[上海某商場(chǎng)]商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急處理與顧客安全保障第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[上海某商場(chǎng)]商場(chǎng)內(nèi)各類(lèi)突發(fā)事件，提升商場(chǎng)應(yīng)急響應(yīng)和處置能力，健全應(yīng)急管理體系，最大限度減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常[工作]秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際，制定本預(yù)案。

第二條本預(yù)案適用于[商場(chǎng)內(nèi)]發(fā)生的各類(lèi)突發(fā)事件，包括但不限于自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。

第三條商場(chǎng)應(yīng)急管理的核心目的在于建立健全“預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合”的應(yīng)急管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件的可控、能控、在控，確保應(yīng)急資源高效配置和協(xié)同聯(lián)動(dòng)。

第四條商場(chǎng)應(yīng)急管理的核心目標(biāo)在于全面提升應(yīng)急能力，完善應(yīng)急管理體系，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控，有效減少突發(fā)事件對(duì)[員工]生命安全、財(cái)產(chǎn)安全、[企業(yè)]正常運(yùn)營(yíng)及[社會(huì)]公共秩序造成的負(fù)面影響。

第五條本預(yù)案保障對(duì)象為：

（一）[員工]生命安全與身體健康；

（二）[員工]個(gè)人財(cái)產(chǎn)與商場(chǎng)公共財(cái)產(chǎn)安全；

（三）商場(chǎng)[工作]秩序穩(wěn)定；

（四）商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)及[社會(huì)]公共秩序穩(wěn)定。

第六條制定依據(jù)包括但不限于：

（一）《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》；

（二）《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》；

（三）《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》；

（四）《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》；

（五）《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》。

第七條本預(yù)案由商場(chǎng)應(yīng)急管理部門(mén)負(fù)責(zé)解釋和修訂，確保其與國(guó)家及地方應(yīng)急管理政策要求保持一致，并根據(jù)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)優(yōu)化。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。商場(chǎng)成立突發(fā)事件應(yīng)急指揮部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)指揮部），作為商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置工作。建立健全市場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，確保信息報(bào)告、指揮協(xié)調(diào)、處置行動(dòng)等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)施策、有效處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循商場(chǎng)內(nèi)部管理權(quán)限和屬地政府監(jiān)管要求，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則。商場(chǎng)各運(yùn)營(yíng)部門(mén)、區(qū)域負(fù)責(zé)人是本部門(mén)、本區(qū)域突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織落實(shí)指揮部下達(dá)的應(yīng)急指令和本預(yù)案規(guī)定的職責(zé)。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的方針，建立常態(tài)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與隱患排查機(jī)制，定期對(duì)商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備、安全環(huán)境、服務(wù)流程等進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和隱患排查。強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與信息研判，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警、早處置，將突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)，最大限度減少損失。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。構(gòu)建商場(chǎng)內(nèi)部各部門(mén)、各崗位之間以及與外部相關(guān)單位（如公安、消防、衛(wèi)生、應(yīng)急等部門(mén)）聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急工作體系。強(qiáng)化信息共享、資源統(tǒng)籌和力量協(xié)同，形成商場(chǎng)內(nèi)部全員參與、外部力量支援的群防群控工作格局，提升應(yīng)急處置的整體效能。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、危害程度和影響范圍，依法分類(lèi)施策、精準(zhǔn)處置。在處置過(guò)程中，始終堅(jiān)持以人為本、保護(hù)[顧客]和[員工]生命財(cái)產(chǎn)安全為首要任務(wù)，嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，保障[顧客]和[員工]的合法權(quán)益，做到程序規(guī)范、處置得當(dāng)、輿論引導(dǎo)得當(dāng)，維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)秩序和[社會(huì)]穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本預(yù)案適用于[上海某商場(chǎng)]商場(chǎng)內(nèi)各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本預(yù)案所稱(chēng)突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[顧客]和[員工]人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、[商場(chǎng)]運(yùn)營(yíng)秩序混亂、聲譽(yù)損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件。包括：[商場(chǎng)]內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[顧客]和/或[員工]的非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约熬郾娮淌?、擾亂秩序等群體性事件；[商場(chǎng)]內(nèi)發(fā)生的恐怖襲擊、劫持人質(zhì)、持械行兇等暴力事件；[商場(chǎng)]內(nèi)發(fā)生的破壞公私財(cái)物的違法行為。

