第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)酒店前臺(tái)管理，確保在疫情期間酒店運(yùn)營(yíng)的安全、有序，保障員工和顧客的健康安全，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店前臺(tái)所有員工，包括前臺(tái)接待、客房預(yù)訂、退房結(jié)算、客戶服務(wù)等崗位。第三條前臺(tái)管理應(yīng)遵循“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及地方衛(wèi)生健康部門的疫情防控要求。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第四條前臺(tái)管理部門設(shè)立前臺(tái)經(jīng)理，負(fù)責(zé)前臺(tái)日常管理工作，直接向酒店總經(jīng)理匯報(bào)。第五條前臺(tái)經(jīng)理的主要職責(zé)：1.負(fù)責(zé)制定和實(shí)施前臺(tái)疫情防控措施；2.組織培訓(xùn)員工疫情防控知識(shí)和技能；3.監(jiān)督檢查前臺(tái)各項(xiàng)疫情防控措施的落實(shí)；4.處理前臺(tái)疫情防控突發(fā)事件；5.定期向上級(jí)匯報(bào)前臺(tái)疫情防控情況。第六條前臺(tái)各崗位員工職責(zé)：1.前臺(tái)接待員：-接待顧客，提供熱情、周到的服務(wù)；-實(shí)施體溫檢測(cè)，詢問顧客健康狀況；-指導(dǎo)顧客填寫健康信息登記表；-嚴(yán)格執(zhí)行消毒措施，保持前臺(tái)環(huán)境清潔；-發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。2.客房預(yù)訂員：-接聽預(yù)訂電話，提供預(yù)訂服務(wù)；-詢問顧客健康狀況，做好信息登記；-嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)訂政策，確保顧客信息準(zhǔn)確；-定期清理預(yù)訂系統(tǒng)，防止信息泄露。3.退房結(jié)算員：-幫助顧客辦理退房手續(xù)；-嚴(yán)格執(zhí)行退房流程，確保顧客滿意；-檢查客房衛(wèi)生，確保符合入住標(biāo)準(zhǔn)；-發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。4.客戶服務(wù)員：-提供客房服務(wù)，滿足顧客需求；-嚴(yán)格執(zhí)行消毒措施，保持客房衛(wèi)生；-及時(shí)反饋顧客意見，提高服務(wù)質(zhì)量；-發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。第三章防控措施第七條體溫檢測(cè)與健康管理1.所有進(jìn)入酒店的人員必須接受體溫檢測(cè)，體溫異常者不得進(jìn)入酒店；2.前臺(tái)員工每日進(jìn)行體溫檢測(cè)，如體溫異常，立即隔離并報(bào)告；3.鼓勵(lì)顧客佩戴口罩，保持社交距離。第八條信息登記與報(bào)告1.所有入住顧客需填寫健康信息登記表，包括姓名、聯(lián)系方式、健康狀況等；2.前臺(tái)工作人員對(duì)顧客信息進(jìn)行登記，確保信息真實(shí)、完整；3.如發(fā)現(xiàn)顧客有發(fā)熱、咳嗽等癥狀，立即報(bào)告并隔離。第九條環(huán)境衛(wèi)生與消毒1.前臺(tái)、客房等公共區(qū)域每日進(jìn)行消毒，重點(diǎn)區(qū)域增加消毒頻次；2.前臺(tái)工作人員定期進(jìn)行手部消毒；3.提供充足的消毒液、口罩等防疫物資。第十條防疫物資管理1.前臺(tái)設(shè)立防疫物資專用柜，存放口罩、消毒液、體溫計(jì)等；2.定期檢查防疫物資庫(kù)存，確保充足；3.防疫物資使用后，及時(shí)補(bǔ)充。第四章培訓(xùn)與考核第十一條前臺(tái)員工需接受疫情防控知識(shí)培訓(xùn)，包括疫情防控政策、個(gè)人防護(hù)、消毒措施等；第十二條培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，確保員工掌握疫情防控知識(shí)；第十三條定期對(duì)員工進(jìn)行疫情防控知識(shí)考核，考核不合格者進(jìn)行補(bǔ)考。第五章突發(fā)事件處理第十四條前臺(tái)發(fā)現(xiàn)疑似病例，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，包括隔離、報(bào)告、消毒等；第十五條前臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門，確保突發(fā)事件得到妥善處理；第十六條如發(fā)生疫情，前臺(tái)員工需按照上級(jí)指示，配合相關(guān)部門進(jìn)行疫情調(diào)查和防控。第六章附則第十七條本制度由酒店前臺(tái)管理部門負(fù)責(zé)解釋；第十八條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。注意：以上內(nèi)容僅為示例，具體制度內(nèi)容需根據(jù)酒店實(shí)際情況和國(guó)家、地方疫情防控政策進(jìn)行調(diào)整。