酒店餐飲部服務(wù)流程全流程標準化手冊前言本手冊旨在規(guī)范酒店餐飲部各項服務(wù)流程，確保為賓客提供始終如一的高品質(zhì)用餐體驗。全體餐飲部員工須認真學習、嚴格執(zhí)行，將標準內(nèi)化為習慣，以專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)展現(xiàn)酒店的良好形象。一、餐前準備階段1.1環(huán)境準備區(qū)域清潔：確保餐廳整體（包括用餐區(qū)、吧臺、過道、衛(wèi)生間等）無衛(wèi)生死角，地面光潔，桌面無塵，椅面潔凈，窗明幾凈。氛圍營造：根據(jù)營業(yè)時間及當日特色，提前開啟照明（燈光柔和適宜）、空調(diào)（溫度控制在人體舒適范圍）、背景音樂（音量適中，曲風與餐廳定位相符）。擺臺規(guī)范：按照不同餐別及預(yù)訂要求進行標準擺臺。檢查餐具潔凈度、完好度，確保無破損、無水漬、無指紋。餐巾折疊規(guī)范統(tǒng)一，水杯、酒杯、餐具間距均勻，定位準確。1.2物品準備餐具用具：備足各類潔凈餐具、杯具、服務(wù)用具（如服務(wù)叉勺、開瓶器、打火機、菜單、點菜單等），分類存放于指定位置，取用方便。布草管理：確保臺布、口布、席巾等布草潔凈、平整、無破損、無污漬，按規(guī)定數(shù)量備用。備品補充：檢查并補充調(diào)味品（鹽、胡椒、糖等）、牙簽、紙巾、煙灰缸等客用消耗品，確保其在有效期內(nèi)且擺放整齊。1.3人員準備儀容儀表：按規(guī)定著裝，制服干凈整潔、熨燙平整，工牌佩戴在指定位置。發(fā)型梳理整齊，男員工不留長發(fā)、胡須，女員工淡妝上崗，指甲修剪整齊，不涂艷麗指甲油。崗前例會：準時參加班前會，明確當日預(yù)訂信息、特色菜品、沽清情況、服務(wù)重點及注意事項，調(diào)整工作狀態(tài)至最佳。個人衛(wèi)生：確保個人清潔衛(wèi)生，手部無異味，上崗前不食用有刺激性氣味的食物。1.4知識準備菜品酒水：熟悉當日供應(yīng)的菜品名稱、主要食材、口味特點、烹飪方式、推薦搭配及酒水知識（產(chǎn)地、口感、侍酒溫度等）。促銷活動：了解酒店及餐飲部當日或近期的促銷活動、優(yōu)惠政策。應(yīng)急預(yù)案：掌握基本的客訴處理流程及突發(fā)情況應(yīng)對措施。二、迎賓接待階段2.1迎賓站位迎賓員（或指定服務(wù)員）提前在餐廳入口指定位置站位，保持標準站姿，面帶微笑，目光關(guān)注入口方向。2.2迎接賓客主動問候：當賓客走近時，主動上前，距離適中（約一步半左右），使用規(guī)范問候語，如“您好！歡迎光臨XX餐廳！”，聲音清晰、熱情、親切。詢問信息：禮貌詢問賓客是否有預(yù)訂，如“請問您有預(yù)訂嗎？”或“請問您幾位？”。確認預(yù)訂：如有預(yù)訂，快速準確查詢預(yù)訂信息，復(fù)述確認（如“您是XX先生/女士預(yù)訂的X位，是嗎？”）。2.3引座入席引導方式：微笑示意，做出“這邊請”的手勢，走在賓客左前方或右前方約半步距離，步伐適中，配合賓客行走速度。選擇座位：根據(jù)賓客人數(shù)、偏好（如有無靠窗、吸煙區(qū)需求等）及餐廳座位情況，合理安排座位。若為預(yù)訂賓客，則引導至預(yù)留座位。