醫(yī)院保安服務(wù)應(yīng)急預(yù)案一、總則

1.1編制目的

為有效預(yù)防和妥善處置醫(yī)院各類突發(fā)安全事件，規(guī)范保安服務(wù)應(yīng)急處置流程，保障患者、家屬、醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)院財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，提升保安隊(duì)伍應(yīng)急響應(yīng)與協(xié)同作戰(zhàn)能力，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本預(yù)案。

1.2編制依據(jù)

依據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》及地方衛(wèi)生健康、公安部門(mén)關(guān)于醫(yī)院安全管理的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院安全管理需求制定。

1.3適用范圍

本預(yù)案適用于醫(yī)院院區(qū)（含門(mén)診樓、住院樓、醫(yī)技樓、行政樓、停車場(chǎng)、食堂及周邊50米指定區(qū)域）內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)安全事件應(yīng)急處置工作，包括但不限于：治安案件（盜竊、斗毆、醫(yī)托、擾亂醫(yī)療秩序等）、安全事故（火災(zāi)、停電、設(shè)備故障、危險(xiǎn)品泄漏等）、醫(yī)療糾紛（患者及家屬過(guò)激行為、圍堵科室等）、自然災(zāi)害（暴雨、臺(tái)風(fēng)、地震等）及其他可能影響醫(yī)院安全的突發(fā)公共事件。

1.4工作原則

（1）預(yù)防為主，常備不懈：堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急處置相結(jié)合，加強(qiáng)日常巡查、風(fēng)險(xiǎn)排查及應(yīng)急演練，及時(shí)消除安全隱患。

（2）統(tǒng)一指揮，分級(jí)負(fù)責(zé)：建立醫(yī)院應(yīng)急指揮體系，明確保安隊(duì)伍、醫(yī)務(wù)、后勤、消防等部門(mén)職責(zé)，確保指令暢通、責(zé)任到人。

（3）快速反應(yīng)，協(xié)同聯(lián)動(dòng)：保安隊(duì)伍與公安、消防、醫(yī)療等部門(mén)密切配合，形成“預(yù)警-響應(yīng)-處置-恢復(fù)”全流程閉環(huán)管理。

（4）依法處置，文明執(zhí)勤：嚴(yán)格依照法律法規(guī)開(kāi)展工作，規(guī)范執(zhí)法行為，保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，避免沖突升級(jí)。

（5）以人為本，生命至上：始終將保障人員生命安全作為首要任務(wù)，優(yōu)先疏散、救治受傷人員，減少次生傷害。

二、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

2.1應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)

2.1.1應(yīng)急指揮小組

醫(yī)院保安服務(wù)應(yīng)急指揮小組是應(yīng)急處置工作的核心決策機(jī)構(gòu)，由醫(yī)院分管安全的副院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，保衛(wèi)科科長(zhǎng)、保安服務(wù)公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、后勤保障部、設(shè)備科、宣傳科等部門(mén)負(fù)責(zé)人及轄區(qū)派出所聯(lián)絡(luò)員。小組實(shí)行24小時(shí)輪班值守制度，確保突發(fā)情況下快速響應(yīng)。指揮小組下設(shè)辦公室于保衛(wèi)科，負(fù)責(zé)日常協(xié)調(diào)、預(yù)案演練及信息匯總，辦公室配備專職聯(lián)絡(luò)員2名，負(fù)責(zé)與公安、消防、醫(yī)療急救等外部單位的對(duì)接。

2.1.2現(xiàn)場(chǎng)處置小組

現(xiàn)場(chǎng)處置小組根據(jù)事件類型分為治安事件處置組、醫(yī)療糾紛處置組、消防應(yīng)急組、自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)組四個(gè)專項(xiàng)小組，每組由保安隊(duì)骨干隊(duì)員及相關(guān)部門(mén)人員組成。治安事件處置組由8名經(jīng)驗(yàn)豐富的保安隊(duì)員組成，配備防暴頭盔、盾牌、警棍等防護(hù)裝備，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、人員控制及證據(jù)保護(hù)；醫(yī)療糾紛處置組由5名溝通能力強(qiáng)的隊(duì)員組成，聯(lián)合醫(yī)務(wù)科、糾紛調(diào)解辦工作人員，負(fù)責(zé)醫(yī)患雙方情緒疏導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)隔離及初步調(diào)解；消防應(yīng)急組由6名取得消防職業(yè)資格證書(shū)的隊(duì)員組成，攜帶滅火器、消防水帶、破拆工具等設(shè)備，負(fù)責(zé)初期火災(zāi)撲救、人員疏散及消防設(shè)施檢查；自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)組由4名體能素質(zhì)突出的隊(duì)員組成，配備防汛沙袋、應(yīng)急照明、急救包等物資，負(fù)責(zé)暴雨、臺(tái)風(fēng)等天氣下的院區(qū)排水、樹(shù)木加固及人員轉(zhuǎn)移。

2.1.3后勤保障小組

后勤保障小組由后勤保障部牽頭，保安服務(wù)公司后勤人員參與，共6人，分為物資供應(yīng)組、通訊保障組、交通疏導(dǎo)組。物資供應(yīng)組負(fù)責(zé)應(yīng)急裝備的日常維護(hù)與補(bǔ)充，建立《應(yīng)急物資清單》，每季度檢查一次防護(hù)裝備、急救用品、通訊設(shè)備的數(shù)量及完好情況；通訊保障組確保應(yīng)急指揮電話對(duì)講機(jī)、衛(wèi)星電話等通訊設(shè)備暢通，定期與電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)接，保障突發(fā)情況下的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)穩(wěn)定；交通疏導(dǎo)組負(fù)責(zé)應(yīng)急通道的維護(hù)，在門(mén)診、住院部等關(guān)鍵區(qū)域設(shè)置“應(yīng)急通道”標(biāo)識(shí)，遇突發(fā)事件時(shí)引導(dǎo)救護(hù)車、消防車快速通行，同時(shí)疏導(dǎo)院區(qū)內(nèi)車輛，避免擁堵。

