物流的操作流程

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物流的操作流程

2022-11-19科技軒轅

.1、操作的描述

?狹義的概念：所謂操作就是操控運(yùn)輸作業(yè)。亦即負(fù)責(zé)將客戶委托的貨物

從客戶指定的提貨地點(diǎn)按照最合理有效的方式運(yùn)達(dá)客戶指定的收貨地點(diǎn)。在

我們?nèi)粘５倪\(yùn)作之中，我們通常將一次運(yùn)輸業(yè)務(wù)稱之為一個(gè)承運(yùn)過程，那末

操作就是貫通整個(gè)承運(yùn)過程的操控作業(yè)。這個(gè)操作概念在目前的物流行業(yè)中

是比較普遍的，而且還會(huì)繼續(xù)存在不少年。

?廣義的概念：所謂操作就是操控信息作用于物流服務(wù)。亦即通過采集、

整理各種信息，指令、監(jiān)督物流各環(huán)節(jié)的運(yùn)作流程，以滿足客戶的各種物流

需求。這種操作的概念已經(jīng)不僅僅局限于某一次承運(yùn)過程，也不僅僅局限于

貨物本身的操控，它更加注重的是信息的操控，然后通過信息的操作作用于

貨物的操控以及其他客戶提出的需求。在今后很長一段時(shí)間內(nèi)，物流行業(yè)的

發(fā)展趨勢(shì)也是朝著這個(gè)趨勢(shì)行進(jìn)的。

2.2操作的意義

在現(xiàn)代物流企業(yè)里，我們必須明確一個(gè)概念：操作是物流的核心?，F(xiàn)代物流

是信息化的物流已是大家的共識(shí)所在，而通過上述我們對(duì)于操作的描述，可

以看出操作實(shí)際上就是對(duì)信息的采集、整理、處理。如果我們把物流行業(yè)

看做是一臺(tái)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的計(jì)算機(jī)，那末操作就應(yīng)該是這臺(tái)計(jì)算機(jī)的CPU。

我們?cè)谶@里之所以要首先強(qiáng)調(diào)操作對(duì)于物流企業(yè)的核心意義，一方面是提高

大家對(duì)于操作的重視程度，另一方面本文以下的內(nèi)容也是基于這個(gè)核心意義

而展開論述的。

2.3操作員

我們將完成操作的人分為兩種：執(zhí)行操作的人我們稱之為操作崗位人員；指

揮操作的人我們稱之為操作員。

在操作流程里，操作員就是指令下達(dá)者，操作崗位人員就是崗位執(zhí)行者，在

本書中我們要重點(diǎn)講述的就是操作員。

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在我們的概念里，指揮者應(yīng)該是這樣的：他要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)；要有人心

所向的魅力；還要有面對(duì)艱難不急不躁沉著應(yīng)對(duì)的能力。我們將操作員定義

為指揮者，那末操作員理所固然也應(yīng)該具有指揮者所應(yīng)具有的素質(zhì)。

可能有人會(huì)問，如果操作員是指揮者，那末經(jīng)理又是什么呢？我們套用將軍

與統(tǒng)帥的概念來區(qū)分噪作員和經(jīng)理的區(qū)別。操作員相當(dāng)于將軍，是臨陣指揮

者，經(jīng)理是統(tǒng)帥，是全盤工作的指揮者。操作員只管指揮打仗，不用管后勤

不用管人事調(diào)配，不用管業(yè)務(wù)談判，而這些工作都是身為統(tǒng)帥的經(jīng)理們應(yīng)該

去想去安排的。

或者還有人會(huì)問，人心所向的魅力對(duì)于操作員有什么必要呢？作為指揮打仗

的將軍，如果無法調(diào)動(dòng)士兵的士氣又如何能夠提高戰(zhàn)斗力，如何能夠打勝仗

呢？同樣，一個(gè)業(yè)務(wù)再熟練的操作員，如果無法調(diào)動(dòng)各操作崗位人員的積極

性，就無法提高整體操作能力，同樣不可能取得成功。

此外，眾所周知，在物流操作中很容易會(huì)浮現(xiàn)一些令人意想不到的情況，比

如天氣變化、政策變化、意外事故等等，當(dāng)碰到這種情況的時(shí)候，作為操作

員應(yīng)該沉著應(yīng)對(duì)，領(lǐng)導(dǎo)大家一起使問題得到最有效地解決。

具有熟練業(yè)務(wù)知識(shí)的操作員是一個(gè)合格的操作員，同時(shí)又具有人心所向魅力

的操作員是一個(gè)好的操作員，能做到不管操作中遇到任何情況都能沉著應(yīng)對(duì)

的操作員是一個(gè)優(yōu)秀的操作員。第三章

操作員的知識(shí)層面

3.1掌握委托單位的信息c委托單位是指,給物流公司下達(dá)取貨指令并最終同

物流公司產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)往來的各公司企業(yè)等。委托單位信息包括：

