航空貨運(yùn)流程操作預(yù)案第一章總則1.1預(yù)案目的為規(guī)范航空貨運(yùn)全流程操作，保證貨物運(yùn)輸安全、高效、可控，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)分工與操作標(biāo)準(zhǔn)，降低異常事件發(fā)生率，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，特制定本預(yù)案。1.2適用范圍本預(yù)案適用于所有經(jīng)由航空運(yùn)輸?shù)钠胀ㄘ浳?、特種貨物（含危險(xiǎn)品、冷鏈貨物、超大超重件等）的全流程操作管理，涵蓋貨物從收運(yùn)至交付的各個(gè)環(huán)節(jié)，涉及貨運(yùn)代理、航空公司、地面服務(wù)、倉儲(chǔ)物流等相關(guān)責(zé)任主體。1.3基本原則安全優(yōu)先：將貨物安全、航空安全置于首位，嚴(yán)格執(zhí)行安檢、危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)纫?guī)定；流程標(biāo)準(zhǔn)：各環(huán)節(jié)操作需符合國(guó)際航協(xié)（IATA）、民航局及公司內(nèi)部規(guī)范，保證流程統(tǒng)一性；全程可控：通過信息化手段實(shí)現(xiàn)貨物狀態(tài)實(shí)時(shí)追蹤，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)可追溯、可監(jiān)控；協(xié)同高效：各責(zé)任主體需明確接口職責(zé)，強(qiáng)化信息共享與聯(lián)動(dòng)協(xié)作，減少流程冗余；客戶導(dǎo)向：以客戶需求為核心，優(yōu)化操作時(shí)效，主動(dòng)響應(yīng)異常情況，保障客戶權(quán)益。第二章貨物接收與預(yù)處理操作規(guī)范2.1收貨準(zhǔn)備場(chǎng)地與設(shè)備檢查：收貨前確認(rèn)收貨區(qū)場(chǎng)地平整、照明充足，地磅、叉車、安檢設(shè)備等處于正常工作狀態(tài)，危險(xiǎn)品收貨區(qū)需配備防爆、防泄漏應(yīng)急物資；人員準(zhǔn)備：收貨員需佩戴工牌、著統(tǒng)一工服，提前熟悉當(dāng)日收貨計(jì)劃（含貨物類型、數(shù)量、特殊要求）；單證準(zhǔn)備：打印收貨清單、運(yùn)單模板，核對(duì)發(fā)貨人信息與預(yù)約單是否一致。2.2單證核對(duì)與審核單證完整性檢查：審核發(fā)貨人提供的《國(guó)際航空貨運(yùn)單》（AWB）或《國(guó)內(nèi)航空貨運(yùn)單》、商業(yè)發(fā)票、裝箱單、原產(chǎn)地證明、許可證（如需）等單證是否齊全，單證抬頭、印章是否清晰；信息一致性核對(duì)：對(duì)比運(yùn)單與裝箱單的收發(fā)貨人名稱、地址、聯(lián)系方式，貨物名稱、件數(shù)、重量、體積、包裝方式等信息是否完全一致，保證“單貨相符”；特殊資質(zhì)審核：對(duì)危險(xiǎn)品、冷鏈、食品等貨物，需審核其《危險(xiǎn)品申報(bào)單》《溫控記錄》《檢驗(yàn)檢疫證書》等資質(zhì)文件，保證符合運(yùn)輸要求（如危險(xiǎn)品需分類正確、包裝符合UN標(biāo)準(zhǔn)）。2.3貨物驗(yàn)收與交接貨物外包裝檢查：逐件檢查貨物外包裝是否完好，有無破損、變形、潮濕、污染等情況，對(duì)包裝異常的貨物需拍照存檔并聯(lián)系發(fā)貨人確認(rèn)是否運(yùn)輸；貨物數(shù)量與重量確認(rèn)：使用地磅稱重（精確到0.1kg），核對(duì)實(shí)際重量與申報(bào)重量是否一致（誤差范圍：普通貨物±0.5%，貴重貨物±0.3%）；清點(diǎn)貨物件數(shù)，與單證信息比對(duì)無誤后，在貨物上粘貼條形碼標(biāo)簽（標(biāo)簽需包含運(yùn)單號(hào)、件數(shù)、重量、目的地等信息）；交接手續(xù)辦理：發(fā)貨人簽字確認(rèn)《收貨清單》，一聯(lián)留存公司，一聯(lián)交發(fā)貨人，同時(shí)將貨物信息錄入貨運(yùn)管理系統(tǒng)，“收貨確認(rèn)回執(zhí)”發(fā)送至客戶。