物業(yè)管理服務方案

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目錄

物業(yè)管理服務方案............................錯誤!未定義書簽。

第一節(jié)物業(yè)管理服務總體設想................錯誤味定義書簽。

第二節(jié)物業(yè)管理服務組織機構設置及運作模式錯誤!未定義書簽。

第三節(jié)物業(yè)管理人員的配備、培訓、考核……錯誤!未定義書簽。

第四節(jié)管理規(guī)章制度的建立..................錯誤!未定義書簽。

第五節(jié)物業(yè)檔案管理方案.....................錯誤!未定義書簽。

第六節(jié)物業(yè)管理服務方案....................錯誤味定義書簽。

第七節(jié)物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施........錯誤!未定義書簽。

第八節(jié)公共秩序管理方案....................錯誤!未定義書簽。

第九節(jié)綠化管理..............................錯誤!未定義書簽。

第十節(jié)清潔保潔作業(yè)方案.....................錯誤!未定義書簽。

第十一節(jié)設施設備運行、維護保養(yǎng)方案......錯誤!未定義書簽。

第十二節(jié)前期裝備配備計劃..................錯誤!未定義書簽。

第十三節(jié)物業(yè)管理收支測算預案..............錯測未定義書簽。

第十四節(jié)物業(yè)管理服務各項質量指標的承諾、目標錯誤!未定義書簽。

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物業(yè)管理服務方案

第一節(jié)物業(yè)管理服務總體設想

為將專業(yè)的物業(yè)管理服務導入濱海新城高尚住宅小區(qū)，讓濱海

新城廣大業(yè)主得到優(yōu)良的客戶服務和專業(yè)的物業(yè)維護服務，我司有

如下服務設想：

一、采取“物業(yè)服務與管理并重”理念，創(chuàng)造”高素質管

理、高標準服務、高水平引導，最終滿足高品質健康生活需求”

的生活和居住環(huán)境.

物業(yè)服務與管理并重，以服務為中心，營造濱海新城文明、舒

適、祥和的人文環(huán)境;以管理為手段，確保濱海新城安全、有序、

整潔、幽雅的居住環(huán)境；在我司專業(yè)化、標準化的物業(yè)管理運作

下，保證為廣大業(yè)主提供周全、貼身的客戶服務，保障物業(yè)的增

值、升值，以創(chuàng)造“高素質管理、高標準服務、高水平引導，最

終滿足高品質健康生活需求”的生活環(huán)境。

二、推行“二全管理”運作模式及“禮賓助理”服務

根據濱海新城的特色,擬推行科學、實用的“二全管理"（即:

全程管理、全效管理）特色管理運作模式，以確保物業(yè)管理服務質

量。“二全管理”是物業(yè)管理服務過程控制的一種有效手段，為提

高物業(yè)管理質量和水平開拓了新的管理思路，也為物業(yè)管理注入了

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新的內涵。經過“二全管理”：全程監(jiān)督和控制，全效的質量保證,

形成一個環(huán)環(huán)相扣的物業(yè)管理運行模式，使物業(yè)管理無疏無漏，讓

物業(yè)服務有質有效,形成“二全”管理的核心,物業(yè)管理的精髓。

三、工作重點

（一）切實做好安全防范與管理工作，杜絕因管理原因而造成治

安事件

小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作是日常管理服務工作中非常重要

的一環(huán)，為加強外防、內保,防止一切可能導致出現的安全、安全

防范事件發(fā)生，維護小區(qū)物業(yè)公共區(qū)域安全及公共秩序，我們擬主

要從以下四方面加強小區(qū)的安全防范與管理工作。

根據濱海新城項目出入口設置1C卡門禁系統(tǒng)，只有小區(qū)業(yè)主/

住戶憑1C卡方可出入小區(qū),所有外來來訪人員均要求登記出入。

在內部管理方面，嚴格把好人員錄用培訓關，重點做好對員工

的安全服務意識、業(yè)務技能、管理標準和思想品德、職業(yè)操守

的教育培訓I,新員工從入職開始到崗前、崗中、崗后嚴格進行有

計劃的培訓I,做到培訓前有計劃、有目的，培訓過程中有記錄，培

訓后有考核，并以此作為員工晉升、獎勵和淘汰的依據.全面提高

員工素質。依據IS09001:質量體系標準制定各項內部管理制度、

操作規(guī)程，嚴格履行各級人員的崗位職責，加強對管理區(qū)域的巡查

力度O

在制度建設上，我司將杈據濱海新城物業(yè)實際特點及管理服務

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需求，及時建立該項目的各項公眾管理制度，包括安全防范管理規(guī)

定、消防管理規(guī)定、物品進出管理規(guī)定、車輛管理規(guī)定、防火

應急指南、文明公約等，為濱海新城的物業(yè)管理工作提供標準、

依據。

在安全防范管理上采取“層級控制、全員參與”的管理措施,

保安員實行定崗、定員、定責制，對小區(qū)的安全進行全面防范，確

保因管理原因而造成的安全事件發(fā)生率為零，讓濱海新城廣大業(yè)主

有安全感、舒適感。

1、層級控制

①重點監(jiān)控:在各出入口、各要道布哨布崗，設置出入口守衛(wèi)

