ICS03.120.01

CCSA00

DB2101

沈陽(yáng)市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB2101/T0050—2022

一站式質(zhì)量服務(wù)站服務(wù)規(guī)范

2022-06-29發(fā)布2022-07-29實(shí)施

沈陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB2101/T0050—2022

目??次

1范圍...................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件...............................................................................................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.......................................................................................................................................................1

3.1質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù).....................................................................................................................1

3.2質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu).........................................................................................................................................1

3.3質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)站.................................................................................................................1

4服務(wù)與管理.......................................................................................................................................................1

4.1服務(wù)理念.................................................................................................................................................1

4.2服務(wù)模式.................................................................................................................................................2

4.3服務(wù)體系.................................................................................................................................................2

4.4效能標(biāo)準(zhǔn)化.............................................................................................................................................2

4.5管理標(biāo)準(zhǔn)化.............................................................................................................................................2

5服務(wù)項(xiàng)目與要求...............................................................................................................................................2

5.1質(zhì)量管理服務(wù)..........................................................................................................................................2

5.2計(jì)量服務(wù).................................................................................................................................................2

5.3標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù).............................................................................................................................................2

5.4認(rèn)證服務(wù).................................................................................................................................................3

5.5認(rèn)可服務(wù).................................................................................................................................................3

5.6檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù).........................................................................................................................................3

5.7知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù).........................................................................................................................................3

5.8其他咨詢(xún)服務(wù).........................................................................................................................................3

6服務(wù)流程...........................................................................................................................................................3

6.1需求收集.................................................................................................................................................4

6.2服務(wù)對(duì)接.................................................................................................................................................4

6.3服務(wù)跟蹤.................................................................................................................................................4

6.4服務(wù)評(píng)價(jià).................................................................................................................................................4

6.5流程管理.................................................................................................................................................4

7窗口服務(wù)事項(xiàng)...................................................................................................................................................4

7.1窗口設(shè)置的原則.....................................................................................................................................4

7.2窗口服務(wù)原則.........................................................................................................................................4

7.3窗口服務(wù)流程.........................................................................................................................................5

8服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督...................................................................................................................................................5

8.1服務(wù)站自我監(jiān)督.....................................................................................................................................5

8.2監(jiān)督評(píng)價(jià).................................................................................................................................................5

8.3服務(wù)改進(jìn).................................................................................................................................................5

9內(nèi)部管理...........................................................................................................................................................6

9.1工作范圍.................................................................................................................................................6

9.2人員配置.................................................................................................................................................6

9.3檔案管理.................................................................................................................................................6

9.4資產(chǎn)管理.................................................................................................................................................6

I

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9.5安全管理.................................................................................................................................................6

9.6專(zhuān)項(xiàng)工作.................................................................................................................................................6

附錄A（資料性）質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)需求表...............................................................................................7

附錄B（資料性）服務(wù)站基本服務(wù)流程.....................................................................................................10

附錄C（資料性）滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表.................................................................................................................11

II

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前??言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件由沈陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口，同時(shí)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、監(jiān)督實(shí)施等工作。

本文件起草單位：沈陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管事務(wù)服務(wù)中心（沈陽(yáng)市檢驗(yàn)檢測(cè)中心）

本文件主要起草人：王博、滕玉偉、王文仲、楊春暉、姜明慧、陳雪、李昆南、于濤、勾穎、王磊

郎寧、李華鋒、孟亦菲、孫靖。

文件發(fā)布實(shí)施后，任何單位和個(gè)人如有問(wèn)題和意見(jiàn)建議，均可以通過(guò)來(lái)電、來(lái)函等方式進(jìn)行反饋，

我們將及時(shí)答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實(shí)施情況依法進(jìn)行評(píng)估及復(fù)審。

