加油站員工操作規(guī)范與考核題庫前言本規(guī)范與題庫旨在進(jìn)一步提升加油站員工的專業(yè)素養(yǎng)、操作技能與安全意識，確保加油站運營的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化與安全化。全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范，以優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)投身于日常工作中。本考核題庫將作為員工崗位勝任能力評估的重要依據(jù)。第一部分：加油站員工操作規(guī)范第一章：總則1.目的：為規(guī)范加油站員工操作行為，保障人身、財產(chǎn)安全，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益，特制定本規(guī)范。2.適用范圍：本規(guī)范適用于加油站全體在崗員工。3.基本原則：員工應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、公司各項規(guī)章制度及本操作規(guī)范，堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，秉持“客戶至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念。第二章：崗位職責(zé)1.加油員：*嚴(yán)格按照加油操作規(guī)程為顧客提供加油服務(wù)。*準(zhǔn)確識別油品標(biāo)號，避免加錯油。*負(fù)責(zé)加油區(qū)域的衛(wèi)生清潔與秩序維護(hù)。*主動引導(dǎo)車輛，提示顧客熄火加油。*正確使用消防器材和應(yīng)急設(shè)備。*積極向顧客推介非油品商品。2.收銀員：*負(fù)責(zé)日常營業(yè)款項的收取、結(jié)算與核對，確保賬實相符。*熟練操作收銀系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入銷售信息。*為顧客提供快速、準(zhǔn)確的結(jié)算服務(wù)，耐心解答顧客疑問。*負(fù)責(zé)發(fā)票的開具與管理。*保持收銀臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生。3.便利店員：*負(fù)責(zé)便利店商品的陳列、補貨、理貨及保質(zhì)期檢查。*向顧客推薦商品，提供熱情周到的導(dǎo)購服務(wù)。*負(fù)責(zé)便利店區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。*協(xié)助進(jìn)行商品盤點與庫存管理。4.前庭主管/班組長：*協(xié)助站長進(jìn)行現(xiàn)場管理，確保各項操作規(guī)范的執(zhí)行。*負(fù)責(zé)員工的日常考勤、排班與績效評估。*處理顧客投訴與突發(fā)事件，及時上報異常情況。*組織員工進(jìn)行安全知識學(xué)習(xí)和應(yīng)急演練。第三章：班前準(zhǔn)備與交接班1.班前準(zhǔn)備：*準(zhǔn)時到崗，按規(guī)定著裝，佩戴工牌，保持儀容儀表整潔。*參加班前會，明確當(dāng)日工作重點、安全注意事項及服務(wù)要求。*檢查個人勞動防護(hù)用品是否完好有效。*檢查作業(yè)區(qū)域內(nèi)的消防器材、應(yīng)急設(shè)施、加油設(shè)備及工具是否完好，標(biāo)識是否清晰。*清理作業(yè)區(qū)域衛(wèi)生，確保環(huán)境整潔。2.交接班：*嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到“三清”（設(shè)備清、賬目清、場地清）、“四交接”（油品、款項、票據(jù)、工具交接）。*交接雙方共同對油罐存量、加油機走字、營業(yè)款項等進(jìn)行核對，并在交接班記錄上簽字確認(rèn)。*對本班次發(fā)生的特殊情況、遺留問題及上級指示進(jìn)行詳細(xì)交接。第四章：加油作業(yè)規(guī)范1.