保安崗；

②全天候監(jiān)控:在主要出入口，保安實行24小時值班,24小時

巡邏；

③聯合監(jiān)控:設置熱線,一旦發(fā)現可疑人物,立即報警；

④建立小區(qū)安全防范快速反應體系：采取固定崗、巡邏崗相

結合,連環(huán)巡視,做到一處有事,環(huán)環(huán)連動,如有突發(fā)事件發(fā)生，快速

救援人員立即趕到。所有保安人員實行準軍事化管理。

2、全員參與

①以管理中心保安員為主要力量.其它全休員工為輔助力量,

共同維護環(huán)境安全。

②全員參與，訂立安全公約，廣泛宣傳安全防范政策，使”小

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區(qū)安全,我之責任”的觀念和安全意識深入業(yè)主心中。

（二）加強小區(qū)內裝修管理,確保無違章裝修現象

本明目因屬毛坯樓即交付業(yè)主使用，這給后期的裝修管理帶來

較大的困難和一定的壓力。在確定以無違章裝修作為工作重點之

一的基礎上，根據我公司物業(yè)管理人員的成功經驗，將在濱海新城

嚴格實施”有章可循、違章必糾”的裝修管理規(guī)定，在業(yè)主收樓

階段引導其按公司所制定的二次裝修管理規(guī)定進行裝修。靈活運

用各種手段,管理上講理、講法、以預防為主，把違章裝修控制在

萌芽階段,確保在濱海新城無違章裝修事件發(fā)生。

（三）精心維護，保障設備安全運行

小區(qū)的設備管理是物業(yè)管理工作的支撐點，設備管理的好壞是

檢驗物業(yè)公司管理水平的試金石，更是創(chuàng)立高品質生活環(huán)境的關鍵

之一。在實施管理上，擬對設備管理工作采用現場直接管理，精心

挑選及培養(yǎng)一批技術精、作風優(yōu)的技術骨干，組成該項目的設備

管理隊伍，制定和完善各種設備、設施的管理制度、操作規(guī)程和

崗位職責,建立嚴格的運行值班制度,做好數據分析記錄,及時發(fā)現

隱患及時排除，當日事當日清,小故障不過夜,重大故障隱患在突擊

搶修的同時，及時向公司匯報，由公司協(xié)調抽調技術骨干突擊完成,

并做好記錄備查，建立設備設施維修保養(yǎng)檔案，建立和完善設備設

施等級保養(yǎng)制度，定期制定設備維護保養(yǎng)計劃，揩設備設施的保養(yǎng)

責任落實到人，每臺設備張貼責任卡，使設備保養(yǎng)工作規(guī)范化、正

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規(guī)化和標準化。建立對外保養(yǎng)設備的監(jiān)督檢查制度，對維修保養(yǎng)的

工作質量,技術性能跟蹤檢查驗收,定期向廣大業(yè)主匯報,設備管理

隊伍不定期對設備運行情況、維護保養(yǎng)情況進行檢查，開展評選

先進設備維護活動，為設備保養(yǎng)工作訂立高標準，以使設備保養(yǎng)工

作在受控狀態(tài)下進行，為創(chuàng)立舒適、良好的生活和居住環(huán)境提供

有力保障。

（四）加強清潔綠化的監(jiān)督管理，以滿足廣大業(yè)主高品質健康生

活需求

根據濱海新城的物業(yè)管理服務質量需求，我們按照清潔綠化服

務標準、服務細則、工作計劃等實施專業(yè)的清潔綠化管理，同時,

我司揩建立健全清潔綠化督導管理機制，每天清潔綠化主管將對其

清潔綠化管理質量進行督導檢查并作好檢查記錄，若質量未達到標

準,將嚴格按照清潔綠化管理罰則實施,并作好罰則記錄，計入到清

沽綠化人員的考核中。

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第二節(jié)物業(yè)管理服務組織機構設置及運作模式

一、物業(yè)管理服務組織機構的設置

1、組織機構設置圖

根據濱海新城物業(yè)管理的需要，以及根據其招標文件的要求,

擬按如下設置物業(yè)管理中心的組織機構：

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2、組織機構設置說明：

組織機構設置的原則是“精干高效、一專多能”，內部實行

垂直領導,減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率。

我們聘用資深管理中心項目經理（1人）直接進駐濱海新城項

目，專責統(tǒng)籌項目的整體運作，初審各項費用開支；同時，配合協(xié)調

開發(fā)商相關主管部門落實各項專項服務及突擊任務；其它管理人員

及公司后備資源將配合項目管理運作需要不定期地進行現場督

導。各基層管理員工將依據其資歷及經驗在項臼正式接管運作前

接受調配和專業(yè)訓練，該級別的管理員工將著重選擇有實踐經驗的

管理人員擔任，務求能夠勝任日常管理事務。

3、各部門主要工作職責

?物業(yè)公司總部：

1）負責協(xié)調、監(jiān)督、檢查、指導濱海新城的管理情況及實

際成效，控制費用開支，合理調配人力、物力；

2）定期與相關主管部門溝通匯報,并根據其相關意見調整濱海

新城的管理計劃。

?管理中心項目經理：

1）執(zhí)行公司決議，負責濱海新城日常工作的整體計劃、協(xié)

調、組織、控制及跟進落實；

2）對項目的服務質量及經營成本進行目標控制;

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3）參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標準,對項目每日的管理情況進行現

