ICS03.080CCSA20232021-08-04發(fā)布IDB23/T2952-2021前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4評價原則 24.1客觀性 24.2科學性 24.3公正性 24.4安全性 25評價指標設置與等級劃分 25.1評價指標 25.2評價方法 25.3評分依據(jù) 35.4等級劃分 36信用評價 36.1信用主體 36.2評價主體 36.3評價流程與要求 36.4異議處理 46.5跟蹤復核 46.6等級取消 4附錄A（規(guī)范性）家政服務機構(gòu)信用評價指標項名稱及賦分 5參考文獻 DB23/T2952-2021本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些部分可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由黑龍江省商務廳提出并歸口。本文件起草單位：黑龍江鼎信合信用管理有限公司、七臺河市宏偉家政服務有限責任公司、黑龍江省誠信建設促進會、哈爾濱報達家政公司、黑龍江龍妹職業(yè)技能培訓學校、哈爾濱雨露家政服務有限公司、黑龍江省宏偉百承家政服務有限公司、黑龍江省標準化研究院、黑龍江省政務大數(shù)據(jù)中心、黑龍江行行富易質(zhì)量提升管理評審認證服務有限公司、黑龍江鼎信誠科技有限公司。本文件主要起草人：于海波、李莉芬、張波、劉建東、馬金發(fā)、劉昌國、馬勝男、姚永利、劉志剛、施曉琳、姜虹、朱麗穎、李雪。DB23/T2952-20211家政服務機構(gòu)信用評價規(guī)范本文件界定了家政服務機構(gòu)信用評價的術(shù)語和定義，確立了評價原則，規(guī)定了評價指標設置與等級劃分、信用評價的要求。本文件適用于家政服務機構(gòu)的信用等級評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22116企業(yè)信用等級表示方法GB/T22117—2018信用基本術(shù)語GB/T22119信用服務機構(gòu)誠信評價業(yè)務規(guī)范GB/T27922商品售后服務評價體系GB/T27925商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設指南GB/T34830.1—2017信用信息征集規(guī)范第1部分：總則SB/T10847—2012家政服務業(yè)通用術(shù)語3術(shù)語和定義GB/T22117、SB/T10847界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復列出了GB/T22117—2018、SB/T10847—2012中的一些術(shù)語和定義。3.1家政服務以家庭為主要服務對象或固定工作場所，由專業(yè)人員按照與顧客約定的服務事項，滿足顧客服務需求的行為過程。[來源：SB/T10847—2012,2.2，有修改]3.2家政服務組織依法設立的從事家政服務經(jīng)營活動的企業(yè)、事業(yè)、民辦非企業(yè)單位和個體經(jīng)濟組織等。[來源：SB/T10847—2012,6.1]3.3家政服務人員在家政服務組織中，有相關服務技能并按服務合同或協(xié)議為顧客提供相應服務的管理與操作等人員的通稱。[來源：DB23/T2627—2020,3.3，有修改]3.4信用組織履行承諾的意愿和能力。DB23/T2952-20212[來源：GB/T22117—2018，2.1，有修改]3.5信用主體參與信用活動的組織。[來源：GB/T22117—2018，2.4，有修改]3.6評價主體符合相關要求，從事信用評價的信用服務機構(gòu)或其它組織。[來源：GB/T23793—2017，3.3]3.7信用評價對信用主體在某一時期的信用狀況進行記錄、分析和評估，并用特定符號標明其信用狀況的活動。