I 1 1 1(二)提升工作能力 1 1 11.提升實(shí)踐操作 12.提升操作標(biāo)準(zhǔn) 1 1 12.提升培訓(xùn)管理模式 23.提升技術(shù)開展培訓(xùn) 24.培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際相結(jié)合 2三、結(jié)論 2 3乘務(wù)服務(wù)能夠有效地助力高鐵服務(wù)不斷地發(fā)展，能夠讓乘客在乘坐高鐵時(shí)得到更好地體驗(yàn)，有利于助力高鐵事業(yè)越快越好地發(fā)展，但是我國(guó)高鐵乘務(wù)人員的服務(wù)中，還存在著諸多的問題，比如服務(wù)乘客不到位、專業(yè)素質(zhì)不強(qiáng)等問題，需要對(duì)高鐵人員不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，提高高鐵乘務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)與服務(wù)能力。因此，本文對(duì)提升高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性展開了研究，希望能夠?yàn)槌藙?wù)人員培訓(xùn)提供一些一、提升高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性意義(一)維持良好形象出高鐵的形象，還要對(duì)乘客的安全負(fù)責(zé)。然而，在服務(wù)過程中，由于乘客的不合理要求，造成服務(wù)不到位，此時(shí)不論誰(shuí)的過錯(cuò)，若發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，都會(huì)使鐵路在民眾心目中的形象大打折扣，也會(huì)使鐵路服務(wù)品質(zhì)受到質(zhì)疑。因此，為了防止類似的(二)提升工作能力為一名高鐵乘務(wù)人員，我們就必須要為人民服務(wù)。面對(duì)這樣的情況，鐵路公司正在進(jìn)行，招聘服務(wù)員是要給其提供一定的培訓(xùn)，從而讓新來的員工在培訓(xùn)中樹立起服務(wù)至上的觀念，對(duì)高鐵服務(wù)工作有更深的了解。鐵路部門的教育機(jī)構(gòu)可以根二、提升高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性的對(duì)策(一)提升高鐵乘務(wù)人員崗前培訓(xùn)1.提升實(shí)踐操作高鐵乘務(wù)人員崗前培訓(xùn)主要采取理論授課、實(shí)際模擬、實(shí)習(xí)跟班培訓(xùn)、應(yīng)急措施的綜合演練等培訓(xùn)模式。(1)可以讓地鐵的工作人員在培訓(xùn)時(shí)采取分段的形式進(jìn)行培訓(xùn)，緩解大批學(xué)員的培訓(xùn)問題。(2)針對(duì)地鐵工作人員培訓(xùn)的有關(guān)制度和列車的專業(yè)理論知識(shí)做訓(xùn)練，再進(jìn)行考試，對(duì)考試不及格的學(xué)員再進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，直到考試過關(guān)。(3)組織高鐵的工作人員到高鐵站進(jìn)行實(shí)淺培訓(xùn)，學(xué)習(xí)CTC和高鐵行車的技術(shù)掌握。(4)對(duì)集控站安排人員值班，運(yùn)用CTC進(jìn)行模擬學(xué)習(xí)，主要的學(xué)習(xí)目標(biāo)就是學(xué)會(huì)設(shè)施的檢修和接發(fā)列車的工作。(5)分配人員在高鐵站了解聯(lián)調(diào)工作，并實(shí)際的參與相關(guān)調(diào)聯(lián)，熟悉車站的上下乘客的位置和設(shè)施，并了解基本設(shè)施的。(6)安排所有的實(shí)習(xí)工作人員參加急救演習(xí)，提高乘務(wù)人員非正常接發(fā)列車作業(yè)水平、緊急的處理方式和電工、車務(wù)的相關(guān)工作人員的互相幫助和協(xié)作工作。2.提升操作標(biāo)準(zhǔn)按照高鐵乘務(wù)人員的就位，分批次進(jìn)行培訓(xùn)。一是組織乘務(wù)操作培訓(xùn)班，組織即將進(jìn)入高鐵站的乘務(wù)乘務(wù)理論、乘車規(guī)則、安全理論進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。二是安排培訓(xùn)者到地鐵站進(jìn)行實(shí)際學(xué)習(xí)，最主要是要求她們學(xué)會(huì)售票的系統(tǒng)操作，實(shí)際操控的各項(xiàng)設(shè)備的運(yùn)用和流程，還要有緊急的處理方式，乘務(wù)人員的候車指導(dǎo)，進(jìn)出站的檢票，旅客的乘降安排等。三是安排乘務(wù)人員進(jìn)行空勤設(shè)備的崗位適應(yīng)性訓(xùn)練，然后由各系統(tǒng)的中教育人員對(duì)學(xué)員的服務(wù)和購(gòu)票進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的操作，以保證機(jī)組人員熟練掌握新設(shè)備、新技術(shù)的使用。