本文件歸口部門(mén)聯(lián)系電話(huà)聯(lián)系地址：沈陽(yáng)市沈河區(qū)南關(guān)路118號(hào)。

本文件起草單位聯(lián)系電話(huà)聯(lián)系地址：沈陽(yáng)市和平區(qū)南八馬路90號(hào)。

III

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一站式質(zhì)量服務(wù)站服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了一站式質(zhì)量服務(wù)站服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、管理與標(biāo)準(zhǔn)化效能、服務(wù)項(xiàng)目與要求、服務(wù)流

程、窗口服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及內(nèi)部管理。

本文件適用于沈陽(yáng)市轄區(qū)內(nèi)一站式質(zhì)量服務(wù)站的服務(wù)要求。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿(mǎn)意組織投訴處理指南

GB/T19013質(zhì)量管理顧客滿(mǎn)意組織外部爭(zhēng)議解決指南

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)

通過(guò)有機(jī)融合計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理等要素資源，面向企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域，

特別是中小企業(yè)提供的全鏈條、全方位、全過(guò)程質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)。

3.2

質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)

向企業(yè)提供計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理等各類(lèi)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)的具有法人資格

的機(jī)構(gòu)或組織。

3.3

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)站

由園區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)、質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)等市場(chǎng)、社會(huì)主體或市級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)所屬技術(shù)機(jī)構(gòu)、區(qū)級(jí)

市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)設(shè)立，納入全市質(zhì)量一體化服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)管理，以“一站式辦理、零距離服務(wù)”為理

念，為周邊企業(yè)提供計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理等綜合服務(wù)的基層站所（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服

務(wù)站”）。

4服務(wù)與管理

4.1服務(wù)理念

1

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以“一站式辦理、零距離服務(wù)”為宗旨，建立集中式辦理、協(xié)同化服務(wù)、一站式解決的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)

施服務(wù)平臺(tái)，利用信息化技術(shù)手段，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，把全面質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施前置服務(wù)夯實(shí)到企業(yè)一線(xiàn)，

助力質(zhì)量提升。

4.2服務(wù)模式

4.2.1提供“窗口受理、一表登記、一次告知、集中辦理”的服務(wù)方式，建立首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、服

務(wù)承諾的管理制度。

4.2.2實(shí)行“需求征集、有效銜接、限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)反饋、全程監(jiān)控”的運(yùn)行模式。

4.3服務(wù)體系

應(yīng)建立服務(wù)于沈陽(yáng)現(xiàn)代化都市圈、沈陽(yáng)優(yōu)勢(shì)區(qū)域、沈陽(yáng)支柱產(chǎn)業(yè)、沈陽(yáng)重點(diǎn)企業(yè)的4級(jí)“一站式”

服務(wù)體系，形成覆蓋全市、上下聯(lián)動(dòng)、協(xié)同辦理、運(yùn)行高效的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)體系。

4.4效能標(biāo)準(zhǔn)化

利用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與服務(wù)機(jī)構(gòu)間或服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的無(wú)縫對(duì)接；充分利用服務(wù)站實(shí)體與互聯(lián)網(wǎng)

平臺(tái)的有機(jī)結(jié)合，將服務(wù)站的功能與各項(xiàng)工作的目標(biāo)、任務(wù)、內(nèi)容、要求、范圍、程序、行為相匹配，

實(shí)現(xiàn)全維度質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)。

4.5管理標(biāo)準(zhǔn)化

逐步建立適合沈陽(yáng)區(qū)域特點(diǎn)的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)管理體系，包括但不限于工作流程、管

理制度、服務(wù)模式、工作指南等。

5服務(wù)項(xiàng)目與要求

5.1質(zhì)量管理服務(wù)

5.1.1服務(wù)企業(yè)申報(bào)各級(jí)政府質(zhì)量獎(jiǎng)。

5.1.2組織園區(qū)申報(bào)“遼寧省質(zhì)量品牌提升示范區(qū)”。

5.1.3服務(wù)企業(yè)參加遼寧省品牌價(jià)值評(píng)價(jià)。

5.1.4服務(wù)企業(yè)推進(jìn)首席質(zhì)量官制度建設(shè)。

5.1.5開(kāi)展“質(zhì)量月”等質(zhì)量宣傳活動(dòng)，普及質(zhì)量知識(shí)、強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)、推進(jìn)質(zhì)量文化建設(shè)。

