ICS35.240.20CCSL79DB232022-09-27發(fā)布黑龍江省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB23/T3351-2022本文件按照GB/T1.1-2020給出的規(guī)則起草。本文件由黑龍江省營商環(huán)境建設監(jiān)督局提出并歸口。本文件起草單位：黑龍江省營商環(huán)境建設監(jiān)督局、黑龍江省政務大數(shù)據(jù)中心、黑龍江省標準化研究院、華為技術有限公司。本文件主要起草人：段成鋼、曹金全、徐鵬、岳偉強、張維新、孟慶新、仇靜、吳興剛、呂楷文、陳要武、楊大志、呂猛、王磊、李嚴、王艷君、劉思妤、張敬。DB23/T3351-20221電子政務云平臺服務質(zhì)量評估規(guī)范本文件規(guī)定了黑龍江省電子政務云平臺服務質(zhì)量評估的內(nèi)容、實施、結果及應用。本文件適用于黑龍江省電子政務云平臺服務質(zhì)量的評估管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T34077.1基于云計算的電子政務公共平臺管理規(guī)范服務質(zhì)量評估GB/T34078.1基于云計算的電子政務公共平臺總體規(guī)范第1部分：術語和定義3術語和定義GB/T34078.1界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1電子政務云平臺運用云計算技術，統(tǒng)籌利用機房資源、計算資源、存儲資源、網(wǎng)絡資源、信息資源、應用支撐等資源，發(fā)揮云計算虛擬化、高可靠性、通用性、高可擴展性以及快速、按需、彈性的服務特征，為各政府部門構建提供基礎設施、支撐軟件、應用系統(tǒng)、信息資源、運行保障和信息安全等服務的電子政務綜合性服務平臺，簡稱政務云平臺。3.2電子政務云平臺服務質(zhì)量評價指標反映電子政務云平臺服務性能綜合效果的一組指標，政務云監(jiān)測部門和云使用單位可以使用這些指標來表征電子政務云平臺所提供服務的服務效果和滿意程度，簡稱服務質(zhì)量評價指標。3.3電子政務云管理部門負責規(guī)劃和推進電子政務云平臺基礎設施建設及資源服務的管理單位。3.4電子政務云監(jiān)管部門負責監(jiān)管電子政務云平臺建設和運行狀態(tài)的管理單位。3.5云使用單位DB23/T3351-20222利用電子政務云平臺開展政務應用的各政務部門。3.6云服務商電子政務云平臺的承建單位，在電子政務云管理部門規(guī)劃指導下，負責電子政務云資源池的建設和維護，通過服務方式為各級政務部門提供計算、存儲、網(wǎng)絡及安全等各類基礎設施資源滿足云使用單位上云需求。3.7服務可用性服務可用性是指一年內(nèi)提供云服務的可用時間（單位分鐘）與一年內(nèi)總分鐘數(shù)的比率。4評估內(nèi)容4.1服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量評估從服務安全性、服務可靠性、服務響應性、運維管理、應急管理等方面進行評估，參照GB/T34077.1執(zhí)行，具體評估指標見附錄A。4.2服務滿意度評估云使用單位服務滿意度評估從服務態(tài)度、服務能力、服務時效、服務管理、服務便捷性等方面進行評估，參照GB/T34077.1執(zhí)行，具體評估指標見附錄B。5職責分工政務云平臺服務質(zhì)量評估工作中涉及到管理部門、云使用單位、監(jiān)管部門，各方職責分工如下：a)管理部門：根據(jù)監(jiān)管部門組織開展的服務質(zhì)量評估結果對各云服務商進行管理；b)云使用單位：配合實施電子政務云平臺服務質(zhì)量評估工作，監(jiān)督電子政務云平臺服務并提出改進意見；c)監(jiān)管部門：負責建立評估機制、制定評估標準、組織評估實施和撰寫評估報告，對云服務商實施監(jiān)測工作。6評估實施6.1評估周期監(jiān)管部門每季度組織一次評估，每個年度為一個評估周期，在期滿之后匯總評估結果、計算最終得分、撰寫評估報告。6.2評估工作監(jiān)管部門對各家電子政務云平臺的服務質(zhì)量進行評估；向云使用單位下發(fā)服務滿意度評估調(diào)查問卷、統(tǒng)計評估結果并計算最終得分；根據(jù)云服務商對監(jiān)測工作的配合情況，對各家電子政務云平臺進行服務滿意度評估。DB23/T3351-202237評估結果及應用7.1評估結果得分公式評估結果最終得分參照如下公式計算：S=50%×Q＋50%×U式中：S——最終得分（滿分100分）Q——服務質(zhì)量評估得分U——云使用單位服務滿意度評估得分本文件規(guī)定60分為及格線，S≥60為合格、S＜60為不合格。Q、U可以為多次評估工作得分的平均值。7.2評估結果應用評估結果應用要求包括：a)管理部門應每年定期公布電子政務云平臺服務質(zhì)量評估信息；b)管理部門根據(jù)最終的評估結果，對云服務商服務質(zhì)量進行匯總和評價，向分數(shù)較低的云服務商提出整改建議，云服務商及時制定整改措。DB23/T3351-20224（規(guī)范性）服務質(zhì)量評估報表服務質(zhì)量評估報表見表A.1。表A.1服務質(zhì)量評估報表策略配置能力、云平臺等保認證能因云服務商云平臺安全問題導致發(fā)生重大安全事故扣倍扣分，視情節(jié)嚴重程度年度最終得分直接評估不及格6取外泄事件（采購加密服務納入考核）1次扣8分；），8622網(wǎng)絡多路由備份；交換機雙鏈路接5因云服務商原因造成政務外網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、其它專用網(wǎng)小時內(nèi)恢復的不扣分，超過3次后，每增加一次扣1云服務考核周期內(nèi)服務連續(xù)不中斷因云服務商原因造成政務外網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)或其它專用網(wǎng)完備的備份系統(tǒng)，備份策略的正確5提供規(guī)范詳實的服務目錄、資源列方面扣0.5分，不詳實酌情扣分55表A.1服務質(zhì)量評估報表（續(xù)）能動態(tài)擴容資源，否則扣6分；等3、故障記錄不詳細、故障分析總結報告不準確的，1扣0.2分，出現(xiàn)嚴重違反制度的情況每人次扣0.5分3251、是否成立應急小組、明確責任分工，未成立扣0.5認