酒店餐飲服務(wù)監(jiān)督管理細(xì)則一、總則

為規(guī)范酒店餐飲服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，保障顧客權(quán)益，特制定本監(jiān)督管理細(xì)則。本細(xì)則適用于酒店內(nèi)所有餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)，包括但不限于預(yù)訂、點(diǎn)餐、制作、上菜、清潔及售后反饋等。

二、服務(wù)流程管理

餐飲服務(wù)應(yīng)遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保服務(wù)效率與顧客滿(mǎn)意度。具體要求如下：

（一）預(yù)訂管理

1.電話(huà)預(yù)訂：接聽(tīng)預(yù)訂電話(huà)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，記錄顧客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)及特殊需求（如過(guò)敏原、座位偏好等）。

2.在線(xiàn)預(yù)訂：及時(shí)確認(rèn)在線(xiàn)訂單，通過(guò)系統(tǒng)或短信發(fā)送確認(rèn)信息，包括預(yù)訂時(shí)間、桌號(hào)及備注事項(xiàng)。

3.變更與取消：建立預(yù)訂變更臺(tái)賬，記錄顧客的修改或取消請(qǐng)求，并明確后續(xù)處理措施。

（二）接待與點(diǎn)餐

1.迎賓服務(wù)：顧客到達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候并引導(dǎo)入座，介紹菜單及當(dāng)日特色菜品。

2.點(diǎn)餐流程：

(1)主動(dòng)提供菜單，必要時(shí)提供菜品推薦或解釋。

(2)記錄顧客點(diǎn)單，避免重復(fù)或遺漏。

(3)確認(rèn)特殊要求（如分餐、素食等），并在廚房備注。

3.催菜管理：顧客等待菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)廚房進(jìn)度，并在菜品送達(dá)前主動(dòng)告知預(yù)計(jì)時(shí)間。

（三）制作與出品

1.食材管理：確保食材新鮮、衛(wèi)生，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化食譜操作。

2.出品標(biāo)準(zhǔn)：菜品保溫、保溫，外觀(guān)整潔，分量符合標(biāo)準(zhǔn)（例如，主菜份量控制在200-250克/人）。

3.異常處理：如遇菜品缺料或制作問(wèn)題，應(yīng)立即更換或向顧客說(shuō)明，并主動(dòng)道歉。

三、服務(wù)質(zhì)量管理

為提升顧客體驗(yàn)，餐飲服務(wù)需滿(mǎn)足以下質(zhì)量要求：

（一）環(huán)境衛(wèi)生

1.餐具清潔：使用前需消毒，確保無(wú)污漬或異味。

2.餐桌管理：餐前、餐中、餐后及時(shí)清潔，保持桌面整潔。

3.廚房衛(wèi)生：定期消毒廚具、設(shè)備，地面無(wú)積水，食品存放規(guī)范。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.主動(dòng)性：主動(dòng)提供開(kāi)水、紙巾等基礎(chǔ)服務(wù)，避免顧客等待。

2.專(zhuān)業(yè)性：使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，避免閑聊或與顧客爭(zhēng)論。

3.投訴處理：設(shè)立投訴通道，及時(shí)記錄并解決顧客問(wèn)題，必要時(shí)提供補(bǔ)償（如折扣券、免費(fèi)菜品等）。

（三）效率管理

1.高峰期應(yīng)對(duì)：提前準(zhǔn)備備用餐具、食材，培訓(xùn)員工快速響應(yīng)。

2.流程優(yōu)化：定期復(fù)盤(pán)服務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)（例如，合并相似點(diǎn)單需求）。

四、監(jiān)督與改進(jìn)

為確保持續(xù)優(yōu)化，餐飲服務(wù)需接受以下監(jiān)督：

（一）內(nèi)部檢查

1.每日自查：服務(wù)結(jié)束后，主管需檢查環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)記錄等。

2.每周評(píng)估：統(tǒng)計(jì)顧客滿(mǎn)意度（可通過(guò)評(píng)分表或問(wèn)卷），分析高頻問(wèn)題。

（二）外部反饋

1.意見(jiàn)收集：在收銀臺(tái)或門(mén)口設(shè)置意見(jiàn)箱，收集顧客建議。

2.改進(jìn)措施：對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題制定整改計(jì)劃，并跟蹤落實(shí)情況（例如，某項(xiàng)服務(wù)在一個(gè)月內(nèi)改進(jìn)率需達(dá)80%）。