5.1.6開(kāi)展質(zhì)量管理咨詢(xún)服務(wù)。

5.2計(jì)量服務(wù)

5.2.1引導(dǎo)企業(yè)提高計(jì)量意識(shí)，合理配備相應(yīng)的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備，幫助企業(yè)提升計(jì)量檢測(cè)能力。

5.2.2指導(dǎo)企業(yè)建立健全計(jì)量管理制度。

5.2.3指導(dǎo)建立企業(yè)最高計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.4開(kāi)展計(jì)量宣傳培訓(xùn)。

5.3標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

5.3.1標(biāo)準(zhǔn)化政策宣傳咨詢(xún)。

5.3.2組織開(kāi)展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)作創(chuàng)新和幫扶活動(dòng)。

5.3.3為標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范項(xiàng)目建設(shè)提供技術(shù)支持，指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范項(xiàng)目（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新基地）建設(shè)

和成果推廣，強(qiáng)化輻射帶動(dòng)和引領(lǐng)作用。

5.3.4組織開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化科研合作。

2

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5.3.5開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)信息查詢(xún)服務(wù)。

5.3.6開(kāi)展地方標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)查重服務(wù)。

5.3.7開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)申報(bào)及標(biāo)準(zhǔn)制修訂方面的技術(shù)服務(wù)。

5.3.8為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開(kāi)提供技術(shù)支持。

5.3.9加強(qiáng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化人員培訓(xùn)，做好“世界標(biāo)準(zhǔn)日”等重大宣傳活動(dòng)。

5.4認(rèn)證服務(wù)

5.4.1協(xié)助有需求的企業(yè)開(kāi)展第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)咨詢(xún)服務(wù)，鼓勵(lì)引導(dǎo)認(rèn)證機(jī)構(gòu)提升綜合服務(wù)能力，提高服

務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，為中小微企業(yè)提供服務(wù)。

5.4.2對(duì)企業(yè)在聯(lián)系認(rèn)證機(jī)構(gòu)、體系實(shí)施等方面給予幫扶，推動(dòng)中小微企業(yè)提高質(zhì)量管理水平。

5.4.3開(kāi)展小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升行動(dòng)，認(rèn)證專(zhuān)家企業(yè)行等工作。

5.4.4組織企業(yè)參加質(zhì)量管理體系認(rèn)證等高品質(zhì)認(rèn)證培訓(xùn)。

5.5認(rèn)可服務(wù)

5.5.1為企業(yè)提供相關(guān)文件政策咨詢(xún)服務(wù)，幫助企業(yè)應(yīng)用檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量提升。

5.5.2鼓勵(lì)有條件的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)為企業(yè)提供技術(shù)指導(dǎo)，倡導(dǎo)實(shí)施網(wǎng)上檢驗(yàn)服務(wù)，壓縮檢驗(yàn)檢測(cè)周期，

服務(wù)中小微企業(yè)發(fā)展。

5.6檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)

5.6.1產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)

5.6.1.1協(xié)助企業(yè)開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)。

5.6.1.2協(xié)助企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)過(guò)程中進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)。

5.6.2計(jì)量檢定、校準(zhǔn)服務(wù)

5.6.2.1協(xié)助企業(yè)辦理計(jì)量檢定、校準(zhǔn)服務(wù)。

5.6.2.2開(kāi)通計(jì)量檢定、校準(zhǔn)綠色通道，根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要提供預(yù)約服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、錯(cuò)峰服務(wù)。

5.6.3食品、藥品檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)

協(xié)助企業(yè)進(jìn)行食品、藥品、化妝品、醫(yī)療器械等檢驗(yàn)檢測(cè)及技術(shù)培訓(xùn)、咨詢(xún)服務(wù)。

