ICS03.200

CCSR24

31

上海市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB31/T1450—2023

旅游碼頭服務(wù)基本要求

Basicrequirementsofservicefortourismquay

2023-11-21發(fā)布2024-03-01實施

上海市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB31/T1450—2023

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................3

2規(guī)范性引用文件.....................................................................3

3術(shù)語和定義.........................................................................3

4總體要求...........................................................................3

5服務(wù)功能與布局.....................................................................4

6服務(wù)提供...........................................................................4

7人員要求...........................................................................5

8安全管理...........................................................................5

9信息服務(wù)...........................................................................7

10衛(wèi)生與環(huán)保........................................................................7

11投訴與改進(jìn)........................................................................7

參考文獻(xiàn)...............................................................................

I

DB31/T1450—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由上海市文化和旅游局、上海市交通委員會提出并組織實施。

本文件由上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。

本文件起草單位：上海市文化和旅游局、上海市交通委員會、上海市旅游行業(yè)協(xié)會、上海市港航事

業(yè)發(fā)展中心、華東師范大學(xué)、上海商學(xué)院、上海市黃浦江碼頭岸線建設(shè)管理有限公司、上海久事旅游（集

團(tuán)）有限公司、上海明珠水上娛樂發(fā)展有限公司、上海浦江游覽營運服務(wù)有限公司、上海吳淞口開發(fā)有

限公司。

本文件主要起草人：朱國建、胡敏、張潔、顧蕾、葉陳、徐萬毅、徐志勇、朱博、金能、許婷、馮

學(xué)鋼、張琰、符全勝、姚文華、葛就江、陳曉龍、洪朝輝、宦芳、蔡堯、李偉杰、李菁、李葉。

II

DB31/T1450—2023

旅游碼頭服務(wù)基本要求

1范圍

本文件規(guī)定了旅游碼頭服務(wù)的總體要求、服務(wù)功能與布局、服務(wù)提供、人員要求、安全管理、信息

服務(wù)、衛(wèi)生與環(huán)境保護(hù)、投訴與改進(jìn)等要求。

本文件適用于上海行政區(qū)域范圍內(nèi)為游覽船提供服務(wù)功能的客運碼頭。與外界不通航水域的碼頭

不適用本文件。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則

GB/T16890水路客運服務(wù)質(zhì)量要求

GB/T50337城市環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)

JGJ/T60交通客運站建筑設(shè)計規(guī)范（附條文說明）

JT/T1293客運碼頭安全管理基本要求

JTS165海港總體設(shè)計規(guī)范（附條文說明）

JTS166河港總體設(shè)計規(guī)范（附條文說明）

DB31/T367黃浦江游覽船及碼頭運營設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

旅游碼頭tourismquay

為游覽船提供停泊，滿足游客上下船等需要的客運碼頭。

碼頭作業(yè)區(qū)operationarea

在旅游碼頭特定的陸域和水域范圍內(nèi)，用于?？看啊⒋鎯ω浳?、物料裝卸、水電補(bǔ)給，以及其他

有關(guān)作業(yè)活動的固定區(qū)域。

4總體要求

應(yīng)有明確的管理主體和運營主體。

應(yīng)樹立可持續(xù)發(fā)展理念和環(huán)境保護(hù)的社會責(zé)任意識。日常運營應(yīng)合理利用資源，注重低碳節(jié)能。

應(yīng)滿足GB/T16890規(guī)定的客運服務(wù)質(zhì)量要求，并持續(xù)開展服務(wù)創(chuàng)新，根據(jù)碼頭的實際運營條件提

供特色服務(wù)并樹立旅游碼頭服務(wù)品牌。

3

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選址和布局應(yīng)符合JGJ/T60、JTS165、JTS166的要求，與城市總體規(guī)劃、水域規(guī)劃、文化和旅