[來源：GB/T23793—2017，3.2，有修改]4評價原則4.1客觀性信息采集應合法、規(guī)范，評價數(shù)據(jù)應客觀、真實。4.2科學性評價指標設置應科學、合理，評價過程規(guī)范，評價結(jié)果可信。4.3公正性評價應公平、公正、公開。4.4安全性評價應遵循保密工作相關要求。5評價指標設置與等級劃分5.1評價指標5.1.1評價指標按評價內(nèi)容分為基本信息、管理信息、交易信息、評價信息、公共信用信息五個一級指標，每個一級指標又細分為若干個二級指標，如：a)基本信息分為注冊信息、領導層信息兩個二級指標；b)管理信息分為人力資源、設備設施、管理能力、服務能力、創(chuàng)新能力五個二級指標；c)交易信息分為服務公示、財務能力、履約能力三個二級指標；d)評價信息分為外部評價、滿意度評價、信用等級三個二級指標；e)公共信用信息分為社會責任、信用記錄兩個二級指標。5.1.2每個二級指標又細分為若干三級指標。5.2評價方法5.2.1評價應制定計劃，計劃中應包括評價依據(jù)、評價范圍、人員設置、時間安排、評價指標不同層DB23/T2952-20213面的調(diào)查等。5.2.2調(diào)查應采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式。文件調(diào)查包括查閱文件和記錄等，現(xiàn)場調(diào)查包括詢問相關方、觀察現(xiàn)場等。5.3評分依據(jù)5.3.1評價采用計分的方式，總得分為各項評價指標之和，滿分為1000分。5.3.2評分依據(jù)附錄A的評價指標及賦分進行。5.4等級劃分5.4.1信用等級按GB/T22116由高到低依次分為AAA、AA、A、B、C、D四等六個級別。5.4.2各等級的標志、釋義見表1。表1信用等級標志釋義表信用主體在一定期限內(nèi)信用風險很小，誠信度高，各項指標先進，管理規(guī)范A信用主體在一定期限內(nèi)信用風險很小，誠信度較高，各項指標較先進，管理B信用主體在一定期限內(nèi)信用風險較小，誠信度一般，各項指標一般，管理水狀況、履約能力、社會信譽均一般；或在某些C信用主體在一定期限內(nèi)信用風險較大，誠信度差，各項指標落后，管理差、狀況不良、履約能力弱、社會信譽差；或在某些D6信用評價6.1信用主體6.1.1具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，證照齊全。6.1.2具有與服務相適應的經(jīng)營場地、服務設施、環(huán)境。6.1.3近3年無嚴重違法失信記錄。6.1.4對提供信息的客觀、真實、有效性等負責。6.2評價主體6.2.1具有與評價服務所需的資質(zhì)和人員。6.2.2評價人員應與信用主體無利益相關。6.2.3遵守職業(yè)道德，公正開展評價。6.2.4評價業(yè)務規(guī)范應符合GB/T22119的相關要求。6.3評價流程與要求6.3.1受理申請DB23/T2952-202146.3.1.1評價主體收到信用主體申請后，應審核信用主體提交材料的真實、完整性，確定是否接受信用評價申請。6.3.1.2信用主體如有非法設立、資質(zhì)不全、提供虛假材料、嚴重違法失信等情形，應一票否決，不予受理。6.3.2信息核實6.3.2.1評價主體應對信用主體提供的各類信息進行真實性審查。6.3.2.2對有異議的信息可通過函電確認、現(xiàn)場調(diào)查等方式核實。6.3.2.3核實依據(jù)主要來源于政府部門公開信息、監(jiān)督管理信息、市場調(diào)查信息和現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果等。6.3.3等級評定6.3.3.1評價主體應根據(jù)評價指標對信用主體進行評分。6.3.3.2根據(jù)得分情況，確定信用主體的信用等級。得分對應的信用等級見表2。表2信用等級與得分對應表ABCD6.3.4結(jié)果公示評價主體應通過相關行業(yè)主管部門、商協(xié)會官方網(wǎng)站等相關媒體向社會公示評價結(jié)果，公示期不少于5個工作日。