場檢查及督導落實整改；

4）每月對小區(qū)的管理實效進行綜合評審考核,并對存在問題組

織及時、有效的專項整改，保障高質量的社區(qū)管理及服務。

?客戶服務部：

1）面向業(yè)主現場接受咨詢、意見、建議、投訴、求助、質

疑等工作，突發(fā)性事件處理及報告；

2）定期組織進行業(yè)主意見調查，回訪統(tǒng)計分析工作，及時掌握

業(yè)主綜合評價等數據;；

3）根據業(yè)主的實際需求，協(xié)調其它各部門，及時為其提供各類

專項有償服務；

4）根據交樓的計劃安排樓宇前期介入、接管驗收、單元移交

及樓宇交收統(tǒng)籌工作；

5）定期落實社區(qū)文化活動的擬定及組織工作；

6）二次裝修的申報、監(jiān)督、管理工作；

7）接受業(yè)主的零星報修工作，并及時反饋工程人員，安排工程

人員及時上門進行維修服務；

8）按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資

金的收支情況；

9）負責濱海新城項目的清潔、綠化、消殺工作承包商的合同

的審定、評議、工作質量的監(jiān)督管理等。

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?財務部：

1）對濱海新城項目各類型物業(yè)進行管理費收繳、代收代支費

用的收繳等；

2）進行管理中心物業(yè)管理費用的核算、報表編制、稅務繳納

等；

3）進行管理中心的成本崔制、資金計劃和管理。

?行政部：

】）主要負貢管理中心的內勤管理，包括文件、檔案、正常辦

公運作、會議召集、固定資產及物品的采購和保管等工作；

2）負責管理中心人員招聘、培訓的組織；

3）負責管理中心人員的考核、薪酬管理等；

4）負責管理中心內部管理制度的制度及實施監(jiān)督等，

?保安部：

I）根據住宅小區(qū)物業(yè)管理標準，落實小區(qū)的安全防范、消

防、監(jiān)控、交通等管理工作,制定小區(qū)公共安防、交通管

理及巡更等設備、設施、器材的定期保養(yǎng)計劃，井組織有

效落實；

2）定期組織各類安全防范、消防公益宣傳，引導業(yè)主正視家

居安全防范、消防自我防護，確保小區(qū)整體安全。

3）處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機關偵破發(fā)生的安全防范、

刑事案件；

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4）小區(qū)主出入口24小時站崗值勤，對重點區(qū)域、重點部位每

3小時至少巡查I次，做好24小時監(jiān)控工作；

5）對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、

停放。

6）對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管

理。

7）每年對定期對管理中心全體義務消防員進行消防知識培訓，

對火突、安全防范、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事

發(fā)時及時報告有關部'【并協(xié)助采取相應措施。

二、物業(yè)管理服務運作模式

根據濱海新城的特色，擬在濱海新城推行科學、實用的“禮

賓助理服務”及“二全管理”特色管理運作模式，從而擴大物業(yè)管

理的服務領域，使服務更為細致,反應更為快捷;使物業(yè)管理公司的

人員更為精簡、工作更為高效。"二全管理“倡導全程控制、全

效管理，”禮賓助理”既是物業(yè)區(qū)域的服務員，又是所轄區(qū)域內服

務質量的管理和監(jiān)督者，既要做好本職工作，又要監(jiān)督解決物業(yè)管

理所涉及的其它鹵位工作。“雙重“身份，“雙重”管理服務意識,

使員工的積極性大為提高，自主、自律性增強，很多問題在萌芽階

段就被發(fā)現,被處理解決。

“二全管理”即指:全程管理、全效管理。

（一）全程管理

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即對管理和服務的全過程進行管理和控制。遵循這一管理原

則，首先要求在制定管理和服務流程時要確保服務由計劃安排、

運作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改，形成一個閉環(huán)管理控制系統(tǒng)。

其次，在運作中要做到對閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。另

外，還要在員工中建立一種管理理念：員工不光是物業(yè)區(qū)域內的服

務者，同樣還是物業(yè)區(qū)域內服務質量的管理者和監(jiān)督者，要積極參

與服務流程的管理和控制。只有這樣，才能保證全程管理的有效執(zhí)

行。例如，業(yè)主向物業(yè)管理中心服務前臺提出報修，物蟲管理中心

服務前臺應馬上派出工程人員到現場維修。工作結束后,物業(yè)管理

中心要在有效時間內回訪或電話問詢業(yè)主，詢問維修情況如何，服

務過程是否滿意，并向公司反饋業(yè)主信息。如有問題，物業(yè)管理中

心要拿出整改措施，保證業(yè)主滿意。同時分析問題原因，找出根源,

進行整改。

（二）全效管理

即指對物業(yè)管理和服務的效果的管理和評估，也即對服務質量

和水平的管理和控制。建立第三方評估體系，“第三方”能夠是物

業(yè)管理行政主管部門與質量管理專業(yè)機構組成的專業(yè)評估小組

以“明訪“或“暗訪”的形式進行評估。由“第三方”來評估能

夠做到客觀、準確和實效。另外，物業(yè)管理公司在制定管理流程

時，按照IS09000質量管理體系作為指導，并嚴格按照IS09000體

系要求進行內部質量跟蹤和評估，形成一個內部的服務運作監(jiān)督、

管理體系。由內部的自我監(jiān)督、自我完善的質量保證體系，加之

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外部的客觀評價，雙向監(jiān)督和控制，保證物業(yè)管理的全過程是有效

