第1篇第一章總則第一條為加強自助銀行的管理，確保自助銀行的安全、穩(wěn)定運行，提高服務質量，保障客戶合法權益，根據《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)，結合我國自助銀行業(yè)務發(fā)展實際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于所有在我國境內設立的自助銀行，包括但不限于自動取款機（ATM）、自助存款機、自助繳費機、自助查詢機等。第三條自助銀行的管理應遵循以下原則：1.安全性原則：確保自助銀行設施安全，防范各類風險；2.便捷性原則：提供高效、便捷的服務，滿足客戶需求；3.服務性原則：提供優(yōu)質服務，提升客戶滿意度；4.法規(guī)性原則：遵守國家法律法規(guī)，執(zhí)行相關行業(yè)規(guī)范。第二章組織機構與職責第四條自助銀行的管理實行分級負責制，各級機構應明確職責，落實責任。第五條自助銀行管理部門職責：1.制定自助銀行管理制度和操作規(guī)程；2.監(jiān)督檢查自助銀行運行情況，確保安全、穩(wěn)定；3.組織開展自助銀行業(yè)務培訓，提高員工業(yè)務水平；4.處理自助銀行客戶投訴，維護客戶合法權益；5.定期向上級機構匯報自助銀行工作情況。第六條自助銀行運營部門職責：1.負責自助銀行設施的安裝、維護、保養(yǎng)；2.確保自助銀行設施正常運行，及時處理故障；3.監(jiān)控自助銀行運行數據，分析運行情況；4.定期檢查自助銀行設施，確保安全；5.處理自助銀行客戶咨詢和業(yè)務辦理。第三章設施管理第七條自助銀行設施應定期進行檢測和維護，確保其正常運行。第八條自助銀行設施維護包括以下內容：1.定期檢查自助銀行設施的硬件設備，包括機具、線路、電源等；2.定期檢查自助銀行設施的軟件系統，確保其穩(wěn)定運行；3.及時修復自助銀行設施故障，確?？蛻粽Ｊ褂?；4.定期對自助銀行設施進行消毒，保障客戶健康；5.定期對自助銀行設施進行外觀清洗，保持整潔。第九條自助銀行設施更換或維修時，應確保不影響客戶正常使用，并及時告知客戶。第四章業(yè)務管理第十條自助銀行業(yè)務應遵循以下原則：1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，執(zhí)行行業(yè)規(guī)范；2.安全保密原則：確?？蛻粜畔踩徒灰装踩?；3.便捷高效原則：提供高效、便捷的服務，滿足客戶需求；4.優(yōu)質服務原則：提供優(yōu)質服務，提升客戶滿意度。第十一條自助銀行業(yè)務包括但不限于以下內容：1.自動取款（ATM）業(yè)務；2.自動存款（CDM）業(yè)務；3.自助繳費業(yè)務；4.自助查詢業(yè)務；5.其他自助銀行業(yè)務。第十二條自助銀行業(yè)務操作流程：1.客戶使用自助銀行設施時，應按照操作提示進行操作；2.自助銀行設施應具備身份驗證功能，確保交易安全；3.自助銀行設施應具備異常交易監(jiān)測功能，及時發(fā)現并處理異常交易；4.自助銀行設施應具備交易記錄功能，確保交易可追溯；5.自助銀行設施應具備故障報警功能，確保故障及時處理。第五章風險管理第十三條自助銀行風險管理包括以下內容：1.設施安全風險：防范自助銀行設施被破壞、被盜等風險；2.交易安全風險：防范自助銀行交易被篡改、盜刷等風險；3.信息安全風險：防范自助銀行客戶信息泄露、篡改等風險；4.運營風險：防范自助銀行運營過程中出現的問題。第十四條自助銀行風險管理措施：1.