物業(yè)管理實施方案

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物

業(yè)

管

理

實

施

方

案

邵陽市和諧物業(yè)管理服務(wù)有限公司

一、物業(yè)概述：

物業(yè)名稱：帝豪澄灣

總筑面積176869平方米

由歡樂谷、港島灣、怡景樓、怡雅樓、芙蓉苑、瀟湘苑、淺水灣、藏龍

灣、紫金閣、萊茵軒等建筑組成。

我公司前面分析小區(qū)的設(shè)計理念、總體布局、建筑風格、和物業(yè)特點

后，在實施物業(yè)管理中，堅持規(guī)范管理，摯誠服務(wù)。專業(yè)的物業(yè)管理和業(yè)主自

治自律相結(jié)合。經(jīng)過科學管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為廣大業(yè)主創(chuàng)立一個安全、文明、

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優(yōu)美、舒適的環(huán)境。發(fā)揮物業(yè)最大的使用功能。使其保值、增值，最終實現(xiàn)社

會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。

二、管理依據(jù)

1國務(wù)院令504號《物業(yè)管理條例》。

2湖南省物價局、湖南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于印發(fā)《湖南省物業(yè)服務(wù)

收費管理辦法》的通知湘價服【】76號。

3普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級。

三、管理目標

條件成熟，兩年內(nèi)創(chuàng)“邵陽市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”，并作以下服務(wù)承

諾。

1對保安、水電、消防監(jiān)控提供24小時服務(wù)。

2公示24小時服務(wù)電話，所有管理人員統(tǒng)一著裝，佩戴標識，專業(yè)管

理。技術(shù)人員按國家規(guī)定100%持證上崗。

3房屋及其配套設(shè)施完好率達95%以上。

4清潔無盲點，綠化完好率達90%以上。

5業(yè)主投訴處理率100%

6每年不少于一次業(yè)主意見征詢，業(yè)主滿意率達80%以上。

我們將為業(yè)主提供一流的物業(yè)管理服務(wù)贏得業(yè)主的信任和滿意，實現(xiàn)

“精到管理、精致服務(wù)、精彩生活”。

四、物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置及資源配置

(-)機構(gòu)設(shè)置方案業(yè)務(wù)流程及各部門職責

1、機構(gòu)設(shè)計圖:

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客服部：負責小區(qū)檔案管理、財務(wù)管理、內(nèi)勤管理、社區(qū)文化及考勤、品

質(zhì)管理等工作。

保安隊：負責小區(qū)的公共秩序、安全防范、日常安保、車輛管理和消防設(shè)

備設(shè)施的管理，消防宣傳教育及監(jiān)控設(shè)備的管理等。

工程隊：負責小區(qū)房屋及其公共部位，公用設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護，確保小

區(qū)公共設(shè)備設(shè)施的正常運行。

清潔綠化隊：負責小區(qū)道路，樓道等公共部位場所的清潔衛(wèi)生及小區(qū)綠

地、花木的養(yǎng)護管理。

（-）專業(yè)人員配置及培訓計劃

1、專業(yè)人員配備：根據(jù)小區(qū)實際管理工作需要，我公司在小區(qū)人員配

置上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則，注重德才兼?zhèn)涞挠?/p>

人標準，從而建立一支技術(shù)精湛、工作高效的管理隊伍。

人員配置（辦公室主任1人；管理員3人；電工3人；保安隊

長1人；保安員27人；保潔員10人；監(jiān)控消防3人；電梯維保2

人）總共50人。根據(jù)小區(qū)的實際情況，合理配置。

2、培訓計劃和目標

第一、培訓計劃：根據(jù)小區(qū)的特點和對各崗位的要求，分層面、分

階段、有計劃地對員工進行培訓。培訓計劃見附表一

（1）、培訓的幾個階段：

崗前培訓：對員工進行公司概況，管理理念，法律法規(guī)，儀容儀表，服

務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理操作技能的基本培訓。

專業(yè)培訓：在新的技術(shù)，新的法規(guī)頒布時。組織員工進行專門培訓，以

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便更好地為業(yè)主服務(wù)。

外送培訓：根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動的員工參加行業(yè)管

理部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓，操作資格培訓，不斷提高物業(yè)管理水

平。

（2）、實施計劃：制定接管期間的強化培訓和日常管理的定期培訓。

第二、培訓目標：經(jīng)過對員工進行培訓，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)

