后半年總機(jī)試題帶答案姓名：__________班級(jí)：__________成績(jī)：__________一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）1.總機(jī)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先要確認(rèn)的是（）A.對(duì)方身份B.來(lái)電號(hào)碼C.轉(zhuǎn)接部門(mén)D.緊急程度答案：C2.當(dāng)遇到無(wú)法立即轉(zhuǎn)接的電話時(shí)，總機(jī)應(yīng)（）A.直接掛斷B.讓對(duì)方稍后再打C.禮貌告知對(duì)方并請(qǐng)其稍等，然后盡快嘗試轉(zhuǎn)接D.不予理會(huì)答案：C3.總機(jī)記錄留言時(shí)，不需要記錄的是（）A.留言者姓名B.留言內(nèi)容C.來(lái)電時(shí)間D.對(duì)方心情答案：D4.總機(jī)在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，正確的做法是（）A.立即反駁B.耐心傾聽(tīng)并記錄問(wèn)題C.讓對(duì)方找領(lǐng)導(dǎo)D.掛掉電話答案：B5.總機(jī)每天上班后的首要工作是（）A.查看未接來(lái)電B.清潔設(shè)備C.與同事聊天D.整理文件答案：A6.轉(zhuǎn)接重要客戶電話時(shí)，總機(jī)應(yīng)（）A.優(yōu)先轉(zhuǎn)接，無(wú)需告知客戶等待時(shí)間B.告知客戶需稍等，并盡快轉(zhuǎn)接C.直接轉(zhuǎn)接，不管客戶是否方便D.讓客戶自行聯(lián)系答案：B7.總機(jī)遇到線路故障時(shí)，應(yīng)（）A.自行維修B.等待故障自動(dòng)恢復(fù)C.及時(shí)通知相關(guān)技術(shù)人員檢修D(zhuǎn).照常工作答案：C8.記錄電話信息時(shí)，最好使用（）A.鉛筆B.圓珠筆C.鋼筆D.可擦筆答案：B9.總機(jī)在轉(zhuǎn)接電話過(guò)程中，若對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間不說(shuō)話，應(yīng)（）A.再次詢問(wèn)是否需要轉(zhuǎn)接B.直接掛斷C.一直等待D.隨便轉(zhuǎn)接一個(gè)部門(mén)答案：A10.總機(jī)服務(wù)的宗旨是（）A.快速轉(zhuǎn)接B.準(zhǔn)確傳達(dá)信息C.態(tài)度冷漠D.敷衍了事答案：B11.當(dāng)接到騷擾電話時(shí)，總機(jī)應(yīng)（）A.禮貌拒絕并掛斷B.與其聊天C.轉(zhuǎn)接給其他部門(mén)D.記錄對(duì)方信息答案：A12.總機(jī)在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，若不清楚轉(zhuǎn)接部門(mén)，應(yīng)（）A.隨意轉(zhuǎn)接B.向來(lái)電者道歉并詢問(wèn)清楚C.不轉(zhuǎn)接D.讓來(lái)電者自己找答案：B13.總機(jī)的工作環(huán)境應(yīng)保持（）A.嘈雜B.安靜整潔C.混亂無(wú)序D.隨意堆放物品答案：B14.轉(zhuǎn)接電話時(shí)，總機(jī)需要確認(rèn)的信息不包括（）A.對(duì)方是否是要找的人B.轉(zhuǎn)接部門(mén)是否正確C.來(lái)電者心情好壞D.來(lái)電事項(xiàng)是否清楚答案：C15.總機(jī)在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)保持（）的語(yǔ)氣。A.生硬B.不耐煩C.熱情禮貌D.隨意答案：C16.記錄留言時(shí)，留言內(nèi)容應(yīng)（）A.簡(jiǎn)潔明了B.模糊不清C.冗長(zhǎng)復(fù)雜D.隨意記錄答案：A17.總機(jī)遇到緊急電話需要轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)（）A.優(yōu)先處理，快速轉(zhuǎn)接B.按順序轉(zhuǎn)接C.不轉(zhuǎn)接D.拖延時(shí)間答案：A18.轉(zhuǎn)接電話時(shí)，總機(jī)應(yīng)告知對(duì)方（）A.轉(zhuǎn)接部門(mén)和預(yù)計(jì)等待時(shí)間B.轉(zhuǎn)接部門(mén)但不告知等待時(shí)間C.