學(xué)生儀中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社.復(fù)習(xí)舊課1.簡(jiǎn)述撥打電話的時(shí)機(jī)和接聽(tīng)電話的禮儀要求。

2.簡(jiǎn)述使社交軟件群聊的禮儀。

3.簡(jiǎn)述書信的基本格式。

4.分享P92課后訓(xùn)練展示：以小徐的身份，試著借助書信或發(fā)信息等方式，就小徐發(fā)朋友圈吐槽班主任、徐媽媽勸說(shuō)后反被屏蔽一事進(jìn)行真誠(chéng)的溝通。師生評(píng)議。

畢業(yè)于某著名大學(xué)的兩個(gè)男生，同時(shí)到某研究所做研究工作。

A學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)秀，工作常加班加點(diǎn)，刻苦鉆研，很快成為單位的技術(shù)骨干。

B成績(jī)一般，業(yè)務(wù)能力較弱，遠(yuǎn)不如A。兩年后，單位承接了一個(gè)重要任務(wù)，成立了專門的項(xiàng)目組，A想競(jìng)聘組長(zhǎng)，并積極自薦，但新任命的組長(zhǎng)卻是B。原來(lái)，A自負(fù)好強(qiáng)，工作中總想壓人一頭，聽(tīng)不進(jìn)別人的意見(jiàn)，同事們都覺(jué)得他雖然很有才干，但合作能力很差，不適合做領(lǐng)導(dǎo)；B性格開朗，善于溝通，樂(lè)于與人合作，虛心聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，雖然業(yè)務(wù)能力弱一些，但組織管理、溝通能力很強(qiáng)，很受大家歡迎。

討論：這個(gè)案例給了你什么啟發(fā)？導(dǎo)入新課

人際交往中，善于溝通、會(huì)說(shuō)話的人往往受人歡迎，容易獲得成功?！傲佳砸痪淙薄Ｒ粋€(gè)人的談吐可以體現(xiàn)他的思想、學(xué)識(shí)和修養(yǎng)。

無(wú)論是在今后的學(xué)習(xí)生活中，還是在工作中，同學(xué)們都要運(yùn)用交談的技巧，一定要強(qiáng)化語(yǔ)言修養(yǎng)，學(xué)習(xí)、掌握并運(yùn)用好。交談禮儀

語(yǔ)言是人類的棲居之地，做個(gè)會(huì)說(shuō)話的人?！５赂駹枺ǖ聡?guó)）社交

儀篇模塊六交談禮儀·善言雅語(yǔ)悅?cè)诵亩唤徽劦脑瓌t交談的技巧CONTENTS目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.能遵循真誠(chéng)坦率、互相尊重的交談原則與人進(jìn)行交往。

2.掌握交談的技巧，與人交往能做到言之有物、言之有序、言之有禮，展現(xiàn)良好的與人溝通的能力。知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)文明社交，在與人交談時(shí)充分體現(xiàn)對(duì)他人的真誠(chéng)和尊重，建立良好的人際關(guān)系。

能說(shuō)出交談的原則和技巧。

一、交談的原則

（一）真誠(chéng)坦率

與人交談時(shí)，要專注認(rèn)真，誠(chéng)懇坦率，自然從容，和藹可親，用得體的目光和語(yǔ)調(diào)認(rèn)真對(duì)待談話。

（二）互相尊重盡量少用“我”字，少談“我”事。

不隨便打斷別人，不隨便提問(wèn)，不隨便否定對(duì)方觀點(diǎn)，不強(qiáng)求對(duì)方當(dāng)面表態(tài)，不打聽(tīng)隱私，不搶白別人，不說(shuō)有損對(duì)方人格尊嚴(yán)的話。禮析啟思

在與人交談時(shí)，一定要發(fā)自內(nèi)心地尊重對(duì)方，把對(duì)方作為一個(gè)重要人物來(lái)看待。記?。骸叭巳硕挤峭瑢こ?！”

周五下午，技能考試一結(jié)束，小梅氣喘吁吁地跑到學(xué)校報(bào)告廳參加禮儀志愿服務(wù)活動(dòng)，但還是遲到了5分鐘，負(fù)責(zé)組織活動(dòng)的小顧生氣地說(shuō)：“你總是遲到?！毙∶犯械胶芪?。

