[成都某商場]顧客秩序管理與應(yīng)急預(yù)案第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[成都某商場]內(nèi)各類突發(fā)事件，提升商場應(yīng)急處置能力，健全顧客秩序管理應(yīng)急機制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命財產(chǎn)安全，維護正常[購物/工作]秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合[商場]實際，制定本預(yù)案。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。本商場設(shè)立顧客秩序管理與應(yīng)急處置指揮體系（以下簡稱指揮體系），由商場主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮，全面負(fù)責(zé)商場顧客秩序管理與突發(fā)事件的應(yīng)對處置工作。建立顧客秩序管理與突發(fā)事件信息報告、會商研判、指令下達(dá)、處置反饋的快速反應(yīng)機制，確保顧客秩序管理與突發(fā)事件應(yīng)對處置環(huán)節(jié)緊密銜接，實現(xiàn)快速響應(yīng)、科學(xué)決策、高效處置。

2.分級負(fù)責(zé)，屬地管理。根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，實行分級負(fù)責(zé)管理。商場內(nèi)各區(qū)域管理部門及服務(wù)團隊承擔(dān)各自職責(zé)范圍內(nèi)的顧客秩序維護與先期處置責(zé)任；商場指揮體系負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮跨部門、跨區(qū)域的重大顧客秩序管理與突發(fā)事件應(yīng)對處置工作。堅持屬地管理原則，商場對商場內(nèi)的顧客秩序管理與突發(fā)事件應(yīng)對處置工作負(fù)總責(zé)。

3.預(yù)防為主，及時控制。堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，強化顧客秩序日常管理，健全風(fēng)險隱患排查、評估、預(yù)警和防范機制。加強對商場內(nèi)人流、活動等的監(jiān)測研判，提高對可能引發(fā)顧客秩序混亂或突發(fā)事件的苗頭性、傾向性問題的早期發(fā)現(xiàn)能力。一旦發(fā)生顧客秩序管理與突發(fā)事件，要迅速啟動相應(yīng)預(yù)案，采取有效措施，實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報告、早研判、早控制，將事件危害控制在最小范圍。

4.系統(tǒng)聯(lián)動，群防群控。構(gòu)建商場內(nèi)部管理團隊、安保力量、服務(wù)人員以及引導(dǎo)志愿者等多方參與的顧客秩序管理與突發(fā)事件應(yīng)對處置聯(lián)動機制。加強信息共享、資源整合和行動協(xié)同，形成齊抓共管、群防群控的工作格局。充分發(fā)揮商場內(nèi)員工和顧客的積極性，鼓勵其參與顧客秩序維護和突發(fā)事件自救互救。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。在顧客秩序管理與突發(fā)事件處置過程中，要嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，依法依規(guī)采取相應(yīng)措施。既要有效維護商場秩序，保障正常經(jīng)營環(huán)境，又要切實保障[居民/員工]的合法權(quán)益。處置方式要符合法律法規(guī)要求，做到程序規(guī)范、手段得當(dāng)、處置適當(dāng)，以合情合理合法的方式化解矛盾、平息事態(tài)，最大限度減少對商場正常運營和公眾安全的影響。

第三條適用范圍

本預(yù)案適用于[成都某商場]內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本預(yù)案所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷亡、財產(chǎn)損失、商場秩序混亂、聲譽損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[居民/員工]的各種非法集會、游行、示威、請愿以及集體投訴、罷市等群體性事件，各類邪教的非法傳教活動、極端思想傳播，[居民/員工]的非正常死亡、失蹤等可能會引發(fā)影響商場安全穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財產(chǎn)損失的嚴(yán)重治安事件和刑事案件，針對[居民/員工]的各類恐怖襲擊、暴力侵害事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、電梯困人、燃?xì)庑孤⒎姥捶琅_等重大安全事故，安全生產(chǎn)事故，大型促銷或活動期間發(fā)生的踩踏、擁擠等公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場內(nèi)[居民/員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情、食品安全事件等。包括：在商場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；周邊地區(qū)發(fā)生的、可能對商場內(nèi)[居民/員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：暴雨、洪水、地震、高溫、寒潮等氣象災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、顧客信息泄露；利用商場網(wǎng)絡(luò)或宣傳屏發(fā)布有害信息，進行反動、詐騙等宣傳活動；竊取商場商業(yè)秘密，可能造成嚴(yán)重后果的事件；各種破壞商場網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)安全運行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類事件與商場運營關(guān)聯(lián)度較低，如確有相關(guān)情況可參照執(zhí)行）