五、附則

本細(xì)則由酒店餐飲部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)磕旮乱淮?。所有員工需接受相關(guān)培訓(xùn)，確保熟練掌握各項(xiàng)要求。

二、服務(wù)流程管理

餐飲服務(wù)應(yīng)遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保服務(wù)效率與顧客滿(mǎn)意度。具體要求如下：

（一）預(yù)訂管理

1.電話(huà)預(yù)訂：

(1)接聽(tīng)規(guī)范：接聽(tīng)預(yù)訂電話(huà)時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，使用禮貌用語(yǔ)（如“您好，歡迎致電XX酒店餐廳”）。

(2)信息記錄：使用預(yù)訂系統(tǒng)或紙質(zhì)臺(tái)賬，完整記錄顧客信息，包括：

-姓名

-聯(lián)系電話(huà)（確保準(zhǔn)確無(wú)誤）

-預(yù)訂時(shí)間（日期、具體小時(shí)）

-預(yù)訂人數(shù)（成人、兒童數(shù)量）

-特殊需求（如無(wú)煙位、靠窗位置、兒童座椅、過(guò)敏原、生日蛋糕預(yù)訂等）

-支付方式（如需預(yù)付定金）

(3)確認(rèn)與回?fù)埽河涗浲戤吅?，立即向顧客?fù)述關(guān)鍵信息（時(shí)間、人數(shù)、特殊需求），確認(rèn)無(wú)誤后掛斷。對(duì)于復(fù)雜需求，可回?fù)艽_認(rèn)。

(4)變更處理：建立預(yù)訂變更流程：

-顧客提出變更時(shí)，核對(duì)原預(yù)訂信息，評(píng)估可行性（如時(shí)間是否沖突、是否超出餐廳接待能力）。

-可變更時(shí)，及時(shí)更新系統(tǒng)或臺(tái)賬，并主動(dòng)聯(lián)系顧客確認(rèn)新預(yù)訂信息。不可變更時(shí)，禮貌解釋并建議其他時(shí)間或方案。

-無(wú)故取消或多次變更的顧客，可記錄在案，后續(xù)預(yù)訂時(shí)適當(dāng)提醒。

2.在線(xiàn)預(yù)訂：

(1)系統(tǒng)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控在線(xiàn)預(yù)訂系統(tǒng)，及時(shí)處理新訂單。

(2)訂單確認(rèn)：在顧客提交訂單后，系統(tǒng)自動(dòng)或人工發(fā)送確認(rèn)信息，內(nèi)容包括：

-預(yù)訂時(shí)間與桌號(hào)（如有）

-餐廳地址及聯(lián)系方式

-特殊需求確認(rèn)（如“已收到您的生日蛋糕預(yù)訂”）

-取消/修改指引

(3)到店提醒：在預(yù)訂時(shí)間前1-2小時(shí)，通過(guò)短信或郵件發(fā)送提醒，內(nèi)容包括：

-預(yù)訂概要

-餐廳導(dǎo)航鏈接（可選）

-聯(lián)系人電話(huà)

3.變更與取消：

(1)記錄臺(tái)賬：所有預(yù)訂變更或取消均需記錄在預(yù)訂管理臺(tái)賬中，包括變更時(shí)間、原因、處理人。

(2)責(zé)任分配：明確各部門(mén)職責(zé)，如預(yù)訂部負(fù)責(zé)接聽(tīng)與初步處理，餐飲部負(fù)責(zé)資源調(diào)配。

(3)后續(xù)跟進(jìn)：對(duì)于頻繁變更的顧客，可主動(dòng)與其溝通，了解原因并提供更穩(wěn)定的預(yù)訂方案。

（二）接待與點(diǎn)餐

1.迎賓服務(wù)：

(1)主動(dòng)迎接：顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在門(mén)口主動(dòng)問(wèn)候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳”），微笑示意方向。

(2)引導(dǎo)入座：根據(jù)預(yù)訂信息或顧客需求，引導(dǎo)至指定區(qū)域或空位。如無(wú)預(yù)訂，優(yōu)先安排就近或視野較好的座位。

