站務(wù)員職業(yè)道德、乘客服務(wù)技巧培訓(xùn)試題及答案一、單選題（1題4分，共計(jì)40分）1、站務(wù)員在處理乘客投訴時，以下哪項(xiàng)行為不符合職業(yè)道德?A.冷靜傾聽乘客的意見B.不耐煩地打斷乘客(正確答案)C.客觀公正地處理問題D.及時向上級匯報(bào)情況2、以下哪項(xiàng)不是提高乘客服務(wù)技巧的有效方法?A.保持微笑B.使用專業(yè)術(shù)語(正確答案)C.傾聽乘客需求D.尊重乘客3、在與乘客交流時，以下哪種態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)?A.誠懇有禮B.漠不關(guān)心(正確答案)C.耐心細(xì)致D.積極主動4、當(dāng)乘客對服務(wù)表示不滿時，站務(wù)員應(yīng)該如何應(yīng)對?A.直接拒絕乘客的要求B.輕蔑對待乘客C.耐心解釋，尋求解決方案(正確答案)D.不予理睬5、以下哪項(xiàng)不是站務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德?A.誠實(shí)守信B.愛崗敬業(yè)C.濫用職權(quán)(正確答案)D.客觀公正6、在面對緊急情況時，站務(wù)員的首要任務(wù)是:A.保護(hù)自己的安全B.確保乘客的安全(正確答案)C.盡快恢復(fù)運(yùn)營D.向上級報(bào)告情況7、乘客詢問路線信息時，站務(wù)員應(yīng)如何提供幫助?A.簡單告知大致方向B.提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的路線指引(正確答案)C.讓乘客自行查詢D.忽視乘客的詢問8、下列哪項(xiàng)不屬于良好的乘客服務(wù)技巧?A.熱情周到B.言語粗魯(正確答案)C.尊重乘客隱私D.及時回應(yīng)乘客需求9、當(dāng)乘客遇到困難時，站務(wù)員應(yīng)該:A.主動上前詢問并提供幫助(正確答案)B.等待乘客主動尋求幫助C.忽視乘客的困境D.讓其他乘客協(xié)助解決10、站務(wù)員在處理沖突時，應(yīng)堅(jiān)持的原則是:A.保護(hù)自身利益B.偏袒一方C.公平公正，維護(hù)秩序(正確答案)D.避免介入，任其發(fā)展二、多選題:（1題5分，共計(jì)25分）11、以下哪些行為違反了站務(wù)員的職業(yè)道德?*A.熱情服務(wù)乘客B.擅自泄露乘客信息(正確答案)C.貪污乘客遺失物品(正確答案)D.工作中消極怠工(正確答案)E.遵守法律法規(guī)12、在面對特殊乘客（如老人、孕婦、殘疾人）時，站務(wù)員應(yīng)采取哪些服務(wù)措施?*A.提供優(yōu)先上車服務(wù)(正確答案)B.協(xié)助搬運(yùn)行李(正確答案)C.耐心解答問題(正確答案)D.拒絕提供服務(wù)E.提醒其他乘客讓座(正確答案)13、站務(wù)員在處理乘客投訴時，應(yīng)遵循哪些原則?*A.耐心傾聽，了解乘客需求(正確答案)B.推卸責(zé)任，拒絕承認(rèn)錯誤C.積極解決問題，給予合理補(bǔ)償(正確答案)D.冷漠對待，不予理睬E.保持冷靜，避免爭執(zhí)(正確答案)14、以下哪些行為體現(xiàn)了站務(wù)員的職業(yè)道德?*A.堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)(正確答案)B.保護(hù)乘客隱私，不泄露乘客信息C.利用職務(wù)之便謀取私利D.對待乘客態(tài)度冷漠，缺乏耐心E.積極參與車站公益活動，提升服務(wù)質(zhì)量15、在與乘客溝通時，站務(wù)員應(yīng)掌握哪些技巧?*A.使用禮貌用語，保持微笑(正確答案)B.傾聽乘客需求，耐心解答(正確答案)C.避免使用專業(yè)術(shù)語，確保乘客理解(正確答案)D.打斷乘客發(fā)言，強(qiáng)行推銷產(chǎn)品E.尊重乘客意見，及時反饋處理結(jié)果(正確答案)三、判斷題（1題7分，共計(jì)35分）16、站務(wù)員在處理乘客問題時，應(yīng)始終保持冷靜、禮貌，不得與乘客發(fā)生爭執(zhí)。對(正確答案)錯17、乘客詢問路線信息時，站務(wù)員可以拒絕提供幫助，因?yàn)檫@不是站務(wù)員的工作職責(zé)。對錯(正確答案)18、站務(wù)員在接班前，需要檢查自己的工作服是否整潔，確保給乘客留下良好的第一印象。對(正確答案)錯19、當(dāng)