2.1.4信息聯(lián)絡(luò)小組

信息聯(lián)絡(luò)小組由宣傳科及保衛(wèi)科文秘人員組成，共3人，負(fù)責(zé)應(yīng)急信息的收集、上報(bào)與發(fā)布。小組建立《信息報(bào)送流程》，明確事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)及轄區(qū)相關(guān)部門(mén)，1小時(shí)內(nèi)形成書(shū)面報(bào)告；通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、電子屏等渠道發(fā)布事件進(jìn)展及注意事項(xiàng)，避免不實(shí)信息傳播；與媒體建立溝通機(jī)制，統(tǒng)一對(duì)外口徑，維護(hù)醫(yī)院形象。

2.2職責(zé)分工

2.2.1應(yīng)急指揮小組職責(zé)

應(yīng)急指揮小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作，主要職責(zé)包括：?jiǎn)?dòng)和終止應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配應(yīng)急資源，下達(dá)處置指令；與外部救援單位（公安、消防、急救）對(duì)接，協(xié)調(diào)救援力量；組織事件調(diào)查，分析原因并提出整改措施；每半年組織一次全院性應(yīng)急演練，檢驗(yàn)預(yù)案可行性。例如，當(dāng)住院部發(fā)生患者家屬因?qū)χ委熜Ч粷M而辱罵醫(yī)護(hù)人員并砸毀物品時(shí)，指揮小組需立即啟動(dòng)醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案，指令現(xiàn)場(chǎng)處置組控制事態(tài)、隔離沖突區(qū)域，同時(shí)聯(lián)系醫(yī)務(wù)科、糾紛調(diào)解辦介入，必要時(shí)報(bào)警處理，并在事后組織復(fù)盤(pán)，優(yōu)化醫(yī)患溝通流程。

2.2.2現(xiàn)場(chǎng)處置小組職責(zé)

現(xiàn)場(chǎng)處置小組是應(yīng)急響應(yīng)的“先遣隊(duì)”，需在接到指令后5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。治安事件處置組需對(duì)盜竊、斗毆等事件進(jìn)行初步控制，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，如監(jiān)控錄像、目擊者信息，等待公安機(jī)關(guān)處理；醫(yī)療糾紛處置組需保持冷靜態(tài)度，傾聽(tīng)患者家屬訴求，避免使用刺激性語(yǔ)言，引導(dǎo)雙方至調(diào)解室溝通，防止事態(tài)擴(kuò)大；消防應(yīng)急組需在接到火警后立即切斷非消防電源，啟動(dòng)消防報(bào)警系統(tǒng)，組織沿疏散通道有序撤離，優(yōu)先幫助行動(dòng)不便的患者；自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)組需根據(jù)氣象預(yù)警提前準(zhǔn)備，如暴雨來(lái)臨前檢查排水系統(tǒng)，臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前加固院區(qū)樹(shù)木、廣告牌，確保人員安全。

2.2.3后勤保障小組職責(zé)

后勤保障小組為應(yīng)急處置提供物資與支持保障。物資供應(yīng)組需建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫(kù)，存放不少于3天用量的防護(hù)裝備、食品、飲用水等，定期更新過(guò)期物品；通訊保障組需在突發(fā)事件發(fā)生后啟動(dòng)備用通訊設(shè)備，確保指揮小組與各處置組實(shí)時(shí)聯(lián)系，如遇停電時(shí)啟用應(yīng)急發(fā)電機(jī)保障通訊基站運(yùn)行；交通疏導(dǎo)組需在院區(qū)入口設(shè)置臨時(shí)指揮點(diǎn)，引導(dǎo)救援車輛快速到達(dá)事發(fā)區(qū)域，同時(shí)疏散圍觀群眾，保障救援通道暢通。例如，當(dāng)急診科送來(lái)多名車禍傷員時(shí)，交通疏導(dǎo)組需立即清理救護(hù)車通道，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)運(yùn)患者，避免因車輛擁堵延誤救治。

2.2.4信息聯(lián)絡(luò)小組職責(zé)

信息聯(lián)絡(luò)小組需確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。事件發(fā)生后，立即收集現(xiàn)場(chǎng)情況（如時(shí)間、地點(diǎn)、人員傷亡、事件性質(zhì)），通過(guò)應(yīng)急指揮系統(tǒng)上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)，同步在院內(nèi)發(fā)布溫馨提示，如“因突發(fā)情況，門(mén)診二樓暫時(shí)封閉，請(qǐng)患者前往一樓就診”；若事件涉及媒體關(guān)注，需由宣傳科統(tǒng)一發(fā)布信息，避免保安隊(duì)員擅自接受采訪引發(fā)誤解；事后整理事件檔案，包括處置記錄、監(jiān)控錄像、媒體報(bào)道等，為后續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。

2.2.5保安隊(duì)員日常職責(zé)