討論：如果你是小顧，應(yīng)該怎樣真誠(chéng)得體地批評(píng)小梅呢？“你今天遲到了5分鐘，是班里有事耽誤了？還是有其他原因啊？”

溫馨提示：如果我們?cè)谂c人交談時(shí)是真誠(chéng)尊重對(duì)方的話，應(yīng)不帶感情色彩客觀地說(shuō)出小梅遲到的事實(shí)，而不是評(píng)價(jià)說(shuō)你經(jīng)常遲到，因?yàn)槭聦?shí)是最不容易引起對(duì)方反感的東西，而帶有主觀的評(píng)論則會(huì)促使對(duì)方做出應(yīng)激反應(yīng)。二、交談的技巧

（一）言之有物交談要有觀點(diǎn)，有內(nèi)容，有內(nèi)涵，有思想，內(nèi)容具體充實(shí)，明確把話說(shuō)出來(lái)。如：

“太棒了，你做事效率真高，這么短的時(shí)間就把這些數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤地統(tǒng)計(jì)出來(lái)了！”“你在教室里打鬧，不小心碰到了XX同學(xué)的畫板，弄臟了她剛完成的畫作，你要向她道歉并彌補(bǔ)你的過(guò)錯(cuò)！”

“對(duì)不起，我錯(cuò)了，我不應(yīng)該在教室里追打，弄臟了你的畫作。我?guī)湍阒匦抡{(diào)畫板、準(zhǔn)備畫紙，陪你重畫好嗎？”

“你的字遒勁有力，灑脫奔放，和你的人一樣帥。”

“謝謝你這么耐心細(xì)致、手把手地教我，使我很快適應(yīng)了新的工作?！?/p>

“您今天的講話簡(jiǎn)潔有力，通過(guò)具體準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和事實(shí)，不僅讓大家清楚了我們班目前的狀況，也向大家展示了未來(lái)發(fā)展的美好前景，我們都深受鼓舞呢！”

“謝謝夸獎(jiǎng)，我們的這個(gè)班會(huì)活動(dòng)方案做得好，多虧了李老師的精心指導(dǎo)！”

禮析啟思

閱讀P84教育家、修辭學(xué)家陳光磊通過(guò)敘述自己的親身經(jīng)歷回憶恩師、語(yǔ)言學(xué)家陳望道先生愛(ài)護(hù)青年學(xué)生的案例。

討論：請(qǐng)結(jié)合具體細(xì)節(jié)和事例，說(shuō)說(shuō)你對(duì)同桌的印象。陳望道（《共產(chǎn)黨宣言》中文全譯本首譯者）

（二）言之有序交談要有邏輯性、條理性和科學(xué)性，要善于根據(jù)交談的主題和中心設(shè)計(jì)說(shuō)話的次序，安排說(shuō)話的層次，思想要清晰，內(nèi)容要有條理，布局要合理。

我們可以抓住三個(gè)關(guān)鍵詞從三個(gè)層面來(lái)體現(xiàn)，即現(xiàn)狀、預(yù)判和應(yīng)對(duì)。如：

小張明天要和領(lǐng)導(dǎo)到武漢出差。領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)小張：明天武漢的天氣怎樣??？

小張可從以下三個(gè)層面回復(fù)領(lǐng)導(dǎo)，能夠讓領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得他的說(shuō)話特別有條理，邏輯清晰，也覺(jué)得小張為人特別踏實(shí)：

現(xiàn)狀——我們到的時(shí)候是中午，天氣比較晴朗，大概20多度，比較舒服。

預(yù)判——但是，晚上的時(shí)候天氣會(huì)轉(zhuǎn)涼，早晚的溫差比較大，而且天氣預(yù)報(bào)說(shuō)接下來(lái)的兩天都有雨。

應(yīng)對(duì)——我已經(jīng)準(zhǔn)備了雨傘，不過(guò)我建議您還是帶一件薄的外套來(lái)防寒。課堂活動(dòng)請(qǐng)你以分別以小青、小顧、小唐的身份，用“現(xiàn)狀”“預(yù)判”“應(yīng)對(duì)’這三個(gè)詞的邏輯分別與謝老師、班主任、朱經(jīng)理進(jìn)行交談，做到言之有序、有條不紊。