8.影響商場安全穩(wěn)定的其他突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[成都某商場]成立顧客秩序管理與應(yīng)急處置指揮體系（以下簡稱指揮體系），指揮體系下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類、重大治安刑事類、事故災(zāi)害類、公共衛(wèi)生類、自然災(zāi)害類、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類、考試安全類、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件等八個專項應(yīng)急處置工作組。

第五條顧客秩序管理與應(yīng)急處置指揮體系及主要職責(zé)

組長：商場主要負(fù)責(zé)人

副組長：商場分管安全、運營的負(fù)責(zé)人

成員：商場辦公室、安保部、運營部、客服部、工程部、市場部、財務(wù)部、各樓層管理組等部門主要負(fù)責(zé)人。

指揮體系職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮商場顧客秩序管理與突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，協(xié)調(diào)各方資源，下達(dá)應(yīng)急處置指令，督導(dǎo)應(yīng)急處置工作落實。重大事件及時向上級主管部門和相關(guān)監(jiān)管部門報告。

第六條指揮體系辦公室及主要職責(zé)

指揮體系下設(shè)辦公室，指揮體系辦公室設(shè)在商場辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

指揮體系辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，研判事件態(tài)勢，提出應(yīng)急處置建議和措施；協(xié)調(diào)指揮體系各成員單位開展工作；起草應(yīng)急處置相關(guān)文件；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置信息的匯總、上報和發(fā)布；總結(jié)應(yīng)急處置工作經(jīng)驗教訓(xùn)；組織開展應(yīng)急處置工作的督導(dǎo)檢查。

第七條專項應(yīng)急處置工作組及主要職責(zé)

針對各類突發(fā)事件，指揮體系下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場分管安全負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、安保部、運營部、客服部、市場部、各樓層管理組等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護商場內(nèi)社會秩序，處置群體性事件、非法集會、鬧事等；配合公安機關(guān)開展現(xiàn)場處置，控制事態(tài)發(fā)展；疏散無關(guān)人員，保護商場財產(chǎn)和顧客安全；收集相關(guān)信息，及時向指揮體系報告。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場分管安全負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、安保部、運營部、客服部、工程部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)實施現(xiàn)場警戒，保護現(xiàn)場，配合公安機關(guān)開展調(diào)查取證；疏導(dǎo)交通，維護現(xiàn)場秩序；救助受傷人員；向上級主管部門和公安機關(guān)報告事件情況。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場分管運營負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由運營部、工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、安保部、運營部、工程部、客服部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在運營部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場內(nèi)火災(zāi)、電梯困人、燃?xì)庑孤?、防汛防臺等安全事故；組織人員疏散和救援；搶修設(shè)施設(shè)備，恢復(fù)商場運營；收集相關(guān)信息，及時向指揮體系報告。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任（可根據(jù)事件類型指定相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，如食品安全由運營部負(fù)責(zé)人，傳染病由客服部負(fù)責(zé)人），副組長由運營部、客服部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、安保部、運營部、客服部、工程部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在運營部或客服部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置食品安全事件、傳染病疫情等；封閉相關(guān)區(qū)域，進行消毒處理；組織人員就醫(yī)和隔離；向上級主管部門和衛(wèi)生防疫部門報告事件情況；發(fā)布相關(guān)信息，穩(wěn)定顧客情緒。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由分管運營、工程負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、安保部、運營部、工程部、客服部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在商場辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對暴雨、洪水、地震等自然災(zāi)害及其引發(fā)的次生災(zāi)害；組織人員疏散和避險；檢查和維護商場設(shè)施設(shè)備，防止次生災(zāi)害發(fā)生；向上級主管部門報告事件情況。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場分管信息或市場負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由市場部、工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、市場部、工程部、客服部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在市場部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，網(wǎng)絡(luò)詐騙，黑客攻擊等事件；盡快恢復(fù)信息系統(tǒng)運行；刪除有害信息；向上級主管部門報告事件情況。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。（本組與商場運營關(guān)聯(lián)度較低，如確有相關(guān)情況可參照執(zhí)行）