拉椅讓座：到達桌位后，主動為賓客拉椅讓座（女士、長者優(yōu)先），待賓客入座后，將椅子輕輕推至合適位置。2.4遞呈菜單待賓客坐定后，按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序，雙手持菜單上端，輕輕遞至賓客面前。同時簡要介紹當日特色或推薦：“這是我們的菜單，今日特色菜品有XX，請問現(xiàn)在需要為您介紹一下嗎？”三、點餐服務(wù)階段3.1菜單介紹與推薦耐心等候：給予賓客充足的瀏覽菜單時間，保持在賓客視線可及范圍內(nèi)，隨時準備提供幫助，但避免過度打擾。主動詢問：觀察賓客示意或在適當時候上前詢問：“請問現(xiàn)在可以為您點餐了嗎？”專業(yè)推薦：根據(jù)賓客人數(shù)、年齡、用餐偏好及消費意向，結(jié)合當日特色、廚師推薦、時令菜品等，提供客觀、專業(yè)的建議。介紹菜品時，突出其特點和亮點。特殊需求：主動詢問賓客有無飲食禁忌或特殊要求（如少辣、免蔥蒜、食物過敏等），并準確記錄、及時與廚房溝通。3.2點單記錄與確認準確記錄：使用點菜單（或電子點餐系統(tǒng)），清晰、準確地記錄賓客所點菜品、酒水、數(shù)量及特殊要求。字跡工整（電子記錄無誤）。復(fù)述確認：點單完畢后，向賓客復(fù)述所點內(nèi)容：“您點的菜品有XX、XX，酒水是XX，請問是否還有其他需要添加或確認的嗎？”確保無誤。禮貌致謝：得到賓客確認后，感謝賓客點餐：“好的，您點的菜品稍后為您呈上，請您稍等?！彼?、上菜服務(wù)階段4.1傳菜核對傳菜員從廚房取菜時，需與廚師核對菜品名稱、桌號、數(shù)量及特殊要求，確保準確無誤。檢查菜品外觀、溫度是否符合標準，garnish是否規(guī)范。4.2上菜順序與時機遵循“冷菜先上，熱菜后上；湯品隨后，主食居中，甜品最后”的基本原則，或根據(jù)不同菜系特點及賓客要求調(diào)整?？刂坪蒙喜斯?jié)奏，避免賓客等待過久或菜品集中上桌導致桌面擁擠、菜品變涼。4.3上菜服務(wù)規(guī)范端托姿勢：使用托盤，姿勢正確、平穩(wěn)，確保安全。上前示意：走近餐桌時，輕聲示意：“打擾一下，為您上XX菜?！鄙喜宋恢茫簭馁e客右側(cè)上菜（除非賓客示意左側(cè)更方便），避免從老人、兒童或主賓正前方上菜。擺放技巧：菜品擺放美觀，主菜、特色菜正對主賓或餐桌中心位置。盤與盤之間留有適當空隙。介紹菜品：每上一道新菜，簡要介紹菜品名稱及特色（如“這是我們的招牌XX，選用XX食材烹制而成，請慢用?！保３窊Q餐具：上帶骨、帶殼或湯汁較多的菜品時，主動提供或更換骨碟、湯勺。五、席間服務(wù)階段5.1巡臺服務(wù)服務(wù)員應(yīng)定時巡查所負責區(qū)域的賓客用餐情況，目光關(guān)注賓客需求信號。及時添加茶水、酒水，更換煙灰缸（煙灰缸內(nèi)煙頭不超過規(guī)定數(shù)量），撤下空盤、空杯（詢問賓客意見后再撤下未吃完的菜品）。5.2關(guān)注細節(jié)及時應(yīng)答：賓客示意時，立即上前回應(yīng)，響應(yīng)迅速。處理需求：對賓客提出的合理需求（如加餐具、打包等），及時、準確地予以滿足；無法立即滿足的，需向賓客說明原因及預(yù)計時間。照顧特殊賓客：對老人、兒童、殘障人士等特殊賓客，給予更多的關(guān)注和必要的幫助。