酒店業(yè)客戶滿意度調(diào)查與反饋模板一、適用情境：酒店客戶滿意度調(diào)研的常見場(chǎng)景常規(guī)季度/年度調(diào)研：定期評(píng)估酒店整體服務(wù)質(zhì)量，為年度服務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。新開業(yè)/新項(xiàng)目上線后調(diào)研：針對(duì)新開業(yè)酒店、新增服務(wù)（如親子套房、智能客房）或設(shè)施升級(jí)（如泳池、餐廳）后，收集客戶體驗(yàn)反饋。專項(xiàng)問(wèn)題整改驗(yàn)證：針對(duì)客戶投訴集中領(lǐng)域（如客房清潔、早餐供應(yīng)）進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研，驗(yàn)證改進(jìn)措施效果。會(huì)員客戶深度調(diào)研：針對(duì)會(huì)員層級(jí)客戶（如鉆石會(huì)員、企業(yè)協(xié)議客戶），知曉其個(gè)性化需求及忠誠(chéng)度影響因素。重大活動(dòng)后調(diào)研：在大型會(huì)議、婚宴、旅游旺季等特殊時(shí)期后，評(píng)估服務(wù)應(yīng)對(duì)能力及客戶滿意度。二、操作流程詳解：從準(zhǔn)備到落地的五步法第一步：明確調(diào)研目標(biāo)與范圍核心目標(biāo)：清晰界定調(diào)研目的（如“提升前臺(tái)服務(wù)效率”“優(yōu)化客房隔音效果”），避免目標(biāo)模糊導(dǎo)致問(wèn)卷偏離方向。調(diào)研范圍：確定調(diào)研對(duì)象（散客、團(tuán)隊(duì)客戶、會(huì)員、商務(wù)客戶等）、時(shí)間范圍（如“2024年Q3入住客戶”）及樣本量（建議每月抽取10%-15%住客，至少不少于50份有效問(wèn)卷）。責(zé)任分工：由市場(chǎng)部或客服部牽頭，聯(lián)合前廳、客房、餐飲等部門共同制定調(diào)研計(jì)劃，明確各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人（如“由前廳部經(jīng)理*負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)維度問(wèn)題設(shè)計(jì)”）。第二步：設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷與投放渠道問(wèn)卷結(jié)構(gòu)：基礎(chǔ)信息：客戶類型（散客/團(tuán)隊(duì)）、入住日期、房型（標(biāo)準(zhǔn)間/套房）、預(yù)訂渠道（官網(wǎng)/OTA/直訂）等（選填，用于后續(xù)交叉分析）。滿意度評(píng)分維度：采用1-5分制（1=非常不滿意，5=非常滿意），核心維度包括：前廳服務(wù)（入住/退房效率、員工態(tài)度、問(wèn)題解決能力）；客房體驗(yàn)（清潔度、設(shè)施完好度、隔音效果、床品舒適度）；餐飲服務(wù)（菜品口味、餐廳環(huán)境、服務(wù)效率、衛(wèi)生狀況）；其他配套（健身房、泳池、停車場(chǎng)、Wi-Fi速度）；整體評(píng)價(jià)（性價(jià)比、推薦意愿）。開放性問(wèn)題：設(shè)置1-2個(gè)開放題（如“您認(rèn)為酒店最需要改進(jìn)的方面是？”“本次入住讓您印象最深刻的體驗(yàn)是什么？”），收集具體建議。投放渠道：線上：通過(guò)酒店官方公眾號(hào)、短信、入住確認(rèn)郵件發(fā)送問(wèn)卷（建議客戶離店后24小時(shí)內(nèi)發(fā)送）；線下：在客房?jī)?nèi)放置紙質(zhì)問(wèn)卷（可附小禮品，如早餐券、折扣券），或在前臺(tái)退房時(shí)邀請(qǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)填寫。第三步：數(shù)據(jù)收集與初步整理數(shù)據(jù)收集時(shí)限：?jiǎn)柧硗斗藕蟪掷m(xù)7-10天，保證樣本量充足。無(wú)效問(wèn)卷剔除：剔除規(guī)律性填寫（如全選5分）、填寫時(shí)間過(guò)短（少于30秒）或關(guān)鍵維度漏填的問(wèn)卷。數(shù)據(jù)匯總：將有效問(wèn)卷錄入Excel或調(diào)研工具（如問(wèn)卷星、騰訊問(wèn)卷），按維度統(tǒng)計(jì)平均分、各分?jǐn)?shù)段占比（如“前臺(tái)服務(wù)維度，4-5分占比75%”）。第四步：反饋分析與問(wèn)題識(shí)別維度得分排序：計(jì)算各維度平均分，識(shí)別短板（如“餐飲服務(wù)維度平均分3.2分，為所有維度最低”）。開放文本分析：對(duì)開放題反饋進(jìn)行關(guān)鍵詞提取（如“早餐種類少”“電梯等待時(shí)間長(zhǎng)”），統(tǒng)計(jì)高頻問(wèn)題詞（如提及“清潔”的客戶占比30%）。交叉分析：結(jié)合客戶類型、房型等基礎(chǔ)信息，分析差異（如“商務(wù)客戶對(duì)Wi-Fi滿意度顯著低于休閑客戶”“套房客戶對(duì)設(shè)施完好度評(píng)分更高”）。