務(wù)技能和管理水平。為小區(qū)培養(yǎng)一支專業(yè)過硬的，作風優(yōu)良，德才

兼?zhèn)涞奈飿I(yè)管理隊伍。

（三）檔案管理：

檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分?？茖W的、規(guī)范

化的檔案管理，能有效地為樓宇及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項管

理工作提供指導和服務(wù)。

A、管理內(nèi)容

（1）工程檔案：從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改建資料及

各類設(shè)施設(shè)備資料等。

（2）住戶檔案：所有住戶購（租）房合同（復(fù)印件），住戶基本

情況登記表，入伙資料簽收記錄，裝修登記表等。

（3）管理檔案：日常巡查記錄、會議記錄、值班記錄、車輛保管

記錄、維修記錄、有償服務(wù)記錄、榮譽記錄等。

（4）財務(wù)檔案:逐年形成的小區(qū)財務(wù)收支報表、票據(jù)、物業(yè)管理維

修基金使用報表等。

（5）文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等。

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B、管理措施

(1)、制定檔案管理保密制度，并嚴格執(zhí)行。

(2)、按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，便于

管理。

(3)、專人管理，責任到人，存放有序，管理規(guī)范。

(4)、配置良好的檔案管理環(huán)境和必要的實施設(shè)備，以滿足檔案管理的

要求。

(5)、根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)、采用不同的管理手段，科學管理。

確保檔案資料完整安全。

(四)對外協(xié)調(diào)機制和內(nèi)部服務(wù)反應(yīng)機制

對小區(qū)的物業(yè)管理過程中，對外協(xié)調(diào)和內(nèi)部服務(wù)反應(yīng)機制，以管理處為中

心，對外在政府及相關(guān)行政主管部門的領(lǐng)導下開展各項管理工作，對內(nèi)在公司

的領(lǐng)導下、在業(yè)主委員會的監(jiān)督指導下，開展各項工作，我們力求人員精干、

責任明確、工作高效，提倡所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是

其它崗位的多面手。

1、對外協(xié)調(diào)機制

物業(yè)管理的實施過程，涉及到許多部門、組織、機構(gòu)，與她們建立良好的協(xié)

調(diào)關(guān)系，將有利于物業(yè)管理更好地運作和開展。

2、內(nèi)部服務(wù)反應(yīng)機制

我司將奉行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、業(yè)主至上”的企業(yè)宗旨，遵循“以人為本”的經(jīng)營

原則并建立相應(yīng)的內(nèi)部服務(wù)反應(yīng)機制。

(1)、三全管理：”全員參與、全程優(yōu)質(zhì)、全面滿意”

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全員參與：我們?nèi)w員工都是小區(qū)服務(wù)人員，所有涉及到管理和服務(wù)的有

關(guān)事項，每位員工都有義務(wù)采取措施進行處理，若不能處理的，馬上匯報有關(guān)

部門及時采取措施，做到事事有人管、人人都管事，發(fā)揮團隊精神。

全程優(yōu)質(zhì)：我們將提供專業(yè)化、規(guī)范化管理與服務(wù)，在服務(wù)過程中關(guān)注細

節(jié)、精心服務(wù)，想業(yè)主之所想、想業(yè)主未所想，注重服務(wù)過程的優(yōu)質(zhì)，力爭實

現(xiàn)“零缺陷”。

全面滿意：我們堅持以業(yè)主為中心，讓業(yè)主滿意，作為我們的根本出發(fā)點

和追求目標，使業(yè)主處于主導地位，對業(yè)主投訴、合理化意見，我們及時處理

并回訪，不斷改進工作提高業(yè)主滿意率，使我們的服務(wù)質(zhì)量達到業(yè)主需求甚至

超出業(yè)主的期望。

(2)、人本管理：我們在服務(wù)過程中堅持以人為本，一方面：更新服務(wù)

觀念，注重人才的開發(fā)和培養(yǎng)，吸納優(yōu)秀人才，建立系統(tǒng)化的員工培訓、學習

機制，提高員工的綜合素質(zhì)，使我們的管理隊伍更富有戰(zhàn)斗力和生命力。另一

方面：創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，以人為中心，關(guān)心、滿足業(yè)主的需求，

不斷改進服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)更具人性化。

(3)、品質(zhì)管理：一流的服務(wù)有賴于一流的管理，再好的理念若得不到

執(zhí)行就是一句空話，因此我們將嚴格規(guī)范管理，根據(jù)服務(wù)標準對員工進行績效

考核、優(yōu)勝劣汰增強企業(yè)的凝聚力，同時管理處接受業(yè)主、公司、上級主管部

門等社會各界監(jiān)督，管理處對各種信息進行跟蹤、落實、反饋，確保服務(wù)質(zhì)

量。

五、管理方案

(一)房屋保養(yǎng)維護：小區(qū)房屋可分為已領(lǐng)房、空置房和公共用房。對房

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屋進行維修養(yǎng)護，提高房屋的使用率和完好率。房屋養(yǎng)護和修繕工作規(guī)

程見附表2。

1、業(yè)主已領(lǐng)房

嚴格執(zhí)行建設(shè)部第110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，及市有

關(guān)裝修管理文件精神，加強室內(nèi)裝飾裝修注意事項和禁止行為的宣傳力

度，提高業(yè)主按章裝修的自覺性。對各類未登記的備案的及違章搭建、擅

自改變房屋使用功能及時予以告知。告知無效時、報告房管部門由其依法

處理。裝修管理規(guī)程見附表3。

2、空置房（含業(yè)主托管房）

由管理處每月通風、打掃一次并對房屋和設(shè)備設(shè)施全面檢查（包括

墻、門窗等）發(fā)現(xiàn)問題盡快處理或及時告知業(yè)主。

3、公共用房

對房屋及其公共部位進行維修、養(yǎng)護，發(fā)現(xiàn)破損、外墻滲漏等及時維

修，確保房屋的安全、美觀。

每日巡查一次小區(qū)房屋單元門樓道以及其它共用部位的門窗、玻璃

等，做好巡查記錄并及時維修養(yǎng)護。

（二）共用設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)維護

各類設(shè)備設(shè)施的正常運行，是向住戶提供良好的工作和生活環(huán)境的基

礎(chǔ)，如設(shè)備一旦發(fā)生故障，將嚴重影響業(yè)主的的生活質(zhì)量和生活秩序，而且會

嚴重影響我公司的社會信譽，因此我們要建立嚴格的設(shè)備設(shè)施管理制度和操作

規(guī)程，精心養(yǎng)護、消除隱患。見附表4

1、對公用設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，由工程技術(shù)人員及時到達現(xiàn)場，查明原因及