保安隊(duì)員是應(yīng)急響應(yīng)的第一道防線，日常需履行以下職責(zé)：每小時(shí)對(duì)院區(qū)重點(diǎn)區(qū)域（門(mén)診大廳、住院部、藥房、財(cái)務(wù)科）進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患（如門(mén)窗未鎖、消防通道堵塞）及時(shí)上報(bào)；在門(mén)診、收費(fèi)處等人員密集區(qū)域維持秩序，提醒患者及家屬保管好財(cái)物，防止盜竊；協(xié)助醫(yī)護(hù)人員引導(dǎo)患者就診，避免擁擠、踩踏；熟練使用應(yīng)急裝備（如滅火器、對(duì)講機(jī)），每月參加一次應(yīng)急技能培訓(xùn)，確保在突發(fā)事件中能夠正確處置。例如，保安隊(duì)員在夜間巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)住院樓安全出口指示燈損壞，需立即上報(bào)后勤保障組，并在故障修復(fù)前設(shè)置臨時(shí)照明，確保疏散通道安全。

三、預(yù)防與預(yù)警機(jī)制

3.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估

3.1.1日常風(fēng)險(xiǎn)排查

保安隊(duì)伍每日開(kāi)展三次院區(qū)安全巡查，重點(diǎn)覆蓋門(mén)診大廳、住院部、急診科、藥房、財(cái)務(wù)室、配電房、地下車庫(kù)等關(guān)鍵區(qū)域。巡查內(nèi)容包括消防通道是否暢通、監(jiān)控設(shè)備是否正常運(yùn)行、門(mén)窗鎖具是否完好、可疑人員逗留情況等。建立《安全隱患排查臺(tái)賬》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分類登記，明確整改責(zé)任人和時(shí)限。例如，夜間巡邏發(fā)現(xiàn)住院樓安全出口指示燈損壞，需立即標(biāo)記為緊急隱患，通知后勤保障組在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，并設(shè)置臨時(shí)警示標(biāo)識(shí)。

3.1.2重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)分析

結(jié)合醫(yī)院歷史事件數(shù)據(jù)及行業(yè)案例，識(shí)別高頻風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：醫(yī)患糾紛（占比約40%）、盜竊事件（25%）、消防安全事故（20%）、自然災(zāi)害（10%）、其他治安事件（5%）。針對(duì)醫(yī)患糾紛，重點(diǎn)監(jiān)控診室、收費(fèi)處、調(diào)解室等區(qū)域；針對(duì)盜竊，加強(qiáng)藥房、檢驗(yàn)科、手術(shù)室等重點(diǎn)部位的夜間值守；針對(duì)消防安全，每季度對(duì)消防栓、滅火器、煙感報(bào)警器進(jìn)行功能性測(cè)試。

3.1.3風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分

將風(fēng)險(xiǎn)劃分為三級(jí)：一級(jí)（重大風(fēng)險(xiǎn)）如群體性醫(yī)鬧、火災(zāi)、爆炸等；二級(jí)（較大風(fēng)險(xiǎn)）如斗毆、重大盜竊、?；沸孤┑?；三級(jí)（一般風(fēng)險(xiǎn)）如小范圍糾紛、設(shè)備故障、輕微盜竊等。不同等級(jí)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)應(yīng)不同響應(yīng)措施，例如一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)需立即啟動(dòng)全院應(yīng)急響應(yīng)，三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)由保安隊(duì)長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處置并上報(bào)保衛(wèi)科。

3.2監(jiān)測(cè)與預(yù)警

3.2.1日常監(jiān)測(cè)手段

建立人防、物防、技防三位一體監(jiān)測(cè)體系：人防方面，保安隊(duì)員在高峰時(shí)段（如上午8-10點(diǎn)、下午2-4點(diǎn)）于門(mén)診大廳、住院部入口定點(diǎn)值守；物防方面，在財(cái)務(wù)室、藥房等高危區(qū)域安裝防盜門(mén)窗、防尾隨門(mén)禁；技防方面，全院部署1200個(gè)高清監(jiān)控?cái)z像頭，覆蓋所有通道、電梯、停車場(chǎng)，智能識(shí)別系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別人員聚集、異常滯留等情況并觸發(fā)警報(bào)。

3.2.2動(dòng)態(tài)預(yù)警機(jī)制

通過(guò)醫(yī)院安防指揮中心實(shí)時(shí)接收多源預(yù)警信息：一是公安系統(tǒng)推送的涉醫(yī)矛盾預(yù)警信息，如患者家屬有過(guò)激行為記錄；二是消防系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警，如煙感器觸發(fā)或噴淋啟動(dòng)；三是氣象部門(mén)發(fā)布的暴雨、臺(tái)風(fēng)等預(yù)警；四是保安隊(duì)員通過(guò)對(duì)講機(jī)上報(bào)的現(xiàn)場(chǎng)異常情況。預(yù)警信息分級(jí)傳達(dá)：紅色預(yù)警（一級(jí)）直接通知應(yīng)急指揮小組，黃色預(yù)警（二級(jí)）通知現(xiàn)場(chǎng)處置小組，藍(lán)色預(yù)警（三級(jí)）通知值班保安隊(duì)長(zhǎng)。

3.2.3預(yù)警響應(yīng)流程

接到預(yù)警信息后，立即啟動(dòng)分級(jí)響應(yīng)：一級(jí)預(yù)警（如群體性醫(yī)鬧）由指揮小組下達(dá)全院警戒指令，保安隊(duì)員封鎖沖突區(qū)域，疏散圍觀群眾，同步聯(lián)系公安部門(mén)；二級(jí)預(yù)警（如火災(zāi)）由消防應(yīng)急組切斷電源、啟動(dòng)排煙系統(tǒng)，組織患者沿疏散通道撤離；三級(jí)預(yù)警（如小范圍糾紛）由醫(yī)療糾紛處置組介入調(diào)解，避免事態(tài)升級(jí)。所有響應(yīng)過(guò)程需在《預(yù)警處置記錄表》中詳細(xì)記載，包括時(shí)間、措施、參與人員等信息。