加強自助銀行設施安全防護，防范設施被破壞、被盜；2.加強自助銀行交易安全防護，防范交易被篡改、盜刷；3.加強自助銀行信息安全防護，防范客戶信息泄露、篡改；4.建立健全自助銀行運營管理制度，防范運營風險；5.定期開展自助銀行風險排查，及時發(fā)現并處理風險隱患。第六章客戶服務第十五條自助銀行應提供優(yōu)質客戶服務，包括但不限于以下內容：1.自助銀行設施操作指導；2.自助銀行業(yè)務咨詢；3.自助銀行故障處理；4.自助銀行客戶投訴處理；5.自助銀行業(yè)務宣傳。第十六條自助銀行應設立客戶服務熱線，及時解答客戶疑問，處理客戶投訴。第七章附則第十七條本制度由自助銀行管理部門負責解釋。第十八條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度為示例性文本，具體內容可根據實際情況進行調整。）第2篇第一章總則第一條為規(guī)范自助銀行的管理，保障自助銀行的安全、高效運行，提高服務質量，根據《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等相關法律法規(guī)，結合我行實際情況，制定本制度。第二條自助銀行是指我行在營業(yè)場所內設置的，為客戶提供自助辦理銀行業(yè)務的設備系統。第三條自助銀行的管理應遵循安全、高效、便捷、客戶至上的原則。第四條本制度適用于我行所有自助銀行。第二章自助銀行設施與布局第五條自助銀行設施應包括但不限于自動柜員機（ATM）、自助終端機、自助存取款機、自助查詢機等。第六條自助銀行布局應合理，便于客戶操作，并充分考慮安全性、便捷性和美觀性。第七條自助銀行設施應定期進行檢查、維護和更新，確保其正常運行。第三章自助銀行運營管理第八條自助銀行運營管理應包括以下內容：（一）業(yè)務操作管理：確保自助銀行各項業(yè)務操作符合我行規(guī)定，包括賬戶查詢、轉賬、存取款、繳費等。（二）設備管理：負責自助銀行設備的安裝、調試、維護和更新。（三）安全管理：確保自助銀行設施和客戶資金安全，防止盜竊、詐騙等犯罪行為。（四）客戶服務：提供自助銀行使用指南，解答客戶疑問，處理客戶投訴。第四章自助銀行安全管理第九條自助銀行安全管理應包括以下內容：（一）物理安全：確保自助銀行設施和營業(yè)場所的安全，防止非法侵入、破壞和盜竊。（二）網絡安全：確保自助銀行網絡系統的安全，防止黑客攻擊、病毒感染等。（三）資金安全：確?？蛻糍Y金安全，防止資金被盜、誤操作等。第十條自助銀行應配備必要的安全設施，如監(jiān)控攝像頭、報警系統等。第十一條自助銀行工作人員應定期接受安全培訓，提高安全意識和應對能力。第五章自助銀行服務規(guī)范第十二條自助銀行服務規(guī)范應包括以下內容：（一）服務態(tài)度：熱情、耐心、周到，尊重客戶，禮貌待人。（二）服務流程：規(guī)范、簡潔、高效，確保客戶能夠快速辦理業(yè)務。（三）服務內容：提供全面、準確的業(yè)務咨詢和操作指導。（四）服務監(jiān)督：設立服務監(jiān)督電話，接受客戶投訴和建議。第六章自助銀行投訴處理第十三條自助銀行投訴處理應包括以下內容：（一）設立投訴渠道：公開投訴電話、郵箱、網站等，方便客戶投訴。（二）投訴處理流程：接到投訴后，及時進行調查處理，并在規(guī)定時間內答復客戶。（三）投訴記錄：建立投訴檔案，對投訴原因、處理結果等進行記錄。（四）投訴分析：定期分析投訴原因，改進服務措施。第七章自助銀行培訓與考核第十四條自助銀行工作人員應定期接受業(yè)務技能、安全知識、服務規(guī)范等方面的培訓。