的,服務質量是優(yōu)質的。

”禮賓助理服務”的體現

(-)分別于每一個住宅大堂設“禮賓助理“，24小時接受咨

詢和服務。

(二)“禮賓助理“負責向住客提供全方位的尊貴服務，接收

客戶電話之服務要求、投訴等，向各部門轉達住戶的要求，協(xié)調各

部門的工作，保證住尸需求在24小時內獲得反饋?！爸怼睂?/p>

戶提出的服務要求進行全程監(jiān)控，務求按時確保服務質量；定期拜

訪客戶,聽取服務質量反饋意見。

三、物業(yè)管理服務運作機制

根據前面擬推行的“二全管理”運作模式的特色及“禮賓助

理”服務，為確保濱海新城的各助管理及服務工作達到高標準、

高質量的管理目標，擬在該項目經過質量與成本相結合，全面推行

目標經營責任制，將管理質量和經營成本與項目管理隊伍整體工資

掛鉤的管理機制，以推動項目經營效益和社會效益“雙嬴”的最終

目標得以實現，為提升濱海新城的優(yōu)質品牌奠定基礎。嚴密、科

學、規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質、高效、便捷

服務的保證，使管理運作逐漸走向良性循環(huán),對XXX的管理服務工

作將采取如下的物業(yè)管理服務運作機制：

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（一）組織管理運作機制

1、組織管理運作機制系統(tǒng)圖（見下頁）

行政中管部門花開富靂物\||/公司

組織管理運作機制系統(tǒng)圖

監(jiān)督指導直接負貴、定期報告、監(jiān)

組織管理運作機制系統(tǒng)圖說明:

根據花開富貴物業(yè)管理有限公守組織機構設置作

設置物業(yè)管理中心，具在物業(yè)管理行怎？，部「」的牛導f,理自理監(jiān)督

地工商、稅務、公安、街道辦事處等小構嬴客戶服務全體另T

定。實行在我司的直接領導下的管理中心項目經理責任制，管理中

心各部門主管直接對管理中心項目經理負責，管理中心各員工直接

對其上級領導負責。這是一種雙軌監(jiān)管式的管理方式。編制精

干、架構簡練、職責明確。日常工作由管理中心項目經理直接指

揮各部門主管，管理中心項目經理集指揮和管理職能于一身，各部

門主管及時向管理中心項目經理反饋本部門工作，便于全面掌握日

常工作及人員狀況。

（二）信息反饋機制

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1、在小區(qū)每棟首層樓梯口設置一個業(yè)戶意見箱，禮賓助理負