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時處理。小區(qū)若停電，水電工在15分鐘內(nèi)及時發(fā)電，保證小區(qū)內(nèi)消防等正常

運行。對工程設(shè)備設(shè)施提供24小時基本維修服務(wù)。

2、對配電房、水泵房等設(shè)備設(shè)施每天進行巡查，按公司相關(guān)規(guī)定操作，并

做好設(shè)備設(shè)施的日常維護和定期保養(yǎng)，使設(shè)備設(shè)施處于良好的運行狀態(tài)。

3、由專人負責對各類竣工驗收圖紙等資料進行登記入檔，建立設(shè)備管理檔

案，設(shè)備運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

4、設(shè)備設(shè)施標志齊全、規(guī)范，責任明確，操作人員嚴格遵守規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)

范。

5、設(shè)備房保持整潔、通風，無跑、滴、漏等現(xiàn)象。

（三）環(huán)境衛(wèi)生及綠化養(yǎng)護管理服務(wù)

1、為了充分展現(xiàn)小區(qū)整潔、優(yōu)美的環(huán)境。實行標準化清掃保潔，由專人負

責檢查、監(jiān)督。見附表5

對小區(qū)的道路、樓道、綠地等進行每天不少于2次清潔，電梯廳、樓道每

日清掃2次，每周拖洗1次，樓道扶手每日擦洗1次共用部位玻璃每周清潔1

次。平時進行不定時的保潔，不留死角，保持小區(qū)良好的公共衛(wèi)生環(huán)境。

對配電房、水泵房、消控室、保安室等公共設(shè)備設(shè)施、場所由專業(yè)人員進

行保潔。

對小區(qū)垃圾每天早晚二次收集送至垃圾站清運，做到垃圾日產(chǎn)日清。

對水池、水塔按有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，每年不少

于消毒、清洗2次，保證小區(qū)業(yè)主（使用人）的飲水衛(wèi)生安全。

對排水管道定期檢查，發(fā)現(xiàn)管道堵塞及時疏通，確保上下水道暢通。對化

糞池每年清運1-2次。

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按規(guī)定定期開展消殺工作，對各類疾病蟲害等進行預(yù)防控制。見附表6

2、綠化養(yǎng)護管理

對小區(qū)的綠化進行日常管理和科學化養(yǎng)護，是小區(qū)成為鮮花盛開、四季常青

的花園式小區(qū)。見附表7

根據(jù)氣候狀況和季節(jié)變化，對小區(qū)的綠地、花木等進行澆水、施肥等養(yǎng)護

管理。

根據(jù)花木長勢，修剪及時，做到花草樹木無破壞、無公害，使其生長茂

盛，整齊美觀。

3、注重環(huán)保。倡導環(huán)保

凈化、綠化、美化的環(huán)境，陶冶情操、令人心曠神怡。我們針對小區(qū)的實

況，將環(huán)保建設(shè)納入日常物業(yè)管理里，強調(diào)綠色生態(tài)和環(huán)境保護有機結(jié)合，注

重人與自然的融合，使小區(qū)成為環(huán)境質(zhì)量優(yōu)良、資源合理利用、生態(tài)良性循

環(huán)。

對小區(qū)的噪音、空氣、綠化、清潔等環(huán)境要素進行監(jiān)督管理。

向業(yè)主宣傳環(huán)保、倡導環(huán)保，培養(yǎng)業(yè)主自律認識，從而養(yǎng)成愛護環(huán)境，關(guān)心

家園的良好習慣。

（四）、安全保衛(wèi)及生活、工作秩序的管理

我們要結(jié)合小區(qū)實際，確定人防、物防、技防相結(jié)合，全面防范的整體治安

防范思路，統(tǒng)一管理、快速調(diào)度。采用門衛(wèi)值班，巡邏執(zhí)勤和監(jiān)控相結(jié)合的方

式，防范和制止任何危及或影響業(yè)主（使用人）安全的行為，協(xié)助公安機關(guān)維

護人、財、物的安全。見附表8

1、治安

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我們根據(jù)小區(qū)出入口，實行24小時保安值班服務(wù)，出入口禮賓保安實行

站崗執(zhí)勤。

在小區(qū)出人口，設(shè)置固定警衛(wèi)室和監(jiān)控室報警電話，對進入小區(qū)的來訪客

人進行來訪登記，制止閑雜人員進入小區(qū)。

在小區(qū)設(shè)置平面圖，各單兀和公共配套設(shè)施、場所有明顯標志。

嚴禁攜帶劇毒、危險品進入小區(qū)，對進入小區(qū)的危險物品進行登記。

做好郵件收發(fā)登記，貴重物品交當事人簽收。

2、巡邏

對小區(qū)進行定時、不定時從樓頂?shù)降叵率已膊?，不留死角，每小時不定時

巡邏不少于1次，夜班未站崗值班保安進行巡邏執(zhí)勤。

對小區(qū)內(nèi)的嫌疑人員和公共設(shè)備設(shè)施進行巡查，做好防火、防盜等安全工

作。

3、監(jiān)控室

對小區(qū)的治安、消防狀況實行24小時監(jiān)控服務(wù)。

對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視或定點錄像措施，并及時與值班保安聯(lián)

