2025年在線客服服務(wù)協(xié)議甲方（服務(wù)提供方）：[甲方公司全稱]法定代表人/負(fù)責(zé)人：[姓名]注冊(cè)地址：[甲方公司注冊(cè)地址]聯(lián)系電話：[甲方聯(lián)系電話]電子郵箱：[甲方電子郵箱]乙方（服務(wù)接受方）：[乙方公司全稱或用戶名]法定代表人/負(fù)責(zé)人：[姓名或負(fù)責(zé)人]注冊(cè)地址/地址：[乙方公司注冊(cè)地址或用戶地址]聯(lián)系電話：[乙方聯(lián)系電話]電子郵箱：[乙方電子郵箱]鑒于甲方擁有并提供在線客服系統(tǒng)及相關(guān)技術(shù)支持能力，乙方需要使用在線客服服務(wù)以提升客戶服務(wù)效率和質(zhì)量，雙方本著平等互利、誠(chéng)實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1甲方同意根據(jù)本協(xié)議約定，向乙方提供在線客服服務(wù)。該服務(wù)主要通過[具體說明服務(wù)接入方式，例如：乙方官方網(wǎng)站、乙方移動(dòng)應(yīng)用程序、乙方微信公眾號(hào)后臺(tái)等]進(jìn)行。1.2服務(wù)內(nèi)容包括但不限于通過即時(shí)消息形式，為[具體說明服務(wù)對(duì)象，例如：乙方內(nèi)部員工或乙方終端客戶]提供咨詢解答、信息查詢、問題受理、引導(dǎo)操作等服務(wù)。1.3服務(wù)語言為[中文/其他語言]，服務(wù)時(shí)間為[具體說明服務(wù)時(shí)間，例如：工作日9:00至18:00（北京時(shí)間），法定節(jié)假日除外/7x24小時(shí)服務(wù)等]。1.4甲方應(yīng)確保其提供的在線客服服務(wù)符合本協(xié)議約定的標(biāo)準(zhǔn)和范圍，并根據(jù)乙方的合理需求進(jìn)行必要的調(diào)整和優(yōu)化。第二條服務(wù)費(fèi)用與支付2.1雙方同意采用[具體說明收費(fèi)模式，例如：包月固定費(fèi)用模式/按聊天消息量計(jì)費(fèi)模式]進(jìn)行服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算。2.2如采用包月固定費(fèi)用模式，乙方應(yīng)向甲方支付固定服務(wù)費(fèi)人民幣[具體金額]元/月（大寫：人民幣[大寫金額]元整）。如采用按量計(jì)費(fèi)模式，服務(wù)費(fèi)根據(jù)[具體說明計(jì)費(fèi)單位及標(biāo)準(zhǔn)，例如：每條有效消息收費(fèi)人民幣0.1元]計(jì)算。2.3服務(wù)費(fèi)用支付周期為[具體說明支付周期，例如：每月/每季度]。乙方應(yīng)在每個(gè)支付周期結(jié)束后的[具體說明天數(shù)，例如：10]個(gè)工作日內(nèi)，將當(dāng)期應(yīng)支付的服務(wù)費(fèi)用支付至甲方指定的以下賬戶：開戶行：[甲方開戶銀行名稱]賬戶名稱：[甲方賬戶全稱]賬號(hào)：[甲方銀行賬號(hào)]2.4甲方應(yīng)在收到乙方支付的服務(wù)費(fèi)用后，按照乙方的要求開具等額的增值稅[普通/專用]發(fā)票。發(fā)票類型、開具時(shí)間和流程應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)稅務(wù)規(guī)定及乙方的合理需求。2.5乙方逾期支付服務(wù)費(fèi)用的，每逾期一日，應(yīng)按當(dāng)期應(yīng)付未付服務(wù)費(fèi)用的[具體說明比例，例如：萬分之五]向甲方支付滯納金。第三條雙方權(quán)利與義務(wù)3.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：(1)按照本協(xié)議約定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)，向乙方提供穩(wěn)定、高效的在線客服服務(wù)。(2)保障在線客服系統(tǒng)的正常運(yùn)行和可用性，確保服務(wù)達(dá)到約定的SLA標(biāo)準(zhǔn)（詳見第四條）。(3)負(fù)責(zé)在線客服團(tuán)隊(duì)的管理和培訓(xùn)，確保客服人員具備必要的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能和溝通能力。(4)對(duì)在服務(wù)過程中知悉的乙方商業(yè)秘密、技術(shù)信息以及客戶信息承擔(dān)保密義務(wù)（詳見第十條）。