2.重大治安刑事類(lèi)突發(fā)事件。發(fā)生在[商場(chǎng)]內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的治安案件或刑事案件；針對(duì)[顧客]和/或[員工]的搶劫、盜竊、詐騙等違法犯罪行為；[商場(chǎng)]內(nèi)發(fā)生的尋釁滋事引發(fā)的嚴(yán)重沖突。

3.事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件。發(fā)生在[商場(chǎng)]內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、觸電、電梯故障等造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的安全事故；[商場(chǎng)]內(nèi)發(fā)生的食品安全事件；[商場(chǎng)]周邊發(fā)生的、可能?chē)?yán)重影響[商場(chǎng)]正常運(yùn)營(yíng)的事故災(zāi)難（如重大交通事故、爆炸、火災(zāi)等）。

4.公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件。在[商場(chǎng)]內(nèi)發(fā)生的突發(fā)傳染病疫情；因食物中毒、職業(yè)中毒等引發(fā)的造成或可能造成人員傷亡的公共衛(wèi)生事件；[商場(chǎng)]內(nèi)發(fā)生的因公共衛(wèi)生問(wèn)題引發(fā)的恐慌或秩序混亂事件。

5.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件。發(fā)生在[商場(chǎng)]所在區(qū)域或?qū)商場(chǎng)]造成嚴(yán)重影響的自然災(zāi)害，包括但不限于地震、暴雨、洪水、臺(tái)風(fēng)、冰雹、雷電等及其引發(fā)的次生災(zāi)害。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件。指影響[商場(chǎng)]正常運(yùn)營(yíng)的信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓或數(shù)據(jù)泄露事件；[商場(chǎng)]官方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、社交媒體賬號(hào)等被惡意攻擊、發(fā)布虛假信息，造成[商場(chǎng)]聲譽(yù)受損或[顧客]恐慌的事件。

7.考試安全類(lèi)突發(fā)事件。[商場(chǎng)]內(nèi)若舉辦涉及知識(shí)考核或資格認(rèn)證的活動(dòng)，則指在活動(dòng)中發(fā)生的試題泄露、作弊、考場(chǎng)秩序混亂等事件（適用于特定情境下的[商場(chǎng)]）。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。指不屬于以上類(lèi)別，但發(fā)生在[商場(chǎng)]內(nèi)或?qū)商場(chǎng)]造成嚴(yán)重影響，并可能引發(fā)人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、秩序混亂、聲譽(yù)損害的其他突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[上海某商場(chǎng)]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組），作為商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室和八個(gè)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組，分別負(fù)責(zé)不同類(lèi)型的突發(fā)事件應(yīng)急處置工作。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：商場(chǎng)總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：商場(chǎng)副總經(jīng)理、安全負(fù)責(zé)人

成員：商場(chǎng)辦公室、運(yùn)營(yíng)部、安保部、工程部、客服部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、人力資源部等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮商場(chǎng)各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)；研究決定事件的性質(zhì)、級(jí)別；下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；批準(zhǔn)啟動(dòng)和終止應(yīng)急預(yù)案；協(xié)調(diào)各部門(mén)、各單位之間的應(yīng)急工作；及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和相關(guān)監(jiān)管部門(mén)報(bào)告重大突發(fā)事件情況。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析突發(fā)事件相關(guān)信息；起草應(yīng)急預(yù)案及修訂草案；組織協(xié)調(diào)各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組的行動(dòng)；提出處置突發(fā)事件的指導(dǎo)意見(jiàn)和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組決策；負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和調(diào)配；及時(shí)總結(jié)商場(chǎng)處理各類(lèi)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門(mén)、各單位落實(shí)突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況；負(fù)責(zé)與上級(jí)主管部門(mén)、相關(guān)監(jiān)管部門(mén)及外部救援力量的溝通聯(lián)絡(luò)。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)以下八個(gè)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由安保部、辦公室、運(yùn)營(yíng)部、客服部、市場(chǎng)部等相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)社會(huì)秩序，處置群體性事件、恐怖襲擊、劫持人質(zhì)、持械行兇等暴力事件；實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒、人員疏散、交通管制；配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)處置和調(diào)查取證；收集、報(bào)告相關(guān)信息，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)小組的決策指令。

