IT系統(tǒng)故障排除與維護(hù)流程手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范IT系統(tǒng)故障排除與維護(hù)操作流程，保證運(yùn)維人員能夠高效、準(zhǔn)確地處理系統(tǒng)異常，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性。手冊(cè)適用于企業(yè)內(nèi)部IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，涵蓋常見系統(tǒng)故障的排查邏輯、標(biāo)準(zhǔn)化操作步驟、維護(hù)周期要求及相關(guān)記錄模板，為日常運(yùn)維工作提供系統(tǒng)性指導(dǎo)。一、應(yīng)用場景與適用范圍（一）故障排除場景系統(tǒng)無法訪問：用戶反饋業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如OA、ERP、數(shù)據(jù)庫等）無法登錄或頁面加載超時(shí)。功能異常：系統(tǒng)響應(yīng)緩慢、卡頓，或CPU、內(nèi)存、磁盤等資源占用率持續(xù)過高。數(shù)據(jù)異常：數(shù)據(jù)丟失、錯(cuò)亂，或備份文件損壞、無法恢復(fù)。網(wǎng)絡(luò)故障：系統(tǒng)間通信中斷、局域網(wǎng)/廣域網(wǎng)連接失敗，或外部服務(wù)無法調(diào)用。安全事件：疑似病毒入侵、異常登錄、數(shù)據(jù)泄露等安全告警。（二）系統(tǒng)維護(hù)場景定期巡檢：對(duì)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)系統(tǒng)及業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行例行健康檢查。預(yù)防性維護(hù)：硬件除塵、固件升級(jí)、系統(tǒng)補(bǔ)丁安裝、配置優(yōu)化等。版本更新：業(yè)務(wù)系統(tǒng)版本迭代、中間件升級(jí)、數(shù)據(jù)庫遷移等變更操作。容量管理：磁盤空間擴(kuò)容、帶寬調(diào)整、資源池規(guī)劃等容量優(yōu)化工作。二、故障排除標(biāo)準(zhǔn)化操作流程（一）故障發(fā)覺與初步響應(yīng)故障信息收集接收故障來源（監(jiān)控系統(tǒng)告警、用戶反饋、運(yùn)維人員主動(dòng)發(fā)覺），記錄故障時(shí)間、現(xiàn)象描述、影響范圍（如“部門無法訪問ERP系統(tǒng)”）。初步判斷故障優(yōu)先級(jí)：P0級(jí)（緊急）：核心業(yè)務(wù)中斷，影響大面積用戶（如全公司無法訪問OA）；P1級(jí)（高）：重要業(yè)務(wù)功能異常，影響部分用戶（如ERP模塊無法提交單據(jù)）；P2級(jí)（中）：非核心功能故障，可臨時(shí)繞過（如報(bào)表失?。?；P3級(jí)（低）：輕微異常，不影響業(yè)務(wù)（如頁面樣式錯(cuò)亂）。啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)P0/P1級(jí)故障：立即通知運(yùn)維主管*及業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，30分鐘內(nèi)組建臨時(shí)處理小組；P2/P3級(jí)故障：由值班運(yùn)維工程師*負(fù)責(zé)處理，同步記錄至故障臺(tái)賬。（二）故障定位與原因分析分層排查法物理層：檢查設(shè)備電源、指示燈狀態(tài)、網(wǎng)線松動(dòng)、硬件損壞（如服務(wù)器硬盤故障燈亮）；系統(tǒng)層：檢查操作系統(tǒng)日志（/var/log/messages）、進(jìn)程狀態(tài)（psaux）、磁盤空間（df-h）；應(yīng)用層：檢查應(yīng)用日志（如Tomcatcatalina.out）、中間件配置（如Nginx配置文件）、數(shù)據(jù)庫連接狀態(tài)；網(wǎng)絡(luò)層：使用ping、traceroute、telnet等工具測(cè)試網(wǎng)絡(luò)連通性，檢查防火墻規(guī)則、交換機(jī)端口狀態(tài)。工具輔助分析服務(wù)器功能：使用top、htop、nmon監(jiān)控資源占用；網(wǎng)絡(luò)分析：使用Wireshark抓包分析流量異常，使用netstat-an檢查端口監(jiān)聽狀態(tài)；日志分析：使用ELK（Elasticsearch、Logstash、Kibana）平臺(tái)或grep關(guān)鍵字過濾日志。