輸出報(bào)告：形成《客戶滿意度分析報(bào)告》，內(nèi)容包括：整體滿意度得分、各維度排名、核心問(wèn)題清單、典型案例（匿名，如“客戶*反映客房空調(diào)制冷效果不佳”）。第五步：改進(jìn)方案制定與跟蹤問(wèn)題拆解與責(zé)任分配：針對(duì)報(bào)告中核心問(wèn)題，制定改進(jìn)計(jì)劃（如“針對(duì)早餐種類少，由餐飲部經(jīng)理*牽頭，1周內(nèi)更新菜單，增加本地特色小吃”），明確責(zé)任部門、完成時(shí)限及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舴答侀]環(huán)：對(duì)提出具體建議的客戶（尤其是開放題中詳細(xì)反饋的客戶），由客服部專人進(jìn)行電話或郵件回訪（如“您好，關(guān)于您提到的客房隔音問(wèn)題，我們已制定整改方案，預(yù)計(jì)下周完成升級(jí)，感謝您的建議！”），提升客戶參與感。效果驗(yàn)證：實(shí)施改進(jìn)措施后1-2個(gè)月，針對(duì)同一維度進(jìn)行二次調(diào)研，對(duì)比得分變化（如“餐飲服務(wù)維度平均分從3.2分提升至4.1分”），形成“調(diào)研-改進(jìn)-再調(diào)研”的閉環(huán)管理。三、滿意度調(diào)查問(wèn)卷模板（示例）酒店客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的賓客：您好！感謝您選擇下榻【酒店】。為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，我們誠(chéng)摯邀請(qǐng)您抽出3-5分鐘時(shí)間填寫本次問(wèn)卷。您的每一條反饋都是我們改進(jìn)的動(dòng)力?。▎?wèn)卷匿名，信息僅用于服務(wù)優(yōu)化）一、基礎(chǔ)信息（選填）您本次入住的類型是：□散客□團(tuán)隊(duì)客戶□會(huì)員客戶□商務(wù)客戶您預(yù)訂的渠道是：□官網(wǎng)/小程序□OTA平臺(tái)（如攜程/飛豬）▅直訂電話/前臺(tái)▅其他________您入住的房型是：□標(biāo)準(zhǔn)間▅大床房▅套房▅其他________二、滿意度評(píng)分（1分=非常不滿意，5分=非常滿意）評(píng)價(jià)維度評(píng)價(jià)項(xiàng)目1分2分3分4分5分前廳服務(wù)入住/退房等待時(shí)間是否合理□□□□□員工服務(wù)態(tài)度是否熱情友好□□□□□問(wèn)題解決能力（如需求響應(yīng)速度）□□□□□客房體驗(yàn)客房清潔度（衛(wèi)生、床品等）□□□□□設(shè)施完好度（空調(diào)、電視、衛(wèi)?。酢酢酢酢醺粢粜Чㄊ欠袷芡饨绺蓴_）□□□□□床品舒適度（床墊、枕頭等）□□□□□餐飲服務(wù)菜品口味與豐富度□□□□□餐廳環(huán)境（衛(wèi)生、氛圍等）□□□□□服務(wù)效率（點(diǎn)餐、上菜速度）□□□□□其他配套Wi-Fi速度與穩(wěn)定性□□□□□健身房/泳池設(shè)施滿意度□□□□□整體評(píng)價(jià)本次入住性價(jià)比□□□□□推薦意愿（是否會(huì)推薦給親友）□□□□□三、開放性問(wèn)題（請(qǐng)?zhí)顚懩膶氋F建議）您認(rèn)為酒店最需要改進(jìn)的方面是什么？請(qǐng)具體說(shuō)明（如“早餐種類較少，建議增加本地粥品”）本次入住讓您印象最深刻的體驗(yàn)是什么？（無(wú)論是表?yè)P(yáng)還是建議，我們都想知曉）四、聯(lián)系方式（選填，便于我們回訪）手機(jī)號(hào)/郵箱：_________________________再次感謝您的支持與反饋！【酒店】致力于為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。四、使用要點(diǎn)與注意事項(xiàng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔化：?jiǎn)栴}數(shù)量控制在15-20題，避免冗長(zhǎng)導(dǎo)致客戶拒填；評(píng)分維度聚焦核心服務(wù)（如前廳、客房、餐飲），避免覆蓋過(guò)多次要細(xì)節(jié)。隱私保護(hù)優(yōu)先：?jiǎn)柧砟涿幚?，基礎(chǔ)信息僅用于數(shù)據(jù)交叉分析，絕不泄露客戶隱私；如需回訪，需明確告知客戶用途并征得同意。反饋閉環(huán)管理：對(duì)客戶提出的具體建議，務(wù)必在7個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)（即使無(wú)法立即解決，也要告知處理進(jìn)度），避免“只調(diào)研不改進(jìn)”的情況。定期與專項(xiàng)結(jié)合：除季度/年度常規(guī)調(diào)研外，針對(duì)重大投訴或服務(wù)升級(jí)后需開展專項(xiàng)調(diào)研，保證問(wèn)題整改