2025年大學(xué)《航空運(yùn)動(dòng)》專(zhuān)業(yè)題庫(kù)——航空乘務(wù)管理與服務(wù)質(zhì)量控制考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分。下列每小題備選答案中，只有一個(gè)是最符合題意的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的代表字母填在題后的括號(hào)內(nèi)）1.航空乘務(wù)管理的核心目標(biāo)是（）。A.確保飛行安全B.降低運(yùn)營(yíng)成本C.提升旅客滿(mǎn)意度D.規(guī)范乘務(wù)員行為2.在航空服務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員與旅客的互動(dòng)屬于（）。A.遠(yuǎn)程服務(wù)B.虛擬服務(wù)C.服務(wù)接觸D.技術(shù)服務(wù)3.航空公司制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要依據(jù)通常不包括（）。A.行業(yè)法規(guī)要求B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況C.內(nèi)部成本控制D.旅客期望與反饋4.以下哪項(xiàng)不屬于乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常見(jiàn)方法？（）A.旅客滿(mǎn)意度調(diào)查B.乘務(wù)員互評(píng)C.視頻監(jiān)控系統(tǒng)D.機(jī)組資源管理（CRM）訓(xùn)練5.當(dāng)遇到旅客不文明行為時(shí)，乘務(wù)員處理的首要原則是（）。A.立即報(bào)警B.維護(hù)安全，冷靜勸導(dǎo)C.提供高額賠償D.隔離該旅客6.PDCA循環(huán)中，代表“檢查”階段的是（）。A.Plan（計(jì)劃）B.Do（執(zhí)行）C.Check（檢查）D.Act（處理）7.能夠直接衡量航空公司服務(wù)績(jī)效，但反映的是旅客主觀(guān)感受的指標(biāo)是（）。A.服務(wù)成本B.服務(wù)效率C.客座率D.客戶(hù)滿(mǎn)意度8.《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》要求，航空公司應(yīng)當(dāng)對(duì)（）進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握應(yīng)急處置的知識(shí)和技能。A.地面工作人員B.機(jī)組人員C.銷(xiāo)售人員D.航空維修人員9.乘務(wù)員進(jìn)行服務(wù)技能訓(xùn)練的主要目的是（）。A.規(guī)范操作流程B.提升服務(wù)質(zhì)量C.降低勞動(dòng)強(qiáng)度D.增加乘務(wù)員收入10.在服務(wù)質(zhì)量管理中，“服務(wù)補(bǔ)救”主要是指（）。A.預(yù)防服務(wù)失誤的發(fā)生B.在服務(wù)過(guò)程中提供補(bǔ)救措施C.對(duì)造成服務(wù)失敗的責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)D.修復(fù)因服務(wù)失誤給旅客造成的負(fù)面印象和感受二、名詞解釋?zhuān)啃☆}3分，共15分。請(qǐng)用簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言解釋下列名詞的含義）1.服務(wù)藍(lán)圖2.客戶(hù)期望3.服務(wù)質(zhì)量差距4.特殊旅客服務(wù)5.乘務(wù)員排班管理三、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共20分。請(qǐng)簡(jiǎn)要回答下列問(wèn)題）1.簡(jiǎn)述航空乘務(wù)管理的主要職能。2.簡(jiǎn)述影響航空乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量的主要因素。3.簡(jiǎn)述處理空中旅客突發(fā)事件的四個(gè)基本步驟。4.簡(jiǎn)述建立乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的主要步驟。四、論述題（每小題10分，共20分。請(qǐng)結(jié)合所學(xué)知識(shí)和實(shí)際，深入論述下列問(wèn)題）1.試述提升航空乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法。2.結(jié)合實(shí)際案例或情境，論述如何有效處理因航班延誤引發(fā)的旅客投訴。五、案例分析題（10分。請(qǐng)閱讀下列案例，并回答問(wèn)題）案例：某航班在執(zhí)行航班任務(wù)過(guò)程中，一名來(lái)自重要商務(wù)會(huì)議的旅客在萬(wàn)米高空突發(fā)心臟病，情況危急。乘務(wù)長(zhǎng)接到呼叫后，迅速判斷病情，啟動(dòng)應(yīng)急醫(yī)療程序，并利用機(jī)上醫(yī)療箱進(jìn)行初步救治。同時(shí)，乘務(wù)員密切監(jiān)控旅客狀況，安撫其他旅客情緒，并第一時(shí)間與地面醫(yī)療中心和機(jī)組人員溝通，準(zhǔn)備備降。最終，該旅客被成功救治，平安抵達(dá)目的地。問(wèn)題：請(qǐng)分析在該案例中，乘務(wù)員和乘務(wù)管理系統(tǒng)在保障旅客生命安全方面發(fā)揮了哪些作用？