5.6.4特種設(shè)備檢驗(yàn)服務(wù)

5.6.4.1依據(jù)特種設(shè)備安全監(jiān)督檢驗(yàn)和定期檢驗(yàn)要求，協(xié)助企業(yè)進(jìn)行特種設(shè)備檢驗(yàn)服務(wù)。

5.6.4.2協(xié)助企業(yè)開(kāi)展特種設(shè)備聯(lián)系報(bào)檢、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)、領(lǐng)取檢驗(yàn)報(bào)告、發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告等服務(wù)。

5.6.4.3按照市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)下達(dá)的考試任務(wù)，協(xié)助企業(yè)進(jìn)行特種設(shè)備作業(yè)人員的相關(guān)考試。

5.7知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)

5.7.1提供專(zhuān)利申請(qǐng)指導(dǎo)服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)申請(qǐng)獲權(quán)，形成知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。

5.7.2為高端制造業(yè)領(lǐng)域企業(yè)開(kāi)通高效、便捷的專(zhuān)利申請(qǐng)通道。

5.7.3圍繞“4.26知識(shí)產(chǎn)權(quán)宣傳周”、“專(zhuān)利周”等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，開(kāi)展集中宣傳，營(yíng)造尊重和保護(hù)

知識(shí)產(chǎn)權(quán)的輿論氛圍。

5.8其他咨詢(xún)服務(wù)

開(kāi)展有關(guān)質(zhì)量的其他政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)活動(dòng)。

6服務(wù)流程

6.1需求收集

3

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6.1.1服務(wù)站應(yīng)通過(guò)開(kāi)展企業(yè)巡訪(fǎng)，宣傳質(zhì)量服務(wù)項(xiàng)目等方式，主動(dòng)收集企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)需求，

完成《質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)需求表》（參見(jiàn)附錄A）。

6.1.2服務(wù)站在日常服務(wù)企業(yè)過(guò)程中，可主動(dòng)收集企業(yè)服務(wù)需求。

6.1.3服務(wù)站應(yīng)建立多種便捷的信息化溝通平臺(tái)，便于企業(yè)通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、即時(shí)通訊軟件等渠道

向服務(wù)站提出服務(wù)需求。

6.2服務(wù)對(duì)接

6.2.1服務(wù)站應(yīng)對(duì)企業(yè)服務(wù)需求進(jìn)行評(píng)估，可自主實(shí)施服務(wù)的，則與企業(yè)確定服務(wù)事項(xiàng)，按照服務(wù)事項(xiàng)

流程，及時(shí)開(kāi)展服務(wù)。無(wú)法自主實(shí)施服務(wù)的，協(xié)助企業(yè)選擇相應(yīng)質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)，并由該機(jī)構(gòu)實(shí)施相關(guān)服

務(wù)。

6.2.2服務(wù)站對(duì)需要質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)的，及時(shí)將企業(yè)服務(wù)需求傳達(dá)至相關(guān)質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)。質(zhì)量服

務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目能夠滿(mǎn)足企業(yè)要求的，依照其服務(wù)流程對(duì)企業(yè)開(kāi)展服務(wù)工作。服務(wù)站指導(dǎo)企業(yè)與質(zhì)量

服務(wù)機(jī)構(gòu)就服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)周期等服務(wù)信息進(jìn)行協(xié)商，做好相應(yīng)服務(wù)記錄。

6.2.3質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)不能滿(mǎn)足企業(yè)服務(wù)需求時(shí)，服務(wù)站協(xié)助企業(yè)再次擇優(yōu)匹配相關(guān)質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)，并及

時(shí)將信息反饋至企業(yè)。

6.3服務(wù)跟蹤

6.3.1服務(wù)站應(yīng)定期主動(dòng)與質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)保持聯(lián)系，在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中及時(shí)進(jìn)行解釋、協(xié)調(diào)等服