3.1.1委托單位在客戶群體中的位置：亦即委托單位在物流公司業(yè)務(wù)體系中

所占比重的大小。這里要注意的是如何判斷比重的問題。判斷一個(gè)客戶在公

司業(yè)務(wù)體系中的位置，不單單是按照客戶的業(yè)務(wù)量來衡量的。舉個(gè)簡單的例

子：

某物流公司有一個(gè)客戶A,而A客戶隸屬于某一大型企業(yè)B,A客戶的業(yè)務(wù)量

只占該物流公司業(yè)務(wù)量的三十分之一。單從業(yè)務(wù)量而言，A客戶在該物流公司

的業(yè)務(wù)群體中只能處在中下游。然而，從物流公司的整體運(yùn)作角度看，A客戶

又是該物流公司介入大型企業(yè)B其他物流項(xiàng)目的一個(gè)切入點(diǎn)，通過對(duì)A客戶

的有效服務(wù)，有可能會(huì)引伸出B企業(yè)其他部門的業(yè)務(wù)。所以，從這個(gè)角度出

發(fā)，A客戶對(duì)于該物流公司又相當(dāng)重要。

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2物流的操作流程

因此，判斷一個(gè)客戶在公司業(yè)務(wù)體系中的位置，除了要考慮業(yè)務(wù)量，還要

考慮該客戶的可擴(kuò)展性和可擴(kuò)展量等因素。

對(duì)于一個(gè)操作員而言，清晰客戶在公司客戶群體中的位置，就可以在操作中

有針對(duì)性的進(jìn)行輕重緩急的安排。

3.1.2委托單位的基本信息：指委托單位的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、公司

性質(zhì)、委托單位的客戶信息等；

▲熟知委托單位的地址，這里的地址及包括了委托單位的辦公地址，也包

括了委托單位的發(fā)貨地址。對(duì)于一個(gè)操作員而言，熟知這些地址有助于合理

安排車輛的路線；

▲熟記委托的聯(lián)系人和聯(lián)系電話，這里的聯(lián)系人是指發(fā)貨擔(dān)當(dāng)?？梢钥镏?/p>

操作及時(shí)跟客戶溝通操作中發(fā)生的問題，并且可以做到有的放矢；

▲了解委托單位的公司性質(zhì)，是因?yàn)椴煌再|(zhì)的公司它所關(guān)注的物流點(diǎn)是

不一樣，比如私人企業(yè)它通常首先考慮的是物流費(fèi)用，其次才是服務(wù)，比如

一個(gè)生產(chǎn)高檔商品的客戶，它的利潤空間很大，它首先考慮的往往就是服

務(wù)，其次才是物流費(fèi)用。因此，掌握公司性質(zhì)，可以匡助一個(gè)操作針對(duì)不同

的客戶采取不同的應(yīng)對(duì)策略。

▲了解委托單位的客戶（客戶的收貨方或者倒叫件發(fā)貨方D信息，可以方

便操作同客戶收貨方的溝通和協(xié)調(diào)，更有利于提前做好操作準(zhǔn)備。

3.1.3委托單位的物流信息：指委托單位的貨物基本信息（貨物品種、性質(zhì)

等）、發(fā)貨量信息（日均發(fā)貨量、月均發(fā)貨量、發(fā)貨頻率等）、發(fā)貨時(shí)間、

發(fā)貨要求等；

▲了解委托單位的貨物基本信息（貨物品種、性質(zhì)等）,有利于提前做好相對(duì)

應(yīng)的包裝和選擇合適的運(yùn)輸方式。

▲了解委托單位的發(fā)貨量信息，有助于操作員提前做好操作準(zhǔn)備，提高操

作效率。

▲了解發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨要求同樣有助于操作員提前做好操作準(zhǔn)備，提高操

作效率。

3.1.4委托單位的系統(tǒng)信息：這里的系統(tǒng)信息是指，委托單位要求物流公司

提供的提貨信息、簽收信息等，以及提供這些信息的手段、時(shí)間、反饋部

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門、反饋人等信息。

▲提貨信息：比如像三星這樣的大客戶，它的一次性出貨量很大，物流公

司提貨后需要對(duì)貨物進(jìn)行再處理（加固包裝、稱量、制作運(yùn)單），而這些再

處理后的信息必須在第一時(shí)間內(nèi)傳給三星。我們將客戶需要我們提供的一切

與提貨相關(guān)的信息都稱之為提貨信息（或者稱之為PUP信息）。

▲簽收信息：包括虛擬信息和實(shí)物信息兩種。虛擬信息是指根據(jù)各合作公

司或者分公司口頭或者傳真等形式反饋的簽收結(jié)果；實(shí)物信息是指為貨物所

制作運(yùn)單的簽收聯(lián)經(jīng)過收貨方簽字后的簽收結(jié)戾。有些用戶可能只要求提

供虛擬信息，有些客戶可能要求這兩種信息都要提供。因此操作員在操作

的時(shí)

候，一定要事先考慮好簽收聯(lián)的回收可行性。簽收信息也稱之為POD信

息。

▲提供系統(tǒng)信息的手段：比如電子表格的傳真形式，電子表格的E-mail形式,

系統(tǒng)接口的對(duì)接形式等?，F(xiàn)在越來越多的物流企業(yè)為了滿足客戶的各種需求

都實(shí)現(xiàn)了操作系統(tǒng)化,因此，對(duì)于操作員來說，掌握操作業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上對(duì)與

電腦的操作應(yīng)用也必須有一定的掌握。

▲反饋部門和反饋人：指我們通常所說的接口部門和接口人員。亦即我們

傳遞信息的接收部門卻接收人。

3.1.5委托單位其他信息：比如委托單位發(fā)貨經(jīng)辦人的性格習(xí)性、人際之間

的關(guān)系等。

現(xiàn)在，大型企業(yè)在選擇物流公司的時(shí)候往往不是只選擇一家，而是兩家甚至

是多家進(jìn)行貨物委托，對(duì)于操作員而言，掌握了發(fā)貨經(jīng)辦人的性格習(xí)性可以

匡助處理好同發(fā)貨經(jīng)辦人的關(guān)系，從而能夠有效的提高提貨效率。人際關(guān)系

亦然。3.2掌握托運(yùn)單位信息。在了解托運(yùn)單位信息之前，我們首先來確定

一下托運(yùn)單位的概念。物流公司承接的委托單位委托貨物不是直接使用自己

的運(yùn)輸機(jī)構(gòu)運(yùn)輸，而是通過其他第三方運(yùn)輸機(jī)構(gòu)進(jìn)行運(yùn)輸，那末我們稱這些

除本公司之外的第三方運(yùn)輸機(jī)構(gòu)為托運(yùn)單位。比如：航空公司、鐵路局、

EMS等，對(duì)于物流公司本身而言都是托運(yùn)單位。托運(yùn)單位的信息包括：

3.2.1基本信息。包括：托運(yùn)單位的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、公司性質(zhì)、運(yùn)

輸方式等。

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▲掌握托運(yùn)單位的地址，這里的地址既包括了托運(yùn)單位的辦公地址也包括

