2025年大學(xué)《體育旅游》專業(yè)題庫——體育旅游活動的服務(wù)質(zhì)量管理與顧客反饋跟蹤考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、簡答題（每題6分，共30分）1.根據(jù)SERVQUAL模型，體育旅游服務(wù)質(zhì)量的五個維度是什么？請簡要說明其中任意一個維度的含義。2.簡述體育旅游活動服務(wù)質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)的四個階段及其核心內(nèi)容。3.在體育旅游活動中，收集顧客反饋有哪些常見的定性方法？簡述其中一種方法的優(yōu)缺點。4.一位參加馬拉松賽事的顧客投訴賽道補給點不足，服務(wù)人員態(tài)度不佳。請簡述該體育旅游企業(yè)應(yīng)如何處理這一顧客投訴，并體現(xiàn)服務(wù)補救的原則。5.為提升滑雪度假村的顧客滿意度，管理者收集了大量在線評論和滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。請說明分析這些顧客反饋信息時，需要注意哪些關(guān)鍵方面。二、論述題（每題10分，共20分）1.結(jié)合你所了解的體育旅游項目（如戶外徒步、潛水探險、冰雪運動等），分析其服務(wù)的核心特性（無形性、同步性、異質(zhì)性、易逝性），并闡述這些特性對服務(wù)質(zhì)量管理提出了哪些特殊要求。2.選擇一個具體的體育旅游企業(yè)或活動（例如，某個知名體育賽事、某家體育度假酒店、某戶外探險俱樂部），設(shè)想可能存在的顧客不滿意場景（至少兩個不同場景），并分別設(shè)計一套包含反饋收集、分析處理及效果跟蹤的服務(wù)改進方案。---試卷答案一、簡答題1.SERVQUAL模型的五個維度是：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、響應(yīng)性（Responsiveness）、保證性（Assurance）和移情性（Empathy）。解析思路：考查SERVQUAL模型的記憶。要求列出五個維度，并選擇其中一個進行簡要解釋。有形性指服務(wù)的物理環(huán)境、設(shè)施、人員等可見要素；可靠性指準(zhǔn)確、可靠地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性指及時幫助顧客并提供服務(wù)的意愿；保證性指員工的專業(yè)知識、禮貌以及顧客的信任感；移情性指關(guān)心顧客、提供個性化關(guān)懷的能力。解釋任意一個均可。2.PDCA循環(huán)的四個階段及其核心內(nèi)容是：*P（Plan）-計劃：識別服務(wù)改進的機會，分析原因，制定改進的目標(biāo)、計劃和措施。*D（Do）-執(zhí)行：按照制定的計劃實施服務(wù)改進措施。*C（Check）-檢查：監(jiān)控和測量服務(wù)改進的效果，與預(yù)期目標(biāo)進行比較，發(fā)現(xiàn)偏差。*A（Act）-處理：總結(jié)成功經(jīng)驗，將其標(biāo)準(zhǔn)化并納入常規(guī)管理；對于未達目標(biāo)的問題，重新進入PDCA循環(huán)進行改進。解析思路：考查對質(zhì)量管理基本工具（PDCA循環(huán)）的理解。要求列出四個階段，并簡要說明每個階段的核心任務(wù)。需體現(xiàn)其循環(huán)往復(fù)、持續(xù)改進的特點。3.收集顧客反饋的常見定性方法有：訪談法、焦點小組法、觀察法、案例研究法等。訪談法的優(yōu)點是能夠深入、細(xì)致地了解顧客的意見和感受，信息豐富；缺點是樣本量通常較小，結(jié)果難以量化，可能受訪談?wù)呒记捎绊憽＝馕鏊悸罚嚎疾槎ㄐ苑答伔椒ǖ恼莆?。要求列舉至少一種方法，并分析其優(yōu)缺點。訪談法是典型的定性方法，其深入性是優(yōu)點，而樣本量和量化性是缺點。4.處理顧客投訴的步驟及原則：首先，認(rèn)真傾聽顧客的抱怨，表示理解和同情，讓顧客感受到被重視（同理心原則）。其次，核實情況，了解投訴的具體細(xì)節(jié)和原因。再次，迅速采取措施解決問題，若服務(wù)人員無法解決，應(yīng)立即上報并聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人（及時、授權(quán)原則）。