2.重大治安刑事類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由安保部、辦公室、客服部、工程部等相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的盜竊、詐騙、搶劫等刑事治安事件；實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、證據(jù)保全；協(xié)助公安機(jī)關(guān)開(kāi)展調(diào)查工作；疏導(dǎo)交通，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；對(duì)受影響的[顧客]和[員工]進(jìn)行安撫和救助。

3.事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由工程部、安保部、運(yùn)營(yíng)部、客服部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、觸電、電梯故障、建筑結(jié)構(gòu)險(xiǎn)情等事故；組織搶險(xiǎn)救援、人員疏散；切斷危險(xiǎn)源，控制事故蔓延；協(xié)調(diào)外部救援力量；統(tǒng)計(jì)財(cái)產(chǎn)損失，配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行事故調(diào)查。

4.公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由運(yùn)營(yíng)部、客服部、工程部、人力資源部、市場(chǎng)部等相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在運(yùn)營(yíng)部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的食物中毒、傳染病疫情等公共衛(wèi)生事件；實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)隔離、消毒防疫；組織醫(yī)療救護(hù)；配合衛(wèi)生防疫部門(mén)開(kāi)展調(diào)查和控制工作；發(fā)布相關(guān)信息，穩(wěn)定[顧客]情緒。

5.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由副總經(jīng)理?yè)?dān)任

成員單位：由安保部、工程部、運(yùn)營(yíng)部、客服部等相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場(chǎng)所在區(qū)域發(fā)生的地震、暴雨、洪水、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害及其次生災(zāi)害；組織人員疏散至安全地帶；檢查、加固商場(chǎng)設(shè)施，排除安全隱患；協(xié)調(diào)外部救援力量，恢復(fù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由市場(chǎng)部或信息技術(shù)負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由市場(chǎng)部、信息技術(shù)部門(mén)、辦公室、安保部等相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在市場(chǎng)部或信息技術(shù)部門(mén)

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場(chǎng)信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓、數(shù)據(jù)泄露等網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件；啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，恢復(fù)信息系統(tǒng)運(yùn)行；調(diào)查事件原因，采取措施防止事件再次發(fā)生；發(fā)布相關(guān)信息，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)。

7.考試安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組（適用于商場(chǎng)內(nèi)舉辦涉及知識(shí)考核的活動(dòng)）

組長(zhǎng)：由負(fù)責(zé)活動(dòng)的部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由活動(dòng)部門(mén)副職負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由活動(dòng)部門(mén)、安保部、客服部等相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在活動(dòng)部門(mén)

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置考試過(guò)程中發(fā)生的試題泄露、作弊、考場(chǎng)秩序混亂等事件；開(kāi)展事件調(diào)查，確認(rèn)事件性質(zhì)和影響范圍；采取措施控制事態(tài)發(fā)展，維護(hù)考試秩序；配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行后續(xù)處理。

8.信息工作組

組長(zhǎng)：由總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由辦公室、市場(chǎng)部、人力資源部、安保部等相關(guān)人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析突發(fā)事件相關(guān)信息；起草并向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級(jí)主管部門(mén)報(bào)送突發(fā)事件信息報(bào)告；協(xié)調(diào)媒體溝通，發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論；管理突發(fā)事件相關(guān)信息檔案。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置[上海某商場(chǎng)]商場(chǎng)突發(fā)事件，確保信息報(bào)送的及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