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由分管安全負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、安保部、運營部、客服部、市場部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在商場辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置上述未列出的其他可能影響商場安全穩(wěn)定的突發(fā)事件；根據(jù)事件性質(zhì)，啟動相應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)措施；協(xié)調(diào)各方力量，控制事態(tài)發(fā)展；收集相關(guān)信息，及時向指揮體系報告。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和處置[成都某商場]內(nèi)突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報送和管理機制，確保信息傳遞及時、準(zhǔn)確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

[成都某商場]內(nèi)各部門及工作人員在預(yù)防預(yù)警和應(yīng)急處置工作中，必須遵循以下信息報送核心原則：

（1）及時性：信息報送要快，確保第一時間獲取并傳遞突發(fā)事件信息。

（2）首報意識：發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或可疑情況，必須第一時間向指定部門報告，不得遲報、漏報、瞞報。

（3）真實性：信息內(nèi)容必須客觀真實，準(zhǔn)確反映事件情況，不得虛構(gòu)、夸大或隱瞞。

（4）完整性：報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面。

（5）續(xù)報要求：事件情況發(fā)生變化或處置過程中，應(yīng)及時續(xù)報最新進展，直至事件處置完畢。

2.信息報送流程

[成都某商場]內(nèi)突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息的報送流程遵循[企業(yè)內(nèi)]逐級上報原則，具體為：

（1）部門報告：發(fā)現(xiàn)事件的部門或個人，應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報告。

（2）商場辦公室報告：部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)事件后，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)（具體時限由各部門根據(jù)事件類型確定，但不得遲于5分鐘）向商場辦公室報告簡要信息。

（3）顧客秩序管理與應(yīng)急處置指揮體系（以下簡稱指揮體系）報告：商場辦公室接到報告后，應(yīng)立即核實信息，并在規(guī)定時限內(nèi)（具體時限由辦公室根據(jù)事件類型確定，但不得遲于10分鐘）向指揮體系總指揮或副指揮報告。指揮體系根據(jù)事件等級和性質(zhì)，決定是否向上級主管部門和相關(guān)監(jiān)管部門報告。

3.緊急書面信息報送流程

發(fā)生重大突發(fā)事件時，需啟動緊急書面信息報送流程：

（1）事件發(fā)現(xiàn)部門或人員立即電話報告商場辦公室，報告核心信息（時間、地點、事件類型等）。

（2）商場辦公室接報后，立即核實情況，并向指揮體系總指揮或副指揮電話報告。

（3）指揮體系決定啟動緊急書面報告程序后，商場辦公室立即組織撰寫書面報告，由總指揮或副指揮簽發(fā)。

（4）書面報告在簽發(fā)后立即通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)或加密郵件等方式報送至指揮體系各成員單位，并抄送相關(guān)上級主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送突發(fā)事件信息時，必須包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

（2）地點：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、具體位置描述）。

（3）規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)、財產(chǎn)損失初步估計等。

（4）傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析或可疑原因。

（6）評估：對事件性質(zhì)、等級、發(fā)展趨勢和可能影響的初步評估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施和效果。

（8）進展：事件發(fā)展變化情況、處置進展和下一步計劃。

（9）報告單位及報告人：報送信息的部門名稱和報告人姓名、職務(wù)。

（10）聯(lián)系方式：報告人的電話號碼等聯(lián)系方式。

5.重大突發(fā)事件緊急報告制度

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[省委辦公廳]口頭報告，并在2小時內(nèi)報送書面報告：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、暴雨洪澇、滑坡、泥石流等造成重大人員傷亡或財產(chǎn)損失的災(zāi)害。

（2）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌、電梯困人、燃?xì)庑孤⑹称钒踩录仍斐芍卮笕藛T傷亡或財產(chǎn)損失的事故。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（特別是新發(fā)傳染病或不明原因傳染?。⑷后w性不明原因疾病等造成或可能造成重大人員傷亡或影響公共安全的公共衛(wèi)生事件。

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如發(fā)生涉及國家安全、領(lǐng)土主權(quán)、香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)、臺灣地區(qū)以及涉外重大事件等。

