唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限企業(yè)

基

本

規(guī)

章

制

度

唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限企業(yè)編制

2023年11月25日

物業(yè)企業(yè)基本規(guī)章制度

目錄

企業(yè)員工基本管理制度.............................3

物業(yè)管理規(guī)章制度.................................5

有關(guān)上班時間.....................................5

有關(guān)小區(qū)內(nèi)設(shè)備和備件..............................5

員工考勤和休假日勺規(guī)定..............................6

辦公管理制度......................................9

員工辦公制度.....................................9

文明辦公制度......................................10

辦公室值班制度...................................10

物業(yè)處接待來訪設(shè)訴工作制度........................11

顧客投訴處理制度..................................11

業(yè)主投訴處理和分析制度............................12

業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度............................13

物業(yè)處接待來訪投訴定期固訪制度...................13

回訪工作制度.....................................15

小區(qū)物業(yè)處回訪回訪制度..........................15

工程部改I重要工作職責(zé)..............................16

工程部主管的崗位職責(zé)..............................16

工程部領(lǐng)班崗位職責(zé).................................18

工程部維修工的崗位職責(zé)............................18

工程部的重要工作職責(zé)..............................19

工程部主管的崗位職責(zé)..............................19

工程部領(lǐng)班崗位職責(zé)................................20

工程部維修工日勺崗位職責(zé)............................21

工程部的重要工作職責(zé)...............................21

工程部主管的崗位職責(zé)...............................22

工程部領(lǐng)班崗位職責(zé)................................23

工程部維修工的崗位職責(zé).............................24

4.5凡遺失工作證、工作服應(yīng)盡快申請補領(lǐng)；

4.6不得私自涂改工作證，若要更改一定要經(jīng)人事部辦理;

4.7企業(yè)發(fā)放的安全鞋僅限在項目內(nèi)使用；

4.8企業(yè)發(fā)放的工裝服、安全鞋、圍裙等妥善保管使用。

第五章有關(guān)上班時間

5.1時間為上午8：00--11：30下午1：30—530各項目

部可以根據(jù)實際狀況臨時修改，工作時間報企業(yè)辦公室。

5.2不得無端遲到、早退、外出；

5.3員工請假須提前一天告知部門主管同意后方可請假（特

殊狀況例外）；

5.4嚴禁無端曠工；

5.5上、下班必須按指紋簽到：

5.6不許代他人簽到；

第六章有關(guān)項目部設(shè)備和備件

6.1設(shè)備、備件要小心使用，應(yīng)保持設(shè)備整潔美觀；

6.2注意整頓整頓；

6.3道路要保持暢通，不許擺放東西；

6.4嚴禁對小區(qū)內(nèi)的設(shè)備亂涂、張貼；

6.5節(jié)省用水，用電，不得揮霍；

6.6凡故意破壞設(shè)備、設(shè)施，從嚴處理；

6.7凡盜竊我司財物，從嚴處理；

6.8設(shè)備引起故障時必須要及時匯報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，不得擅動機

器。

第七章其它

7.1服從上司的命令；

7.2發(fā)生事情必須立即上報、聯(lián)絡(luò)；

7.3嚴禁在小區(qū)內(nèi)吐痰或丟垃圾；

7.4嚴禁在小區(qū)內(nèi)吸煙；

7.5不準喧嘩、賭博；

7.6不準盜竊他人或企業(yè)內(nèi)的東西；

第八章唐山市路宏物業(yè)服務(wù)有限企業(yè)規(guī)章制度

1、工作時間不準睡覺或做出睡覺姿勢；

2、離動工作現(xiàn)場（崗位）時一定要跟直接主管打招呼后方

可離開；

3、嚴禁在辦公室玩和；

4、除急事外不許接聽私人；

5、未經(jīng)許可不準在企業(yè)內(nèi)演說集會示威；

6、不許用任何方式威脅、恐嚇同事；

7、不許在企業(yè)內(nèi)打架；凡有打架者，無論何原因，一律做

無條件開除處理；

8、凡在被我司開除的雇員，一律不準再招入企業(yè)，一經(jīng)發(fā)