第十五條自助銀行工作人員應參加年度考核，考核內容包括業(yè)務水平、服務態(tài)度、安全意識等。第八章附則第十六條本制度由我行負責解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。第九章自助銀行設備維護與保養(yǎng)第十八條自助銀行設備維護與保養(yǎng)應遵循以下原則：（一）預防為主，防治結合：定期對設備進行檢查、維護，預防故障發(fā)生。（二）專業(yè)維護，規(guī)范操作：由專業(yè)人員進行設備維護，確保操作規(guī)范。（三）記錄完整，責任到人：對設備維護保養(yǎng)情況進行記錄，明確責任。第十九條自助銀行設備維護保養(yǎng)內容包括：（一）日常保養(yǎng)：清潔設備，檢查設備運行狀態(tài)，及時排除小故障。（二）定期檢查：對設備進行全面檢查，發(fā)現隱患及時處理。（三）設備更新：根據設備使用年限和性能，定期進行更新換代。第二十條自助銀行設備維護保養(yǎng)工作由設備管理部門負責，其他部門應予以配合。第十章自助銀行應急處理第二十一條自助銀行應急處理應包括以下內容：（一）應急預案：制定自助銀行應急預案，明確應急處理流程。（二）應急演練：定期組織應急演練，提高應急處理能力。（三）應急響應：發(fā)生突發(fā)事件時，立即啟動應急預案，采取有效措施。（四）應急恢復：恢復正常運營后，對應急處理情況進行總結，改進應急措施。第二十二條自助銀行應急處理工作由安全管理部門負責，其他部門應予以配合。第十一章自助銀行宣傳與推廣第二十三條自助銀行宣傳與推廣應包括以下內容：（一）宣傳資料：制作自助銀行宣傳資料，向客戶介紹自助銀行的功能和服務。（二）宣傳渠道：通過網站、微信公眾號、宣傳欄等渠道，宣傳自助銀行。（三）宣傳活動：定期舉辦自助銀行宣傳活動，提高客戶對自助銀行的認知度。（四）客戶體驗：邀請客戶體驗自助銀行，了解自助銀行的優(yōu)勢。第二十四條自助銀行宣傳與推廣工作由市場營銷部門負責，其他部門應予以配合。第十二章自助銀行監(jiān)督與檢查第二十五條自助銀行監(jiān)督與檢查應包括以下內容：（一）內部監(jiān)督：設立內部監(jiān)督機構，對自助銀行運營情況進行監(jiān)督。（二）外部監(jiān)督：接受監(jiān)管部門和社會公眾的監(jiān)督。（三）檢查內容：對自助銀行的安全、服務、設備等方面進行檢查。（四）檢查結果：對檢查結果進行匯總分析，提出改進措施。第二十六條自助銀行監(jiān)督與檢查工作由合規(guī)管理部門負責，其他部門應予以配合。第十三章自助銀行風險管理第二十七條自助銀行風險管理應包括以下內容：（一）風險評估：對自助銀行運營過程中可能出現的風險進行評估。（二）風險控制：采取有效措施，控制風險發(fā)生。（三）風險預警：建立風險預警機制，及時發(fā)現和報告風險。（四）風險處理：對已發(fā)生的風險進行及時處理，減少損失。第二十八條自助銀行風險管理工作由風險管理部門負責，其他部門應予以配合。第十四章自助銀行檔案管理第二十九條自助銀行檔案管理應包括以下內容：（一）檔案收集：收集自助銀行運營過程中的各類檔案資料。（二）檔案整理：對檔案資料進行分類、整理、歸檔。（三）檔案保管：確保檔案資料的安全、完整。（四）檔案利用：根據需要提供檔案資料查詢、復制等服務。第三十條自助銀行檔案管理工作由檔案管理部門負責，其他部門應予以配合。第十五章自助銀行與其他業(yè)務部門的協作第三十一條自助銀行與其他業(yè)務部門的協作應包括以下內容：（一）信息共享：與其他業(yè)務部門共享自助銀行運營信息。（二）業(yè)務協同：與其他業(yè)務部門協同開展業(yè)務。