謝老師：你們組策劃的班級(jí)禮儀風(fēng)采大賽進(jìn)行到什么程度了？小青：現(xiàn)狀——我們深入探討了幾次，也征求了其他組的意見(jiàn)，比賽方案有了大致的雛形。預(yù)判——大概下周就能出一份完整的方案和計(jì)劃書了。應(yīng)對(duì)——方案一出來(lái)，我立馬就發(fā)給您過(guò)目。班主任：小路去哪了？人怎么不見(jiàn)了？小顧：現(xiàn)狀——他剛剛出去了，才走了幾分鐘。預(yù)判——我看他是接電話出去的，可能是和家長(zhǎng)打電話去了吧。應(yīng)對(duì)——他一回來(lái)我立即讓他來(lái)找您。場(chǎng)景一場(chǎng)景二

朱經(jīng)理：小唐，你現(xiàn)在有空嗎？

小唐：有什么吩咐？您請(qǐng)說(shuō)。

朱經(jīng)理：請(qǐng)你將公司本月公司的XXX報(bào)表做好發(fā)給我看。

小唐：

現(xiàn)狀——我現(xiàn)在手上有三份工作：一是修改昨天開會(huì)要用的方案；二是整理這個(gè)月的發(fā)票單據(jù)；三是人力資源要我完成一份報(bào)表。

預(yù)判——預(yù)計(jì)今天上午都可以完成。

應(yīng)對(duì)——您吩咐的工作我今天下午下班前交給您可以嗎？

朱經(jīng)理：沒(méi)事，明天交給我也行。場(chǎng)景三

（三）言之有禮交談時(shí)要講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度要謙遜，語(yǔ)氣要友好，內(nèi)容要適宜，多使用“請(qǐng)”“謝謝”“您”“不好意思”等禮貌用語(yǔ)。談到自己時(shí)要謙虛，在談到對(duì)方時(shí)要尊重，努力營(yíng)造和諧信任、親切友善、輕松愉快的交談氣氛。

1.認(rèn)真專注美國(guó)一家機(jī)構(gòu)曾在雇員中作了一個(gè)調(diào)查，結(jié)果顯示，管理人員最受歡迎的素質(zhì)中，排名第一名的不是管理者的專業(yè)水平，而是善于傾聽(tīng)；最令人討厭的行為中，排名第一的是“BlankWall”（“一堵空白的墻”），也就是說(shuō)，員工在與這樣的管理人員說(shuō)話時(shí)，就像對(duì)著一堵空白的墻，沒(méi)有任何反饋?？梢?jiàn)，善于傾聽(tīng)并注重反饋，是員工非?？粗氐墓芾碚咚刭|(zhì)。

事實(shí)上，很多人缺乏傾聽(tīng)能力，因?yàn)橐粋€(gè)人的語(yǔ)言輸入效率只占大腦的20%，剩下的80%人們經(jīng)常用來(lái)走神。

因此，聽(tīng)別人講話的人很多，但善于傾聽(tīng)的人很少。

交談的雙方要互相正視，互相傾聽(tīng)，適當(dāng)微笑、點(diǎn)頭，做出積極友好的回應(yīng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候發(fā)表自己的看法。

交談雙方目光對(duì)視時(shí)不要躲閃。

在對(duì)方講話時(shí)，不要東張西望，或同其他人說(shuō)笑，或總是看手表、玩手機(jī)，或面帶倦容、哈欠連天等，這些動(dòng)作顯得聽(tīng)話者心不在焉、極不耐煩；伸懶腰、玩弄手指、活動(dòng)手腕、修剪指甲、雙手插在衣袋里等動(dòng)作則顯得傲慢無(wú)禮，對(duì)講話人不尊重。怎樣做到認(rèn)真傾聽(tīng)？禮析啟思

閱讀P85客服人員耐心地傾聽(tīng)客戶的訓(xùn)斥、抱怨和不滿，順利化解了客戶與公司之間的矛盾的案例。

討論：生活中你遇到過(guò)這種脾氣火爆的人嗎？當(dāng)對(duì)方暴跳如雷時(shí)你是如何回應(yīng)的呢?

