國(guó)電信達(dá)州分公司

服務(wù)質(zhì)量控制體系方案

（2010版）

目.錄

第一部分總則

第二部分各部門(mén)服務(wù)工作職責(zé)

第三部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范

第四部分服務(wù)監(jiān)督檢查團(tuán)隊(duì)架構(gòu)

第五部分服務(wù)監(jiān)督檢查方式及周期

第六部分服務(wù)考核方式及標(biāo)準(zhǔn)

第一部分總則

第一條為聚焦客戶信息化的創(chuàng)新戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型新突破。進(jìn)一步提高公司綜合服務(wù)

能力，結(jié)合公司目前服務(wù)現(xiàn)狀，參照《2010年省公司服務(wù)工作安排》、《電信條例》

及《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等，特制定本辦法。

第二條本辦法分為以下幾部分：各部門(mén)服務(wù)工作職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督檢查團(tuán)

隊(duì)架構(gòu)、服務(wù)監(jiān)督檢杳方式及周期、服務(wù)考核方式及標(biāo)準(zhǔn)。

第三條本辦法適用于監(jiān)督管理達(dá)州分公司下屬的各縣分公司、現(xiàn)業(yè)各部門(mén)。

第二部分各部門(mén)服務(wù)工作職責(zé)

客戶服務(wù)部：

本地服務(wù)統(tǒng)籌管理部門(mén)，對(duì)本地服務(wù)的管控工作總體表現(xiàn)承擔(dān)主要責(zé)任。結(jié)合省公司相關(guān)

要求配備人員，負(fù)費(fèi)服務(wù)各項(xiàng)管理及執(zhí)行工作，能清晰了解全年服務(wù)工作部署和節(jié)奏，并對(duì)

工作部署在分公司的落地負(fù)主要責(zé)任.負(fù)責(zé)全市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查、評(píng)估、考核。

1.負(fù)責(zé)承接全市客戶服務(wù)的年度績(jī)效考核指標(biāo)，并提出各部門(mén)指標(biāo)設(shè)置建議；

2.負(fù)責(zé)制定全市年度服務(wù)能力提升計(jì)劃，并組織實(shí)施；

3.負(fù)責(zé)本地產(chǎn)商品、短信群發(fā)等面向客戶的服務(wù)信息事前審核；

4.負(fù)責(zé)全市投訴管理；

5.負(fù)責(zé)本地VIP客戶的服務(wù)及維系管理；

6.負(fù)責(zé)全市客戶積分和客戶俱樂(lè)部管理；

7.負(fù)責(zé)全市公眾類業(yè)務(wù)的維護(hù)（障礙查修、下戶線維護(hù)、整治）服務(wù)外包管理及相應(yīng)的

裝、拆、移業(yè)務(wù)外包管理：

8.負(fù)責(zé)全市公眾類業(yè)務(wù)的裝維工單調(diào)度、過(guò)程管控、服務(wù)質(zhì)量分析、通報(bào)及考核。

9.負(fù)責(zé)測(cè)量臺(tái)和電纜交接設(shè)備資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維護(hù)，對(duì)縣（市）分公司的資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維

護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)和支撐。

10.在企業(yè)內(nèi)部推廣服務(wù)文化，推進(jìn)“前臺(tái)為客戶、后臺(tái)為前臺(tái)”服務(wù)文化氛圍，使服務(wù)

文化融入企業(yè)文化。

11.負(fù)責(zé)承接省公司綜合服務(wù)TOP項(xiàng)目，并落地各項(xiàng)實(shí)施內(nèi)容。

市場(chǎng)部

1.負(fù)責(zé)歸口業(yè)務(wù)管理，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程統(tǒng)籌管理等領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量控制；

2.承擔(dān)配套的IT需求管理、數(shù)據(jù)規(guī)范、內(nèi)控流程、營(yíng)收資金管理等領(lǐng)域相關(guān)的服務(wù)質(zhì)

