北京理工大學出版社（二）教學設計中職中職專業(yè)課導游服務74旅游大類授課內容授課時數(shù)授課班級授課人數(shù)授課地點授課時間教材分析《北京理工大學出版社（二）教學設計中職中職專業(yè)課導游服務74旅游大類》本章節(jié)主要圍繞導游服務的基本概念、導游素質要求、導游職業(yè)道德等內容展開，旨在培養(yǎng)學生具備導游服務的基本知識和技能，提高學生的職業(yè)素養(yǎng)和綜合素質。核心素養(yǎng)目標教學難點與重點1.教學重點

-導游服務的基本原則：強調誠信、熱情、耐心、細致等原則在導游服務中的應用，如通過案例分析，讓學生理解如何在服務中體現(xiàn)這些原則。

-導游服務的基本流程：講解導游服務的接待、講解、協(xié)調、反饋等環(huán)節(jié)，并通過角色扮演讓學生熟悉每個環(huán)節(jié)的操作要點。

2.教學難點

-導游服務的溝通技巧：難點在于如何根據(jù)不同游客的特點和需求，運用恰當?shù)臏贤ǚ绞?，如非語言溝通和情感溝通的應用。

-導游服務的應急處理能力：難點在于如何面對突發(fā)事件，如游客生病、行李丟失等情況，迅速做出判斷并采取有效措施。

-導游服務的跨文化交際：難點在于如何處理不同文化背景的游客之間的溝通障礙，以及如何尊重和適應不同文化習俗。例如，在講解不同宗教節(jié)日的習俗時，如何避免文化沖突。教學方法與手段教學方法：

