第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁客運從業(yè)資格證考試方法及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

（請將正確選項字母填入括號內(nèi)）

1.根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》（交通運輸部令2016年第60號）第35條，客運站售票窗口不得少于（）個。

A.2個

B.3個

C.4個

D.5個

2.旅客乘車時攜帶的行李物品，每件外部尺寸長、寬、高之和不超過（）米，重量不超過50公斤時，可按件托運。

A.1.2

B.1.5

C.1.8

D.2.0

3.在旅客運輸過程中發(fā)生群體性突發(fā)事件時，客運從業(yè)人員應首先采取的措施是（）。

A.立即驅(qū)趕旅客離開現(xiàn)場

B.報告當?shù)毓矙C關并協(xié)助處理

C.停止售票并關閉車站大門

D.要求旅客自行協(xié)商解決

4.以下哪種證件是旅客乘坐長途客車必須持有的有效身份證件？（）

A.護照復印件

B.身份證電子憑證

C.居民戶口簿

D.臨時身份證明

5.客運車輛行駛中，駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆物品時，應（）。

A.要求乘客立即下車自行處理

B.告知其他乘客并繼續(xù)行駛

C.采取措施控制車輛并報警

D.說服乘客在下一站下車丟棄

6.根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》（交運發(fā)〔2019〕102號），客運企業(yè)應至少（）對駕駛員進行安全教育培訓。

A.每季度1次

B.每半年1次

C.每年1次

D.每兩年1次

7.旅客在客運站內(nèi)發(fā)生糾紛時，客運從業(yè)人員應（）。

A.直接采取強制措施制止

B.調(diào)解糾紛并記錄在案

C.立即報警并疏散旅客

D.告知旅客自行通過法律途徑解決

8.客運車輛二級維護前，維修企業(yè)應核對車輛技術(shù)檔案，確保（）齊全。

A.維修記錄、故障診斷報告

B.車輛行駛里程、維修費用

C.保險憑證、行駛證

D.車輛照片、駕駛員信息

9.旅客在乘車過程中突發(fā)疾病時，客運從業(yè)人員應（）。

A.立即停車并聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)

B.要求旅客自行處理

C.繼續(xù)行駛至下一站

D.告知旅客家屬后繼續(xù)行駛

10.客運站場的安全檢查中發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時，應（）。

A.由旅客自行處理并放行

B.立即沒收并報警處理

C.告知旅客相關法規(guī)后放行

D.由安檢人員自行處置

11.客運駕駛員在駕駛過程中接聽電話時，應（）。

A.使用免提功能

B.將電話放在耳邊

C.提前靠邊停車接聽

D.使用車載藍牙設備

12.根據(jù)《汽車客運站營運服務質(zhì)量規(guī)范》（GB/T158965-2019），客運站候車室應設置（）以上休息座位。

A.20%

B.30%

C.40%

D.50%

13.旅客因車輛故障延誤行程時，客運企業(yè)應（）。

A.無需承擔賠償責任

B.賠償旅客誤乘損失

C.只需退還票款

D.提供免費食宿

14.客運車輛出車前，駕駛員應檢查（）等關鍵部位的技術(shù)狀況。

A.輪胎、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向燈

B.座椅、空調(diào)、音響系統(tǒng)

C.衛(wèi)生間、行李架、遮陽簾

D.駕駛員證件、行駛證、保險單

15.旅客在乘車過程中提出投訴時，客運從業(yè)人員應（）。

A.直接拒絕并要求旅客離開

B.傾聽投訴并記錄詳細信息

C.立即報警并控制旅客

D.告知旅客通過官方網(wǎng)站投訴

16.客運車輛發(fā)生交通事故后，駕駛員應（）。

A.立即撤離現(xiàn)場并報警

B.等待交警處理

C.先搶救傷員再報警

D.疏導旅客下車并報警

17.客運站場應配備消防器材，確保（）完好有效。

A.消防栓、滅火器

B.緊急電話、疏散指示標志

C.急救箱、擔架

D.以上都是

18.旅客攜帶嬰幼兒乘車時，應（）。

A.購買兒童票并全程懷抱

B.購買成人票并使用兒童安全座椅

C.無需購票即可攜帶

D.提供出生證明即可免費攜帶

19.客運駕駛員在夜間行駛時，應保持（）燈光開啟。

A.前照燈、示廓燈

B.前照燈、轉(zhuǎn)向燈

C.前照燈、剎車燈

D.前照燈、尾燈

20.根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運企業(yè)應建立（）制度，定期排查安全隱患。