5.3酒水服務(wù)開酒規(guī)范：根據(jù)不同酒水類型（紅酒、白酒、香檳等）采用正確的開酒方法，動作嫻熟、優(yōu)雅。開瓶前向賓客展示酒標，確認后再開瓶。斟酒標準：遵循“右為上，客為先”的原則，從主賓開始，按順時針方向依次斟倒。不同酒水斟倒量不同（如紅酒斟至杯身1/3處，白酒斟至杯身2/3處，啤酒八分酒液二分泡沫）。續(xù)酒及時：密切關(guān)注賓客杯中的酒水余量，當余量不足1/3時，主動詢問是否需要續(xù)加。六、結(jié)賬送客階段6.1賬單準備與核對當賓客示意結(jié)賬或觀察到賓客用餐完畢時，服務(wù)員及時到收銀臺領(lǐng)取賬單。仔細核對賬單金額、菜品數(shù)量、消費項目，確保準確無誤。6.2呈遞賬單手持賬單夾，走到賓客右側(cè)（通常是主賓或買單賓客），輕聲詢問：“請問哪位買單？”得到指示后，將賬單夾打開，賬單正面朝上，雙手遞至賓客面前。6.3結(jié)算服務(wù)根據(jù)賓客選擇的支付方式（現(xiàn)金、信用卡、移動支付等）提供相應(yīng)服務(wù)?，F(xiàn)金支付：唱收唱付，當面點清，及時找零，并向賓客提供發(fā)票?？愔Ц叮喊匆?guī)范流程操作POS機，請賓客核對金額并簽字確認，將簽購單客戶聯(lián)及信用卡、發(fā)票一并交還賓客。移動支付：指引賓客掃碼或出示付款碼，確認支付成功后致謝。6.4送客禮儀感謝光臨：賓客起身離席時，主動上前協(xié)助拉椅，微笑致謝：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”提醒帶齊物品：禮貌提醒賓客：“請帶好您的隨身物品。”目送離店：站立于適當位置，微笑目送賓客離開，直至賓客身影消失或進入電梯。七、餐后收尾階段7.1桌面清理待賓客完全離開后，及時清理餐桌。先將杯盤、碗碟分類疊放，再用托盤運至洗碗間。清理桌面食物殘渣，用干凈抹布擦拭桌面及椅面，確保無油污、無污漬。7.2環(huán)境恢復(fù)將餐椅歸位，保持餐廳整體布局整齊有序。檢查地面是否有掉落的雜物或湯汁，及時清理。更換新的臺布、口布，按標準重新擺臺，準備迎接下一批賓客。7.3物品歸位與交接將服務(wù)用具、剩余布草等分類歸位，補充備用品。與下一班次或相關(guān)崗位做好工作交接，特別是重要信息及特殊事項。八、特殊情況處理原則8.1客訴處理傾聽安撫：耐心傾聽賓客投訴，不急于辯解，先表示理解和歉意，穩(wěn)定賓客情緒。及時響應(yīng)：第一時間向直屬上級匯報，并根據(jù)權(quán)限或指示采取補救措施，力求在賓客離店前解決問題。記錄跟進：對客訴內(nèi)容、處理過程及結(jié)果進行詳細記錄，并做好后續(xù)跟進，確保賓客滿意。8.2突發(fā)狀況如遇設(shè)備故障、菜品沽清、停電等突發(fā)狀況，保持冷靜，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，及時向管理層匯報，并向賓客做好解釋溝通工作，盡可能減少對賓客用餐體驗的影響。九、服務(wù)禮儀通用規(guī)范微笑服務(wù)：始終保持真誠、自然的微笑。語言規(guī)范：使用禮貌用語（您好、請、謝謝、對不起、再見），語氣溫和、音量適中、吐字清晰。行為舉止：站姿挺拔，走姿穩(wěn)健，坐姿端正。工作中動作輕緩，避免發(fā)出不必要的噪音。眼神交流：與賓