[物流公司名稱]發(fā)貨管理制度總則為規(guī)范公司發(fā)貨流程，提高物流配送效率，確保貨物準(zhǔn)確、及時(shí)、安全地發(fā)往客戶手中，提升客戶滿意度，特制定本發(fā)貨管理制度。本制度適用于公司物流部門全體員工及涉及發(fā)貨流程的相關(guān)崗位。一、發(fā)貨前期準(zhǔn)備（一）訂單審核1.客服人員接收客戶訂單后，需在1小時(shí)內(nèi)完成初審，檢查訂單信息完整性，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、收貨地址、貨物明細(xì)、要求發(fā)貨時(shí)間等，如有缺失或模糊項(xiàng)，立即與客戶溝通核實(shí)并補(bǔ)充完整。2.審核專員于每日上午10點(diǎn)、下午3點(diǎn)集中復(fù)審訂單，重點(diǎn)核查商品庫(kù)存狀況、價(jià)格準(zhǔn)確性，以及是否存在特殊配送要求；對(duì)于庫(kù)存不足的訂單，及時(shí)通知采購(gòu)部門補(bǔ)貨預(yù)估時(shí)間，并與客戶協(xié)商延遲發(fā)貨或換貨事宜。（二）貨物分揀與包裝1.倉(cāng)儲(chǔ)人員依據(jù)審核通過(guò)的訂單，在2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)貨物分揀操作，嚴(yán)格對(duì)照訂單明細(xì)，借助掃碼設(shè)備精準(zhǔn)定位貨物存放位置，逐一揀選，確保貨物品種、數(shù)量完全相符；分揀完成后，將貨物整齊擺放至?xí)捍鎱^(qū)，并附上對(duì)應(yīng)的訂單標(biāo)簽。2.包裝組根據(jù)貨物性質(zhì)、尺寸、重量及運(yùn)輸距離挑選適配包裝材料，易碎品采用加厚泡沫、氣墊膜全方位包裹，液體類貨物密封后裝入防滲漏包裝盒；包裝完成后，使用打包機(jī)加固，粘貼清晰醒目的運(yùn)單信息，注明“易碎”“防潮”“向上”等必要警示標(biāo)識(shí)。二、發(fā)貨流程規(guī)范（一）發(fā)貨任務(wù)分配1.物流主管每日下班前，依據(jù)當(dāng)日訂單總量、目的地分布及車輛運(yùn)力，通過(guò)物流調(diào)度系統(tǒng)合理安排次日發(fā)貨任務(wù)，明確各車次司機(jī)、跟車人員職責(zé)，確保每單貨物均有對(duì)應(yīng)運(yùn)輸安排；特殊緊急訂單可臨時(shí)調(diào)配專車直發(fā)，優(yōu)先保障時(shí)效。2.司機(jī)提前30分鐘到崗，領(lǐng)取發(fā)貨任務(wù)單，仔細(xì)核對(duì)車次、路線、貨物清單，協(xié)同跟車人員清點(diǎn)車上備貨，如發(fā)現(xiàn)貨物不符、車輛故障等問(wèn)題，立即上報(bào)主管調(diào)整解決。（二）貨物裝載與運(yùn)輸1.裝載人員依照“重不壓輕、大不壓小、分類碼放”原則組織裝車，合理規(guī)劃車廂空間，穩(wěn)固放置貨物，防止運(yùn)輸途中位移、碰撞；整車裝載完畢，再次核對(duì)貨物總數(shù)與清單一致，封車并記錄封車時(shí)間、封簽編號(hào)。2.司機(jī)嚴(yán)格遵循既定運(yùn)輸路線行駛，遇交通管制、惡劣天氣等突發(fā)狀況需及時(shí)變更路線時(shí)，第一時(shí)間向物流調(diào)度中心報(bào)備，說(shuō)明變更原因、預(yù)估延誤時(shí)長(zhǎng)；全程開(kāi)啟車載GPS，便于公司實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛位置與行駛狀態(tài)；確保行車安全，嚴(yán)禁超速、疲勞駕駛，中途休息按規(guī)定檢查貨物捆綁情況。（三）貨物交付與簽收1.