游規(guī)劃相協(xié)調(diào)，選擇生態(tài)良好、景觀優(yōu)美和道路通達(dá)的區(qū)位，并做好電力、通訊、給水、排水等公共服

務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施配套。

建筑和裝修風(fēng)格應(yīng)凸顯標(biāo)志性的人文或自然資源特色和主題特色，體現(xiàn)地域文化。

應(yīng)樹立無障礙環(huán)境建設(shè)理念，根據(jù)游客需求和碼頭現(xiàn)有條件設(shè)置無障礙設(shè)施。

應(yīng)對游客進(jìn)行文明旅游引導(dǎo)。

應(yīng)根據(jù)碼頭的實際運營條件和管理能力，適度開展與周邊旅游景區(qū)（點）、度假酒店（區(qū)）、市

政綠地公園、商業(yè)體、文創(chuàng)園區(qū)、博物館、紀(jì)念館、文保單位、歷史風(fēng)貌街區(qū)等場所的服務(wù)聯(lián)動。

5服務(wù)功能與布局

旅游碼頭根據(jù)實際需要提供基本服務(wù)、文化和旅游特色服務(wù)以及公共配套服務(wù)。

a)應(yīng)提供基本服務(wù)，包括信息咨詢、購票、檢票以及游客候船、上下船等。

b)宜提供文化和旅游特色服務(wù)，包括餐飲、休閑、娛樂、購物，以及演藝、展覽等主題活動。

c)應(yīng)為游客提供公共配套服務(wù)，包括停車、衛(wèi)生間、碼頭區(qū)域道路與交通導(dǎo)覽等。公共服務(wù)設(shè)施

可以由碼頭自行配置，也可利用周邊其他機(jī)構(gòu)的設(shè)施。

應(yīng)根據(jù)實際提供的服務(wù)功能合理設(shè)計分區(qū)布局，并滿足JGJ/T60的要求。

應(yīng)根據(jù)實際提供的服務(wù)功能明確服務(wù)流程，編制服務(wù)規(guī)范手冊。

應(yīng)配備與服務(wù)功能相匹配的設(shè)施設(shè)備及工作人員。

碼頭標(biāo)識標(biāo)牌布局合理，位置醒目，導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置和公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T15566.1和

GB/T10001.1的要求。標(biāo)識標(biāo)牌文字宜中英文對照，準(zhǔn)確規(guī)范。

6服務(wù)提供

基本服務(wù)

6.1.1咨詢與票務(wù)

6.1.1.1應(yīng)在醒目位置設(shè)置易于辨識的服務(wù)咨詢點（臺），提供信息咨詢與票務(wù)服務(wù)?？筛鶕?jù)實際需

要，提供小件寄存等便民服務(wù)、預(yù)約登記與留言等服務(wù)。

6.1.1.2信息咨詢內(nèi)容應(yīng)包括但不限于游船信息查詢、票務(wù)咨詢、公共服務(wù)信息咨詢等。

6.1.1.3票務(wù)預(yù)訂與購買應(yīng)包括電話、官網(wǎng)、第三方平臺、現(xiàn)場購票等多種方式渠道，并確保票務(wù)服

務(wù)設(shè)施設(shè)備運行完好。

6.1.1.4宜采取線上線下相結(jié)合的方式進(jìn)行票務(wù)信息公示，信息內(nèi)容清晰準(zhǔn)確。

6.1.1.5宜提供電子票務(wù)服務(wù)，可通過手機(jī)端進(jìn)行信息查詢、購票等服務(wù)。

6.1.2候船

6.1.2.1可根據(jù)實際需要設(shè)置室內(nèi)或室外候船區(qū)，提供候船服務(wù)。

6.1.2.2應(yīng)設(shè)置檢票口，配置檢票設(shè)施，并預(yù)留應(yīng)急檢票通道。采取電子客票的，應(yīng)與票務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。

檢票口設(shè)置的數(shù)量和服務(wù)功能應(yīng)滿足高峰期大客流的需求。

6.1.2.3檢票口的登船信息應(yīng)清晰、準(zhǔn)確。

6.1.2.4應(yīng)安排工作人員做好游客候船引導(dǎo)服務(wù)。

6.1.3上下船

4

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6.1.3.1應(yīng)設(shè)置專屬區(qū)域供游船靠泊、駛離、游客上下船，實施行人、機(jī)動車輛分流管理；碼頭作業(yè)

