第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)公司客戶(hù)關(guān)系管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率，確保公司業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。第二條本制度適用于公司所有部門(mén)及員工，旨在明確客戶(hù)流失管理的職責(zé)、流程、措施及考核標(biāo)準(zhǔn)。第三條客戶(hù)流失管理應(yīng)遵循以下原則：1.預(yù)防為主，防治結(jié)合；2.全員參與，責(zé)任到人；3.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)；4.客戶(hù)至上，誠(chéng)信為本。第二章職責(zé)第四條客戶(hù)服務(wù)部：1.負(fù)責(zé)制定客戶(hù)流失管理制度及實(shí)施細(xì)則；2.負(fù)責(zé)客戶(hù)流失數(shù)據(jù)的收集、分析及報(bào)告；3.負(fù)責(zé)組織客戶(hù)流失原因調(diào)查及改進(jìn)措施的實(shí)施；4.負(fù)責(zé)客戶(hù)流失率統(tǒng)計(jì)及考核。第五條各部門(mén)：1.負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶(hù)流失率的控制和降低；2.負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶(hù)流失原因的分析及改進(jìn)措施的實(shí)施；3.負(fù)責(zé)向客戶(hù)服務(wù)部提供客戶(hù)流失相關(guān)數(shù)據(jù)。第六條員工：1.負(fù)責(zé)遵守客戶(hù)流失管理制度，積極參與客戶(hù)流失預(yù)防和改進(jìn)工作；2.負(fù)責(zé)及時(shí)反饋客戶(hù)流失相關(guān)情況；3.負(fù)責(zé)執(zhí)行本部門(mén)客戶(hù)流失改進(jìn)措施。第三章流失原因分析第七條客戶(hù)流失原因分析應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；2.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題；3.價(jià)格因素；4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手因素；5.客戶(hù)需求變化；6.公司政策因素；7.其他原因。第八條客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)定期組織各部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)流失原因分析，形成分析報(bào)告，并提出改進(jìn)措施。第四章預(yù)防措施第九條產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量：1.加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)，提升產(chǎn)品質(zhì)量；2.優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量；3.建立客戶(hù)反饋機(jī)制，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題。第十條服務(wù)態(tài)度：1.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)；2.建立服務(wù)規(guī)范，規(guī)范服務(wù)行為；3.定期開(kāi)展服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。第十一條價(jià)格因素：1.定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格策略；2.根據(jù)市場(chǎng)情況，合理調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格；3.提供差異化服務(wù)，滿(mǎn)足不同客戶(hù)需求。第十二條競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手因素：1.加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)；2.提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位；3.加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。第十三條客戶(hù)需求變化：1.定期收集客戶(hù)需求，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)；2.建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，跟蹤客戶(hù)需求變化；3.提供個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)特殊需求。第十四條公司政策因素：1.優(yōu)化公司政策，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；2.加強(qiáng)政策宣傳，確?？蛻?hù)了解公司政策；3.及時(shí)調(diào)整政策，適應(yīng)市場(chǎng)變化。第十五條其他原因：1.加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率；2.建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，及時(shí)處理突發(fā)事件；3.加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，提高客戶(hù)信任度。第五章處理流程第十六條客戶(hù)流失處理流程如下：1.客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)流失報(bào)告后，立即進(jìn)行調(diào)查；2.分析客戶(hù)流失原因，制定改進(jìn)措施；3.將改進(jìn)措施通知相關(guān)部門(mén)及員工；4.跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施情況，確保措施有效；5.定期評(píng)估改進(jìn)效果，持續(xù)優(yōu)化客戶(hù)流失管理。第六章考核與獎(jiǎng)懲第十七條客戶(hù)流失率作為各部門(mén)及員工績(jī)效考核的重要指標(biāo)，具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：1.客戶(hù)流失率低于行業(yè)平均水平，給予獎(jiǎng)勵(lì)；2.客戶(hù)流失率高于行業(yè)平均水平，給予處罰；3.客戶(hù)流失率連續(xù)下降，給予獎(jiǎng)勵(lì)；4.