務(wù)跟蹤工作，并做好服務(wù)記錄。

6.3.2在服務(wù)周期內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，服務(wù)站向質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)深入了解問(wèn)題出現(xiàn)的原因，及時(shí)反饋給

雙方。

6.3.3服務(wù)站應(yīng)及時(shí)為本地區(qū)年度計(jì)劃重大投資項(xiàng)目建設(shè)、科技創(chuàng)新企業(yè)設(shè)立、上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)設(shè)

立綠色通道。

6.4服務(wù)評(píng)價(jià)

6.4.1在服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)站可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、短信、微信等方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，收集

企業(yè)意見(jiàn)和建議。

6.4.2質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)結(jié)束后，及時(shí)將結(jié)束相關(guān)信息及服務(wù)小結(jié)報(bào)送服務(wù)站。

6.4.3服務(wù)站對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)并匯總。

6.5流程管理

6.5.1服務(wù)站應(yīng)對(duì)企業(yè)所開(kāi)展的培訓(xùn)、質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等各

項(xiàng)服務(wù)做好流程化管理。

6.5.2服務(wù)站基本服務(wù)流程（參見(jiàn)附錄B）。

7窗口服務(wù)事項(xiàng)

7.1窗口設(shè)置的原則

應(yīng)根據(jù)服務(wù)站進(jìn)駐服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量、平均辦理時(shí)限確定窗口設(shè)置數(shù)量。

7.2窗口服務(wù)原則

窗口服務(wù)原則應(yīng)包括：

----遵守服務(wù)承諾制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、否定備案制四項(xiàng)制度要求；

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----進(jìn)駐服務(wù)機(jī)構(gòu)在遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)本機(jī)構(gòu)的職責(zé)分工，針對(duì)本

機(jī)構(gòu)向服務(wù)對(duì)象提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)的有關(guān)事項(xiàng)，公開(kāi)辦理時(shí)限承諾，并采取有效措施保障落實(shí)；

----落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。接辦首問(wèn)的責(zé)任人負(fù)責(zé)受理，并及時(shí)辦理或答復(fù)；需要相關(guān)機(jī)構(gòu)配合服務(wù)的，

按規(guī)定時(shí)限分送給具體服務(wù)機(jī)構(gòu)，并負(fù)責(zé)跟蹤；

----對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)、咨詢(xún)或投訴有關(guān)事項(xiàng)，進(jìn)駐機(jī)構(gòu)在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。法律、法規(guī)、規(guī)

章對(duì)辦理時(shí)限作出明確規(guī)定的，承諾的辦理時(shí)限不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限；法律、法規(guī)、規(guī)章或文件沒(méi)

有規(guī)定的，參照同類(lèi)事項(xiàng)服務(wù)時(shí)限，合理確定承諾時(shí)限。

7.3窗口服務(wù)流程

7.3.1服務(wù)對(duì)象應(yīng)提交申請(qǐng)服務(wù)需求材料。

7.3.2窗口人員工作職責(zé)：

----對(duì)申請(qǐng)服務(wù)需求材料受理并評(píng)估；

----發(fā)放受理通知書(shū)；

----根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)入服務(wù)流程或匹配其他質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)并將企業(yè)服務(wù)需求傳達(dá)至該機(jī)構(gòu)；

----提供咨詢(xún)服務(wù)并留痕；

----涉及收費(fèi)事項(xiàng)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)收取，開(kāi)具票據(jù)；

----服務(wù)材料歸檔；

----與服務(wù)對(duì)象建立聯(lián)系，及時(shí)反饋服務(wù)相關(guān)信息。

8服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

8.1服務(wù)站自我監(jiān)督

8.1.1服務(wù)站應(yīng)在顯著位置設(shè)立意見(jiàn)箱，公開(kāi)監(jiān)督電話(huà)、監(jiān)督微信等投訴方式，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)