量控制。

網(wǎng)絡(luò)部：

1.后端服務(wù)的牽頭組織和管控部門(mén)，負(fù)責(zé)后端基礎(chǔ)服務(wù)指標(biāo)的承接和公司政企客戶技術(shù)服

務(wù)支撐和后端的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和考核。

2.負(fù)責(zé)分線盒及以上線路維護(hù)工作，負(fù)責(zé)大修、新建、改造的資源錄入，負(fù)責(zé)資源系統(tǒng)的

日常維護(hù)管理。

3.承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、系統(tǒng)支撐等服務(wù)支撐工作。

4.負(fù)責(zé)割接、大面積故障的服務(wù)支撐工作。

經(jīng)營(yíng)支撐中心：

1.計(jì)費(fèi)規(guī)則的配置、帳務(wù)、各類營(yíng)帳業(yè)務(wù)流程的配置及開(kāi)通及計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)稽核。

2.負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)服務(wù)投訴的稽核協(xié)查工作。

3.稽核各業(yè)務(wù)辦理部門(mén)資費(fèi)工作，保障其準(zhǔn)確性。

號(hào)百中心：

1.負(fù)責(zé)對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及新產(chǎn)品投放市場(chǎng)前的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。

2.對(duì)號(hào)百產(chǎn)品前后向服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。

現(xiàn)業(yè)各客戶群部門(mén)：

1.負(fù)責(zé)客戶市場(chǎng)的營(yíng)銷策劃、營(yíng)銷活動(dòng)方案制定、銷售組織中的服務(wù)質(zhì)量和各相關(guān)渠道服

務(wù)能力的提升。

2.負(fù)責(zé)基于產(chǎn)商品框架的具體套餐設(shè)計(jì)、細(xì)化客戶群產(chǎn)商品的業(yè)務(wù)規(guī)則、制定業(yè)務(wù)規(guī)范和

業(yè)務(wù)流程等領(lǐng)域相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量控制。

3.按相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)服務(wù)質(zhì)量報(bào)表、服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告、服務(wù)缺陷、服務(wù)難點(diǎn)、熱點(diǎn)，

分析原因跟蹤解決。

4.負(fù)責(zé)10000號(hào)派發(fā)工單的處理工作及與其他部門(mén)協(xié)作配合服務(wù)事件。

5.負(fù)責(zé)組織部門(mén)服務(wù)培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能。

6.公眾客戶部負(fù)責(zé)全市實(shí)體營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理。

7.農(nóng)村客戶部負(fù)責(zé)農(nóng)村代辦營(yíng)業(yè)廳和農(nóng)村統(tǒng)包代理商的服務(wù)質(zhì)量管理。

□

背出了■等人員?

務(wù)打?yàn)镸Wldnc

5、裝移機(jī)人員服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范:

達(dá)州電信運(yùn)維面向

客戶需求在客戶端行

第四部分服務(wù)監(jiān)督檢查團(tuán)隊(duì)架構(gòu)

0

O

服務(wù)質(zhì)量處查組

一、成員：胡四維、唐遠(yuǎn)瓊、楊曉建、魏蔚

二、職責(zé):

胡四維：1.負(fù)責(zé)對(duì)各類營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力按照測(cè)評(píng)表進(jìn)行嚴(yán)格打分

2.負(fù)責(zé)對(duì)照全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行嚴(yán)格打分

3.負(fù)責(zé)組織和實(shí)施各類服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

4.負(fù)責(zé)CS服務(wù)管理流程各執(zhí)行情況檢查

5.負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量各類短板改進(jìn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查

唐遠(yuǎn)瓊：1.負(fù)責(zé)對(duì)各類投訴管理內(nèi)容和執(zhí)行情況進(jìn)行檢查

2.負(fù)責(zé)組織和實(shí)施各類投訴處理規(guī)范培訓(xùn)

3.負(fù)責(zé)CS服務(wù)管理流程中的投訴流程執(zhí)行情況檢查

4.負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理各類短板改進(jìn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查

