鑒于條款甲方（服務(wù)提供方）致力于為其產(chǎn)品/服務(wù)的用戶提供持續(xù)、可靠的售后支持；乙方（服務(wù)接收方）作為甲方產(chǎn)品/服務(wù)的合法使用者，期望獲得符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及雙方約定的售后服務(wù)。為明確雙方在售后服務(wù)過程中的權(quán)利與義務(wù)，保障售后服務(wù)的質(zhì)量與效率，維護(hù)雙方合法權(quán)益，經(jīng)雙方友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議，以資共同信守。一、定義與釋義1.產(chǎn)品/服務(wù)：指甲方為乙方提供的，且在本協(xié)議附件一中列明的具體產(chǎn)品型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量或服務(wù)項(xiàng)目。2.售后服務(wù)：指甲方根據(jù)本協(xié)議約定，在產(chǎn)品/服務(wù)交付乙方并驗(yàn)收合格后，為保障產(chǎn)品/服務(wù)正常運(yùn)行、解決乙方在使用過程中遇到的問題而提供的各種支持和服務(wù)。3.故障：指產(chǎn)品/服務(wù)在正常使用條件下，未能按照其設(shè)計(jì)功能或雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作的狀態(tài)。4.響應(yīng)時(shí)間：指甲方自接到乙方有效的故障或服務(wù)請(qǐng)求通知之時(shí)起，至甲方服務(wù)人員與乙方取得聯(lián)系并確認(rèn)問題的時(shí)間間隔。5.解決時(shí)限：指甲方自確認(rèn)故障或服務(wù)請(qǐng)求的具體情況后，至采取有效措施使產(chǎn)品/服務(wù)恢復(fù)正常運(yùn)行或提供明確解決方案的時(shí)間周期。6.服務(wù)人員：指甲方指派的，具備相應(yīng)資質(zhì)和技能，負(fù)責(zé)為乙方提供本協(xié)議約定售后服務(wù)的專業(yè)人員。二、服務(wù)內(nèi)容與范圍甲方同意在本協(xié)議有效期內(nèi)，針對(duì)附件一所列產(chǎn)品/服務(wù)，向乙方提供以下售后服務(wù)：1.技術(shù)支持：*提供電話、郵件或在線平臺(tái)等多種方式的技術(shù)咨詢服務(wù)，解答乙方在產(chǎn)品安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)等方面的疑問。*協(xié)助乙方進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)的日常檢查與預(yù)防性維護(hù)指導(dǎo)。2.故障診斷與維修：*對(duì)于乙方報(bào)告的產(chǎn)品故障，甲方應(yīng)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷；遠(yuǎn)程無(wú)法解決的，甲方應(yīng)根據(jù)故障嚴(yán)重程度及雙方約定，提供現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)或安排產(chǎn)品返廠維修。*維修服務(wù)包括但不限于故障排查、零部件更換（零部件供應(yīng)詳見本協(xié)議相關(guān)條款）、系統(tǒng)調(diào)試等。3.安裝與調(diào)試協(xié)助：若產(chǎn)品/服務(wù)需要專業(yè)安裝或調(diào)試，甲方應(yīng)為乙方提供指導(dǎo)或協(xié)助，確保產(chǎn)品/服務(wù)正確安裝并達(dá)到預(yù)期性能。4.使用培訓(xùn)：根據(jù)乙方需求，甲方可提供必要的產(chǎn)品/服務(wù)使用操作培訓(xùn)，幫助乙方相關(guān)人員掌握基本操作技能。5.軟件升級(jí)與補(bǔ)?。簩?duì)于涉及軟件的產(chǎn)品/服務(wù)，甲方應(yīng)根據(jù)軟件版本更新情況，及時(shí)向乙方提供必要的、與產(chǎn)品/服務(wù)功能相關(guān)的免費(fèi)軟件升級(jí)或安全補(bǔ)丁。6.服務(wù)記錄與報(bào)告：甲方應(yīng)對(duì)所提供的售后服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并根據(jù)乙方要求或定期（如每季度/每半年）向乙方提交服務(wù)總結(jié)報(bào)告。三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為確保售后服務(wù)質(zhì)量，甲方承諾遵守以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1.響應(yīng)時(shí)間承諾：*對(duì)于一般咨詢或非緊急故障，甲方應(yīng)在接到通知后X個(gè)工作小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。*對(duì)于影響產(chǎn)品/服務(wù)主要功能的嚴(yán)重故障，甲方應(yīng)在接到通知后Y個(gè)工作小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。*（注：X、Y為雙方協(xié)商確定的具體時(shí)間，應(yīng)根據(jù)行業(yè)慣例及產(chǎn)品特性設(shè)定）2.解決時(shí)限承諾：*對(duì)于可遠(yuǎn)程解決的故障，甲方應(yīng)在確認(rèn)故障后Z個(gè)工作小時(shí)內(nèi)提供解決方案或完成修復(fù)。