(3)座位介紹：簡(jiǎn)單介紹座位特點(diǎn)（如靠窗、安靜、適合討論），并詢(xún)問(wèn)是否需要調(diào)整。

(4)物品放置：為顧客拉開(kāi)椅子，放置好水杯、菜單及餐具（如刀叉已按要求擺放）。

2.點(diǎn)餐流程：

(1)菜單呈現(xiàn)：主動(dòng)遞上菜單，必要時(shí)提供當(dāng)日推薦（如“今日主廚推薦XX菜式，搭配XX湯品”）。

(2)需求記錄：耐心傾聽(tīng)顧客點(diǎn)單，對(duì)于特殊要求（如分餐、素食、不吃香菜等）詳細(xì)記錄，并在菜單上標(biāo)注。

(3)確認(rèn)與催菜：確認(rèn)點(diǎn)單無(wú)誤后，記錄在點(diǎn)餐本或系統(tǒng)，并告知廚房預(yù)計(jì)出菜時(shí)間。如顧客等待其他菜品，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要先點(diǎn)飲料或小吃。

(4)菜品解釋?zhuān)喝珙櫩蛯?duì)菜品有疑問(wèn)，應(yīng)提供清晰解釋?zhuān)ㄈ缡巢膩?lái)源、烹飪方式）。

3.催菜管理：

(1)主動(dòng)跟進(jìn)：服務(wù)員需每隔2-3分鐘查看廚房出菜進(jìn)度，避免顧客等待過(guò)久。

(2)顧客告知：如顧客已等待10分鐘以上，應(yīng)主動(dòng)告知廚房正在加急，并預(yù)計(jì)剩余時(shí)間。

(3)異常處理：如遇菜品缺料或制作延遲超過(guò)5分鐘，應(yīng)立即向顧客說(shuō)明，并主動(dòng)提供替代菜品或全額退款選項(xiàng)。