楊曉建：1.負(fù)責(zé)對(duì)各類裝維管理內(nèi)容和執(zhí)行情況進(jìn)行檢查

2.負(fù)責(zé)組織和實(shí)施各類裝維人員行為和操作規(guī)范培訓(xùn)

3.負(fù)責(zé)CS服務(wù)管理流程中的故障流程執(zhí)行情況檢查

4.負(fù)責(zé)對(duì)故障處理各類短板改進(jìn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查

魏蔚：1.負(fù)責(zé)對(duì)VIP經(jīng)理H常工作執(zhí)行情況進(jìn)行檢查

2.負(fù)責(zé)組織和實(shí)施VIP客戶經(jīng)理規(guī)范培訓(xùn)

3.負(fù)責(zé)CS服務(wù)管理流程中的V1P及客戶回饋流程執(zhí)行情況檢查

4.負(fù)責(zé)對(duì)VIP及客戶回饋各類短板改進(jìn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查

第五部分服務(wù)監(jiān)督檢查方式及周期

一、營(yíng)業(yè)廳監(jiān)督檢查

省、市公司“神秘顧客”定期測(cè)評(píng)：

A、檢杳標(biāo)準(zhǔn)：按省公司下達(dá)的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

2010年?duì)I業(yè)廳測(cè)評(píng)

標(biāo)準(zhǔn).xls

B、測(cè)評(píng)周期:

⑴省公司按季對(duì)地市州公司及下屬縣分公司營(yíng)業(yè)廳按季進(jìn)行抽查測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)范圍包括：現(xiàn)業(yè)

主營(yíng)業(yè)廳、社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)廳、縣分公司主營(yíng)業(yè)廳、農(nóng)客營(yíng)業(yè)廳

⑵市公司客戶服務(wù)部每月對(duì)現(xiàn)業(yè)主營(yíng)業(yè)廳、社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)廳、縣分公司主營(yíng)業(yè)廳、農(nóng)客營(yíng)業(yè)

廳進(jìn)行測(cè)評(píng)。

C、測(cè)評(píng)運(yùn)用：省、市公司測(cè)評(píng)成績(jī)將按照各50用的比例進(jìn)行計(jì)算。

二、10000號(hào)監(jiān)督檢查

省、市公司測(cè)評(píng)：

A、檢查標(biāo)準(zhǔn)：按省公司下達(dá)的10000號(hào)服務(wù)能力、網(wǎng)廳在線客服測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

2010年10000號(hào)神秘

顧客檢測(cè)問(wèn)卷.xls

B、檢查周期：

⑴省公司按月測(cè)評(píng)本地1C000號(hào)、網(wǎng)廳在線客服。

⑵市公司每月抽樣對(duì)網(wǎng)廳在線客服進(jìn)行測(cè)評(píng)。

C、測(cè)評(píng)運(yùn)用：省公司10000號(hào)服務(wù)能力測(cè)評(píng)成績(jī)按100%計(jì)算；網(wǎng)廳在線客服將按省、市測(cè)

評(píng)成績(jī)各50%的比例進(jìn)行計(jì)算。

三、維護(hù)人員行為規(guī)范監(jiān)督檢查

上門(mén)維護(hù)人員行為規(guī)范達(dá)標(biāo)率：

A、檢查標(biāo)準(zhǔn)：按省公司下達(dá)的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，包括客戶履約率、上門(mén)人員行為規(guī)范達(dá)標(biāo)率、

新裝機(jī)用戶滿意率、故障客戶滿意率。

B、測(cè)評(píng)周期：市分公司按月對(duì)新裝、故障客戶進(jìn)行抽查測(cè)評(píng)。

C、測(cè)評(píng)運(yùn)用：市分公司每月測(cè)評(píng)成績(jī)平均值納入各單位季度績(jī)效運(yùn)用。

四、VIP客戶經(jīng)理行為規(guī)范監(jiān)督檢查

A、檢查標(biāo)準(zhǔn)：按省、市公司下達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)取數(shù)、日忐查看和電話抽查形式實(shí)施監(jiān)督