商場(chǎng)各部門(mén)及全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守以下信息報(bào)送原則：

（一）及時(shí)性。突發(fā)事件信息應(yīng)第一時(shí)間報(bào)送，不得延誤。

（二）首報(bào)意識(shí)。最先發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息的部門(mén)，應(yīng)為“首報(bào)單位”，負(fù)有第一時(shí)間向商場(chǎng)辦公室報(bào)告的責(zé)任。

（三）真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或捏造事實(shí)。

（四）完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保內(nèi)容要素齊全。

（五）續(xù)報(bào)要求。事件情況發(fā)生變化的，首報(bào)單位應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)最新進(jìn)展，直至事件處置完畢。

2.信息報(bào)送流程

商場(chǎng)突發(fā)事件信息按照以下流程逐級(jí)報(bào)送：

（一）部門(mén)報(bào)告：商場(chǎng)各部門(mén)在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或接到相關(guān)報(bào)告后，應(yīng)立即向本部門(mén)負(fù)責(zé)人核實(shí)，并第一時(shí)間將初步信息報(bào)告至商場(chǎng)辦公室。

（二）辦公室匯總：商場(chǎng)辦公室接到各部門(mén)報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)行核實(shí)、分析，必要時(shí)可派員核實(shí)情況，并將匯總信息報(bào)告至突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組）組長(zhǎng)。

（三）領(lǐng)導(dǎo)小組決策：領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)根據(jù)信息情況，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并下達(dá)處置指令。

（四）上報(bào)上級(jí)：根據(jù)事件性質(zhì)和級(jí)別，領(lǐng)導(dǎo)小組或辦公室負(fù)責(zé)將事件信息按程序上報(bào)至[上級(jí)主管部門(mén)]、相關(guān)監(jiān)管部門(mén)及[社會(huì)]相關(guān)單位。

3.緊急書(shū)面信息報(bào)送流程

對(duì)于重大突發(fā)事件，辦公室應(yīng)在接到報(bào)告并核實(shí)情況后，立即啟動(dòng)緊急書(shū)面信息報(bào)送流程：

（一）電話報(bào)告：第一時(shí)間通過(guò)電話向[上級(jí)主管部門(mén)]和相關(guān)監(jiān)管部門(mén)口頭報(bào)告事件基本信息（包括時(shí)間、地點(diǎn)、初步性質(zhì)、影響等），報(bào)告內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，并說(shuō)明是否需要立即書(shū)面報(bào)告。

（二）書(shū)面報(bào)告：在電話報(bào)告后，辦公室應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)完成書(shū)面報(bào)告的撰寫(xiě)，并通過(guò)[規(guī)定渠道]（如加密郵件、傳真、指定平臺(tái)上傳等）報(bào)送至[上級(jí)主管部門(mén)]和相關(guān)監(jiān)管部門(mén)。書(shū)面報(bào)告應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，內(nèi)容詳實(shí)、準(zhǔn)確。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送突發(fā)事件信息時(shí)，必須包含以下核心要素：

（一）事件發(fā)生時(shí)間（精確到分鐘）；

（二）事件發(fā)生地點(diǎn)（具體到區(qū)域、樓層、商戶(hù)等）；

（三）事件涉及范圍或規(guī)模（影響人數(shù)、波及商戶(hù)數(shù)量等）；

（四）人員傷亡情況（包括死亡、重傷、輕傷人數(shù)）；

（五）事件初步原因或性質(zhì)判斷；

（六）事件影響初步評(píng)估（對(duì)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、[顧客]安全、公共秩序的影響）；

（七）已采取的應(yīng)急處置措施及效果；

（八）事件發(fā)展態(tài)勢(shì)及下一步處置計(jì)劃；

（九）報(bào)告單位及報(bào)告人；

（十）其他需要說(shuō)明的重要情況。

5.重大突發(fā)事件即時(shí)報(bào)告要求

下列六類(lèi)重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向[上級(jí)主管部門(mén)]口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)完成書(shū)面報(bào)告報(bào)送[上級(jí)主管部門(mén)]：