引車到位：當(dāng)車輛駛?cè)爰佑驼緯r，員工應(yīng)主動上前，微笑示意，引導(dǎo)車輛至合適的加油位，注意車輛停放與加油機的安全距離。2.問候顧客：熱情問候顧客，使用規(guī)范文明用語，如“您好，歡迎光臨！請問加什么油？加多少升/滿箱？”。3.開啟車門與熄火：提醒并協(xié)助顧客熄滅發(fā)動機，拉緊手剎。對于摩托車，應(yīng)提醒顧客下車并將車輛推至指定區(qū)域加油。4.放置警示標(biāo)志：根據(jù)需要在車輛前后放置輪擋（若有必要）。5.確認(rèn)油品與數(shù)量：再次與顧客確認(rèn)油品標(biāo)號和加油數(shù)量，避免差錯。6.開啟油箱蓋：征得顧客同意后，幫助顧客開啟油箱蓋，放置好油箱蓋（注意防止刮擦車身）。7.提槍加油：*選擇正確的加油槍，確保槍嘴清潔。*緩慢開啟油槍開關(guān)，將槍嘴穩(wěn)妥插入油箱口，注意防止油品濺出。*加油過程中，應(yīng)密切關(guān)注加油機顯示屏，嚴(yán)禁遠(yuǎn)離崗位。*如需加滿，當(dāng)油面接近油箱口時應(yīng)放慢速度，防止溢出。8.結(jié)束加油：加油完畢后，關(guān)閉油槍開關(guān)，將槍嘴放回原位。9.蓋好油箱蓋：將油箱蓋蓋好并旋緊，擦拭干凈油箱口周圍。10.結(jié)算付款：引導(dǎo)顧客到收銀臺付款，或使用移動支付設(shè)備進(jìn)行結(jié)算。唱收唱付，確保金額準(zhǔn)確。11.引車出站：微笑送別顧客，使用規(guī)范文明用語，如“謝謝光臨，歡迎下次再來！”，引導(dǎo)車輛安全駛離。12.清理現(xiàn)場：如有油品滴漏，應(yīng)立即用吸油棉或沙土清理干凈。第五章：安全操作規(guī)范1.嚴(yán)禁煙火：嚴(yán)格遵守加油站消防安全管理規(guī)定，嚴(yán)禁在站內(nèi)吸煙、使用明火或攜帶火種進(jìn)入危險區(qū)域。2.靜電防護(hù)：*員工上崗前應(yīng)觸摸靜電釋放裝置，釋放人體靜電。*加油過程中，油槍應(yīng)始終保持與油箱口接觸，防止靜電產(chǎn)生。*嚴(yán)禁向塑料桶等非防爆容器直接加注汽油。3.用電安全：嚴(yán)禁私拉亂接電線，不得在危險區(qū)域使用非防爆電器。發(fā)現(xiàn)電氣設(shè)備故障，應(yīng)立即報修，不得擅自拆卸。4.油品泄漏處理：發(fā)現(xiàn)油品泄漏，應(yīng)立即停止相關(guān)作業(yè)，疏散人員車輛，設(shè)置警示標(biāo)志，用沙土或吸油棉覆蓋吸收，并報告站長進(jìn)行處理。5.禁打手機：嚴(yán)禁在加油作業(yè)區(qū)域及油罐區(qū)使用手機等非防爆通訊工具。6.車輛管理：嚴(yán)禁在站內(nèi)修車、試車、隨意鳴笛。摩托車應(yīng)在指定區(qū)域加油。7.消防器材使用：熟練掌握各類消防器材的性能和使用方法，定期檢查消防器材的完好性，確保其處于良好備用狀態(tài)。8.職業(yè)健康：注意個人防護(hù)，避免長時間吸入油氣。工作結(jié)束后及時清洗。第六章：便利店運營規(guī)范1.商品陳列：商品應(yīng)按類別、品牌、功能等有序陳列，做到美觀、豐滿、醒目，價簽清晰準(zhǔn)確，與商品一一對應(yīng)。2.商品管理：*定期檢查商品保質(zhì)期，做到先進(jìn)先出，杜絕過期商品上架。*及時補貨，確保商品供應(yīng)充足。*保持商品及貨架的清潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。3.銷售服務(wù)：主動熱情接待顧客，耐心介紹商品特點，提供合理化建議，促進(jìn)商品銷售。4.庫存管理：協(xié)助進(jìn)行商品盤點，確保賬實相符，防止商品損耗。第七章：設(shè)備檢查與維護(hù)1.每日檢查：對加油機、油罐區(qū)、消防器材、照明設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備等進(jìn)行日常巡檢，發(fā)現(xiàn)異常及時報告并記錄。2.加油機維護(hù)：保持加油機外表清潔，定期檢查加油槍、軟管有無破損、滲漏，接地是否良好。3.油罐區(qū)檢查：檢查油罐區(qū)有無滲漏、異味，井蓋是否完好，呼吸閥是否正常。4.工具管理：作業(yè)工具應(yīng)定點存放，定期保養(yǎng)，確保完好可用。