社會(huì)各界提出的問(wèn)題和意見(jiàn)應(yīng)做好記錄，并及時(shí)公布改進(jìn)方式與結(jié)果。

8.1.2對(duì)每項(xiàng)服務(wù)過(guò)程應(yīng)填寫(xiě)服務(wù)記錄表，服務(wù)記錄表包含服務(wù)意見(jiàn)和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)（參見(jiàn)附錄C）。

8.1.3服務(wù)站站長(zhǎng)（首席質(zhì)量官）對(duì)重要的服務(wù)項(xiàng)目及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，按時(shí)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)成效的總結(jié)。

8.1.4服務(wù)站站長(zhǎng)（首席質(zhì)量官）對(duì)內(nèi)部工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)的文明性、及時(shí)性、正確率及工作

設(shè)施的完好率等進(jìn)行定期的考核。

8.1.5因服務(wù)產(chǎn)生的企業(yè)投訴及相關(guān)糾紛，可按照GB/T19012、GB/T19013的相關(guān)要求處理。

8.2監(jiān)督評(píng)價(jià)

8.2.1服務(wù)站上級(jí)單位應(yīng)定期和不定期對(duì)服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)過(guò)程應(yīng)確保公平、公正、公

開(kāi)，注重過(guò)程評(píng)價(jià)，關(guān)注綜合效益。

8.2.2對(duì)評(píng)價(jià)不合格的服務(wù)站應(yīng)通知限期整改，對(duì)拒不整改或期限內(nèi)整改不合格的服務(wù)站將不再納入全

市質(zhì)量一體化服務(wù)體系管理。

8.3服務(wù)改進(jìn)

8.3.1對(duì)服務(wù)對(duì)象反映的有關(guān)質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)的意見(jiàn)和建議，服務(wù)站應(yīng)將相關(guān)信息反饋至質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)。

督導(dǎo)質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)給予及時(shí)反饋答復(fù)。

8.3.2對(duì)服務(wù)對(duì)象反映的有關(guān)服務(wù)站的意見(jiàn)和建議，服務(wù)站應(yīng)及時(shí)提出改進(jìn)計(jì)劃，按期完成整改，并將

有關(guān)信息歸檔備查。

8.3.3服務(wù)站上級(jí)單位根據(jù)定期和不定期的評(píng)價(jià)結(jié)果和服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)建議，對(duì)服務(wù)站不符合標(biāo)準(zhǔn)的工

作，以及服務(wù)自身存在的缺陷，提出改進(jìn)措施，服務(wù)站應(yīng)按期完成改進(jìn)，并將改進(jìn)結(jié)果形成文字報(bào)市級(jí)

市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或服務(wù)站上級(jí)部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)證、歸檔。

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9內(nèi)部管理

9.1工作范圍

內(nèi)部管理包括人員配置、檔案管理、資產(chǎn)管理、安全管理及專(zhuān)項(xiàng)工作。

9.2人員配置

9.2.1服務(wù)站應(yīng)設(shè)立站長(zhǎng)，對(duì)服務(wù)站的質(zhì)量工作全面負(fù)責(zé)，鼓勵(lì)服務(wù)站設(shè)立首席質(zhì)量官。

9.2.2服務(wù)站應(yīng)配置至少一名質(zhì)量服務(wù)專(zhuān)員，負(fù)責(zé)服務(wù)站日常質(zhì)量服務(wù)工作。

9.2.3站長(zhǎng)及服務(wù)專(zhuān)員均應(yīng)具備一定的質(zhì)量工作相關(guān)專(zhuān)業(yè)背景、工作年限，熟悉相關(guān)法律法規(guī)，上崗前

應(yīng)經(jīng)過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)并具備相應(yīng)的質(zhì)量服務(wù)能力，站長(zhǎng)還應(yīng)具備相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)及組織協(xié)調(diào)能力。

9.2.4有條件的服務(wù)站，可建立專(zhuān)家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)提供相應(yīng)技術(shù)服務(wù)。