3.3信息報(bào)告與溝通

3.3.1內(nèi)部報(bào)告路徑

建立三級(jí)信息報(bào)告網(wǎng)絡(luò)：一線保安隊(duì)員發(fā)現(xiàn)異常后，通過(guò)對(duì)講機(jī)直接向指揮中心報(bào)告；指揮中心核實(shí)信息后，10分鐘內(nèi)通知保衛(wèi)科負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門(mén)（如醫(yī)務(wù)科、后勤科）；保衛(wèi)科根據(jù)事件性質(zhì)上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)及應(yīng)急指揮小組。重大事件需在30分鐘內(nèi)形成書(shū)面報(bào)告，內(nèi)容包括事件概況、已采取措施、需協(xié)調(diào)資源等。例如，當(dāng)急診科發(fā)生患者家屬毆打醫(yī)護(hù)人員事件時(shí)，值班保安需立即報(bào)告指揮中心，指揮中心同步通知醫(yī)務(wù)科和轄區(qū)派出所，并啟動(dòng)醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案。

3.3.2外部聯(lián)動(dòng)機(jī)制

與轄區(qū)派出所建立“警醫(yī)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，設(shè)立24小時(shí)聯(lián)絡(luò)專線，共享涉醫(yī)矛盾信息；與消防支隊(duì)簽訂《應(yīng)急聯(lián)動(dòng)協(xié)議》，明確火災(zāi)、?；沸孤┑仁录捻憫?yīng)流程；與120急救中心協(xié)調(diào)，確保突發(fā)事件時(shí)救護(hù)車快速進(jìn)入院區(qū)；與社區(qū)居委會(huì)合作，共同處理院外醫(yī)鬧、醫(yī)托等問(wèn)題。每季度召開(kāi)一次聯(lián)動(dòng)單位協(xié)調(diào)會(huì)，更新通訊錄，優(yōu)化協(xié)作流程。

3.3.3信息發(fā)布管理

信息聯(lián)絡(luò)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)一對(duì)外信息發(fā)布。事件發(fā)生后，通過(guò)醫(yī)院電子屏、微信公眾號(hào)等渠道發(fā)布權(quán)威信息，如“因突發(fā)情況，門(mén)診三樓臨時(shí)封閉，請(qǐng)患者改至一樓就診”。對(duì)于媒體關(guān)注事件，由宣傳科指定專人對(duì)接，避免保安隊(duì)員擅自接受采訪。事后整理事件檔案，包括監(jiān)控錄像、處置記錄、媒體報(bào)道等，為后續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。

四、應(yīng)急處置流程

4.1響應(yīng)啟動(dòng)

4.1.1分級(jí)響應(yīng)流程

一級(jí)響應(yīng)針對(duì)重大突發(fā)事件，如群體性醫(yī)鬧、火災(zāi)、爆炸等。接到報(bào)警后，應(yīng)急指揮小組立即啟動(dòng)全院應(yīng)急響應(yīng)，通過(guò)廣播系統(tǒng)發(fā)布緊急通知，保安隊(duì)員5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警戒線，疏散無(wú)關(guān)人員。例如，當(dāng)住院部發(fā)生患者家屬因治療效果不滿聚集鬧事時(shí)，指揮小組下達(dá)一級(jí)響應(yīng)指令，保安隊(duì)員迅速封鎖沖突區(qū)域，引導(dǎo)其他患者轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，同時(shí)聯(lián)系公安部門(mén)支援。

二級(jí)響應(yīng)適用于較大風(fēng)險(xiǎn)事件，如斗毆、重大盜竊、?；沸孤┑取，F(xiàn)場(chǎng)處置小組在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)發(fā)展。例如，檢驗(yàn)科發(fā)生化學(xué)試劑泄漏時(shí)，消防應(yīng)急組立即穿戴防護(hù)裝備，使用吸附材料處理泄漏物，并通知設(shè)備科關(guān)閉相關(guān)管道，防止污染擴(kuò)大。

三級(jí)響應(yīng)針對(duì)一般風(fēng)險(xiǎn)事件，如小范圍糾紛、設(shè)備故障等。由值班保安隊(duì)長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處置，必要時(shí)上報(bào)保衛(wèi)科。例如，門(mén)診收費(fèi)處因排隊(duì)問(wèn)題引發(fā)口角時(shí)，醫(yī)療糾紛處置組介入調(diào)解，安撫雙方情緒，引導(dǎo)至調(diào)解室協(xié)商解決。

4.1.2指揮協(xié)調(diào)機(jī)制

應(yīng)急指揮小組通過(guò)指揮中心實(shí)時(shí)調(diào)度，采用“指令-反饋-調(diào)整”閉環(huán)管理模式。指揮小組下達(dá)指令后，各處置組在5分鐘內(nèi)反饋行動(dòng)進(jìn)展，指揮小組根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況動(dòng)態(tài)調(diào)整策略。例如，火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)若發(fā)現(xiàn)消防通道被堵塞，指揮小組立即指令交通疏導(dǎo)組清理通道，確保消防車通行。

跨部門(mén)協(xié)作時(shí)，采用“主責(zé)牽頭、協(xié)同配合”原則。治安事件由保安隊(duì)牽頭，公安部門(mén)配合；醫(yī)療糾紛由醫(yī)務(wù)科牽頭，保安隊(duì)協(xié)助；自然災(zāi)害由后勤保障部牽頭，保安隊(duì)參與疏散。例如，臺(tái)風(fēng)來(lái)襲時(shí)，后勤保障部負(fù)責(zé)加固設(shè)施，保安隊(duì)則協(xié)助轉(zhuǎn)移住院患者至安全樓層。

