高鐵站窗口售票員崗位考試試卷及答案單項選擇題（每題2分，共10題）1.為旅客發(fā)售車票時，優(yōu)先使用（）支付方式。A.現(xiàn)金B(yǎng).銀行卡C.電子支付2.旅客購票后丟失車票，在不晚于票面發(fā)站停止檢票時間前（）分鐘，可到車站售票窗口辦理掛失補辦手續(xù)。A.10B.20C.303.學生票的發(fā)售時間為（）。A.6月1日-9月30日B.7月1日-9月30日C.5月1日-9月30日4.兒童身高超過（）米時應購買全價票。A.1.2B.1.3C.1.55.軍人殘疾證購買車票可享受（）。A.半價優(yōu)惠B.七五折優(yōu)惠C.八折優(yōu)惠6.旅客要求退票時，開車前（）小時以上退票的，不收取退票費。A.12B.24C.487.為旅客改簽車票，開車前48小時以上的，（）。A.不收取改簽費B.收取5%改簽費C.收取10%改簽費8.售票窗口工作時間應保持（）狀態(tài)。A.隨到隨辦B.提前預約C.集中辦理9.為旅客提供服務時，應使用（）語言。A.方言B.普通話C.英語10.售票員需要熟知當天各車次的（）情況。A.余票B.晚點C.變更多項選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪些證件可用于購買車票（）A.居民身份證B.臨時身份證C.軍官證D.學生證2.旅客可以購買的車票類型有（）A.硬座B.硬臥C.軟臥D.無座3.退票的情況包括（）A.旅客原因B.鐵路部門原因C.天氣原因D.設備故障4.改簽車票的規(guī)定包括（）A.開車前可改簽B.開車后可改簽C.只能改簽一次D.可改簽任意車次5.售票窗口應配備的設備有（）A.電腦B.打印機C.驗鈔機D.身份證識別儀6.售票員需要掌握的業(yè)務知識有（）A.票價計算B.車次信息C.退票改簽規(guī)定D.服務禮儀7.對于老年旅客購票，售票員應（）A.耐心詢問需求B.提供必要幫助C.優(yōu)先辦理D.催促盡快辦理8.遇到旅客投訴，售票員應該（）A.認真傾聽B.及時處理C.記錄情況D.推給其他同事9.學生票購買條件包括（）A.在校學生B.有學生證C.符合優(yōu)惠區(qū)間D.每年可購買4次10.售票員在工作中應遵守的紀律有（）A.按時到崗B.不擅自離崗C.不泄露旅客信息D.不與旅客爭吵判斷題（每題2分，共10題）1.旅客使用現(xiàn)金購票時，售票員無需點驗清楚。（）2.無座車票與硬座車票票價相同。（）3.兒童無論身高多少都不需要購票。（）4.軍人購票可優(yōu)先辦理。（）5.開車后不能辦理退票。（）6.售票員可以隨意更改旅客購票信息。（）7.為旅客提供服務時，微笑是不必要的。（）8.旅客購買的車票只能在票面發(fā)站乘車。（）9.學生票全年任何時候都能購買。（）10.遇到突發(fā)情況，售票員應保持冷靜。（）簡答題（每題5分，共4題）1.簡述為旅客辦理退票的流程。答案：先確認旅客退票原因及車票狀態(tài)，若符合退票規(guī)定，收取退票手續(xù)費（如有），通過系統(tǒng)操作退票，將票款按原支付方式退還旅客，并提供退票憑證。2.如何為學生發(fā)售車票？答案：首先查看學生證是否有效，確認學生身份及優(yōu)惠區(qū)間，然后根據(jù)學生需求選擇合適車次、席別，按學生票票價規(guī)定售票，提醒學生乘車注意事項。3.售票員在工作中如何提高服務質(zhì)量？答案：保持熱情態(tài)度，主動詢問旅客需求；熟練掌握業(yè)務知識，快速準確辦理業(yè)務；使用文明禮貌用語，耐心解答疑問；注重細節(jié)，為特殊旅客提供便利。4.簡述遇到旅客對票價有疑問時的處理方法。答案：耐心傾聽旅客疑問，詳細解釋票價構(gòu)成，包括基礎票價、附加費用等，若有優(yōu)惠政策也一并說明，必要時提供票價計算依據(jù)，消除旅客疑惑。討論題（每題5分，共4題）1.假如遇到一位情緒激動的旅客投訴，你會如何處理？答案：先安撫旅客情緒，讓其冷靜下來，認真傾聽投訴內(nèi)容并記錄。向旅客承諾會盡快核實處理，及時將情況反饋給相關部門，跟進處理結(jié)果，最后給旅客滿意答復，同時反思自身工作是否有不足。2.隨著電子支付的普及，在售票窗口如何更好地引導旅客使用電子支付？答案：在窗口顯眼位置張貼電子支付標識和操作指南，主動向旅客介紹電子支付便捷性，遇到旅客不熟悉操作時，耐心指導，提供常見問題解決方案，提高旅客電子支付接受度。3.談談如何確保售票工作的準確性和高效性。答案：熟練掌握售票系統(tǒng)操作和業(yè)務知識，工作時集中注意力，仔細核對旅客信息和購票需求。提前做好準備工作，如票據(jù)整理、設備檢查，遇到復雜業(yè)務時冷靜應對，不斷總結(jié)經(jīng)驗提升技能。4.當遇到多位旅客同時購票且時間緊迫時，你會采取什么措施？答案：先向旅客說明情況，安撫情緒。優(yōu)先處理簡單業(yè)務，復雜業(yè)務記錄關鍵信息后續(xù)處理。合理安排窗口資源，若有同事可請求協(xié)助，確保整體購票流程有序，盡快為旅客辦理業(yè)務。答案單項選擇題1.C2.B3.B4.C5.A6.C7.A8.A9