（三）制作與出品

1.食材管理：

(1)新鮮度檢查：每日開(kāi)店前，檢查食材保質(zhì)期及感官狀態(tài)（如蔬菜是否新鮮、肉類(lèi)有無(wú)異味）。

(2)標(biāo)準(zhǔn)化操作：嚴(yán)格按照菜譜要求使用食材，如：

-蔬菜需清洗、切配標(biāo)準(zhǔn)化（如葉菜去根、根莖類(lèi)切滾刀塊）。

-肉類(lèi)按部位切割，保證出品口感。

(3)庫(kù)存控制：先進(jìn)先出原則，每日盤(pán)點(diǎn)食材余量，避免浪費(fèi)。

2.出品標(biāo)準(zhǔn)：

(1)溫度控制：熱菜保溫（如使用保溫箱，確保溫度高于60℃），冷菜保冷（如使用冰箱，溫度低于5℃）。

(2)外觀(guān)要求：菜品擺盤(pán)整齊，色彩搭配和諧，符合餐廳品牌形象（如某品牌要求菜品命名需創(chuàng)意）。

(3)分量標(biāo)準(zhǔn)：主菜、配菜、湯品等分量需統(tǒng)一，可參考以下示例標(biāo)準(zhǔn)：

-主菜（如牛排）：5-6oz（約150-180g）

-配菜（如炒時(shí)蔬）：2-3oz（約50-80g）

-湯品：300-400ml

3.異常處理：

(1)菜品缺陷：如發(fā)現(xiàn)菜品有異物、燒焦、調(diào)味錯(cuò)誤等，應(yīng)立即更換，并向顧客致歉。

(2)顧客反饋：對(duì)于顧客提出的出品問(wèn)題，需記錄并反饋給廚師長(zhǎng)，分析原因并改進(jìn)。

三、服務(wù)質(zhì)量管理

為提升顧客體驗(yàn)，餐飲服務(wù)需滿(mǎn)足以下質(zhì)量要求：

（一）環(huán)境衛(wèi)生

1.餐具清潔：

(1)清洗流程：按“沖洗→洗滌→漂洗→消毒”順序操作，使用專(zhuān)用洗潔劑和消毒柜。

(2)檢查標(biāo)準(zhǔn)：餐具無(wú)污漬、無(wú)油漬、無(wú)茶漬，杯口無(wú)水痕，銀器無(wú)氧化。

(3)擺放規(guī)范：刀叉呈“八”字形擺放，叉面朝下；勺子置于餐盤(pán)中央。

2.餐桌管理：

(1)餐前準(zhǔn)備：使用消毒液擦拭桌面、椅背、轉(zhuǎn)盤(pán)等。

(2)餐中服務(wù)：及時(shí)更換骨碟、煙灰缸，保持桌面整潔。如顧客需要添加物品（如餐具、紙巾），應(yīng)主動(dòng)提供。

(3)餐后清潔：使用專(zhuān)用清潔劑和抹布擦拭桌面，確保無(wú)食物殘留。

3.廚房衛(wèi)生：

(1)分區(qū)管理：生熟分開(kāi)，地面、墻壁、操作臺(tái)面保持清潔。

(2)設(shè)備維護(hù)：定期清潔烤箱、冰箱、洗碗機(jī)等設(shè)備，避免油污積聚。

(3)食品存放：冷藏、冷凍食品分類(lèi)存放，標(biāo)簽清晰，遵循“先進(jìn)先出”。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.主動(dòng)性：

(1)日常巡檢：服務(wù)員需每15分鐘巡視一次，主動(dòng)提供服務(wù)（如添水、詢(xún)問(wèn)需求）。

(2)細(xì)節(jié)關(guān)注：留意顧客杯中水量、餐盤(pán)余量，及時(shí)補(bǔ)充。

(3)特殊需求：對(duì)帶小孩的顧客，主動(dòng)提供兒童餐椅或高腳椅；對(duì)年長(zhǎng)顧客，協(xié)助拉椅、遞送物品。

2.專(zhuān)業(yè)性：

(1)用語(yǔ)規(guī)范：使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”），避免口頭禪或與顧客爭(zhēng)論。

(2)知識(shí)儲(chǔ)備：熟悉菜單內(nèi)容（如食材、口味、烹飪方式），能解答顧客基本咨詢(xún)。

(3)情緒管理：保持積極態(tài)度，即使遇到投訴，也應(yīng)保持冷靜，避免情緒化表達(dá)。

3.投訴處理：

(1)響應(yīng)流程：顧客投訴時(shí)，立即傾聽(tīng)（建議60秒內(nèi)回應(yīng)），表示理解（如“非常抱歉給您帶來(lái)不便”）。

(2)問(wèn)題解決：記錄投訴內(nèi)容，判斷責(zé)任范圍，提出解決方案（如免費(fèi)更換菜品、折扣補(bǔ)償?shù)龋?/p>

(3)后續(xù)跟進(jìn)：解決后主動(dòng)回訪(fǎng)顧客，確認(rèn)問(wèn)題是否滿(mǎn)意。對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，上報(bào)管理層協(xié)調(diào)。

（三）效率管理

1.高峰期應(yīng)對(duì)：

(1)人員調(diào)配：提前安排足夠的服務(wù)員，實(shí)行分組輪班制。

(2)流程簡(jiǎn)化：高峰期可減少菜單復(fù)雜度，推薦制作時(shí)間短的菜品（如沙拉、三明治）。

(3)預(yù)點(diǎn)單系統(tǒng)：鼓勵(lì)顧客提前點(diǎn)餐，減少現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)單時(shí)間。

2.流程優(yōu)化：

(1)每日復(fù)盤(pán)：每日收班前，服務(wù)員、主管共同復(fù)盤(pán)當(dāng)日服務(wù)流程，識(shí)別瓶頸（如點(diǎn)餐等待過(guò)長(zhǎng)、上菜順序混亂）。

(2)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)：將優(yōu)化后的流程制定為SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序），如“點(diǎn)餐時(shí)先詢(xún)問(wèn)特殊需求，再記錄主菜”等。

(3)技術(shù)輔助：引入掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)，減少紙質(zhì)菜單消耗和點(diǎn)餐錯(cuò)誤。

四、監(jiān)督與改進(jìn)

為確保持續(xù)優(yōu)化，餐飲服務(wù)需接受以下監(jiān)督：

（一）內(nèi)部檢查

1.每日自查：

(1)主管巡檢：主管每日至少巡檢3次，檢查以下項(xiàng)目：

-餐具消毒記錄

-食材新鮮度

-服務(wù)員儀容儀表

-桌面整潔度

(2)問(wèn)題記錄：使用檢查表記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并指定整改人及完成時(shí)間。

