[蘇州某商場]公共秩序維護(hù)管理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[蘇州某商場]內(nèi)各類突發(fā)事件，提升商場應(yīng)急處突能力，健全公共秩序維護(hù)管理機(jī)制，最大限度減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，維護(hù)[社會/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合[蘇州某商場]實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。蘇州某商場設(shè)立公共秩序維護(hù)管理指揮中心（以下簡稱指揮中心），作為商場公共秩序維護(hù)管理的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)商場內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)對處置工作。建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息接收、評估、決策、指令下達(dá)、處置執(zhí)行等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)處置。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。商場公共秩序維護(hù)管理遵循分級負(fù)責(zé)、屬地管理原則。商場管理層為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)商場整體的秩序維護(hù)和突發(fā)事件處置的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。各區(qū)域負(fù)責(zé)人在其職責(zé)范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任，確保責(zé)任到人、措施到位。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，建立健全日常巡查、隱患排查、風(fēng)險評估制度，強(qiáng)化對商場內(nèi)人流、物流、環(huán)境等要素的監(jiān)測和研判，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早報(bào)告、早處置。將突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)蔓延和擴(kuò)大，最大限度減少負(fù)面影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。建立商場內(nèi)部管理團(tuán)隊(duì)、安保力量、商戶及[居民/員工]等多方參與的聯(lián)動協(xié)作機(jī)制，形成信息共享、資源整合、協(xié)同作戰(zhàn)的工作格局。鼓勵并引導(dǎo)[居民/員工]參與公共秩序維護(hù)，構(gòu)建群防群治的良好氛圍，提升整體應(yīng)急處置能力。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。處置突發(fā)事件過程中，必須嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，依法依規(guī)采取相應(yīng)措施。既要有效維護(hù)商場正常經(jīng)營秩序，又要切實(shí)保障[居民/員工]的合法權(quán)益，做到處置方式符合法律法規(guī)要求，程序正當(dāng)，手段合理，結(jié)果公正，維護(hù)商場[社會/企業(yè)]和諧穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[蘇州某商場]內(nèi)各類突發(fā)事件的公共秩序維護(hù)管理工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、公共秩序混亂、商場聲譽(yù)損害的事件，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內(nèi)或周邊區(qū)域涉及[居民/員工]的非法集會、游行、示威、請?jiān)敢约凹w性滋事、擾亂經(jīng)營秩序等群體性事件；各類邪教、非法組織的傳教、活動；[居民/員工]的非正常死亡、失蹤等可能引發(fā)影響商場及周邊區(qū)域穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)的群體性斗毆、尋釁滋事等重大治安事件；針對[居民/員工]或財(cái)物的搶劫、盜竊、詐騙等刑事事件；以及可能危害商場安全的爆炸、縱火等恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)的火災(zāi)、停電、電梯困人、建筑物坍塌等重大安全事故；大型商品展銷、促銷、演藝活動等期間發(fā)生的踩踏、人員擁擠踩傷事件；食品安全事件；自然災(zāi)害（如暴雨、臺風(fēng)、雷擊等）引發(fā)的商場內(nèi)次生災(zāi)害。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場[居民/員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情（如流感、諾如病毒感染等）；集體性食物中毒事件；以及因衛(wèi)生問題引發(fā)的群體性恐慌事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：暴雨、洪水、臺風(fēng)、雷電、冰雹、地震等自然災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的商場內(nèi)次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場信息系統(tǒng)被攻擊、破壞或癱瘓，影響正常運(yùn)營；客戶信息、支付信息等泄露事件；利用商場網(wǎng)絡(luò)或宣傳屏等發(fā)布虛假、有害信息，擾亂秩序或損害商場聲譽(yù)事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。指在商場內(nèi)舉辦的各類考試（如技能培訓(xùn)考核、資格認(rèn)證考試等）過程中發(fā)生的試卷泄密、作弊、考場秩序混亂等事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。指除上述類別外，其他突然發(fā)生并可能對商場公共秩序、人員安全、財(cái)產(chǎn)安全造成危害或威脅的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[蘇州某商場]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理