現(xiàn)，即時開除并扣除所有工資；

違反以上規(guī)章制度將嚴厲處理，重者將嚴懲警告及罰款或送

公安機關(guān)。

望各位雇員嚴格遵守。

第九章有關(guān)上班時間

1、無端早退或遲到，遲到10分鐘罰款20元，遲到20分

鐘罰款50元，遲到半個小時按曠工一天處理。

2、無端曠工一天扣除2天本人工資；

3、曠工持續(xù)3天，按自動離職處理：

4、忘掉指紋簽到或簽錯日期同樣罰款10元；

5、私自涂改簽到表，一律罰款20元。

（所罰款項存入企業(yè)救濟活動基金）

第十章有關(guān)小區(qū)內(nèi)設(shè)備和備件

1、弄臟設(shè)備和備件或粗魯使用物品情節(jié)較為嚴重者，則警

告并罰款10兀；

2、一再不搞整頓、打掃、清潔的部門全體人員予以罰款20

元/人；

3、凡盜竊我司設(shè)備、備件等財物，立即開除并扣當(dāng)月工資

50%；

4、凡故意損壞我司設(shè)備等財物，按所購入價2倍賠償；

5、在企業(yè)或項目內(nèi)張貼、亂涂，按警告處理并罰款50元；

6、設(shè)備引起故障擅動機器而導(dǎo)致設(shè)備損壞，則需等價賠償

其修理費，并酌情加倍懲罰。

第十一章其他

1、不服從上司的命令，按嚴重警告處理并罰款10-50元，

一再重犯則開除處理。

2、疏忽匯報或聯(lián)絡(luò)而受到損害，則嚴重警告并罰款50元。

3、在公共場所或小區(qū)內(nèi)吸煙，則罰款20元：

4、發(fā)現(xiàn)喧嘩、賭博，按嚴重警告且罰款50元處理，情節(jié)嚴

懲者以開除處理；

5、凡盜竊他人的物品，立即開除并送公安機關(guān)處理；

6、上班時間內(nèi)怠工或打瞌睡，則嚴懲警告并罰款100元起。

情節(jié)嚴重者開除處理。

7、不準時填寫工作記錄，查到一次罰款50元。

8、內(nèi)部培訓(xùn)時間無端不到者，罰款20元，并予以警告。

第十二章員工考勤和休假時規(guī)定

為了維持良好的工作秩序，提高勞動生產(chǎn)率，保證物業(yè)工作

的順利進行，為了使員工保持良好的身體素質(zhì)和旺盛的精

力，努力做好本職工作，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合企業(yè)的實

際狀況，特制定本規(guī)定

第一節(jié)考勤

一、考勤內(nèi)容

1、上班時間已到而未到崗者，即為遲到；

2、未到下班時間而提前離崗者，即為早退；

3、工作時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意離動工作崗位者，為擅離職守；

4、遲到、早退或擅離職守超過30分鐘，或未經(jīng)準假而不

到班者，均為曠工。

二、考勤須知

1、對有遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的員工，應(yīng)進行教育，

數(shù)屢教不改的，予以合適的紀律處分，如有導(dǎo)致嚴重后果時,

應(yīng)追究其責(zé)任。

2、對曠工者，應(yīng)責(zé)成其作出書面檢討，并按下表計扣工資,

扣發(fā)當(dāng)月各項獎金，曠工二天以上，每增長一天，加扣年終

獎10%。持續(xù)曠工10,或一年內(nèi)合計曠工超過15天或曠工

雖未到達上述天數(shù)，但次數(shù)較多，情節(jié)嚴重，均應(yīng)作除名處

理。

曠工天數(shù)一年內(nèi)合計10天一年內(nèi)合計15天備注

扣工資額25%50%75%100%扣所有年終獎除名

第二節(jié)請假措施

一、公假

經(jīng)企業(yè)同意脫產(chǎn)參與會議、學(xué)習(xí)、出差、從事社會活動均屬

公假；經(jīng)企業(yè)指定或同意休養(yǎng)、參觀、訪問的模范代表人物

或代表，以及因公負傷人員在醫(yī)療期間，根據(jù)實際狀況核給

公假。

二、調(diào)休和加班工資的計算

因工作需要積累工時工休，一般應(yīng)在當(dāng)月補休，如確因工作

一時不能安排補休的，經(jīng)部門主管同意可合適推遲，可保留

至當(dāng)年終，但必須在本年度休完。如確因工作不能補休的，

應(yīng)按有關(guān)規(guī)定予以補發(fā)加班費的形式予以賠償。賠償措施：

平日加班:工資+26天xL5倍x加班天數(shù)；雙休日加班:本

人基本工資+26天X2倍X加班天數(shù)；法定假日加班:工資

?26天x3倍x加班天數(shù)計算。

三、休假

（一）員工休假必須服從組織安排，并按規(guī)定逐層審批，