最后，向顧客提供合理的解決方案或補償（服務(wù)補救原則），并請求顧客再次確認(rèn)滿意度。整個過程應(yīng)保持專業(yè)和禮貌。解析思路：考查顧客投訴處理流程和原則的應(yīng)用。要求結(jié)合具體場景，描述處理步驟并體現(xiàn)相關(guān)原則。關(guān)鍵在于體現(xiàn)從傾聽、核實、到解決、補償?shù)耐暾鞒?，以及同理心、及時授權(quán)、服務(wù)補救等核心原則。5.分析顧客反饋信息時，需要注意的關(guān)鍵方面：首先，區(qū)分反饋的主觀性與客觀性，辨別真實意見與極端情緒表達。其次，關(guān)注共性問題與關(guān)鍵問題，找出影響顧客滿意度的核心因素。再次，分析反饋背后的顧客需求和心理期望。最后，將定量數(shù)據(jù)（如評分）與定性描述（如評論內(nèi)容）相結(jié)合，進行綜合判斷，確保分析結(jié)果的全面性和準(zhǔn)確性。解析思路：考查顧客反饋信息分析的能力。要求說明分析反饋信息時應(yīng)關(guān)注的內(nèi)容。需要體現(xiàn)區(qū)分信息性質(zhì)、識別核心問題、理解顧客需求、綜合運用多種信息來源的分析思路。二、論述題1.以戶外徒步為例，其服務(wù)的核心特性及對質(zhì)量管理的要求：*無形性：服務(wù)過程和結(jié)果難以感知和衡量，如安全保障感、風(fēng)景體驗感。要求管理者通過有效的溝通（如提前告知風(fēng)險）、可感知的環(huán)境（如舒適的徒步道、干凈的營地）、專業(yè)人員的形象和行為來傳遞服務(wù)質(zhì)量信息，并建立信任。*同步性：服務(wù)生產(chǎn)和消費同時發(fā)生，如向?qū)У闹v解、沿途的補給。要求管理者確保服務(wù)提供者（如向?qū)А⒐ぷ魅藛T）具備專業(yè)素養(yǎng)和良好狀態(tài)，提供及時、有效的服務(wù)。*異質(zhì)性：服務(wù)提供者和提供的服務(wù)在不同時間、地點或面對不同顧客時可能存在差異，如不同向?qū)У闹v解風(fēng)格、不同天氣下的徒步體驗。要求管理者加強人員培訓(xùn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，同時允許一定程度的個性化服務(wù)，并建立有效的質(zhì)量控制機制。*易逝性：服務(wù)無法儲存，如一次性的風(fēng)景體驗、無法挽回的安全事故風(fēng)險。要求管理者高效利用資源，做好安全預(yù)案，并在服務(wù)前充分告知，管理顧客期望，減少服務(wù)失敗的可能性。解析思路：考查理論聯(lián)系實際的能力。要求選擇一個體育旅游項目，分析其服務(wù)特性，并闡述這些特性對質(zhì)量管理提出的要求。需結(jié)合項目特點，對每個特性進行解釋，并明確相應(yīng)的質(zhì)量管理策略。2.體育賽事（如馬拉松）顧客滿意度提升的服務(wù)改進方案：場景一：賽道補給點不足。*反饋收集：通過賽事官方APP、現(xiàn)場廣播、工作人員收集跑者關(guān)于補給點數(shù)量、種類、分布的反饋。*分析處理：分析跑者完成賽程過程中的能量和水分消耗數(shù)據(jù)，結(jié)合賽道地形和長度，評估現(xiàn)有補給點的覆蓋密度和物資準(zhǔn)備是否合理。增加補給點數(shù)量，特別是在長距離和關(guān)鍵路段；豐富補給種類，包括不同能量水平的補給品；提前培訓(xùn)志愿者和工作人員，明確服務(wù)流程。*效果跟蹤：在下一屆賽事中，再次收集跑者關(guān)于補給點的滿意度評分和具體意見；監(jiān)測跑者在補給點的停留時間變化；統(tǒng)計因補給問題退賽或放棄的情況變化。場景二：部分賽事志愿者服務(wù)態(tài)度不佳。*反饋收集：通過賽事結(jié)束后的志愿者反饋問卷、現(xiàn)場監(jiān)督人員記錄、跑者在線評論收集相關(guān)信息。*分析處理：分析問題發(fā)生的原因，是培訓(xùn)不足、激勵機制缺乏、還是任務(wù)分配不合理？加強賽前培訓(xùn)，明確服務(wù)規(guī)范和禮儀；設(shè)立獎懲機制，激勵志愿者積極性；優(yōu)化任務(wù)分配和溝通協(xié)調(diào)機制，配備經(jīng)驗豐富的領(lǐng)隊。*效果跟蹤：對新一屆志愿者的服務(wù)態(tài)度進行抽樣訪談或問卷調(diào)查；邀請跑者對志愿者服務(wù)的滿意度進行評分；現(xiàn)