*對(duì)于需現(xiàn)場(chǎng)維修的故障，甲方應(yīng)在響應(yīng)后A個(gè)工作日內(nèi)安排服務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（特殊地理位置或不可抗力因素除外，但需提前通知乙方并協(xié)商新的到場(chǎng)時(shí)間），并在到場(chǎng)后B個(gè)工作小時(shí)內(nèi)（或雙方根據(jù)故障情況另行協(xié)商確定的合理時(shí)間內(nèi)）完成維修或提供明確的解決方案。*（注：Z、A、B為雙方協(xié)商確定的具體時(shí)間）3.維修成功率：甲方承諾在約定的服務(wù)期限內(nèi)，對(duì)于同一故障的修復(fù)成功率達(dá)到C%以上（不含因乙方使用不當(dāng)或不可抗力造成的重復(fù)故障）。*（注：C為雙方協(xié)商確定的具體百分比）4.服務(wù)人員資質(zhì)：甲方指派的服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技能和從業(yè)資格，著裝規(guī)范，服務(wù)態(tài)度專業(yè)、友善、耐心。5.服務(wù)記錄完整性：甲方對(duì)每次服務(wù)的內(nèi)容、過程、結(jié)果及乙方反饋均應(yīng)進(jìn)行準(zhǔn)確、完整的記錄，并在服務(wù)完成后由乙方相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。四、服務(wù)期限1.本協(xié)議售后服務(wù)期限自產(chǎn)品/服務(wù)最終驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，具體期限為D年/月。*（注：D為雙方協(xié)商確定的具體服務(wù)年限或月數(shù)，可根據(jù)產(chǎn)品/服務(wù)類型及行業(yè)慣例設(shè)定，可包含免費(fèi)保修期及后續(xù)的付費(fèi)服務(wù)期）2.免費(fèi)保修期：在附件一約定的免費(fèi)保修期限內(nèi)，甲方提供本協(xié)議第二條所列服務(wù)內(nèi)容中約定的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，免收服務(wù)費(fèi)及約定范圍內(nèi)的零部件費(fèi)用。具體免費(fèi)范圍及期限詳見附件一。3.付費(fèi)服務(wù)期：免費(fèi)保修期屆滿后，如雙方同意繼續(xù)合作，乙方需按照雙方約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付服務(wù)費(fèi)用，甲方繼續(xù)提供相應(yīng)售后服務(wù)。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容可另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議或作為本協(xié)議附件。五、雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利：*有權(quán)要求乙方提供必要的工作條件和協(xié)助，以便順利開展售后服務(wù)工作。*有權(quán)對(duì)乙方違反產(chǎn)品/服務(wù)使用說明書或雙方約定的不當(dāng)使用行為提出書面警示，并保留因此導(dǎo)致故障的免責(zé)或收費(fèi)維修權(quán)利。*在免費(fèi)保修期外或服務(wù)范圍外提供服務(wù)時(shí)，有權(quán)按照約定標(biāo)準(zhǔn)向乙方收取服務(wù)費(fèi)用及零部件費(fèi)用。2.義務(wù)：*嚴(yán)格按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容、范圍、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及期限提供售后服務(wù)。*建立健全售后服務(wù)體系，確保服務(wù)渠道暢通，服務(wù)人員及時(shí)響應(yīng)。*對(duì)服務(wù)過程中接觸到的乙方商業(yè)秘密、技術(shù)信息等承擔(dān)保密義務(wù)（詳見本協(xié)議第七條）。*按照約定提供服務(wù)記錄和報(bào)告。*確保用于維修的零部件為原廠正品或經(jīng)乙方認(rèn)可的合格替代品，其質(zhì)量和性能不低于原部件標(biāo)準(zhǔn)。（二）乙方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利：*有權(quán)要求甲方按照本協(xié)議約定提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。*有權(quán)對(duì)甲方的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議。*對(duì)于甲方未按約定履行服務(wù)承諾的情況，有權(quán)依據(jù)本協(xié)議第六條追究甲方違約責(zé)任。*有權(quán)獲取完整的服務(wù)記錄和報(bào)告。2.義務(wù)：*應(yīng)按照產(chǎn)品/服務(wù)使用說明書或雙方約定的方式正確使用、保管和維護(hù)產(chǎn)品/服務(wù)。*在尋求售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)向甲方提供準(zhǔn)確、完整的故障現(xiàn)象描述及必要的信息。*應(yīng)為甲方服務(wù)人員提供必要的安全作業(yè)環(huán)境、工作便利及相關(guān)資料。*按照本協(xié)議約定或雙方另行協(xié)商，及時(shí)足額支付應(yīng)付的服務(wù)費(fèi)用及其他相關(guān)費(fèi)用。*對(duì)甲方的售后服務(wù)工作予以必要的配合與協(xié)助。六、違約責(zé)任1.甲方違約：*若甲方未能在約定的響應(yīng)時(shí)間或解決時(shí)限內(nèi)提供服務(wù)或完成維修，每逾期一天（或小時(shí)，根據(jù)故障嚴(yán)重程度確定），乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)一定金額的違約金，具體金額可由雙方協(xié)商確定或按服務(wù)費(fèi)用的一定比例計(jì)算。