2.4貨物預(yù)處理貨物分類：按貨物屬性（普通、危險(xiǎn)品、冷鏈、超大件等）分區(qū)暫存，普通貨物與特種貨物需物理隔離，避免混裝；包裝加固：對(duì)易碎件（如玻璃制品、精密儀器）加裝防震緩沖材料（氣泡膜、珍珠棉）；對(duì)超大超重件（單件超過100kg或尺寸超過貨艙限制）需加固托盤，并標(biāo)注“重心點(diǎn)”“由此吊起”等標(biāo)識(shí)；標(biāo)記與貼標(biāo)：在貨物顯眼位置粘貼“易碎”“向上”“此面朝前”等操作標(biāo)識(shí)，危險(xiǎn)品需粘貼對(duì)應(yīng)類別標(biāo)簽（如第1類爆炸品、第3類易燃液體等），冷鏈貨物需粘貼溫度記錄儀及“冷鏈”專用標(biāo)簽；單證粘貼：將運(yùn)單副本、裝箱單等單證放入防水袋并牢固粘貼于貨物外包裝，保證裝卸、運(yùn)輸過程中單證不易脫落。2.5信息錄入與系統(tǒng)對(duì)接系統(tǒng)信息錄入：在貨運(yùn)管理系統(tǒng)中錄入貨物詳細(xì)信息（運(yùn)單號(hào)、收發(fā)貨人、貨物名稱、件數(shù)、重量、體積、航班號(hào)、預(yù)計(jì)起飛時(shí)間等），關(guān)聯(lián)條形碼與運(yùn)單信息；異常信息標(biāo)注：對(duì)存在異常（如包裝輕微破損、重量輕微超限）的貨物，在系統(tǒng)中標(biāo)注“異常”狀態(tài)并備注處理意見（如“需二次加固”“通知客戶確認(rèn)”）；數(shù)據(jù)同步：將收貨信息同步至客戶服務(wù)系統(tǒng)、航班配載系統(tǒng)，保證客戶可實(shí)時(shí)查詢貨物狀態(tài)，配載部門可提前掌握貨物情況。第三章安檢與合規(guī)查驗(yàn)操作規(guī)范3.1安檢流程與標(biāo)準(zhǔn)安檢設(shè)備準(zhǔn)備：開機(jī)前檢查X光安檢機(jī)、金屬探測(cè)門、爆炸物探測(cè)器設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，保證圖像清晰、報(bào)警靈敏；貨物過檢：普通貨物需通過X光機(jī)安檢，重點(diǎn)檢查內(nèi)部有無夾藏違禁品（如易燃易爆、管制刀具、等）；超大件貨物無法過機(jī)的，需人工開箱配合手持探測(cè)器檢查；安檢標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：嚴(yán)格參照《民航旅客行李安全檢查規(guī)則》《航空貨物安全檢查規(guī)范》，對(duì)疑似違禁品立即隔離并上報(bào)安檢負(fù)責(zé)人，禁止“人情放行”。3.2危險(xiǎn)品專項(xiàng)查驗(yàn)申報(bào)單核對(duì)：危險(xiǎn)品需憑《危險(xiǎn)品申報(bào)單》進(jìn)行專項(xiàng)查驗(yàn)，核對(duì)申報(bào)品名、類別、包裝類別、UN編號(hào)等信息與實(shí)際貨物是否一致；包裝合規(guī)性檢查：檢查危險(xiǎn)品包裝是否符合《國(guó)際危險(xiǎn)品運(yùn)輸規(guī)則》（IATA-DGR）要求，如包裝是否貼有正確標(biāo)簽、是否在有效期內(nèi)、有無破損或泄漏；數(shù)量限制核查：確認(rèn)危險(xiǎn)品數(shù)量是否符合航班載運(yùn)限制（如客機(jī)危險(xiǎn)品總重量不超過貨艙載量的5%），對(duì)超限貨物需調(diào)整運(yùn)輸方案（改貨機(jī)或分批運(yùn)輸）。3.3冷鏈貨物合規(guī)檢查溫度記錄核查：檢查冷鏈貨物溫度記錄儀初始溫度是否符合運(yùn)輸要求（如生鮮食品需在2-8℃），記錄儀啟動(dòng)時(shí)間是否與貨物接收時(shí)間一致；包裝密封性檢查：確認(rèn)冷藏箱/保溫箱密封膠條完好，干冰/蓄冷劑用量充足（如干冰需保證維持-78℃至少48小時(shí)），無結(jié)霜、融化異常；單證合規(guī)性審核：核對(duì)《溫控記錄》《食品流通許可證》《動(dòng)植物檢疫證書》等文件，保證冷鏈貨物符合進(jìn)出口國(guó)及運(yùn)輸途中監(jiān)管要求。3.4安檢異常處理輕微異常（如包裝破損未影響貨物安全）：立即通知發(fā)貨人確認(rèn)，同意運(yùn)輸?shù)男柚匦录庸贪b并簽字確認(rèn)；不同意運(yùn)輸?shù)?