（5）重大預(yù)警動向：如收到上級部門發(fā)布的可能引發(fā)重大突發(fā)事件的預(yù)警信息，或監(jiān)測到可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感信息、行動性動向等。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如重大刑事案件、恐怖襲擊事件、群體性事件以及其他可能嚴(yán)重影響國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在顧客秩序管理與應(yīng)急處置指揮體系（以下簡稱指揮體系）的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及[商場]內(nèi)各部門應(yīng)常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。各工作組及部門要在指揮體系的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，加強應(yīng)急機制的日常建設(shè)與管理，明確職責(zé)分工，完善工作流程，確保應(yīng)急機制運行順暢有效。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。各工作組及部門應(yīng)根據(jù)[商場]實際情況變化、法律法規(guī)更新以及突發(fā)事件處置經(jīng)驗，定期對各類應(yīng)急預(yù)案進行評估和修訂，確保預(yù)案的針對性、實用性和可操作性。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。建設(shè)一支訓(xùn)練有素、素質(zhì)過硬的應(yīng)急處置隊伍，定期開展隊伍建設(shè)和成員培訓(xùn)，提升隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。明確各類突發(fā)事件應(yīng)急處置人員的職責(zé)和任務(wù)，確保關(guān)鍵時刻能夠拉得出、沖得上、打得贏。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。根據(jù)不同事件類型，定期組織各類應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練，包括但不限于：顧客引導(dǎo)、疏散逃生、傷員救護、消防滅火、通訊聯(lián)絡(luò)、信息報告等，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。演練后要認(rèn)真總結(jié)評估，查找不足，持續(xù)改進。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。建立應(yīng)急物資儲備制度，明確儲備種類、數(shù)量、地點和保管要求，確保應(yīng)急物資的種類齊全、數(shù)量充足、質(zhì)量可靠。定期對應(yīng)急物資進行檢查、維護和更新，確保物資處于良好可用狀態(tài)，需要時能夠及時供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、影響范圍和緊急程度，將[成都某商場]內(nèi)突發(fā)事件分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成10人以上死亡（含失蹤），或者危及30人以上生命安全，或者經(jīng)濟損失1億元以上，或者造成重大社會影響，需要動用[商場]主要負(fù)責(zé)人工商資源進行應(yīng)急處置的。主要包括：發(fā)生涉及[居民/員工]生命安全的嚴(yán)重暴力事件；造成重大傷亡的重大火災(zāi)、爆炸、建筑垮塌等事故；發(fā)生大規(guī)模群體性事件，嚴(yán)重影響商場正常運營和社會秩序的事件。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成3人以上10人以下死亡（含失蹤），或者危及10人以上30人以下生命安全，或者經(jīng)濟損失5000萬元以上1億元以下，或者造成較重社會影響，超出[商場]正常應(yīng)急處置能力的。主要包括：發(fā)生造成人員傷亡的嚴(yán)重火災(zāi)、爆炸、交通事故等事故；發(fā)生較大規(guī)模群體性事件，對商場運營造成較大影響的事件。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成1人以上3人以下死亡（含失蹤），或者危及3人以上10人以下生命安全，或者經(jīng)濟損失1000萬元以上5000萬元以下，或者造成一定程度社會影響，需要[商場]主要負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)多方資源進行應(yīng)急處置的。主要包括：發(fā)生造成人員傷亡的一般火災(zāi)、爆炸、交通事故等事故；發(fā)生較小規(guī)模群體性事件，對商場運營造成一定影響的事件。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成人員傷亡，或者經(jīng)濟損失1000萬元以下，或者造成一定社會影響，由[商場]內(nèi)部力量能夠有效處置的。主要包括：發(fā)生造成人員輕微傷害的事故；發(fā)生個別顧客糾紛引發(fā)的影響商場秩序的事件；發(fā)生對商場運營造成影響但危害程度較輕的事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，[成都某商場]顧客秩序管理與應(yīng)急處置指揮體系（以下簡稱指揮體系）根據(jù)事件等級啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序，具體流程如下：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡要信息報告至[商場]辦公室，[商場]辦公室在接到報告后立即向指揮體系總指揮報告，總指揮宣布啟動I級應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場指揮部。