4.1.3資源調(diào)度流程

應(yīng)急物資通過(guò)“預(yù)置-調(diào)用-補(bǔ)充”三階段管理。預(yù)置階段，后勤保障組在關(guān)鍵區(qū)域存放應(yīng)急包、滅火器、急救箱等物資；調(diào)用階段，指揮小組根據(jù)事件性質(zhì)指定物資投放點(diǎn)；補(bǔ)充階段，物資消耗后立即清點(diǎn)庫(kù)存并申請(qǐng)補(bǔ)充。例如，地震發(fā)生后，后勤保障組向住院部應(yīng)急避難點(diǎn)分發(fā)應(yīng)急包，同時(shí)通知供應(yīng)商補(bǔ)充消耗物資。

人力資源采用“就近調(diào)配、專業(yè)支援”原則。事發(fā)區(qū)域保安隊(duì)員先期處置，不足時(shí)從鄰近區(qū)域抽調(diào)增援，必要時(shí)調(diào)用保安服務(wù)公司備勤隊(duì)員。例如，急診科突發(fā)斗毆事件時(shí)，門(mén)診大廳保安隊(duì)員立即增援，同時(shí)通知備勤隊(duì)員15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

4.2現(xiàn)場(chǎng)處置

4.2.1治安事件處置

盜竊事件處置時(shí)，保安隊(duì)員立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)監(jiān)控設(shè)備，調(diào)取錄像鎖定嫌疑人，同時(shí)提醒在場(chǎng)人員注意安全。例如，藥房夜間被盜后，保安隊(duì)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)痕跡，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)取監(jiān)控，并加強(qiáng)夜間巡邏頻次。

斗毆事件處置遵循“隔離-控制-取證”流程。保安隊(duì)員使用盾牌分隔沖突雙方，使用約束帶控制過(guò)激行為者，記錄目擊者信息。例如，患者家屬因費(fèi)用問(wèn)題與收費(fèi)員發(fā)生肢體沖突時(shí)，保安隊(duì)員迅速介入，將雙方帶離沖突區(qū)域，并調(diào)取監(jiān)控錄像作為證據(jù)。

醫(yī)托處置采取“驅(qū)離-登記-通報(bào)”措施。保安隊(duì)員驅(qū)散醫(yī)托，登記其體貌特征，向轄區(qū)派出所通報(bào)。例如，門(mén)診大廳出現(xiàn)醫(yī)托誘導(dǎo)患者到指定就醫(yī)時(shí)，保安隊(duì)員將其帶離院區(qū)，并更新醫(yī)托信息庫(kù)供保安隊(duì)識(shí)別。

4.2.2醫(yī)療糾紛處置

情緒疏導(dǎo)階段，保安隊(duì)員保持冷靜態(tài)度，使用“傾聽(tīng)-共情-引導(dǎo)”溝通技巧。例如，患者家屬因手術(shù)結(jié)果不滿而哭鬧時(shí)，保安隊(duì)員遞上飲用水，耐心傾聽(tīng)訴求，引導(dǎo)至調(diào)解室溝通。

現(xiàn)場(chǎng)隔離階段，使用警戒線劃分沖突區(qū)域，避免無(wú)關(guān)人員圍觀。例如，手術(shù)室門(mén)口家屬聚集時(shí)，保安隊(duì)員設(shè)置臨時(shí)隔離帶，確保醫(yī)護(hù)人員正常工作。

應(yīng)急疏散階段，若沖突升級(jí)，立即組織患者轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域。例如，住院部醫(yī)患沖突導(dǎo)致打砸行為時(shí)，保安隊(duì)員引導(dǎo)其他患者至一樓大廳，并關(guān)閉相關(guān)通道防止沖突擴(kuò)散。

4.2.3消防與自然災(zāi)害處置

火災(zāi)處置遵循“報(bào)警-滅火-疏散”流程。發(fā)現(xiàn)火情后，保安隊(duì)員按下手動(dòng)報(bào)警器，使用滅火器撲救初期火災(zāi)，同時(shí)組織沿疏散通道撤離。例如，地下車庫(kù)車輛自燃時(shí)，保安隊(duì)員立即使用干粉滅火器滅火，引導(dǎo)車主將車輛移至安全區(qū)域。

暴雨處置采取“排水-加固-轉(zhuǎn)移”措施。保安隊(duì)員打開(kāi)排水井蓋，用沙袋封堵低洼區(qū)域，加固易倒伏樹(shù)木，轉(zhuǎn)移露天設(shè)備。例如，暴雨導(dǎo)致住院樓地下室進(jìn)水時(shí)，保安隊(duì)員配合后勤組使用抽水泵排水，并將貴重設(shè)備轉(zhuǎn)移至高處。

地震處置執(zhí)行“避險(xiǎn)-疏散-清點(diǎn)”步驟。保安隊(duì)員引導(dǎo)患者躲在桌下或墻角，震動(dòng)停止后沿疏散通道撤離至空曠地帶，清點(diǎn)人數(shù)并上報(bào)。例如，地震發(fā)生時(shí)，住院部保安隊(duì)員協(xié)助行動(dòng)不便患者轉(zhuǎn)移至操場(chǎng)，并確認(rèn)無(wú)人員滯留。