隨便轉(zhuǎn)接一個(gè)部門(mén)D.不做任何說(shuō)明答案：A19.總機(jī)在處理多個(gè)來(lái)電時(shí)，應(yīng)（）A.優(yōu)先處理重要來(lái)電B.隨意處理C.最后處理重要來(lái)電D.不處理重要來(lái)電答案：A20.總機(jī)服務(wù)質(zhì)量的高低主要取決于（）A.轉(zhuǎn)接速度B.溝通能力C.設(shè)備好壞D.以上都是答案：D二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.總機(jī)的工作職責(zé)包括（）A.電話轉(zhuǎn)接B.留言記錄與傳達(dá)C.處理投訴D.設(shè)備維護(hù)答案：ABCD2.總機(jī)在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，需要注意（）A.確認(rèn)轉(zhuǎn)接部門(mén)B.告知對(duì)方轉(zhuǎn)接情況C.及時(shí)跟進(jìn)轉(zhuǎn)接結(jié)果D.隨意轉(zhuǎn)接答案：ABC3.總機(jī)記錄留言時(shí)，應(yīng)包含的信息有（）A.留言者姓名B.留言內(nèi)容C.來(lái)電時(shí)間D.留言者職位答案：ABC4.遇到以下哪些情況，總機(jī)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)（）A.頻繁接到騷擾電話B.線路故障長(zhǎng)時(shí)間未修復(fù)C.重要客戶投訴D.接到普通咨詢電話答案：ABC5.總機(jī)在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)具備的能力有（）A.良好的溝通能力B.快速準(zhǔn)確的信息記錄能力C.應(yīng)變能力D.不理會(huì)客戶能力答案：ABC6.總機(jī)服務(wù)可以提升企業(yè)的（）A.形象B.效率C.口碑D.成本答案：ABC7.總機(jī)在處理電話時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）A.禮貌原則B.準(zhǔn)確原則C.及時(shí)原則D.隨意原則答案：ABC8.總機(jī)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，可能會(huì)遇到的問(wèn)題有（）A.轉(zhuǎn)接部門(mén)無(wú)人接聽(tīng)B.對(duì)方要求轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤部門(mén)C.線路繁忙D.轉(zhuǎn)接順利答案：ABC9.總機(jī)對(duì)設(shè)備的維護(hù)包括（）A.定期清潔B.檢查線路C.測(cè)試功能D.隨意使用設(shè)備答案：ABC10.總機(jī)在工作中需要與哪些部門(mén)協(xié)作（）A.各業(yè)務(wù)部門(mén)B.技術(shù)部門(mén)C.行政部門(mén)D.財(cái)務(wù)部門(mén)答案：ABC三、判斷題（每題1分，共10分）1.總機(jī)只負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接電話，不負(fù)責(zé)其他工作。（）答案：×2.轉(zhuǎn)接電話時(shí)可以不告知對(duì)方轉(zhuǎn)接情況。（）答案：×3.總機(jī)記錄留言時(shí)可以隨意記錄。（）答案：×4.遇到投訴電話應(yīng)立即掛斷。（）答案：×5.總機(jī)不需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。（）答案：×6.轉(zhuǎn)接重要電話時(shí)可以不優(yōu)先處理。（）答案：×7.總機(jī)在工作中不需要具備良好的溝通能力。（）答案：×8.記錄留言時(shí)應(yīng)盡量詳細(xì)，包括無(wú)關(guān)信息。（）答案：×9.總機(jī)遇到線路故障時(shí)應(yīng)自行解決。（）答案：×10.總機(jī)服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)沒(méi)有影響。（）答案：×四、填空題（每題1分，共10分）1.總機(jī)轉(zhuǎn)接電話前要確認(rèn)（）和轉(zhuǎn)接部門(mén)。答案：來(lái)電者身份2.記錄留言時(shí)要確保（）清晰準(zhǔn)確。答案：留言內(nèi)容3.