檢查。

VIP客戶經(jīng)理日常工

作"查裊.doc

B、測(cè)評(píng)周期：市分公司每周對(duì)全市VIP客戶經(jīng)理工作執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。

C、測(cè)評(píng)運(yùn)用：市分公司每月測(cè)評(píng)成績(jī)平均值納入各單位季度績(jī)效運(yùn)用。

五、全市客戶滿意度調(diào)查:

A、檢查標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)天翼、E家、商務(wù)領(lǐng)航、VIP、寬帶客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時(shí)了解各客戶

對(duì)我公司整體服務(wù)狀況滿意程度。

B、檢查周期：按月提取樣本進(jìn)行電話調(diào)查。

C、測(cè)評(píng)運(yùn)用：市分公司每月測(cè)評(píng)成績(jī)平均值納入各單位季度績(jī)效運(yùn)用。

六、全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)督檢查：

A、檢杳標(biāo)準(zhǔn)：按照《全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)內(nèi)容走現(xiàn)業(yè)各相關(guān)部門(mén)及各縣分公司進(jìn)行

實(shí)地抽查。

中國(guó)電信四川公司

全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)VL

B、檢查周期：每月進(jìn)行。

C、測(cè)評(píng)運(yùn)用：市分公司每月抽查成績(jī)直接納入各單位季度績(jī)效運(yùn)用。

七、服務(wù)缺陷短板改進(jìn)監(jiān)督檢查

A、檢查標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)各單位上報(bào)服務(wù)工作短板，制定相應(yīng)改進(jìn)措施，主動(dòng)承接市公司服務(wù)質(zhì)

量周報(bào)、月度分析報(bào)告、服務(wù)短板通報(bào)等文件中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)工作中的短

板。

B、檢查周期：按月進(jìn)行，

C、測(cè)評(píng)運(yùn)用：市分公司每月抽查結(jié)果直接納入各單位季度績(jī)效運(yùn)用。

第六部分服務(wù)考核方式及標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)監(jiān)督考核主要運(yùn)用于績(jī)效考核，考核對(duì)象為現(xiàn)業(yè)各部門(mén)及縣分公司

一、公司服務(wù)指標(biāo)KPI

該項(xiàng)內(nèi)容具體參見(jiàn)市公司2010年KPI相關(guān)文件

二、投訴管理

具體見(jiàn)《2010年投訴管理辦法》

三、裝移維服務(wù)質(zhì)量管理

具體見(jiàn)下文《裝移維服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法》

百

裝移維服務(wù)質(zhì)量管

理考核辦法.doc

四、實(shí)體渠道服務(wù)質(zhì)量管理

具體參見(jiàn)《2010年績(jī)效管理辦法中實(shí)體渠道考核辦法》

五、產(chǎn)商品審核管理辦法

具體見(jiàn)下文《產(chǎn)商品審核制度》

六、客戶服務(wù)事件問(wèn)責(zé)

具體見(jiàn)下文《客戶服務(wù)問(wèn)責(zé)管理辦法》

西

客戶服券問(wèn)責(zé)管理

辦法.doc

七、對(duì)服務(wù)基礎(chǔ)工作的考核

1、服務(wù)問(wèn)題調(diào)查過(guò)程中，不如實(shí)反映情況、隱瞞問(wèn)題的，扣責(zé)任部門(mén)每次0.5分/次。

2、未按要求時(shí)限上報(bào)各類服務(wù)報(bào)表、分析或上報(bào)不完整、漏報(bào)、不真實(shí)、弄虛作假的，

扣責(zé)任部門(mén)05分/次;

3、針對(duì)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)、月報(bào)及日常工作中發(fā)現(xiàn)的重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，責(zé)任