(5)定期向乙方提供服務(wù)報(bào)告，內(nèi)容可包括坐席在線情況、響應(yīng)時(shí)間、問題解決率、客戶滿意度等運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。(6)遵守國(guó)家關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全及個(gè)人信息保護(hù)的法律法規(guī)。3.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：(1)有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定獲得甲方提供的在線客服服務(wù)，并監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。(2)按時(shí)、足額支付本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)費(fèi)用。(3)向甲方提供必要的業(yè)務(wù)背景信息、知識(shí)庫(kù)資料及培訓(xùn)，以幫助甲方客服人員更好地理解乙方業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。(4)配合甲方進(jìn)行服務(wù)效果評(píng)估和改進(jìn)建議。(5)嚴(yán)格遵守甲方制定的服務(wù)使用規(guī)范，不得利用本服務(wù)從事任何違法活動(dòng)、騷擾他人、發(fā)布不良信息或任何可能損害甲方聲譽(yù)的行為。(6)負(fù)責(zé)管理乙方使用的賬戶及密碼，并對(duì)該賬戶下的所有操作行為負(fù)責(zé)。第四條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SLA）4.1首次響應(yīng)時(shí)間：甲方客服在收到乙方客戶發(fā)起的咨詢請(qǐng)求后，應(yīng)在[具體時(shí)間，例如：60]秒內(nèi)進(jìn)行首次響應(yīng)（以系統(tǒng)記錄時(shí)間為準(zhǔn)）。4.2問題解決時(shí)間：對(duì)于乙方客戶提出的咨詢或問題，甲方應(yīng)在收到請(qǐng)求后的[具體時(shí)間或小時(shí)數(shù)，例如：4]小時(shí)內(nèi)提供有效解決方案或明確進(jìn)展反饋，對(duì)于復(fù)雜問題，應(yīng)在[具體時(shí)間或小時(shí)數(shù)]內(nèi)給出初步響應(yīng)并承諾最終解決時(shí)間。4.3服務(wù)可用性：甲方承諾其在線客服系統(tǒng)及主要客服渠道的全年可用性達(dá)到[具體百分比，例如：99.9%]（不含計(jì)劃內(nèi)維護(hù)時(shí)間）。4.4客戶滿意度：甲方應(yīng)努力提升服務(wù)質(zhì)量，目標(biāo)客戶滿意度不低于[具體分?jǐn)?shù)或百分比，例如：90%]（通過定期客戶滿意度調(diào)查衡量）。4.5甲方應(yīng)將上述SLA承諾作為本協(xié)議履行的重要指標(biāo)，并承擔(dān)因未能達(dá)到承諾標(biāo)準(zhǔn)而可能產(chǎn)生的相應(yīng)責(zé)任（詳見第九條）。第五條隱私保護(hù)與數(shù)據(jù)安全5.1雙方確認(rèn)并同意，在本協(xié)議履行過程中，雙方接觸和處理的個(gè)人信息和商業(yè)秘密均受本條款約束。5.2甲方同意僅在提供和改進(jìn)在線客服服務(wù)、處理乙方賬單、履行報(bào)告義務(wù)以及雙方另有書面約定的情況下，收集、使用和存儲(chǔ)乙方和乙方客戶的信息。5.3甲方承諾采取合理的組織和技術(shù)措施（包括但不限于訪問控制、加密傳輸、安全審計(jì)等）保護(hù)所處理的個(gè)人信息和商業(yè)秘密，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問、泄露、篡改或丟失。5.4未經(jīng)乙方事先書面同意，甲方不得將乙方或乙方客戶的個(gè)人信息或商業(yè)秘密轉(zhuǎn)讓、出售或泄露給任何第三方，但法律法規(guī)另有規(guī)定或?yàn)槁男斜緟f(xié)議所必需的除外。5.5服務(wù)過程中產(chǎn)生的聊天記錄等數(shù)據(jù)，其所有權(quán)和歸屬權(quán)[根據(jù)實(shí)際情況約定，例如：歸乙方所有/按約定方式共享]，甲方有責(zé)任按照乙方的要求，在協(xié)議終止后或按約定條件向乙方提供數(shù)據(jù)導(dǎo)出。