原因定位根據(jù)排查結(jié)果，明確故障根源（如“數(shù)據(jù)庫磁盤空間不足導(dǎo)致服務(wù)宕機(jī)”“Nginx配置錯(cuò)誤導(dǎo)致502報(bào)錯(cuò)”）。（三）故障處理與方案實(shí)施制定解決方案優(yōu)先采用臨時(shí)恢復(fù)措施（如重啟服務(wù)、清理磁盤空間），再制定長期修復(fù)方案（如擴(kuò)容、配置優(yōu)化）。涉及重大變更（如系統(tǒng)重裝、版本升級(jí)），需填寫《變更申請(qǐng)表》，經(jīng)運(yùn)維主管*審批后執(zhí)行。執(zhí)行操作操作前確認(rèn)數(shù)據(jù)備份（如數(shù)據(jù)庫備份、重要文件快照），避免二次損失；嚴(yán)格按照方案步驟執(zhí)行，記錄每步操作結(jié)果（如“執(zhí)行df-h，根目錄剩余空間恢復(fù)至20%”）；處理過程中若出現(xiàn)新問題，立即暫停并上報(bào)，調(diào)整方案。驗(yàn)證恢復(fù)功能驗(yàn)證：測(cè)試業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否恢復(fù)正常（如用戶登錄、數(shù)據(jù)提交、報(bào)表）；功能驗(yàn)證：監(jiān)控系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間、資源占用率是否回歸正常范圍；用戶驗(yàn)證：聯(lián)系故障發(fā)起方確認(rèn)問題是否解決，獲取反饋意見。（四）故障記錄與歸檔填寫故障報(bào)告處理完成后，2小時(shí)內(nèi)完成《IT故障處理記錄表》（見模板1），內(nèi)容包括：故障時(shí)間、現(xiàn)象、影響范圍、原因、處理步驟、責(zé)任人、恢復(fù)時(shí)間、后續(xù)改進(jìn)措施。知識(shí)庫沉淀對(duì)于典型故障（如“數(shù)據(jù)庫死鎖導(dǎo)致業(yè)務(wù)卡頓”），提煉為故障案例，錄入運(yùn)維知識(shí)庫，附排查思路和解決方案，供后續(xù)參考。三、系統(tǒng)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程（一）定期巡檢巡檢周期服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：每日1次（早9:00）；業(yè)務(wù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫：每周1次（周一上午）；存儲(chǔ)系統(tǒng)、安全設(shè)備：每月1次（月初）。巡檢內(nèi)容硬件狀態(tài)：設(shè)備指示燈（電源、硬盤、風(fēng)扇）、溫度（服務(wù)器CPU溫度≤70℃）、硬件報(bào)警（如RD卡故障提示）；系統(tǒng)狀態(tài)：操作系統(tǒng)版本、補(bǔ)丁更新情況、磁盤空間（預(yù)留空間≥20%）、進(jìn)程存活狀態(tài)；應(yīng)用狀態(tài)：服務(wù)是否正常啟動(dòng)、關(guān)鍵功能可用性、日志文件大小（避免日志占滿磁盤）；網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)：核心交換機(jī)/路由器負(fù)載、帶寬利用率、防火墻策略有效性。巡檢記錄使用《系統(tǒng)巡檢表》（見模板2）記錄巡檢結(jié)果，異常項(xiàng)需標(biāo)注處理狀態(tài)（“處理中”“已解決”），并同步至運(yùn)維主管*。（二）預(yù)防性維護(hù)硬件維護(hù)每季度對(duì)服務(wù)器進(jìn)行除塵清理，檢查風(fēng)扇、電源冗余狀態(tài)；每半年對(duì)存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行磁盤健康檢測(cè)（使用smartctl工具），標(biāo)記并更換即將失效的硬盤。軟件維護(hù)操作系統(tǒng)：每月更新安全補(bǔ)?。y(cè)試環(huán)境驗(yàn)證后上線）；數(shù)據(jù)庫：每周進(jìn)行功能優(yōu)化（如索引重建、日志清理），每月執(zhí)行一次全量備份驗(yàn)證；應(yīng)用中間件：每季度檢查配置文件優(yōu)化（如Tomcat線程池參數(shù)、Nginx負(fù)載均衡策略）。數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)演練備份策略：數(shù)據(jù)庫：每日全量備份+每小時(shí)增量備份，保留30天；業(yè)務(wù)文件：每日同步至異地災(zāi)備中心，保留90天；每季度進(jìn)行一次恢復(fù)演練，驗(yàn)證備份數(shù)據(jù)的可用性，記錄演練結(jié)果。