了具體的交貨地址。掌握這些地址可以匡助操作員合理安排提貨業(yè)務(wù)流程和

發(fā)貨業(yè)務(wù)流程；

▲掌握托運(yùn)單位的性質(zhì)，這里的性質(zhì)是指國營單位還是私營單位等?？梢?/p>

匡助操作員判別托運(yùn)單位的可信賴度并確定合作方式；

▲掌握托運(yùn)單位的運(yùn)輸方式：比如是航空、鐵路還是汽運(yùn)等。

3.2.2物流信息。包括：運(yùn)輸工具信息，運(yùn)載信息，運(yùn)作信息等。

3.2.2.1運(yùn)輸工具信息：包括運(yùn)輸工具名稱、型號(hào)、規(guī)格、啟運(yùn)時(shí)間、班次、

到達(dá)時(shí)間等

3.2.2.1.1運(yùn)輸工具名稱：比如大列、棚車、廂式貨車、貨機(jī)等

3.221.2運(yùn)輸工具型號(hào)：比如幾節(jié)車箱的大列、棚車，多少噸、多少方的廂式

貨車，波音747還是767機(jī)型等，不同型號(hào)的運(yùn)輸工具它的運(yùn)載能力和運(yùn)

載空間是不一樣的。

3.221.3運(yùn)輸工具規(guī)格：這里的規(guī)格普通具體指運(yùn)輸工具的具體箱體規(guī)格。比

如大列的車箱噸位、飛機(jī)的貨艙大小等。同樣決定了運(yùn)載能力和運(yùn)載空

間。

3.2.2.1.4啟運(yùn)時(shí)間：通常都與班次聯(lián)系在一起，比如某一航班的啟運(yùn)時(shí)間，

某一次列車的啟運(yùn)時(shí)間等。

3.221.5到達(dá)時(shí)間：通常都與班次聯(lián)系在一起，比如某一航班的到達(dá)時(shí)間，某

一列次火車的到達(dá)時(shí)間等。

3.2.2.2運(yùn)載信息：包括運(yùn)載能力、運(yùn)載安全度、運(yùn)載時(shí)效性、運(yùn)載費(fèi)用

等

3.2.2.2.1運(yùn)載能力：可以細(xì)分為托運(yùn)單位總的運(yùn)載能力和單一運(yùn)輸工具的

運(yùn)載能力；

3.222.2運(yùn)載安全度：即托運(yùn)單位在運(yùn)輸過程中保證貨物安全的程度，還包

括托運(yùn)單位在運(yùn)輸過程中落貨的概率。

3.2.223運(yùn)載時(shí)效性：即托運(yùn)單位將貨物運(yùn)輸至指定目的地的時(shí)效，這里的時(shí)

候包括最快時(shí)效、最慢時(shí)效和綜合時(shí)效。

322.2.4運(yùn)載費(fèi)用：運(yùn)輸之中的各種價(jià)格體現(xiàn)，比如公斤單價(jià)、噸價(jià)、立方

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價(jià)等。這種價(jià)格體現(xiàn)通常對(duì)應(yīng)于班次，不同的班次它們的運(yùn)載費(fèi)用也往往是

不同的，特別是航空運(yùn)輸。早班班次的價(jià)格最高，晚班班次的價(jià)格最低。對(duì)

于操作而言，可以根據(jù)客戶的時(shí)限要求來選擇最低價(jià)格的班次配載。

3.223運(yùn)作信息：包括收貨時(shí)間、操作時(shí)間、運(yùn)作費(fèi)用等

3.223.1收貨時(shí)間：分為廣義和狹義兩種。廣義上指托運(yùn)單位從早晨幾點(diǎn)到晚

上幾點(diǎn)可以收取貨物；狹義是指針對(duì)某一班次什么時(shí)候收貨（對(duì)于物流公司

來講就是什么時(shí)候交貨）可以配上改班次。舉個(gè)例子：

廣義收貨時(shí)間：我們合作的航空貨代中遠(yuǎn)達(dá)，他們一天24小時(shí)收貨，這就意

味著無論幾點(diǎn)都可以交貨。

狹義收貨時(shí)間：比如我們有到上海的一批貨，必須裝上1175班次才干滿足客戶

的需求，那末我們什么時(shí)候交貨給中遠(yuǎn)達(dá)可以配上當(dāng)次航班，這個(gè)時(shí)間就是

狹義的收貨時(shí)間。

322.3.2操作時(shí)間：分為廣義和狹義的兩種。廣義上指托運(yùn)單位可以進(jìn)行貨物

操作是從早晨幾點(diǎn)到晚上幾點(diǎn)（收貨時(shí)間不代表操作時(shí)間）；狹義上是指具

體承載機(jī)構(gòu)（比如航空公司、鐵路局）的操作時(shí)間是從早晨幾點(diǎn)早晚上幾點(diǎn)。

舉個(gè)例子：

廣義操作時(shí)間：我們合作的航空貨代中遠(yuǎn)達(dá)，他們雖然一天24都收貨，但并

不是你交了貨他們就賦予操作，他們的操作時(shí)間往往是根據(jù)航空公司的操作

時(shí)間來決定的。

狹義操作時(shí)間：比如國航的操作時(shí)間是早8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，所以，即便你貨物

已經(jīng)交付了航空貨代，如果錯(cuò)過了國航的操作時(shí)間，貨物也只能存放在航

空貨代手里。

收貨時(shí)間和操作時(shí)間的掌握，對(duì)于一個(gè)操作而言是相當(dāng)有匡助意義的?？梢?/p>

減少不少無謂的操作費(fèi)用。

3.223.3運(yùn)作費(fèi)用：不同于運(yùn)輸費(fèi)用。在不少托運(yùn)單位，它們往往是將運(yùn)輸費(fèi)

用和運(yùn)作費(fèi)用分開收取的。比如鐵路運(yùn)輸，它僅會(huì)收取標(biāo)簽費(fèi)、打帶費(fèi)、

裝卸費(fèi)等等。有些運(yùn)作費(fèi)用是必須的，向裝卸費(fèi)等；有些費(fèi)用是可以避免

的，比如打帶費(fèi)等，徹底可以事先打上，發(fā)貨的時(shí)候既節(jié)省了費(fèi)用又節(jié)省了

發(fā)貨時(shí)間。

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3.3.3系統(tǒng)信息。包括托運(yùn)單據(jù)的填寫，系統(tǒng)對(duì)接要求，信息提供方式