（三）資源整合：與其他業(yè)務部門整合資源，提高運營效率。（四）溝通協調：與其他業(yè)務部門保持良好溝通，協調解決運營中的問題。第三十二條自助銀行與其他業(yè)務部門的協作工作由綜合管理部門負責，其他部門應予以配合。第十六章自助銀行跨區(qū)域運營管理第三十三條自助銀行跨區(qū)域運營管理應包括以下內容：（一）區(qū)域協調：協調不同區(qū)域的自助銀行運營，確保服務一致性。（二）資源共享：共享跨區(qū)域的自助銀行資源，提高運營效率。（三）風險控制：加強對跨區(qū)域自助銀行的風險控制。（四）信息溝通：加強跨區(qū)域自助銀行的信息溝通。第三十四條自助銀行跨區(qū)域運營管理工作由區(qū)域管理部門負責，其他部門應予以配合。第十七章自助銀行創(chuàng)新與發(fā)展第三十五條自助銀行創(chuàng)新與發(fā)展應包括以下內容：（一）技術創(chuàng)新：引入新技術，提高自助銀行的服務水平。（二）產品創(chuàng)新：開發(fā)新的自助銀行產品，滿足客戶需求。（三）服務創(chuàng)新：創(chuàng)新服務方式，提升客戶體驗。（四）管理創(chuàng)新：創(chuàng)新管理方法，提高運營效率。第三十六條自助銀行創(chuàng)新與發(fā)展工作由創(chuàng)新管理部門負責，其他部門應予以配合。第十八章自助銀行法律法規(guī)第三十七條自助銀行運營應遵守國家法律法規(guī)，包括但不限于《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等。第三十八條自助銀行應定期對法律法規(guī)進行學習，確保運營合法合規(guī)。第十九章自助銀行社會責任第三十九條自助銀行應承擔社會責任，包括但不限于：（一）保護客戶隱私：確?？蛻粜畔踩?，不得泄露。（二）支持公益事業(yè)：積極參與公益事業(yè)，回饋社會。（三）環(huán)境保護：采取環(huán)保措施，減少對環(huán)境的影響。第四十條自助銀行社會責任工作由社會責任管理部門負責，其他部門應予以配合。第二十章自助銀行終止與清算第四十一條自助銀行終止應遵循以下程序：（一）提出終止申請：向監(jiān)管部門提出終止申請。（二）公告：公告終止決定，告知客戶。（三）清算：對自助銀行資產進行清算，償還債務。第四十二條自助銀行清算工作由清算管理部門負責，其他部門應予以配合。第二十一章自助銀行獎勵與懲罰第四十三條自助銀行獎勵與懲罰應包括以下內容：（一）獎勵：對在自助銀行運營中表現突出的個人或集體給予獎勵。（二）懲罰：對違反自助銀行管理制度的個人或集體給予相應懲罰。第四十四條自助銀行獎勵與懲罰工作由人力資源管理部門負責，其他部門應予以配合。第二十二章自助銀行保密第四十五條自助銀行保密應包括以下內容：（一）保密內容：包括客戶信息、業(yè)務數據、內部文件等。（二）保密措施：采取技術和管理措施，確保保密內容的安全。（三）保密責任：明確保密責任，對泄露保密內容的行為進行追責。第四十六條自助銀行保密工作由保密管理部門負責，其他部門應予以配合。第二十三章自助銀行培訓與教育第四十七條自助銀行培訓與教育應包括以下內容：（一）新員工培訓：對新入職員工進行業(yè)務、安全、服務等方面的培訓。（二）在職員工培訓：對在職員工進行定期培訓，提高業(yè)務水平和服務質量。（三）特殊培訓：針對特定業(yè)務或突發(fā)事件進行專項培訓。第四十八條自助銀行培訓與教育工作由人力資源管理部門負責，其他部門應予以配合。