責每周二、五定時開箱，搜集業(yè)戶意見。

2、設立投訴電話,24小時接受業(yè)戶投訴。

3、每半年做一次業(yè)戶意見調查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見，并

將調查結果整理匯編成質量管理標狀圖，指導改進服務質

量。

4、管理中心主任保持與業(yè)戶的經常聯系，定期有意識地征求

業(yè)戶對管理中心工作的意見和建議。

5、管理中心設置服務前臺，接待業(yè)戶來訪及來電。

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6、每一個住宅大堂設秘書管家,24小時接受咨詢和服務

（三）督導管理機制

采取有效的督導管理機制，經過工作績效、成本效益與工資

掛鉤的管理制度，對各職能部門實施監(jiān)督、指導和管理.保證工作

正常運作,提高工作效率和工作質量,具體有以下四種作法：

I、經濟管理：公司與各級員工簽訂目標責任狀，明確員工的

權利與義務，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,

以此來調動員_L的JJ乍枳極性。

2、制度管理：遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的

言行,提高工作效率和工作質量。

3、行政管理：實行每月、每周各部門擬定詳細衛(wèi)工作計劃,

各部門主管每天組織部門員工召開“早會”布署當日工;乍，下達工

作任務，總結前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；

每周管理中心項目經理召開管理中心工作例會，講評和布置工作,

聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。

4、激勵、培訓管理：物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè)平凡而

繁瑣，為避免員工在一天天的重復工作當中養(yǎng)成一種惰性，建議采

取系列的激勵機制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽

感和責任意識，讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越，并培

養(yǎng)員工對公司的認同感和“區(qū)榮我榮”的使命感，不斷提高員工自

身素質和工作水平。激勵、培訓管理建議采用如下的機制：

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＞思想工作機制

重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作

積極性，引導員工尊重個人情感，而且針對個性心理做適時的思想

工作。工作方式有談心、座談、家訪等。

＞獎懲機制

在實際工作中以獎為主,以懲為輔,堅持優(yōu)勝劣汰,獎罰分明。

經過獎勵”引導”員工往前走，經過懲罰“督促”員工朝前走。做

到人人有動力，個個有壓刀。獎勵的形式有物質獎勵和精神激勵

等。

＞培養(yǎng)提升機制

將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工

忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者

讓，庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。

＞工資福利機制

重在考核，依據貢獻大小進行工資決策。充分肯定努力工作所

應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。福利

措施有住房、保險等。

＞義化活動機制

經過文化活動的開展，贈強凝聚力和向心力，增強員工的自信

心和認同感。方式有集體活動、旅游等。

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四、物業(yè)管理服務工作的控制方式

1、服務質量監(jiān)督檢查

物業(yè)管理中心經過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成

管理目標,提高物業(yè)管理服務的質量;并經過積極與業(yè)主溝通,定期

征詢業(yè)主的意見,以達到持續(xù)改進服務質量。

檢查項目周期實施人檢查內容

崗位巡視每日部門主管各崗位完成本日的工作計劃和

服務標準狀況

專項檢杳每月管理中心項目經理檢查各項工作落實情況，總結每月工作

情況

年終總結每年管理中心項目經理檢查管理中心的整體運作和管理目標的

完成狀況

全面調查各業(yè)主對管理中心各個服

業(yè)主意見抽樣調查不少

每季務項目的意見，根據業(yè)主提出的合

征詢于1/3的業(yè)主

理化意見改進物業(yè)管理的服務工作

2、管理工作的日常控制

(1)監(jiān)督機制

A、公開監(jiān)督制：公布管理中心服務前臺電話，設立管理中心

項目經理意見箱，接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗，以便

于公開監(jiān)督。

B、業(yè)主評議制：管理中心對各項管理活動實行監(jiān)督、跟

蹤、反饋，對業(yè)主或其它來源獲得的信息做到有分析、有處理、

有跟蹤、有反饋。實行閉壞管理，使業(yè)主滿意。

C、定期報告制：管理中心定期向開發(fā)商相關主管部門、物

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業(yè)公司報告工作,檢討物業(yè)管理不足之處,持續(xù)改進工作。

(2)自我約束機制

A、管理中心在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布

的有關法規(guī)、條例和實施細則。

B、巡視檢查制：由管理中心對各部門員工進行定期或不定期

檢查，發(fā)現問題及時糾正。對重大質量問題或多次重復出現的問題,

由管理層檢討并制定糾正和預防措施。

C、實行考核淘汰制：管理中心每年對員工進行全方位考核,

實行末位淘汰制，對管理中心項目經理實行述職考核，不適應崗位

者,根據其能力及特點更換崗位。

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第三節(jié)物業(yè)管理人員的配備、培訓、考核

物業(yè)管理的競爭其實質在于品牌、服務、價格及人才方面

競爭，建議在實行“以人為本”的基礎上，堅信“人才是效益的保

障”的管理理念，以“精干、高效、敬業(yè)”為用人原則，確定”重

學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把控人才選聘

關。在管理隊伍建設上，采用規(guī)范管理和人性管理相結合的方式,

運用績效與個人效益相結合的激勵機制，充分調動員工的工作積極

性。經過實行3%的淘汰控制率,確保管理目標得以實現。

一、物業(yè)管理中心人員的配備及組織架構圖設置

花開富貴物業(yè)公司

根據以上管里中心架構示意或管理中心擬配備戶Ao

濱海新城物業(yè)管理中心項目經

能懿母叫申疆行叫原土融謝彳里也聲朝望韻、IE

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技工

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在我司的監(jiān)督指導下，制定系統(tǒng)的員工培訓計劃及培訓內容，定期

組織全體員工學習培訓、集中與分工種培訓、本單位內部與派出

培訓相結合，不斷提高員工自身的綜合素質與業(yè)務水平，更好地為

公司、為社會、為廣大業(yè)主提供優(yōu)質的服務，并使員工意識到個

人對于工作的“自主性”和對于企業(yè)的“主人翁地位“；并由我司

專業(yè)管理人員根據物業(yè)管理中心人員的不同級別、不同工種的培

訓需求及崗位需求分別提供專業(yè)的、定期的、實戰(zhàn)型的物業(yè)管理

培訓。如下是我們根據XXX的特點制定的一套物業(yè)管理人員的培

訓方案。

（一）培訓目標:

經過培訓加強企業(yè)的人事管理，注重管理人員的培訓再教育而

提高員工的知識面、業(yè)務技能和管理服務水平等綜合技能，同時

養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務能達成科學化，成為自強不息的物業(yè)管

理從業(yè)人員，為小區(qū)培養(yǎng)一支品質優(yōu)良，專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍,

使該小區(qū)的物業(yè)管理水平更上一臺階。

各部門的培訓要求：

客服部：

1、培養(yǎng)良好的服務意識；

2、熟練掌握客戶服務技巧、物業(yè)的接管驗收及交付使用流

程和驗收標準以及物業(yè)的裝修管理；

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3、熟悉物業(yè)管理相關法規(guī)、法律知識；

4、掌握突發(fā)應急處理程序及措施,為業(yè)主提供高質量、高標

準、高水平的服務；

5、了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設施設備系統(tǒng)；

6、掌握其維護保養(yǎng)、安全操作技能；

7、熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應急處理程序，為業(yè)主

提供妥善、優(yōu)質的維修服務；

8、熟悉清潔綠化的操作流程及質量驗收標準。

保安部：

1、了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義；

2、熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護保

養(yǎng)規(guī)程；

3、熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應急處理程序，增強小

區(qū)安全防范意識,加強小區(qū)人員出入及車輛出入管理。

（二）培訓職員：

1、公司負責年度培訓計劃的制定和監(jiān)督實施工作；負責對各

類員工培訓效果進行考核和鑒定；并負責公司一級組織的培訓記錄

的保存。

2、總經理負責批準公司年度培訓計劃。

3、管理中心項目經理按公司年度培訓計劃的要求，制定本管

理中心相應的培訓計劃，并負責組織實施，培訓記錄由各部門負責

歸檔保管。

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(三)培訓方法：

1、入職培訓：

A、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內都應該接受

培訓及考核。

B、培訓時間不得少于兩個工作日(其中最后半個工作日為考

核時間)

C、對新員工的培訓主要包括以下內容：

(1)物業(yè)管理的理念；

(2)物業(yè)的概況、設施設備情況、公司的基本情況、組織

機構及主要領導成員；

(3)公司的質量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基

本知識；

(4)《員工手冊》、職業(yè)道德及質量意識教育；

(5)對員工的期望及要求。

D、新員工入職培訓資料保存記錄,作為員工轉正參考。

2、上鹵培訓：

A、員工入職培訓合格或轉換工種需經上崗培訓，培訓時間不

得少于1周時間。

B、上崗培訓主要內容包括

(1)應知部分:如崗位的基本情況(崗位的職責、人員配置及設

備、設施的分布等);