，辦理退貨手續(xù)并記錄原因；嚴(yán)重異常（如夾藏違禁品、危險(xiǎn)品申報(bào)不實(shí)）：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，隔離貨物及現(xiàn)場(chǎng)人員，上報(bào)公司安全管理部門及民航監(jiān)管部門，配合調(diào)查取證；異常貨物記錄：對(duì)所有安檢異常貨物填寫《安檢異常報(bào)告單》，詳細(xì)記錄異常情況、處理過程、責(zé)任人，存檔保存不少于2年。3.5查驗(yàn)記錄與存檔安檢記錄填寫：安檢員需在《安檢工作日志》中記錄每票貨物的安檢結(jié)果（合格/不合格）、異常情況描述、處理意見，并簽字確認(rèn)；單證歸檔：將運(yùn)單、安檢單、異常報(bào)告單、資質(zhì)文件等單證按運(yùn)單號(hào)分類整理，掃描至電子檔案系統(tǒng)，紙質(zhì)單證存檔于專用文件柜，保證查閱便捷。第四章倉儲(chǔ)管理操作規(guī)范4.1入庫上架流程庫位預(yù)分配：根據(jù)貨物屬性（普通、危險(xiǎn)品、冷鏈）、航班計(jì)劃、周轉(zhuǎn)率，通過倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)（WMS）預(yù)分配庫位（如普通貨物存于主倉、危險(xiǎn)品存于危險(xiǎn)品專用倉、冷鏈貨物存于-18℃冷庫）；貨物入庫交接：叉車司機(jī)按WMS指引將貨物運(yùn)送至指定庫位，與倉管員共同核對(duì)庫位號(hào)、貨物條形碼、件數(shù)，確認(rèn)無誤后掃碼確認(rèn)入庫；庫位信息更新：WMS自動(dòng)更新庫位狀態(tài)（“空閑”變“占用”），關(guān)聯(lián)貨物信息與庫位信息，“入庫完成通知”推送至客戶服務(wù)系統(tǒng)。4.2庫位分配與管理策略分區(qū)分類存儲(chǔ)：倉庫按貨物類型劃分為普通貨區(qū)、危險(xiǎn)品區(qū)、冷鏈區(qū)、超大件區(qū)，各區(qū)之間設(shè)置物理隔離（如防火墻、警戒線）；普通貨區(qū)按“重下輕上、大下小上”原則堆碼，堆碼高度不超過1.5米（易碎件不超過1米）；動(dòng)態(tài)庫位調(diào)整：根據(jù)航班動(dòng)態(tài)提前24小時(shí)將待運(yùn)貨物調(diào)撥至“待出庫區(qū)”（靠近裝卸口），減少出庫時(shí)的搬運(yùn)距離；對(duì)長(zhǎng)期滯留貨物（超過7天），系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警，客服需聯(lián)系客戶確認(rèn)處理方案；庫位利用率監(jiān)控：通過WMS實(shí)時(shí)監(jiān)控庫位利用率（理想值不超過80%），利用率過高時(shí)及時(shí)協(xié)調(diào)增調(diào)臨時(shí)庫位，避免貨物堆放擁擠。4.3在庫貨物維護(hù)定期巡檢：倉管員每日早晚各巡檢一次倉庫，檢查貨物堆碼是否穩(wěn)定、包裝是否完好、溫濕度是否符合要求（冷鏈庫需實(shí)時(shí)監(jiān)控并記錄溫度，普通庫濕度控制在40%-60%）；貨物狀態(tài)記錄：對(duì)在庫超48小時(shí)的貨物，每日拍照記錄狀態(tài)，照片標(biāo)注日期、運(yùn)單號(hào)存檔；對(duì)易變質(zhì)貨物（如生鮮食品），每6小時(shí)檢查一次溫度并記錄；防火防蟲管理：倉庫內(nèi)消防器材（滅火器、消防栓）需每月檢查一次，保證完好有效；定期投放防蟲鼠藥物（需遠(yuǎn)離食品、藥品），并記錄投放位置與時(shí)間。4.4出庫復(fù)核與揀選出庫指令接收：客服部門根據(jù)航班截單時(shí)間提前4小時(shí)在WMS中提交出庫申請(qǐng)，注明運(yùn)單號(hào)、貨物數(shù)量、裝機(jī)時(shí)間；揀選作業(yè)：叉車司機(jī)按WMS的揀貨單（按庫位順序排序）至指定庫位取貨，倉管員通過手持終端掃描貨物條形碼與庫位碼，保證“貨單相符”；二次復(fù)核：貨物運(yùn)送至“待裝機(jī)區(qū)”后，由復(fù)核員逐件核對(duì)運(yùn)單號(hào)、件數(shù)、重量、外包裝狀態(tài)，與出庫指令完全一致后簽字確認(rèn)；對(duì)異常情況（如件數(shù)不符、包裝破損）立即上報(bào)，暫停出庫并處理。