成員：商場辦公室、保安部、工程部、營運(yùn)部、市場部、顧客服務(wù)部、財(cái)務(wù)部等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[蘇州某商場]各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時間內(nèi)向上級部門請示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析相關(guān)信息，提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；及時總結(jié)[蘇州某商場]處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門、各單位落實(shí)突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由商場辦公室負(fù)責(zé)人或保安部副經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、保安部、營運(yùn)部、顧客服務(wù)部、市場部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在保安部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)商場內(nèi)社會秩序，處置非法集會、游行、示威、請?jiān)傅热后w性事件；處理邪教、非法組織的傳教活動；處置可能引發(fā)影響商場及周邊區(qū)域穩(wěn)定的[居民/員工]非正常死亡、失蹤等事件；配合公安機(jī)關(guān)處置相關(guān)事件，確保商場經(jīng)營秩序不受影響。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由保安部經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、保安部、工程部、營運(yùn)部、顧客服務(wù)部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在保安部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場警戒、人員疏散、證據(jù)保護(hù)；指揮保安力量和員工進(jìn)行先期處置，控制事態(tài)發(fā)展；配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場勘察、調(diào)查取證、抓捕嫌疑人；維護(hù)現(xiàn)場及周邊秩序，保障人員安全。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由工程部經(jīng)理或保安部經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、保安部、工程部、營運(yùn)部、財(cái)務(wù)部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)組織商場內(nèi)火災(zāi)、停電、電梯困人、建筑物坍塌等安全事故的應(yīng)急處置；實(shí)施搶險救災(zāi)、人員疏散和救援；配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查；維護(hù)現(xiàn)場秩序，減少財(cái)產(chǎn)損失。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由營運(yùn)部經(jīng)理或顧客服務(wù)部經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、保安部、工程部、營運(yùn)部、顧客服務(wù)部、財(cái)務(wù)部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在營運(yùn)部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場內(nèi)的食物中毒、傳染病疫情等公共衛(wèi)生事件；實(shí)施隔離、消毒、醫(yī)療救護(hù)；配合衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行現(xiàn)場處置和調(diào)查；發(fā)布相關(guān)信息，穩(wěn)定顧客情緒。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由副總經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、保安部、工程部、營運(yùn)部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在商場辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)組織應(yīng)對暴雨、洪水、臺風(fēng)、雷電、冰雹、地震等自然災(zāi)害及其引發(fā)的次生災(zāi)害；實(shí)施人員疏散、搶險救災(zāi)；維護(hù)商場設(shè)施安全，保障基本運(yùn)營條件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由商場辦公室或信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、信息技術(shù)部門、保安部、營運(yùn)部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在信息技術(shù)部門。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場信息系統(tǒng)被攻擊、破壞或癱瘓事件；處理客戶信息、支付信息等泄露事件；清除網(wǎng)絡(luò)有害信息，維護(hù)商場網(wǎng)絡(luò)與信息安全。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。（注：此類別適用于商場內(nèi)舉辦的具體考試活動）

組長：由負(fù)責(zé)該考試活動的商場部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

副組長：由該考試活動現(xiàn)場負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、保安部、舉辦該考試活動的部門及相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在舉辦該考試活動的現(xiàn)場臨時地點(diǎn)。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置在商場內(nèi)舉辦的各類考試過程中發(fā)生的試卷（資料）泄密、作弊、考場秩序混亂等事件；維護(hù)考場秩序，保障考試公平公正進(jìn)行。

8.信息工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、保安部、營運(yùn)部、市場部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在商場辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、匯總、分析各類突發(fā)事件信息；撰寫信息報(bào)告，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門報(bào)送；協(xié)調(diào)媒體報(bào)道，發(fā)布官方信息，維護(hù)商場聲譽(yù)。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為確保突發(fā)事件信息及時、準(zhǔn)確、高效傳遞，為應(yīng)急處置提供決策依據(jù)，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

[蘇州某商場]內(nèi)各部門及員工在預(yù)防預(yù)警信息管理中必須遵循以下核心原則：

（1）及時性。信息報(bào)送必須迅速及時，確保第一時間捕捉、傳遞突發(fā)事件信息。

（2）首報(bào)意識。任何部門或員工發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或潛在風(fēng)險，均負(fù)有首報(bào)責(zé)任，須第一時間向指定渠道報(bào)告。

（3）真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀、真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或捏造事實(shí)。

（4）完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面、要素齊全。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件處置過程中，如事態(tài)發(fā)展、處置措施、救援進(jìn)展等發(fā)生重要變化，須及時進(jìn)行續(xù)報(bào)，直至事件結(jié)束。

2.信息報(bào)送流程

[蘇州某商場]內(nèi)突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息的報(bào)送流程遵循[企業(yè)內(nèi)]統(tǒng)一規(guī)范：

