客運售票員合規(guī)化技術(shù)規(guī)程文件名稱：客運售票員合規(guī)化技術(shù)規(guī)程編制部門：綜合辦公室編制時間：2025年類別：兩級管理標準編號：審核人：版本記錄：第一版批準人：一、總則

本規(guī)程適用于客運售票員的崗位操作，旨在規(guī)范客運售票員的業(yè)務(wù)行為，提高售票服務(wù)質(zhì)量，確保旅客出行權(quán)益。規(guī)程要求售票員嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，做到服務(wù)熱情、操作規(guī)范、信息準確、流程清晰。售票員應(yīng)具備基本的服務(wù)理念、業(yè)務(wù)知識和技能，確保售票工作的高效、安全、合規(guī)。

二、技術(shù)準備

1.必要的技術(shù)條件：

客運售票員在進行售票操作前，應(yīng)確保售票系統(tǒng)正常運行，網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定，操作系統(tǒng)符合要求，確保售票操作的環(huán)境安全、穩(wěn)定。

2.設(shè)備校驗：

a.票務(wù)終端設(shè)備：售票員需對售票終端設(shè)備進行外觀檢查，確保設(shè)備無損壞，屏幕顯示正常，鍵盤功能正常。

b.打印設(shè)備：售票員應(yīng)對打印設(shè)備進行檢查，確保打印機紙盒充足，打印質(zhì)量符合標準，無故障。

c.條碼掃描器：售票員需檢查條碼掃描器是否正常工作，確保掃描速度快、準確無誤。

3.參數(shù)設(shè)置：

a.票務(wù)系統(tǒng)：售票員需登錄售票系統(tǒng)，根據(jù)實際情況進行參數(shù)設(shè)置，包括票價、車次、座位類型等。

b.旅客信息錄入：售票員應(yīng)確保旅客信息錄入準確，包括姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式等。

c.票據(jù)打印格式：售票員需根據(jù)規(guī)定設(shè)置票據(jù)打印格式，確保票據(jù)內(nèi)容完整、清晰。

4.數(shù)據(jù)備份：

a.定期備份：售票員需按照企業(yè)規(guī)定，定期對售票系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份，確保數(shù)據(jù)安全。

b.備份存儲：備份存儲介質(zhì)應(yīng)選擇可靠、安全的產(chǎn)品，如光盤、移動硬盤等。

5.應(yīng)急處理：

a.設(shè)備故障：售票員應(yīng)熟悉設(shè)備故障的應(yīng)急處理流程，確保在設(shè)備故障時能及時解決或向上級報告。

b.系統(tǒng)故障：售票員需了解系統(tǒng)故障的應(yīng)急處理措施，如切換備用系統(tǒng)、聯(lián)系技術(shù)人員等。

6.安全措施：

a.防火：售票員需確保售票場所消防安全，如配備滅火器、確保消防通道暢通等。

b.防盜：售票員需加強售票場所的防盜意識，確保票款及設(shè)備安全。

7.其他準備工作：

a.技能培訓(xùn)：售票員需參加企業(yè)組織的技能培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。

