電商直播帶貨運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范第一章總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范電商直播帶貨行為，保障消費(fèi)者、平臺(tái)、主播及相關(guān)經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序，促進(jìn)電商直播行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，制定本規(guī)范。1.2適用范圍本規(guī)范適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)開(kāi)展的各類(lèi)電商直播帶貨活動(dòng)及其參與者，包括但不限于直播平臺(tái)、MCN機(jī)構(gòu)、主播、品牌方、商家及其他相關(guān)從業(yè)者。1.3基本原則電商直播帶貨活動(dòng)應(yīng)遵循合法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)、保障質(zhì)量、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的原則，堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心，提供真實(shí)、可靠、優(yōu)質(zhì)的商品與服務(wù)。第二章直播籌備規(guī)范2.1選品管理2.1.1產(chǎn)品質(zhì)量把控：主播及相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)對(duì)選品建立嚴(yán)格的質(zhì)量審核機(jī)制，確保銷(xiāo)售商品符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁銷(xiāo)售假冒偽劣商品、“三無(wú)”產(chǎn)品及法律法規(guī)禁止銷(xiāo)售的其他商品。2.1.2商品信息真實(shí)性：所售商品的名稱(chēng)、規(guī)格、成分、性能、價(jià)格、售后服務(wù)等信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得進(jìn)行虛假宣傳或夸大描述。涉及功效宣傳的，需有充分的科學(xué)依據(jù)。2.1.3價(jià)格合規(guī)性：商品定價(jià)應(yīng)遵循公平、合法和誠(chéng)實(shí)信用原則。嚴(yán)禁虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠折價(jià)、哄抬價(jià)格或利用使人誤解的價(jià)格手段誘導(dǎo)消費(fèi)者交易。2.2主播管理2.2.1主播資質(zhì)與素養(yǎng)：主播應(yīng)具備良好的思想品德和職業(yè)操守，遵守公序良俗。平臺(tái)及MCN機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)主播進(jìn)行背景審查，優(yōu)先選擇形象良好、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)、無(wú)不良記錄的主播。2.2.2主播培訓(xùn)：應(yīng)對(duì)主播進(jìn)行定期培訓(xùn)，內(nèi)容包括法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則、產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、職業(yè)道德等，提升主播的綜合素養(yǎng)和合規(guī)意識(shí)。2.2.3行為規(guī)范：主播在直播過(guò)程中應(yīng)著裝得體，言行文明，不得出現(xiàn)低俗、暴力、恐怖、賭博、迷信等違法違規(guī)及違背公序良俗的內(nèi)容。2.3內(nèi)容策劃2.3.1直播腳本：直播前應(yīng)制定詳細(xì)的直播腳本，明確直播流程、產(chǎn)品介紹順序、互動(dòng)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)、促銷(xiāo)信息發(fā)布等內(nèi)容，確保直播有序進(jìn)行。2.3.2內(nèi)容原創(chuàng)與合規(guī)：直播內(nèi)容應(yīng)積極健康，鼓勵(lì)原創(chuàng)。不得侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不得傳播虛假信息或誤導(dǎo)性?xún)?nèi)容。2.3.3互動(dòng)設(shè)計(jì)：合理設(shè)計(jì)互動(dòng)環(huán)節(jié)，如問(wèn)答、抽獎(jiǎng)、優(yōu)惠券發(fā)放等，以提升用戶(hù)參與度和直播效果，但互動(dòng)方式應(yīng)合規(guī)，避免低俗化。2.4技術(shù)與設(shè)備準(zhǔn)備2.4.1技術(shù)保障：確保直播所需的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境穩(wěn)定、設(shè)備（如攝像頭、麥克風(fēng)、燈光等）運(yùn)行正常，避免因技術(shù)問(wèn)題影響直播質(zhì)量和用戶(hù)體驗(yàn)。2.4.2應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)可能出現(xiàn)的技術(shù)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷、突發(fā)輿情等情況，制定應(yīng)急預(yù)案，確保能夠及時(shí)有效處理。第三章直播執(zhí)行規(guī)范3.1信息發(fā)布規(guī)范3.1.1商品信息真實(shí)準(zhǔn)確：直播過(guò)程中，主播對(duì)商品的介紹應(yīng)與商品實(shí)際信息一致，包括但不限于品牌、型號(hào)、規(guī)格、成分、功能、產(chǎn)地、保質(zhì)期、售后服務(wù)等，不得作夸大、虛假或引人誤解的宣傳。3.1.2廣告合規(guī)：直播中涉及的廣告內(nèi)容應(yīng)符合《廣告法》等相關(guān)法律法規(guī)要求，顯著標(biāo)明“廣告”，不得利用虛假或者使人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。3.1.3價(jià)格與促銷(xiāo)信息清晰：明確標(biāo)示商品價(jià)格、優(yōu)惠方式、適用條件及有效期限等信息，不得使用“最低價(jià)”、“秒殺”等易引人誤解的絕對(duì)化用語(yǔ)（除非有充分證據(jù)支持）。3.2營(yíng)銷(xiāo)行為規(guī)范3.2.1互動(dòng)行為：直播互動(dòng)應(yīng)文明有序，不得誘導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行低俗互動(dòng)或作出非理性消費(fèi)行為。