客戶(hù)流失率連續(xù)上升，給予處罰。第十八條對(duì)在客戶(hù)流失管理工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人或部門(mén)，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第七章附則第十九條本制度由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第二十條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。（注：本制度為示例文本，具體內(nèi)容可根據(jù)公司實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)公司客戶(hù)關(guān)系管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率，提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本制度。第二條本制度適用于泰安公司所有客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)，包括客戶(hù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)、服務(wù)及客戶(hù)流失預(yù)防與處理等。第三條本制度遵循以下原則：1.客戶(hù)至上，以人為本；2.預(yù)防為主，處理為輔；3.量化考核，持續(xù)改進(jìn)。第二章客戶(hù)流失的定義與分類(lèi)第四條客戶(hù)流失是指客戶(hù)在一段時(shí)間內(nèi)不再與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)或減少業(yè)務(wù)量的現(xiàn)象。第五條客戶(hù)流失可按以下分類(lèi)：1.自然流失：因客戶(hù)自身需求變化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等原因?qū)е碌牧魇В?.服務(wù)流失：因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的流失；3.價(jià)格流失：因價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的流失；4.人員流失：因客戶(hù)服務(wù)人員服務(wù)不到位或離職導(dǎo)致的流失；5.其他流失：因公司政策、市場(chǎng)環(huán)境等因素導(dǎo)致的流失。第三章客戶(hù)流失預(yù)防措施第六條建立客戶(hù)信息檔案，全面了解客戶(hù)需求、偏好、購(gòu)買(mǎi)歷史等信息。第七條定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格的滿(mǎn)意度。第八條加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的實(shí)時(shí)更新和共享。第九條提升服務(wù)質(zhì)量，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。第十條優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，縮短客戶(hù)等待時(shí)間。第十一條定期舉辦客戶(hù)活動(dòng)，增進(jìn)與客戶(hù)的互動(dòng)，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。第十二條建立客戶(hù)關(guān)懷機(jī)制，對(duì)重要客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。第十三條加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和技能。第十四條定期分析客戶(hù)流失原因，制定針對(duì)性預(yù)防措施。第四章客戶(hù)流失處理流程第十五條客戶(hù)流失處理流程如下：1.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)接到客戶(hù)流失通知后，立即進(jìn)行調(diào)查，了解流失原因；2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定挽回措施，如提供優(yōu)惠、改進(jìn)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等；3.將挽回措施報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批；4.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)實(shí)施挽回措施，跟蹤客戶(hù)反饋；5.對(duì)挽回成功的客戶(hù)，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，防止再次流失；6.對(duì)挽回失敗的客戶(hù)，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)工作。第五章客戶(hù)流失考核與獎(jiǎng)懲第十六條建立客戶(hù)流失考核指標(biāo)體系，包括客戶(hù)流失率、挽回率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。第十七條對(duì)客戶(hù)流失率、挽回率等指標(biāo)進(jìn)行月度、季度、年度考核。第十八條對(duì)考核優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行處罰。第十九條獎(jiǎng)勵(lì)措施包括但不限于：1.提高績(jī)效工資；2.評(píng)選優(yōu)秀員工；3.提供晉升機(jī)會(huì)。第二十條處罰措施包括但不限于：1.降低績(jī)效工資；2.通報(bào)批評(píng)；3.降職或調(diào)離崗位。第六章附則第二十一條本制度由泰安公司客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)負(fù)責(zé)解釋。第二十二條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第七章附錄（以下為部分附錄內(nèi)容，可根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)充）附錄一：客戶(hù)流失原因分析表|序號(hào)|流失原因|分析內(nèi)容|預(yù)防措施||----|--------|--------|--------||1|產(chǎn)品質(zhì)量|產(chǎn)品存在缺陷|加強(qiáng)質(zhì)量控制||2|服務(wù)質(zhì)量|服務(wù)態(tài)度差|加強(qiáng)員工培訓(xùn)||3|價(jià)格因素|價(jià)格過(guò)高|優(yōu)化定價(jià)策略||...|...|...|...|附錄二：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷|序號(hào)|問(wèn)題內(nèi)容|選項(xiàng)||----|--------|----||1|您對(duì)我們產(chǎn)品的滿(mǎn)意度如何？