4.5庫存盤點(diǎn)與差異處理動(dòng)態(tài)盤點(diǎn)：對(duì)高周轉(zhuǎn)貨物（如電商件）實(shí)行“日盤”，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后核對(duì)當(dāng)日出入庫數(shù)據(jù)與系統(tǒng)庫存，差異率超過0.1%時(shí)需當(dāng)日查清原因；全面盤點(diǎn)：每季度末進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)，倉庫全員參與，按庫位逐一清點(diǎn)貨物，填寫《庫存盤點(diǎn)表》，與系統(tǒng)數(shù)據(jù)比對(duì)；差異處理：對(duì)盤點(diǎn)差異（如盤虧、盤盈），分析原因（如系統(tǒng)錄入錯(cuò)誤、貨物遺失），填寫《差異處理報(bào)告》，經(jīng)倉儲(chǔ)經(jīng)理審批后調(diào)整庫存，對(duì)責(zé)任人按公司規(guī)定追責(zé)。第五章裝機(jī)前準(zhǔn)備操作規(guī)范5.1航班對(duì)接與艙位確認(rèn)航班信息核對(duì)：裝機(jī)前4小時(shí)，配載員需從航空公司系統(tǒng)獲取航班號(hào)、起飛時(shí)間、機(jī)型、貨艙容積、載重平衡數(shù)據(jù)，與WMS中的待裝機(jī)貨物信息（重量、體積）核對(duì)，確認(rèn)艙位充足；艙位分配優(yōu)先級(jí)：按“危險(xiǎn)品＞冷鏈＞貴重貨物＞普通貨物”順序分配艙位，同一航班貨物需集中裝載，避免分散；艙單預(yù)配：根據(jù)貨物重量分布，預(yù)配貨艙位置（如重貨裝于貨艙前部、輕貨裝于后部），保證飛機(jī)重心符合載重平衡要求，預(yù)配方案需經(jīng)航空公司配載部門審核通過。5.2貨物集結(jié)與分揀集結(jié)指令下達(dá)：配載員通過WMS向倉儲(chǔ)部門下達(dá)“集結(jié)指令”，明確需運(yùn)至裝機(jī)口的貨物清單、時(shí)間節(jié)點(diǎn)（航班起飛前2小時(shí)集結(jié)完畢）；分揀與暫存：倉儲(chǔ)部門按指令將待裝機(jī)貨物運(yùn)送至“裝機(jī)暫存區(qū)”，按航班號(hào)、庫位分區(qū)擺放，分揀員手持終端掃描確認(rèn)貨物與航班信息的匹配性；特殊貨物處理：危險(xiǎn)品需單獨(dú)集結(jié)，設(shè)置“危險(xiǎn)品暫存區(qū)”并張貼警示標(biāo)識(shí)；冷鏈貨物需在集結(jié)過程中持續(xù)監(jiān)控溫度，保證溫度異常時(shí)及時(shí)調(diào)換；超大件貨物需提前確認(rèn)裝機(jī)設(shè)備（如重型叉車、吊具）到位。5.3裝機(jī)單編制與核對(duì)裝機(jī)單編制：配載員根據(jù)預(yù)配方案，編制《裝機(jī)單》，詳細(xì)注明每票貨物的運(yùn)單號(hào)、件數(shù)、重量、裝機(jī)位置（如“貨艙左前側(cè)-排位A01”）、裝機(jī)順序（先裝后卸貨物優(yōu)先裝于艙門附近）；多級(jí)核對(duì)：裝機(jī)單需經(jīng)配載員自核、主管復(fù)核、航空公司配載員終核三級(jí)審核，保證與艙單、貨物信息完全一致；審核通過后，將裝機(jī)單打印3份（裝機(jī)組、留存、航空公司各1份）。5.4裝機(jī)操作與安全檢查裝機(jī)人員資質(zhì)：裝機(jī)人員需持有《航空貨物裝卸作業(yè)證》，熟悉機(jī)型貨艙結(jié)構(gòu)、裝載規(guī)范，特種貨物（如危險(xiǎn)品、冷鏈）需經(jīng)專項(xiàng)培訓(xùn)后方可操作；裝機(jī)流程執(zhí)行：按裝機(jī)單順序逐件裝貨，輕拿輕放，禁止拋扔、踩踏貨物；貨物堆碼需整齊穩(wěn)固，大件在下、小件在上，重貨靠前、輕貨靠后，堆碼高度不超過貨艙限制（如波音747貨艙堆碼高度限制為2.4米）；安全檢查：裝機(jī)完成后，裝機(jī)組長(zhǎng)需檢查貨艙內(nèi)貨物是否固定牢固（如使用網(wǎng)繩、系留帶），有無滑動(dòng)、倒塌風(fēng)險(xiǎn)，確認(rèn)無誤后關(guān)閉艙門，填寫《裝機(jī)安全檢查表》。5.5特殊貨物裝機(jī)要求危險(xiǎn)品裝機(jī)：需避開客艙、發(fā)動(dòng)機(jī)艙，裝載于貨艙位置，遠(yuǎn)離熱源、電源；易燃易爆品需單獨(dú)裝載，間距不少于0.5米；冷鏈貨物裝機(jī)：優(yōu)先裝載于貨艙溫控區(qū)，如貨艙無溫控功能，需使用保溫集裝箱并放置足量蓄冷劑，裝機(jī)后盡快完成艙門關(guān)閉，減少溫度波動(dòng)；活體動(dòng)物裝機(jī)：需確認(rèn)通風(fēng)口對(duì)準(zhǔn)，避免陽光直射，活體動(dòng)物箱內(nèi)需放置足夠食物、水，并標(biāo)注“活體動(dòng)物”“請(qǐng)勿倒置”等標(biāo)識(shí)，裝機(jī)后通知機(jī)長(zhǎng)關(guān)注貨艙溫度。