（一）重大自然災(zāi)害（如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等造成重大影響的）；

（二）重大事故災(zāi)難（如火災(zāi)、爆炸、建筑坍塌、重大安全生產(chǎn)事故等造成重大人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的）；

（三）重大公共衛(wèi)生事件（如較大范圍傳染病疫情、群體性食物中毒等）；

（四）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域的重要緊急動(dòng)態(tài)；

（五）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性重要?jiǎng)酉颍?/p>

（六）其他涉及國(guó)家安全、公共安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署下，商場(chǎng)各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門(mén)應(yīng)常態(tài)化開(kāi)展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組及部門(mén)應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，建立健全本組、本部門(mén)應(yīng)急工作責(zé)任制，完善日常管理規(guī)章制度，明確職責(zé)分工，確保應(yīng)急機(jī)制有效運(yùn)行。

2.持續(xù)完善各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案。定期組織對(duì)商場(chǎng)各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的評(píng)估和修訂，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)變化、法律法規(guī)更新及實(shí)際演練情況，及時(shí)補(bǔ)充、調(diào)整預(yù)案內(nèi)容。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。嚴(yán)格落實(shí)應(yīng)急隊(duì)伍人員配備要求，明確隊(duì)伍構(gòu)成及職責(zé)，建立應(yīng)急隊(duì)伍花名冊(cè)，并根據(jù)事件類(lèi)型需求，配備必要的專(zhuān)業(yè)技能人才。定期對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行考核，確保隊(duì)伍整體素質(zhì)和能力滿(mǎn)足應(yīng)急處置需要。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)不同突發(fā)事件類(lèi)型，對(duì)全體員工及應(yīng)急隊(duì)伍開(kāi)展常態(tài)化應(yīng)急知識(shí)、技能培訓(xùn)和教育。定期組織不同規(guī)模、不同場(chǎng)景的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的協(xié)同性和響應(yīng)效率，并根據(jù)演練結(jié)果改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案和處置措施。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際需求，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確物資種類(lèi)、數(shù)量、存放地點(diǎn)及保管要求。建立應(yīng)急物資出入庫(kù)管理制度，定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量完好、數(shù)量充足、取用便捷，保障應(yīng)急處置工作的順利開(kāi)展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、影響范圍及秩序破壞程度，將商場(chǎng)突發(fā)事件劃分為以下四個(gè)等級(jí)：

（一）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤）或危及[員工]生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬(wàn)元以上，或造成重大社會(huì)影響，需要跨區(qū)域協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)的突發(fā)事件。例如：商場(chǎng)發(fā)生特大火災(zāi)導(dǎo)致重大人員傷亡；發(fā)生涉及[員工]的嚴(yán)重群體性事件引發(fā)重大社會(huì)關(guān)注；發(fā)生重大食品安全事件危及大量[顧客]健康。

（二）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成3人以上死亡（含失蹤）或危及[員工]生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失500萬(wàn)元以上1000萬(wàn)元以下，或造成較大社會(huì)影響，需較大范圍協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)的突發(fā)事件。例如：商場(chǎng)發(fā)生較大規(guī)?；馂?zāi)導(dǎo)致人員傷亡；發(fā)生涉及[員工]的較大群體性事件；發(fā)生較大型食品安全事件影響較多[顧客]健康。

（三）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成1人以上死亡（含失蹤）或危及[員工]生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失100萬(wàn)元以上500萬(wàn)元以下，或造成一定程度社會(huì)影響，需區(qū)域協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)的突發(fā)事件。例如：商場(chǎng)發(fā)生一般火災(zāi)導(dǎo)致人員輕傷；發(fā)生涉及[員工]的小型群體性事件；發(fā)生一般性食品安全事件影響部分[顧客]健康。

