ICS03.080.30CCSA124406IDB4406/T52—2025前言 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14基本要求 15場所布局 26服務設施 27環(huán)境與衛(wèi)生 28人員要求 29服務流程 310投訴處理及服務質(zhì)量改進 5附錄A（資料性）粵式早茶餐廳設計特色 6附錄B（資料性）粵式早茶習俗舉例 7附錄C （資料性）服務常用語及操作要求8附錄D（資料性）粵式早茶餐臺擺放 9附錄E 參考文獻 DB4406/T52—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由佛山市商務局提出并歸口。本文件起草單位：佛山市順德區(qū)德景酒家有限公司、佛山市順德人家酒店管理有限公司、佛山市順德區(qū)質(zhì)量技術監(jiān)督標準與編碼所、佛山賓館有限公司、佛山市順德區(qū)龍的飯店有限公司、佛山市順德區(qū)飲食協(xié)會、順德職業(yè)技術學院、佛山市飲食同業(yè)商會、廣東省佛山市質(zhì)量技術監(jiān)督標準與編碼所、佛山市順德區(qū)市場監(jiān)管許可技術審查中心、佛山市順德仙泉酒店有限公司、廣東順德味可道餐飲管理公司、佛山市順德漁村飲食集團有限公司有限、佛山市順德區(qū)容桂餐飲行業(yè)協(xié)會、佛山市南海旺閣漁村飲食服務有限公司、佛山市國信君御酒店有限公司。本文件主要起草人：周到、趙曉純、譚佩顏、馮霈琪、劉婷婷、張有棟、雷薇薇、盧遠森、仲玉梅、梁長榮、孫連珍、何劍生、羅兆波、蔡衛(wèi)旭、何穎嘉、吳星宇、嚴菁菁、溫佩佩、李春、侯軍霞、吳慧琳、吳釗宏。DB4406/T52—20251粵式早茶服務規(guī)范本文件規(guī)定了粵式早茶服務的基本要求、場所布局、服務設施、環(huán)境與衛(wèi)生、人員要求、服務流程、投訴處理及服務質(zhì)量改進。本文件適用于提供粵式早茶經(jīng)營服務活動的餐飲服務單位。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB14934食品安全國家標準消毒餐（飲）具GB/T15566.8公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第8部分：賓館和飯店GB/T17242投訴處理指南GB31654食品安全國家標準餐飲服務通用衛(wèi)生規(guī)范GB/T33497餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T40042綠色餐飲經(jīng)營與管理SB/T10476飯店服務禮儀規(guī)范SB/T11047餐飲服務突發(fā)事件應急處置規(guī)范SB/T11166餐飲服務單位節(jié)約管理規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1粵式早茶CantoneseDimSum廣東的傳統(tǒng)飲食文化，是以茶水搭配點心的一種地方餐飲特色，是人們?nèi)粘Ｉ铒嬍澈蜕缃换顒拥?基本要求4.1管理要求4.1.1應按照相關法律法規(guī)要求辦理相關經(jīng)營證照，持證經(jīng)營，并在經(jīng)營場所顯著位置明示。4.1.2餐廳的食品安全管理應符合GB31654的要求。4.1.3應明碼標價，價目齊全，標示醒目。4.1.4倡導文明消費，在餐廳醒目位置張貼或設置節(jié)約糧食、使用公筷公勺等標識，應按SB/T11166DB4406/T52—20252開展節(jié)約管理，引導客人科學、健康、節(jié)約消費。