總機(jī)應(yīng)定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行（）和檢查。答案：清潔4.遇到無(wú)法轉(zhuǎn)接的電話要向?qū)Ψ剑ǎ┎⒄f(shuō)明情況。答案：禮貌道歉5.總機(jī)在接聽(tīng)電話時(shí)要保持（）的態(tài)度。答案：熱情禮貌6.轉(zhuǎn)接電話時(shí)要告知對(duì)方預(yù)計(jì)（）時(shí)間。答案：等待7.記錄留言后要及時(shí)（）給相關(guān)人員。答案：傳達(dá)8.總機(jī)應(yīng)熟悉各部門(mén)的（）和職能。答案：工作內(nèi)容9.遇到重要來(lái)電要進(jìn)行（）記錄。答案：詳細(xì)10.總機(jī)工作要嚴(yán)格遵守（）和流程。答案：規(guī)章制度五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述總機(jī)轉(zhuǎn)接電話的基本流程。答案：確認(rèn)來(lái)電者身份。詢問(wèn)轉(zhuǎn)接部門(mén)。嘗試轉(zhuǎn)接，若轉(zhuǎn)接成功告知對(duì)方轉(zhuǎn)接情況；若轉(zhuǎn)接失敗，向?qū)Ψ蕉Y貌說(shuō)明并詢問(wèn)是否需要留言等。及時(shí)跟進(jìn)轉(zhuǎn)接結(jié)果。2.總機(jī)記錄留言時(shí)需要注意什么？答案：記錄留言者姓名、來(lái)電時(shí)間。確保留言內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了、準(zhǔn)確完整。及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員。記錄后再次核對(duì)信息。3.當(dāng)總機(jī)接到投訴電話時(shí)應(yīng)如何處理？答案：耐心傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，不打斷對(duì)方。認(rèn)真記錄投訴問(wèn)題及相關(guān)信息。向?qū)Ψ奖硎厩敢猓兄Z會(huì)及時(shí)處理。及時(shí)將投訴反饋給相關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。處理結(jié)果出來(lái)后及時(shí)回復(fù)投訴者。4.總機(jī)如何提高服務(wù)效率？答案：熟悉各部門(mén)職能和人員，快速準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接電話。熟練掌握設(shè)備操作，減少因設(shè)備問(wèn)題導(dǎo)致的延誤。合理安排工作流程，優(yōu)先處理重要緊急來(lái)電。不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和溝通能力，高效處理各種情況。六、論述題（每題5分，共20分）1.論述總機(jī)在企業(yè)溝通中的重要作用。答案：作為企業(yè)的信息樞紐，連接內(nèi)部各部門(mén)與外部客戶。準(zhǔn)確傳達(dá)信息，確保溝通順暢，避免信息誤解和延誤。處理各類電話事務(wù)，提升企業(yè)形象和客戶滿意度。收集反饋信息，為企業(yè)決策提供參考依據(jù)。協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的溝通協(xié)作，促進(jìn)企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。2.論述如何提升總機(jī)服務(wù)質(zhì)量。答案：加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確性和溝通能力。優(yōu)化工作流程，提高工作效率。注重服務(wù)態(tài)度，保持熱情禮貌。定期維護(hù)設(shè)備，確保電話暢通。及時(shí)收集反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)。3.論述總機(jī)在處理緊急電話時(shí)的要點(diǎn)。答案：保持冷靜，快速判斷緊急程度。優(yōu)先轉(zhuǎn)接緊急電話，確保快速響應(yīng)。準(zhǔn)確記錄緊急信息，傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)。跟進(jìn)處理進(jìn)度，及時(shí)反饋處理結(jié)果。