等。

3.331運(yùn)單更改信息：指派送單位會(huì)否對(duì)我們委托派送的貨物進(jìn)行運(yùn)單更改,

更改后的信息如何與原有信息銜接。通常意義上，除非迫不得已（沒有其他

合作公司的情況下）我們不建議同需要更改我們運(yùn)單的派送單位進(jìn)行合作。

4物流的操作流程

3.33.2系統(tǒng)對(duì)接要求：在派送單位具有自主系統(tǒng)的情況下，可以將我們的

系統(tǒng)同對(duì)方的系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)性；在派送單位沒有自主系統(tǒng)

的情況下，可以提供我們系統(tǒng)的端口給派送單位，作為我們的終端實(shí)現(xiàn)信息

的及時(shí)性。

3.4掌握中轉(zhuǎn)單位信息。首先我們要確定一點(diǎn)，這里的中轉(zhuǎn)單位一定是物流

公司自己的分公司。在一個(gè)承運(yùn)過程中起到貨物中轉(zhuǎn)作用的分公司我們稱之

為中轉(zhuǎn)單位。所謂中轉(zhuǎn)單位信息是指：

3.4.1基本信息：指每一個(gè)分公司和自己對(duì)位的操作員，聯(lián)系電話，分公司的

地理位置等。人員的對(duì)位有利于相關(guān)之間進(jìn)行操作上的溝通；地理位置的掌

握有利于選擇方便分公司提貨的托運(yùn)單位。

3.4.2運(yùn)作信息：提貨人，提貨時(shí)間，提貨費(fèi)用，中轉(zhuǎn)范圍，中轉(zhuǎn)時(shí)間

等。

3.4.2.1提貨人：可以是分公司名稱，也可以是具體某個(gè)人的名字；這里要

注意的是，因?yàn)槲锪餍袠I(yè)人事變動(dòng)比較頻繁，盡量避免使用個(gè)人的名

字。

3.422提貨時(shí)間：通常來講，分公司內(nèi)部的提貨時(shí)間是隨意的；但對(duì)于一個(gè)

規(guī)范的公司而言，設(shè)立具體的提貨時(shí)間也是必須的。因此，對(duì)于中轉(zhuǎn)單位而

言，雖然是自己的分公司，也應(yīng)當(dāng)看做是合作公司。不應(yīng)該因?yàn)槭亲约旱姆?/p>

公司而造成其重復(fù)提貨或者多次提貨的現(xiàn)象。

3.423提貨費(fèi)用：具體到航空提貨費(fèi)用（不同的航空公司提貨費(fèi)用也可能不

一樣），鐵路提貨費(fèi)月，汽運(yùn)提貨費(fèi)用等。航空提貨費(fèi)用普通來說是按照公斤

單價(jià)收的，比如每公斤2毛，3毛等；鐵路提貨費(fèi)用普通來說是按照件單價(jià)收的,

比如每件2元，3元等；汽運(yùn)提貨費(fèi)用普通是不收取的。了解分公司的提貨費(fèi)用

信息，也是為了尋覓一種最方便于分公司提貨的運(yùn)輸方式。（在保證時(shí)效和

綜合成本的前提下）

3.424中轉(zhuǎn)范圍：對(duì)于任何一個(gè)物流公司而言，合理的劃分中轉(zhuǎn)區(qū)域，并相

應(yīng)的設(shè)置中轉(zhuǎn)庫都是一個(gè)必須的課題。因此，對(duì)于任何一個(gè)操作員而言，

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了解每一個(gè)分公司的中轉(zhuǎn)的范圍是非常重要的知識(shí)層面。比如某物流公司在

沈陽設(shè)置中轉(zhuǎn)庫，負(fù)責(zé)東北三省區(qū)域的貨物中轉(zhuǎn)，但對(duì)于一些大城市而言

（大連，哈爾濱等），統(tǒng)一的中轉(zhuǎn)往往會(huì)延誤了客戶要求的時(shí)效，就要單

獨(dú)進(jìn)行處理，選擇直發(fā)等手段。

3A2.5中轉(zhuǎn)時(shí)間：每一個(gè)中轉(zhuǎn)庫都有它固定的區(qū)域中轉(zhuǎn)時(shí)間，錯(cuò)過了中轉(zhuǎn)時(shí)

間就會(huì)導(dǎo)致貨物被延期。特別對(duì)于中小物流企業(yè)而言，由于其派送網(wǎng)絡(luò)很難

做到覆蓋面很廣，往往需要借助于其他方面的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行中轉(zhuǎn)，因此，中轉(zhuǎn)時(shí)

間就更加嚴(yán)格。對(duì)于噪作員而言，在發(fā)貨之前就要考慮到中轉(zhuǎn)分公司的中轉(zhuǎn)

時(shí)間，并據(jù)此進(jìn)行合理有效的安排運(yùn)輸方式。

3.4.3系統(tǒng)信息：已經(jīng)開通了物流系統(tǒng)的物流公司，所有的信息匯總，傳遞等

都會(huì)嚴(yán)格按照系統(tǒng)的要求進(jìn)行統(tǒng)一處理。因此，對(duì)于系統(tǒng)信息的處理也就變

得簡單。但，對(duì)于一些剛剛起步的物流公司而言，在還沒有開通物流系統(tǒng)的

時(shí)候，仍然有必要確定一種合理的系統(tǒng)信息對(duì)接方式：比如傳遞發(fā)貨信

息，托運(yùn)信息，以及反饋中轉(zhuǎn)和簽收信息等。目前比較多的是采用E-mail和

傳真的方式。也同樣存在如派送單位一樣的問題，也就是這些信息的傳遞時(shí)