報人事部同意，主任一級由部門經(jīng)理安排休假，部門經(jīng)理由

總經(jīng)理安排休假。

（二）員工申請休假須一種星期前填寫《請假申請表》送

交部門主管審批。未通過審批的，不得私自休假，否則按曠

工處理，因特殊原因本人不能親自辦理的，應(yīng)委托他人或

告假，回來上班后再補請假條。

（三）婚假

員工申請結(jié)婚，需在我司辦理結(jié)婚手續(xù)，并以領(lǐng)取結(jié)婚證為

準，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，（晚婚條件：女滿

25周歲，男滿28周歲）。如到外地（指配偶工作所在地在外

地，不含旅行結(jié)婚）結(jié)婚的，根據(jù)在途來回時間核給旅程假。

（四）喪假

員工的直系親屬（祖父母、父母、配偶、子女，以及領(lǐng)先本

人供養(yǎng)的弟妹、養(yǎng)父母、岳父母、公婆）過世，予以有薪假

3天，員工到外地辦理喪事，可根據(jù)實際旅程所需時間給假。

（五）產(chǎn)假、計劃生育假。

1、女員工產(chǎn)假按下列原則核給（發(fā)本人工資的60%）。

2、假期內(nèi)容假期天數(shù)闡明

（1）產(chǎn)假90天難產(chǎn)或雙胞胎加14天假。

（2）晚育假年滿25周歲生育為晚育。

（3）獨生子女假憑獨生子女證核給。

（4）產(chǎn)婦如遇實際困難，可請哺乳假。

（5）接受節(jié)育手術(shù)者，經(jīng)醫(yī)生證明，分別予以如下假期：

①放置宮內(nèi)節(jié)育器的，自手術(shù)之日起休息3天，手術(shù)后7天

內(nèi)不安排重體力勞動；

②經(jīng)計劃部門同意取宮內(nèi)節(jié)育器的，休息2天；

③懷孕不滿3個月人工流產(chǎn)時，休息7天，3個月以上的休

息15天；

（六）病假

1、員工因病或非因工（公）負傷，經(jīng)企業(yè)指定的醫(yī)療單位

出具的證明確定不能堅持工作，可參照醫(yī)生提議，根據(jù)實際

狀況核給病假；

2、有薪病期3天。4天以上按如下規(guī)定執(zhí)行：

持續(xù)工齡不滿一年不滿二年不滿四年滿四年以上

三個月內(nèi)病假工資50%、60%、80%、100%

持續(xù)病假六個月以上提議離職并補發(fā)一種月基本工資。

（七）事假

員工因個人事務(wù)，必須親自處理的，根據(jù)工作安排以及本人

的實際需要酌情核給，請事假員工按無超過兩天者按無薪處

理。

（八）探親假

1、探親假是予以加入企業(yè)滿一年，在職期間沒有請過探親

假、回家假等；

2、員工需要回家看望父母，假期為15天，（包括公休日、

法定節(jié)、假日）不包括旅程，旅程根據(jù)實際需要核給；

3、探親假予以基本工資。

4、在我司休過年假者，不再合用此條。

（九）年假

1、凡加入企業(yè)工作滿一年者，均有休年假規(guī)定。

2、在本年度病、事假合計超過1個月或工傷假超過3個月

者，當(dāng)年不再享有年假，曠工合計兩日者，當(dāng)年不再享有年

假。

3、受過多種企業(yè)處分、警告者，當(dāng)年不再享有年假。

闡明：執(zhí)行過程中如有國家、省市新規(guī)定再另行告知。

第十三章辦公管理制度員工辦公制度

為加強管理、嚴明紀律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制

定如下規(guī)定，

第一節(jié)出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。

第二節(jié)請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負責(zé)人同

意，辦公室核算C一天以上由主任同意，三天以上要經(jīng)理同

意，私自離開者，按自動辭工處理，扣發(fā)15天工資。

一、請事假扣發(fā)當(dāng)日工資。

二、請病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三

天以上扣除請假期間工資。

三、曠工者除扣當(dāng)日工資外，年終獎扣發(fā)一天工資。

四、請假一天以上請假者必須提前申請。

五、上班時間內(nèi)，必須堅守崗位，如檢查不在崗位范圍內(nèi)，

則按未上班處理，扣半天工資。

第三節(jié)堅守工作崗位，必須按質(zhì)、按量到達管理處規(guī)定，

完畢各自職責(zé)，不能勝任工作，住戶反應(yīng)較大意見者，管理