5.6雙方均有義務(wù)遵守《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)的要求，履行數(shù)據(jù)保護(hù)責(zé)任。第六條知識(shí)產(chǎn)權(quán)6.1甲方提供的在線客服系統(tǒng)平臺(tái)及其中的軟件、代碼、界面設(shè)計(jì)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。乙方獲得的是本協(xié)議約定的使用許可，該許可為非獨(dú)占、不可轉(zhuǎn)讓、不可分拆之許可，僅限于為本協(xié)議約定的目的在約定范圍內(nèi)使用。6.2雙方合作過程中，由乙方提供資料或基于乙方業(yè)務(wù)需求甲方開發(fā)的特定內(nèi)容（如定制化知識(shí)庫(kù)文章），其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸[約定歸屬方，例如：乙方]所有。甲方在服務(wù)范圍內(nèi)合理使用該等內(nèi)容的，不視為侵犯乙方知識(shí)產(chǎn)權(quán)，但應(yīng)遵守保密義務(wù)。第七條違約責(zé)任7.1若甲方未能達(dá)到本協(xié)議第四條約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SLA），應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于[具體違約責(zé)任方式，例如：根據(jù)未達(dá)標(biāo)程度按比例退還服務(wù)費(fèi)、支付違約金、承擔(dān)乙方因此遭受的直接損失等]。7.2若乙方未能按時(shí)足額支付服務(wù)費(fèi)用，除應(yīng)按第二條約定支付滯納金外，甲方還有權(quán)[具體措施，例如：暫停提供服務(wù)、直至費(fèi)用結(jié)清前終止協(xié)議]。7.3若任何一方違反本協(xié)議的保密條款（第十條），應(yīng)向?qū)Ψ街Ц哆`約金人民幣[具體金額]元，若違約行為給對(duì)方造成實(shí)際損失，違約金不足以彌補(bǔ)損失的，違約方還應(yīng)賠償由此造成的全部實(shí)際損失。7.4任何一方違反本協(xié)議項(xiàng)下的其他重要義務(wù)，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第八條不可抗力8.1“不可抗力”是指雙方不能合理控制、不可預(yù)見或即使預(yù)見亦無法避免的事件，該事件妨礙、影響或延誤任何一方根據(jù)本協(xié)議履行其全部或部分義務(wù)，包括但不限于自然災(zāi)害（如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)）、戰(zhàn)爭(zhēng)、動(dòng)亂、政府行為（如法律、法規(guī)、規(guī)章的變更）、嚴(yán)重的疫情、大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)攻擊等。8.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后[具體天數(shù)，例如：5]日內(nèi)書面通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或終止本協(xié)議。8.3因不可抗力導(dǎo)致協(xié)議無法履行或延遲履行，遭遇不可抗力的一方不承擔(dān)違約責(zé)任。第九條法律適用與爭(zhēng)議解決9.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律（為本協(xié)議之目的，不包括香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)的法律）。9.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)選擇以下第[選擇一項(xiàng)或兩項(xiàng)，例如：1]種方式解決：(1)向[具體仲裁委員會(huì)名稱]申請(qǐng)仲裁，按照申請(qǐng)仲裁時(shí)該會(huì)現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。(2)向[具體有管轄權(quán)的人民法院名稱，例如：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院]提起訴訟。