第2篇第一章總則第一條為確保酒店在疫情期間的正常運(yùn)營(yíng)，保障員工和顧客的生命安全與身體健康，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店前臺(tái)所有員工，包括但不限于接待員、預(yù)訂員、禮賓部人員等。第三條本制度依據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)、文化和旅游部等相關(guān)部門發(fā)布的疫情防控指南及規(guī)定制定。第二章防疫知識(shí)培訓(xùn)第四條酒店應(yīng)定期組織前臺(tái)員工進(jìn)行疫情防控知識(shí)培訓(xùn)，內(nèi)容包括但不限于：1.疫情相關(guān)知識(shí)，包括新冠病毒的傳播途徑、癥狀、預(yù)防措施等；2.酒店疫情防控措施，包括消毒流程、個(gè)人防護(hù)用品的使用等；3.應(yīng)急處理流程，包括疑似病例的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、隔離等。第五條培訓(xùn)結(jié)束后，員工需通過考核，考核合格后方可上崗。第三章入住流程管理第六條所有入住客人需配合酒店進(jìn)行體溫檢測(cè)，體溫正常者方可辦理入住手續(xù)。第七條入住客人需填寫《入住登記表》，內(nèi)容包括但不限于姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、旅行史、健康狀況等。第八條酒店前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)詢問客人近14天內(nèi)的旅行史和健康狀況，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即報(bào)告相關(guān)部門。第九條酒店應(yīng)設(shè)立隔離房間，用于隔離體溫異常或健康狀況異常的客人。第十條酒店前臺(tái)應(yīng)確保客人入住后，房間內(nèi)設(shè)施齊全，并告知客人使用方法。第四章日常消毒管理第十一條酒店前臺(tái)區(qū)域應(yīng)每日進(jìn)行三次消毒，包括地面、桌面、門把手、電梯按鈕等高頻接觸區(qū)域。第十二條消毒劑應(yīng)由酒店統(tǒng)一采購(gòu)，并確保其有效性和安全性。第十三條前臺(tái)員工應(yīng)佩戴一次性手套、口罩等防護(hù)用品，并在工作中保持個(gè)人衛(wèi)生。第十四條消毒記錄應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每日進(jìn)行登記，并定期檢查。第五章個(gè)人防護(hù)第十五條前臺(tái)員工應(yīng)按照規(guī)定佩戴口罩、手套等防護(hù)用品，并保持個(gè)人衛(wèi)生。第十六條前臺(tái)員工應(yīng)定期進(jìn)行體溫檢測(cè)，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即報(bào)告并采取相應(yīng)措施。第十七條前臺(tái)員工應(yīng)避免與客人近距離接觸，如需接觸，應(yīng)保持安全距離。第十八條前臺(tái)員工應(yīng)保持工作區(qū)域通風(fēng)良好，每日進(jìn)行通風(fēng)換氣。第六章顧客服務(wù)第十九條酒店前臺(tái)應(yīng)提供熱情、周到的服務(wù)，確保顧客滿意。第二十條前臺(tái)員工應(yīng)主動(dòng)了解顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。第二十一條酒店前臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行退房流程，確?？腿送朔宽樌５诙l酒店前臺(tái)應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解答顧客疑問。第七章應(yīng)急處理第二十三條酒店前臺(tái)應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，包括疫情爆發(fā)、疑似病例發(fā)現(xiàn)等情況。第二十四條酒店前臺(tái)應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，并定期進(jìn)行演練。第二十五條一旦發(fā)現(xiàn)疑似病例，前臺(tái)員工應(yīng)立即報(bào)告，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。第八章監(jiān)督檢查第二十六條酒店應(yīng)設(shè)立疫情防控監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本制度的執(zhí)行情況。第二十七條疫情防控監(jiān)督小組應(yīng)定期對(duì)前臺(tái)區(qū)域進(jìn)行消毒、個(gè)人防護(hù)、顧客服務(wù)等方面進(jìn)行檢查。第二十八條對(duì)于違反本制度的行為，酒店應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。