9.3檔案管理

9.3.1服務(wù)站應(yīng)建立企業(yè)的基本信息、服務(wù)記錄等企業(yè)質(zhì)量檔案。

9.3.2服務(wù)站應(yīng)做好服務(wù)的實(shí)時(shí)記錄工作，記錄內(nèi)容完整、真實(shí)和準(zhǔn)確，并設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)檔案管理，負(fù)責(zé)

建檔、歸檔及檔案保管工作。

9.3.3應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中獲取的企業(yè)信息予以保密，未經(jīng)授權(quán)，不得它用。

9.3.4各類(lèi)資料應(yīng)按一定順序編號(hào)，統(tǒng)一歸檔保存和使用。

9.4資產(chǎn)管理

9.4.1管理或設(shè)立單位應(yīng)積極做好服務(wù)站的各項(xiàng)保障工作，及時(shí)購(gòu)置用于正常運(yùn)營(yíng)、開(kāi)展服務(wù)的各類(lèi)設(shè)

備、設(shè)施等固定資產(chǎn)及辦公用品。

9.4.2服務(wù)站應(yīng)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)和辦公用品管理工作，設(shè)立固定資產(chǎn)及辦公用品臺(tái)帳。

9.4.3服務(wù)站應(yīng)制定固定資產(chǎn)、辦公用品采購(gòu)、申領(lǐng)及發(fā)放管理流程，出入庫(kù)記錄應(yīng)詳實(shí)，驗(yàn)收入庫(kù)及

出入庫(kù)單據(jù)應(yīng)明確驗(yàn)收入庫(kù)人、申領(lǐng)人、批準(zhǔn)人、發(fā)放人、入庫(kù)日期、領(lǐng)取出庫(kù)日期等要素，涉及人員

需親筆簽字確認(rèn)。

9.4.4服務(wù)站應(yīng)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)場(chǎng)所、設(shè)備、設(shè)施的維修、維護(hù)等相關(guān)事項(xiàng)，確保服務(wù)站正常運(yùn)營(yíng)；管理或

設(shè)立單位應(yīng)提供相應(yīng)保障。

9.5安全管理

服務(wù)站應(yīng)至少設(shè)置1名安全員，負(fù)責(zé)消防安全、水電安全、設(shè)施安全、財(cái)產(chǎn)安全等相關(guān)工作，確保

服務(wù)站安全運(yùn)營(yíng)。

9.6專(zhuān)項(xiàng)工作

9.6.1服務(wù)站對(duì)市級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或服務(wù)站上級(jí)部門(mén)分配的專(zhuān)項(xiàng)工作扎口登記，并行統(tǒng)一分解和落

實(shí)責(zé)任，實(shí)時(shí)填報(bào)辦理進(jìn)度、工作內(nèi)容。

9.6.2市級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或服務(wù)站上級(jí)部門(mén)跟蹤評(píng)估服務(wù)站專(zhuān)項(xiàng)工作落實(shí)情況，對(duì)超期未辦結(jié)任務(wù)

發(fā)起督辦。

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附錄A

（資料性）

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)需求表

編號(hào)：填表日期：

企業(yè)基本情況

企業(yè)名稱(chēng)法定代表人

統(tǒng)一社會(huì)信用代碼所屬行業(yè)聯(lián)系人

企業(yè)規(guī)模員工總數(shù)聯(lián)系電話(huà)

企業(yè)地址電子郵箱/微信

是否位于產(chǎn)業(yè)園區(qū)產(chǎn)業(yè)園區(qū)名稱(chēng)

企業(yè)產(chǎn)值主要產(chǎn)品

自有實(shí)驗(yàn)室（檢驗(yàn)室）數(shù)量能否滿(mǎn)足企業(yè)自身檢驗(yàn)檢測(cè)需求

一、質(zhì)量管理服務(wù)

□服務(wù)企業(yè)申報(bào)各級(jí)政府質(zhì)量獎(jiǎng)□組織園區(qū)申報(bào)“遼寧省質(zhì)量品牌提升示范區(qū)”