（1）初始報(bào)告：各部門或員工發(fā)現(xiàn)信息后，立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，并第一時間以電話或即時通訊方式向商場辦公室報(bào)告簡要情況。

（2）辦公室核實(shí)與上報(bào)：商場辦公室接到報(bào)告后，迅速核實(shí)信息基本要素，判斷事件性質(zhì)和級別，并立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長（或其授權(quán)副組長）報(bào)告。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示和事件級別，決定是否及如何向上級主管部門（如上級公司、行業(yè)主管部門等）報(bào)告。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策與指令：領(lǐng)導(dǎo)小組組長或授權(quán)副組長接到報(bào)告后，迅速評估事件態(tài)勢，決定啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，并下達(dá)處置指令。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對于達(dá)到重大級別或特別重大級別的突發(fā)事件，或根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，需遵循以下緊急書面信息報(bào)送流程：

（1）即時電話報(bào)告：商場辦公室在接到相關(guān)報(bào)告后，須在規(guī)定時限內(nèi)（具體時限按第5條執(zhí)行）以電話形式向[上級單位/主管部門]口頭報(bào)告核心信息。

（2）緊急書面報(bào)告準(zhǔn)備：同時，商場辦公室立即組織撰寫緊急書面信息報(bào)告，內(nèi)容須包含應(yīng)急信息核心要素清單所列要素。

（3）快速書面報(bào)送：書面報(bào)告完成后，須在規(guī)定時限內(nèi)（具體時限按第5條執(zhí)行）通過加密郵件、傳真或指定政務(wù)平臺等高效途徑報(bào)送至[上級單位/主管部門]相關(guān)處室。辦公室需保留報(bào)送記錄。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

為確保信息報(bào)送的完整性和有效性，所有突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息報(bào)告必須包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的確切時間（年、月、日、時、分）。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體地理位置（樓棟、樓層、區(qū)域、具體位置描述）。

（3）規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)、涉及商戶數(shù)量等。

（4）傷亡：已發(fā)生或預(yù)計(jì)可能發(fā)生的傷亡情況（人數(shù)、輕重傷情況）。

（5）起因：事件發(fā)生的原因初步判斷或已知信息。

（6）評估：根據(jù)現(xiàn)有信息對事件性質(zhì)、級別、發(fā)展趨勢和可能影響的初步評估。

（7）措施：已采取或擬采取的先期處置措施。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況，或處置工作的最新進(jìn)展。

（9）報(bào)告單位：信息報(bào)送部門或個人名稱。

（10）聯(lián)系方式：報(bào)告人有效聯(lián)系方式。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告制度

鑒于部分突發(fā)事件的特殊性質(zhì)和嚴(yán)重后果，規(guī)定以下六類重大突發(fā)事件須在事件發(fā)生后立即電話報(bào)告，并在規(guī)定時間內(nèi)完成書面報(bào)告：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、暴雨導(dǎo)致嚴(yán)重內(nèi)澇、臺風(fēng)造成重大設(shè)施損毀等。

（2）重大事故災(zāi)難：如商場內(nèi)發(fā)生重大火災(zāi)、爆炸、建筑坍塌、重大安全生產(chǎn)事故（如人員傷亡嚴(yán)重的電梯事故、貨物墜落等）、大型活動公共安全事故（如嚴(yán)重踩踏）等。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如群體性食物中毒、傳染病疫情（如達(dá)到一定規(guī)模的流感爆發(fā)、疑似傳染病傳播等）等。

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如發(fā)生涉及上述領(lǐng)域的敏感事件或緊急情況。

（5）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如重大網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致核心系統(tǒng)癱瘓、嚴(yán)重暴力犯罪事件、破壞性謠言傳播引發(fā)嚴(yán)重社會恐慌等。

規(guī)定時限：相關(guān)信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[上級單位/主管部門]報(bào)告，書面報(bào)告須在事發(fā)后2小時內(nèi)報(bào)送。具體接收報(bào)告的部門和聯(lián)系方式由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室另行明確并通報(bào)。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