2.周到體貼講話時(shí)注意別人的情緒，顧及他人的感受，不能滔滔不絕或太過(guò)沉默。

交流中應(yīng)該適當(dāng)對(duì)對(duì)方表示關(guān)注，積極尋找與對(duì)方有關(guān)或?qū)Ψ礁信d趣的話題，避免冷場(chǎng)。

談話現(xiàn)場(chǎng)超過(guò)三個(gè)人時(shí)，要適時(shí)照應(yīng)所有在場(chǎng)的人：不時(shí)地與較少參與談話的人進(jìn)行一些語(yǔ)言或眼神的交流；主動(dòng)與想和自己說(shuō)話的人交談；他人若想?yún)⑴c談話，應(yīng)點(diǎn)頭示意，表示歡迎；欲加入他人的談話要上前打招呼。

同女士們交談要禮貌而謹(jǐn)慎，不要與其中某位女士交談時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。禮析啟思

老太太：蘋果怎么樣??？

商販1：你看我的蘋果不但個(gè)大而且還保證很甜，特別好吃。

商販3：一般人買蘋果都想要又大又甜的，您為什么會(huì)想要酸的呢？

老太太：我兒媳懷孕了，想要吃酸蘋果。

商販3：老太太您對(duì)兒媳真體貼啊，您兒媳一定能給您生個(gè)大胖孫子。前幾個(gè)月，這附近也有兩家要生孩子，總來(lái)我這買蘋果吃，你猜怎么著？結(jié)果都生的兒子。您要多少？

老太太：（高興地合不攏嘴。）我再來(lái)兩斤吧。

商販3：橘子不但酸而且還有多種維生素，特別有營(yíng)養(yǎng)，尤其適合孕婦。您要給您媳婦買點(diǎn)橘子，她一準(zhǔn)兒很高興。

老太太：是嗎？好，那我就再來(lái)兩斤橘子吧。

商販3：您人真好，您兒媳攤上了您這樣的婆婆，真是有福氣。我每天都在這擺攤，水果都是當(dāng)天從水果批發(fā)市場(chǎng)批發(fā)回來(lái)的，保證新鮮，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)。

老太太：行，謝謝老板！

商販2：我這里有兩種蘋果，請(qǐng)問(wèn)您要什么樣的？

老太太：我要酸一點(diǎn)兒的。

商販2：我這邊的這些蘋果又大又酸，咬一口就能酸得流口水，請(qǐng)問(wèn)您要多少斤？

老太太：來(lái)一斤吧。

討論：同樣是向同一位顧客賣蘋果，為什么第三個(gè)商販賣得多？

認(rèn)真傾聽(tīng)，尋找話題交換信息，換位思考，真誠(chéng)贊美。

3.恰當(dāng)?shù)皿w不以“自我”為中心，自謙、真誠(chéng)、禮貌。

對(duì)自己不知道的事情，不要充內(nèi)行。禮析啟思閱讀P86鐘南山拜訪羅伯特教授的案例。

討論：

1.這個(gè)案例給了你什么啟示？2.在與人交談時(shí)，若對(duì)方過(guò)分恭維你，你的感覺(jué)如何？

4.平和謙讓遇分歧，可用商量、討論方式與之溝通，不固執(zhí)已見(jiàn)；不當(dāng)眾批評(píng)他人；不爭(zhēng)執(zhí)；不譏笑、諷刺他人；對(duì)方心情不悅或情緒激動(dòng)時(shí)，可風(fēng)趣幽默些，緩和氣氛，消除對(duì)方不快。禮析啟思閱讀P87簡(jiǎn)蓉的老公用輕松幽默的話立即令妻子怨氣頓消的案例。

討論：如果簡(jiǎn)蓉的老公對(duì)妻子回以“我能洗碗就不錯(cuò)了，嫌我洗不干凈你自己洗啊”之類的氣話，事情將會(huì)如何發(fā)展呢？“閨女，快，趁你媽媽的小宇宙爆發(fā)前，快把桌上那幾個(gè)碗和盤子拿過(guò)來(lái)，咱倆把碗洗了！”

5.親切動(dòng)聽(tīng)