4.1.5宜按GB/T40042要求，在采購、倉儲、加工、服務等環(huán)節(jié)，提供健康飲食及相關服務。4.2制度建設4.2.1餐廳應建立完善的餐廳運營、安全和服務管理等制度，質(zhì)量管理應符合GB/T33497的要求，應急管理應符合SB/T11047的要求。4.2.2食品加工和銷售應符合食品衛(wèi)生要求，根據(jù)經(jīng)營形式和規(guī)模建立食品留樣制度。4.2.3應有食品安全應急管理制度，識別食品安全潛在風險，做好應急預案。5場所布局5.1餐廳設計和布局應符合GB31654的要求，各區(qū)域應布局合理、功能完善。各區(qū)域應根據(jù)需要配置適宜的有害生物防治設施，防止有害生物滋生。5.2餐廳場所布局及生產(chǎn)配備依照有關安全衛(wèi)生規(guī)定。5.3廚房應布局合理，符合各類食品的生產(chǎn)制作的要求。6服務設施6.1餐廳的設施與設備配置應符合GB31654的要求；各類設備和炊具應整潔衛(wèi)生，保持正常的安全使用功能，應根據(jù)出品需求配備各種點心的制作器具，與客人接待能力相匹配。6.2應有符合規(guī)定的消防設施設備、應急照明設備、污水排放設施設備、餐具消毒設備等，所有設備應正常運轉。6.3應配備提供早茶服務的基本設備設施，宜設置殘疾人通道等服務設施。6.4餐廳應設置標識牌、說明牌、安全警示、客人須知、注意事項等相應的標志，圖文清晰、標識準確；公共信息圖形符號應符合GB/T10001.1的要求，無障礙設施圖形符號應符合GB/T10001.9的要求，導向標識應符合GB/T15566.8的要求，消防安全標志應符合GB13495.1的要求。7環(huán)境與衛(wèi)生7.1餐廳應注重營造粵菜餐飲文化氛圍，在餐廳的裝飾布局、餐飲美食和服務提供等方面體現(xiàn)和突出嶺南文化特色（粵式早茶餐廳特色設計見附錄A）。7.2餐飲區(qū)內(nèi)應保持空氣清新，溫度適宜；包廂內(nèi)空調(diào)宜根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)至適宜的溫度。7.3餐廳內(nèi)各區(qū)域應干凈衛(wèi)生，地面整潔(無油漬、積水和垃圾)，并保持良好通風等。7.4餐廳各區(qū)域的廢棄物（如食物殘渣、茶渣、茶水）應分類收集，垃圾桶應布局合理、數(shù)量充足，垃圾日產(chǎn)日清。7.5餐廳應提供經(jīng)清潔消毒合格的餐飲具，符合GB14934的要求。8人員要求8.1應根據(jù)企業(yè)粵菜的經(jīng)營理念，基于教育、培訓、技能和經(jīng)驗，明確各崗位員工的能力要求，確保崗位人員能夠勝任本職工作。8.2應建立與餐飲企業(yè)相關的應急管理培訓制度。應確保新員工消防安全等知識及其操作技能等方面的培訓，并經(jīng)考核合格。DB4406/T52—202538.3應定期開展健康體檢和食品安全知識培訓，應持有效健康證明上崗，嚴格執(zhí)行餐飲食品安全操作規(guī)范。8.4點心師傅應：a)掌握廣式點心等制作技能，持有相關工種職業(yè)技能證書；b)具有一定的食品營養(yǎng)學、食品衛(wèi)生、飲食文化等方面的知識；c)熟悉廣式點心等制作，了解粵式早茶餐飲文化。8.5服務人員應：a)上崗前通過培訓，掌握基本服務知識和安全知識，具備應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和使用安全應急設備的基本技能；b)儀容儀表端莊得體、熱情有禮、文明用語，服務禮儀應符合SB/T10476的相關要求；c)熟悉粵式早茶文化背景，了解“一盅兩件”“揭蓋續(xù)水”“叩手茶禮”等粵式早茶習俗（見附錄B并能與賓客互動；d)能使用普通話提供接待服務，可用粵語與客人交流（服務常用語及操作要求見附錄C）。