系，現(xiàn)場處理。

監(jiān)控室設(shè)有應(yīng)急示意圖，無關(guān)人員不得隨便進入。

4、車輛管理

我們對車輛的進出路線進行規(guī)劃，設(shè)置交通道路引導標志，引導車輛有序

通行、停放，既可達到方便業(yè)主、利于管理的功效，又能夠培養(yǎng)業(yè)主的自治自

律意識。

巡查車輛停放狀況，防止占用她人車位，違章停車，占用消防通道等，維

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護交通秩序暢通。

維護車輛安全，保障人、財、物的安全。

禁止車輛在小區(qū)內(nèi)鳴喇叭，保持小區(qū)寧靜的環(huán)境。

5、公共秩序管理

制止各類噪音污染、違章搭建、亂貼亂畫、亂設(shè)攤點等行為。

制止各類侵占公共場所、安全通道、公共設(shè)備設(shè)施等損害她人利益行為，

并及時報告有關(guān)行政主管部門。

6、消防安全

消防管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，我們要貫徹“預(yù)防為主、防消

結(jié)合”的方針，做好“隊伍落實、制度落實、器材落實”。

組建義務(wù)消防隊，我們每位員工都是義務(wù)消防員、義務(wù)消防救護人員，24

小時都有義務(wù)消防員值班服務(wù)。

定期、不定期對小區(qū)的消防設(shè)施設(shè)備、安全通道等進行檢查，保證小區(qū)消

防設(shè)備設(shè)施完好，隨時啟用，消防通道暢通。

組織業(yè)主（使用人）學習消防知識，宣傳消防知識及消防法規(guī)教育，增強

住戶的消防意識和社會責任感。在11月9日消防日，加大消防宣傳力度，提

高消防意識，消除火災(zāi)隱患。見附表9

每半年進行一次消防演習，增強對火災(zāi)事故的應(yīng)變處理能力。

落實完善消防制度和消防規(guī)定，做到警鐘長鳴，消防工作常抓不懈。

7、安全防范

對保安要求每周不少于1次軍事訓練，每季不少于一次突發(fā)事件的演練，

邀請有關(guān)部門在業(yè)務(wù)上的指導，增強對突發(fā)事件的處理能力。見附件表10

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加強小區(qū)人身安全管理，如在河邊等危險區(qū)域設(shè)置安全警示標識和溫馨提

示，避免不必要的事件發(fā)生。

借鑒發(fā)達國家住宅區(qū)富有實效的措施，提倡入住人員不但要注意家的防火,

防盜，而且要注意鄰居，主動幫助“守望”，實現(xiàn)小區(qū)群防群治。

（五）、財務(wù)管理

對小區(qū)的財務(wù)收支實行單獨核算，盡可能減輕業(yè)主負擔，讓業(yè)主享受更多

實惠服務(wù)。

1.財務(wù)收費：

按湖南省物價局、湖南省建設(shè)廳關(guān)于發(fā)布《湖南省物業(yè)服務(wù)收費管理實施

辦法》和雙方簽訂＜＜物業(yè)管理委托合同＞＞為依據(jù)收取物業(yè)管理費。

公共設(shè)備設(shè)施的日常養(yǎng)護與正常運轉(zhuǎn)所發(fā)生的費用按有關(guān)文件執(zhí)行。今后

小區(qū)的大中修問題，按房管局有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，落實資金進行大中修。

按普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)一級標準收取物業(yè)管理及其它規(guī)定費用，維

持收支平衡，使小區(qū)進入良性循環(huán)。

2,增收節(jié)支措施：

建立完善的財務(wù)管理制度，加強監(jiān)督管理。

拓展多種經(jīng)營渠道，想方設(shè)法增加收入，減輕業(yè)主負擔，實現(xiàn)多嬴。

與公司其它部門密切協(xié)作，優(yōu)勢互補，資源共享，降低管理成木，提高管理

水平。

（六”社區(qū)文化及精神文明建設(shè)及特約服務(wù)

1.社區(qū)文化:寓親情服務(wù)于社區(qū)活動之中，創(chuàng)立高品位的人文環(huán)境。讓業(yè)主

在社區(qū)文化活動中獲得高尚的精神享受，培養(yǎng)業(yè)主的互助互愛精神，增強社區(qū)

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凝聚力。見附表11

針對業(yè)主的不同要求，開展社區(qū)活動，如在五一、十一、中秋等組織開展

各種形式的球類、棋類、書畫、歌舞等文娛活動，豐富業(yè)主業(yè)余文化生活，加

強業(yè)主之間的交流溝通。

以公司團隊為核心組織，利用節(jié)假H開展小區(qū)便民活動，清潔草坪，清理

道路等社會公益活動。

2.精神文明建設(shè):精神文明建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)與發(fā)展的重要內(nèi)容。

