及時道歉，客戶投訴事件并未對公司造成巨大損失。A、錯B、對正確答案：A在宜家召回門事件中，這一事件主要是通過微信擴散的。A、對B、錯正確答案：B捷藍(lán)航空公司在顧客權(quán)益保障計劃中，保障了公司在遇到天氣原因取消航班時候的權(quán)益，認(rèn)為這一情境下公司無需對乘客進(jìn)行補償。A、錯B、對正確答案：A第八章測試根據(jù)客戶對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的情感依戀程度及客戶重復(fù)購買的頻率，高情感依戀、低重復(fù)購買的客戶忠誠是指A、潛在忠誠B、超值忠誠C、習(xí)慣忠誠D、激勵忠誠正確答案：A下列哪些是從客戶行為的角度判斷客戶忠誠度的指標(biāo)（）A、錢包份額B、購買費用C、在一段時間內(nèi)購買企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的次數(shù)D、挑選時間的長短正確答案：ABCD近年來，粉絲經(jīng)濟風(fēng)靡大江南北，是一個新話題。A、對B、錯正確答案：B2016年，天貓6·18粉絲狂歡節(jié)的數(shù)據(jù)顯示，品牌線上營銷活動的轉(zhuǎn)化率來看，粉絲人群是非粉絲人群的5倍。A、對B、錯正確答案：A客戶滿意與忠誠間的關(guān)系主要受到了客戶期望的影響，行業(yè)競爭程度對兩者間的關(guān)系并無影響。A、對B、錯正確答案：B第九章測試企業(yè)需要掌握的客戶信息包括：基本信息，行為信息，心理和態(tài)度信息。A、對B、錯正確答案：A盡管我們經(jīng)常說“顧客是上帝”，但實際上，客戶與客戶是不同的。A、對B、錯正確答案：A3.在實踐中，企業(yè)通常只會選擇一種方式來區(qū)分客戶。A、錯