|非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意||2|您對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意度如何？|非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意||...|...|...|通過(guò)以上制度，泰安公司旨在建立一個(gè)完善的客戶(hù)流失管理體系，確保公司能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)、預(yù)防和處理客戶(hù)流失問(wèn)題，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)公司客戶(hù)關(guān)系管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率，確保公司業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。第二條本制度適用于公司所有部門(mén)及員工，旨在明確客戶(hù)流失管理的職責(zé)、流程、措施和考核標(biāo)準(zhǔn)。第三條客戶(hù)流失管理應(yīng)遵循以下原則：1.預(yù)防為主，防治結(jié)合；2.重視客戶(hù)需求，提升服務(wù)質(zhì)量；3.加強(qiáng)溝通，及時(shí)解決問(wèn)題；4.責(zé)任明確，獎(jiǎng)懲分明。第二章組織架構(gòu)及職責(zé)第四條公司成立客戶(hù)流失管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)制定客戶(hù)流失管理政策、制度，監(jiān)督實(shí)施情況，協(xié)調(diào)各部門(mén)共同推進(jìn)客戶(hù)流失管理工作。第五條客戶(hù)流失管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)以下工作小組：1.客戶(hù)服務(wù)小組：負(fù)責(zé)收集、整理客戶(hù)投訴、建議，分析客戶(hù)流失原因，提出改進(jìn)措施；2.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)小組：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；3.技術(shù)支持小組：負(fù)責(zé)解決客戶(hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中遇到的技術(shù)問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；4.人力資源小組：負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、考核員工，提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。第六條各部門(mén)職責(zé)：1.市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，分析客戶(hù)需求，制定營(yíng)銷(xiāo)策略，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；2.銷(xiāo)售部：負(fù)責(zé)客戶(hù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)，及時(shí)了解客戶(hù)需求，解決客戶(hù)問(wèn)題，降低客戶(hù)流失率；3.客戶(hù)服務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶(hù)咨詢(xún)、投訴處理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率；4.技術(shù)支持部：負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供技術(shù)支持，解決客戶(hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題；5.人力資源部：負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、考核，提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。第三章客戶(hù)流失原因分析第七條客戶(hù)流失原因分析應(yīng)從以下方面進(jìn)行：1.產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；2.售后服務(wù)不到位；3.客戶(hù)需求未得到滿(mǎn)足；4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響；5.員工服務(wù)態(tài)度問(wèn)題；6.公司政策、制度不合理；7.其他原因。第八條各部門(mén)應(yīng)定期對(duì)客戶(hù)流失原因進(jìn)行分析，找出問(wèn)題所在，制定改進(jìn)措施。第四章客戶(hù)流失預(yù)防措施第九條客戶(hù)流失預(yù)防措施包括：1.優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；2.加強(qiáng)售后服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；3.深入了解客戶(hù)需求，提供個(gè)性化服務(wù)；4.提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力；5.優(yōu)化公司政策、制度，降低客戶(hù)流失率；6.加強(qiáng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)策略分析，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；7.定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)了解客戶(hù)需求。第五章客戶(hù)流失處理流程第十條客戶(hù)流失處理流程如下：1.客戶(hù)投訴或流失信息收集；2.分析客戶(hù)流失原因；3.制定改進(jìn)措施；4.實(shí)施改進(jìn)措施；5.跟蹤改進(jìn)效果；6.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)。第十一條各部門(mén)應(yīng)按照客戶(hù)流失處理流程，及時(shí)處理客戶(hù)流失問(wèn)題。第六章考核與獎(jiǎng)懲第十二條公司對(duì)各部門(mén)及員工實(shí)施客戶(hù)流失考核，考核內(nèi)容包括：1.客戶(hù)滿(mǎn)意度；2.客戶(hù)流失率；3.客戶(hù)投訴處理及時(shí)率；4.客戶(hù)流失原因分析準(zhǔn)確率；5.改進(jìn)措施實(shí)施效