核心動作：

20分鐘內(nèi)：信息報告至[商場]辦公室。

30分鐘內(nèi)：[商場]辦公室向指揮體系總指揮報告。

1小時內(nèi)：[商場]辦公室將事件基本情況（包括時間、地點、事件類型、初步傷亡情況、已采取措施等）報告至上級主管部門。

1.5小時內(nèi)：根據(jù)上級指示，開展應(yīng)急處置工作，并啟動信息發(fā)布程序。

現(xiàn)場指揮部立即開展工作，核心任務(wù)包括：控制事態(tài)發(fā)展，組織人員疏散和救援，保護現(xiàn)場，收集信息，并及時向[商場]辦公室和上級主管部門報告。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡要信息報告至[商場]辦公室，[商場]辦公室在接到報告后立即向指揮體系總指揮報告，總指揮宣布啟動II級應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場指揮部。

核心動作：

20分鐘內(nèi)：信息報告至[商場]辦公室。

30分鐘內(nèi)：[商場]辦公室向指揮體系總指揮報告。

1小時內(nèi)：[商場]辦公室將事件基本情況報告至上級主管部門。

1.5小時內(nèi)：根據(jù)上級指示，開展應(yīng)急處置工作。

現(xiàn)場指揮部立即開展工作，核心任務(wù)包括：控制事態(tài)發(fā)展，組織人員疏散和救援，保護現(xiàn)場，收集信息，并及時向[商場]辦公室和上級主管部門報告。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡要信息報告至[商場]辦公室，[商場]辦公室在接到報告后立即向指揮體系總指揮報告，總指揮宣布啟動III級應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場指揮部。

核心動作：

20分鐘內(nèi)：信息報告至[商場]辦公室。

30分鐘內(nèi)：[商場]辦公室向指揮體系總指揮報告。

1小時內(nèi)：[商場]辦公室將事件基本情況報告至上級主管部門。

現(xiàn)場指揮部立即開展工作，核心任務(wù)包括：控制事態(tài)發(fā)展，組織人員疏散和救援，保護現(xiàn)場，收集信息，并及時向[商場]辦公室和上級主管部門報告。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡要信息報告至[商場]辦公室，[商場]辦公室在接到報告后立即向指揮體系總指揮報告，總指揮宣布啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)，現(xiàn)場由[商場]辦公室或事發(fā)部門負(fù)責(zé)，可根據(jù)需要成立臨時現(xiàn)場工作組。

核心動作：

20分鐘內(nèi)：信息報告至[商場]辦公室。

30分鐘內(nèi)：[商場]辦公室向指揮體系總指揮報告。

1小時內(nèi)：[商場]辦公室將事件基本情況報告至上級主管部門。

現(xiàn)場工作組立即開展工作，核心任務(wù)包括：控制事態(tài)發(fā)展，組織人員疏散和救援，保護現(xiàn)場，收集信息，并及時向[商場]辦公室和上級主管部門報告。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

[成都某商場]顧客秩序管理與應(yīng)急處置現(xiàn)場指揮部在應(yīng)急處置過程中承擔(dān)以下核心任務(wù)：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制突發(fā)事件的發(fā)展態(tài)勢，防止事態(tài)擴大，維護現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

（2）掌握進展：密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、分析信息，準(zhǔn)確掌握事件進展情況。

（3）及時報告：按規(guī)定向[商場]辦公室、指揮體系和上級主管部門及時、準(zhǔn)確、完整地報告事件情況及處置進展。

（4）適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)事件性質(zhì)和處置進展，適時向公眾發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護[商場]聲譽。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

1.建立健全信息管理機制。完善[成都某商場]內(nèi)突發(fā)事件信息收集、分析、傳遞、報送、處理等各環(huán)節(jié)運行機制，確保信息流高效暢通。明確信息收集渠道，包括但不限于視頻監(jiān)控、出入口管理系統(tǒng)、顧客反饋渠道、員工報告制度等，建立信息分析研判小組，對收集到的信息進行及時處理和評估。

2.保障信息傳輸渠道暢通。確保商場內(nèi)各類通訊設(shè)施（包括有線電話、無線通訊、應(yīng)急廣播、信息網(wǎng)絡(luò)等）完好有效，定期進行檢查和維護，確保在突發(fā)事件發(fā)生時通訊暢通，信息傳遞準(zhǔn)確及時。制定信息報送規(guī)范，明確各類信息的報送流程、時限和責(zé)任人，確保信息報送的規(guī)范化、制度化。