4.3資源調(diào)配

4.3.1人員調(diào)配

建立“區(qū)域互補(bǔ)、專業(yè)支援”調(diào)配機(jī)制。事發(fā)區(qū)域保安不足時(shí)，從門(mén)診、住院部等鄰近區(qū)域抽調(diào)隊(duì)員，專業(yè)事件由專項(xiàng)小組支援。例如，急診科突發(fā)群體性事件時(shí)，門(mén)診大廳保安增援，醫(yī)療糾紛處置組同步介入。

外部支援通過(guò)“協(xié)議聯(lián)動(dòng)”機(jī)制實(shí)現(xiàn)。與公安、消防簽訂《應(yīng)急支援協(xié)議》，明確響應(yīng)時(shí)限。例如，醫(yī)鬧事件失控時(shí)，指揮小組直接聯(lián)系轄區(qū)派出所，30分鐘內(nèi)警力到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

4.3.2物資調(diào)配

應(yīng)急物資采用“分區(qū)存放、動(dòng)態(tài)調(diào)撥”管理。在門(mén)診、住院部、急診科設(shè)置應(yīng)急物資點(diǎn)，根據(jù)事件性質(zhì)就近調(diào)撥。例如，火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)從最近的應(yīng)急物資點(diǎn)領(lǐng)取滅火器和呼吸器，縮短救援時(shí)間。

特殊物資通過(guò)“綠色通道”保障。?；沸孤r(shí)，直接調(diào)用設(shè)備科專業(yè)防護(hù)裝備；自然災(zāi)害時(shí)，調(diào)用后勤保障部的發(fā)電機(jī)、抽水泵等設(shè)備。例如，檢驗(yàn)科酸液泄漏時(shí)，保安隊(duì)員穿戴設(shè)備科提供的防酸服進(jìn)行處理。

4.3.3交通疏導(dǎo)

救援通道執(zhí)行“專人值守、快速通行”原則。在院區(qū)入口設(shè)置應(yīng)急指揮點(diǎn)，引導(dǎo)救護(hù)車、消防車優(yōu)先通行。例如，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，交通疏導(dǎo)組在門(mén)診入口引導(dǎo)消防車直達(dá)住院部，避免擁堵延誤救援。

院區(qū)車輛采取“單向循環(huán)、臨時(shí)禁行”措施。事發(fā)區(qū)域周邊道路實(shí)施臨時(shí)交通管制，禁止無(wú)關(guān)車輛進(jìn)入。例如，醫(yī)鬧事件導(dǎo)致住院部入口堵塞時(shí)，保安隊(duì)員引導(dǎo)車輛繞行至西門(mén)，確保救援通道暢通。

4.4信息管理

4.4.1現(xiàn)場(chǎng)信息收集

保安隊(duì)員通過(guò)“觀察-記錄-上報(bào)”流程收集信息。例如，斗毆事件中，記錄參與人數(shù)、使用工具、受傷情況等關(guān)鍵信息，通過(guò)對(duì)講機(jī)實(shí)時(shí)上報(bào)指揮中心。

監(jiān)控調(diào)取采用“鎖定-導(dǎo)出-存檔”步驟。指揮中心根據(jù)事件時(shí)間調(diào)取監(jiān)控錄像，導(dǎo)出關(guān)鍵片段并加密存檔，作為后續(xù)調(diào)查依據(jù)。例如，盜竊事件中，調(diào)取財(cái)務(wù)室周邊監(jiān)控，鎖定嫌疑人行動(dòng)軌跡。

4.4.2信息上報(bào)流程

內(nèi)部信息執(zhí)行“逐級(jí)上報(bào)、同步通報(bào)”機(jī)制。一線隊(duì)員向指揮中心報(bào)告，指揮中心同步通知保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科等部門(mén)。例如，火災(zāi)發(fā)生后，指揮中心10分鐘內(nèi)上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，并通知后勤部切斷電源。

外部信息通過(guò)“統(tǒng)一口徑、專人對(duì)接”發(fā)布。信息聯(lián)絡(luò)小組負(fù)責(zé)向公安、消防、媒體通報(bào)情況，避免信息混亂。例如，重大事件發(fā)生后，宣傳科指定專人向媒體發(fā)布通報(bào)，統(tǒng)一說(shuō)明事件進(jìn)展。

4.4.3信息記錄存檔

事件處置后24小時(shí)內(nèi)完成《應(yīng)急處置報(bào)告》，內(nèi)容包括事件經(jīng)過(guò)、采取措施、人員傷亡、物資消耗等。例如，醫(yī)患糾紛處置后，記錄調(diào)解結(jié)果、雙方簽字確認(rèn)的協(xié)議書(shū)，并歸檔保存。

建立電子檔案系統(tǒng)，存儲(chǔ)監(jiān)控錄像、處置記錄、媒體報(bào)道等資料，便于后續(xù)復(fù)盤(pán)分析。例如，火災(zāi)事件后，將現(xiàn)場(chǎng)照片、消防部門(mén)檢查報(bào)告等上傳至安全管理平臺(tái)。

4.5事后處置

4.5.1現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)

事件處置完畢后，保安隊(duì)員協(xié)助清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)秩序。例如，斗毆事件后，清理現(xiàn)場(chǎng)血跡、破損物品，修復(fù)被損設(shè)施，確保正常醫(yī)療秩序。

危險(xiǎn)區(qū)域解除警戒前，進(jìn)行全面安全檢查。例如，火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)無(wú)復(fù)燃風(fēng)險(xiǎn)后，指揮小組解除警戒，通知患者返回病房。

4.5.2事件調(diào)查

成立調(diào)查小組，由保衛(wèi)科牽頭，保安隊(duì)、醫(yī)務(wù)科、后勤保障部參與。例如，盜竊事件后，調(diào)取監(jiān)控、詢問(wèn)目擊者、排查可疑人員，形成調(diào)查報(bào)告。