b.考勤管理：售票員需按時到崗，確保售票工作的正常進行。

三、技術(shù)操作程序

1.操作順序：

a.登錄系統(tǒng)：售票員首先需登錄售票系統(tǒng)，使用正確的用戶名和密碼。

b.選擇車次：售票員根據(jù)旅客需求，在系統(tǒng)中查詢并選擇合適的車次。

c.輸入旅客信息：售票員需準確錄入旅客的姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式等信息。

d.確認票價：售票員應(yīng)核對票價信息，確保無誤。

e.選擇座位：售票員協(xié)助旅客選擇座位，并確認座位信息。

f.票務(wù)打?。菏燮眴T打印車票，確保票據(jù)內(nèi)容清晰、完整。

g.收費：售票員收取旅客票款，并找零。

h.票款結(jié)算：售票員完成售票操作后，需進行票款結(jié)算，確保收支平衡。

i.退出系統(tǒng)：售票員售票操作完成后，應(yīng)安全退出售票系統(tǒng)。

2.技術(shù)方法：

a.輸入法：售票員應(yīng)熟練掌握售票系統(tǒng)的輸入法，快速準確地錄入旅客信息。

b.查詢功能：售票員應(yīng)熟練使用售票系統(tǒng)的查詢功能，快速找到旅客所需的車次信息。

c.票務(wù)打?。菏燮眴T需掌握票據(jù)打印的技術(shù)方法，確保打印質(zhì)量。

3.故障處理：

a.設(shè)備故障：售票員遇到設(shè)備故障時，應(yīng)立即停止操作，報告上級，并采取相應(yīng)措施。

b.系統(tǒng)故障：售票員在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案進行操作，如切換至備用系統(tǒng)或手動售票。

c.票據(jù)打印故障：售票員在票據(jù)打印出現(xiàn)問題時，應(yīng)檢查打印機狀態(tài)，如需更換打印紙或調(diào)整打印設(shè)置。

d.數(shù)據(jù)丟失：售票員發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失時，應(yīng)立即停止操作，報告上級，并采取數(shù)據(jù)恢復(fù)措施。

4.操作規(guī)范：

a.售票員在操作過程中，應(yīng)保持操作規(guī)范，避免誤操作。

b.售票員應(yīng)熟悉操作流程，確保售票工作的高效、準確。

c.售票員在售票過程中，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解答旅客疑問。

5.安全操作：

a.售票員在操作過程中，應(yīng)遵守安全規(guī)定，確保旅客和自身安全。

b.售票員應(yīng)妥善保管票款，防止票款丟失或被盜。

四、設(shè)備技術(shù)狀態(tài)

1.技術(shù)參數(shù)標準：

a.票務(wù)終端設(shè)備：售票終端設(shè)備的運行參數(shù)包括CPU使用率、內(nèi)存使用率、網(wǎng)絡(luò)連接速度等，應(yīng)保持在合理范圍內(nèi)，不得低于系統(tǒng)最低運行標準。

b.打印設(shè)備：打印設(shè)備的打印速度、打印質(zhì)量、墨水量等參數(shù)應(yīng)達到規(guī)定標準，確保車票打印清晰、完整。

c.條碼掃描器：條碼掃描器的掃描速度、準確率、耐用性等參數(shù)應(yīng)符合行業(yè)標準，確?？焖?、準確掃描。

2.異常狀態(tài)識別：

a.硬件故障：售票員應(yīng)能識別設(shè)備硬件故障的常見征兆，如設(shè)備無法啟動、屏幕無顯示、鍵盤失靈等。

b.軟件故障：售票員應(yīng)能識別軟件故障的跡象，如系統(tǒng)響應(yīng)緩慢、程序錯誤提示、數(shù)據(jù)丟失等。

c.網(wǎng)絡(luò)故障：售票員應(yīng)能識別網(wǎng)絡(luò)連接問題，如無法登錄系統(tǒng)、數(shù)據(jù)傳輸中斷等。

3.狀態(tài)檢測方法：

a.定期巡檢：售票員應(yīng)定期對設(shè)備進行巡檢，檢查設(shè)備外觀、功能運行狀況，記錄巡檢結(jié)果。

b.檢查日志：售票員應(yīng)定期查看系統(tǒng)日志，分析異常情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題。

c.使用狀態(tài)監(jiān)控工具：售票員可使用專業(yè)的狀態(tài)監(jiān)控工具，實時監(jiān)控設(shè)備性能參數(shù)，及時發(fā)現(xiàn)異常。

