汽車4S店售后服務流程標準化手冊---汽車4S店售后服務流程標準化手冊前言售后服務是汽車4S店核心競爭力的重要組成部分，直接關系到客戶的用車體驗、品牌忠誠度以及門店的長遠發(fā)展。一套科學、規(guī)范、高效的服務流程，是保障服務質(zhì)量、提升運營效率的關鍵。本手冊基于行業(yè)普遍實踐與最佳經(jīng)驗，梳理并規(guī)范了售后服務的各個關鍵環(huán)節(jié)，旨在為各崗位人員提供統(tǒng)一的行動指南，確保每一位客戶都能享受到專業(yè)、便捷、貼心的服務。一、通用要求1.服務理念：始終秉持“以客戶為中心”的服務理念，追求客戶滿意最大化。2.職業(yè)素養(yǎng)：所有服務人員應著裝統(tǒng)一、整潔得體，佩戴工牌；言行舉止文明禮貌，態(tài)度熱情誠懇；具備良好的溝通能力和專業(yè)技能。3.環(huán)境要求：服務接待區(qū)、維修車間、客戶休息區(qū)等應保持清潔、整齊、有序，設備設施功能完好。4.信息保密：嚴格遵守客戶信息保密制度，不得泄露客戶個人信息及車輛信息。5.安全規(guī)范：嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程，確保人員、車輛及財產(chǎn)安全。二、服務流程詳解2.1預約服務1.接收預約：*通過電話、官網(wǎng)、APP、微信公眾號等多種渠道接收客戶預約請求。*預約專員應主動問候，使用規(guī)范話術。*準確記錄客戶信息（姓名、聯(lián)系方式、車牌號、車型）。2.需求了解：*詳細詢問客戶的服務需求（保養(yǎng)、維修項目、故障現(xiàn)象描述等）。*判斷服務類型及大致所需時間。3.資源確認與安排：*根據(jù)客戶需求、車型及車間調(diào)度情況，與客戶協(xié)商并確定合適的預約到店時間。*如需特殊配件，應提前查詢庫存或進行預訂。*告知客戶預約成功，并提醒攜帶相關資料（行駛證、保養(yǎng)手冊等）。4.預約提醒：*在客戶預約到店前一天或當天，通過電話或短信方式進行提醒，確認到店安排。2.2客戶接待與環(huán)車檢查1.主動迎接：*客戶車輛駛近時，服務顧問應主動上前迎接，微笑致意。*引導客戶將車輛停放至指定接待車位。2.初步溝通：*向客戶自我介紹，感謝客戶光臨。*引導客戶至接待區(qū)，或在車旁進行問診。3.環(huán)車檢查與信息記錄：*陪同客戶進行車輛外觀、內(nèi)飾及隨車物品的檢查。*使用《環(huán)車檢查單》，對車輛狀況（如劃痕、凹陷、輪胎磨損、油液液位等）進行細致記錄，并請客戶確認簽字。*對于客戶提出的故障或保養(yǎng)需求，詳細詢問并記錄故障發(fā)生的時間、頻率、現(xiàn)象等關鍵信息。4.信息登記與系統(tǒng)錄入：*核對并錄入客戶及車輛信息至DMS系統(tǒng)。*調(diào)出車輛歷史維修保養(yǎng)記錄，了解車輛過往情況。2.3故障診斷與信息確認1.初步診斷：*服務顧問結(jié)合客戶描述及環(huán)檢情況，或安排技師對車輛進行初步檢查，形成初步診斷意見。2.詳細檢查（如需）：*對于復雜故障，需經(jīng)開據(jù)《任務委托書》后，由技師進行深入的專業(yè)檢測。*利用專業(yè)診斷設備讀取故障碼，結(jié)合技術資料進行分析。3.服務內(nèi)容確認：*明確故障原因及維修方案，或保養(yǎng)項目明細。*向客戶清晰、專業(yè)地解釋故障原因、維修方法、所需更換的配件及必要性。2.4維修方案與費用結(jié)算確認1.提供方案與報價：*向客戶提供至少一種維修/保養(yǎng)方案（可包含不同檔次或可選項目）。*明確列出各項服務（維修/保養(yǎng)項目）的工時費用、配件費用及總費用預估（含稅費）。2.客戶授權(quán)：*詳細解答客戶疑問，確?？蛻舫浞掷斫饩S修方案及費用構(gòu)成。*請客戶確認維修項目、費用及交車時間，并在《任務委托書》（維修合同）上簽字授權(quán)。