四是提高高鐵工作人員的整體素質(zhì)，在培訓(xùn)時(shí)對(duì)他們就要有高素質(zhì)的規(guī)定，用軍事化的方式對(duì)禮儀的培訓(xùn)。(二)提升高鐵乘務(wù)人員后續(xù)跟進(jìn)培訓(xùn)在培訓(xùn)課程中，可以加入關(guān)于乘客心理的課程，或是在工作中加入一些常見的問題。知覺是行為的標(biāo)準(zhǔn)。跟著我國(guó)社會(huì)不斷的快速發(fā)展，人們對(duì)新鮮的事物的2要求也在不斷的追求的，不管是列車的服務(wù)人員還是乘客，都應(yīng)該做到互相理解。列車的工作人員在培訓(xùn)時(shí)就要有一定的觀察能力，可以通過視覺來觀察旅客的情緒變化和心理需求并及時(shí)對(duì)他們的要求進(jìn)行調(diào)理，了解他們內(nèi)心的真實(shí)想法，這樣才能迅速地做出相應(yīng)的反應(yīng)，在處理不正常的旅客關(guān)系時(shí)，能達(dá)到事半功倍的效果。2.提升培訓(xùn)管理模式高鐵車站乘務(wù)人員定員緊張，很多高鐵站乘務(wù)人員僅配備站長(zhǎng)一名，由于人員有限，就不能及時(shí)的對(duì)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，包括對(duì)新學(xué)員的培訓(xùn)工作。提出了科學(xué)、合理的列車乘務(wù)員配置，并優(yōu)化列車乘務(wù)員的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)。在高速鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)辦理站，應(yīng)配備熟悉鐵路運(yùn)輸業(yè)務(wù)的乘務(wù)員和熟悉客運(yùn)業(yè)務(wù)的乘務(wù)人員，并在此基礎(chǔ)上確定各部門的職責(zé)，并指定一位乘務(wù)人員，負(fù)責(zé)車站日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。通過科學(xué)、合理的配置，以及優(yōu)化乘務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)、明確工作分工、日常訓(xùn)練和學(xué)習(xí)工作等，進(jìn)一步明確了乘務(wù)人員的工作職責(zé)。3.提升技術(shù)開展培訓(xùn)對(duì)高鐵學(xué)員的培訓(xùn)時(shí)由于受到我國(guó)傳統(tǒng)的教學(xué)方式，高鐵教育機(jī)構(gòu)對(duì)學(xué)員訓(xùn)練的設(shè)備有局限性，對(duì)學(xué)員訓(xùn)練的要求也比較老舊，導(dǎo)致很多的學(xué)員對(duì)高鐵的日常學(xué)習(xí)就失去了積極性。高鐵的工作人員可以通過游戲和實(shí)淺活動(dòng)讓他們?cè)隗w驗(yàn)中找尋學(xué)時(shí)的樂趣，加深學(xué)員們的服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)他們積極的參與其中。教育者可以通過各種的新型的培訓(xùn)技巧，吸引學(xué)員們對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目感興趣，從“要我學(xué)”向“我要學(xué)”過渡。4.培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際相結(jié)合我國(guó)傳統(tǒng)的“填鴨式”教學(xué)方式，強(qiáng)調(diào)的是理論知識(shí)的傳授，老師們只會(huì)按照課程的方式來講解，枯燥無味的課程，這就要求老師們給學(xué)生上更多的實(shí)踐性課程，有的時(shí)候，如果方法不正確，效果不理想，久而久之，學(xué)生就會(huì)失去學(xué)習(xí)的動(dòng)力。引入新的培訓(xùn)方法，使學(xué)生在枯燥的課程中獲得更高的興趣和更高的分?jǐn)?shù)。提高對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的把握，是提高培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量的一種有效途徑。3我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度很快，隨著我們的生產(chǎn)力的發(fā)展，我們的生活習(xí)慣也在發(fā)生著變化。隨著人們的經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們開始追求更高的物質(zhì)生活，乘客們對(duì)鐵路的需求也越來越大，他們不但要有速度，還要有服務(wù)。新時(shí)期，鐵路