4.故障報告與處理：

a.故障報告：售票員在發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常時，應(yīng)立即填寫故障報告，詳細記錄故障現(xiàn)象、時間、地點等信息。

b.故障處理：售票員根據(jù)故障情況，采取相應(yīng)措施進行處理，如重啟設(shè)備、重裝軟件等。

c.故障升級：如售票員無法自行解決故障，應(yīng)將故障信息上報給技術(shù)支持團隊，由專業(yè)人員進行處理。

5.維護保養(yǎng)：

a.定期維護：售票員應(yīng)按照設(shè)備維護保養(yǎng)手冊進行定期維護，包括清潔、潤滑、檢查等。

b.更新升級：售票員應(yīng)及時更新設(shè)備驅(qū)動程序和系統(tǒng)軟件，確保設(shè)備運行穩(wěn)定。

c.備件管理：售票員應(yīng)妥善管理備件，確保備件充足，以便在設(shè)備出現(xiàn)故障時能及時更換。

五、技術(shù)測試與校準

1.測試方法：

a.功能測試：對售票系統(tǒng)的各項功能進行測試，確保其正常運行，包括車票查詢、購票、支付、打印等功能。

b.性能測試：測試售票系統(tǒng)的響應(yīng)時間、處理速度、并發(fā)處理能力等性能指標，確保系統(tǒng)能滿足高峰期的需求。

c.安全測試：對售票系統(tǒng)進行安全測試，包括數(shù)據(jù)加密、訪問控制、系統(tǒng)漏洞等，確保系統(tǒng)安全可靠。

d.界面測試：測試用戶界面的友好性、操作便捷性，確保用戶能夠輕松使用系統(tǒng)。

2.校準標準：

a.打印設(shè)備校準：根據(jù)國家標準，定期對打印設(shè)備進行校準，確保打印出的車票信息清晰可辨。

b.條碼掃描器校準：對條碼掃描器進行校準，確保其能夠準確讀取車票上的條碼信息。

c.票務(wù)終端設(shè)備校準：對售票終端設(shè)備進行校準，包括操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件等，確保設(shè)備運行穩(wěn)定。

3.結(jié)果處理：

a.測試結(jié)果記錄：對每次測試的結(jié)果進行詳細記錄，包括測試時間、測試內(nèi)容、測試結(jié)果等。

b.校準結(jié)果記錄：對每次校準的結(jié)果進行記錄，包括校準時間、校準項目、校準值等。

c.異常處理：如測試或校準過程中發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即停止操作，分析原因，并采取相應(yīng)措施解決。

4.校準周期：

a.打印設(shè)備：每季度進行一次全面校準，每月進行一次日常校準。

b.條碼掃描器：每半年進行一次全面校準，每月進行一次日常校準。

c.票務(wù)終端設(shè)備：每年進行一次全面校準，每季度進行一次日常校準。

5.校準人員：

a.校準人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技能和資質(zhì)，熟悉設(shè)備操作和維護。