（四）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成人員輕傷，或直接經(jīng)濟(jì)損失100萬(wàn)元以下，或造成局部影響，需商場(chǎng)內(nèi)部協(xié)調(diào)處理的突發(fā)事件。例如：商場(chǎng)發(fā)生小型火情得到及時(shí)控制；發(fā)生個(gè)別[顧客]糾紛引發(fā)秩序混亂；發(fā)生輕微食品安全問(wèn)題。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)遵循“分級(jí)負(fù)責(zé)、統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)”的原則，根據(jù)事件等級(jí)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序：

（一）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.信息報(bào)告與預(yù)案啟動(dòng)：事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至商場(chǎng)辦公室，辦公室立即核實(shí)并第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)決定啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，并立即下達(dá)應(yīng)急處置指令，啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案。

2.標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)流程：商場(chǎng)辦公室在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門(mén)]和相關(guān)監(jiān)管部門(mén)報(bào)告事件基本情況及應(yīng)急處置措施?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部立即組織力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展人員疏散、現(xiàn)場(chǎng)控制、醫(yī)療救護(hù)、證據(jù)保全等先期處置工作。信息工作組負(fù)責(zé)收集、核實(shí)、匯總事件信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組、[上級(jí)主管部門(mén)]和相關(guān)監(jiān)管部門(mén)報(bào)送續(xù)報(bào)信息，并協(xié)調(diào)媒體溝通，發(fā)布權(quán)威信息。

3.協(xié)同聯(lián)動(dòng)：根據(jù)事件性質(zhì)，及時(shí)請(qǐng)求公安、消防、衛(wèi)健、應(yīng)急等部門(mén)指導(dǎo)協(xié)調(diào)，開(kāi)展聯(lián)合處置。商場(chǎng)內(nèi)部各部門(mén)在領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下，各司其職，密切配合，確保應(yīng)急處置工作有序進(jìn)行。

（二）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.信息報(bào)告與預(yù)案啟動(dòng)：事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至商場(chǎng)辦公室，辦公室立即核實(shí)并第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)決定啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，并立即下達(dá)應(yīng)急處置指令，啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案。

2.標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)流程：商場(chǎng)辦公室在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門(mén)]和相關(guān)監(jiān)管部門(mén)報(bào)告事件基本情況及應(yīng)急處置措施?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部立即組織力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展人員疏散、現(xiàn)場(chǎng)控制、醫(yī)療救護(hù)、證據(jù)保全等先期處置工作。信息工作組負(fù)責(zé)收集、核實(shí)、匯總事件信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組、[上級(jí)主管部門(mén)]和相關(guān)監(jiān)管部門(mén)報(bào)送續(xù)報(bào)信息，并協(xié)調(diào)媒體溝通，發(fā)布權(quán)威信息。

3.協(xié)同聯(lián)動(dòng)：根據(jù)事件性質(zhì)，及時(shí)請(qǐng)求公安、消防、衛(wèi)健等部門(mén)指導(dǎo)協(xié)調(diào)，開(kāi)展聯(lián)合處置。商場(chǎng)內(nèi)部各部門(mén)在領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下，各司其職，密切配合，確保應(yīng)急處置工作有序進(jìn)行。

（三）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.信息報(bào)告與預(yù)案啟動(dòng)：事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至商場(chǎng)辦公室，辦公室立即核實(shí)并第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)決定啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（可由領(lǐng)導(dǎo)小組或其指定成員單位負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處置），并立即下達(dá)應(yīng)急處置指令，啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案。

2.標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)流程：商場(chǎng)辦公室在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門(mén)]及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)報(bào)告事件基本情況及應(yīng)急處置措施?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部立即組織力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展人員疏散、現(xiàn)場(chǎng)控制、醫(yī)療救護(hù)、證據(jù)保全等先期處置工作。信息工作組負(fù)責(zé)收集、核實(shí)、匯總事件信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組、[上級(jí)主管部門(mén)]及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)報(bào)送續(xù)報(bào)信息，并協(xié)調(diào)媒體溝通，發(fā)布權(quán)威信息。