2.每周評(píng)估：

(1)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)每日顧客滿(mǎn)意度評(píng)分（如1-5分制），計(jì)算平均分。

(2)問(wèn)題分析：分析低分原因，如“菜品溫度過(guò)低”“上菜延遲”等，制定改進(jìn)措施。

(3)改進(jìn)目標(biāo)：設(shè)定具體改進(jìn)目標(biāo)，如“下周滿(mǎn)意度提升至4.2分”。

（二）外部反饋

1.意見(jiàn)收集：

(1)意見(jiàn)箱：在餐廳顯眼位置設(shè)置意見(jiàn)箱，定期檢查并回復(fù)顧客建議。

(2)線(xiàn)上評(píng)價(jià)：關(guān)注第三方平臺(tái)（如大眾點(diǎn)評(píng)）顧客評(píng)價(jià)，對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)及時(shí)回應(yīng)并改進(jìn)。

(3)顧客訪(fǎng)談：每月抽取部分顧客進(jìn)行簡(jiǎn)短訪(fǎng)談，了解深層次需求。

2.改進(jìn)措施：

(1)制定計(jì)劃：對(duì)收集到的問(wèn)題，按優(yōu)先級(jí)制定改進(jìn)計(jì)劃，明確責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及預(yù)期效果。

(2)效果跟蹤：每季度評(píng)估改進(jìn)措施成效，如“某項(xiàng)服務(wù)投訴率下降情況”。

(3)知識(shí)分享：定期組織員工培訓(xùn)，分享優(yōu)秀案例，推廣改進(jìn)方法。

五、附則

本細(xì)則由酒店餐飲部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)磕旮乱淮?。所有員工需接受相關(guān)培訓(xùn)，確保熟練掌握各項(xiàng)要求。對(duì)于執(zhí)行不到位的員工，將根據(jù)餐廳管理制度進(jìn)行考核。

一、總則

為規(guī)范酒店餐飲服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，保障顧客權(quán)益，特制定本監(jiān)督管理細(xì)則。本細(xì)則適用于酒店內(nèi)所有餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)，包括但不限于預(yù)訂、點(diǎn)餐、制作、上菜、清潔及售后反饋等。

二、服務(wù)流程管理

餐飲服務(wù)應(yīng)遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保服務(wù)效率與顧客滿(mǎn)意度。具體要求如下：

（一）預(yù)訂管理

1.電話(huà)預(yù)訂：接聽(tīng)預(yù)訂電話(huà)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，記錄顧客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)及特殊需求（如過(guò)敏原、座位偏好等）。

2.在線(xiàn)預(yù)訂：及時(shí)確認(rèn)在線(xiàn)訂單，通過(guò)系統(tǒng)或短信發(fā)送確認(rèn)信息，包括預(yù)訂時(shí)間、桌號(hào)及備注事項(xiàng)。

3.變更與取消：建立預(yù)訂變更臺(tái)賬，記錄顧客的修改或取消請(qǐng)求，并明確后續(xù)處理措施。

（二）接待與點(diǎn)餐

1.迎賓服務(wù)：顧客到達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候并引導(dǎo)入座，介紹菜單及當(dāng)日特色菜品。

2.點(diǎn)餐流程：

(1)主動(dòng)提供菜單，必要時(shí)提供菜品推薦或解釋。

(2)記錄顧客點(diǎn)單，避免重復(fù)或遺漏。

(3)確認(rèn)特殊要求（如分餐、素食等），并在廚房備注。

3.催菜管理：顧客等待菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)廚房進(jìn)度，并在菜品送達(dá)前主動(dòng)告知預(yù)計(jì)時(shí)間。

（三）制作與出品

1.食材管理：確保食材新鮮、衛(wèi)生，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化食譜操作。