區(qū)開展的船上物料與水電補(bǔ)給等作業(yè)應(yīng)與游客上下船區(qū)域適度分隔或與游客上下船時段錯開。

6.1.3.2應(yīng)按照J(rèn)TS165和JTS166的要求設(shè)置安全、暢通的游客上下船通道。通道應(yīng)保持無障礙、

光線適當(dāng)、路面防滑。應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識，提供人工引導(dǎo)服務(wù)。

6.1.3.3工作人員應(yīng)在游客上下船前到達(dá)登船口，并做好相關(guān)準(zhǔn)備，組織游客安全有序上下船。

6.1.3.4應(yīng)設(shè)置優(yōu)先服務(wù)通道，為老弱孕殘幼等特殊人群提供通行便利。應(yīng)根據(jù)實際需要提供無障礙

設(shè)施和服務(wù)。

文化和旅游特色服務(wù)

6.2.1文化和旅游特色服務(wù)宜突出文化內(nèi)涵、體現(xiàn)碼頭特色。

6.2.2可合理利用空間開展各類主題活動，如展覽、演藝、專題宣傳等。

6.2.3開展各類主題活動不應(yīng)影響游客候船便利和安全。

6.2.4可提供有本區(qū)域特色的土特產(chǎn)、紀(jì)念品，以及餐飲服務(wù)。

6.2.5可設(shè)置自動售貨機(jī)，提供基本飲料和食品等商品售賣服務(wù)。

公共配套服務(wù)

6.3.1應(yīng)滿足游客停車、衛(wèi)生間、導(dǎo)覽導(dǎo)向等基本公共配套服務(wù)需求。

6.3.2應(yīng)配置與碼頭承運量相匹配的專用或公共停車場地，出租車、團(tuán)隊客車、新能源停車區(qū)域與小

型車輛停車區(qū)域設(shè)有明顯的標(biāo)志。

6.3.3檢票口500m范圍內(nèi)應(yīng)配置公共廁所，位置便于識別，標(biāo)志醒目規(guī)范。公共廁所廁位數(shù)量應(yīng)滿

足游客需求，客流高峰期可設(shè)置臨時廁所。

7人員要求

職崗要求

7.1.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)流程需要設(shè)置咨詢、票務(wù)、碼頭作業(yè)、上下船引導(dǎo)、保安執(zhí)勤、安全檢查與現(xiàn)場巡

檢、安全管理等崗位，明確崗位職責(zé)，滿足GB/T16890的要求。

7.1.2服務(wù)人員應(yīng)掌握旅游碼頭服務(wù)所需要的知識、技能，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，并通過參加在崗培

訓(xùn)持續(xù)提升服務(wù)技能，培訓(xùn)主題包括但不限于崗位知識和技能、安全知識、環(huán)境保護(hù)。

服務(wù)要求

7.2.1應(yīng)做到精神飽滿、端莊大方、舉止文明、熱情友善、禮貌待客，滿足GB/T16890、DB31/T367

提出的碼頭工作人員精神風(fēng)貌要求。

7.2.2應(yīng)穿著制服或佩戴銘牌標(biāo)識，并保持整潔。

7.2.3應(yīng)熟練運用崗位知識和技能為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

7.2.4應(yīng)使用普通話為游客提供服務(wù)，宜通過人工或輔助設(shè)施設(shè)備提供外語服務(wù)。

7.2.5宜熟悉本區(qū)域及周邊區(qū)域旅游資源，了解風(fēng)俗人情，為游客提供咨詢服務(wù)。

8安全管理

安全制度

8.1.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)項目內(nèi)容、流程、旅游碼頭作業(yè)安全特點及游覽船型，編制安全管理制度，包括但

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不限于全責(zé)任制度、安全教育制度、安全操作規(guī)程。

8.1.2應(yīng)在顯著位置處明示禁止或限制參與水上旅游項目的特定人群與相關(guān)情況，并有相應(yīng)的監(jiān)督管

理措施。

8.1.3應(yīng)編制風(fēng)險管理制度，對風(fēng)險進(jìn)行分類管理，開展風(fēng)險識別與預(yù)警監(jiān)控，制定應(yīng)急預(yù)案，并定