第六章航班運(yùn)輸與空中保障操作規(guī)范6.1貨物裝機(jī)交接與確認(rèn)交接手續(xù)辦理：裝機(jī)組與航空公司地面代理共同核對(duì)《裝機(jī)單》，清點(diǎn)貨物件數(shù)，確認(rèn)無誤后在《裝機(jī)交接單》上簽字；航空公司留存一份，裝機(jī)組帶回一份交配載部門；艙單數(shù)據(jù)：配載員將裝機(jī)后的實(shí)際貨物數(shù)據(jù)（重量、體積、裝機(jī)位置）錄入航空公司系統(tǒng)，正式艙單，保證艙單數(shù)據(jù)與實(shí)際貨物一致（誤差率不超過0.5%）；航班動(dòng)態(tài)跟蹤：客服人員通過航空公司系統(tǒng)實(shí)時(shí)跟蹤航班起飛、落地時(shí)間，如航班延誤超過2小時(shí)，需立即通知客戶并告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。6.2航班動(dòng)態(tài)跟蹤實(shí)時(shí)監(jiān)控：通過貨運(yùn)管理系統(tǒng)對(duì)接航班動(dòng)態(tài)API，實(shí)時(shí)獲取航班狀態(tài)（如“已起飛”“巡航中”“即將落地”），系統(tǒng)自動(dòng)向客戶推送短信/郵件通知；異常航班預(yù)警：對(duì)延誤、備降、取消的航班，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)“異常預(yù)警”，客服人員需在10分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，說明情況并協(xié)商解決方案（如改簽航班、地面轉(zhuǎn)運(yùn)）；數(shù)據(jù)記錄：每日整理《航班動(dòng)態(tài)跟蹤表》，記錄航班號(hào)、計(jì)劃起飛/落地時(shí)間、實(shí)際起飛/落地時(shí)間、延誤原因、客戶溝通情況，存檔備查。6.3特殊情況空中處置貨移處置：如飛行中發(fā)生貨物位移（如堆碼不穩(wěn)導(dǎo)致滑動(dòng)），機(jī)長(zhǎng)需立即通知地面調(diào)度中心，調(diào)度中心評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)后，決定是否調(diào)整飛行姿態(tài)或就近備降；貨艙火災(zāi)處置：機(jī)組啟動(dòng)貨艙滅火系統(tǒng)（如哈龍氣體），同時(shí)通知地面機(jī)場(chǎng)消防部門備勤，落地后由專業(yè)人員檢查貨物損失，填寫《貨艙火災(zāi)報(bào)告》；溫控異常處置：冷鏈貨物在運(yùn)輸中溫度超出閾值（如生鮮食品超過8℃），機(jī)長(zhǎng)需通知目的站地面代理，提前準(zhǔn)備冷藏設(shè)備，貨物落地后立即轉(zhuǎn)移至冷庫并測(cè)溫記錄，同時(shí)通知客戶評(píng)估貨物是否可用。6.4到達(dá)前信息預(yù)錄目的站信息準(zhǔn)備：貨物起飛后，目的站客服人員需提前在WMS中錄入貨物預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間（ETA）、提取要求（如“門到門”“機(jī)場(chǎng)自提”）、收貨人聯(lián)系方式等信息；單證預(yù)審核：對(duì)進(jìn)口貨物，提前審核報(bào)關(guān)所需單證（如發(fā)票、裝箱單、原產(chǎn)地證明），確認(rèn)無誤后發(fā)送至報(bào)關(guān)行，縮短清關(guān)時(shí)間；派送資源預(yù)分配：如為門到門貨物，根據(jù)ETA提前安排派送車輛、司機(jī)，確認(rèn)收貨地址是否暢通（如偏遠(yuǎn)地區(qū)需確認(rèn)道路條件）。