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（2）應會部分：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時的特殊處理程序

等。

C、上崗培訓由各部門負責組織，并指定專業(yè)人員進行。培訓

記錄由各部門保存。

3、在職培訓：

A、特種作業(yè)人員,由所在部門或公司組織參加培訓。

B、公司定期或不定期組織有關員工參加物業(yè)管理知識、消

防安仝知識等方面的培訓I。

C、根據崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司組織相關

崗位人員接受外部培訓I,以更新知識和豐富技能。

D、培訓記錄由組織的部門負責保存。

E、在職員工培訓內容|根據不同崗位需求進行培訓I）：

?物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式

?物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識

?物業(yè)管理客戶服務實用技巧

?員工禮儀禮貌與客戶關系的處理

?物業(yè)的前期介入、接管驗收及移交程序

?房屋的裝修管理

?小區(qū)的人員進出與車輛進出的管理。

?車輛停放及停車場的管理流程（含設備操作）

?突發(fā)事件的處理程序

?消防、急救常識及消防器具使用

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?小區(qū)巡查及各項執(zhí)勤的工作要領

?各項專職工程設備的操作和維護保養(yǎng)

?公共區(qū)域各項設施的操作和維護保養(yǎng)

?特殊設備（如發(fā)電機、供水池等）的操作與維護保養(yǎng)

?清潔、綠化的操作流程及驗收標準

?清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項

?常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識及驗收標準

4、外部培訓方式:

A、在職進修:主要形式有專題討論、摸擬實踐演練；

B、脫產進修：參觀學習、參加建設部主辦的物業(yè)管理上崗

培訓、外送專職培訓；

C、自我培訓:提倡在職自學。

D、管理中心中層管理人員到顧問單位進行對口培訓。

5、培訓后培訓效果的跟蹤、考核和總結

A、員工經過培訓后，組織培訓的人員要對參加培訓的人員進

行培訓效果的跟蹤、評估和總結，即在員工的實際工作中跟蹤、

評估員工的行為是否得到有效改變，該員工是否按培訓要求和標準

進行工作,對不按要求做的員工進行督導和指正。

B、培訓結束后需進行現場考核及評核工作，現場考核分為實

操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培

訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便

員工的直接上司、管理中心經理或公司領導及時了解和掌握員工

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工作或思想情況,并作為評估培訓效果的依據。

五、物業(yè)管理人員的管理

人是企業(yè)的核心，人的管理是企業(yè)雙重管理運作機制的過

程。在堅持“以人為本”管理理念的基礎上，健全人事管理機制,

實施誘導式的培訓機制與情感式的激勵機制，提高員工的集體榮譽

感與團隊精神，進一步發(fā)掘與開發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任,

合理調配。

■確定標準、嚴格招聘

確定企業(yè)的用人標準，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng),熱愛物

業(yè)管理事業(yè),講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能;管

理隊伍年齡結構要求因崗而異,合理優(yōu)化,既穩(wěn)健經營,同時又充滿

朝氣。

根據上述的用人標準，可按以下幾項指標進行嚴格的招聘：

1、知識層次：為了符合高品質物業(yè)管理的要求，管理層均要

求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊

伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊伍素質；維修工崗位要求

全部持證上崗。

2、錄用考核：所有管理層人員，除經過正常的筆試、面試、

心理測試等錄用考核外，必須經過基本知識的考核，成績合格者方

可錄用;作業(yè)層人員要經過技能考試。

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3、人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高

智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊伍實現由勞動密集型向知識

密集型轉變。

4、年齡結構：公司決策層為30—45歲，管理層員工25-50

歲，保安員20—35歲，其它操作人員工可放寬到25~45歲，特殊情

況可適當放寬年齡限制。

5、工作經驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經驗外,

還需有其它相關管理工作經歷。

■量才適用、合理配置

為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛

能，建議對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位

的工作內容和服責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人,

充分體現”會用人、用好人”的思路。并規(guī)定新員工錄用后，須

由有經驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中,

全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有

其它專長的,實行調崗安排使用,充分發(fā)揮個人專長。

■規(guī)范管理，分層實施

1、組織落實，制度規(guī)范：企業(yè)的人員組織管理靠的是可見

的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章制度，明確各級人員的崗位

職責和權務；建立一套合理公正的獎勵制度；依據工作表現確立不

同的報酬工資福利系統(tǒng)。經過規(guī)范企業(yè)運作,約束員工行為。

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2、分工協(xié)作,層級管理:在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因

素，因此在管理中需對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。

對管理層員工實施授權管理，即在一定的范圍內讓她們自己管理自

己,增強管理人員的貴任意識。

3、規(guī)范言行、注重儀表,實施形象戰(zhàn)略。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)