間和接收時(shí)間是必須要確認(rèn)的。

第四章

操作員的工作范疇和方法

4.1操作員的崗位解釋：我們?cè)诘谝徽轮袑?duì)操作員的概念作了定義和解釋。

那末在一個(gè)物流公司里面，操作員的崗位解釋是怎樣的呢？普通意義上，每

個(gè)分公司的操作員都有兩個(gè)直接面對(duì)的上級(jí)：分公司經(jīng)理和總公司操作。分

公司經(jīng)理是操作員在行政和日常管理上的上級(jí)，總公司操作是操作員在業(yè)務(wù)

上的上級(jí)。那末操作員的下級(jí)崗位都包含哪些呢？普通意義上，凡是跟操作

直接關(guān)聯(lián)的崗位都?xì)w操作所轄。通常包括：操作文員，倉庫人員（庫管、包

裝組、入庫組、出庫組、倉庫文員），取貨發(fā)貨組人員等。這里的管轄不應(yīng)

當(dāng)包括人事上的管轄，而是純粹業(yè)務(wù)范疇的管轄。

4.2操作員的工作內(nèi)容。包括：執(zhí)行操作；危機(jī)應(yīng)對(duì)；工作創(chuàng)新；協(xié)調(diào)合作

單位；溝通上下級(jí)；人員培訓(xùn)等

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5物流的操作流程

4.2.1執(zhí)行操作：獲取叫件信息；分析叫件信息；下達(dá)操作指令；監(jiān)督執(zhí)

行結(jié)果。

4.2.1.1獲取叫件信息、：叫件信息分為兩種，一種是指客戶直接委托承運(yùn)的貨

物信息；一種是分公司或者網(wǎng)絡(luò)公司委托中轉(zhuǎn)或者派送的貨物信息。當(dāng)

然，操作員是沒有必要親自去接收這些信息，這些基本工作可以指令信息文

員處理。但是，信息文員所能獲取的往往是一些基本信息，比如發(fā)貨方的信

息，收貨方的信息，貨物的數(shù)量，分量等，而一些跟操作有關(guān)的信息，比如

貨物的性質(zhì)，承運(yùn)方式的指定，發(fā)貨方式的指定，時(shí)限的要求，包裝要求，

付費(fèi)方式，報(bào)價(jià)等，都需要操作根據(jù)需要去獲取。因?yàn)?，客戶往往不了解這

些因素對(duì)于運(yùn)輸會(huì)產(chǎn)生的影響，所以作為專家的我們有義務(wù)匡助客戶去確定

這些信息。

421.1.1貨物的性質(zhì)：可以確定貨物進(jìn)行托運(yùn)的方式。比如易碎物品，鐵路的

危（wei）險(xiǎn)系數(shù)太高，航空的危（wci）險(xiǎn)系數(shù)也相對(duì)較高，無論客戶是否

指定運(yùn)輸方

式，我們都應(yīng)當(dāng)勸說客戶進(jìn)行包裝加固（固然要收取相應(yīng)的費(fèi)用，如何收取

費(fèi)用下面會(huì)說明），然后選擇最安全的專線運(yùn)輸方式。

4.2.1.1.2承運(yùn)方式：承運(yùn)方式是指門到門、門到站、站到站、站到門等服務(wù)方

式。有的客戶往往不提承運(yùn)方式，但作為操作員必須搞清晰，因?yàn)?，每一種

承運(yùn)方式他所產(chǎn)生的費(fèi)用是不一樣的。而且，有些地方我們無法做到門到門

的，也必須同客戶提前講清晰，不能不聞不問，最后又做不了門到門，引起

客戶不滿。

421.1.3發(fā)貨方式：發(fā)貨方式是指鐵路、航空、汽運(yùn)等服務(wù)方式。有些客戶對(duì)

于自己的要求和發(fā)貨方式有了一定的掌握，往往會(huì)直接指定發(fā)貨方式。有些

客戶不太清晰發(fā)貨方式，往往不會(huì)指定。對(duì)于指定發(fā)貨方式的客戶，如果符

合我們的運(yùn)作要求，我們就要嚴(yán)格無誤的按照客戶的要求去做，如果不符合

我們的運(yùn)作要求，比如把易碎品讓我們走鐵路方式，就有可能造成貨物的破

損，這種情況下我們就要同客戶進(jìn)行商議改成比較安全的方式，如果客戶刻

意堅(jiān)持，我們就必須要求客戶進(jìn)行包裝加固并上保險(xiǎn)，確實(shí)沒有把握的可以

拒絕承運(yùn)?？蛻粑粗付òl(fā)貨方式的，我們要根據(jù)客戶提出的此外要求，比如

時(shí)效、價(jià)格要求等，選取一種既可以滿足客戶要求，又達(dá)到最低成本的運(yùn)輸方

式。

421.1.4時(shí)限要求：就是客戶要求我們將貨物送達(dá)目的地的期限。我們?cè)谕?/p>

戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談的時(shí)候，往往是提前約定了各目的地的到達(dá)時(shí)限。這種按

照約定時(shí)限進(jìn)行的運(yùn)輸我們稱之為普通時(shí)限運(yùn)輸。但客戶往往還會(huì)在約定時(shí)

限之外提出其他的要求，比如原定3天到達(dá)，由于當(dāng)票貨物急用，要求我們2

天或者更短的時(shí)間到達(dá)，那末我們稱這種運(yùn)輸為加急運(yùn)輸。還有一種情況也

會(huì)時(shí)常浮現(xiàn)，就是有些客戶因?yàn)槟承┰颍ū热缡肇浄降娜藭r(shí)常出差，惟獨(dú)

在某些特定時(shí)間點(diǎn)會(huì)在），會(huì)要求我們?cè)谝粋€(gè)固定的時(shí)間點(diǎn)內(nèi)將貨物運(yùn)達(dá)目

的地，那木我們稱這種運(yùn)輸為定時(shí)運(yùn)輸。了解時(shí)限要求，是操作員考慮采取

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哪種托運(yùn)方式的最基本要素。

421.1.5包裝要求：就是客戶提出需要我們對(duì)所委托貨物進(jìn)行的包裝加固。

比如：木托，木箱，薄膜等。在客戶提出包裝加固的要求時(shí)，由于客戶對(duì)自

己的貨物了解透徹，往往是合理的要求，我們必須按照要求去做，如果客戶

提出的包裝要求根本無法適應(yīng)運(yùn)輸?shù)囊?，操作員應(yīng)當(dāng)向客戶提出合理化建

議，采取更合理的包裝方式。再者，有些客戶沒有提出任何包裝要求，但就

貨物本身而言，要達(dá)到運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)必須進(jìn)行包裝加固的，操作員也應(yīng)當(dāng)向客戶

