2025年杭州市事業(yè)單位招聘考試衛(wèi)生類護理學(xué)專業(yè)知識試題（護理質(zhì)量控制與患者滿意度）考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請將正確選項的代表字母填寫在答題卡相應(yīng)位置。每題1分，共20分）1.護理質(zhì)量管理的核心目標(biāo)是？A.降低護理成本B.提高護理人員待遇C.確?；颊甙踩嵘o理服務(wù)效果D.增加醫(yī)院病床數(shù)量2.下列哪項不屬于PDCA循環(huán)質(zhì)量管理工具的應(yīng)用環(huán)節(jié)？A.計劃（Plan）B.執(zhí)行（Do）C.檢查（Check）D.改進（Innovate）3.在護理質(zhì)量改進過程中，根本原因分析（RCA）的主要目的是？A.識別問題的表面現(xiàn)象B.確定導(dǎo)致質(zhì)量問題的根本原因C.制定臨時的補救措施D.評估改進措施的效果4.患者滿意度調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)負(fù)面反饋，首先應(yīng)采取的行動是？A.對調(diào)查結(jié)果提出質(zhì)疑B.立即召開會議討論改進方案C.確認(rèn)收到反饋并表示感謝D.檢查是否有惡意填寫的情況5.護理工作流程圖中，通常用哪種符號表示“開始”或“結(jié)束”？A.矩形B.菱形C.圓形D.橢圓形6.“以患者為中心”的服務(wù)理念在提升患者滿意度方面的核心體現(xiàn)是？A.提供舒適的物理環(huán)境B.尊重患者的知情同意權(quán)和隱私權(quán)C.加快護理服務(wù)速度D.使用專業(yè)的醫(yī)療術(shù)語7.下列哪項不屬于影響患者就醫(yī)體驗的服務(wù)環(huán)節(jié)？A.就診流程的便捷性B.醫(yī)護人員的溝通態(tài)度C.醫(yī)療設(shè)備的先進程度D.患者自身的疾病嚴(yán)重程度8.護理質(zhì)量控制的“檢查”環(huán)節(jié)主要依靠哪些方法進行？A.患者訪談和滿意度調(diào)查B.檔案審查和現(xiàn)場觀察C.數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析D.制定質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)和流程9.在運用根本原因分析（RCA）魚骨圖時，“人”因素通常指向？A.設(shè)備或技術(shù)問題B.流程或系統(tǒng)問題C.環(huán)境或物理問題D.員工的知識、技能或態(tài)度10.護理工作中有哪些行為最容易引發(fā)患者對服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面評價？A.主動了解患者需求B.工作繁忙時對患者解釋不清C.及時回應(yīng)患者呼叫D.定期進行健康教育11.當(dāng)患者對護理操作表示擔(dān)憂時，護士有效的溝通方式是？A.直接告知操作必要性，無需過多解釋B.傾聽患者擔(dān)憂，耐心解釋并邀請其參與決策C.以“這是規(guī)定操作”為由拒絕溝通D.告知操作風(fēng)險，避免提及成功率12.護理質(zhì)量改進項目成功的關(guān)鍵因素之一是？A.高層管理者的支持與參與B.依賴少數(shù)核心成員完成所有工作C.僅關(guān)注短期效果，忽視長期發(fā)展D.將改進責(zé)任完全推給護理團隊13.患者滿意度調(diào)查中，除了評分量表，還可以采用哪些方法收集信息？A.觀察法B.問卷調(diào)查法C.深度訪談法D.以上都是14.識別護理工作中的不安全事件或潛在風(fēng)險，屬于質(zhì)量控制中的哪個環(huán)節(jié)？A.質(zhì)量計劃B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量改進D.質(zhì)量保證15.在設(shè)計護理工作流程圖時，應(yīng)確保流程的？A.復(fù)雜性B.簡潔性和高效性C.理論性D.實驗性16.護士在執(zhí)行護理計劃時，發(fā)現(xiàn)計劃與患者實際需求存在偏差，首先應(yīng)？A.按原計劃執(zhí)行，避免干擾B.自行修改計劃，無需上報C.評估偏差原因，并與醫(yī)生或上級溝通調(diào)整計劃D.視情況而定，靈活處理17.患者對護理服務(wù)的期望值過高，可能導(dǎo)致？A.患者滿意度降低B.患者滿意度升高C.護理服務(wù)質(zhì)量下降D.醫(yī)患關(guān)系緊張18.護理質(zhì)量控制小組（QCC）活動通常以解決什么類型的問題為主要目標(biāo)？A.重大醫(yī)療事故B.經(jīng)常性、重復(fù)性的管理問題或服務(wù)改進點C.單個患者的特殊問題D.醫(yī)院層面的戰(zhàn)略決策問題19.以下哪項是提升住院患者滿意度的重要措施？A.限制探視時間以減少管理難度B.提供個性化、預(yù)見性的護理服務(wù)C.減少護士與患者交流的時間D.提高護理收費標(biāo)準(zhǔn)20.在進行護理質(zhì)量數(shù)據(jù)分析時，計算“差錯發(fā)生率”通常需要哪些數(shù)據(jù)？A.