弘揚公德，明禮誠信，樹立正氣，發(fā)揚中華民族優(yōu)良傳統(tǒng)。

配合管委會開展公共衛(wèi)生防疫等工作。

3.特約服務(wù):根據(jù)業(yè)主的實際需求，雙方協(xié)商后能夠提供一些特約服務(wù)。

六、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、創(chuàng)新管理方法

（一）.管理科技含量：

（I）.運用計算機進行科學管理。

對業(yè)主（使用人）入住檔案進行管理。

對物業(yè)竣工驗收，工程設(shè)備圖紙等移交資料入檔管理。

對財務(wù)收支,維修資金等檔案進行管理。

對有關(guān)物業(yè)法規(guī)政策，公司文件等資料進行管理。

（2）.技術(shù)創(chuàng)新管理。

對設(shè)備進行科學管理，并做好節(jié)能措施。

（二）.維修資金效能管理和維修實施計劃

1.維修資金效能管理

對維修資金效能管理按市房管局有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。

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對房屋及其共用部位，共用設(shè)備設(shè)施需進行大中修時，按有關(guān)規(guī)定審批后落實

資金進行維修，確保設(shè)備設(shè)施使用安全。

2.維修實施計劃

共用設(shè)備設(shè)施零星維修按公司有關(guān)規(guī)定及時維修，確保設(shè)備設(shè)施運行安全。

（三）.公司辦公室頒創(chuàng)優(yōu)標準，所規(guī)劃的創(chuàng)優(yōu)目標

按照市物業(yè)管理示范小區(qū)的考核標準進行管理，使小區(qū)成為同類物業(yè)管理住

宅小區(qū)的典范。

1.指導思想:經(jīng)過創(chuàng)優(yōu)活動，提高小區(qū)的物業(yè)管理水平，樹立企業(yè)良好

形象，提升小區(qū)的檔次。

2.創(chuàng)優(yōu)目標:條件成熟二年內(nèi)創(chuàng)邵陽市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。

3.實施辦法:參照建設(shè)部＜＜全國物業(yè)管理示范小區(qū)》標準，落實各項

工作，公司經(jīng)常性進行檢查，督導，及時總結(jié)，實現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)目標。

七、服務(wù)質(zhì)量控制方法

（一）管理程序文件質(zhì)量記錄

1.管理程序文件：

根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，不斷完善自我，使每一次物業(yè)管理服務(wù)更加規(guī)

范化,標準化，程序化。并按照運作模式，對物業(yè)服務(wù)過程進行有效控制評價和

改進，使各項質(zhì)量活動處于受控狀態(tài)，從而實現(xiàn)決策計劃與控制協(xié)調(diào)相結(jié)

合，達到規(guī)定的質(zhì)量目標。

2.質(zhì)量記錄

做好質(zhì)量記錄的標識，收集，編目，歸檔，貯存，檢索。

堅持質(zhì)量記錄，提供質(zhì)量管理的依據(jù)，責任人應(yīng)做好質(zhì)量紀錄的真實填

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寫，保持清晰,完整以便易于識別和檢索。

所有質(zhì)量記錄，始終堅持以滿足業(yè)主要求為目標。

（二）管理過程中存在的問題的解決對策

對小區(qū)日常物業(yè)管理中存在的問題應(yīng)及時整改。

對業(yè)主投訴的有關(guān)物業(yè)問題，管理處和公司應(yīng)及時與業(yè)主溝通。

對房屋及其公用部位，共用設(shè)備設(shè)施存在的問題應(yīng)及時與有關(guān)單位部門聯(lián)