提出包裝建議，并附上包裝費(fèi)用。這里還要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是：易碎物品的包

裝。任何一種運(yùn)輸方武都無法保證百分之百的安全，因此在接受客戶的包裝

要求之后，必須明確一點(diǎn)：外包裝是否破損應(yīng)當(dāng)做為我們最終驗(yàn)收的目的，

或者另上保險(xiǎn)。

421.1.6付費(fèi)方式：客戶付款的方式。對(duì)于向來在合作的客戶而言，他們的付

款方式都是固定的，不需要此外問詢。對(duì)于一些不時(shí)常合作的客戶來說，

操作員在接受叫件指令的時(shí)候一定要確認(rèn)好付款的方式。而且，對(duì)不時(shí)常合

作的客戶盡量要做到現(xiàn)付。有些客戶（包括老客戶）都可能會(huì)提出對(duì)付的要

求，關(guān)于對(duì)付，我們要著重強(qiáng)調(diào)一下：凡是有物流公司自己分公司的城市或

者者說凡是物流公司自己派送的范圍內(nèi)，才可以做對(duì)付，否則最好不要進(jìn)行

對(duì)付。對(duì)于不同的物流公司而言，可能會(huì)有不同的規(guī)定，但宗旨是一定要保

證對(duì)付款的安全性。421.1.7報(bào)價(jià)：對(duì)于己經(jīng)合作過的客戶來說，我們大都

已經(jīng)確立了一套雙方認(rèn)可的報(bào)價(jià)體系。但對(duì)于不少合作較少或者新合作的客

戶而言（特別是小散戶），往往需要操作員當(dāng)時(shí)賦予報(bào)價(jià)。那末操作員應(yīng)該

如何報(bào)價(jià)呢？其實(shí)掌握了上面我們所訴述的叫件因素也就基本可以確定報(bào)價(jià)

了。

6物流的操作流程

1）時(shí)效要求：時(shí)效是確定運(yùn)輸方式的最基本要素；

2）貨物性質(zhì)、包裝要求：也是確定運(yùn)輸方式的必要要素；

3）運(yùn)輸方式：是決定報(bào)價(jià)的決定性因素；

4）承運(yùn)方式：是決定報(bào)價(jià)的輔助性因素；

5）付費(fèi)方式：也可以對(duì)報(bào)價(jià)產(chǎn)生影響，特別是時(shí)付的時(shí)候；

6）托運(yùn)單位：在確定了運(yùn)輸方式之后，就可以選定該運(yùn)輸路線的托運(yùn)單

位：

7）派送單位：選擇適合派送貨物的派送單位

8）綜合考慮：托運(yùn)單位的報(bào)價(jià)只是單純的運(yùn)輸成本，因此參考輔助性因素的

承運(yùn)方式，門到門就需要考慮到提貨費(fèi)用和派送費(fèi)用，考慮到派送費(fèi)用就需

要確認(rèn)運(yùn)送目的地的派送單位，確定了派送單位自然就知道了派送費(fèi)用，那

么運(yùn)輸成本加提貨成本，再加派送成本，就可以得出綜合成本。門到站就需

要考慮運(yùn)輸成本和提貨成本，相加就得出了綜合成本。站到站就只需考慮運(yùn)

輸成本，運(yùn)輸成本就是綜合成本。站到門要考慮運(yùn)輸成本和派送成本，相加

就得出了綜合成本。然后用綜合成本乘上我們的預(yù)定利潤系數(shù)（假設(shè)設(shè)定的

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利潤系數(shù)為35%),就可以得出報(bào)價(jià)。舉個(gè)例子；

有一客戶要發(fā)2件15公斤的貨(資料)到廣州，要求2天送到，貨款到付。我

們?cè)囍鴣泶_定一下報(bào)價(jià)。

D

時(shí)效要求：2天

2)

貨物性質(zhì)：資料；包裝要求：無

3)

運(yùn)輸方式：航空

4)

承運(yùn)方式：門到門

5)

付費(fèi)方式：到付(貨到付款)

6)

托運(yùn)單位：選擇A單位，其到廣州單價(jià)是2.2元，公斤，最低收費(fèi)60元/票。

7)

派送單位：物流公司自己的分公司，派送成本提貨燃油費(fèi)15元，派送燃油費(fèi)

15元

8)

綜合考慮：提貨加發(fā)貨燃油費(fèi)30元，運(yùn)輸費(fèi)用60元，機(jī)場(chǎng)提貨費(fèi)15*0.4=6元，

派送成本30元，總計(jì)成本為30+60+6+30=126元。那末我們的成本單價(jià)就是

126/15=8.4TEO然后乘上我們的利潤系數(shù)8.4*(1+0.35)=11.34元。

那末這個(gè)價(jià)格能夠報(bào)給客戶嗎？我們看到上面我們的托運(yùn)單位A單位的報(bào)價(jià)

里面：單價(jià)是2.2元/公斤，最低收費(fèi)是60元。如果A單位按照單價(jià)收取我們

的費(fèi)用就是2.2*15=33元。但顯然他們收取我們的是6()元。這個(gè)60元是最低收

費(fèi)。因此在考慮報(bào)價(jià)的時(shí)候，最低收費(fèi)是必須要考慮的因素。我們剛才得出

的單價(jià)是11元/公斤，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出實(shí)際的航空運(yùn)輸報(bào)價(jià)2.2元/公斤，也大大高于航

空公司的對(duì)外報(bào)價(jià)7.6元/公斤，所以客戶是不可能接受的。但，我們的成本確

確實(shí)實(shí)是8.4元/公斤，按照航空公司的對(duì)外統(tǒng)一報(bào)價(jià)我們也是賠錢的，我們還

有做的必要嗎？回答固然是有必要。既然航空公司可以設(shè)立最低收費(fèi)，我們

固然也可以設(shè)定最低收費(fèi)，通常我們規(guī)定的航空最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是180元/票(

門到門)。那末在最低收費(fèi)保障的情況下，我們就可以合理的進(jìn)行單價(jià)報(bào)價(jià)

了。單價(jià)報(bào)價(jià)其實(shí)是按照這樣的原則來報(bào)的：(提貨單價(jià)+運(yùn)輸單價(jià)+派送單

價(jià))*(1+利潤系數(shù))。提貨單價(jià)和派送單價(jià)雖然各個(gè)公司標(biāo)準(zhǔn)都不太一樣，正

常來講都在1元擺布，那末單價(jià)報(bào)價(jià)就是：(1+2.2+1)

*1.35=5.67元/公斤。這個(gè)價(jià)錢就比較合理了。無非還不是太合理，為什么呢?