處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或解雇處理。

第四節(jié)如損壞管理處及住戶財產(chǎn)，視損壞程度照價賠償并

扣發(fā)工資。

第五節(jié)管理處的工具、機器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室同

意，不準外借。

第六節(jié)上班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天；

不得在工作時間玩、,業(yè)余時間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識

及有關(guān)知識。

第七節(jié)不得在工作時間在本小區(qū)從事本職工作以外的有償

勞務(wù)。

第八節(jié)嚴禁向業(yè)主索取財物、吃、拿卡要等不良行為。

第九節(jié)熱情、周到、積極、高效服務(wù)住戶，依托法規(guī)嚴格

妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。

第十四章文明辦公制度

第一節(jié)員工應(yīng)以認真負責(zé)的態(tài)度，嚴謹務(wù)實的作風(fēng)做好本

職工作，辦公講求效率。

第二節(jié)員工應(yīng)自覺遵守管理處作息時間，嚴格執(zhí)行勞動紀

律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公闡

明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。

第三節(jié)講究禮貌，重視儀容。員工服裝莊嚴、大方、清潔。

第四節(jié)各辦公室、會議室嚴禁吸煙。

第五節(jié)保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。

第六節(jié)愛惜公共財物，節(jié)省用水用電。

第七節(jié)重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。

第八節(jié)辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天；嘻鬧、高聲

喧嘩和爭執(zhí)。

第九節(jié)嚴格規(guī)定自己，遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度。

以上規(guī)定有違者將按物業(yè)處規(guī)定，予以經(jīng)濟懲罰。

第十五章辦公室值班制度

為及時處理突發(fā)事件，維護小區(qū)正常的工作、生活秩序，制

定本制度：

一、值班人員：企業(yè)各部門經(jīng)理如下人員，均應(yīng)參與值班。

二、值班地點：企業(yè)客戶服務(wù)中心。

三、值班時間：星期一至星期日18：00—20：30o

四、值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時

間、值班狀況等。

五、值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，

難以處理的，應(yīng)及時匯報企業(yè)經(jīng)理，并祈求有關(guān)部門協(xié)助處

理。

六、值班人員必須堅守崗位，不得私自離崗。若因此而導(dǎo)致

損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。

七、值班人同因事、因病無法參與值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班,

并報辦公室。事先無法安排的，應(yīng)找機感人員暫替，并在值

班登記表上注明。

八、國家法定節(jié)假日另做值班安排。

第十七章物業(yè)處接待來訪設(shè)訴工作制度

為加強物業(yè)處與業(yè)主、住戶的聯(lián)絡(luò)，及時為業(yè)主、住戶排憂

解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

一、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負責(zé)，宣傳接待投訴時

辦公地點、，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二、任何管理人員在碰到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應(yīng)予以