差錯數(shù)量和總護理人次B.差錯數(shù)量和病床數(shù)C.患者人數(shù)和護理時長D.滿意度評分和投訴次數(shù)二、簡答題（請將答案寫在答題卡相應(yīng)位置。每題5分，共20分）1.簡述護理質(zhì)量管理的含義及其在護理工作中的重要性。2.列舉三種常用的護理質(zhì)量控制工具，并簡述其基本用途。3.影響患者滿意度的因素有哪些？請至少列舉四項。4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)護理工作中存在安全隱患時，護士應(yīng)采取哪些初步應(yīng)對措施？三、案例分析題（請將答案寫在答題卡相應(yīng)位置。共10分）某醫(yī)院外科病房近期收到患者滿意度調(diào)查反饋，顯示夜間護理服務(wù)（如回應(yīng)呼叫及時性、基礎(chǔ)護理滿足度）的評分較以往有所下降。同時，護士工作壓力大、加班現(xiàn)象普遍，部分護士反映對夜間工作的安排感到不滿。病房管理者初步分析認(rèn)為，可能的原因包括：夜間護士人力相對不足、部分護士溝通技巧有待提高、患者對夜間服務(wù)的期望值增加等。請結(jié)合護理質(zhì)量管理的相關(guān)知識，分析該案例中反映的問題，并提出至少三條具有可操作性的改進建議。---試卷答案一、選擇題1.C2.D3.B4.C5.C6.B7.D8.B9.D10.B11.B12.A13.D14.B15.B16.C17.A18.B19.B20.A二、簡答題1.含義：護理質(zhì)量管理是指運用管理學(xué)的基本原理和科學(xué)方法，對護理工作的各個環(huán)節(jié)進行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和改進，以確保護理服務(wù)達到既定標(biāo)準(zhǔn)，滿足患者需要，并不斷提高護理工作質(zhì)量的過程。重要性：*確保護理工作安全、有效，減少差錯和事故。*提升患者滿意度，改善護患關(guān)系。*提高護理工作效率和資源利用率。*增強醫(yī)院的競爭力和聲譽。*促進護理學(xué)科的專業(yè)發(fā)展。2.常用工具及用途：*PDCA循環(huán)（Plan-Do-Check-Act）：用于組織質(zhì)量改進活動，通過計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個連續(xù)循環(huán)的步驟，不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并鞏固成果。*根本原因分析（RCA）魚骨圖：用于系統(tǒng)地識別導(dǎo)致某個問題的各種潛在原因，特別是從“人、機、料、法、環(huán)、測”等維度進行分析，找出根本原因。*流程圖：用于描繪工作或服務(wù)的步驟和流程，清晰展示各個環(huán)節(jié)的順序、銜接和潛在問題點，便于理解和優(yōu)化。3.影響因素：*護理人員的專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。*護理服務(wù)的及時性、有效性和安全性。*醫(yī)療環(huán)境（如環(huán)境整潔度、設(shè)施舒適度）。*醫(yī)療服務(wù)的便捷性（如預(yù)約、繳費、就診流程）。*患者的期望值與實際體驗的差距。*患者自身的健康狀況和心理狀態(tài)。4.初步應(yīng)對措施：*立即評估風(fēng)險，采取必要的緊急措施防止傷害發(fā)生或擴大。*視情況向上級或相關(guān)部門（如質(zhì)控部門、安全管理委員會）報告。*保護現(xiàn)場，收集相關(guān)證據(jù)。*對可能受到影響的患者進行評估和溝通，必要時提供解釋或安撫。*參與或協(xié)助后續(xù)的根本原因調(diào)查。三、案例分析題問題分析：案例中反映的主要問題是患者對夜間護理服務(wù)的滿意度下降，同時護士存在工作壓力大、對夜班安排不滿的情況。這提示可能存在以下問題：*資源不足：夜間護士人力相對不足，導(dǎo)致無法及時響應(yīng)患者需求或提供充分的基礎(chǔ)護理。*溝通障礙：部分護士溝通技巧欠缺，未能有效安撫患者或解釋情況，導(dǎo)致患者體驗不佳。*期望管理：患者對夜間服務(wù)的期望值可能不切實際，或因信息不對稱產(chǎn)生誤解。*工作負(fù)荷與士氣：護士工作壓力大、夜班安排不合理可能導(dǎo)致工作倦怠，影響服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。*流程問題：可能存在夜間護理工作流程不完善或執(zhí)行不到位的情況。改進建議：1.優(yōu)化人力資源配置：根據(jù)夜間病人數(shù)、患者需求和護理工作量，科學(xué)測算并合理配置夜間護士人力，必要時考慮增加臨時人員或優(yōu)化排班模式，確保護理響應(yīng)及時。2.加強溝通與技能培訓(xùn)：組織針對性的溝通技巧培訓(xùn)，特別是針對夜間工作的溝通特點，提升護士主動傾聽、有效解釋、共情安撫患者的能力。同時，強化基礎(chǔ)護理技能培訓(xùn)，確保護理質(zhì)量。3.改善工作環(huán)境與支持：評估并改善夜間工作環(huán)境，如提供必要的照明、保溫措施等。關(guān)注護士心理健康，