期組織演練。事故應(yīng)急預(yù)案包括但不限于：

a)停泊游覽船險情應(yīng)急處置；

b)旅游碼頭火災(zāi)應(yīng)急處置；

c)接岸設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急處置；

d)碼頭區(qū)域游客落水應(yīng)急處置；

e)游客走失、財物丟失應(yīng)急處置；

f)大客流應(yīng)急疏散。

8.1.4應(yīng)明示應(yīng)急電話，建立與相關(guān)行政管理部門的應(yīng)急聯(lián)動制度。

8.1.5應(yīng)制定防火安全制度，明確消防安全管理職責(zé)。

8.1.6應(yīng)根據(jù)國家以及本市關(guān)于衛(wèi)生健康的要求，制定旅游碼頭公共衛(wèi)生、流行病等防疫制度與措施。

安全措施

8.2.1基本要求

8.2.1.1應(yīng)引導(dǎo)進(jìn)入旅游碼頭的游客遵守安全管理要求，服從現(xiàn)場管理人員的指揮。

8.2.1.2應(yīng)有專人負(fù)責(zé)游客上下船的秩序維持，避免游客傷亡和落水事故發(fā)生。

8.2.1.3應(yīng)對在港游客情況進(jìn)行實時監(jiān)測、評估，制定高峰期限流措施。

8.2.1.4應(yīng)做好安全動線設(shè)計，防止發(fā)生人流沖撞與踩踏事故，人員疏散通道應(yīng)連續(xù)、暢通、安全。

8.2.1.5應(yīng)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)置視頻監(jiān)控系統(tǒng)，做好安全監(jiān)控。視頻監(jiān)控范圍和圖像采集要求符合JT/T

1293的規(guī)定。

8.2.1.6碼頭區(qū)域應(yīng)合理設(shè)計動線，避免發(fā)生人流交叉沖撞。應(yīng)根據(jù)預(yù)期最大客流量設(shè)計高峰期和緊

急狀況下的應(yīng)急疏散路線。

8.2.1.7應(yīng)與周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)動，并具備協(xié)助專業(yè)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行突發(fā)疾病救護(hù)的能力。

8.2.2安全檢查

8.2.2.1根據(jù)行政管理部門對不同類型碼頭的安全檢查要求制定安全檢查制度，并配置相應(yīng)的設(shè)施設(shè)

備。安全檢查設(shè)施設(shè)備和人員配置應(yīng)符合JT/T1293的要求。

8.2.2.2應(yīng)根據(jù)行政管理部門要求開展登船人員的安全檢查，保證其隨身攜帶物品符合JT/T1293的

要求。

8.2.2.3安全檢查人員在檢查過程中應(yīng)細(xì)致謹(jǐn)慎，并保持良好的服務(wù)態(tài)度，對游客禮貌、耐心。

8.2.3安全設(shè)施設(shè)備

8.2.3.1在危險區(qū)域應(yīng)裝置護(hù)欄等防護(hù)設(shè)施并設(shè)置符合GB/T15566.1和GB/T10001.1要求的安全警

示標(biāo)識。

8.2.3.2碼頭作業(yè)區(qū)應(yīng)根據(jù)接待規(guī)模配備適量救生衣、救生圈等救生設(shè)備設(shè)施。救生設(shè)施設(shè)備應(yīng)由專

人管理，定期維護(hù)保養(yǎng)，按照設(shè)施設(shè)備有效使用期限及時更換。

8.2.3.3應(yīng)配備消防器材，消防器材應(yīng)在有效期內(nèi)。消防設(shè)計應(yīng)滿足JTS165和JTS166的要求。

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8.2.3.4保安值勤人員、現(xiàn)場巡檢人員、碼頭作業(yè)區(qū)工作人員和視頻監(jiān)控室值班人員應(yīng)配備即時通訊

設(shè)備。

9信息服務(wù)

根據(jù)服務(wù)功能要求在碼頭主要出入口及相關(guān)區(qū)域設(shè)置標(biāo)識牌，應(yīng)提供碼頭名稱、開