b.校準人員應(yīng)按照校準標準和操作規(guī)程進行校準工作，確保校準結(jié)果的準確性。

c.校準人員應(yīng)記錄校準過程中的所有信息，并對校準結(jié)果負責(zé)。

六、技術(shù)操作姿勢

1.操作姿態(tài)：

a.坐姿：售票員應(yīng)保持正確的坐姿，背部挺直，雙腳平放在地面上，避免長時間保持同一姿勢。

b.手部姿勢：操作鍵盤時，手腕應(yīng)自然彎曲，避免過度伸展或彎曲，手指輕放在鍵盤上，減少手腕壓力。

c.眼睛視線：售票員應(yīng)保持適當(dāng)?shù)囊暰€高度，避免長時間低頭或仰頭，以減少眼睛疲勞。

d.頭部位置：頭部應(yīng)保持中立，避免過度轉(zhuǎn)動，以減少頸部壓力。

2.移動范圍：

a.售票員在操作過程中，應(yīng)盡量保持在一個舒適的工作區(qū)域，避免頻繁大幅度移動。

b.當(dāng)需要移動設(shè)備或取用物品時，應(yīng)采取最短路徑，減少不必要的體力消耗。

c.售票員在移動時應(yīng)注意周圍環(huán)境，確保行走安全，避免碰撞或跌倒。

3.休息安排：

a.售票員應(yīng)每工作45分鐘至1小時休息5-10分鐘，進行簡單的伸展運動，緩解身體疲勞。

b.休息期間，售票員應(yīng)避免長時間站立或保持同一姿勢，以減少肌肉緊張。

c.售票員應(yīng)利用休息時間進行眼部保健，如遠眺放松眼睛，減少視力疲勞。

4.環(huán)境調(diào)整：

a.工作環(huán)境應(yīng)保持適宜的溫度和濕度，避免過熱或過冷，影響售票員的舒適度和工作效率。

b.工作區(qū)域應(yīng)保持良好的通風(fēng)，確保空氣新鮮，減少空氣污染對售票員的影響。

c.工作區(qū)域的光線應(yīng)充足，避免售票員因光線不足而造成視力疲勞或操作錯誤。

5.健康防護：

a.售票員應(yīng)了解并遵守健康防護的相關(guān)規(guī)定，如定期體檢、預(yù)防職業(yè)病等。

b.售票員應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，如勤洗手、保持工作區(qū)域清潔等。

c.售票員應(yīng)穿著合適的服裝，以適應(yīng)工作環(huán)境的要求，減少身體不適。

七、技術(shù)注意事項

1.技術(shù)要點：

a.操作熟練：售票員需熟練掌握售票系統(tǒng)的操作流程，確保操作迅速、準確。

b.信息準確：售票員在錄入旅客信息時，必須確保信息的準確性，避免因信息錯誤導(dǎo)致不必要的麻煩。

c.數(shù)據(jù)安全：售票員應(yīng)保護旅客個人信息和票務(wù)數(shù)據(jù)的安全，不得泄露或篡改。

d.系統(tǒng)維護：售票員應(yīng)了解并參與系統(tǒng)的日常維護工作，如備份、更新等。

2.避免的錯誤：

a.避免誤操作：售票員在操作過程中應(yīng)仔細核對，避免因疏忽造成誤售、漏售等情況。

b.避免違規(guī)操作：售票員不得進行任何違規(guī)操作，如私自修改票價、座位等。

c.避免數(shù)據(jù)錯誤：售票員在錄入數(shù)據(jù)時，應(yīng)仔細檢查，避免因輸入錯誤導(dǎo)致數(shù)據(jù)不一致。

d.避免設(shè)備濫用：售票員不得濫用設(shè)備，如私自拆裝設(shè)備、更改設(shè)備設(shè)置等。

3.必須遵守的紀律：

a.服務(wù)紀律：售票員應(yīng)遵守服務(wù)紀律，保持禮貌、耐心，對待旅客一視同仁。

b.工作紀律：售票員應(yīng)遵守工作紀律，按時到崗，不遲到、不早退，保持工作場所的整潔。

c.遵守法律法規(guī)：售票員在操作過程中，必須遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。

d.保密紀律：售票員應(yīng)嚴格保守工作秘密，不得泄露旅客個人信息和公司商業(yè)秘密。

4.應(yīng)急處理：

a.設(shè)備故障：售票員在遇到設(shè)備故障時，應(yīng)立即停止操作，按照應(yīng)急預(yù)案進行處理。

b.系統(tǒng)異常：售票員在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常時，應(yīng)立即報告上級，并協(xié)助技術(shù)人員進行排查和修復(fù)。

c.旅客投訴：售票員在遇到旅客投訴時，應(yīng)保持冷靜，耐心聽取旅客意見，及時解決問題。

5.持續(xù)學(xué)習(xí)：

a.技術(shù)更新：售票員應(yīng)關(guān)注行業(yè)動態(tài)，學(xué)習(xí)新技術(shù)、新知識，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。

b.客戶服務(wù)：售票員應(yīng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)技巧，提高服務(wù)質(zhì)量，提升旅客滿意度。