第七章到達(dá)后處理操作規(guī)范7.1貨物卸機(jī)與驗(yàn)收卸機(jī)前準(zhǔn)備：目的站地面代理提前30分鐘到達(dá)停機(jī)位，檢查卸機(jī)設(shè)備（叉車、傳送帶）狀態(tài)，準(zhǔn)備卸貨單據(jù)；卸機(jī)作業(yè)：按裝機(jī)單相反順序卸貨（先裝后卸的貨物先卸），輕拿輕放，避免貨物碰撞；卸機(jī)人員掃描貨物條形碼，確認(rèn)與航班信息匹配；貨物驗(yàn)收：對(duì)卸出貨物逐件檢查外包裝是否完好，如有破損、變形，立即拍照并與裝機(jī)記錄比對(duì)，確認(rèn)是否為運(yùn)輸途中損壞，損壞貨物需標(biāo)注“異?！辈⒏綦x存放。7.2分撥與中轉(zhuǎn)流程分撥指令下達(dá)：目的站配載員根據(jù)貨物目的地（本地、異地、國(guó)際中轉(zhuǎn)），下達(dá)分撥指令至倉儲(chǔ)部門；中轉(zhuǎn)貨物處理：中轉(zhuǎn)貨物需在航班落地后2小時(shí)內(nèi)完成分撥，轉(zhuǎn)運(yùn)至后續(xù)航班（如國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際需辦理海關(guān)手續(xù)），填寫《中轉(zhuǎn)貨物交接單》，與承運(yùn)方簽字確認(rèn)；本地貨物配送：本地貨物（自提或門到門）需在落地后4小時(shí)內(nèi)完成出庫復(fù)核，通知客戶提貨或安排派送。7.3異常貨物隔離與處理異常貨物分類：將破損、遺失、溫控異常、單證不符等貨物隔離至“異常貨物處理區(qū)”，懸掛“異常貨物”標(biāo)識(shí)牌；責(zé)任判定：24小時(shí)內(nèi)組織航空公司、發(fā)貨人、收貨人三方現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，確認(rèn)異常原因（如包裝不當(dāng)、操作失誤、航空運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)），填寫《異常貨物處理報(bào)告》，明確責(zé)任方；處理方案執(zhí)行：責(zé)任方為發(fā)貨人的，協(xié)商退貨或維修；責(zé)任方為承運(yùn)人的，按《航空貨物運(yùn)輸合同》約定理賠；無法判責(zé)的，暫存貨物并通知客戶7日內(nèi)確認(rèn)處理方案。7.4提貨通知與單證準(zhǔn)備提貨通知：對(duì)自提貨物，客服需在貨物入庫后1小時(shí)內(nèi)通過電話、短信、郵件通知客戶提貨時(shí)間（需在航班落地后24小時(shí)內(nèi)提取）、提貨地點(diǎn)（貨運(yùn)倉庫地址）、所需單證（如運(yùn)單副本、證件號(hào)碼件）；單證準(zhǔn)備：提前整理客戶提貨所需單證（運(yùn)單、發(fā)票、安檢單等），按運(yùn)單號(hào)歸檔，客戶提貨時(shí)核對(duì)身份信息無誤后交付單證；超期貨物處理：對(duì)超過24小時(shí)未提取的貨物，每日收取倉儲(chǔ)費(fèi)（按0.5元/公斤/天），超7天未提的，按《無人認(rèn)領(lǐng)貨物處理流程》公告拍賣，所得款項(xiàng)抵扣費(fèi)用后余款退還客戶。第八章地面派送與交付操作規(guī)范8.1派送任務(wù)分配與路線規(guī)劃任務(wù)分配：客服根據(jù)貨物類型（普通、冷鏈、急件）、目的地區(qū)域，將派送任務(wù)分配至對(duì)應(yīng)配送組，明確派送時(shí)效（如同城急件4小時(shí)、次日達(dá)、隔日達(dá)）；路線規(guī)劃：配送組長(zhǎng)通過GPS系統(tǒng)規(guī)劃最優(yōu)路線（避開擁堵路段、優(yōu)先配送時(shí)效要求高的貨物），《派送路線表》發(fā)給司機(jī)；車輛準(zhǔn)備：普通貨物使用廂式貨車，冷鏈貨物使用冷藏車（提前設(shè)定溫度并預(yù)冷30分鐘），急件使用帶GPS定位的專用配送車，保證車輛證件、滅火器齊全。8.2交接簽收流程貨物裝車：司機(jī)按《派送路線表》核對(duì)貨物條形碼、件數(shù)、收貨地址，確認(rèn)無誤后裝車，冷鏈貨物需再次檢查溫度記錄儀數(shù)據(jù)；上門交付：到達(dá)目的地后，司機(jī)聯(lián)系客戶，出示證件號(hào)碼件，核對(duì)收貨人信息（姓名、電話），確認(rèn)貨物外包裝完好后，請(qǐng)客戶簽收；簽收回傳：客戶簽收后，司機(jī)通過手持終端掃描運(yùn)單條形碼，系統(tǒng)自動(dòng)簽收時(shí)間、收貨人姓名、照片，客服同步更新貨物狀態(tài)為“已簽收”。