略的重要組成部分，建議揩員工的言行舉止、儀容儀表等軟性因

素納入規(guī)范化管理范畸，制訂詳細的員工守則,讓員工熟記于心,自

我約束,自我控制,參照對比,嚴格執(zhí)行,全面提高企業(yè)的美譽度。

■素質評價，績效考核

1、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮

人員素質效能的內在保障。建議經過“考核評鑒、行為測評、專

項考試”三種管理人員素質評價系統(tǒng)，對員工的“德、能、勤、

績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學、合理的工作服務標準和量

化考核標準，并推出一整套實行績效與綜合測評相結合的考核實施

方案。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、績效的

高低、綜合素質的優(yōu)劣均可經過量化反映出來，使考核起到獎勵

先進、鞭策后進的作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊

迫感。

2、卡位淘汰，吐故納新：為使XXX物業(yè)管理隊伍更育戰(zhàn)斗力

和生命力，建議在保持隊伍用對穩(wěn)定的同時，根據情況及時優(yōu)化管

理隊伍結構,結合考核,實行末位淘汰機制,這樣做既留住了企業(yè)所

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需的人才，同時又吸納了新生力量。

■激勵驅動，留生人才

近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現象嚴重。實踐證明，企業(yè)要

想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工

奮發(fā)向上、努力工作；經過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精

神，增強團隊意識和群體的凝聚力。企業(yè)文化的建設，不但能為公

司嬴得了奮斗的成果，也能為公司贏得人才與人心。團結、拼

搏、奮斗，建立利益共同體，尊重與溝通是植根于維維精神的“三

大支柱”O(jiān)

1、樹立員工也是公司的主人翁管理理念：公司不但給員工提

供工作場所，更要給員工營造精神家園。經過充分溝通，實現人格

平等，關注員工自我價值的實現，使員工與企業(yè)共同成長。強調規(guī)

范管理中的人性化因素,在嚴格的制度管理中，關心員工,尊重員工,

使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎上更富有人情味。

2、給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才。善待企業(yè)的每一位員

工,鼓勵每一個人都成為各自崗位上的行家里手，倡導競爭上崗,讓

一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出。最終形成員工能上能下，職位

能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活企業(yè)

的人力資源。

3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現人才，重視人才。在用人問題上要

堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格,

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只要是人才，就應毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。為此，建議堅

持員工建議制度，在廣大員工中，定期開展調查活動，認真聽取、

分析、處理員工反映的意見和建議。

4、物質獎勵、精神獎勵雙管齊下,形成人才的歸屬感。尊重

人才、關懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風尚。為此,除了要給

人才委以重任之外,還應給予人才物質和精神的雙重獎勵。

5、營造文化氛圍，促進交流溝通。提倡“尊重每一位員工”，

堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設，加強上下級之間、同事之

間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)用精神。同時也讓企業(yè)人才更

加重視集體,珍視現在的職位。

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第四節(jié)管理規(guī)章制度的建立

科學完善、合理量化、健全實操的管理規(guī)章制度是一個

企業(yè)必須的產物與管理質量的保障，是提高工作效率的基礎;

同時，為確保服務項目的高質量、高標準要求，結合物業(yè)管理

中心的人力配備方案.我司招按照質量管理體系建立健全一整

套科學、合理、行之有效的管理體制，以保障項目的正常運

作。

以下是我們擬設的物業(yè)管理規(guī)章制度綱要，本規(guī)章制度主

要由公眾制度、內部崗位職責、各項服務工作規(guī)程及管理運

作制度和員工考核制度及標準四方面組成。

一、對外管理制度

1.業(yè)主臨時公約

2.精神文明建設公約

3.物品放行管理規(guī)定

4.裝修管理規(guī)定

5.裝修施工隊管理辦法

6.房屋修繕管理規(guī)定

7.空調安裝管理規(guī)定

8.私家花園（含天臺、露臺）使用規(guī)定

9.噪音控制規(guī)定

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10.消防管理規(guī)定

11.安全防范管理規(guī)定

12.停車場及車輛管理規(guī)定

13.環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定

14.綠化維護管理規(guī)定

15.安全用水、用電管理規(guī)定

16.飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物管理規(guī)定

17.暫住人員管理規(guī)定

18.便民活動管理規(guī)定

二、內部崗位職責

】、管理中心經理崗位職責

2、保安部主管鹵位職責

3、清潔綠化主管崗位聯貴

4、物業(yè)助理崗位職責

5、文員收款員崗位職責

6、維修技工崗位職責

7、綠化技工崗位職責

8、清潔工鹵位職責

9、保安領班崗位職責

10、保安員鹵位職責

三、各項服務工作規(guī)程及管理運作制度

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（一）人事、行政、財務制度

1.員工招聘制度

2.員工入職管理規(guī)定

3.員工培訓制度

4.員工績效考核制度

5,員工工資管理制度

6.員工福利管理制度

7.員工加班管理制度

8.員工離職管理規(guī)定

9.員工考勤管理制度

10.員工休假管理制度

11.員工獎罰管理制度

12.員工職業(yè)道德規(guī)范

13.員工行為規(guī)范

14.公司文明禮貌用語及各崗位服務語言流程規(guī)范

15.辦公室管理制度

16.會議制度

17.辦公用品管理規(guī)定

18.固定資產管理規(guī)定

19.檔案資料管理制度

20.檔案資料保密制度

21.公司印章使用制度

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22.倉庫管理制度

23.財務公開制度

24.財務監(jiān)督制度

25.財務核算制度

26.有償服務收費規(guī)定

（二）客戶服務制度

1.前臺接待管理規(guī)定

2.前臺服務規(guī)范

3.首問責任制度

投訴處理制度

5.回訪工作制度

6.值班制度

7.業(yè)戶檔案管理規(guī)定

8.業(yè)戶檔案保密制度

9.業(yè)戶鑰匙管理規(guī)定

10.業(yè)戶物品放行規(guī)定

11.前臺服務質量調查規(guī)定

12.物業(yè)助理巡查制度

13.業(yè)戶空調安裝規(guī)定

14.業(yè)戶報修工作規(guī)程

（三）保安管理制度:

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1?保安職業(yè)道德規(guī)范

2.保安隊伍管理規(guī)定

3.保安員考核制度

4.保安培訓制度

5.保安服務規(guī)范

6.保安交接班制度

7.對講機使用制度

8.保安警用器械管理規(guī)定

9.保安員巡邏制度

（四）消防、監(jiān)控管理制度：

1.消防工作管理守則

2.安全檢查制度

3.消防教育培訓制度

4.消防設施設備管理規(guī)程

5.消防器材管理規(guī)定

6.消防設施設備定期巡檢制度

7.消防設施設備維修保養(yǎng)規(guī)程

8.消防設施設備操作規(guī)程

9.設施設備運行管理規(guī)程

10.臨時動火作業(yè)安全管理規(guī)程

H.突發(fā)事件處理規(guī)程

（五）車輛管理制度

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1.停車場管理守則

2.車輛停放管理規(guī)定

3.車輛出入管理規(guī)定

4.車輛停放收費規(guī)定

5.摩托車管理規(guī)定

6.車庫收費崗工作規(guī)程

7.停車收費系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程

（六）綠化管理制度

1.綠化管理規(guī)定

2.綠化檢查制度

3.綠化定期保養(yǎng)制度

4.綠化工具管理規(guī)定

5.綠化蟲害消殺管理規(guī)定

（七）清潔管理制度

1.環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定

2.日常保潔工作項目及保潔標準

3.清潔衛(wèi)生檢查制度

4.清潔衛(wèi)生考核標準

5.垃圾清運管理規(guī)定

6.垃圾中轉站管理規(guī)定

7.環(huán)衛(wèi)設施設備管理規(guī)定

8.環(huán)衛(wèi)設施設備使用規(guī)定

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9.環(huán)衛(wèi)保潔員管理規(guī)定

10.公共地方消殺管理規(guī)定

11.消殺工作檢驗標準及方法

12.各樓層公共區(qū)域保潔員作程序

13.廣場、臺階、綠地保潔員作程序

14.停車場保潔員作程序

15.排水溝、集水井保潔員作程序

（八）工程管理制度

1..........................................................安

全操作制度

2..........................................................維

修服務規(guī)范

3.裝修管理規(guī)定

4值

班制度

5.禁止違章占地及亂搭亂建管理規(guī)定

6.設備房防鼠管理辦法

7..........................................................設

備/設施管理制度

8..........................................................設

備運行記錄管理制度

9.設備管理控制程序

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10.變配電設備運行守則

11變

配電房防火制度

12.電力系統(tǒng)的管理與維護

13.發(fā)電機房管理制度

14.發(fā)電機運行操作程序

15.發(fā)電機維修保養(yǎng)規(guī)程

16安

全用電用水用氣管理規(guī)定

17用

水供水管理制度

18水

池水箱管理制度

19噪

音控制管理規(guī)定

20.........................................................弱

電系統(tǒng)維修標準作業(yè)規(guī)程

21機

電突發(fā)性事故應急處理措施

22.........................................................機

電設備維修管理制度

23.........................................................機

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電設備完好的標準

24.......................................................................................................................................給

排水設備（設施）運行管理規(guī)程

25.........................................................給

排水設備（設施）維修管理制度

26.........................................................給

排水設備（設施）的維修保養(yǎng)規(guī)程

27.........................................................水

泵房管理制度

28.........................................................水

泵運行管理規(guī)程

29.........................................................水

泵維修保養(yǎng)規(guī)程

30.........................................................供

配電管理制度

31.........................................................供

配電系統(tǒng)運行管理規(guī)程

32.........................................................供

配電安全操作規(guī)程

33.........................................................供

配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程

34.........................................................配

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電房突發(fā)事故應急措施

35配

電設備檢測維護保養(yǎng)制度

36.........................................................低

壓配電室操作規(guī)程

37.........................................................高

低壓配備裝置運行安全程序

38..............................................................昌

低壓保養(yǎng)維修程序

39.........................................................曷

低壓配電系統(tǒng)設備維修業(yè)務管理標準及操作細則

40.........................................................高

壓設備和高壓室的基本要求

41.........................................................昌

壓環(huán)網柜運行管理制度

42.........................................................高

壓配電室操作規(guī)程

43.........................................................室

外公用設施的維修方法

44.........................................................公

共照明管理制度

45.........................................................公

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用照明設備操作規(guī)程

46.........................................................防

避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程

47.........................................................有

線電視電信管網避雷設備管理辦法

48.........................................................避

雷設施的維護

49.........................................................動

用明火電熱器具臨時用電管理制度

50.........................................................房

屋本體公用設施的維修方法

51.........................................................室

內維修管理規(guī)定

52.室內維修方法

53.消防設備維修管理制度

54.消防設備保養(yǎng)管理規(guī)程

55.消防設備操作規(guī)程

56.對講防盜報警系統(tǒng)的保養(yǎng)

57.緊急停電處理程序

58.緊急停水處理程序

四、應急突發(fā)事件處理程序

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1.業(yè)戶投訴的緊急處理程序

—發(fā)現業(yè)主或住戶受傷或生病的緊急處理程序

停電的應急處理程序

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