八、作業(yè)收尾處理

1.數(shù)據(jù)記錄：

a.售票員應(yīng)在作業(yè)結(jié)束后，及時準確地記錄當(dāng)日的售票數(shù)據(jù)，包括售票數(shù)量、銷售額、退款情況等。

b.數(shù)據(jù)記錄應(yīng)詳細、真實，便于后續(xù)的統(tǒng)計分析和管理。

c.數(shù)據(jù)記錄完成后，售票員應(yīng)將記錄保存至安全位置，以備查閱。

2.設(shè)備狀態(tài)確認：

a.售票員需在作業(yè)結(jié)束后，檢查售票終端設(shè)備、打印設(shè)備、條碼掃描器等設(shè)備的狀態(tài)，確保設(shè)備無損壞、運行正常。

b.如發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常，售票員應(yīng)立即報告上級，并按照規(guī)定程序進行維修或更換。

c.確認設(shè)備狀態(tài)后，售票員應(yīng)關(guān)閉所有設(shè)備，確保安全。

3.資料整理：

a.售票員應(yīng)整理當(dāng)日的售票資料，包括車票、發(fā)票、客戶投訴記錄等，確保資料完整、分類清晰。

b.資料整理后，售票員應(yīng)按照企業(yè)規(guī)定進行歸檔，便于后續(xù)的查閱和管理。

c.對于過期的資料，售票員應(yīng)按照規(guī)定進行處理，如銷毀或轉(zhuǎn)移至指定地點。

4.工作總結(jié)：

a.售票員應(yīng)在作業(yè)結(jié)束后，對當(dāng)日的工作進行簡要總結(jié)，包括工作亮點、存在的問題及改進措施。

b.工作總結(jié)有助于售票員不斷提升自身工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。

5.清潔工作：

a.售票員應(yīng)在作業(yè)結(jié)束后，對工作區(qū)域進行清潔，包括售票窗口、設(shè)備表面、地面等。

b.清潔工作有助于保持工作環(huán)境的整潔，為下一班次的售票工作做好準備。

九、技術(shù)故障處理

1.故障診斷：

a.觀察現(xiàn)象：售票員在發(fā)現(xiàn)設(shè)備或系統(tǒng)異常時，應(yīng)首先觀察并記錄故障現(xiàn)象，如設(shè)備無響應(yīng)、數(shù)據(jù)異常等。

b.初步判斷：根據(jù)故障現(xiàn)象，售票員應(yīng)初步判斷故障可能的原因，如軟件故障、硬件損壞、網(wǎng)絡(luò)問題等。

c.故障定位：售票員應(yīng)嘗試通過操作步驟回溯故障發(fā)生的過程，以確定故障的具體位置。

2.排除程序：

a.常規(guī)操作：首先嘗試常規(guī)操作，如重啟設(shè)備、重新登錄系統(tǒng)等，以排除簡單故障。

b.系統(tǒng)恢復(fù)：如常規(guī)操作無效，售票員應(yīng)嘗試系統(tǒng)恢復(fù)或故障恢復(fù)功能。

c.技術(shù)支持：如無法自行排除故障，售票員應(yīng)立即聯(lián)系技術(shù)支持團隊，提供詳細故障信息。

3.記錄要求：

a.故障記錄：售票員應(yīng)詳細記錄故障發(fā)生的時間、地點、現(xiàn)象、初步判斷和采取的措施。

b.排除記錄：售票員應(yīng)在故障排除后，記錄排除故障的具體步驟和結(jié)果。

c.長期保存：故障記錄和排除記錄應(yīng)長期保存，以便于問題追蹤和數(shù)據(jù)分析。

4.故障預(yù)防：

a.定期檢查：售票員應(yīng)定期對設(shè)備進行常規(guī)檢查和維護，預(yù)防潛在故障的發(fā)生。

b.操作培訓(xùn)：售票員應(yīng)接受定期的操作培訓(xùn)，提高