為有效預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生，及時進(jìn)行預(yù)警，[蘇州某商場]在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組和相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下行動：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各部門依據(jù)職責(zé)分工，在領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，持續(xù)完善日常巡查、隱患排查、風(fēng)險評估等制度，加強(qiáng)應(yīng)急值守，確保信息渠道暢通，及時發(fā)現(xiàn)并消除各類安全隱患，提升應(yīng)急管理的規(guī)范化和精細(xì)化水平。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組負(fù)責(zé)，依據(jù)法律法規(guī)變化、商場運(yùn)營實(shí)際、風(fēng)險形勢動態(tài)以及以往事件處置經(jīng)驗(yàn)，定期對商場各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，確保預(yù)案的科學(xué)性、針對性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。商場保安部及相關(guān)部門需加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍（包括保安隊(duì)員、工程人員、醫(yī)護(hù)人員、志愿者等）的日常管理與建設(shè)，明確職責(zé)分工，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，提升隊(duì)伍的快速反應(yīng)能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。商場應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織不同層級、不同崗位的員工進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)對知識、技能培訓(xùn)。同時，定期組織針對各類突發(fā)事件場景的模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提高員工在實(shí)際場景下的應(yīng)急處置能力，并根據(jù)演練情況改進(jìn)預(yù)案和流程。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。商場應(yīng)建立應(yīng)急物資儲備清單，明確儲備種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)及保管要求。確保儲備的應(yīng)急照明、消防器材、急救藥品、通訊設(shè)備、防護(hù)用品、生活保障物資等關(guān)鍵時刻能夠滿足需要。定期對儲備物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和補(bǔ)充，確保物資狀態(tài)良好、數(shù)量充足、供應(yīng)及時。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

[蘇州某商場]內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)遵循分級負(fù)責(zé)原則，根據(jù)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、影響范圍等因素，將事件劃分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場內(nèi)大量人員傷亡（如死亡5人以上或重傷30人以上），或?qū)е律虉鲋黧w結(jié)構(gòu)嚴(yán)重破壞、關(guān)鍵系統(tǒng)癱瘓，或引發(fā)重大社會影響、嚴(yán)重影響商場正常運(yùn)營和社會公共安全的突發(fā)事件。例如：發(fā)生涉及大量[居民/員工]的嚴(yán)重火災(zāi)、爆炸事故；發(fā)生嚴(yán)重群體性事件導(dǎo)致商場秩序完全失控；發(fā)生重大網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓并造成嚴(yán)重后果等。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場內(nèi)較多人員傷亡（如死亡3人以下且重傷10人以上或輕傷50人以上），或?qū)е律虉霾糠謪^(qū)域嚴(yán)重功能受損、運(yùn)營受到重大影響，或引發(fā)較大社會影響、一定程度影響商場正常運(yùn)營的突發(fā)事件。例如：發(fā)生較大規(guī)模盜竊、搶劫等惡性案件；發(fā)生較嚴(yán)重火災(zāi)、坍塌事故；發(fā)生較大量食物中毒事件；發(fā)生較大范圍網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致系統(tǒng)部分癱瘓等。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場內(nèi)少量人員輕傷（如輕傷10人以下），或?qū)е律虉霾糠謪^(qū)域功能受損、運(yùn)營受到一定影響，或引發(fā)一定程度社會關(guān)注、影響商場正常運(yùn)營的突發(fā)事件。例如：發(fā)生一般性火災(zāi)、盜竊等案件；發(fā)生一般性食物中毒事件；發(fā)生較小范圍的網(wǎng)絡(luò)攻擊；發(fā)生影響商場正常運(yùn)營的群體性事件等。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場內(nèi)人員輕微傷害（如無人員傷亡或僅造成輕微傷害），或?qū)е律虉鲚p微設(shè)施損壞、運(yùn)營受到短暫影響，影響范圍和程度較小的突發(fā)事件。例如：發(fā)生輕微盜竊、打架斗毆事件；發(fā)生一般性設(shè)施故障（如水管破裂、停電）；發(fā)生較小范圍的環(huán)境污染事件；發(fā)生單一人員意外傷害事件等。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

（1）I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.觸發(fā)與啟動：當(dāng)確認(rèn)發(fā)生I級事件時，現(xiàn)場工作人員須立即采取控制措施，并向商場辦公室報(bào)告。商場辦公室在接到報(bào)告后，須在20分鐘內(nèi)向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）報(bào)告，并立即啟動I級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場指揮部，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作。

2.標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)流程：事件發(fā)生后20分鐘內(nèi)，商場辦公室向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件初步情況；1小時內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)小組向[上級單位/主管部門]報(bào)告事件情況并請求指示?，F(xiàn)場指揮部立即組織開展先期處置，包括但不限于現(xiàn)場警戒、人員疏散、傷員救治、信息核實(shí)、秩序維護(hù)等，并全力配合相關(guān)部門進(jìn)行處置。