第二十四章自助銀行財務管理第四十九條自助銀行財務管理應包括以下內容：（一）預算管理：制定自助銀行預算，合理分配資源。（二）成本控制：控制自助銀行運營成本，提高效益。（三）財務報告：定期編制財務報告，反映自助銀行運營情況。（四）審計監(jiān)督：接受內部審計和外部審計，確保財務合規(guī)。第五十條自助銀行財務管理工作由財務管理部門負責，其他部門應予以配合。第二十五章自助銀行檔案管理第五十一條自助銀行檔案管理應包括以下內容：（一）檔案收集：收集自助銀行運營過程中的各類檔案資料。（二）檔案整理：對檔案資料進行分類、整理、歸檔。（三）檔案保管：確保檔案資料的安全、完整。（四）檔案利用：根據需要提供檔案資料查詢、復制等服務。第五十二條自助銀行檔案管理工作由檔案管理部門負責，其他部門應予以配合。第二十六章自助銀行內部審計第五十三條自助銀行內部審計應包括以下內容：（一）審計計劃：制定審計計劃，明確審計目標和范圍。（二）審計實施：對自助銀行運營進行審計，發(fā)現問題并提出改進建議。（三）審計報告：編制審計報告，反映審計結果。（四）審計整改：對審計發(fā)現的問題進行整改，確保整改措施落實到位。第五十四條自助銀行內部審計工作由內部審計部門負責，其他部門應予以配合。第二十七章自助銀行外部審計第五十五條自助銀行外部審計應包括以下內容：（一）審計邀請：邀請外部審計機構進行審計。（二）審計實施：外部審計機構對自助銀行運營進行審計。（三）審計報告：外部審計機構編制審計報告，反映審計結果。（四）審計整改：對審計發(fā)現的問題進行整改，確保整改措施落實到位。第五十六條自助銀行外部審計工作由合規(guī)管理部門負責，其他部門應予以配合。第二十八章自助銀行風險管理第五十七條自助銀行風險管理應包括以下內容：（一）風險評估：對自助銀行運營過程中可能出現的風險進行評估。（二）風險控制：采取有效措施，控制風險發(fā)生。（三）風險預警：建立風險預警機制，及時發(fā)現和報告風險。（四）風險處理：對已發(fā)生的風險進行及時處理，減少損失。第五十八條自助銀行風險管理工作由風險管理部門負責，其他部門應予以配合。第二十九章自助銀行應急預案第五十九條自助銀行應急預案應包括以下內容：（一）應急預案：制定自助銀行應急預案，明確應急處理流程。（二）應急演練：定期組織應急演練，提高應急處理能力。（三）應急響應：發(fā)生突發(fā)事件時，立即啟動應急預案，采取有效措施。（四）應急恢復：恢復正常運營后，對應急處理情況進行總結，改進應急措施。第六十條自助銀行應急預案工作由安全管理部門負責，其他部門應予以配合。第三十章自助銀行信息安全管理第六十一條自助銀行信息安全管理應包括以下內容：（一）信息安全管理政策：制定信息安全管理政策，明確信息安全管理要求。（二）信息安全制度：建立信息安全制度，規(guī)范信息安全管理。（三）信息安全技術：采用信息安全技術，保障信息安全。（四）信息安全培訓：對員工進行信息安全培訓，提高信息安全意識。第六十二條自助銀行信息安全管理工作由信息技術管理部門負責，其他部門應予以配合。第三十一章自助銀行客戶關系管理第六十三條自助銀行客戶關系管理應包括以下內容：（一）客戶信息管理：收集、整理、存儲客戶信息，確保客戶信息安全。（二）客戶服務：提供優(yōu)質客戶服務，滿足客戶需求。（三）客戶投訴處理：及時處理客戶投訴，提高客戶滿意度。（四）客戶關系維護：與客戶建立良好的關系，提高客戶忠誠度。第六十四條自助銀行客戶關系管理工作由客戶服務管理部門負責，其他部門應予以配合。第三十二章自助銀行內部控制第六十五條自助銀行內部控制應包括以下內容：（一）內部控制制度：建立內部控制制度，規(guī)范內部控制。