并指出其中值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)。---試卷答案一、單項(xiàng)選擇題1.C2.C3.C4.B5.B6.C7.D8.B9.B10.D二、名詞解釋1.服務(wù)藍(lán)圖：指通過(guò)圖形化的方式，詳細(xì)展示服務(wù)過(guò)程中各個(gè)接觸點(diǎn)、服務(wù)人員活動(dòng)、服務(wù)環(huán)境以及顧客行為和需求的工具，旨在分析和設(shè)計(jì)服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)接觸。2.客戶(hù)期望：指顧客在購(gòu)買(mǎi)或接受服務(wù)前，對(duì)服務(wù)結(jié)果、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)人員行為等所持有的一種心理預(yù)期和判斷。3.服務(wù)質(zhì)量差距：指顧客期望與服務(wù)感知之間的差異。這種差距可能源于對(duì)服務(wù)的不了解、溝通不暢、服務(wù)提供不力等多種原因，是導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)的關(guān)鍵。4.特殊旅客服務(wù)：指針對(duì)老、幼、病、殘、孕等特殊需求旅客，在運(yùn)輸過(guò)程中提供的超出常規(guī)服務(wù)之外的幫助和照顧，旨在確保其安全、舒適地完成旅程。5.乘務(wù)員排班管理：指航空公司根據(jù)航班計(jì)劃、乘務(wù)員工作量、工作時(shí)間限制、技能要求以及法規(guī)規(guī)定，科學(xué)合理地安排乘務(wù)員工作班次、休息時(shí)間的過(guò)程，旨在保證航班正常運(yùn)行和乘務(wù)員身心健康。三、簡(jiǎn)答題1.航空乘務(wù)管理的主要職能：戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)設(shè)定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定與維護(hù)、乘務(wù)員招聘與培訓(xùn)、運(yùn)行指揮與協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)、應(yīng)急管理與處置、資源（如設(shè)備、物資）管理、成本控制等。2.影響航空乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量的主要因素：乘務(wù)員個(gè)體因素（如技能水平、服務(wù)意識(shí)、情緒狀態(tài)）、服務(wù)環(huán)境因素（如機(jī)艙氛圍、資源配置）、航空公司管理因素（如政策支持、培訓(xùn)體系）、旅客因素（如期望值、行為習(xí)慣）、外部環(huán)境因素（如天氣、航班延誤）等。3.處理空中旅客突發(fā)事件的四個(gè)基本步驟：1.發(fā)現(xiàn)與判斷：迅速發(fā)現(xiàn)旅客異常，初步判斷情況性質(zhì)。2.報(bào)告與響應(yīng)：立即向乘務(wù)長(zhǎng)和駕駛艙報(bào)告，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配資源。3.分散與安撫：引導(dǎo)其他旅客，維持秩序，安撫受影響的旅客情緒。4.處置與交接：實(shí)施急救或控制措施，密切監(jiān)控，直至情況穩(wěn)定或安全落地，并做好記錄與交接。4.建立乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的主要步驟：1.確定標(biāo)準(zhǔn)制定原則：如合規(guī)性、顧客導(dǎo)向、可衡量性、可操作性等。2.分析服務(wù)流程：梳理乘務(wù)服務(wù)的主要環(huán)節(jié)和接觸點(diǎn)。3.收集信息與需求：通過(guò)員工訪(fǎng)談、顧客調(diào)查、標(biāo)桿分析等方式收集需求和期望。4.制定具體標(biāo)準(zhǔn)：為每個(gè)環(huán)節(jié)和接觸點(diǎn)設(shè)定清晰、量化的行為規(guī)范和質(zhì)量要求。5.文件化與發(fā)布：將標(biāo)準(zhǔn)整理成冊(cè)，正式發(fā)布實(shí)施。6.培訓(xùn)與溝通：確保所有乘務(wù)員理解并掌握標(biāo)準(zhǔn)要求。7.監(jiān)控與評(píng)估：定期檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，評(píng)估效果。四、論述題1.提升航空乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法：*完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系：建立清晰、具體、符合顧客期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并保持其時(shí)效性。*加強(qiáng)乘務(wù)員培訓(xùn)：不僅要進(jìn)行基礎(chǔ)技能和應(yīng)急處置培訓(xùn)，更要注重服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、情緒管理、跨文化服務(wù)等軟技能的培養(yǎng)，實(shí)施基于能力的培訓(xùn)和管理。*優(yōu)化服務(wù)流程設(shè)計(jì)：運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖等工具分析服務(wù)接觸點(diǎn)，優(yōu)化流程，減少等待時(shí)間，提升服務(wù)效率和顧客體驗(yàn)。