逾期嚴(yán)重影響乙方正常運(yùn)營(yíng)的，乙方有權(quán)解除協(xié)議并要求甲方賠償由此造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。*若因甲方維修不當(dāng)或使用不合格零部件導(dǎo)致產(chǎn)品/服務(wù)故障擴(kuò)大或造成新的損壞，甲方應(yīng)免費(fèi)負(fù)責(zé)修復(fù)，并承擔(dān)由此給乙方造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。*甲方服務(wù)人員在服務(wù)過程中因故意或重大過失給乙方造成人身或財(cái)產(chǎn)損害的，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。2.乙方違約：*乙方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用的，每逾期一天，應(yīng)按逾期金額的一定比例向甲方支付違約金。逾期超過約定期限，甲方有權(quán)暫停提供服務(wù)，直至乙方付清款項(xiàng)。*因乙方未按約定使用、維護(hù)產(chǎn)品/服務(wù)或提供虛假信息導(dǎo)致甲方服務(wù)延誤或失敗，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，甲方有權(quán)收取已發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用。3.本協(xié)議項(xiàng)下的違約責(zé)任不影響雙方根據(jù)法律規(guī)定可主張的其他權(quán)利。七、保密條款1.任何一方對(duì)于在簽訂和履行本協(xié)議過程中所獲知的另一方的商業(yè)秘密（包括但不限于經(jīng)營(yíng)策略、客戶信息、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）、技術(shù)信息（包括但不限于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)方案、軟件代碼）以及本協(xié)議內(nèi)容本身，均負(fù)有保密義務(wù)。2.未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，法律法規(guī)另有規(guī)定或?yàn)槁男斜緟f(xié)議所必需的除外。3.本保密義務(wù)在本協(xié)議終止后持續(xù)有效，期限為E年。*（注：E為雙方協(xié)商確定的保密期限）八、不可抗力1.“不可抗力”是指雙方在簽訂協(xié)議時(shí)不能預(yù)見、對(duì)其發(fā)生和后果不能避免且不能克服的事件，如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為等。2.若發(fā)生不可抗力事件，導(dǎo)致任何一方無(wú)法履行其在本協(xié)議項(xiàng)下的義務(wù)，受影響的一方應(yīng)立即通知另一方，并在合理期限內(nèi)提供不可抗力發(fā)生的證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響程度，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或終止本協(xié)議。因不可抗力造成的損失，雙方互不承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)盡力減少損失。九、爭(zhēng)議解決1.因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。2.協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。3.在爭(zhēng)議解決期間，除爭(zhēng)議事項(xiàng)外，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議其他條款。十、協(xié)議的生效、變更與終止1.本協(xié)議自雙方法定代表人或授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效。2.本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。3.對(duì)本協(xié)議的任何修改或變更，均需雙方簽署書面文件方能生效。4.本協(xié)議有效期屆滿，自動(dòng)終止。如需續(xù)約，雙方應(yīng)在期滿前F日內(nèi)協(xié)商確定。*（注：F為雙方協(xié)商確定的期限）5.除本協(xié)議另有約定外，任何一方單方終止協(xié)議，應(yīng)提前G日書面通知對(duì)方，并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。*（注：G為雙方協(xié)商確定的期限）6.本協(xié)議的終止不影響雙方在協(xié)議終止前已產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)，特別是保密義務(wù)、違約責(zé)任及爭(zhēng)議解決條款。十一、其他1.本協(xié)議構(gòu)成雙方就協(xié)議事項(xiàng)達(dá)成的完整理解，取代先前所有口頭或書面的約定、諒解和溝通。2.本協(xié)議附件（如有）是本協(xié)議不可分割的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。3.本協(xié)議一式H份，甲方執(zhí)I份，乙方執(zhí)J份，具有同等法律效力。*（注：H、I、J為雙方協(xié)商確定的協(xié)議份數(shù)）（以下無(wú)正文，為簽署頁(yè)）甲方（服務(wù)提供方）：（蓋章）法定代表人/授權(quán)代