因?yàn)槲覀兊奶嶝泦蝺r(jià)和派送單價(jià)都會(huì)隨著貨量的增加而減少，比如我們提50

公斤的貨和提500公斤的貨，就成本而言，都是燃油費(fèi)的成本，因此可以視為

相同的，那末我們用了30元的燃油費(fèi)，50公斤的時(shí)候提貨單價(jià)就是30/500.6

元；500公斤的時(shí)候就是30/500=0.06元。

派送單價(jià)亦然。那末500公斤的時(shí)候我們的單價(jià)報(bào)價(jià)就變成為了:

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(0.06+2.2+0.06)*1.35=3.1TLo因此，合理的報(bào)價(jià)應(yīng)該是按照貨量等級(jí)來報(bào)

的。固然，有些客戶為了結(jié)算方便，往往要求我們報(bào)一個(gè)統(tǒng)一價(jià)格，那末我

們就采用加權(quán)平均值來進(jìn)行處理。像上面的情況，這個(gè)客戶發(fā)50公斤以下貨

物的概率30%,發(fā)500公斤以上的概率是20%,50-500公斤的概率是50%。那

末我們就先來算算這幾個(gè)區(qū)域的代表價(jià)格：50公斤=(0.6+2.240.6)

*1.35=4.6元；250公斤二(0.12+2.2+0.12)*1.35=3.3元；500公斤=3.1

元。那末我們進(jìn)行加權(quán)平均后得出的報(bào)價(jià)是：4.6*0.3+33*0.5+3.1*0.2=3.7元。

在考慮到我們的一些不確定因素，我們報(bào)出4元/公斤的單價(jià)就比較合理了。

固然，還耍付加之最低收費(fèi)180元/票。

7物流的操作流程

我們這里得到的報(bào)價(jià)還僅僅是運(yùn)輸費(fèi)用報(bào)價(jià)，在運(yùn)輸環(huán)節(jié)之中還有不少其

他的報(bào)價(jià)存在。比如我們上面提到的在加急和定時(shí)運(yùn)輸時(shí)，我們就要考慮進(jìn)

去加急和定時(shí)產(chǎn)生的額外費(fèi)用，通常我們收取的加急費(fèi)是在正常運(yùn)費(fèi)的基礎(chǔ)

上增加150%。比如運(yùn)費(fèi)單價(jià)是5元/公斤，那末加急費(fèi)用就是5*(1+1.5)

=12.5元/公斤。

此外，如果客戶有包裝要求，還要收取一定的包裝加固費(fèi)。包裝加固費(fèi)用主

要是考慮包裝物成本和人工成本。通常比較流行的報(bào)價(jià)方案是：紙箱包裝

(包含泡沫)是200加立方；木制包裝是500元/立方。比如：我們用紙箱進(jìn)

行包裝后的貨物體積是2.4立方，那末包裝費(fèi)用就是200*2.4=480元。同樣的

貨物如果是用木制包裝，那末包裝費(fèi)用就是500*2.4=1200元。

此外還有兒種比較常用的報(bào)價(jià)，比如：保費(fèi)，代收款手續(xù)費(fèi)，對(duì)付款手續(xù)費(fèi)

等。4.2.13下達(dá)操作指令。我們?cè)谏厦嬲劦搅瞬僮鞯膷徫欢x，因此，我們

知道操作員在整個(gè)操作過程中是處于核心地位的人，他需要指揮運(yùn)作環(huán)節(jié)中

涉及的各個(gè)部門。我們將操作員對(duì)運(yùn)作環(huán)節(jié)中各個(gè)部門的下達(dá)的操作命令稱

之為操作指令。

操作員從獲取叫件信息到分析叫件信息，已經(jīng)形成為了一套如何處理當(dāng)前貨

物的操作方案，如何下達(dá)指令要求各相關(guān)部門人員去執(zhí)行這套操作方案，

對(duì)于操作員來說也是一種必備的知識(shí)。在這里，我們通過兩種方式來討論

一下指令的下達(dá)。

?手工操作

?系統(tǒng)操作

①手工操作：在沒有系統(tǒng)或者有系統(tǒng)但沒有系統(tǒng)指令功能的情況下，使用

手工操作進(jìn)行操作指令的下達(dá)。需要注意的一點(diǎn)是，無論是手工操作還是下

面我們將提到的系統(tǒng)操作，它們的指令流程都是共通的，不能因?yàn)槭止げ僮?/p>

就可以偷工減料，任意刪減流程中的環(huán)節(jié)。

指令流程我們會(huì)在下面的章節(jié)中向大家講述，這里著重提一下下達(dá)指令之中

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的注意事項(xiàng)。

?如果大家細(xì)心的詒可以發(fā)現(xiàn)，在我們的操作崗位說明中沒有提到車輛謊

度部門。這是因?yàn)椋囕v調(diào)度部門除了為操作部門提供服務(wù)之外還要給其他

部門（諸如人事、財(cái)務(wù)等行政部門）提供車輛服務(wù)，因此，我們將車輛調(diào)度

作為一個(gè)獨(dú)立于操作部門之外的獨(dú)立部門。因此作為用車大戶的操作部門，

作為操作部門的指揮人員，操作員必須同車輛調(diào)度部門的負(fù)責(zé)人保持良好而

持久的溝通。固然，在不少中小物流企業(yè)里，因?yàn)檐囕v較少，沒有設(shè)立單獨(dú)