6.4異議處理6.4.1在公示期內(nèi)信用主體對評價結(jié)果沒有異議則評價結(jié)果為最終信用等級；如有異議，可申請復評，復評僅限一次，復評結(jié)果為最終信用等級。6.4.2應按照GB/T34830.1—2017第9章的規(guī)定對異議信息進行核查、處理，并保留異議信息處理各環(huán)節(jié)的原始資料。6.4.3核查信息有誤，應更改評價結(jié)果并重新公示。6.5跟蹤復核信用評價結(jié)果有效期為三年。評價主體應在信用評價結(jié)果有效期內(nèi)對信用主體進行跟蹤并定期復核，動態(tài)調(diào)整信用等級。6.6等級取消信用主體如因嚴重失信行為受到處罰，其信用等級應取消并公示。DB23/T2952-20215（規(guī)范性）家政服務機構(gòu)信用評價指標項名稱及賦分A.1家政服務機構(gòu)信用評價指標項名稱及賦分按表A.1執(zhí)行。表A.1家政服務機構(gòu)信用評價指標項名稱及賦分表具備合法資質(zhì)（市場監(jiān)管或民政等部門頒發(fā)的執(zhí)照或證），理及主要負責人等）均無失信記錄得10分，有失信記錄實信用方針和開展信用文化建設，得10分，缺一項減5職責明確，記錄完整履行記錄情況，得10分；有問題，初中以上學歷占服務人員總數(shù)≥50%得3分；?？埔陨蠈W歷占服務人員總數(shù)≥10%得4分；大專以上學歷占服務人人員占服務人員總數(shù)100%得5分、≥50%100%得3分、≥30%50%得2分30%不得分。每年應參加健康檢查的家政服務人員人數(shù)占從業(yè)人員總?cè)肼殨r間達到一年以上的家政服務人員人數(shù)占總?cè)藬?shù)≥6表A.1家政服務機構(gòu)信用評價指標項名稱及賦分表（續(xù)）～＜～＜～＜<40㎡得1分。經(jīng)營場所穩(wěn)定，自由產(chǎn)權(quán)得10分；合同年限≥3年得5得10分；有電腦、打印機等基本的辦公設施及安全設備服務人員行為等內(nèi)容）并進行信用檔案管理得15分。個體系減3分；通過GB/T27922服務認證和質(zhì)量管理體烹飪等基本服務項目，得10分；有職業(yè)培訓、創(chuàng)新服務每設一個網(wǎng)點且備案或有相關證明材料得2分，滿分107表A.1家政服務機構(gòu)信用評價指標項名稱及賦分表（續(xù)）家政服務人員中簽訂勞動（勞務）合同人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例有投訴處理的部門、職責、處理時限、公布投訴渠道、監(jiān)督有回訪制度并定期回訪征詢意見得5分；回訪制度有效實施服務、技術(shù)等方面的創(chuàng)新獎勵，國家級得15分，省級得12團體標準得6分、省級地方標準得4分、地市級地方標準或省級商協(xié)會的團體標準每項得2分，制定企業(yè)標準并有效實注冊資金≥200萬元得10分、≥100萬元200萬元得6<30萬元得2分、＜10萬元不得分。8表A.1家政服務機構(gòu)信用評價指標項名稱及賦分表（續(xù)）使用規(guī)范的合同文本簽約得5分，合同簽訂量占訂單總數(shù)合同履約率≥100%得50分、≥90%100%得30分、≥<90%得10分、≥75%85%得5分75%不得分。<95%得10分、≥85%90%得5分、≥80%85%得2分80%不得分。（200分）有工資管理規(guī)定并按時支付得15分；薪酬不低于當?shù)仄骄?；為員工購買保險得5分；成立黨組織、工會、婦聯(lián)，與服務人員簽約并繳納保險等于100%的得30分，≥80%~<100%得20分、≥50%80%得10分、＜50%不得分。DB23/T2952-20219表A.1家政服務機構(gòu)信用評價指標項名稱及賦分表（續(xù)）水費、電費、燃氣費、通訊費、供暖費等按時繳納得20提供納稅證明得8分，未提供不得分。近三年無法院判決記錄且無未執(zhí)行情況得20分，有法院近三年無行政處罰記錄的得