1.講授法：系統(tǒng)講解導游服務的基本原則和流程，確保學生掌握核心知識。

2.案例分析法：通過實際案例，引導學生分析導游服務中的溝通技巧和應急處理。

3.角色扮演法：讓學生模擬導游服務場景，提高學生的實踐操作能力和應變能力。

教學手段：

1.多媒體演示：利用PPT展示導游服務流程和技巧，增強直觀性。

2.在線教學資源：引入網(wǎng)絡教學平臺，提供相關視頻和資料，拓寬學習渠道。

3.實物教具：使用導游圖、服務手冊等實物教具，幫助學生更好地理解導游服務內容。教學過程設計**導入環(huán)節(jié)（5分鐘）**

-創(chuàng)設情境：播放一段優(yōu)質的導游講解視頻，讓學生感受專業(yè)導游的服務水平。

-提出問題：引導學生在觀看視頻后，思考導游在服務過程中應具備哪些素質和技能。

-學生分享：邀請學生分享觀看視頻后的感受和想法，激發(fā)學生對導游服務學習的興趣。

**講授新課（15分鐘）**

1.導游服務的基本原則（5分鐘）

-講解誠信、熱情、耐心、細致等原則在導游服務中的應用。

-通過案例分析，讓學生理解這些原則在實際服務中的體現(xiàn)。

2.導游服務的基本流程（5分鐘）

-接待環(huán)節(jié)：介紹接待游客的基本禮儀和注意事項。

-講解環(huán)節(jié)：講解導游講解的技巧和方法，包括語言表達、內容組織等。

-協(xié)調環(huán)節(jié)：講解如何協(xié)調游客之間的關系，處理突發(fā)狀況。

-反饋環(huán)節(jié)：講解如何收集游客的反饋，提高服務質量。

3.導游服務的溝通技巧（5分鐘）

-分析不同游客的特點和需求，講解如何運用恰當?shù)臏贤ǚ绞健?/p>

-舉例說明非語言溝通和情感溝通在導游服務中的應用。

**鞏固練習（10分鐘）**

-練習環(huán)節(jié)：分組進行角色扮演，模擬導游服務場景，讓學生實際操作所學知識。

-討論環(huán)節(jié)：針對模擬過程中遇到的問題，進行小組討論，找出解決方案。

**課堂提問（5分鐘）**

-針對講授內容，提出問題，檢查學生對知識的掌握程度。

-鼓勵學生積極回答問題，培養(yǎng)學生的思維能力和表達能力。

**師生互動環(huán)節(jié)（5分鐘）**

-教師引導學生分享在練習環(huán)節(jié)中的心得體會。

-針對學生的分享，教師進行點評和總結，強調重點和難點。

**創(chuàng)新教學環(huán)節(jié)（5分鐘）**

-組織學生進行導游服務技能比賽，提高學生的實踐操作能力。

-邀請行業(yè)專家進行講座，讓學生了解導游行業(yè)的最新動態(tài)和發(fā)展趨勢。

**總結與反饋（5分鐘）**

-教師總結本節(jié)課的重點內容，強調導游服務的重要性和技巧。

-學生反饋學習收獲，教師針對學生的反饋進行點評和指導。

**用時總計：45分鐘**教學資源拓展1.拓展資源：

-導游服務禮儀：介紹不同國家和地區(qū)的禮儀規(guī)范，如著裝、儀態(tài)、手勢等，幫助學生了解跨文化服務的基本要求。

-導游服務案例庫：收集整理國內外優(yōu)秀的導游服務案例，包括成功經(jīng)驗和失敗教訓，供學生分析和學習。

-導游知識庫：提供旅游地理、歷史文化、民俗風情等方面的知識，豐富學生的導游知識儲備。

-導游法律法規(guī)：介紹與導游服務相關的法律法規(guī)，如旅游法、消費者權益保護法等，增強學生的法律意識。

-導游職業(yè)道德：探討導游職業(yè)道德規(guī)范，如誠實守信、公平公正、尊重游客等，培養(yǎng)學生的職業(yè)素養(yǎng)。

2.拓展建議：

-鼓勵學生參加導游資格考試，了解行業(yè)標準和要求，提高自己的專業(yè)水平。

-建議學生參觀博物館、歷史遺跡等，實地體驗導游講解，增強對導游工作的認識。

-組織學生參與志愿服務活動，如擔任志愿者導游，提升實際操作能力和人際溝通能力。

-建議學生閱讀旅游文化相關的書籍和期刊，拓寬知識面，提升文化素養(yǎng)。

-建議學生關注旅游行業(yè)動態(tài)，如旅游市場趨勢、新技術應用等，保持對行業(yè)的敏感性。

-鼓勵學生利用網(wǎng)絡資源，如在線課程、論壇等，進行自主學習，豐富學習方式。

-建議學生參與導游服務技能培訓，如模擬講解、應急處理等，提高實踐能力。

-組織學生進行團隊協(xié)作訓練，如策劃旅游線路、設計行程安排等，培養(yǎng)學生的團隊精神和組織能力。

-建議學生撰寫旅游攻略，分享旅游心得，提高寫作能力和表達能力。

-鼓勵學生參加旅游行業(yè)交流活動，如研討會、講座等，拓寬視野，建立行業(yè)聯(lián)系。內容邏輯關系①導游服務的基本原則

-重點知識點：誠信、熱情、耐心、細致

-關鍵詞：服務態(tài)度、游客需求、職業(yè)素養(yǎng)

-重點句子：導游應始終保持真誠、熱情的服務態(tài)度，耐心解答游客疑問，細致處理服務細節(jié)。

②導游服務的基本流程

-重點知識點：接待、講解、協(xié)調、反饋

-關鍵詞：服務環(huán)節(jié)、操作要點、游客體驗

-重點句子：接待環(huán)節(jié)要注重禮儀，講解環(huán)節(jié)要生動有趣，協(xié)調環(huán)節(jié)要靈活應變，反饋環(huán)節(jié)要重視游客意見。

③導游服務的溝通技巧

-重點知識點：非語言溝通、情感溝通

-關鍵詞：溝通方式、游客特點、文化差異

-重點句子：根據(jù)游客特點選擇合適的溝通方式，尊重文化差異，以情感人，提升服務效果。

④導游服務的應急處理能力

-重點知識點：突發(fā)事件、應對措施

-關鍵詞：危機管理、應變能力、游客安全

-重點句子：面對突發(fā)事件，導游應保持冷靜，迅速判斷，采取有效措施確保游客安全。

⑤導游服務的跨文化交際

-重點知識點：文化習俗、溝通障礙、尊重差異

-關鍵詞：跨文化服務、禮儀規(guī)范、文化適應

-重點句子：了解并尊重不同文化習俗，克服溝通障礙，提升跨文化服務能力。

⑥導游服務的法律法規(guī)