（三）變更與版本管理變更流程變更發(fā)起：填寫《變更申請(qǐng)表》，說明變更內(nèi)容、原因、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、回退方案；評(píng)審：運(yùn)維團(tuán)隊(duì)評(píng)估變更可行性，業(yè)務(wù)部門確認(rèn)變更時(shí)間窗口（避開業(yè)務(wù)高峰期）；實(shí)施：變更前通知相關(guān)用戶，按方案執(zhí)行，記錄變更過程；驗(yàn)證：變更后測(cè)試功能、功能，確認(rèn)無問題后關(guān)閉變更請(qǐng)求。版本管理生產(chǎn)系統(tǒng)版本與測(cè)試環(huán)境版本保持一致，升級(jí)前需在測(cè)試環(huán)境驗(yàn)證至少48小時(shí)；版本變更記錄存檔，包含版本號(hào)、更新時(shí)間、更新內(nèi)容、負(fù)責(zé)人。四、常用記錄模板模板1：IT故障處理記錄表故障編號(hào)故障時(shí)間故障現(xiàn)象描述影響范圍故障優(yōu)先級(jí)F202310012023-10-0114:30ERP系統(tǒng)無法登錄，提示“數(shù)據(jù)庫連接失敗”全公司員工無法使用ERPP1故障原因數(shù)據(jù)庫服務(wù)器磁盤空間不足（根目錄僅剩2%）處理步驟1.登錄數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，執(zhí)行df-h確認(rèn)磁盤空間；2.定位到占用空間大的日志文件（/var/lib/mysql/slow.log），執(zhí)行rm-f刪除；3.重啟MySQL服務(wù)，執(zhí)行systemctlrestartmysqld；4.測(cè)試ERP系統(tǒng)登錄，恢復(fù)正常。處理人運(yùn)維工程師*恢復(fù)時(shí)間2023-10-0115:00后續(xù)改進(jìn)措施1.設(shè)置數(shù)據(jù)庫日志自動(dòng)清理策略（保留7天）；2.增加磁盤空間監(jiān)控告警閾值（≤10%時(shí)告警）。模板2：系統(tǒng)巡檢表巡檢日期巡檢對(duì)象巡檢項(xiàng)目巡檢結(jié)果（正常/異常）異常描述及處理措施巡檢人2023-10-02OA服務(wù)器CPU使用率正常（≤30%）—運(yùn)維*內(nèi)存使用率正常（≤70%）—磁盤空間異常（根目錄剩余5%）執(zhí)行日志清理，釋放空間至15%2023-10-02核心交換機(jī)設(shè)備溫度正常（≤50℃）—運(yùn)維*端口流量正常（≤80%帶寬）—模板3：變更申請(qǐng)表變更編號(hào)變更內(nèi)容變更原因風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估計(jì)劃變更時(shí)間回退方案C20231001ERP系統(tǒng)V2.1升級(jí)修復(fù)已知漏洞，新增報(bào)表功能中等（可能短暫影響業(yè)務(wù)）2023-10-0822:00-24:00回退至V2.0版本變更負(fù)責(zé)人運(yùn)維主管*業(yè)務(wù)確認(rèn)人業(yè)務(wù)部門*變更步驟1.備份當(dāng)前數(shù)據(jù)庫；2.部署V2.1版本至測(cè)試環(huán)境；3.驗(yàn)證功能；4.上線生產(chǎn)環(huán)境；5.監(jiān)控系統(tǒng)狀態(tài)。變更結(jié)果□成功□失敗□部分成功（需說明）五、操作規(guī)范與風(fēng)險(xiǎn)提示（一）操作規(guī)范權(quán)限管理：嚴(yán)格遵循最小權(quán)限原則，運(yùn)維人員僅擁有操作權(quán)限范圍內(nèi)的系統(tǒng)賬號(hào)，禁止越權(quán)操作；操作前確認(rèn)：執(zhí)行高風(fēng)險(xiǎn)操作（如刪除文件、修改配置）前，必須二次確認(rèn)操作內(nèi)容，并通知相關(guān)方；文檔記錄：所有操作（故障處理、維護(hù)、變更）需實(shí)時(shí)記錄，保證可追溯；溝通協(xié)作：故障處理過程中，及時(shí)向業(yè)務(wù)部門同步進(jìn)展；重大變更需提前3天發(fā)送通知。（二）風(fēng)險(xiǎn)提示數(shù)據(jù)安全：禁止在未備份的情況下執(zhí)行刪除、格式化等操作；備份數(shù)據(jù)需加密存儲(chǔ)，定期驗(yàn)證有效