8.3末端配送異常處理客戶不在家：聯(lián)系客戶確認(rèn)新的派送時(shí)間（當(dāng)日或次日），將貨物暫存至附近合作網(wǎng)點(diǎn)（如便利店、快遞柜），短信告知客戶取件碼及網(wǎng)點(diǎn)地址；地址錯(cuò)誤/不詳：立即聯(lián)系發(fā)貨人確認(rèn)正確地址，如無法聯(lián)系，將貨物暫存并通知客服聯(lián)系客戶；貨物損壞/短少：當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)客戶驗(yàn)貨，如發(fā)覺損壞或短少，拍攝照片并填寫《配送異常報(bào)告》，客戶簽字確認(rèn)，同步上報(bào)客服啟動(dòng)理賠流程；拒收處理：客戶拒收的，司機(jī)需記錄拒收原因，將貨物返回倉庫，客服24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系發(fā)貨人確認(rèn)處理方案（如退貨、轉(zhuǎn)寄）。8.4交付確認(rèn)與系統(tǒng)反饋簽收信息核對(duì)：客服每日核對(duì)派送系統(tǒng)中的簽收記錄與實(shí)際簽收情況，對(duì)未簽收貨物（如系統(tǒng)顯示“已簽收”但客戶未收到），立即聯(lián)系配送組長(zhǎng)核實(shí)；客戶滿意度回訪：對(duì)簽收貨物，24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪，詢問貨物是否完好、派送時(shí)效是否滿意、服務(wù)態(tài)度如何，記錄客戶意見并納入績(jī)效考核；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：每周統(tǒng)計(jì)派送準(zhǔn)時(shí)率、破損率、客戶投訴率等數(shù)據(jù)，分析異常原因（如路線規(guī)劃不合理、司機(jī)操作不規(guī)范），提出改進(jìn)措施。第九章關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)控制與追溯管理9.1單證全流程管理單證：貨物收運(yùn)時(shí)通過系統(tǒng)自動(dòng)電子運(yùn)單，包含唯一運(yùn)單號(hào)、貨物信息、運(yùn)輸條款等，避免手工填寫錯(cuò)誤；單證傳遞：各環(huán)節(jié)（收貨、倉儲(chǔ)、安檢、裝機(jī)、派送）通過系統(tǒng)掃描單證副本，實(shí)現(xiàn)單證電子化流轉(zhuǎn)，紙質(zhì)單證隨貨同行（僅目的地留存）；單證核對(duì)：關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如裝機(jī)前、交付前）系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)單證一致性（如運(yùn)單號(hào)、件數(shù)、重量），不一致時(shí)暫停操作并報(bào)警。9.2貨物追蹤與狀態(tài)更新實(shí)時(shí)追蹤：通過RFID標(biāo)簽或條形碼掃描，在貨物收運(yùn)、入庫、安檢、裝機(jī)、運(yùn)輸、派送、交付等環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)更新貨物狀態(tài)，客戶可通過官網(wǎng)、APP、查詢；狀態(tài)預(yù)警：對(duì)超時(shí)操作（如貨物滯留倉庫超過4小時(shí)、航班延誤超過2小時(shí)），系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送預(yù)警信息至責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，督促處理；歷史追溯：系統(tǒng)保存貨物全流程操作記錄（時(shí)間、地點(diǎn)、責(zé)任人、操作內(nèi)容），支持按運(yùn)單號(hào)、時(shí)間、貨物類型等條件查詢追溯，追溯數(shù)據(jù)保存期不少于5年。