A.安全生產(chǎn)責任制

B.旅客投訴處理

C.車輛維修記錄

D.駕駛員培訓檔案

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

（請將正確選項字母填入括號內(nèi)）

21.客運駕駛員在駕駛過程中禁止的行為包括（）。

A.疲勞駕駛

B.接打電話

C.隨意變道

D.播放音樂

22.客運站場應設置的安全設施包括（）。

A.消防器材

B.緊急疏散通道

C.安檢設備

D.候車座椅

23.旅客在乘車過程中發(fā)生意外時，客運從業(yè)人員應（）。

A.立即停車并查看傷情

B.報告企業(yè)并協(xié)助處理

C.疏散旅客并等待救援

D.安撫旅客情緒

24.客運車輛的維護保養(yǎng)項目包括（）。

A.更換機油

B.檢查輪胎磨損

C.清潔車廂

D.校準制動系統(tǒng)

25.客運企業(yè)應建立健全的投訴處理機制，包括（）。

A.投訴受理流程

B.調(diào)查處理制度

C.申訴渠道

D.處理時限規(guī)定

26.客運駕駛員應具備的安全意識和技能包括（）。

A.遵守交通法規(guī)

B.應急處置能力

C.旅客服務技巧

D.車輛故障判斷

27.客運站場的服務規(guī)范包括（）。

A.售票服務

B.候車引導

C.行李托運

D.安檢服務

28.旅客攜帶特殊物品乘車時，應（）。

A.提前申報

B.符合規(guī)定后方可攜帶

C.放置在行李中

D.由工作人員協(xié)助

29.客運車輛的應急設備包括（）。

A.急救箱

B.消防器材

C.緊急通訊設備

D.車載電話

30.客運企業(yè)應定期開展安全教育培訓的內(nèi)容包括（）。

A.交通法規(guī)

B.事故案例分析

C.應急處置流程

D.旅客服務規(guī)范

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

（請將正確答案填入括號內(nèi)，√表示正確，×表示錯誤）

31.旅客在客運站內(nèi)吸煙屬于違法行為。（）

32.客運駕駛員可以疲勞駕駛，只要不影響安全。（）

33.旅客攜帶寵物乘車無需購票。（）

34.客運車輛發(fā)生交通事故后，駕駛員應立即報警。（）

35.客運站場應設置足夠的休息座位。（）

36.旅客在乘車過程中突發(fā)疾病時，客運從業(yè)人員應立即停車并聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)。（）

37.客運駕駛員在駕駛過程中可以接聽電話，只要使用免提功能。（）

38.客運車輛二級維護前，無需核對車輛技術(shù)檔案。（）

39.旅客在乘車過程中提出投訴時，客運從業(yè)人員應立即拒絕。（）

40.客運站場應配備消防器材，確保其完好有效。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

（請將答案填入橫線內(nèi)）

41.根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，客運站售票窗口不得少于________個。

42.旅客乘車時攜帶的行李物品，每件外部尺寸長、寬、高之和不超過________米，重量不超過50公斤時，可按件托運。

43.在旅客運輸過程中發(fā)生群體性突發(fā)事件時，客運從業(yè)人員應首先采取________措施。

44.旅客在客運站內(nèi)發(fā)生糾紛時，客運從業(yè)人員應________糾紛并記錄在案。

45.客運車輛二級維護前，維修企業(yè)應核對車輛技術(shù)檔案，確保________齊全。

46.旅客在乘車過程中突發(fā)疾病時，客運從業(yè)人員應________立即停車并聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)。

47.客運駕駛員在駕駛過程中接聽電話時，應________提前靠邊停車接聽。

48.根據(jù)《汽車客運站營運服務質(zhì)量規(guī)范》，客運站候車室應設置________以上休息座位。

49.旅客因車輛故障延誤行程時，客運企業(yè)應________賠償旅客誤乘損失。

50.客運駕駛員在駕駛過程中禁止________，以免分散注意力。

五、簡答題（共30分，共3題）

51.簡述客運駕駛員在駕駛過程中應遵守的安全操作規(guī)范。（10分）

52.結(jié)合實際案例，分析客運站場安檢工作中容易出現(xiàn)的問題及應對措施。（10分）

53.簡述客運企業(yè)處理旅客投訴的流程及注意事項。（10分）

六、案例分析題（共15分）

某客運企業(yè)在運營過程中發(fā)生以下情況：

（1）某日，一輛長途客車在行駛過程中，駕駛員發(fā)現(xiàn)一名乘客攜帶疑似易燃易爆物品，立即要求乘客停車并報警。但該乘客拒絕配合，雙方發(fā)生爭執(zhí)，導致車輛延誤行程2小時。