車輛抵達(dá)目的地后，跟車人員配合司機(jī)依照清單卸貨，與收貨人當(dāng)面核對(duì)貨物數(shù)量、外觀完整性；收貨人驗(yàn)收無(wú)誤后，提供有效身份證件，在簽收單上如實(shí)填寫(xiě)收貨時(shí)間、簽名，留存一聯(lián)簽收單給收貨人，其余帶回公司存檔；若收貨人拒收，需詳細(xì)記錄拒收原因、貨物現(xiàn)狀，拍照留存，及時(shí)反饋公司協(xié)調(diào)處理。2.針對(duì)代收貨款訂單，跟車人員收取貨款時(shí)，務(wù)必仔細(xì)清點(diǎn)金額，鑒別真?zhèn)危褂抿?yàn)鈔設(shè)備查驗(yàn)；現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)具收款憑證，注明訂單號(hào)、代收金額，由收貨人簽字確認(rèn)，貨款當(dāng)日交回公司財(cái)務(wù)部門，嚴(yán)禁滯留、挪用。三、發(fā)貨信息跟蹤與反饋1.物流調(diào)度員借助物流信息平臺(tái)，每2小時(shí)主動(dòng)跟蹤一次在途貨物狀態(tài)，記錄異常情況，如延誤、滯留、破損等；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即刻聯(lián)系司機(jī)、相關(guān)站點(diǎn)了解詳情，制定解決方案，并向客戶服務(wù)部門通報(bào)，便于及時(shí)回應(yīng)客戶咨詢。2.客服人員接到客戶發(fā)貨進(jìn)度查詢，須在10分鐘內(nèi)通過(guò)系統(tǒng)查詢結(jié)果反饋客戶，如實(shí)告知貨物位置、預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間；若遇異常，耐心解釋原因，給出補(bǔ)償方案或解決措施提議，安撫客戶情緒，全程跟進(jìn)直至問(wèn)題妥善解決，事后回訪客戶滿意度。四、特殊情況處理1.遇到不可抗力因素（自然災(zāi)害、政府管制等）致使發(fā)貨延誤或貨物受損，物流部門在事發(fā)1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，一方面組織搶救、轉(zhuǎn)移貨物，降低損失；另一方面搜集官方證明材料，及時(shí)向客戶通報(bào)情況，協(xié)商調(diào)整發(fā)貨計(jì)劃、減免運(yùn)費(fèi)或賠償事宜，依公司相關(guān)政策妥善處理。2.針對(duì)客戶臨時(shí)追加、修改訂單內(nèi)容，客服接收申請(qǐng)后30分鐘內(nèi)評(píng)估可行性，涉及貨物未出庫(kù)，協(xié)調(diào)倉(cāng)儲(chǔ)調(diào)整；已出庫(kù)在途則與客戶說(shuō)明操作難度、額外費(fèi)用，取得同意后，通知物流各環(huán)節(jié)配合變更，全程緊盯直至交付完成。五、監(jiān)督與考核1.成立發(fā)貨監(jiān)督小組，定期抽檢發(fā)貨流程各環(huán)節(jié)，檢查訂單執(zhí)行準(zhǔn)確性、包裝合規(guī)性、運(yùn)輸時(shí)效性；每月至少開(kāi)展兩次倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)，核查庫(kù)存賬實(shí)相符情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題追究對(duì)應(yīng)責(zé)任人，責(zé)令限期整改。2.將發(fā)貨工作質(zhì)量納入員工績(jī)效考核體系，重點(diǎn)考核發(fā)貨及時(shí)率（目標(biāo)98%以上）、準(zhǔn)確率（目標(biāo)99%以上）、客戶投訴率（目標(biāo)低于2%）；對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異員工給予獎(jiǎng)金、晉升獎(jiǎng)勵(lì)，未達(dá)標(biāo)者扣減績(jī)效分?jǐn)?shù)、警告培訓(xùn)，連續(xù)兩月不達(dá)標(biāo)考慮調(diào)整崗位或辭退處理。六、