3.協(xié)同聯(lián)動(dòng)：根據(jù)事件性質(zhì)，協(xié)調(diào)公安、消防、衛(wèi)健等部門(mén)提供支持，協(xié)助開(kāi)展處置。商場(chǎng)內(nèi)部各部門(mén)在領(lǐng)導(dǎo)小組指揮下，各司其職，密切配合，確保應(yīng)急處置工作有序進(jìn)行。

（四）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.信息報(bào)告與預(yù)案啟動(dòng)：事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至商場(chǎng)辦公室，辦公室立即核實(shí)并第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)決定啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，由辦公室或指定工作組負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處置，并啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案。

2.標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)流程：商場(chǎng)辦公室在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門(mén)]及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)報(bào)告事件基本情況及應(yīng)急處置措施?，F(xiàn)場(chǎng)處置工作組立即組織力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展人員安撫、秩序維護(hù)、隱患排查等處置工作。信息工作組負(fù)責(zé)收集、核實(shí)、匯總事件信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組、[上級(jí)主管部門(mén)]及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)報(bào)送信息，并加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)信息發(fā)布，穩(wěn)定[顧客]情緒。

3.協(xié)同聯(lián)動(dòng)：根據(jù)事件性質(zhì)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)提供指導(dǎo)和支持，協(xié)助開(kāi)展處置。商場(chǎng)內(nèi)部各部門(mén)在領(lǐng)導(dǎo)小組指揮下，各司其職，密切配合，確保應(yīng)急處置工作平穩(wěn)有序進(jìn)行。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

商場(chǎng)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)指揮部是應(yīng)急處置的現(xiàn)場(chǎng)指揮機(jī)構(gòu)，其主要核心任務(wù)包括：

（一）控制事態(tài)：迅速評(píng)估事件現(xiàn)場(chǎng)情況，制定現(xiàn)場(chǎng)管控方案，采取有效措施防止事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定，保障人員安全。

（二）掌握進(jìn)展：通過(guò)信息收集、現(xiàn)場(chǎng)勘查、人員詢(xún)問(wèn)等方式，全面掌握事件發(fā)展動(dòng)態(tài)、影響范圍及處置進(jìn)展，為決策提供依據(jù)。

（三）及時(shí)報(bào)告：按照預(yù)案要求和信息發(fā)布的統(tǒng)一規(guī)定，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組、[上級(jí)主管部門(mén)]及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)報(bào)告事件情況、處置措施及進(jìn)展。

（四）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)事件性質(zhì)和進(jìn)展，統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，適時(shí)通過(guò)適當(dāng)渠道發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)[顧客]關(guān)切，引導(dǎo)輿論走向，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

商場(chǎng)建立完善的信息管理體系，確保突發(fā)事件信息收集、分析、傳遞、報(bào)送、處理各環(huán)節(jié)機(jī)制健全高效。具體措施包括：

（一）信息收集：通過(guò)[企業(yè)內(nèi)]監(jiān)控系統(tǒng)、[顧客]投訴渠道、員工報(bào)告等途徑，全面、及時(shí)收集可能引發(fā)或正在發(fā)生的突發(fā)事件信息。

（二）信息傳遞：建立多渠道信息傳遞機(jī)制，包括專(zhuān)用通訊網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話、加密信息系統(tǒng)等，確保信息在內(nèi)部及外部相關(guān)單位間快速、準(zhǔn)確傳遞。

（三）信息報(bào)送：明確各類(lèi)突發(fā)事件的信息報(bào)送標(biāo)準(zhǔn)和流程，規(guī)定信息報(bào)送時(shí)限和責(zé)任主體，確保信息及時(shí)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組、[上級(jí)主管部門(mén)]及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)。

（四）信息處理：成立信息工作組，負(fù)責(zé)對(duì)收集到的信息進(jìn)行核實(shí)、研判和評(píng)估，為應(yīng)急處置決策提供支撐，并依法依規(guī)向社會(huì)發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論，維護(hù)[企業(yè)]聲譽(yù)。