分析事件原因，提出整改措施。例如，因監(jiān)控盲區(qū)導(dǎo)致盜竊后，增設(shè)攝像頭并加強(qiáng)夜間巡邏頻次。

4.5.3總結(jié)改進(jìn)

每周召開(kāi)應(yīng)急處置復(fù)盤(pán)會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。例如，醫(yī)患糾紛處置中發(fā)現(xiàn)溝通技巧不足，組織保安隊(duì)員參加溝通培訓(xùn)。

修訂完善應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)事件類型優(yōu)化流程。例如，針對(duì)地震疏散效率低的問(wèn)題，重新規(guī)劃疏散路線并組織演練。

五、應(yīng)急保障措施

5.1人員保障

5.1.1人員配置

醫(yī)院保安隊(duì)伍實(shí)行24小時(shí)輪班值守制度，確保院區(qū)每個(gè)時(shí)段都有足夠人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。保安隊(duì)員總數(shù)不少于50人，其中專職應(yīng)急隊(duì)員15人，負(fù)責(zé)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域如急診科、住院部的重點(diǎn)守護(hù)。隊(duì)員年齡在25至45歲之間，身體健康，無(wú)犯罪記錄。新增隊(duì)員需通過(guò)背景審查和體能測(cè)試，老隊(duì)員每年復(fù)檢一次。例如，夜間值班時(shí)，保安員每2小時(shí)巡查一次院區(qū)，重點(diǎn)檢查門(mén)窗、消防通道和監(jiān)控設(shè)備，發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)。

5.1.2培訓(xùn)演練

保安隊(duì)伍每月組織一次應(yīng)急培訓(xùn)，內(nèi)容包括防暴技巧、消防知識(shí)、溝通調(diào)解和急救技能。培訓(xùn)采用理論結(jié)合實(shí)操的方式，如模擬醫(yī)患糾紛場(chǎng)景，練習(xí)如何用溫和語(yǔ)言化解沖突。每季度開(kāi)展一次全院性應(yīng)急演練，模擬火災(zāi)、盜竊等事件，檢驗(yàn)隊(duì)員的快速反應(yīng)能力。演練后，隊(duì)員需填寫(xiě)反饋表，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。例如，在一次火災(zāi)演練中，保安員僅用3分鐘完成疏散引導(dǎo)，效率得到提升。

5.1.3值班值守

值班表提前一周制定，確保高峰時(shí)段（如上午8點(diǎn)至10點(diǎn)）人員充足。值班員需攜帶對(duì)講機(jī)、防暴器械和急救包，隨時(shí)保持通訊暢通。交接班時(shí)，上一班員需詳細(xì)記錄當(dāng)班情況，如異常事件或設(shè)備故障。例如，夜班保安員在交接時(shí)，發(fā)現(xiàn)門(mén)診大廳監(jiān)控模糊，立即通知技術(shù)組維修，避免安全隱患。

5.2物資保障

5.2.1裝備配置

保安隊(duì)配備標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)急裝備，包括防暴頭盔20頂、盾牌30面、警棍50根、滅火器100個(gè)和急救箱30個(gè)。裝備存放在院區(qū)三個(gè)固定點(diǎn)：門(mén)診樓、住院樓和急診科，每個(gè)點(diǎn)配備鎖具和清單。隊(duì)員每日檢查裝備完好性，如發(fā)現(xiàn)滅火器壓力不足，立即更換。例如，在一次斗毆事件中，保安員用盾牌成功分隔沖突雙方，裝備發(fā)揮了關(guān)鍵作用。

5.2.2物資管理

建立物資臺(tái)賬，記錄每件裝備的采購(gòu)日期、使用狀態(tài)和維修記錄。后勤保障組每季度清點(diǎn)一次庫(kù)存，更新過(guò)期物品，如急救藥品需在失效前更換。物資使用后，24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)充到位，確保儲(chǔ)備充足。例如，暴雨天氣中，保安員使用沙袋封堵地下室入口，事后及時(shí)補(bǔ)充沙袋數(shù)量。

5.2.3應(yīng)急儲(chǔ)備

院區(qū)設(shè)置應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫(kù)，存放3天用量的飲用水、食品、毛毯和手電筒。儲(chǔ)備庫(kù)由專人管理，鑰匙由保安隊(duì)長(zhǎng)保管。突發(fā)事件時(shí)，隊(duì)員按指令分發(fā)物資，優(yōu)先保障患者和醫(yī)護(hù)人員。例如，地震發(fā)生后，儲(chǔ)備庫(kù)快速提供毛毯給露天避難的患者，防止受涼。

5.3技術(shù)保障

5.3.1通信系統(tǒng)

保安隊(duì)配備對(duì)講機(jī)50臺(tái)，覆蓋全院每個(gè)角落，確保指令實(shí)時(shí)傳達(dá)。系統(tǒng)設(shè)有備用頻道，在主頻道故障時(shí)切換。每月測(cè)試一次信號(hào)強(qiáng)度，如發(fā)現(xiàn)盲區(qū)，增設(shè)中繼器。例如，火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)講機(jī)幫助指揮中心協(xié)調(diào)疏散路線，避免混亂。

5.3.2監(jiān)控系統(tǒng)

全院部署高清攝像頭500個(gè)，覆蓋所有通道、電梯和停車場(chǎng)。智能系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別異常行為，如人員聚集或滯留，觸發(fā)警報(bào)。保安員每日檢查監(jiān)控畫(huà)面，確保清晰度。例如，盜竊事件中，監(jiān)控鎖定嫌疑人行動(dòng)軌跡，協(xié)助警方破案。