（二）內部控制流程：制定內部控制流程，確保內部控制有效運行。（三）內部控制監(jiān)督：對內部控制進行監(jiān)督，確保內部控制到位。（四）內部控制評估：定期評估內部控制，改進內部控制。第六十六條自助銀行內部控制工作由內部控制管理部門負責，其他部門應予以配合。第三十三章自助銀行合規(guī)管理第六十七條自助銀行合規(guī)管理應包括以下內容：（一）合規(guī)制度：建立合規(guī)制度，規(guī)范合規(guī)管理。（二）合規(guī)培訓：對員工進行合規(guī)培訓，提高合規(guī)意識。（三）合規(guī)檢查：對自助銀行運營進行合規(guī)檢查，確保合規(guī)。（四）合規(guī)整改：對合規(guī)問題進行整改，確保合規(guī)。第六十八條自助銀行合規(guī)管理工作由合規(guī)管理部門負責，其他部門應予以配合。第三十四章自助銀行信息披露第六十九條自助銀行信息披露應包括以下內容：（一）信息披露制度：建立信息披露制度，規(guī)范信息披露。（二）信息披露內容：披露自助銀行運營情況、財務狀況等信息。（三）信息披露方式：通過網站、公告等形式披露信息。（四）信息披露責任：明確信息披露責任，確保信息披露真實、準確、完整。第七十條自助銀行信息披露工作由信息披露管理部門負責，其他部門應予以配合。第三十五章自助銀行持續(xù)改進第七十一條自助銀行持續(xù)改進應包括以下內容：（一）持續(xù)改進計劃：制定持續(xù)改進計劃，明確改進目標和措施。（二）持續(xù)改進實施：實施持續(xù)改進計劃，提高自助銀行運營水平。（三）持續(xù)改進評估：評估持續(xù)改進效果，持續(xù)改進措施。（四）持續(xù)改進反饋：收集客戶和員工的反饋，改進自助銀行服務。第七十二條自助銀行持續(xù)改進工作由持續(xù)改進管理部門負責，其他部門應予以配合。第三十六章自助銀行終止與清算第七十三條自助銀行終止應遵循以下程序：（一）提出終止申請：向監(jiān)管部門提出終止申請。（二）公告：公告終止決定，告知客戶。（三）清算：對自助銀行資產進行清算，償還債務。第七十四條自助銀行清算工作由清算管理部門負責，其他部門應予以配合。第三十七章自助銀行獎勵與懲罰第七十五條自助銀行獎勵與懲罰應包括以下內容：（一）獎勵：對在自助銀行運營中表現突出的個人或集體給予獎勵。（二）懲罰：對違反自助銀行管理制度的個人或集體給予相應懲罰。第七十六條自助銀行獎勵與懲罰工作由人力資源管理部門負責，其他部門應予以配合。第三十八章自助銀行保密第七十七條自助銀行保密應包括以下內容：（一）保密內容：包括客戶信息、業(yè)務數據、內部文件等。（二）保密措施：采取技術和管理措施，確保保密內容的安全。（三）保密責任：明確保密責任，對泄露保密內容的行為進行追責。第七十八條自助銀行保密工作由保密管理部門負責，其他部門應予以配合。第三十九章自助銀行培訓與教育第七十九條自助銀行培訓與教育應包括以下內容：（一）新員工培訓：對新入職員工進行業(yè)務、安全、服務等方面的培訓。（二）在職員工培訓：對在職員工進行定期培訓，提高業(yè)務水平和服務質量。（三）特殊培訓：針對特定業(yè)務或突發(fā)事件進行專項培訓。第八十條自助銀行培訓與教育工作由人力資源管理部門負責，其他部門應予以配合。第四十章自助銀行財務管理第八十一條自助銀行財務管理應包括以下內容：（一）預算管理：制定自助銀行預算，合理分配資源。（二）成本控制：控制自助銀行運營成本，提高效益。（三）財務報告：定期編制財務報告，反映自助銀行運營情況。（四）審計監(jiān)督：接受內部審計和外部審計，確保財務合規(guī)。