*強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：建立多渠道、常態(tài)化的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，包括旅客滿(mǎn)意度調(diào)查、內(nèi)部檢查、神秘顧客、數(shù)據(jù)分析等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。*實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救：建立快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)服務(wù)失誤給予及時(shí)、恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，將負(fù)面體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為正面印象，提升顧客忠誠(chéng)度。*應(yīng)用信息技術(shù)：利用CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，更好地了解顧客需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，提升管理效率。*營(yíng)造積極的服務(wù)文化：在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。*加強(qiáng)機(jī)組內(nèi)部溝通與協(xié)作：良好的CRM文化和有效的溝通是確保服務(wù)順暢、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的基礎(chǔ)。2.結(jié)合實(shí)際案例或情境，論述如何有效處理因航班延誤引發(fā)的旅客投訴：*保持冷靜與專(zhuān)業(yè)：乘務(wù)員首先要控制自身情緒，以冷靜、耐心、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度面對(duì)投訴旅客，避免激化矛盾。*積極傾聽(tīng)與共情：耐心傾聽(tīng)旅客的抱怨和訴求，表示理解其不便和焦慮（共情），讓旅客感受到被尊重。*準(zhǔn)確信息與及時(shí)溝通：確保向旅客提供準(zhǔn)確、官方的航班延誤信息（原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間等），并保持信息更新，及時(shí)告知進(jìn)展。*提供合理補(bǔ)償與安撫：根據(jù)公司政策和延誤原因，在規(guī)定范圍內(nèi)提供合理的服務(wù)補(bǔ)償，如餐飲、住宿、延誤金等。同時(shí)，持續(xù)安撫旅客情緒，提供飲用水、Wi-Fi等服務(wù)。*明確解決方案與升級(jí)路徑：向旅客解釋可以采取的解決方案（如改簽、退票），告知投訴處理流程和升級(jí)途徑，讓旅客了解自己的權(quán)利和后續(xù)安排。*尋求幫助與記錄信息：對(duì)于難以現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題，及時(shí)尋求地面工作人員或值班領(lǐng)導(dǎo)的幫助。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、旅客信息、處理過(guò)程，為后續(xù)處理提供依據(jù)。*后續(xù)跟進(jìn)與閉環(huán)：對(duì)于復(fù)雜投訴，在事件結(jié)束后按照規(guī)定進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，確保問(wèn)題得到最終解決，形成服務(wù)閉環(huán)。五、案例分析題在該案例中，乘務(wù)員和乘務(wù)管理系統(tǒng)在保障旅客生命安全方面發(fā)揮了以下作用：*乘務(wù)員的作用：*快速反應(yīng)與專(zhuān)業(yè)判斷：乘務(wù)長(zhǎng)在接到呼叫后迅速響應(yīng)，判斷病情危急，啟動(dòng)應(yīng)急程序，體現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任心。*熟練執(zhí)行應(yīng)急程序：乘務(wù)員能夠熟練使用機(jī)上醫(yī)療箱進(jìn)行初步救治，按照預(yù)案執(zhí)行操作。*團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通：乘務(wù)員之間密切配合，共同監(jiān)控旅客狀況，并與駕駛艙、地面醫(yī)療中心保持有效溝通。*情緒安撫與服務(wù)關(guān)懷：在處理緊急情況的同時(shí)，仍能安撫其他旅客，體現(xiàn)全面的服務(wù)意識(shí)。*乘務(wù)管理系統(tǒng)的作用：*完善的應(yīng)急預(yù)案：案例中乘務(wù)員的行動(dòng)是基于航空公司預(yù)先制定和培訓(xùn)的應(yīng)急預(yù)案。*有效的培訓(xùn)體系：乘務(wù)員掌握應(yīng)急處置的知識(shí)和技能，是航空公司培訓(xùn)管理的結(jié)果。*必要的資源配置：機(jī)上配備的醫(yī)療箱等應(yīng)急設(shè)備是航空公司資源管理的一部分。*暢通的溝通渠道：機(jī)組內(nèi)部及與地面之間的溝通機(jī)制保障了信息的及時(shí)傳遞和協(xié)同行動(dòng)。值得