5.3.3信息平臺(tái)

醫(yī)院建立應(yīng)急信息管理平臺(tái)，整合報(bào)警、監(jiān)控和通訊數(shù)據(jù)。平臺(tái)提供實(shí)時(shí)地圖，顯示事件位置和資源分布。隊(duì)員通過(guò)手機(jī)APP接收警報(bào)和指令，提高響應(yīng)速度。例如，醫(yī)患糾紛時(shí)，平臺(tái)自動(dòng)通知醫(yī)療糾紛處置組，縮短處置時(shí)間。

5.4資金保障

5.4.1預(yù)算安排

醫(yī)院每年將應(yīng)急保障經(jīng)費(fèi)納入總預(yù)算，占安保支出的20%。預(yù)算用于裝備采購(gòu)、培訓(xùn)和演練，如購(gòu)買(mǎi)新式滅火器或組織模擬演練。財(cái)務(wù)部提前審批，確保資金到位。例如，新財(cái)年開(kāi)始時(shí)，預(yù)算批準(zhǔn)了20萬(wàn)元用于更新應(yīng)急裝備。

5.4.2經(jīng)費(fèi)使用

經(jīng)費(fèi)使用遵循?？顚Ｓ迷瓌t，由后勤保障組統(tǒng)一管理。采購(gòu)物資需三家比價(jià)，選擇性價(jià)比高的供應(yīng)商。每筆支出記錄在案，如購(gòu)買(mǎi)急救箱需附發(fā)票和驗(yàn)收單。例如，臺(tái)風(fēng)季節(jié)，經(jīng)費(fèi)用于加固樹(shù)木和購(gòu)買(mǎi)抽水泵，避免損失。

5.4.3審計(jì)監(jiān)督

財(cái)務(wù)部每半年審計(jì)一次經(jīng)費(fèi)使用情況，檢查賬目是否合理。審計(jì)報(bào)告提交院領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。例如，審計(jì)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)超支后，優(yōu)化了培訓(xùn)計(jì)劃，節(jié)省了開(kāi)支。

六、監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制

6.1監(jiān)督檢查

6.1.1日常監(jiān)督

保安隊(duì)長(zhǎng)每日通過(guò)巡查記錄、監(jiān)控回放和隊(duì)員反饋，檢查值班紀(jì)律、裝備完好性和流程執(zhí)行情況。例如，發(fā)現(xiàn)保安員未按規(guī)定佩戴防暴器械時(shí)，立即指出并記錄在案，納入月度考核。保衛(wèi)科每周隨機(jī)抽查各崗位履職情況，重點(diǎn)檢查高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域如急診科、住院部的應(yīng)急值守狀態(tài)。

6.1.2專項(xiàng)督查

每季度由醫(yī)院安全委員會(huì)組織專項(xiàng)督查，采用“四不兩直”方式（不發(fā)通知、不打招呼、不聽(tīng)匯報(bào)、不用陪同接待、直奔基層、直插現(xiàn)場(chǎng)）。例如，模擬火災(zāi)報(bào)警測(cè)試保安員的響應(yīng)速度，評(píng)估疏散引導(dǎo)的規(guī)范性；對(duì)醫(yī)療糾紛處置流程進(jìn)行暗訪，觀察隊(duì)員溝通技巧是否達(dá)標(biāo)。督查結(jié)果形成報(bào)告，通報(bào)全院并要求限期整改。

6.1.3第三方評(píng)估

每?jī)赡晡袑I(yè)安全評(píng)估機(jī)構(gòu)開(kāi)展全面審計(jì)，內(nèi)容包括應(yīng)急預(yù)案合理性、資源儲(chǔ)備充足性、演練實(shí)效性等。評(píng)估機(jī)構(gòu)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、數(shù)據(jù)分析和員工訪談，出具改進(jìn)建議。例如，某醫(yī)院通過(guò)第三方評(píng)估發(fā)現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)存在盲區(qū)，隨即增設(shè)攝像頭并優(yōu)化智能識(shí)別算法。

6.2評(píng)估考核

6.2.1演練評(píng)估

應(yīng)急演練后24小時(shí)內(nèi)，由信息聯(lián)絡(luò)小組收集現(xiàn)場(chǎng)錄像、隊(duì)員反饋和觀察員記錄，形成《演練評(píng)估報(bào)告》。評(píng)估指標(biāo)包括響應(yīng)時(shí)間（如一級(jí)響應(yīng)是否在5分鐘內(nèi)啟動(dòng)）、處置規(guī)范性（如是否按流程使用裝備）、協(xié)同效率（如跨部門(mén)配合是否流暢）。例如，在一次醫(yī)患糾紛演練中，評(píng)估發(fā)現(xiàn)保安員與醫(yī)務(wù)科溝通存在延遲，遂優(yōu)化對(duì)講機(jī)分組頻道設(shè)置。

6.2.2事件復(fù)盤(pán)

突發(fā)事件處置完畢后，應(yīng)急指揮小組在3日內(nèi)組織復(fù)盤(pán)會(huì)議，采用“5W1H”分析法（What、When、Where、Who、Why、How）。例如，某醫(yī)院因暴雨導(dǎo)致地下室進(jìn)水，復(fù)盤(pán)發(fā)現(xiàn)排水預(yù)案未明確責(zé)任分工，遂修訂為“后勤組負(fù)責(zé)設(shè)備轉(zhuǎn)移，保安組負(fù)責(zé)沙袋封堵”。

6.2.3績(jī)效考核

將應(yīng)急表現(xiàn)納