（2）另一日，一輛客車在行駛過程中，一名乘客突發(fā)心臟病，駕駛員立即停車并聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)，但因未攜帶急救箱，無法及時進行初步救治。

（3）某客運站因未設置足夠的休息座位，導致旅客長時間排隊等候，引發(fā)投訴。

問題：

（1）分析上述案例中存在的問題。（5分）

（2）提出相應的改進措施。（5分）

（3）總結(jié)客運企業(yè)在運營過程中應如何加強安全管理。（5分）

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》（交通運輸部令2016年第60號）第35條，客運站售票窗口不得少于3個。因此，正確答案為B。

2.B

解析：根據(jù)相關規(guī)定，旅客乘車時攜帶的行李物品，每件外部尺寸長、寬、高之和不超過1.5米，重量不超過50公斤時，可按件托運。因此，正確答案為B。

3.B

解析：在旅客運輸過程中發(fā)生群體性突發(fā)事件時，客運從業(yè)人員應首先報告當?shù)毓矙C關并協(xié)助處理，以維護現(xiàn)場秩序。因此，正確答案為B。

4.D

解析：根據(jù)相關法規(guī)，旅客乘坐長途客車必須持有有效的身份證件，包括身份證、臨時身份證明等。因此，正確答案為D。

5.C

解析：客運車輛行駛中，駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆物品時，應采取措施控制車輛并報警，以確保安全。因此，正確答案為C。

6.A

解析：根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》（交運發(fā)〔2019〕102號），客運企業(yè)應至少每季度對駕駛員進行安全教育培訓。因此，正確答案為A。

7.B

解析：旅客在客運站內(nèi)發(fā)生糾紛時，客運從業(yè)人員應調(diào)解糾紛并記錄在案，以維護現(xiàn)場秩序。因此，正確答案為B。

8.A

解析：客運車輛二級維護前，維修企業(yè)應核對車輛技術(shù)檔案，確保維修記錄、故障診斷報告齊全。因此，正確答案為A。

9.A

解析：旅客在乘車過程中突發(fā)疾病時，客運從業(yè)人員應立即停車并聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)，以保障旅客安全。因此，正確答案為A。

10.B

解析：客運站場的安全檢查中發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時，應立即沒收并報警處理，以維護公共安全。因此，正確答案為B。

11.C

解析：客運駕駛員在駕駛過程中接聽電話時，應提前靠邊停車接聽，以確保安全。因此，正確答案為C。

12.B

解析：根據(jù)《汽車客運站營運服務質(zhì)量規(guī)范》（GB/T158965-2019），客運站候車室應設置30%以上休息座位。因此，正確答案為B。

13.B

解析：旅客因車輛故障延誤行程時，客運企業(yè)應賠償旅客誤乘損失，以體現(xiàn)企業(yè)責任。因此，正確答案為B。

14.A

解析：客運車輛出車前，駕駛員應檢查輪胎、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向燈等關鍵部位的技術(shù)狀況，以確保安全。因此，正確答案為A。

15.B

解析：旅客在乘車過程中提出投訴時，客運從業(yè)人員應傾聽投訴并記錄詳細信息，以妥善處理。因此，正確答案為B。

16.A

解析：客運車輛發(fā)生交通事故后，駕駛員應立即撤離現(xiàn)場并報警，以保障自身安全并配合調(diào)查。因此，正確答案為A。

17.D

解析：客運站場應配備消防器材、緊急電話、疏散指示標志、急救箱、擔架等，確保安全。因此，正確答案為D。

18.B

解析：旅客攜帶嬰幼兒乘車時，應購買兒童票并使用兒童安全座椅，以保障嬰幼兒安全。因此，正確答案為B。

19.A

解析：客運駕駛員在夜間行駛時，應保持前照燈、示廓燈開啟，以確保行車安全。因此，正確答案為A。

20.A

解析：根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運企業(yè)應建立安全生產(chǎn)責任制，定期排查安全隱患。因此，正確答案為A。

二、多選題

21.ABC

解析：客運駕駛員在駕駛過程中禁止疲勞駕駛、接打電話、隨意變道，這些行為都會影響行車安全。因此，正確答案為ABC。

22.ABC

解析：客運站場應設置消防器材、緊急疏散通道、安檢設備，以確保安全。因此，正確答案為ABC。

23.ABCD

解析：旅客在乘車過程中發(fā)生意外時，客運從業(yè)人員應立即停車并查看傷情、報告企業(yè)并協(xié)助處理、疏散旅客并等待救援、安撫旅客情緒，以保障旅客安全。因此，正確答案為ABCD。