3.核心動作：啟動最高級別應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，成立現(xiàn)場指揮部；實(shí)施全面現(xiàn)場管控；調(diào)集所有可用應(yīng)急資源；第一時間向最高層級領(lǐng)導(dǎo)及上級單位報(bào)告；根據(jù)上級指示開展處置工作。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.觸發(fā)與啟動：當(dāng)確認(rèn)發(fā)生II級事件時，現(xiàn)場工作人員須立即采取控制措施，并向商場辦公室報(bào)告。商場辦公室在接到報(bào)告后，須在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并立即啟動II級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場指揮部。

2.標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)流程：事件發(fā)生后20分鐘內(nèi)，商場辦公室向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件初步情況；1小時內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)小組向[上級單位/主管部門]報(bào)告事件情況并請求指示?，F(xiàn)場指揮部立即組織開展應(yīng)急處置，包括但不限于現(xiàn)場控制、人員疏散、傷員救治、證據(jù)收集、秩序維護(hù)等，并全力配合相關(guān)部門進(jìn)行處置。

3.核心動作：啟動較高級別應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，成立現(xiàn)場指揮部；實(shí)施重點(diǎn)區(qū)域現(xiàn)場管控；調(diào)集主要應(yīng)急資源；及時向較高層級領(lǐng)導(dǎo)及上級單位報(bào)告；根據(jù)上級指示開展處置工作。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.觸發(fā)與啟動：當(dāng)確認(rèn)發(fā)生III級事件時，現(xiàn)場工作人員須立即采取控制措施，并向商場辦公室報(bào)告。商場辦公室在接到報(bào)告后，須在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并立即啟動III級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組視情成立現(xiàn)場指揮部或由領(lǐng)導(dǎo)小組指定負(fù)責(zé)人現(xiàn)場統(tǒng)一指揮。

2.標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)流程：事件發(fā)生后20分鐘內(nèi)，商場辦公室向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件初步情況；1小時內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)小組向[上級單位/主管部門]報(bào)告事件情況。根據(jù)事件影響，現(xiàn)場指揮部或指定負(fù)責(zé)人組織開展應(yīng)急處置，包括但不限于現(xiàn)場先期處置、人員安撫、秩序恢復(fù)、信息掌握等。

3.核心動作：啟動相應(yīng)級別應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制；明確現(xiàn)場指揮權(quán)限；調(diào)動必要應(yīng)急資源；及時向相應(yīng)層級領(lǐng)導(dǎo)及上級單位報(bào)告；根據(jù)指示開展處置工作。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.觸發(fā)與啟動：當(dāng)確認(rèn)發(fā)生IV級事件時，現(xiàn)場工作人員須立即采取控制措施，并向商場辦公室報(bào)告。商場辦公室在接到報(bào)告后，須在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并視情啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，由領(lǐng)導(dǎo)小組指定負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處置。

2.標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)流程：事件發(fā)生后20分鐘內(nèi)，商場辦公室向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件初步情況；1小時內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)小組向[上級單位/主管部門]報(bào)告事件情況。領(lǐng)導(dǎo)小組指定負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門組織開展應(yīng)急處置，包括但不限于現(xiàn)場控制、人員疏導(dǎo)、輕微傷員處置、基本秩序維護(hù)等。

3.核心動作：啟動基礎(chǔ)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制；明確現(xiàn)場處置指引；調(diào)動必要應(yīng)急資源；及時向相應(yīng)層級領(lǐng)導(dǎo)及上級單位報(bào)告；根據(jù)指示開展處置工作。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場指揮部作為應(yīng)急處置的核心決策與指揮機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)發(fā)展。迅速采取有效措施，防止事件蔓延、擴(kuò)大，將事件影響控制在可接受范圍內(nèi)，維護(hù)現(xiàn)場基本秩序。

（2）掌握事件進(jìn)展。通過信息收集、現(xiàn)場勘查、人員詢問等方式，全面、準(zhǔn)確掌握事件發(fā)展態(tài)勢、影響范圍、人員傷亡等情況，為決策提供依據(jù)。

（3）及時準(zhǔn)確報(bào)告。建立暢通的信息報(bào)告渠道，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級主管部門報(bào)告事件動態(tài)、處置情況和資源需求，確保信息傳遞準(zhǔn)確、迅速。

（4）適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)事件性質(zhì)和進(jìn)展，適時發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，防止謠言傳播，維護(hù)商場聲譽(yù)和公眾情緒穩(wěn)定。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