9服務流程9.1工作準備9.1.1服務人員到崗就位前應檢查個人儀容儀表，包括：a)按規(guī)定穿著工作服，佩戴工號牌；b)頭發(fā)干凈、整齊，發(fā)型美觀大方；c)保持臉部干凈清爽，避免體味；男員工應修面剃須；女員工不可濃妝艷抹，不使用氣味濃烈化妝品，不佩戴款式夸張首飾；避免手鏈、手繩等飾物外露污染餐具或食品；d)指甲修剪整齊，長度不超過指尖，指甲內(nèi)不得有污垢，不涂指甲油。9.1.2對餐飲區(qū)環(huán)境、設備進行檢查及開啟，包括：a)檢查餐廳燈光、裝飾、空調(diào)、消防等設施，就餐房間通風換氣，調(diào)整溫度、照明；b)檢查各區(qū)域公共衛(wèi)生，地面干爽清潔，無雜物、紙碎等；c)檢查桌椅是否完好且配備齊全。9.1.3可參照附錄D，準備好工作臺、餐桌及餐具（包括：骨碟、碗、茶杯、勺子、筷子、筷子托、牙簽、公筷、公勺等），應做到：a)工作臺、餐柜、托盤放置整齊；b)桌椅干凈、無塵，擺設整齊、美觀；c)桌布、席巾潔凈、無破損、無污漬；d)茶具、餐具等消毒、干凈、無缺口；e)茶葉、開水、消毒毛巾、紙巾、牙簽備好。9.2迎賓引領9.2.1迎賓員應站在餐廳入口，客人進入餐廳時，應主動上前，使用禮貌用語，熱情歡迎客人，應協(xié)助客人放好雨具等，為特殊需求的客人提供幫助。9.2.2無需排位時應詢問客人人數(shù)，主動介紹不同餐飲區(qū)域的收費標準供客人選擇。9.2.3需要排位時應介紹排位情況，應為等候的客人提供等候休息處，按照排隊號碼牌引導客人入座。9.2.4迎賓員根據(jù)客人需求引領到合適的餐位，引領時應走在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側，在階梯、轉彎處或有特殊狀況時，應及時提醒客人注意腳步及方向。DB4406/T52—202549.2.5引導入座時，應詢問客人是否有特殊要求，如靠窗，靠門，安靜的角落。9.2.6客人入座時，應主動幫客人拉椅入座，同時提醒客人保管好貴重物品；應為嬰兒或兒童提供兒童餐椅。9.2.7迎賓員待客人入座后，應向區(qū)域服務員交代客人數(shù)量和需要交接的事項，以便服務員提供后續(xù)服務。9.2.8客人入座后，服務員宜奉上消毒毛巾或濕紙巾，并溫馨提示客人本餐廳為無煙餐廳，或提示客人可吸煙的場地。9.3開茶服務9.3.1應詢問客人用餐人數(shù)，并撤去多余的餐具或補充所需的餐具；主動介紹茶位費用及提供的相關服務內(nèi)容。9.3.2可根據(jù)客人要求提供熱水和水盆，方便涮洗餐具，或為客人提供餐具涮洗服務。9.3.3向客人介紹茶葉品種及價格，可根據(jù)客人要求介紹茶品功能及適宜飲用人群體質(zhì)。9.3.4應根據(jù)客人需要開茶，開茶前宜向客人展示茶葉，并當面打開包裝。9.3.5根據(jù)茶葉品種，選擇合適的茶具和適宜溫度的熱水泡茶。9.3.6應在開茶后，斟上第一杯禮貌茶，斟茶時應站在客人的右邊，壺嘴不對著客人，斟至茶杯七分滿，并用手勢示意請客人喝茶，提醒客人小心茶水溫度。9.4點單服務9.4.1宜采用先進的點單設備和點單系統(tǒng)，方便客人獲取信息，廣式點心單可根據(jù)點心價位分級，如小點、中點、大點、頂點、超點、金點等；或按烹制方法分類，如蒸籠類、煎炸類、粥類、腸粉類等（示例見附錄E）。9.4.2應簡化點單流程，減少因人為因素出現(xiàn)的不必要的食品浪費及多點菜、漏點菜、點錯菜等現(xiàn)象的發(fā)生。9.4.3當客人下單時，服務員應將點心單雙手送上，并禮貌地請客人閱讀或引導客人掃碼點餐，征得客人同意后，可介紹本店招牌點心或經(jīng)典廣式點心，如客人要求協(xié)助點單，可按客人人數(shù)，給予合理的點心類型搭配。