24.AB

解析：客運車輛的維護保養(yǎng)項目包括更換機油、檢查輪胎磨損，這些項目是確保車輛安全運行的關鍵。因此，正確答案為AB。

25.ABCD

解析：客運企業(yè)應建立健全的投訴處理機制，包括投訴受理流程、調(diào)查處理制度、申訴渠道、處理時限規(guī)定，以妥善處理旅客投訴。因此，正確答案為ABCD。

26.ABCD

解析：客運駕駛員應具備遵守交通法規(guī)、應急處置能力、旅客服務技巧、車輛故障判斷等安全意識和技能，以確保行車安全。因此，正確答案為ABCD。

27.ABCD

解析：客運站場的服務規(guī)范包括售票服務、候車引導、行李托運、安檢服務，以保障旅客出行需求。因此，正確答案為ABCD。

28.AB

解析：旅客攜帶特殊物品乘車時，應提前申報，符合規(guī)定后方可攜帶，并放置在行李中由工作人員協(xié)助，以確保安全。因此，正確答案為AB。

29.ABCD

解析：客運車輛的應急設備包括急救箱、消防器材、緊急通訊設備、車載電話，以應對突發(fā)情況。因此，正確答案為ABCD。

30.ABCD

解析：客運企業(yè)應定期開展安全教育培訓的內(nèi)容包括交通法規(guī)、事故案例分析、應急處置流程、旅客服務規(guī)范，以提升安全意識。因此，正確答案為ABCD。

三、判斷題

31.√

解析：根據(jù)相關法規(guī)，旅客在客運站內(nèi)吸煙屬于違法行為，客運從業(yè)人員應制止并報告相關部門。

32.×

解析：客運駕駛員禁止疲勞駕駛，無論是否影響安全，都應遵守相關規(guī)定。

33.×

解析：旅客攜帶寵物乘車需購票，并符合相關規(guī)定，否則不予承運。

34.√

解析：客運車輛發(fā)生交通事故后，駕駛員應立即報警，以配合調(diào)查并保障自身安全。

35.√

解析：客運站場應設置足夠的休息座位，以滿足旅客需求。

36.√

解析：旅客在乘車過程中突發(fā)疾病時，客運從業(yè)人員應立即停車并聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)，以保障旅客安全。

37.×

解析：客運駕駛員在駕駛過程中禁止接聽電話，以免分散注意力。

38.×

解析：客運車輛二級維護前，必須核對車輛技術(shù)檔案，確保記錄齊全。

39.×

解析：旅客在乘車過程中提出投訴時，客運從業(yè)人員應傾聽并妥善處理，而不是立即拒絕。

40.√

解析：客運站場應配備消防器材，并確保其完好有效，以應對火災等突發(fā)事件。

四、填空題

41.3

解析：根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，客運站售票窗口不得少于3個。

42.1.5

解析：根據(jù)相關規(guī)定，旅客乘車時攜帶的行李物品，每件外部尺寸長、寬、高之和不超過1.5米，重量不超過50公斤時，可按件托運。

43.報告當?shù)毓矙C關

解析：在旅客運輸過程中發(fā)生群體性突發(fā)事件時，客運從業(yè)人員應首先報告當?shù)毓矙C關并協(xié)助處理，以維護現(xiàn)場秩序。

44.調(diào)解

解析：旅客在客運站內(nèi)發(fā)生糾紛時，客運從業(yè)人員應調(diào)解糾紛并記錄在案，以維護現(xiàn)場秩序。

45.維修記錄、故障診斷報告

解析：客運車輛二級維護前，維修企業(yè)應核對車輛技術(shù)檔案，確保維修記錄、故障診斷報告齊全。

46.立即

解析：旅客在乘車過程中突發(fā)疾病時，客運從業(yè)人員應立即停車并聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)，以保障旅客安全。

47.禁止

解析：客運駕駛員在駕駛過程中禁止接聽電話，以免分散注意力。

48.30%

解析：根據(jù)《汽車客運站營運服務質(zhì)量規(guī)范》，客運站候車室應設置30%以上休息座位。

49.賠償

解析：旅客因車輛故障延誤行程時，客運企業(yè)應賠償旅客誤乘損失，以體現(xiàn)企業(yè)責任。

50.接聽電話

解析：客運駕駛員在駕駛過程中禁止接聽電話，以免分散注意力。

五、簡答題

51.簡述客運駕駛員在駕駛過程中應遵守的安全操作規(guī)范。