熱情接待，積極問詢，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不

得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人

一種樣、對大人小孩一種樣、忙時閑時一種樣。

三、對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時進

行記錄，須于當(dāng)日進行調(diào)查、核算，并將成果和處理提議匯

報辦公室主任，由主任決定處理措施和責(zé)任部門。

四、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要赤誠、積極、及時，

要堅持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難

業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將

成果答復(fù)業(yè)主、住戶和物業(yè)處經(jīng)理，做到事事有著落、件件

有回音。

五、全體管理人員要認真負責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶

提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住

戶時不滿消解在投訴之前。

第十八章顧客投訴處理制度

一、顧客投訴的接受

1、凡顧客對企業(yè)服務(wù)方面的投訴，不管采用何種方式，如

信函、、或來人面談，統(tǒng)一由物業(yè)處物管員集中登記、

組織處理、向客戶反饋處理成果。

2、物業(yè)處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均

予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文獻（信件、、

及面談時正式記錄）的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理成

果等。

3、物業(yè)處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客

戶投訴處理告知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶

投訴處理告知單》應(yīng)進行編號，并與《客戶投訴登記表》中

的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。

二、顧客意見時處理（必須滿足企業(yè)對顧客的承諾規(guī)定處理）

1、物業(yè)處將《顧客投訴處理告知單》連同顧客投訴或意見

原件責(zé)成對應(yīng)班組進行處理。

（1）由有關(guān)班組負責(zé)做出補救措施。

（2）做出補救措施的同步，還需采用糾正措施，近預(yù)定期

間完畢。

2、對重大問題的投訴，物業(yè)處不能處理時需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問

題，直接報經(jīng)理，由經(jīng)理做出處理決定。

3、對需采用糾正措施的問題要在《顧客投訴處理告知單》

中記錄，以便跟蹤檢索。

4、在完畢補救措施后，應(yīng)將處理成果反饋給管理處，由管

理處負責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，匯報處理成果，直到顧客滿意為止。

第十九章業(yè)主投訴處理和分析制度

一、凡業(yè)主對物業(yè)處管理、服務(wù)方面的投訴，不管采用何種

方式如信函、或面談，均由客服務(wù)中心進行接待、記錄,

然后按照投訴內(nèi)容反饋給各有關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做

好對應(yīng)記錄。

二、各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定期間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采用

何種補救措施，答復(fù)時間最長不應(yīng)超過三天。

三、各責(zé)任部門按照業(yè)主投訴的內(nèi)容，安排對應(yīng)人員處理問

題，并將成果反饋給部調(diào)度室。

四、對重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理時或需統(tǒng)一協(xié)

調(diào)的問題，直接報辦公室主任，由項目經(jīng)理做出處理決定。

五、服務(wù)中心應(yīng)采用或其他形式跟蹤投訴處理后與否仍

存在問題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。

六、對業(yè)主的投訴，分六個月和年終進行分析總結(jié)，對反復(fù)

出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出處理措

施，防止反復(fù)發(fā)生。

第二十章業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度

一、客服中心每年至少進行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)

查應(yīng)列明業(yè)主對如下方面的滿意程度：

1、供電管理；

2、供水管理；

3、消防治安管理；

4、衛(wèi)生管理；

5、綠化管理；

6、公共設(shè)施管理；

7、維修服務(wù)；

8、服務(wù)態(tài)度。

二、服務(wù)中心對回收的意見表進行記錄分析工作，并將成果

如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對

物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面匯報辦公室主任。

三、對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有

關(guān)部門限期處理。

四、對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進行必要的耐心解釋。

五、對業(yè)主意見調(diào)查成果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進

行通報，接受監(jiān)督。

六、物管員及有關(guān)職能部門應(yīng)定期對有關(guān)業(yè)主進行回訪。

七、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化提

議，做好回訪記錄。

八、回訪中，對業(yè)主的問詢、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的J,應(yīng)

告知預(yù)約時間答復(fù)。

九、回訪后碰到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出處理方案,

做到件件有貫徹，事事有回音。

第二十一章物業(yè)處接待來訪投訴定期固訪制度

為加強物業(yè)處與住戶的聯(lián)絡(luò)，及時為住戶排擾解難，把管理

工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn),

不停改善管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制

度。

一、接待來訪投訴工作

1、接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責(zé)，管理處

應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、，讓住戶投訴有門。

2、任何管理人員在碰到住戶來訪投訴時，都應(yīng)予以熱情接

待，積極問詢，耐心、細致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理

解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住

戶理解并支持物業(yè)處的工作。

3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行

記錄，當(dāng)日進行調(diào)查、核算，然后將處理成果匯報物業(yè)處經(jīng)

理；不能處理時，要將問題和意見向項目經(jīng)理匯報，由經(jīng)理

決定處理措施。

4、當(dāng)住戶積極前來提合理化提議時，要詳細、認真地做好

記錄，并及時向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理決定采用或制定整改計劃,

并張榜公布整改措施和表揚“愛我小區(qū)”的住戶名單，同步給

住戶優(yōu)先評比“文明戶”。

5、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要赤誠、積極、及時，

要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索

取好處，在處理完畢后應(yīng)將成果答復(fù)住戶和物業(yè)處經(jīng)理，做

到事事有著落、件件有回音。

6、全體管理人員要認真負責(zé)，做好本職工作，為住戶提供

滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的I投訴、批評。將住戶的不滿消

解在投訴之前。

7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位規(guī)定參觀時，物業(yè)處員工應(yīng)予以熱