第八章：應(yīng)急處置規(guī)范1.火災(zāi)處置：*立即停止一切作業(yè)，大聲呼救，啟動應(yīng)急預(yù)案。*若初期火情較小，可利用就近消防器材進(jìn)行撲救。*立即組織人員疏散，引導(dǎo)車輛駛離危險區(qū)域。*撥打火警電話，并向上級報告。2.油品泄漏處置：*立即停止相關(guān)作業(yè)，切斷泄漏源（如關(guān)閉油罐閥門）。*疏散下風(fēng)向人員，設(shè)置警戒線，嚴(yán)禁火源。*用沙土、吸油棉等覆蓋吸附泄漏油品，防止油品擴(kuò)散。*報告站長及相關(guān)部門進(jìn)行專業(yè)處理。3.人員受傷處置：*立即停止作業(yè)，將受傷人員轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域。*根據(jù)傷情進(jìn)行初步急救（如止血、包扎等）。*撥打急救電話，同時向上級報告。4.客戶投訴處理：耐心傾聽顧客投訴，不與顧客爭辯，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的問題及時解決；無法當(dāng)場解決的，做好記錄并及時上報，承諾回復(fù)時限。第二部分：考核題庫一、選擇題1.加油站員工上崗前應(yīng)按規(guī)定佩戴何種物品？A.工牌B.墨鏡C.夸張飾品D.以上都可以（答案：A）2.加油作業(yè)時，以下哪項是錯誤的？A.引導(dǎo)車輛至加油位B.提醒顧客熄火C.加油過程中離開崗位去聊天D.確認(rèn)油品標(biāo)號（答案：C）3.發(fā)現(xiàn)加油站內(nèi)有顧客吸煙，員工應(yīng)如何處理？A.視而不見B.禮貌勸阻，并指引至站外吸煙區(qū)C.與其爭辯D.大聲呵斥（答案：B）4.加油完畢后，應(yīng)首先進(jìn)行哪項操作？A.立即引導(dǎo)顧客付款B.關(guān)閉油槍開關(guān)，將槍嘴放回原位C.幫顧客擦車D.整理加油島衛(wèi)生（答案：B）5.靜電危害是加油站安全的重要隱患，員工上崗前應(yīng)如何做以釋放靜電？A.觸摸靜電釋放裝置B.用力跺腳C.洗手D.無需特別處理（答案：A）二、判斷題1.為了提高效率，加油員可以同時為多輛汽車加油而不進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)護(hù)。（）（答案：×）2.交接班時，只需口頭告知即可，無需書面記錄。（）（答案：×）3.加油站內(nèi)可以使用非防爆手機進(jìn)行通話。（）（答案：×）4.遇到小的油品泄漏，可以用拖把直接拖干凈。（）（答案：×）5.顧客對油品數(shù)量有疑問時，員工應(yīng)耐心解釋，并可引導(dǎo)其查看加油機計量檢定合格標(biāo)志。（）（答案：√）三、簡答題1.請簡述加油作業(yè)的基本流程。（參考答案：引車到位->問候顧客->開啟車門與熄火->確認(rèn)油品與數(shù)量->開啟油箱蓋->提槍加油->結(jié)束加油->蓋好油箱蓋->結(jié)算付款->引車出站->清理現(xiàn)場。）2.加油站發(fā)生初期火災(zāi)，員工應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施？（參考答案：立即停止一切作業(yè)，大聲呼救；利用就近消防器材進(jìn)行撲救；組織人員疏散和車輛駛離；撥打火警電話并向上級報告。）3.作為加油員，在工作中如何確保自身和顧客的安全？（參考答案：嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程；正確佩戴勞保用品；嚴(yán)禁煙火，阻止顧客在站內(nèi)吸煙或使用明火；加油前確認(rèn)車輛熄火；正確操作加油設(shè)備，防止油品泄漏；保持消防器材完好并能熟練使用；及時處理安全隱患等。）4.請列舉至少三種加油站常見的不安全行為。（參考答案：加油時不熄火；在站內(nèi)吸煙或使用明火；不按規(guī)定釋放靜電；加油過程中離開崗位；向塑料桶直接加注汽油；使用非防爆電器等。）5.當(dāng)顧客對所加油品標(biāo)號有疑問，擔(dān)心加錯油時，你應(yīng)如何處理？（參考答案：首先安撫顧客情緒，誠懇道歉（如果是我方可能存在失誤）；立即停止車輛啟動；核