2.出品標(biāo)準(zhǔn)：菜品保溫、保溫，外觀(guān)整潔，分量符合標(biāo)準(zhǔn)（例如，主菜份量控制在200-250克/人）。

3.異常處理：如遇菜品缺料或制作問(wèn)題，應(yīng)立即更換或向顧客說(shuō)明，并主動(dòng)道歉。

三、服務(wù)質(zhì)量管理

為提升顧客體驗(yàn)，餐飲服務(wù)需滿(mǎn)足以下質(zhì)量要求：

（一）環(huán)境衛(wèi)生

1.餐具清潔：使用前需消毒，確保無(wú)污漬或異味。

2.餐桌管理：餐前、餐中、餐后及時(shí)清潔，保持桌面整潔。

3.廚房衛(wèi)生：定期消毒廚具、設(shè)備，地面無(wú)積水，食品存放規(guī)范。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.主動(dòng)性：主動(dòng)提供開(kāi)水、紙巾等基礎(chǔ)服務(wù)，避免顧客等待。

2.專(zhuān)業(yè)性：使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，避免閑聊或與顧客爭(zhēng)論。

3.投訴處理：設(shè)立投訴通道，及時(shí)記錄并解決顧客問(wèn)題，必要時(shí)提供補(bǔ)償（如折扣券、免費(fèi)菜品等）。

（三）效率管理

1.高峰期應(yīng)對(duì)：提前準(zhǔn)備備用餐具、食材，培訓(xùn)員工快速響應(yīng)。

2.流程優(yōu)化：定期復(fù)盤(pán)服務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)（例如，合并相似點(diǎn)單需求）。

四、監(jiān)督與改進(jìn)

為確保持續(xù)優(yōu)化，餐飲服務(wù)需接受以下監(jiān)督：

（一）內(nèi)部檢查

1.每日自查：服務(wù)結(jié)束后，主管需檢查環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)記錄等。

2.每周評(píng)估：統(tǒng)計(jì)顧客滿(mǎn)意度（可通過(guò)評(píng)分表或問(wèn)卷），分析高頻問(wèn)題。

（二）外部反饋

1.意見(jiàn)收集：在收銀臺(tái)或門(mén)口設(shè)置意見(jiàn)箱，收集顧客建議。

2.改進(jìn)措施：對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題制定整改計(jì)劃，并跟蹤落實(shí)情況（例如，某項(xiàng)服務(wù)在一個(gè)月內(nèi)改進(jìn)率需達(dá)80%）。

五、附則

本細(xì)則由酒店餐飲部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)磕旮乱淮?。所有員工需接受相關(guān)培訓(xùn)，確保熟練掌握各項(xiàng)要求。

二、服務(wù)流程管理

餐飲服務(wù)應(yīng)遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保服務(wù)效率與顧客滿(mǎn)意度。具體要求如下：

（一）預(yù)訂管理

1.電話(huà)預(yù)訂：

(1)接聽(tīng)規(guī)范：接聽(tīng)預(yù)訂電話(huà)時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，使用禮貌用語(yǔ)（如“您好，歡迎致電XX酒店餐廳”）。

(2)信息記錄：使用預(yù)訂系統(tǒng)或紙質(zhì)臺(tái)賬，完整記錄顧客信息，包括：

-姓名

-聯(lián)系電話(huà)（確保準(zhǔn)確無(wú)誤）

-預(yù)訂時(shí)間（日期、具體小時(shí)）

-預(yù)訂人數(shù)（成人、兒童數(shù)量）

-特殊需求（如無(wú)煙位、靠窗位置、兒童座椅、過(guò)敏原、生日蛋糕預(yù)訂等）

-支付方式（如需預(yù)付定金）

(3)確認(rèn)與回?fù)埽河涗浲戤吅?，立即向顧客?fù)述關(guān)鍵信息（時(shí)間、人數(shù)、特殊需求），確認(rèn)無(wú)誤后掛斷。對(duì)于復(fù)雜需求，可回?fù)艽_認(rèn)。

(4)變更處理：建立預(yù)訂變更流程：

-顧客提出變更時(shí)，核對(duì)原預(yù)訂信息，評(píng)估可行性（如時(shí)間是否沖突、是否超出餐廳接待能力）。

-可變更時(shí)，及時(shí)更新系統(tǒng)或臺(tái)賬，并主動(dòng)聯(lián)系顧客確認(rèn)新預(yù)訂信息。不可變更時(shí)，禮貌解釋并建議其他時(shí)間或方案。

-無(wú)故取消或多次變更的顧客，可記錄在案，后續(xù)預(yù)訂時(shí)適當(dāng)提醒。

2.在線(xiàn)預(yù)訂：

(1)系統(tǒng)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控在線(xiàn)預(yù)訂系統(tǒng)，及時(shí)處理新訂單。