-重點知識點：旅游法、消費者權益保護法

-關鍵詞：法律意識、權益保護、法律責任

-重點句子：導游應具備法律意識，依法提供服務，保護游客合法權益。

⑦導游服務的職業(yè)道德

-重點知識點：職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)素養(yǎng)

-關鍵詞：誠信、公正、尊重、責任

-重點句子：導游應遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，公平公正，尊重游客，承擔職業(yè)責任。教學評價與反饋1.課堂表現(xiàn)：

-學生出勤情況：記錄學生的出勤情況，確保學生能夠按時參加課程。

-學生參與度：觀察學生在課堂上的參與情況，包括提問、回答問題和課堂活動中的表現(xiàn)。

-學生互動：評估學生之間的互動情況，包括小組討論和合作活動中的交流。

2.小組討論成果展示：

-小組討論準備：檢查小組是否充分準備了討論內容，包括對導游服務原則、流程和技巧的理解。

-討論過程：評估小組討論的組織性、邏輯性和深度，以及成員之間的溝通和協(xié)作能力。

-成果展示：觀察小組在展示成果時的表達清晰度、信息準確性和創(chuàng)新性。

3.隨堂測試：

-知識掌握：通過隨堂測試，評估學生對導游服務基本概念、原則和流程的掌握程度。

-應變能力：測試學生在面對實際情景時的應變能力，如處理突發(fā)狀況的能力。

-溝通技巧：評估學生在模擬情景中運用溝通技巧的能力，包括語言表達和人際交流。

4.角色扮演反饋：

-角色扮演表現(xiàn)：評估學生在角色扮演中的表現(xiàn)，包括導游的服務態(tài)度、講解技巧和應對能力。

-反思與總結：鼓勵學生在角色扮演后進行反思，總結自己的表現(xiàn)和需要改進的地方。

5.教師評價與反饋：

-針對課堂表現(xiàn)：教師對學生的課堂參與度、提問質量、回答問題的準確性給予評價。

-針對小組討論：教師對小組討論的組織、討論內容的深度和廣度、小組成員的協(xié)作給予評價。

-針對隨堂測試：教師對學生的知識掌握情況給予評價，并對測試結果進行詳細分析。

-針對角色扮演：教師對學生在角色扮演中的表現(xiàn)給予具體評價，包括服務態(tài)度、講解技巧、應急處理能力等。

-針對整體學習：教師對學生的整體學習態(tài)度、進步和潛力給予評價，并提供個性化的學習建議。

教學評價與反饋的目的是為了幫助學生了解自己的學習狀況，促進學生的自我反思和自我提升。教師應確保評價的公正性和準確性，同時鼓勵學生積極參與評價過程，共同促進教學質量的提高。反思改進措施反思改進措施（一）教學特色創(chuàng)新

1.案例教學與實踐結合：在教學中，我嘗試引入真實的導游服務案例，讓學生通過分析案例來學習導游服務技巧，同時結合實際操作，如模擬導游講解，讓學生在實踐中提升技能。

2.多媒體輔助教學：利用多媒體技術，如視頻、圖片和互動軟件，使課堂更加生動有趣，提高學生的學習興趣和參與度。

反思改進措施（二）存在主要問題

1.學生實踐機會不足：雖然我在教學中嘗試了多種方法，但學生的實際操作機會仍然有限，這影響了他們對導游服務技能的掌握。

2.評價方式單一：目前的評價方式主要依賴于隨堂測試和角色扮演，缺乏對學生長期學習成果的全面評估。

3.校企合作不夠深入：雖然我們已經(jīng)與一些旅行社建立了合作關系，但合作內容較為局限，未能充分為學生提供實習和就業(yè)的機會。

反思改進措施（三）

1.增加實踐環(huán)節(jié)：計劃組織學生定期參觀旅游景點，進行實地導游講解，同時與旅行社合作，提供更多的實習機會，讓學生在實踐中學習。

2.豐富評價方式：除了隨堂測試和角色扮演，還將引入在線測試、學習日志、同伴評價