9.4.4應引導客人按需適量點餐，如點菜過多，應及時提醒。9.4.5客人使用紙質(zhì)點心單進行勾畫式點單時，服務員應協(xié)助點單；服務員在口頭向客人復述已勾選的菜品同時，用筆在點心紙上進行標記；將已標記好的紙質(zhì)點心單交給輸單員。9.4.6在輸單員完成輸單后將打印好的核對單與客人勾畫的點心紙一起放回到桌面出菜口，并提醒客人確認。9.5上餐服務9.5.1服務員取菜時應核對點心、桌號，并檢查點心所用餐具是否有污漬、是否完好無破損。9.5.2傳送點心時，應再確認所屬桌號，合理規(guī)劃出菜線路；行走時注意平衡，留意周圍情況，避開老人或兒童，以避免發(fā)生意外。9.5.3應根據(jù)餐桌餐位的實際情況，確定上菜位置，上菜位置不應在主要客人之間、老人和兒童旁邊。9.5.4上餐前先確認桌號和點心無誤，并再次檢查餐具是否完好無破損，點心外觀是否美觀，是否有湯汁外濺，如有湯汁外濺需要先清理干凈再上餐。9.5.5上餐前先為即將呈上的菜品挪出空位，將要上的點心準確落位；如果桌面點心較多，后續(xù)點心無法放置，則征得客人同意后分派或用公筷公勺把口味、類型一致的點心放到一起，并重新調(diào)整點心位置。DB4406/T52—202559.5.6上餐時應手持器皿的邊緣處，手部不要觸碰菜品，餐盤放下時應動作輕緩，不發(fā)出刺耳響聲；不同類型點心按以下操作：a)上點心時，先上點心，再上醬汁；如是盤裝點心，應注意平起平放；b)上加熱點心類時，先把加熱底座放在桌面上，啟動加熱器具后再放置上待加熱的點心；c)上碗裝粥品時，需緩慢平穩(wěn)端送，注意避免灑漏；同時應主動提醒客人“小心燙口”，確保服務安全；d)上腸粉時，應先上腸粉，再上搭配的調(diào)味豉油碟；e)上白灼菜品時，先上菜品，再上醬汁。9.5.7上餐時報出點心名稱，對于有造型的點心，應將點心看面正對主人位；上餐時應注意對稱擺放，疏密得當。9.5.8上餐完成后在點心核對單上進行標注，可采用蓋章、畫圈或者橫劃等方式。9.6席間服務9.6.1應關注客人桌面衛(wèi)生，及時撤走空盤空籠，保持桌面潔凈。9.6.2客人揭開水壺蓋時，應主動為客人續(xù)水。9.6.3根據(jù)客人需要，幫助更換新茶；應留意客人有無服務要求，及時應答，并提供相應服務。9.6.4席間服務時，服務員應盡量輕拿輕放，避免打擾客人用餐。9.7結賬服務9.7.1客人結賬時，宜提供刷卡支付、網(wǎng)絡支付、現(xiàn)金支付等多種結賬方式。9.7.2應認真核對賬單，確保條目清晰完整、正確無誤。9.7.3結算前應先將賬單交給客人核對，確認收費項目和金額。9.7.4收取現(xiàn)金，應當面點驗。刷卡支付、網(wǎng)絡支付，應當場與客人核對確認。9.7.5應根據(jù)客人提供的信息提供發(fā)票。9.7.6應征詢和記錄客人對點心和服務質(zhì)量的意見，及時處理和反饋，不斷提高服務質(zhì)量。9.8送客服務9.8.1客人離座時，應及時提醒客人帶上隨身攜帶的物品。9.8.2客人離店時，服務員應禮貌地示意出口方面，并稍作鞠躬，禮貌道別。9.8.3應主動提醒客人對剩余食品打包，提供各種規(guī)格的環(huán)保餐盒打包服務，并提醒客人食品的保存方法和食用期限。9.9餐后整理9.9.1服務員應在客人離開后，檢查客人有無遺留物品。如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，應及時匯報管理人員并進行登記保管，以便客人找回。9.9.2客人結賬離開后，服務員應分類收拾餐具，清理桌面，保持清潔。10投訴處理及服務質(zhì)量改進10.1投訴處理應符合GB/T17242的要求，并應提供公開的客戶投訴渠道。