系并回訪，確保使用安全。

人員結(jié)構(gòu)發(fā)生變化及時補充，確保正常的工作秩序。

遇到突發(fā)事件，啟動應(yīng)急方案，協(xié)助有關(guān)部門，做好各項工作。

如遇超支情況，分析超支原因，加強管理，拓寬經(jīng)營渠道，增創(chuàng)收入。

（三）管理成果檢驗評估辦法

業(yè)主和使用人的反潰，包括滿意程度的測量結(jié)果及與業(yè)主使用溝通的結(jié)果

等。

上級部門檢查服務(wù)狀況。

改進，預(yù)防和糾正措施的狀況，包括日常管理中發(fā)現(xiàn)的不合格項采取糾正

和預(yù)防措施的實施及其有效性。

有關(guān)法律法規(guī)的變化等是否及時調(diào)整。

（四）質(zhì)量管理改進辦法

持續(xù)改進:公司經(jīng)過對質(zhì)量管理體系的運行狀況，尋找質(zhì)量管理改進的機

會，確立需要改進的方面，追求質(zhì)量管理各過程的改進。

糾正措施:采取糾正措施，消除不合格的原因，改進不合格的重復(fù)發(fā)生。

預(yù)防措施:利用適當?shù)母倪M來源，如業(yè)主意見征詢等以發(fā)現(xiàn)分析并查明不

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合格的潛在原因，采取跟蹤，驗證并記錄措施有效性。

附表I

培訓計劃

序號培訓內(nèi)容培訓對象時間組織部門

1公司概況、物業(yè)管理概全體員工3周辦公室

念、服務(wù)禮儀

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2管理目標及管理模式全體員工1周品質(zhì)部

規(guī)章制度

3裝修管理保安1周工程部

設(shè)備管理水電工保安大隊

4清潔清潔工1周品質(zhì)部

綠化養(yǎng)護綠化員辦公室

5突發(fā)事件應(yīng)急處理全體員工不定期保安大隊、工程部

6財務(wù)管理、檔案管理管理員2周財務(wù)部、辦公室

社區(qū)活動、管理藝術(shù)品質(zhì)部

7物業(yè)管理實務(wù)操作仝體員工不定期品質(zhì)部

8物業(yè)管理、業(yè)務(wù)骨干根據(jù)實際辦公室

新技術(shù)、新法規(guī)需要

附表2

房屋（設(shè)施）養(yǎng)護和修繕工作規(guī)程

一、管理處每年12制訂小區(qū)（大廈）下年度<<房屋設(shè)施養(yǎng)護計劃>>

并報告公司程部審批，同時對養(yǎng)護工作進行監(jiān)督和檢查。

二、維修人員按<<房屋設(shè)施養(yǎng)護計劃>>的規(guī)定具體實施養(yǎng)護工

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作，記錄于＜＜房屋設(shè)施養(yǎng)護記錄表＞＞內(nèi)。

三、一般性的修繕，如維修開關(guān)、燈管、白熾燈、線路檢查、換

鎖等。

四、非一般性的修繕，委托專業(yè)公司進行維修。

五、工程班班長每周將《維修單》整理一次，以檢查服務(wù)及時性

和用戶的反應(yīng)，對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格和發(fā)現(xiàn)的隱患應(yīng)

立即查找原因，并采取糾正措施。

六、管理處根據(jù)《維修單》對用戶進行回訪，收集用戶對維修人

員服務(wù)態(tài)度及維修工作的反饋信息，管理處主任對維修工作

進行相應(yīng)檢查。

附表3

裝修管理規(guī)程

為了確保房屋的使用安全，維護小區(qū)的整體形象，依照建設(shè)部110號令和

市有關(guān)文件規(guī)定，依法對裝修房屋進行備案登記。

一、在房屋室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，裝修人應(yīng)持有關(guān)材料向管理處申報

登記。

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二、管理處在接到裝修人房屋室內(nèi)裝飾裝修申報后，將室內(nèi)裝飾裝修活動

中禁止的行為和注意事項以書面的形式告知裝修人，并對裝修行為的合法性、

申報材料等進行核實。符合要求，管理處與裝修人簽定《房屋裝飾裝修管理服

務(wù)協(xié)議》。

三、裝修人按規(guī)定向管理處繳納有關(guān)費用，管理處及時予以申報登記，并

辦理裝修人員施工出人證等手續(xù)。

四、裝修過程中，管理處工作人員加強施工現(xiàn)場的監(jiān)督管理.，對未登記備

案及發(fā)現(xiàn)各類違規(guī)操作、亂搭亂建等及時予以告知I;告知無效時，報告房管部

門由其依法處理。

五、加強裝飾裝修的日常管理，維護小區(qū)交通、治安秩序，對各類臨時動

火作業(yè)，由管理處水電人員現(xiàn)場監(jiān)督，確保消防安全。

六、對裝修工程完工驗收后，及時清理現(xiàn)場，維護小區(qū)良好環(huán)境。

附表4一1

供配電設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)程

一、機電值班人員要經(jīng)常巡視高壓環(huán)網(wǎng)柜和變壓器，并將巡視檢查的結(jié)果記錄

于《設(shè)備運行檢查記錄表》內(nèi)。

二、在應(yīng)急電源自投帶負荷運行中，對柴油發(fā)動機進行監(jiān)視記錄。

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三、每年12月制訂下一年制《設(shè)備保養(yǎng)計劃表》并按運行情況制定大、中修

計劃。

四、公司工程部對供配用設(shè)備維修保養(yǎng)提供工作指導及檢查監(jiān)督。負責編制供

配電設(shè)備臺賬、設(shè)備卡。

五、管理處主任負責審核《設(shè)備保養(yǎng)檢查計劃表》、《設(shè)備維修記錄表》。

六、配電房保持良好的通風及照明，保證消防設(shè)施的完備，室內(nèi)制止吸煙。

七、嚴格執(zhí)行各設(shè)備的操作規(guī)程和交接制度。

八、嚴禁帶電作業(yè)，在配電設(shè)施檢修時，要懸掛指示牌。

附表4一2

給水設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)程

一、機電值班工負責給排水設(shè)備24小時運作的操作、監(jiān)控、記錄。應(yīng)在給排

水設(shè)備（設(shè)施）啟動時觀察電流、電壓，并傾聽有無異響，并記錄于《水泵運

行日志》。

二、水池（塔）按月保養(yǎng)，日常運行觀察閥門、浮球及有無漏水現(xiàn)象。

三、給排水維修工按給排水設(shè)備（設(shè)施）保養(yǎng)計劃要求進行維修保養(yǎng)，檢查周

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期按《維護保養(yǎng)計劃》執(zhí)行。

四、每年12月制訂下一年度給排水設(shè)備（設(shè)施）檢查保養(yǎng)計劃表，并按運行

情況制定大、中修計劃。

五、非工作人員進入水泵房須經(jīng)工程班長或管理處主任批準后，由排水維修工

陪同，方可進入。

六、水泵房內(nèi)機電設(shè)備由機電值班工負責操作，其它人不得擅自操作。

七、控制柜上轉(zhuǎn)換開關(guān)，無特殊情況不應(yīng)打在“自動”位置。生活水泵每隔

15天進行輪換。

八、保持良好通風及照明，門窗開啟靈活無破損。

九、不得擅自改動機房線路、器材、消防設(shè)施完好，禁止吸煙。

十、保持機房干凈整潔無積塵，不得堆放雜物。

十一、因工作維修等原因停水，應(yīng)由管理處提前24小時通知用戶。因突發(fā)事

件停機，應(yīng)在1小時內(nèi)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理，并在恢復(fù)供水后24小時內(nèi)向用戶