(2)訂單確認(rèn)：在顧客提交訂單后，系統(tǒng)自動(dòng)或人工發(fā)送確認(rèn)信息，內(nèi)容包括：

-預(yù)訂時(shí)間與桌號(hào)（如有）

-餐廳地址及聯(lián)系方式

-特殊需求確認(rèn)（如“已收到您的生日蛋糕預(yù)訂”）

-取消/修改指引

(3)到店提醒：在預(yù)訂時(shí)間前1-2小時(shí)，通過(guò)短信或郵件發(fā)送提醒，內(nèi)容包括：

-預(yù)訂概要

-餐廳導(dǎo)航鏈接（可選）

-聯(lián)系人電話(huà)

3.變更與取消：

(1)記錄臺(tái)賬：所有預(yù)訂變更或取消均需記錄在預(yù)訂管理臺(tái)賬中，包括變更時(shí)間、原因、處理人。

(2)責(zé)任分配：明確各部門(mén)職責(zé)，如預(yù)訂部負(fù)責(zé)接聽(tīng)與初步處理，餐飲部負(fù)責(zé)資源調(diào)配。

(3)后續(xù)跟進(jìn)：對(duì)于頻繁變更的顧客，可主動(dòng)與其溝通，了解原因并提供更穩(wěn)定的預(yù)訂方案。

（二）接待與點(diǎn)餐

1.迎賓服務(wù)：

(1)主動(dòng)迎接：顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在門(mén)口主動(dòng)問(wèn)候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳”），微笑示意方向。

(2)引導(dǎo)入座：根據(jù)預(yù)訂信息或顧客需求，引導(dǎo)至指定區(qū)域或空位。如無(wú)預(yù)訂，優(yōu)先安排就近或視野較好的座位。

(3)座位介紹：簡(jiǎn)單介紹座位特點(diǎn)（如靠窗、安靜、適合討論），并詢(xún)問(wèn)是否需要調(diào)整。

(4)物品放置：為顧客拉開(kāi)椅子，放置好水杯、菜單及餐具（如刀叉已按要求擺放）。

2.點(diǎn)餐流程：

(1)菜單呈現(xiàn)：主動(dòng)遞上菜單，必要時(shí)提供當(dāng)日推薦（如“今日主廚推薦XX菜式，搭配XX湯品”）。

(2)需求記錄：耐心傾聽(tīng)顧客點(diǎn)單，對(duì)于特殊要求（如分餐、素食、不吃香菜等）詳細(xì)記錄，并在菜單上標(biāo)注。

(3)確認(rèn)與催菜：確認(rèn)點(diǎn)單無(wú)誤后，記錄在點(diǎn)餐本或系統(tǒng)，并告知廚房預(yù)計(jì)出菜時(shí)間。如顧客等待其他菜品，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要先點(diǎn)飲料或小吃。

(4)菜品解釋?zhuān)喝珙櫩蛯?duì)菜品有疑問(wèn)，應(yīng)提供清晰解釋?zhuān)ㄈ缡巢膩?lái)源、烹飪方式）。

3.催菜管理：

(1)主動(dòng)跟進(jìn)：服務(wù)員需每隔2-3分鐘查看廚房出菜進(jìn)度，避免顧客等待過(guò)久。

(2)顧客告知：如顧客已等待10分鐘以上，應(yīng)主動(dòng)告知廚房正在加急，并預(yù)計(jì)剩余時(shí)間。

(3)異常處理：如遇菜品缺料或制作延遲超過(guò)5分鐘，應(yīng)立即向顧客說(shuō)明，并主動(dòng)提供替代菜品或全額退款選項(xiàng)。