第八十二條自助銀行財務管理工作由財務管理部門負責，其他部門應予以配合。第四十一章自助銀行檔案管理第八十三條自助銀行檔案管理應包括以下內容：（一）檔案收集：收集自助銀行運營過程中的各類檔案資料。（二）檔案整理：對檔案資料進行分類、整理、歸檔。（三）檔案保管：確保檔案資料的安全、完整。（四）檔案利用：根據需要提供檔案資料查詢、復制等服務。第八十四條自助銀行檔案管理工作由檔案管理部門負責，其他部門應予以配合。第四十二章自助銀行內部審計第八十五條自助銀行內部審計應包括以下內容：（一）審計計劃：制定審計計劃，明確審計目標和范圍。（二）審計實施：對自助銀行運營進行審計，發(fā)現問題并提出改進建議。（三）審計報告：編制審計報告，反映審計結果。（四）審計整改：對審計發(fā)現的問題進行整改，確保整改措施落實到位。第八十六條自助銀行內部審計工作由內部審計部門負責，其他部門應予以配合。第四十三章自助銀行外部審計第八十七條自助銀行外部審計應包括以下內容：（一）審計邀請：邀請外部審計機構進行審計。（二）審計實施第3篇第一章總則第一條為加強自助銀行的管理，確保自助銀行的安全、高效運行，提高服務質量，保障客戶權益，根據《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等相關法律法規(guī)，結合我國實際情況，特制定本制度。第二條自助銀行是指由商業(yè)銀行設立，提供存取款、轉賬、查詢等金融服務，客戶可通過自助設備自行操作的銀行服務設施。第三條本制度適用于所有自助銀行及其相關設施、設備的管理。第四條自助銀行的管理應遵循以下原則：1.安全性原則：確保自助銀行設施、設備的安全運行，防范各類風險。2.高效性原則：提高自助銀行的服務效率，為客戶提供便捷的服務。3.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質服務。4.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，確保業(yè)務合法合規(guī)。第二章自助銀行設施與設備管理第五條自助銀行設施與設備應符合國家相關標準和規(guī)范，具備以下條件：1.安全可靠，能夠有效防范各類風險；2.功能齊全，滿足客戶的基本需求；3.操作簡便，易于客戶使用；4.維護方便，便于定期檢查和保養(yǎng)。第六條自助銀行設施與設備的安裝、更換、維修應由具備相應資質的單位或個人負責，并確保其符合國家相關標準和規(guī)范。第七條自助銀行應定期對設施與設備進行檢查、保養(yǎng)，確保其正常運行。檢查內容包括：1.設施與設備的運行狀態(tài)；2.設備的清潔度；3.設備的故障記錄；4.設備的維護保養(yǎng)記錄。第八條自助銀行應建立設施與設備的維修檔案，詳細記錄設備的安裝、更換、維修、保養(yǎng)等信息。第三章自助銀行服務管理第九條自助銀行應提供以下服務：1.存取款服務；2.轉賬服務；3.查詢服務；4.其他服務。第十條自助銀行應確保服務的準確性、及時性和安全性。第十一條自助銀行應設立服務熱線，及時解答客戶疑問，處理客戶投訴。第十二條自助銀行應定期對服務進行檢查、評估，不斷改進服務質量。第四章自助銀行風險管理第十三條自助銀行應建立健全風險管理體系，防范各類風險。第十四條自助銀行應加強以下風險管理：1.操作風險：制定操作規(guī)程，規(guī)范操作流程，提高操作人員素質；2.技術風險：定期進行技術檢查，確保技術安全；3.網絡安全風險：加強網絡安全防護，防止網絡攻擊；4.客戶信息風險：嚴格保護客戶信息安全，