第十二條物資與資金保障

商場(chǎng)建立應(yīng)急物資與資金保障機(jī)制，確保應(yīng)急處置工作順利開(kāi)展。具體措施包括：

（一）應(yīng)急經(jīng)費(fèi)保障：將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入商場(chǎng)年度預(yù)算，確保應(yīng)急準(zhǔn)備、處置、恢復(fù)等各階段所需資金落實(shí)。制定應(yīng)急采購(gòu)、管理和使用制度，規(guī)范應(yīng)急經(jīng)費(fèi)的使用，確保資金使用規(guī)范、高效。

（二）應(yīng)急物資儲(chǔ)備：由商場(chǎng)辦公室牽頭，工程部、安保部等部門(mén)協(xié)同，根據(jù)事件類(lèi)型和可能影響范圍，編制應(yīng)急物資儲(chǔ)備目錄，明確各類(lèi)物資的種類(lèi)、數(shù)量、存放地點(diǎn)及保管要求。建立物資出入庫(kù)管理制度，定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資，確保物資質(zhì)量合格、數(shù)量充足、儲(chǔ)存安全。

（三）物資管理：建立應(yīng)急物資管理責(zé)任制，明確各部門(mén)在物資儲(chǔ)備、保管、維護(hù)、發(fā)放等環(huán)節(jié)的具體職責(zé)。對(duì)特殊應(yīng)急物資實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)柜保管，并定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保物資信息準(zhǔn)確、狀態(tài)良好。

第十三條人員與技術(shù)保障

商場(chǎng)建立應(yīng)急處置人員與技術(shù)保障體系，確保應(yīng)急處置隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)支撐能力滿(mǎn)足應(yīng)急響應(yīng)需求。具體措施包括：

（一）應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)：商場(chǎng)組建常備及預(yù)備的應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍構(gòu)成、人員組成及職責(zé)分工。常備隊(duì)伍由商場(chǎng)各部門(mén)骨干人員組成，承擔(dān)日常值守、先期處置及一般事件的現(xiàn)場(chǎng)救援任務(wù)；預(yù)備隊(duì)伍由商場(chǎng)外聘專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)人員及[企業(yè)]周邊應(yīng)急力量構(gòu)成，承擔(dān)重大事件的處置任務(wù)。定期對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)、考核，提升隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。

（二）技術(shù)支持：商場(chǎng)建立應(yīng)急處置技術(shù)保障小組，負(fù)責(zé)應(yīng)急處置所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持，包括應(yīng)急通信保障、信息系統(tǒng)安全防護(hù)、醫(yī)療救護(hù)技術(shù)支持等。與專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，確保應(yīng)急處置工作獲得必要的技術(shù)支撐。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

商場(chǎng)建立常態(tài)化應(yīng)急處置培訓(xùn)與演練保障機(jī)制，提升應(yīng)急處置隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力。具體措施包括：

（一）應(yīng)急培訓(xùn)：制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)不同事件類(lèi)型，組織開(kāi)展應(yīng)急知識(shí)、技能培訓(xùn)和心理疏導(dǎo)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、應(yīng)急處置程序、自救互救技能、輿情應(yīng)對(duì)等，確保培訓(xùn)內(nèi)容全面、針對(duì)性強(qiáng)。

（二）應(yīng)急演練：定期組織開(kāi)展不同規(guī)模、不同場(chǎng)景的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的協(xié)同性和響應(yīng)效率。演練內(nèi)容包括桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等，通過(guò)演練發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善應(yīng)急處置機(jī)制。

（三）交流協(xié)作：鼓勵(lì)商場(chǎng)各部門(mén)與[企業(yè)]外部相關(guān)單位（如公安、消防、衛(wèi)健、應(yīng)急等部門(mén)）開(kāi)展應(yīng)急工作經(jīng)驗(yàn)交流，通過(guò)聯(lián)合演練、技術(shù)培訓(xùn)等方式，提升協(xié)同應(yīng)對(duì)能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[上海某商場(chǎng)]商場(chǎng)應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等方面全方位加強(qiáng)保障建設(shè)，確