□服務(wù)企業(yè)參加遼寧省品牌價(jià)值評(píng)價(jià)□服務(wù)企業(yè)推進(jìn)首席質(zhì)量官制度建設(shè)

□開(kāi)展“質(zhì)量月”等質(zhì)量宣傳活動(dòng)□開(kāi)展質(zhì)量管理咨詢(xún)服務(wù)□其他

需求事項(xiàng)：

二、計(jì)量服務(wù)

□計(jì)量宣傳培訓(xùn)□開(kāi)通計(jì)量檢定綠色通道□其他

需求事項(xiàng)：

三、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

□標(biāo)準(zhǔn)化人員培訓(xùn)□標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)申報(bào)咨詢(xún)□標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范項(xiàng)目立項(xiàng)申報(bào)咨詢(xún)

□地方標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)查重□標(biāo)準(zhǔn)信息查詢(xún)□其他

需求事項(xiàng)：

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四、認(rèn)證服務(wù)

□組織企業(yè)人員培訓(xùn)□企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證□綠色建材產(chǎn)品認(rèn)證

□認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢(xún)□其他

需求事項(xiàng)：

五、認(rèn)可服務(wù)

□文件政策咨詢(xún)□檢驗(yàn)檢測(cè)技術(shù)指導(dǎo)咨詢(xún)□其他

需求事項(xiàng)：

六、檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)

1、食品、藥品檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)

序號(hào)產(chǎn)品名稱(chēng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)備注

1

2

3

2、特種設(shè)備檢驗(yàn)服務(wù)

序號(hào)特種設(shè)備類(lèi)別設(shè)備數(shù)量下次檢驗(yàn)日期需求情況備注

1

2

3

*企業(yè)特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)需求情況

A產(chǎn)品監(jiān)督檢驗(yàn)B首次檢驗(yàn)C定期檢驗(yàn)D安裝、改造和重大修理監(jiān)督檢驗(yàn)E其他

注：特種設(shè)備檢驗(yàn)申報(bào)材料應(yīng)由檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)依據(jù)相關(guān)規(guī)定向客戶(hù)列明。

特種設(shè)備作業(yè)人員考試服務(wù)

1、從業(yè)人員基本情況

序號(hào)工種編制人員需求人數(shù)需求項(xiàng)目類(lèi)別

2、企業(yè)特種設(shè)備作業(yè)人員考試需求項(xiàng)目類(lèi)別

A鍋爐作業(yè)B壓力容器作業(yè)C氣瓶作業(yè)D電梯作業(yè)

E起重作業(yè)F客運(yùn)索道作業(yè)G場(chǎng)（廠(chǎng)）內(nèi)專(zhuān)用機(jī)動(dòng)車(chē)輛作業(yè)H大型游樂(lè)設(shè)施作業(yè)

I安全附件維修作業(yè)J特種設(shè)備焊接作業(yè)K特種設(shè)備安全管理

3、申請(qǐng)考試作業(yè)人員培訓(xùn)情況

培訓(xùn)方式：□企業(yè)自培□委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)□暫未培訓(xùn)

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3、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)

序號(hào)產(chǎn)品名稱(chēng)檢驗(yàn)項(xiàng)目檢驗(yàn)依據(jù)（方法或要求）備注

1

2

3

4、計(jì)量器具檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)

準(zhǔn)確度上次溯源機(jī)構(gòu)

序號(hào)計(jì)量器具名稱(chēng)測(cè)量范圍岀廠(chǎng)編號(hào)生產(chǎn)廠(chǎng)家溯源方式有效期至

等級(jí)名稱(chēng)及日期

1

2

3

七、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)

□申請(qǐng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)獲權(quán)□開(kāi)通專(zhuān)利申請(qǐng)通道□專(zhuān)利相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)口專(zhuān)利相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)

需求事項(xiàng)：

八、其他

意見(jiàn)或建議：

企業(yè)負(fù)責(zé)人：