1.信息收集機(jī)制：建立多渠道信息收集網(wǎng)絡(luò)，包括但不限于現(xiàn)場巡查、監(jiān)控錄像監(jiān)控、員工報(bào)告、顧客反饋、相關(guān)部門信息共享等，確保第一時間獲取突發(fā)事件信息。

2.信息傳遞機(jī)制：制定規(guī)范化的信息傳遞流程和標(biāo)準(zhǔn)，明確信息傳遞的方式、時限和責(zé)任人，確保信息在內(nèi)部各部門之間、以及與外部相關(guān)單位之間高效、準(zhǔn)確傳遞。

3.信息報(bào)送機(jī)制：根據(jù)事件等級和性質(zhì)，明確信息報(bào)送的層級、時限和內(nèi)容要求，確保重要、緊急信息及時、準(zhǔn)確上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組及上級主管部門。

4.信息處理機(jī)制：建立信息分析研判機(jī)制，對收集到的信息進(jìn)行分類、匯總、分析，為應(yīng)急處置提供決策支持，并做好信息記錄和歸檔工作。

5.通訊設(shè)備保障：確保應(yīng)急通訊設(shè)備（如對講機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)等）配備充足、狀態(tài)良好，制定設(shè)備維護(hù)和備份方案，保障應(yīng)急處置過程中的通訊暢通。

第十二條物資與資金保障

1.應(yīng)急經(jīng)費(fèi)保障：將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入商場年度預(yù)算，確保應(yīng)急處置工作的資金需求。明確經(jīng)費(fèi)使用范圍、審批程序和管理辦法，確保資金使用的規(guī)范、高效。

2.應(yīng)急物資儲備：建立商場應(yīng)急物資儲備制度，制定應(yīng)急物資儲備清單，明確各類物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管要求和管理責(zé)任。定期檢查、維護(hù)、補(bǔ)充儲備物資，確保物資充足、完好、可用。

3.物資管理機(jī)制：明確應(yīng)急物資的采購、儲存、領(lǐng)用、回收等環(huán)節(jié)的管理規(guī)定，實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，確保物資管理規(guī)范有序。

4.特殊物資管理：對特殊應(yīng)急物資（如急救藥品、防護(hù)裝備等）實(shí)行嚴(yán)格的管理制度，指定專人專柜保管，建立出入庫登記制度，確保物資安全。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.應(yīng)急隊(duì)伍組建：商場組建常備應(yīng)急隊(duì)伍（如保安部應(yīng)急小組、商場應(yīng)急志愿者隊(duì)伍）和預(yù)備應(yīng)急隊(duì)伍（如根據(jù)事件性質(zhì)抽調(diào)商場內(nèi)各部門人員），明確隊(duì)伍的組成、職責(zé)和隸屬關(guān)系。

2.隊(duì)伍建設(shè)要求：加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍的日常管理和訓(xùn)練，提升隊(duì)員的應(yīng)急處置能力、協(xié)同配合意識和紀(jì)律作風(fēng)。定期組織隊(duì)伍建設(shè)和技能提升活動，可尋求外部專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，提高隊(duì)伍的專業(yè)化水平。

3.專業(yè)技術(shù)支持：根據(jù)應(yīng)急處置需要，建立與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作機(jī)制，提供專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)和支持，提升商場應(yīng)急處置的技術(shù)能力。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.應(yīng)急培訓(xùn)：制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織商場全體員工進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)對知識、技能培訓(xùn)，提升員工的應(yīng)急意識和自防自救能力。

2.應(yīng)急演練：定期組織不同類型、不同場景的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，提升隊(duì)伍的協(xié)同作戰(zhàn)能力和快速反應(yīng)能力。

3.演練評估與改進(jìn)：對演練過程和效果進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時修訂完善應(yīng)急預(yù)案和演練方案。

4.對外交流協(xié)作：加強(qiáng)與公安、消防、衛(wèi)生、應(yīng)急管理等部門以及周邊商場的交流與協(xié)作，開展聯(lián)合演練，共享應(yīng)急資源，提升協(xié)同處置能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[蘇州某商場]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲備、軟硬件設(shè)施等方面全方位加強(qiáng)保障建設(shè)，確保突發(fā)事件應(yīng)急管理工作規(guī)范化、常態(tài)化、高效化。

1.制度保障：建立健全突發(fā)事件應(yīng)急管理制度體系，制定各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，明確各部門職責(zé)，確保應(yīng)急處置工