作出解釋。

附表4—3

柴油發(fā)動機運行管理規(guī)程

一、在“市電”停電的情況下，值班機電人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)迅速趕到發(fā)動機

房，遵照《柴油發(fā)動機操作規(guī)程》迅速手動啟動發(fā)電機組。

二、帶負荷運行過程中，每1小時抄填一次“柴油發(fā)電機組運行記錄”。

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三、分析運行各項數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除，重大異常情況及時報告管理處解

決。

四、依照檢查保養(yǎng)計劃要求進行維修保養(yǎng)并記錄于《設(shè)備保養(yǎng)記錄表》，負責

編制設(shè)備臺賬、設(shè)備卡。

五、負責發(fā)動機房的清潔衛(wèi)生。每周打掃機房一次，每半月清洗機紐一次，做

到設(shè)備無積塵、水漬、油漬，機房不得堆放垃圾雜物等。

六、非工作人員不準進入機房，由機電值班人員負責各種設(shè)備的操作。

七、保持消防設(shè)施完好，禁止吸煙，保持良好通風照明，門窗開啟靈活。

八、沒月對發(fā)動機試運行兩次，每次半小時。

九、有自動啟動設(shè)備的，要保持其設(shè)備良好，并置于自動啟動狀態(tài)。發(fā)動機油

箱內(nèi)儲備24小時滿負荷用油量。

附表4—4

二次供水管理規(guī)程

一、二次供水由指定的給排水維修工負責管理。

二、給排水維修工負責水池（箱）的管理工作，要求每個水池（箱）結(jié)構(gòu)完

整，加蓋、加鎖，水口干凈，并申辦二次供水衛(wèi)生合格證。

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三、二次供水清洗、消毒機電人員，須持“健康證”、“培訓證”，并經(jīng)衛(wèi)生

防疫站認可。

四、工程班長每年12月訂下年度不少于一次的水池（箱）清洗及消毒計劃。

五、工程班長于每次水池（箱）清洗及消毒計劃實施前兩天通知管理處。

六、管理處在計劃實施前24小時出停水通知，通知小區(qū)（大廈）用戶。

七、清洗水池（箱）時，要注意照明電源、缺氧、消毒液等安全，確保萬無一

失。

八、在清洗工作徹底完成后，開閘向水池（箱）注水，達到標定的水位高度，

并加蓋加鎖。

九、從底屋水池和頂層水箱各抽水樣一支，當天送至衛(wèi)生防疫站受檢。并負責

取回《衛(wèi)生檢測結(jié)果報告單》交管理處文件管理員存檔。

附表5

保潔工作規(guī)程

一、每天對地面、道路、綠化帶等進行清掃保潔，清掃地面果皮、紙屑、煙

頭、積水等，并清除垃圾桶內(nèi)雜物，保持公共場所的公共衛(wèi)生。

二、每日清理雨水槽內(nèi)雜物，確保其內(nèi)無雜物，電梯由專業(yè)人員進行保潔，確

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保電梯轎箱清潔、光澤明亮。

三、每R不少于兩次對各樓層、通道、樓梯等公共部位進行清掃保潔，做到無

雜物、無灰塵。

四、正常清洗垃圾桶，每月對垃圾桶消殺不少于兩次。

五、對垃圾集中清運，做到垃圾U產(chǎn)Id清，對公共衛(wèi)生設(shè)施進行消殺，確保無

蟲害、細菌和異味。

六、管理員每日檢查小區(qū)的清潔工作，并認真填寫《保潔工作日檢表》，管理

處主任每月檢查一次，確保小區(qū)的清潔衛(wèi)生。

附表6

疾病控制預(yù)防應(yīng)急預(yù)案

為了有效預(yù)防和控制傳染性疾病，保障廣大業(yè)主及員工的健康和生命安

全，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

一、傳染性疾病疫情發(fā)生之前的預(yù)備工作。

公司建立以總經(jīng)理任組長及各職能部門組成的領(lǐng)導小組，負責領(lǐng)導、組

織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查工作，研究制定防治工作的具體措施及應(yīng)急方案。

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1、制定防治預(yù)案，完善應(yīng)急機制

各部門根據(jù)公司預(yù)案，結(jié)合各自特點實際，落實預(yù)案的防治措施。

2、加強業(yè)務(wù)培訓，做好物資供應(yīng)

各管理處根據(jù)公司統(tǒng)一部署，開展相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓，提高自我保護認識和