情接待，把住宅區(qū)狀況做全面的簡介，通過互相學(xué)習(xí)，共同

提高小區(qū)管理水平。

二、回訪工作

1、回訪規(guī)定：

(1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并貫徹到

每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

(2)回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化

提議，作好回訪記錄。

(3)回訪中，對住戶的問詢、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)

告知預(yù)約時間答復(fù)。

(4)回訪后對反饋的意見、規(guī)定、提議、投訴，及時逐條

整頓綜合、研究、妥善處理，重大問題向企業(yè)請示處理?；?/p>

訪處理率達100%,有效投訴率力爭在1%如下。

2、回訪時間及形式：

(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

(3)每季度召開一次住戶座談會，征求意見。

(4)運用節(jié)日慶?；顒印⑿^(qū)文化活動、村民集會等形式

廣泛聽取住戶反饋。

（5）有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，

聽取意見。

第二十二章回訪工作制度

一、維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負責(zé)人擔(dān)任。其中：經(jīng)理

回訪率不低于10%；主管回訪率不低于30%；維修負責(zé)人

回訪率不低于60%o

二、回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維

修兩天內(nèi)回訪；漏水項目維修三天內(nèi)回訪。

三、回訪內(nèi)容：

1、實地查看維修項目。

2、向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人理解維修人員服務(wù)

狀況。

3、征詢改善意見。

4、查對收費狀況。

5、請被回訪人簽名。

四、對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面告知維修人員進行

整改。

第二十三章小區(qū)項目部回訪回訪制度

為加強物業(yè)項目部與廣大住戶（業(yè)主）的聯(lián)絡(luò)，使項目部各

項工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時

總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不停改善管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制

定對住戶回訪制度。

一、回訪規(guī)定

1、項目部經(jīng)理把對住戶（業(yè)主）的回訪列入職責(zé)范圍，并

貫徹到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

2、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化提

議，作好回訪記錄。

3、回訪中，對住戶（業(yè)主）的問詢、意見，如不能當(dāng)即答

復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。

4、回訪后對反饋的意見、規(guī)定、提議、投訴，及時逐條整

頓綜合、研究、妥善處理，重大問題向企業(yè)請示處理。對住

戶（業(yè)主）反應(yīng)的問題，做到件件有著落，事事有回音?；?/p>

訪處理率達100%,投訴率力爭控制在1%如下。

二、回訪時間及形式

1、物業(yè)處辦公室主任每年登門回訪1~2次。

2、物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪1次。

3、每季度召開一次樓長會，征求意見。

4、運用節(jié)日慶?；顒印⑿^(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣

泛聽取住戶反應(yīng)。

5、有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。

6、小區(qū)項目部設(shè)投訴信箱，投訴，由專人接受，交辦公

室及時處理。

7、隨時熱情接待來訪，作好登記。

第二十四章工程部的重要工作職責(zé)

1、負責(zé)制定小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)

定；

2、負責(zé)新接管物業(yè)項目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電

梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項目的驗收和資料核算工作；

3、負責(zé)查驗顧客裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修

方案時實行；

4、負責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，負責(zé)做好與本部門

業(yè)務(wù)有關(guān)的協(xié)議評審：

5、負責(zé)小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制

并送有關(guān)部門評審；

6、負責(zé)對維修裝修項目、設(shè)備的保養(yǎng)進行驗收，負責(zé)對設(shè)

備保養(yǎng)、維修、工程項目進行技術(shù)審核；

7、負責(zé)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、、

衛(wèi)星及有線電視、消防、計量等）的管理、運行、維修等；

8、配合客服中心做好顧客入住時房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗、

記錄工作；

9、負責(zé)配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單;

10、負責(zé)小區(qū)內(nèi)緊急狀況的處理工作。

第二十五章工程部主管區(qū)|崗位職責(zé)

1、執(zhí)行項目部經(jīng)理指示，對項目部經(jīng)理直接負責(zé)，保證所

管