（三）制作與出品

1.食材管理：

(1)新鮮度檢查：每日開(kāi)店前，檢查食材保質(zhì)期及感官狀態(tài)（如蔬菜是否新鮮、肉類(lèi)有無(wú)異味）。

(2)標(biāo)準(zhǔn)化操作：嚴(yán)格按照菜譜要求使用食材，如：

-蔬菜需清洗、切配標(biāo)準(zhǔn)化（如葉菜去根、根莖類(lèi)切滾刀塊）。

-肉類(lèi)按部位切割，保證出品口感。

(3)庫(kù)存控制：先進(jìn)先出原則，每日盤(pán)點(diǎn)食材余量，避免浪費(fèi)。

2.出品標(biāo)準(zhǔn)：

(1)溫度控制：熱菜保溫（如使用保溫箱，確保溫度高于60℃），冷菜保冷（如使用冰箱，溫度低于5℃）。

(2)外觀(guān)要求：菜品擺盤(pán)整齊，色彩搭配和諧，符合餐廳品牌形象（如某品牌要求菜品命名需創(chuàng)意）。

(3)分量標(biāo)準(zhǔn)：主菜、配菜、湯品等分量需統(tǒng)一，可參考以下示例標(biāo)準(zhǔn)：

-主菜（如牛排）：5-6oz（約150-180g）

-配菜（如炒時(shí)蔬）：2-3oz（約50-80g）

-湯品：300-400ml

3.異常處理：

(1)菜品缺陷：如發(fā)現(xiàn)菜品有異物、燒焦、調(diào)味錯(cuò)誤等，應(yīng)立即更換，并向顧客致歉。

(2)顧客反饋：對(duì)于顧客提出的出品問(wèn)題，需記錄并反饋給廚師長(zhǎng)，分析原因并改進(jìn)。

三、服務(wù)質(zhì)量管理

為提升顧客體驗(yàn)，餐飲服務(wù)需滿(mǎn)足以下質(zhì)量要求：

（一）環(huán)境衛(wèi)生

1.餐具清潔：

(1)清洗流程：按“沖洗→洗滌→漂洗→消毒”順序操作，使用專(zhuān)用洗潔劑和消毒柜。

(2)檢查標(biāo)準(zhǔn)：餐具無(wú)污漬、無(wú)油漬、無(wú)茶漬，杯口無(wú)水痕，銀器無(wú)氧化。

(3)擺放規(guī)范：刀叉呈“八”字形擺放，叉面朝下；勺子置于餐盤(pán)中央。

2.餐桌管理：

(1)餐前準(zhǔn)備：使用消毒液擦拭桌面、椅背、轉(zhuǎn)盤(pán)等。

(2)餐中服務(wù)：及時(shí)更換骨碟、煙灰缸，保持桌面整潔。如顧客需要添加物品（如餐具、紙巾），應(yīng)主動(dòng)提供。

(3)餐后清潔：使用專(zhuān)用清潔劑和抹布擦拭桌面，確保無(wú)食物殘留。

3.廚房衛(wèi)生：

(1)分區(qū)管理：生熟分開(kāi)，地面、墻壁、操作臺(tái)面保持清潔。

(2)設(shè)備維護(hù)：定期清潔烤箱、冰箱、洗碗機(jī)等設(shè)備，避免油污積聚。

(3)食品存放：冷藏、冷凍食品分類(lèi)存放，標(biāo)簽清晰，遵循“先進(jìn)先出”。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.主動(dòng)性：

(1)日常巡檢：服務(wù)員需每15分鐘巡視一次，主動(dòng)提供服務(wù)（如添水、詢(xún)問(wèn)需求）。

(2)細(xì)節(jié)關(guān)注：留意顧客杯中水量、餐盤(pán)余量，及時(shí)補(bǔ)充。

(3)特殊需求：對(duì)帶小孩的顧客，主動(dòng)提供兒童餐椅或高腳椅；對(duì)年長(zhǎng)顧客，協(xié)助拉椅、遞送物品。

2.專(zhuān)業(yè)性：

(1)用語(yǔ)規(guī)范：使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”），避免口頭禪或與顧客爭(zhēng)論。

(2)知識(shí)儲(chǔ)備：熟悉菜單內(nèi)容（如食材、口味、烹飪方式），能解答顧客基本咨詢(xún)。

(3)情緒管理：保持積極態(tài)度，即使遇到投訴，也應(yīng)保持冷靜，避免情緒化表達(dá)。

3.投訴處理：

(1)響應(yīng)流程：顧客投訴時(shí)，立即傾聽(tīng)（建議60秒內(nèi)回應(yīng)），表示理解（如“非常抱歉給您帶來(lái)不便”）。

(2)問(wèn)題解決：記錄投訴內(nèi)容，判