第九章附則第二十九條本制度由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。第三十條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第三十一條本制度如有未盡事宜，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂。結(jié)語本制度的制定和實(shí)施，旨在確保酒店在疫情期間的正常運(yùn)營(yíng)，保障員工和顧客的生命安全與身體健康。酒店全體員工應(yīng)高度重視，嚴(yán)格執(zhí)行，共同維護(hù)酒店的良好形象和社會(huì)穩(wěn)定。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)酒店前臺(tái)管理，確保在疫情期間酒店運(yùn)營(yíng)的安全、有序，保障員工和顧客的健康安全，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店前臺(tái)所有員工及與前臺(tái)工作相關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)。第三條前臺(tái)管理應(yīng)遵循以下原則：1.安全第一，預(yù)防為主；2.規(guī)范操作，高效服務(wù)；3.顧客至上，以人為本；4.嚴(yán)格執(zhí)行，持續(xù)改進(jìn)。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第四條前臺(tái)管理部門設(shè)立前臺(tái)經(jīng)理，負(fù)責(zé)前臺(tái)日常管理工作，并對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。第五條前臺(tái)經(jīng)理職責(zé)：1.負(fù)責(zé)前臺(tái)部門的日常管理工作；2.制定并實(shí)施前臺(tái)管理制度；3.組織培訓(xùn)員工，提高服務(wù)質(zhì)量；4.監(jiān)督執(zhí)行疫情防控措施；5.處理顧客投訴，維護(hù)酒店形象。第六條前臺(tái)員工職責(zé)：1.遵守酒店規(guī)章制度，服從工作安排；2.熟悉酒店產(chǎn)品及服務(wù)流程；3.保持良好的儀容儀表，提供禮貌、熱情的服務(wù)；4.嚴(yán)格執(zhí)行疫情防控措施，確保顧客和自身安全；5.及時(shí)匯報(bào)工作情況，協(xié)助上級(jí)處理突發(fā)事件。第三章疫情防控措施第七條前臺(tái)員工應(yīng)接受疫情防控相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，了解疫情發(fā)展趨勢(shì)和防控要求。第八條前臺(tái)員工應(yīng)每日進(jìn)行體溫檢測(cè)，如體溫異常，應(yīng)立即報(bào)告并采取隔離措施。第九條前臺(tái)區(qū)域應(yīng)定期進(jìn)行消毒，包括但不限于前臺(tái)接待區(qū)、電梯間、走廊等。第十條前臺(tái)員工應(yīng)佩戴口罩，保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手，減少交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。第十一條顧客進(jìn)入酒店前，應(yīng)進(jìn)行體溫檢測(cè)，并出示健康碼、行程碼等健康證明。第十二條如發(fā)現(xiàn)顧客有發(fā)熱、咳嗽等癥狀，應(yīng)立即引導(dǎo)至隔離區(qū)域，并報(bào)告相關(guān)部門。第十三條前臺(tái)員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“一客一消毒”制度，確?？头啃l(wèi)生。第四章工作流程第十四條顧客預(yù)訂1.前臺(tái)員工應(yīng)主動(dòng)詢問顧客需求，提供預(yù)訂服務(wù)；2.記錄顧客信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住時(shí)間等；3.告知顧客酒店疫情防控措施及注意事項(xiàng)。第十五條顧客入住1.顧客到達(dá)酒店后，前臺(tái)員工應(yīng)引導(dǎo)顧客進(jìn)行體溫檢測(cè)；2.審核顧客的健康證明；3.辦理入住手續(xù)，告知顧客客房位置及使用說明；4.提供行李寄存、叫醒等服務(wù)。第十六條顧客退房1.前臺(tái)員工應(yīng)主動(dòng)詢問顧客是否滿意，收集顧客意見；2.辦理退房手續(xù)，退還押金；3.檢查客房衛(wèi)生，確保無遺留物品。第五章服務(wù)規(guī)范第十七條前臺(tái)員工應(yīng)具備良好的溝通能力，耐心解答顧客疑問，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第十八條前臺(tái)員工應(yīng)主動(dòng)了解顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。第十九條前臺(tái)員工應(yīng)保持微笑服務(wù)，展現(xiàn)酒店形象。第二十條前臺(tái)員工應(yīng)遵