交談時(shí)力求從節(jié)奏感、音量、語(yǔ)速等表現(xiàn)出親切動(dòng)聽(tīng)。

注意音調(diào)的高低變化。

注意口齒清楚，不要有太多尾音，停頓恰當(dāng)，適當(dāng)控制音量。

語(yǔ)速適中，音量、音調(diào)隨著內(nèi)容和情緒的變化而變化。

6.真誠(chéng)友善

應(yīng)想對(duì)方之所想，言對(duì)方之所言，真正尊重關(guān)心對(duì)方。如：“你以后工作要細(xì)心一些?！保╔）“我希望你下次提交的調(diào)查報(bào)告數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確，不要有病句、錯(cuò)別字，并做到排版規(guī)范、美觀。”（√）禮析啟思閱讀P88-89安迪安慰被領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)厲批評(píng)的小關(guān)的案例。

討論：

1.從小關(guān)的身上你能獲得哪些啟示？2.思琪在學(xué)校校園歌手大賽中因感冒影響了發(fā)揮，屈居第二名，心里很難過(guò)。作為好朋友，你想對(duì)她說(shuō)些什么呢？

必要時(shí)可婉轉(zhuǎn)得體地拒絕他人請(qǐng)求；要勇于面對(duì)挫折，深刻反思，積極與他人溝通，妥善解決問(wèn)題。

7.表情恰當(dāng)在與人交談時(shí)，除了要與對(duì)方有恰當(dāng)?shù)难凵窠涣魍?，還要注意保持微笑。交談時(shí)請(qǐng)這樣做始終保持良好情緒，不要公開爭(zhēng)辯，不要隨意評(píng)論和反駁。善于聽(tīng)取他人的意見(jiàn)和建議，廣納諫言。贊美要及時(shí)、公開，批評(píng)則切忌在大庭廣眾下進(jìn)行。請(qǐng)人幫忙時(shí)要做好準(zhǔn)備，打好腹稿，力求言簡(jiǎn)意賅，告訴對(duì)方自已做了什么、做得怎樣、遇到了什么困難，請(qǐng)求解決問(wèn)題時(shí)要預(yù)備方案，不要給對(duì)方出問(wèn)答題，讓他做選擇題。避免用命令式語(yǔ)氣，也盡量避免“我”，而要用“我們”來(lái)取代。學(xué)會(huì)真誠(chéng)具體地致謝，如：“謝謝你耐心地等待我”“謝謝你花時(shí)間陪我”“謝謝你的理解”“謝謝您如此鼓勵(lì)我”“謝謝你一直對(duì)我抱有期望”。溫馨貼士課堂活動(dòng)

尋找朋友，完成以下九宮格，活動(dòng)結(jié)束后談?wù)勛约旱母惺埽ㄏ迺r(shí)10分鐘；帶著愉悅的心情完成；每個(gè)任務(wù)必須找不同的伙伴執(zhí)行，請(qǐng)對(duì)方簽名）：1.找一位你直覺(jué)當(dāng)你需要協(xié)助時(shí)，他（她）會(huì)是義無(wú)反顧的好伙伴，并向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因。

伙伴簽名：2.找到一位能帶來(lái)歡樂(lè)，一看到他（她）就很愉快的人，對(duì)對(duì)方說(shuō)：“你真的很棒……”

伙伴簽名：3.找到一位生活很充裕、很有目標(biāo)的伙伴，詢問(wèn)對(duì)方擁有豐富與有意義生活的秘訣是什么？

伙伴簽名：4.找到一位你愿意將心事說(shuō)給他（她）聽(tīng)，而他（她）也愿意聽(tīng)的伙伴，并說(shuō)聲“謝謝”。

伙伴簽名：5.找到一位積極樂(lè)觀、值得你信賴的伙伴，并彼此握手。

伙伴簽名：6.找到一位你覺(jué)得他（她）聰明能干，值得當(dāng)你楷模的伙伴，說(shuō)出對(duì)方三個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

伙伴簽名：

7.找一位你可能還不太熟，但你直覺(jué)他（她）會(huì)是好朋友的伙伴，記下他（她）的生日。

伙伴簽名：8.找到一位外貌良好，心地善良又有氣質(zhì)的好伙伴，并給對(duì)方一句贊美。