3.保障信息系統(tǒng)安全。加強信息安全管理，制定信息安全管理制度，明確信息安全管理責(zé)任，落實信息安全防護措施，保障商場信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，防止信息泄露、篡改、丟失等事件的發(fā)生。

第十二條物資與資金保障

1.應(yīng)急經(jīng)費保障。將應(yīng)急準(zhǔn)備與應(yīng)急處置經(jīng)費納入[成都某商場]年度預(yù)算，確保應(yīng)急處置資金來源穩(wěn)定、保障有力。明確應(yīng)急經(jīng)費的使用范圍、審批程序和管理辦法，確保應(yīng)急經(jīng)費?？顚Ｓ?、高效使用。

2.應(yīng)急物資保障。建立并完善應(yīng)急物資儲備制度，明確應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、儲存地點和保管要求。儲備的應(yīng)急物資應(yīng)包括但不限于：醫(yī)療急救藥品、擔(dān)架、雨衣、口哨、手電筒、應(yīng)急食品、飲用水、通訊設(shè)備、警戒線、滅火器等。定期對應(yīng)急物資進行檢查、維護和補充，確保物資處于良好可用狀態(tài)，滿足應(yīng)急處置需要。

4.應(yīng)急物資管理。明確應(yīng)急物資的保管、維護和調(diào)配責(zé)任部門，落實專人管理，建立物資出入庫登記制度，確保物資管理規(guī)范、賬物相符。制定應(yīng)急物資使用審批流程，確保應(yīng)急物資使用合理、規(guī)范。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.應(yīng)急隊伍建設(shè)。組建[成都某商場]顧客秩序管理與應(yīng)急處置隊伍（以下簡稱應(yīng)急隊伍），明確應(yīng)急隊伍的組織架構(gòu)、人員組成、職責(zé)分工和行動要求。應(yīng)急隊伍分為常備隊和預(yù)備隊，常備隊由商場安保部門人員組成，承擔(dān)日常巡邏、秩序維護、先期處置等任務(wù)；預(yù)備隊由商場各部門人員組成，根據(jù)事件需要隨時動員參與應(yīng)急處置工作。定期對應(yīng)急隊伍進行培訓(xùn)和演練，提升應(yīng)急處置能力。

2.專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)。邀請應(yīng)急管理、醫(yī)療、消防等領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)人員對應(yīng)急隊伍進行指導(dǎo)，提升應(yīng)急處置的專業(yè)化水平。定期組織應(yīng)急隊伍進行專業(yè)技能培訓(xùn)，包括但不限于急救技能、消防技能、安保技能等。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.應(yīng)急培訓(xùn)。制定應(yīng)急培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、方式、時間和考核標(biāo)準(zhǔn)。定期對[成都某商場]員工進行顧客秩序管理與應(yīng)急處置知識和技能培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置能力。

2.應(yīng)急演練。定期組織各類突發(fā)事件應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的實用性和可操作性，檢驗應(yīng)急隊伍的響應(yīng)速度和處置能力。演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋各類突發(fā)事件場景，并注重模擬實戰(zhàn)，檢驗應(yīng)急預(yù)案的有效性。

3.交流協(xié)作。加強與[企業(yè)內(nèi)]其他部門、轄區(qū)相關(guān)單位以及專業(yè)機構(gòu)的交流與協(xié)作，學(xué)習(xí)借鑒先進經(jīng)驗，共同提升應(yīng)急處置能力。定期組織應(yīng)急演練交流活動，促進信息共享、資源整合和協(xié)同處置。

第十五條加強保障建設(shè)

為確保[成都某商場]顧客秩序管理與突發(fā)事件應(yīng)急處置工作高效有序開展，[成都某商場]必須從以下方面全方位加強保障建設(shè)，構(gòu)建完善的應(yīng)急保障體系：

1.制度保障。建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處置相關(guān)規(guī)章制度，包括信息報告、應(yīng)急響應(yīng)、資源調(diào)配、后期處置等，形成系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運行有效的制度體系。