9.3關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)責(zé)任矩陣環(huán)節(jié)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)責(zé)任主體時(shí)限要求收貨單證核對(duì)收貨員收貨后30分鐘內(nèi)倉儲(chǔ)庫位分配倉管員貨物入庫后1小時(shí)內(nèi)安檢危險(xiǎn)品查驗(yàn)安檢員貨物入庫后2小時(shí)內(nèi)裝機(jī)艙單預(yù)配配載員航班起飛前6小時(shí)運(yùn)輸航班動(dòng)態(tài)跟蹤客服實(shí)時(shí)派送交付簽收司機(jī)按承諾時(shí)效9.4數(shù)據(jù)分析與流程優(yōu)化數(shù)據(jù)采集：每日采集各環(huán)節(jié)操作數(shù)據(jù)（如收貨時(shí)長(zhǎng)、倉儲(chǔ)周轉(zhuǎn)率、裝機(jī)準(zhǔn)時(shí)率、派送準(zhǔn)時(shí)率），導(dǎo)入數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)；問題識(shí)別：通過數(shù)據(jù)對(duì)比（如實(shí)際操作時(shí)長(zhǎng)與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)對(duì)比），識(shí)別瓶頸環(huán)節(jié)（如安檢效率低、倉儲(chǔ)周轉(zhuǎn)慢），分析原因（如設(shè)備不足、人員技能不足）；優(yōu)化措施：針對(duì)瓶頸環(huán)節(jié)制定改進(jìn)方案（如增購安檢設(shè)備、優(yōu)化倉儲(chǔ)庫位算法、加強(qiáng)員工培訓(xùn)），每月評(píng)估優(yōu)化效果，持續(xù)迭代流程。第十章應(yīng)急處理操作預(yù)案10.1貨物破損應(yīng)急響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)處置：發(fā)覺貨物破損后，立即隔離貨物，拍照留存（破損部位、包裝、標(biāo)簽），通知客服與理賠專員；責(zé)任判定：24小時(shí)內(nèi)組織發(fā)貨人、承運(yùn)人現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，確認(rèn)破損原因（包裝不當(dāng)、裝卸操作失誤、運(yùn)輸振動(dòng)），填寫《貨物破損鑒定書》；理賠處理：責(zé)任方明確后，客服在3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，協(xié)商賠償方案（現(xiàn)金賠償、維修、補(bǔ)發(fā)），理賠款需在7個(gè)工作日內(nèi)支付至客戶賬戶。10.2貨物延誤應(yīng)急響應(yīng)信息告知：航班延誤超過2小時(shí)，客服需在1小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶，說明延誤原因（天氣、機(jī)械故障、流量控制）及預(yù)計(jì)起飛時(shí)間；方案協(xié)商：根據(jù)客戶需求，提供改簽航班、地面轉(zhuǎn)運(yùn)（如高鐵、汽車）、全額退款等方案，急件貨物優(yōu)先協(xié)調(diào)其他航班；補(bǔ)償處理：延誤超過6小時(shí)，按《航空貨物運(yùn)輸服務(wù)條款》給予客戶補(bǔ)償（如運(yùn)費(fèi)減免、贈(zèng)送優(yōu)惠券），補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)需提前告知客戶。10.3貨物丟失應(yīng)急響應(yīng)緊急查找：發(fā)覺貨物丟失后，立即啟動(dòng)“貨物查找流程”，聯(lián)系各環(huán)節(jié)（倉庫、安檢、裝機(jī)、航空公司）核查貨物狀態(tài)，同步調(diào)取監(jiān)控錄像；客戶告知：客服在2小時(shí)內(nèi)告知客戶貨物丟失情況，承諾24小時(shí)內(nèi)反饋查找結(jié)果；理賠處理：確認(rèn)丟失后，3個(gè)工作日內(nèi)與客戶協(xié)商賠償金額（按貨物聲明價(jià)值或?qū)嶋H價(jià)值賠償），賠償需在10個(gè)工作日內(nèi)完成；對(duì)內(nèi)部責(zé)任，需追究相關(guān)人員責(zé)任。10.4航班取消/延誤應(yīng)急響應(yīng)信息同步：接到航班取消/延誤通知后，配載員立即通知倉儲(chǔ)部門暫停該航班貨物裝機(jī)，客服在30分鐘內(nèi)通知客戶；改簽協(xié)調(diào)：優(yōu)先協(xié)調(diào)同一航空公司后續(xù)航班（如次日最早航班），如無艙位，協(xié)