的車輛調(diào)度部門，而是由操作員兼任的也比較常見.作為身兼兩職的操作員

必須分清這兩個(gè)崗位的各自職責(zé)，在進(jìn)行車輛調(diào)度的時(shí)候必須全面權(quán)衡各部

門的車輛使用調(diào)配。在提供用車需求時(shí)，一定要做到合理分配任務(wù)內(nèi)容。舉

個(gè)簡單的例子：某物流公司接到一客戶A的叫件請(qǐng)求，同時(shí)又接到客戶B的

叫件請(qǐng)求，再加之需要到北京站進(jìn)行鐵路貨物托運(yùn)，共計(jì)三個(gè)任務(wù)。在前面

章節(jié)中我們講過操作員應(yīng)該掌握的知識(shí)，在這里就要充分用到，客戶A和客

戶B的地理位置是一條路線，其中客戶A需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)包裝，客戶B貨量

大，需要箱車，因此，在通知車輛調(diào)度的時(shí)候可以將這兩個(gè)任務(wù)放到一起，

請(qǐng)求一輛廂式貨車去執(zhí)行。那末為什么不把到北京站發(fā)貨也列入這里面一次

執(zhí)行呢？首先我們知道北京站的路線和客戶A、B的路線是不同的，其次廂式

貨車去北京站受限制，再者客戶A和客戶B都有斃貨時(shí)間限制，還需要處理

時(shí)間?；谶@三個(gè)方面因素，去北京站發(fā)貨只能此外請(qǐng)求一輛金杯車完

成。

?在下達(dá)指令時(shí)要根據(jù)任務(wù)難易度選擇合適的人選和合適的人數(shù)執(zhí)行。這

就要求操作員必須明晰叫件信息，同時(shí)還要明晰各個(gè)崗位人員的各種能力。

同時(shí)，由于在工作之中人與人的交往有深淺，操作員和下屬之間肯定會(huì)有交

情深的和交情淺的，但是在安排工作之中一定要做到不偏不倚，這樣才干夠

平衡每一個(gè)人的心態(tài)，提高執(zhí)行指令的效率和效果。

?做好指令備忘錄。在一天之中操作員會(huì)不斷發(fā)出不同的指令，而每一種

指令的完成狀態(tài)如何，單憑大腦記憶是很艱難的事情，因此，操作員應(yīng)該養(yǎng)

成一個(gè)做好指令備忘錄的習(xí)慣。每下達(dá)一個(gè)指令，就要記錄下來，然后在確

認(rèn)該指令已經(jīng)得到執(zhí)行，并有了執(zhí)行結(jié)果之后，標(biāo)記已完成，就可以清晰的

知道自己指令的執(zhí)行情況。在我們后面將講述的系統(tǒng)操作里面，系統(tǒng)會(huì)匡助

操作控制，因此，這里所說的指令備忘錄主要應(yīng)用在手工操作或者系統(tǒng)無法

提供指令備忘的情況卜。

8物流的操作流程

?嚴(yán)格使用交接單據(jù)。在實(shí)際運(yùn)作之中，我們不少操作員在下達(dá)指令時(shí)

只用口頭，或者指令單是隨手寫的紙條，說的內(nèi)容和寫的內(nèi)容往往還模棱兩

可，這樣給執(zhí)行人造成很大的執(zhí)行難度，甚至?xí)‖F(xiàn)誤執(zhí)行。舉個(gè)例子：曾

經(jīng)經(jīng)有過這樣的事情，某操作員給取貨組下達(dá)了一個(gè)指令：到某貨場(chǎng)提西安

來貨，共5件。取貨組人員拿到指令出發(fā)提貨去了，可是卻提不出貨來，答

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日：無此票貨。取貨組人員于是打電話給操作員，無此票貨。操作員再次聯(lián)

系西安方面發(fā)貨方，得到的答案還是某貨場(chǎng)。于是操作員責(zé)令取貨組人員找

該貨場(chǎng)人員進(jìn)一步核實(shí)，結(jié)果還是沒有。就在大家以為貨物丟失的時(shí)候，貨

場(chǎng)一員工說：你們確定是到這里來提嗎？我們可是有好幾個(gè)分公司的，于是

打電話確認(rèn)其他幾個(gè)分公司，果然是貨物在其中另一個(gè)公司那里。經(jīng)過這么

反復(fù)，該取貨組本來需要完成3個(gè)任務(wù)，其余兩個(gè)任務(wù)就無法再完成為了。

在這個(gè)例子之中，我們發(fā)現(xiàn)操作員在接受西安方面委托提貨時(shí)沒有認(rèn)真問

詢提貨具體地址，只問了提貨公司名稱和電話，沒有交接單據(jù)；操作員給取

貨組雖然下達(dá)了指令，但作為交接單據(jù)的指令單內(nèi)容簡單而含糊，也沒有起

到交接單據(jù)的作用。我們?cè)囅胍幌?，如果操作員從西安方面獲取交接單據(jù),

在審核單據(jù)時(shí)就可以確認(rèn)提貨地址，而且在下達(dá)指令時(shí)能夠?qū)懨麝P(guān)于當(dāng)次

提貨的

必需信息，取貨組人員就可以輕松完成指令任務(wù)，節(jié)省時(shí)間并提高了效

率。

②系統(tǒng)操作。開辟物流管理系統(tǒng)的目的就是為了能夠匡助操作員進(jìn)行合理

有效地操作安排。它有別于手工操作的主要體現(xiàn)是：運(yùn)作流程和指令流程的

程式化。在這里，我們不對(duì)系統(tǒng)操作進(jìn)行詳細(xì)論述，在后面的章節(jié)中我們會(huì)

結(jié)合每一個(gè)操作流程來進(jìn)行講解。4.2.1.2監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果。上面我們講到了操

作員如何下達(dá)指令，那末下達(dá)的指令是否被執(zhí)行，執(zhí)行的結(jié)果又如何？這就

要求操作員