清潔消殺處理能力。

3、加強宣傳教育，開展愛國衛(wèi)生運動

各管理處要積極學習、宣傳有關(guān)疾病的預(yù)防知識培訓，提高業(yè)主的防病意

識和保持良好的衛(wèi)生習慣，從源頭上防治傳染性疾病的發(fā)生和蔓延。

二、傳染性疾病發(fā)生后的處理

1、凡發(fā)現(xiàn)可疑疫情，馬上報告疾病控制中心，并將于該病員接觸人員隔

離，并向小區(qū)公布具體情況。

2、管理處建立24小時值班熱線，管理處負責人現(xiàn)場指揮，并做好下一步

防范工作。

3、在衛(wèi)生部門和公司領(lǐng)導下，開展各項工作，對玩忽職守、工作不力者

追究當事人責任。

附表7

綠地養(yǎng)護規(guī)程

一、草皮

春、夏季每兩個月對草皮進行一次修剪，秋、冬季根據(jù)實際情況進行修剪。

每次修剪后對草皮施肥一次，以氮肥為主，結(jié)合有機肥，保證草皮全年常綠。

二、綠籬，花球造型

綠筒修剪做到平整圓滑，花球造型優(yōu)美，不斷改進。修剪下的枝葉要立即清

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除。綠籬、花球春、夏季每兩個月施肥一次，秋冬、季每三個月施肥一次，并

對死亡缺苗進行補種。

三、喬灌木

每月巡查，及時修剪枯枝、病蟲枝、下垂妨礙人們活動的枝條。每3個月

施肥一次，保證漲勢吐盛。

四、盆栽

擺在室內(nèi)、外的盆栽，要及時剪掉枯枝殘葉，保證室內(nèi)外的盆栽常綠不

敗，按季節(jié)和需要更換。

五、澆水

對室內(nèi)、外的綠化要根據(jù)場所、氣候、季節(jié)的不同，進行適當?shù)臐菜?/p>

六、植保

提倡生化物防治，人工防治，使用農(nóng)藥必須以不傷害業(yè)主的健康為前提，盡

量使用高效低毒農(nóng)藥。

附表8

保安工作規(guī)程

一、人員出入管理

1、須熟悉木責任區(qū)內(nèi)業(yè)主的基木情況。包括：姓名、樓（幢）室、人口狀

況、相貌特征等。

2、當發(fā)現(xiàn)有業(yè)主雙手提（拿）著重物進出大門有困難時，應(yīng)主動提供幫助。

二、來人來訪登記

1、外來人員憑有效證件進出小區(qū)（大廈），謝絕推銷或其它閑雜人員進入。

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2、來訪人員須明確說出所找業(yè)主的姓名、樓座等，必要時可用對講機或電話

通話，確認后登記進入。

3、值班員在登記前，應(yīng)認真核對證件，若不符，謝絕入內(nèi)；若相符，應(yīng)清晰

登記來訪人姓名、有效證件名稱及號碼。

4、若遇上級領(lǐng)導或前來、參觀的社會各界人士來小區(qū)（大廈），應(yīng)立即起立

敬禮。然后，將參觀客人的人數(shù)，單位情況記錄清楚，備查。

5、若遇不愿出示證件，蠻橫無理者，應(yīng)耐心做好解析工作，盡可能消除隱其

不滿情緒。

三、物品搬遷

當有可疑物品搬入，或有貴重物品搬出小區(qū)（大廈）時，值班人員要查問

物品，核實后放行。

四、郵件發(fā)放

1、快件、特快傳遞、郵件通知單等，需要給郵局辦理簽收的郵件，應(yīng)認真做

好《郵件收發(fā)登記》和及時送到用戶手中，并讓用戶填好簽收表。

2、對地址不明或已搬遷用戶的郵件要認真核對，確定無誤后及時退回郵局。

3、對只有幢號（或樓層）逐房詢問。

4、避免發(fā)生積壓信件現(xiàn)象，不允許有死信，更不允許擅自私拆用戶信件，和

揭郵票。

五、轄區(qū)巡邏

1、為確保小區(qū)（大廈）的安全，每一小時不定時對整個轄區(qū)巡查一遍，防止

不安全事件發(fā)生。

2、巡邏保安要多看、多聽、多嗅；以便及時發(fā)現(xiàn)問題，立即處理。

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3、檢查治安、防火、防盜、水浸等情況；消防設(shè)備設(shè)施是否完好；防火門、

機房門、電井門等是否鎖閉及有無損壞。

4、在轄區(qū)巡查，發(fā)現(xiàn)疑人員，前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物

品。

5、巡邏中，對現(xiàn)場的車輛停放及環(huán)境整潔應(yīng)協(xié)助管理員做好管理工作。

6、詳細記錄情況發(fā)生的時間及確切位置。

六、監(jiān)控

1、值班人員要掌握監(jiān)控室各系統(tǒng)的簡單工作原理、性能和常規(guī)的維護保養(yǎng)工

作，熟練掌握各系統(tǒng)操作。嚴格交接班制度，填寫好交接班記錄表。

2、值班人員要堅守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類監(jiān)控柜的運行狀態(tài)，確保出

現(xiàn)異常情況時能及時處理。

3、當電梯監(jiān)視系統(tǒng)上發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動，應(yīng)立即通知值班保

安前往調(diào)查處理。

5、值班人員應(yīng)準確、真實、清晰填寫值班記錄；謝絕與本監(jiān)控室內(nèi)無關(guān)人員

入內(nèi)；嚴禁收、錄、放電臺節(jié)目及與工作無關(guān)的音樂、錄像帶。

附表9

防火管理規(guī)程

一、每年12月制訂下