汽車站特殊旅客引導(dǎo)員崗位考試試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.視力障礙旅客引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)讓其（）A.拉著自己手臂B.扶著自己肩膀C.走在自己身后2.老年旅客行走較慢，引導(dǎo)時(shí)應(yīng)（）A.加快腳步B.適當(dāng)放慢速度C.保持正常速度3.引導(dǎo)兒童旅客時(shí)，要注意（）A.嚴(yán)肅態(tài)度B.說話語氣和藹C.讓其獨(dú)自走4.攜帶大件行李旅客引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)（）A.直接幫忙拿行李B.詢問是否需要幫忙C.不管不問5.孕婦旅客引導(dǎo)時(shí)，要關(guān)注（）A.行走速度B.行李重量C.周圍噪音6.聾啞旅客溝通常用方式是（）A.大聲說話B.書寫或手語C.眼神交流7.引導(dǎo)輪椅旅客，推輪椅速度要（）A.快速B.適中平穩(wěn)C.慢速8.醉酒旅客引導(dǎo)，首先要（）A.安撫情緒B.直接送車站外C.不理會(huì)9.語言不通旅客引導(dǎo)，可用（）輔助溝通。A.方言B.肢體語言C.外語10.行動(dòng)不便旅客引導(dǎo)時(shí)，要確保（）A.通道暢通B.快速到達(dá)C.幫拿所有物品二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.特殊旅客包括（）A.老年人B.兒童C.殘疾人D.孕婦2.引導(dǎo)視力障礙旅客，做法正確的是（）A.提前告知路況B.步伐穩(wěn)定C.走在其身后D.不突然改變方向3.對(duì)于老年旅客引導(dǎo)，需要注意（）A.耐心交流B.提醒臺(tái)階C.幫忙提重物D.關(guān)注身體狀況4.引導(dǎo)兒童旅客，要注意（）A.告知危險(xiǎn)B.與家長保持聯(lián)系C.給零食D.保護(hù)安全5.孕婦旅客引導(dǎo)，需關(guān)注（）A.休息需求B.行走舒適C.周圍環(huán)境D.行李搬運(yùn)6.與聾啞旅客溝通方法有（）A.準(zhǔn)備紙筆B.學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單手語C.大聲呼喊D.借助翻譯軟件7.引導(dǎo)輪椅旅客，要注意（）A.檢查輪椅B.平穩(wěn)推行C.上下坡技巧D.避免顛簸8.醉酒旅客引導(dǎo)措施有（）A.避免沖突B.聯(lián)系家屬C.安排安靜處D.強(qiáng)行驅(qū)趕9.語言不通旅客引導(dǎo)，可借助（）A.翻譯工具B.站內(nèi)標(biāo)識(shí)C.畫圖D.大聲比劃10.行動(dòng)不便旅客引導(dǎo)要點(diǎn)包括（）A.詢問需求B.提供必要幫助C.選擇合適路線D.快速引導(dǎo)三、判斷題（每題2分，共20分）1.引導(dǎo)特殊旅客時(shí)，不需要關(guān)注其情緒。（）2.對(duì)老年旅客要多一些耐心和尊重。（）3.引導(dǎo)兒童旅客可以讓其隨意跑動(dòng)。（）4.孕婦旅客引導(dǎo)時(shí)不用考慮休息。（）5.與聾啞旅客溝通只能用手語。（）6.推輪椅旅客速度越快越好。（）7.醉酒旅客直接扔出車站就行。（）8.語言不通旅客引導(dǎo)只能靠猜。（）9.行動(dòng)不便旅客引導(dǎo)要盡量減少其行走距離。（）10.引導(dǎo)視力障礙旅客不用提前告知地點(diǎn)變化。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述引導(dǎo)視力障礙旅客的注意事項(xiàng)。答：走在旅客前一步左右，讓其輕扶自己手臂；步伐平穩(wěn)，提前告知路況變化，如轉(zhuǎn)彎、上下臺(tái)階等；不突然改變方向和速度；到達(dá)目的地時(shí)，明確告知位置。2.老年旅客引導(dǎo)過程中如何保障其安全？答：提醒臺(tái)階、地面濕滑等情況；幫忙提拿較重行李；關(guān)注行走速度，適當(dāng)放慢自己步伐；留意周圍環(huán)境，避免碰撞。3.與聾啞旅客溝通困難時(shí)怎么辦？答：準(zhǔn)備紙筆書寫交流；利用站內(nèi)標(biāo)識(shí)輔助；借助手機(jī)翻譯軟件；學(xué)習(xí)一些簡(jiǎn)單常用手語；必要時(shí)尋求專業(yè)翻譯幫助。4.引導(dǎo)輪椅旅客上下坡有哪些要點(diǎn)？答：上坡時(shí)，雙手握住輪椅把手，身體微微前傾，平穩(wěn)用力推送；下坡時(shí)，倒著行走，緩慢倒退，控制好速度和方向，保證輪椅穩(wěn)定。五、討論題（每題5分，共20分）1.談?wù)勅绾翁岣咛厥饴每鸵龑?dǎo)服務(wù)的質(zhì)量。答：加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，提高溝通技巧、應(yīng)急處理能力。了解不同特殊旅客需求特點(diǎn)，提供個(gè)性化服務(wù)。完善站內(nèi)設(shè)施，如無障礙設(shè)施等。建立反饋機(jī)制，根據(jù)旅客意見改進(jìn)服務(wù)。2.假如遇到情緒激動(dòng)的特殊旅客，該如何處理？答：保持冷靜耐心，不與旅客沖突。先安撫情緒，傾聽訴求。如果是身體不適等原因，及時(shí)提供幫助。若需求合理，盡力協(xié)調(diào)解決；不合理，耐心解釋說明。3.車站如何與特殊旅客家屬做好溝通配合？答：接到特殊旅客時(shí)，及時(shí)聯(lián)系家屬告知情況。引導(dǎo)過程中，通過電話等方式向家屬反饋旅客狀態(tài)。到達(dá)目的地后，與家屬交接確認(rèn)。建立溝通渠道，方便家屬咨詢。4.說說在引導(dǎo)多種特殊情況疊加的旅客時(shí)的思路。答：首先全面了解旅客特殊情況，如既是老人又視力不好。根據(jù)主要需求和困難制定引導(dǎo)方案，比如先確保行走安全。溝通時(shí)用合適方式，多關(guān)心詢問，提供必要幫助，保證引導(dǎo)過程順利。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.B4.B5.A6.B7.B8.A9.B10.A二、