*重要提示：如維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障點或需增加維修項目、費用超出預估一定比例時，必須再次與客戶溝通并獲得書面授權(quán)后方可進行。3.物品交接：*用戶車內(nèi)貴重物品建議客戶自行帶走。如需代為保管，應開具《物品保管清單》，雙方簽字確認。*收取車輛鑰匙，放置于專用鑰匙柜。2.5維修作業(yè)1.訂單派工：*服務顧問將《任務委托書》及車輛鑰匙交給車間主管或調(diào)度員。*車間主管根據(jù)技師技能、workload進行派工。2.維修操作：*技師接到維修任務后，應再次確認維修項目和車輛信息。*嚴格按照廠家維修技術規(guī)范、工藝流程及操作手冊進行作業(yè)。*配件管理：憑工單領用原廠或認證配件，核對配件型號、規(guī)格無誤后方可使用；舊件妥善保管。*過程記錄：對關鍵維修步驟、更換的配件等進行記錄。3.進度控制：*車間主管及服務顧問應關注維修進度，確保在約定時間內(nèi)完工。*如遇特殊情況可能延誤交車，需及時告知服務顧問并與客戶溝通。2.6質(zhì)量檢驗1.自檢：*維修技師完成維修作業(yè)后，對照《任務委托書》項目進行自我質(zhì)量檢查，確保維修質(zhì)量符合標準，清理車輛周圍工作區(qū)域。2.車間互檢/專檢：*由班組長或?qū)Ｂ氋|(zhì)檢員對維修工單的完成情況、維修質(zhì)量、配件更換情況、車輛清潔度等進行復檢。*必要時進行路試，驗證故障已排除，車輛性能恢復正常。3.終檢：*服務顧問對車輛外觀、內(nèi)飾清潔度、維修項目完成情況進行最終檢查確認。2.7交車與結(jié)算1.交車準備：*確保車輛內(nèi)外清潔（至少達到承諾標準）。*整理《維修結(jié)算單》、《維修項目清單》、更換下來的舊件（按需準備）、保養(yǎng)手冊（完成簽注）及其他相關文件。*提前與客戶聯(lián)系，確認交車時間。2.手續(xù)辦理：*引導客戶至結(jié)算臺，禮貌問候。*向客戶逐項解釋《維修結(jié)算單》的費用構(gòu)成，展示更換下來的舊件（如有）。*提供多種便捷的支付方式供客戶選擇。*開具符合規(guī)定的發(fā)票。3.車輛講解與送別：*陪同客戶查看車輛，演示維修后的功能（如適用）。*告知客戶后續(xù)保養(yǎng)建議、車輛使用注意事項及保修期政策。*將車輛鑰匙、相關文件、發(fā)票等一并交還客戶。*感謝客戶惠顧，目送客戶駛離，并提醒注意安全。2.8售后跟蹤與關系維護1.回訪時機：*一般在交車后24至72小時內(nèi)進行客戶回訪。2.回訪內(nèi)容：*詢問客戶對維修質(zhì)量、服務態(tài)度、交車及時性、chargingtransparency等方面的滿意度。*了解車輛維修后使用狀況，確認故障是否徹底排除。*虛心聽取客戶的意見和建議。3.問題處理與總結(jié)：*對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時反饋給相關部門，并協(xié)調(diào)處理，給客戶一個滿意的答復。*記錄客戶反饋信息，作為服務改進的重要依據(jù)。4.客戶關懷：*定期向客戶發(fā)送保養(yǎng)提醒、節(jié)日祝福、優(yōu)惠活動等信息。*建立客戶檔案，進行客戶分級管理，提供個性化服務。三、投訴處理規(guī)范1.接待原則：耐心傾聽，換位思考，不與客戶爭辯，先處理情緒，后處理事情。2.投訴記錄：詳細記錄投訴內(nèi)容、客戶訴求、聯(lián)系方式。3.問題核實：迅速組織相關人員核實投訴情況。4.解決方案：在規(guī)定時限內(nèi)提出合理的解決方案，并與客戶協(xié)商達成一致。5.跟蹤處理：落實解決方案，并跟蹤處理結(jié)果，確?？蛻魸M意。6.總結(jié)反饋：對投訴案例進行分析總結(jié)，提出改進措施，避免同類問題再次發(fā)生。四、持續(xù)改進定期收集服務過程中的數(shù)據(jù)（客戶滿意度、一次修復率、交車準時率等），召