嚴(yán)禁通過(guò)虛假點(diǎn)贊、評(píng)論、刷禮物等方式營(yíng)造虛假繁榮。3.2.2抽獎(jiǎng)與福利：開(kāi)展抽獎(jiǎng)、發(fā)放福利等活動(dòng)時(shí)，應(yīng)明確活動(dòng)規(guī)則、參與條件、獎(jiǎng)品設(shè)置及發(fā)放方式，確保公平、公正、公開(kāi)，不得設(shè)置不合理?xiàng)l件或變相收取費(fèi)用。3.2.3售后服務(wù)承諾：清晰告知消費(fèi)者售后服務(wù)政策，包括退換貨條件、期限、流程及聯(lián)系方式等，并嚴(yán)格履行承諾。3.3應(yīng)急處理直播過(guò)程中如遇突發(fā)狀況，如設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)異常、惡意評(píng)論、負(fù)面輿情等，主播及運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)處理，必要時(shí)可暫?；蚪K止直播，并向平臺(tái)及用戶(hù)說(shuō)明情況。第四章直播后管理規(guī)范4.1訂單與物流管理4.1.1訂單處理：及時(shí)處理用戶(hù)訂單，確保訂單信息準(zhǔn)確，避免漏單、錯(cuò)單。4.1.2物流配送：按照承諾的時(shí)限安排發(fā)貨，選擇信譽(yù)良好的物流服務(wù)商，確保商品安全、及時(shí)送達(dá)消費(fèi)者手中，并提供物流信息查詢(xún)服務(wù)。4.2售后服務(wù)管理4.2.1咨詢(xún)與投訴處理：建立便捷的售后服務(wù)渠道，及時(shí)響應(yīng)并妥善處理消費(fèi)者的咨詢(xún)、投訴和退換貨請(qǐng)求，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。4.2.2糾紛解決：對(duì)于消費(fèi)糾紛，應(yīng)積極與消費(fèi)者溝通協(xié)商，尋求雙方都能接受的解決方案；協(xié)商不成的，可引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)合法途徑解決。4.3數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)與優(yōu)化4.3.1數(shù)據(jù)收集與分析：收集直播相關(guān)數(shù)據(jù)，如觀看人數(shù)、互動(dòng)率、轉(zhuǎn)化率、銷(xiāo)售額、用戶(hù)反饋等，進(jìn)行深入分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。4.3.2持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果及用戶(hù)反饋，對(duì)選品、主播表現(xiàn)、內(nèi)容策劃、營(yíng)銷(xiāo)方式等進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)，提升直播帶貨效果和運(yùn)營(yíng)效率。第五章合規(guī)經(jīng)營(yíng)與風(fēng)險(xiǎn)防控5.1主體責(zé)任直播平臺(tái)、MCN機(jī)構(gòu)、品牌方、商家及主播等各方主體應(yīng)明確自身責(zé)任，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及本規(guī)范要求，共同維護(hù)直播帶貨行業(yè)秩序。*平臺(tái)：應(yīng)建立健全內(nèi)容審核、主播管理、投訴處理等機(jī)制，履行平臺(tái)監(jiān)管責(zé)任。*MCN機(jī)構(gòu)：應(yīng)對(duì)簽約主播進(jìn)行規(guī)范管理和合規(guī)培訓(xùn)，對(duì)其直播行為承擔(dān)連帶責(zé)任。*品牌方與商家：對(duì)所售商品質(zhì)量和服務(wù)承擔(dān)主體責(zé)任，確保供應(yīng)鏈穩(wěn)定可靠。*主播：應(yīng)對(duì)直播內(nèi)容和言行負(fù)責(zé)，遵守職業(yè)道德和行為規(guī)范。5.2知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)尊重和保護(hù)他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不得銷(xiāo)售侵權(quán)商品，不得盜用、抄襲他人的直播內(nèi)容、創(chuàng)意或其他智力成果。5.3信息安全與隱私保護(hù)嚴(yán)格遵守信息安全相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)用戶(hù)個(gè)人信息和隱私，不得非法收集、使用、泄露或出售用戶(hù)信息。5.4風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處置建立健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)直播帶貨過(guò)程中可能出現(xiàn)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、輿情風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估，及時(shí)采取措施進(jìn)行防范和處置。第六章監(jiān)督與責(zé)任6.1內(nèi)部監(jiān)督各參與主體應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)直播帶貨運(yùn)營(yíng)管理情況進(jìn)行自查自糾，確保規(guī)范落實(shí)到位。6.2行業(yè)自律與社會(huì)監(jiān)督鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)揮自律作用，引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。歡迎社會(huì)各界對(duì)電商直播帶貨行為進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違法違規(guī)行為可向有關(guān)部門(mén)舉報(bào)。6.3責(zé)任追究對(duì)于違反本規(guī)范及相關(guān)法律法規(guī)的行為，相關(guān)責(zé)任主體應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。平臺(tái)可根據(jù)規(guī)則對(duì)違規(guī)主播或商家采取警告、限流、封禁等措施；情節(jié)嚴(yán)重的，將移交相關(guān)部門(mén)依法處理。第七章附則7.1本規(guī)范由相關(guān)行業(yè)組織或牽頭單位負(fù)責(zé)解釋。