10.2應建立服務評價和改進機制，通過問卷調(diào)查、日常檢查和客人反饋等途徑，收集服務評價信息，定期對服務評價信息進行分析，提出糾正措施和預防措施，并組織實施，持續(xù)改進服務質(zhì)量。DB4406/T52—20256（資料性）粵式早茶餐廳設計特色A.1裝修風格宜采用富有嶺南特色的裝飾，如燈籠、木雕、瓷器、窗花、掛畫等元素，營造出濃郁的廣府文化氛圍，打造獨特的粵菜美食文化體驗，讓客人感受到嶺南文化的魅力。A.2餐廳布局一般可分自助區(qū)、點餐區(qū)、就餐區(qū)、收銀區(qū)等，也可設置包間和露臺等區(qū)域，各功能區(qū)域布局應合理，有利于提高工作效率和就餐舒適度。A.3燈光設計宜采用暖色調(diào)的燈光，以營造出溫馨、浪漫的氛圍。需要根據(jù)餐廳的不同區(qū)域，做出不同的燈光搭配，以達到不同的視覺效果。A.4色彩搭配餐廳的主色調(diào)以暖色系為主，常用的顏色為紅色、黃色、金色等（代表著繁榮、幸福、吉祥等含義能夠營造出愉悅和歡快的氛圍。也可以適當加入亮色調(diào)，以增加餐廳的活力和趣味性。A.5特色裝飾餐廳內(nèi)可擺放與廣東文化相關的物品，如陶瓷碗碟、漆器、瓷雕等，讓客人在品嘗美食的同時能夠了解廣東的文化底蘊。也可配合節(jié)日進行裝飾，增加客人的參與感和喜慶氛圍。A.6音樂背景餐廳內(nèi)部的音樂背景要與環(huán)境相協(xié)調(diào)，以營造出一種溫馨、舒適的氛圍?？蛇x擇旋律優(yōu)美并富含嶺南文化特色音樂，同時充分考慮到不同時段的需求，以給客人帶來不同的用餐體驗。DB4406/T52—20257（資料性）粵式早茶習俗舉例B.1飲茶習俗在廣東飲茶是一種日常休閑，更是生活社交的一種方式，因此也稱“嘆早茶”。廣東的茶市有早茶、下午茶、夜茶，早上見面，往往以“飲咗茶未”(意即“你喝茶了嗎”)作為問候。B.2一盅兩件“一盅兩件”是廣東地區(qū)傳統(tǒng)的飲茶習俗，“一盅”通常是指用蓋碗泡的茶，有時也會指一壺茶；“兩件”則是指兩份點心。B.3揭蓋續(xù)水在粵式茶樓，茶壺沒水后，客人自行把壺蓋揭開，意為“壺中沒水，請?zhí)砑印?。服務員就會幫忙添水。這個做法源自一個傳說:以前有一富人到茶樓飲茶，讓服務員給添水，服務員自然要揭開茶壺蓋，富人竟然說他的茶壺里本來關著一只價值千金的畫眉鳥，被服務員給放走了，堅持要茶樓老板賠償他的損失。自從吃了這個虧后，老板就規(guī)定，凡是再有要添水的人，一定要自己揭開壺蓋。此傳說演化至今，客人自揭壺蓋便成為一個信號:壺中沒水，請?zhí)砑印.4叩手茶禮別人給你斟水時,你為表感謝,得把食指和中指彎曲起來輕輕敲打桌面幾下,表示對倒茶者的謝意。這個做法源自一個典故:有一年乾隆微服下江南，他有意扮成了仆人，并給主人倒茶。但隨從不敢受皇帝如此的大禮,按理隨從應該跪拜接受賞賜,但怕暴露皇帝的身份,于是隨從彎起食指,中指和無名指,在桌面上輕叩三下，權代行了三跪九叩的大禮，行叩茶禮代表跪拜禮，這個習俗也就沿用至今。DB4406/T52—20258（資料性）服務常用語及操作要求粵式早茶常用服務用語及操作要求見表C.1。表C.1服務常用語及操作要求——），——DB4406/T52—20259（資料性）粵式早茶餐臺擺放D.1骨碟定位按以下要求擺放骨碟：a)按照桌型人數(shù)擺放骨碟，例如10人臺則均勻擺放10個骨碟；b)骨碟與臺面邊緣距離2cm；c)碟間距離均等；d)位于相對位置的餐碟與餐桌中心點呈三點一線。D.2擺放餐具D.2.1餐具類目D.2.1.1普通茶區(qū)擺放：骨碟、碗、茶杯、筷子、筷子托、公道杯、牙簽等。D.2.1.2如設有功夫茶區(qū)，則擺放：骨碟、碗、筷子、筷子托、牙簽、茶臺、公道杯、品茗杯、茶墊、茶漏、茶海、茶壺、加熱爐器、熱水壺、溫茶器、蠟燭、茶巾等。D.2.2擺放要求D.2.2.1擺放時注意衛(wèi)生，