第十條保密條款10.1甲乙雙方同意對(duì)在本協(xié)議簽訂及履行過程中所獲知的對(duì)方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶資料、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)以及其他未公開信息（以下簡(jiǎn)稱“保密信息”）承擔(dān)嚴(yán)格的保密義務(wù)。10.2除非事先獲得對(duì)方的書面同意，任何一方不得向任何第三方（包括關(guān)聯(lián)公司，但為履行本協(xié)議目的所必需的員工或顧問除外）披露、泄露或使用對(duì)方的保密信息。10.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，雙方應(yīng)在本協(xié)議終止后[具體年限，例如：兩年/永久]內(nèi)繼續(xù)履行保密義務(wù)。10.4雙方均應(yīng)采取不低于保護(hù)自身同類保密信息的謹(jǐn)慎程度來保護(hù)對(duì)方的保密信息，但無論如何，均不得將其用于本協(xié)議約定之外的目的。第十一條協(xié)議的變更、解除與終止11.1對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方協(xié)商一致并簽署書面文件后方能生效。11.2除本協(xié)議另有約定外，任何一方未經(jīng)對(duì)方書面同意，不得單方面變更或解除本協(xié)議。11.3乙方在滿足以下條件之一時(shí)，有權(quán)書面通知甲方解除本協(xié)議：(1)甲方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)乙方書面催告后[具體天數(shù)，例如：30]日內(nèi)仍未糾正的。(2)甲方提供的服務(wù)持續(xù)無法達(dá)到約定的SLA標(biāo)準(zhǔn)，情節(jié)嚴(yán)重的。(3)甲方進(jìn)入破產(chǎn)、清算程序。11.4甲方在滿足以下條件之一時(shí)，有權(quán)書面通知乙方解除本協(xié)議：(1)乙方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)甲方書面催告后[具體天數(shù)，例如：30]日內(nèi)仍未糾正的，特別是未能按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用達(dá)[具體次數(shù)或金額]的。(2)乙方利用本服務(wù)從事違法活動(dòng)或嚴(yán)重?fù)p害甲方聲譽(yù)的。(3)乙方進(jìn)入破產(chǎn)、清算程序。11.5本協(xié)議在下列情況下終止：(1)協(xié)議期限屆滿，雙方未續(xù)簽的。(2)雙方協(xié)商一致同意終止的。(3)協(xié)議根據(jù)本條款約定被解除的。11.6協(xié)議終止后，雙方應(yīng)進(jìn)行善后處理，包括但不限于：甲方應(yīng)將乙方客戶的未公開咨詢信息按約定方式返還或銷毀，乙方應(yīng)結(jié)清所有未付費(fèi)用，雙方交換必要資料等。甲方應(yīng)根據(jù)乙方要求，在協(xié)議終止后[具體時(shí)間，例如：30]日內(nèi)提供最終的服務(wù)報(bào)告。第十二條通知12.1雙方之間的所有通知、請(qǐng)求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式（包括但不限于信函、傳真、電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議首部列明的地址或郵箱。12.2通知在送達(dá)后即視為有效送達(dá)。通過電子郵件發(fā)送的，郵件發(fā)出時(shí)視為送達(dá)；通過傳真發(fā)送的，傳真成功發(fā)送后視為送達(dá)；通過掛號(hào)信發(fā)送的，寄出后[具體天數(shù)，例如：3]日視為送達(dá)。12.3任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)至少提前[具體天數(shù)，例如：10]日書面通知對(duì)方。第十三條完整協(xié)議13.1本協(xié)議構(gòu)成雙方就本協(xié)議主題達(dá)成的完整協(xié)議，取代此前所有的口頭或書面溝通、陳述及協(xié)議。13.2除非本協(xié)議明確規(guī)定，任何一方不得通過口頭或其他非書面形式提出、作出或變更任何與本協(xié)議不符的要求或主張。第十四條可分割性14.1若本協(xié)議任何